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Les parcours clients IA peuvent-ils transformer l'expérience client ?

Voici comment les parcours clients IA transforment les expériences clients à travers les canaux en ligne et hors ligne, donnant aux marketeurs une vision plus holistique de leur public.
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Table Of Contents

    Il y a eu beaucoup de remue-ménage autour de l'IA, et à juste titre - elle simplifie le marketing d'une manière jamais vue auparavant. Un rapport de Salesforce indique que 51% des petites et moyennes entreprises ou PME utilisent l'intelligence artificielle dans leurs activités quotidiennes, tandis que 27% supplémentaires prévoient de l'adopter dans les deux prochaines années.

    Les technologies d'IA et d'apprentissage automatique peuvent désormais traiter les données des clients et automatiser les tâches de marketing répétitives, offrant des informations en temps réel et des recommandations de produits.

    La technologie marketing n'est pas la seule chose qui change ; vos clients évoluent également. Leurs attentes grandissent, et assurer la satisfaction des clients à tous les points de contact devient plus difficile. Les utilisateurs n'exigent pas mais demandent la personnalisation à tous les niveaux - ils sauteront le navire s'ils ne l'obtiennent pas.

    Alors que faites-vous dans une telle situation ?

    C'est simple : commencez à exploiter l'IA et les systèmes d'analyse avancés pour construire des parcours clients alimentés par l'IA. L'intégration de l'IA dans les parcours clients transformera l'expérience client et automatisera les processus de support client via des chatbots alimentés par l'IA et des assistants virtuels.

    Qu'est-ce qu'un parcours client ?

    Un parcours client est le chemin que les gens suivent pour accéder à vos produits ou services, y compris toutes leurs actions et interactions directes ou indirectes avec votre marque, vos équipes commerciales et de service client. Ce chemin n'est pas linéaire - il ne va pas du point A au point B - mais plutôt un zigzag unique de points de contact client qui se rassemblent pour former leur parcours d'achat.

    Aucun individu ne partage le même parcours client. Par exemple, une personne peut visiter directement votre site e-commerce, tandis que l'autre peut vous trouver via un forum de médias sociaux.

    Et ce n'est jamais deux plateformes ; cela peut être de trois à sept. La cartographie des parcours clients est essentielle pour les marques qui veulent des interactions client personnalisées. Selon Gartner, 50% des organisations ont déjà mis en place des analyses de parcours client, et 45% prévoient d'y investir dans les 12 à 18 prochains mois.

    En matière d'expérience client, les marketeurs doivent cartographier le parcours d'un prospect pour identifier ses objectifs, ses motivations et ses préférences, ainsi que les obstacles à l'achat.

    Une personne veut écouter de la bonne musique - c'est son objectif. Parce qu'elle est triste et veut se sentir heureuse - c'est sa motivation. Donc, elle veut trouver une playlist de musique réconfortante - c'est sa préférence. Mais, elle ne peut pas trouver de service de streaming musical avec une fonctionnalité de boost de l'humeur. C'est l'obstacle que les entreprises doivent surmonter.

    Il y a deux façons de résoudre ce problème :

    1. Un service de musique numérique peut développer un tableau d'humeur s'il n'en a pas.
    2. S'ils en ont un, les marketeurs doivent le mettre en avant et le promouvoir à l'aide de publicités, d'e-mails, de publications sur les réseaux sociaux et de relations publiques.

    Une fois que l'auditeur a trouvé ce qu'il cherche, il écoutera et partagera les playlists avec ses amis sur WhatsApp ou Instagram.

    Spotify fait un bon travail à ce sujet.

    Il utilise des algorithmes d'IA et d'apprentissage automatique pour analyser les habitudes d'écoute d'un utilisateur, ses préférences musicales et son historique de lecture. Il crée ensuite une playlist personnalisée à ses intérêts. L'application envoie également des notifications et facilite le partage d'une chanson par l'utilisateur.

    Comme Spotify, les marques peuvent surmonter les points de friction une fois qu'elles les ont identifiés ; ce que c'est, pourquoi c'est, et où c'est. Une fois fait, elles peuvent les éliminer et influencer le reste du parcours d'achat, en l'agrémentant de contenus, d'images, de messages et de publicités personnalisés. Des éléments qui laissent une impression mémorable, favorisent la familiarité avec la marque et fidélisent les clients.

    Les 7 étapes du parcours client

    Une cartographie du parcours client est l'étoile polaire pour naviguer dans les hauts et les bas des expériences client.

    Elle vous aide non seulement à comprendre votre entreprise du point de vue de vos acheteurs, mais aussi à repérer les obstacles que les clients rencontrent dans leur quête de la solution parfaite à leurs problèmes - c'est-à-dire vos produits ou services.

    Généralement, le parcours d'un client comprend sept étapes :

    • étape de sensibilisation
    • étape de considération
    • étape d'achat
    • étape d'intégration
    • étape d'utilisation
    • étape de fidélisation
    • étape de recommandation

    Examinons comment les utilisateurs naviguent dans chaque étape et passent de prospects à clients payants.

    1. Sensibilisation

    Le point où les choses se mettent en mouvement. Les clients prennent conscience qu'ils ont un problème à résoudre. Ils découvrent votre solution - votre produit ou service - via Google, les réseaux sociaux, les publicités de recherche ou les recommandations. Ensuite, ils commencent à faire des recherches initiales sur votre marque, visitent vos sites web de produits et consultent les commentaires des clients.

    2. Considération

    Les prospects vous ont trouvé et veulent prendre une décision d'achat. Ils comparent activement et évaluent différentes options les unes par rapport aux autres en évaluant les prix, les fonctionnalités, les avis et les témoignages de clients. Tout le monde veut être aussi approfondi que possible, et ils peuvent même rejoindre des communautés et des forums en ligne pour obtenir de meilleurs conseils.

    3. Achat

    Après avoir soigneusement examiné toutes les options, les clients décident d'acheter votre produit. Ils l'ajoutent au panier, choisissent un mode de paiement et finalisent la transaction. Une fois qu'ils reçoivent la confirmation de commande via des notifications dans l'application, par e-mail ou par SMS, l'achat est terminé.

    N'oubliez pas qu'un achat pour un produit physique n'est terminé que lorsque la commande a été livrée au client.

    4. Intégration

    Les acheteurs se familiarisent avec le produit et apprennent à l'utiliser. La plupart des entreprises envoient un e-mail de bienvenue avec des instructions de configuration et des conseils, tandis que d'autres peuvent contacter des agents des centres de contact de l'entreprise. Les utilisateurs s'intègrent au service en suivant les instructions de configuration et en se connectant aux plateformes pertinentes.

    5. Utilisation

    Une fois intégrés, les clients commencent à utiliser votre produit et explorent ses fonctionnalités, ses fonctionnalités et ses avantages. Pour réduire le churn des clients et fidéliser la clientèle, la marque doit résoudre les requêtes et les plaintes à l'aide de lignes d'assistance clientèle et de chatbots.

    6. Fidélisation

    Les utilisateurs continuent à utiliser votre solution et en tirent une véritable valeur. Ils apprécient un service client qui résout rapidement leurs problèmes et apprécient de recevoir des offres et des recommandations de produits qui entretiennent leur relation avec la marque.

    7. Recommandation

    Si les clients sont satisfaits de vos services, ils auront probablement tendance à devenir des défenseurs de la marque et à la recommander à d'autres, comme leurs amis, leur famille ou leurs connaissances. Ils pourraient également créer du contenu généré par l'utilisateur sous forme de témoignages positifs, de publications sur les réseaux sociaux, d'avis et de vidéos.

    Les entreprises devraient exploiter ces données pour améliorer l'expérience client et inciter les utilisateurs à faire connaître la marque.

    Alors, qu'est-ce qu'un parcours client alimenté par l'IA ?

    Un parcours client alimenté par l'IA est comme votre parcours client classique, mais imprégné de systèmes d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique. Il aide et améliore chaque point de contact avec le client, de la sensibilisation aux interactions post-achat avec les consommateurs.

    Nous parlons de publicités dynamiques, de contenus interactifs et de chatbots d'assistance client humanisés, conçus non pas pour des cohortes, mais pour des personnes individuelles. À grande échelle.

    "L'avantage concurrentiel sera basé sur la capacité à capturer, analyser et utiliser les données client personnalisées à grande échelle... et à utiliser l'IA pour comprendre, façonner, personnaliser et optimiser le parcours client", écrivent les auteurs David Edelman et Mark Abraham dans "L'expérience client à l'ère de l'IA" dans le Harvard Business Review.

    Une utilisation adéquate des données client est la question clé aujourd'hui.

    Comme pour tout ce qui concerne l'IA, vous avez besoin de grandes quantités de données pour rendre possible les parcours clients alimentés par l'IA. Cela peut inclure toutes les formes de données qualitatives et quantitatives, comme les analyses web, les CRM, les données des réseaux sociaux, les renseignements sur la concurrence, les enquêtes, les commentaires, les avis et les notes.

    Le problème est qu'il est difficile d'obtenir des données exploitables sur les consommateurs.

    Ce n'est pas que les gens ne veulent pas les utiliser. Bien que 60% des marketeurs utilisent les données pour éclairer leurs décisions marketing, ils manquent de confiance dans la qualité et l'exactitude des données.

    statistiques sur la qualité des données

    Vous pouvez surmonter ce problème en mettant au travail des plateformes d'analyse avancées et du personnel. L'IA peut également aider en collectant, en nettoyant et en traitant ces données, économisant ainsi du temps et des ressources pour des entreprises plus fructueuses.

    Une fois que vous avez résolu vos problèmes de données, vous pouvez créer une cartographie du parcours client.

    Les systèmes d'IA analyseront vos données utilisateur et mapperont un parcours d'achat virtuel qui reflète le parcours original. Vous pouvez utiliser des modèles d'analyse prédictive et d'analyse des sentiments pour comprendre le comportement des clients dans tout ce qu'ils font, en étudiant des millions de possibilités et de points de données. De plus, les recommandations de l'IA vous permettent de transformer une expérience client négative en une expérience positive.

    Les parcours clients alimentés par l'IA peuvent suivre un utilisateur tout au long du cycle de vie du client et repérer les opportunités de vente incitative et de vente croisée pour générer plus de revenus.

    Combinés à des systèmes de marketing autonomes, ils peuvent réagir rapidement aux changements du marché ; peu importe que le changement soit macro (au niveau de l'industrie) ou micro (au niveau de l'intérêt de l'utilisateur). Vous pouvez trouver des cas où des frictions apparaissent et trouver les meilleures solutions pour les atténuer.

    Parcours client alimenté par l'IA vs parcours client traditionnel

    Alors que nous nous tournons vers l'avenir, les parcours clients traditionnels ne suffiront plus. C'est l'ère de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique - des technologies de pointe qui font le travail de dix (mille ?) personnes à la fois et en moins de temps.

    Il est logique d'exploiter l'IA dans la cartographie des parcours clients pour prédire efficacement les intérêts et les préférences futurs des clients.

    Et pourquoi pas ? Les parcours clients IA font beaucoup plus (et même plus) que les parcours traditionnels papier-crayon. Comparé à l'approche unique, les algorithmes IA peuvent analyser l'intention des utilisateurs pour des millions d'individus, créant un parcours personnalisé pour chacun d'entre eux. Les marques obtiennent un contrôle sans précédent sur l'ensemble du processus, en utilisant l'analyse prédictive et les données en temps réel pour anticiper les besoins des clients et améliorer leur stratégie d'expérience client.

    Parcours client IA contre parcours client traditionnel

    Les parcours clients traditionnels suivent un chemin linéaire, les utilisateurs passant par une série d'étapes organisées et prédéterminées. Nous savons que les acheteurs ne sont pas si simples. Ils vont fouiller dans une multitude de plateformes et de sites Web avant d'arriver sur le nôtre.

    Voici quelques autres points à garder à l'esprit :

    • Le niveau de personnalisation disponible est limité et inatteignable avec les parcours clients traditionnels.
    • Les systèmes IA peuvent répondre aux activités et aux problèmes des utilisateurs immédiatement avec des chatbots et des assistants virtuels, ce qui ne se produit pas dans les parcours traditionnels.
    • La méthode traditionnelle est incapable d'analyses prédictives et ne peut pas prévoir les changements de comportement ou d'émotions des clients.
    • Quel que soit le canal ou le réseau marketing, l'IA peut intégrer les interactions des utilisateurs sur tous les points de contact, offrant aux acheteurs une expérience d'achat fluide et cohérente. Les cartes de parcours utilisateur traditionnelles ne prennent pas en charge cette fonctionnalité.

    Remarque : Les parcours améliorés par l'IA sont constamment optimisés. Après tout, l'apprentissage et l'amélioration continus sont une caractéristique clé des technologies IA et ML. Ces systèmes repèrent les erreurs, en tirent les leçons, puis les résolvent, s'assurant que ces problèmes ne se reproduisent plus.

    Expériences clients intelligentes

    Les expériences clients intelligentes utilisent des données d'audience de haute qualité et l'IA pour concevoir des interactions de bout en bout entre les marques et les consommateurs.

    Les organisations écoutent leurs utilisateurs et répondent aux besoins des consommateurs avec un contenu contextualisé. La contextualisation ne se fait pas seulement au niveau du segment, mais au niveau individuel. Avec un accès aux données en temps réel, les marques peuvent identifier l'intention de l'utilisateur et la faire correspondre aux bons produits et services.

    Expériences clients intelligente améliore le placement de contenu omnicanal, automatise les réponses de l'entreprise et minimise les frictions tout au long du parcours d'achat.

    Les technologies de l'Industrie 4.0 comme l'IA, le ML, l'Internet des objets (IoT) et les outils de marketing automatisés complètent l'ensemble du processus et aident à connecter les gens aux canaux qui simplifient les transactions. Bien sûr, il est essentiel d'avoir une vision à 360 degrés du client avec des systèmes qui peuvent capturer différents signaux d'acheteur en place.

    Par exemple, les données de navigation peuvent suivre le comportement de navigation, ce qui peut à son tour améliorer le placement des publicités.

    Vous pouvez combiner les données comportementales en ligne et hors ligne pour lancer de nouvelles campagnes marketing et vendre ou promouvoir des produits ou des fonctionnalités, influençant les consommateurs où qu'ils se trouvent. Si vous vendez des sucettes glacées et que votre acheteur préfère les activités de plein air, vous pouvez le commercialiser avec des panneaux d'affichage placés dans les parcs et les plages populaires.

    Donnez la bonne expérience aux bonnes personnes au bon endroit.

    Le contenu est d'une importance primordiale pour guider les prospects tout au long du tunnel des ventes ou du marketing. Les systèmes d'expérience client intelligents collectent des échantillons de contenu et les apportent aux acheteurs dans la langue, les tons, les formats et les vues souhaités.

    On peut utiliser des outils d'IA conversationnelle comme ChatGPT pour développer des chatbots humanisés qui aident les utilisateurs dans leurs étapes de recherche, de considération et d'après-vente.

    Il va sans dire que vous devez tester sans relâche tous vos flux de travail client - mesurer les KPI, apporter des changements si nécessaire et surveiller les impacts positifs et négatifs. Construisez une pile technologique qui automatise les expériences sur plusieurs plateformes et appareils, et facilite les parcours clients à long terme avec une intervention humaine minimale.

    Comment le parcours client IA peut-il améliorer les expériences clients

    Les cartes de parcours clients IA ne sont pas seulement une collecte de points de données - il s'agit de traiter les clients comme de vraies personnes, et non comme des entités derrière un écran d'ordinateur. Ils éliminent les erreurs et les mauvaises expériences clients en se concentrant sur les bons utilisateurs.

    Les parcours clients IA améliorent l expérience client

    Cependant, vous devez clarifier certains points avant d'utiliser les parcours clients IA dans votre flux de travail :

    • Avez-vous une stratégie de collecte et de mise en œuvre des données en place ?
    • Les données sont-elles disponibles facilement sur une seule plateforme ou sont-elles encore cloisonnées ?
    • Votre entreprise connaît-elle les risques de cybersécurité et les préoccupations en matière de confidentialité liés à la centralisation des données dans un seul endroit ?
    • Vos employés sont-ils suffisamment formés pour utiliser les données client et l'IA pour prendre des décisions ?
    • Avez-vous une stratégie en place pour assurer la collaboration interdépartementale dans votre organisation ?
    • Surtout, votre entreprise possède-t-elle des données utilisateur et une technologie à jour ?

    Si la réponse à ces questions est affirmative, alors vous êtes prêt à exploiter les cartes de parcours clients IA. Mais si la réponse est non, vous tourneriez comme un poulet sans tête. Alors, respirez un bon coup et cochez ces éléments sur votre liste de contrôle avant d'aller de l'avant.

    Dans la phase de sensibilisation

    Les prospects sont curieux de vos produits dans la phase de sensibilisation du parcours client. Ils font beaucoup de choses aléatoires qui ne signifient pas nécessairement quelque chose. Les parcours IA peuvent jouer un rôle ici en identifiant les comportements, les intentions et les actions positives des clients.

    Vous pouvez réaffirmer les actions positives avec des promotions personnalisées et engager les utilisateurs avec des vidéos interactives et des agents virtuels conversationnels.

    Les chatbots en direct peuvent offrir un contenu informatif adapté à cet utilisateur et créer une bonne première impression. Cela peut être suivi de recommandations de produits qui correspondent à leurs intérêts et préférences.

    Un site comme Airbnb pourrait utiliser des parcours clients IA pour fournir des suggestions de voyage en fonction des réservations, des recherches et de l'historique de voyage passés des utilisateurs.

    Dans la phase de considération

    Les acheteurs examinent les demandes, les avis et les commentaires des clients précédents pour prendre leurs décisions d'achat. Ils consultent en permanence Google et visitent les pages de produits de votre site Web pour obtenir plus d'informations. Les modèles IA peuvent analyser ces mots-clés transactionnels et ces volumes de recherche pour faire des suggestions pour la publicité payante.

    Vous pouvez utiliser des outils d'IA génératifs pour le contenu, les copies et les vidéos.

    Optimisez dynamiquement le contenu et la copie des publicités en fonction de l'intention de l'utilisateur pour combler les lacunes de votre stratégie marketing. Vous pouvez même adapter les descriptions de produits et les fonctionnalités en fonction des attributs, des valeurs et du comportement de navigation des acheteurs. Donc, si vous vendez des articles électroniques et qu'un segment important de votre public est soucieux de l'environnement, n'hésitez pas à mettre en avant la durabilité de vos produits.

    Dans la phase de prise de décision

    Les navigateurs sont prêts à devenir vos clients. Ils veulent une expérience de caisse facile et des options de transaction conviviales.

    En tant que tel, vous devez simplifier le processus de prise de décision. Cela conduira par conséquent à une plus grande satisfaction et à une meilleure fidélisation des clients. Fournissez des informations détaillées sur les produits et des plans de tarification transparents. Assurez-vous de répondre à leurs questions dans les plus brefs délais - ils n'ont que quelques minutes pour passer à un concurrent offrant un service d'assistance plus rapide.

    Les chatbots IA et les assistants virtuels vous facilitent la tâche.

    Les systèmes de marketing automatisés peuvent envoyer des e-mails de suivi aux clients qui ont abandonné leur panier d'achat, avec des offres et des promotions pertinentes. Ils peuvent également diffuser des publicités de remarketing avec des copies, des images et des prix réduits impactants sur les bonnes plateformes. Une fois la transaction terminée, ils fournissent un support 24h/24 et 7j/7 et affichent des mises à jour sur l'état de la commande.

    Dans la phase d'après-vente

    Vendre un produit ne devrait pas être votre seul objectif. Vous devez vous assurer d'offrir une expérience fantastique après-vente afin que vos clients reviennent encore et encore.

    Les parcours IA facilitent une expérience d'intégration transparente avec des vidéos interactives et des guides pratiques, afin que les utilisateurs sachent comment utiliser correctement vos produits. Offrez des services complémentaires et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour prévenir le départ des clients et augmenter l'utilisation des produits.

    Une fois que les utilisateurs sont satisfaits, explorez les opportunités de vente incitative et de vente croisée comme Amazon.

    Le support client automatisé peut également répondre aux questions après-vente et solliciter les commentaires des utilisateurs. Comme ils ont accès à la base de connaissances de l'entreprise, les agents d'assistance IA peuvent résoudre les problèmes simples et transmettre les cas complexes à leurs homologues humains. Les agents conservent l'historique des discussions et obtiennent des informations et des suggestions pendant leur discussion avec l'utilisateur.

    Les entreprises peuvent utiliser les enregistrements de discussions et d'appels pour mesurer les niveaux de satisfaction des clients via l'analyse des sentiments et trouver des domaines d'amélioration.

    Une voie à suivre

    Que vous le vouliez ou non, les parcours clients IA sont là pour rester. Ce sont l'un des meilleurs moyens de suivre les évolutions du marketing et d'assurer une expérience client positive. Chaque entreprise doit cartographier les parcours clients et les aligner sur les objectifs organisationnels pour personnaliser les interactions et établir des liens de marque plus profonds et durables.

    La technologie IA combinée au savoir-faire commercial répond aux attentes des clients de manière innovante.

    Qu'il s'agisse d'automatisation marketing, d'analyses prédictives, de moteurs d'expérience client intelligents ou d'agents d'assistance client IA, il est important d'adopter une mentalité d'apprentissage rapide pour suivre les évolutions du comportement des consommateurs.

    Jetez un coup d'œil à la façon dont Delve AI peut vous aider à cartographier un parcours client et à obtenir une vision à 360 degrés du client avec l'IA.

    Questions fréquemment posées

    Comment l'IA est-elle utilisée dans le parcours client ?

    L'IA aide à automatiser et à suivre le parcours client sur plusieurs canaux, permettant aux entreprises de s'adapter aux évolutions du comportement des consommateurs. Grâce à l'analyse prédictive, elles peuvent repérer les tendances et prévoir les changements dans les préférences et les intérêts des utilisateurs. Les informations générées par l'IA peuvent également éclairer les décisions de marketing, d'opérations et de service client à différentes étapes du parcours client.

    Comment l'IA est-elle utilisée dans le service client ?

    L'IA dans le service client aide à résoudre les requêtes simples, à escalader les plus complexes vers des agents humains et à offrir une expérience d'assistance cohérente. Elle analyse les sentiments, les schémas de parole et le ton pour répondre aux frustrations des clients, éliminant les répétitions et offrant des interactions contextuelles.

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