We use cookies to optimize experience and functionality.  Learn more about cookie policy

Các hành trình khách hàng AI có thể biến đổi trải nghiệm khách hàng?

Đây là cách các hành trình khách hàng AI biến đổi trải nghiệm khách hàng qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, mang lại cho các nhà tiếp thị một cái nhìn toàn diện hơn về khán giả của họ.
14 Min Read
Also available in the following languages:
Dutch | English | Espanol | French | German | Hindi | Indonesian | Italian | Portuguese

Table Of Contents

    Đã có nhiều ồn ào xung quanh trí tuệ nhân tạo, và đúng là như vậy - nó đang đơn giản hóa marketing theo cách chưa từng thấy trước đây. Một báo cáo của Salesforce cho thấy 51% doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) đang sử dụng trí tuệ nhân tạo trong các hoạt động hàng ngày của họ, trong khi 27% khác có kế hoạch áp dụng nó trong vòng hai năm tới.

    Công nghệ trí tuệ nhân tạo và học máy hiện có thể xử lý dữ liệu khách hàng và tự động hóa các nhiệm vụ marketing lặp đi lặp lại, cung cấp những hiểu biết và khuyến nghị sản phẩm theo thời gian thực.

    Công nghệ marketing không phải là thứ duy nhất đang thay đổi; khách hàng của bạn cũng đang tiến hóa. Kỳ vọng của họ đang tăng lên, và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở tất cả các điểm tiếp xúc đang trở nên khó khăn hơn. Người dùng không chỉ yêu cầu mà đòi hỏi sự cá nhân hóa ở tất cả các cấp độ - họ sẽ bỏ đi nếu không nhận được điều đó.

    Vậy bạn sẽ làm gì trong trường hợp như vậy?

    Đơn giản là: bắt đầu khai thác các hệ thống phân tích trí tuệ nhân tạo và nâng cao để xây dựng các hành trình khách hàng dựa trên AI. Kết hợp trí tuệ nhân tạo vào hành trình khách hàng sẽ biến đổi trải nghiệm khách hàng và tự động hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng thông qua các trợ lý ảo và chatbot dựa trên AI.

    Hành trình khách hàng là gì?

    Hành trình khách hàng là con đường mà mọi người theo để đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bao gồm tất cả các hành động và tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp của họ với thương hiệu, bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn. Đây không phải là một con đường thẳng - nó không đi từ điểm A đến điểm B - mà là một chuỗi các điểm tiếp xúc khách hàng độc đáo, kết hợp lại để tạo thành hành trình mua hàng của họ.

    Không có hai cá nhân nào có cùng hành trình khách hàng. Ví dụ, một người có thể truy cập trực tiếp vào trang web thương mại điện tử của bạn trong khi người khác có thể tìm thấy bạn thông qua một diễn đàn trên mạng xã hội.

    Và không chỉ là hai nền tảng; nó có thể là ba đến bảy. Lập bản đồ hành trình khách hàng là rất quan trọng đối với các thương hiệu muốn có những tương tác khách hàng được cá nhân hóa. Theo Gartner, 50% tổ chức đã có phân tích hành trình khách hàng, với 45% có kế hoạch bắt đầu đầu tư vào nó trong vòng 12 đến 18 tháng tới.

    Khi nói đến trải nghiệm khách hàng, các nhà tiếp thị phải lập bản đồ hành trình của khách hàng tiềm năng để xác định mục tiêu, động cơ và sở thích của họ, cùng với các rào cản mua hàng.

    Một người muốn nghe nhạc hay - đó là mục tiêu của anh ấy. Vì anh ấy buồn và muốn cảm thấy vui vẻ - đó là động cơ của anh ấy. Vì vậy, anh ấy muốn tìm một danh sách phát nhạc tâm trạng tốt - đó là sở thích của anh ấy. Nhưng anh ấy không thể tìm thấy một dịch vụ phát nhạc có tính năng cải thiện tâm trạng. Đây là rào cản mà các công ty cần phải vượt qua.

    Có hai cách để giải quyết vấn đề này:

    1. Một dịch vụ nhạc số có thể phát triển một bảng tâm trạng nếu họ không có.
    2. Nếu họ có, các nhà tiếp thị phải nhấn mạnh và quảng bá nó bằng cách sử dụng quảng cáo, email, bài đăng trên mạng xã hội và các hoạt động PR.

    Một khi người nghe tìm thấy những gì anh ấy đang tìm kiếm, anh ấy sẽ nghe và chia sẻ các danh sách phát nhạc với bạn bè trên WhatsApp hoặc Instagram.

    Spotify làm tốt việc này.

    Nó sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo và học máy để phân tích thói quen nghe nhạc, sở thích bài hát và lịch sử phát của người dùng. Sau đó, nó tạo ra một danh sách phát phù hợp với sở thích của họ. Ứng dụng cũng gửi thông báo và giúp người dùng dễ dàng chia sẻ một bài hát.

    Giống như Spotify, các thương hiệu có thể vượt qua các điểm ma sát sau khi xác định nó; đó là gì, tại sao nó lại như vậy và nó ở đâu. Một khi hoàn thành, họ có thể loại bỏ chúng và ảnh hưởng đến phần còn lại của hành trình mua hàng, rắc những nội dung, hình ảnh, thông điệp và quảng cáo được cá nhân hóa. Những yếu tố để lại ấn tượng khó quên, thúc đẩy sự quen thuộc với thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

    7 giai đoạn của hành trình khách hàng

    Bản đồ hành trình khách hàng là ngôi sao dẫn đường để điều hướng những cung bậc cao thấp của trải nghiệm khách hàng.

    Nó không chỉ giúp bạn hiểu doanh nghiệp của mình từ góc nhìn của người mua mà còn giúp bạn phát hiện ra những rào cản mà khách hàng gặp phải trong quá trình tìm kiếm giải pháp hoàn hảo cho các vấn đề của họ - tức là sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

    Thông thường, hành trình của khách hàng bao gồm bảy giai đoạn:

    • giai đoạn nhận thức
    • giai đoạn cân nhắc
    • giai đoạn mua hàng
    • giai đoạn onboarding
    • giai đoạn sử dụng
    • giai đoạn duy trì
    • giai đoạn ủng hộ

    Hãy cùng xem người dùng điều hướng qua từng giai đoạn và chuyển từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.

    1. Nhận thức

    Đây là điểm khởi đầu của mọi việc. Khách hàng nhận ra rằng họ có một vấn đề cần được giải quyết. Họ tìm thấy giải pháp của bạn - sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn - thông qua Google, mạng xã hội, quảng cáo tìm kiếm hoặc giới thiệu. Sau đó, họ bắt đầu tiến hành nghiên cứu ban đầu về thương hiệu của bạn, truy cập vào các trang web sản phẩm của bạn và kiểm tra phản hồi của khách hàng.

    2. Cân nhắc

    Khách hàng tiềm năng đã tìm thấy bạn và muốn đưa ra quyết định mua hàng. Họ đang tích cực so sánh và đánh giá các lựa chọn khác nhau bằng cách đánh giá giá cả, tính năng, đánh giá và lời giới thiệu của khách hàng. Mọi người muốn thận trọng nhất có thể, và họ thậm chí có thể tham gia vào các cộng đồng và diễn đàn trực tuyến để có lời khuyên tốt hơn.

    3. Mua hàng

    Sau khi cẩn thận xem xét tất cả các lựa chọn, khách hàng quyết định mua sản phẩm của bạn. Họ thêm nó vào giỏ hàng, chọn phương thức thanh toán và hoàn tất giao dịch. Một khi họ nhận được xác nhận đơn hàng thông qua thông báo trong ứng dụng, email hoặc tin nhắn SMS, giao dịch sẽ hoàn tất.

    Hãy nhớ rằng, một giao dịch mua hàng đối với một sản phẩm vật lý chỉ hoàn tất sau khi đơn hàng đã được giao cho khách hàng.

    4. Onboarding

    Người mua làm quen với sản phẩm và học cách sử dụng nó. Hầu hết các công ty gửi email chào mừng kèm theo hướng dẫn cài đặt và mẹo, trong khi những người khác có thể liên hệ với các đại lý từ trung tâm liên hệ của công ty. Người dùng onboard dịch vụ bằng cách làm theo hướng dẫn cài đặt và kết nối với các nền tảng liên quan.

    5. Sử dụng

    Một khi đã onboard, khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn và khám phá các tính năng, chức năng và lợi ích của nó. Để giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng và xây dựng lòng trung thành, thương hiệu phải giải quyết các câu hỏi và khiếu nại bằng cách sử dụng đường dây hỗ trợ khách hàng và chatbot.

    6. Giữ chân khách hàng

    Khách hàng tiếp tục sử dụng giải pháp của bạn và nhận được giá trị thực sự từ nó. Họ đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề của họ và thích nhận được các ưu đãi và đề xuất sản phẩm nuôi dưỡng mối quan hệ của họ với thương hiệu.

    7. Ủng hộ

    Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn, họ có thể trở thành những người ủng hộ thương hiệu và giới thiệu nó cho những người khác, như bạn bè, gia đình hoặc người quen của họ. Họ cũng có thể tạo nội dung do người dùng tạo ra dưới dạng những lời giới thiệu tích cực, bài đăng trên mạng xã hội, đánh giá và video.

    Các doanh nghiệp nên khai thác dữ liệu này để cải thiện trải nghiệm khách hàng và khuyến khích người dùng lan truyền thông tin về thương hiệu.

    Vậy, AI customer journey là gì?

    AI customer journey giống như hành trình khách hàng thông thường của bạn nhưng được kết hợp với các hệ thống trí tuệ nhân tạo và học máy. Nó hỗ trợ và tăng cường mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, từ nhận thức đến các tương tác sau khi mua hàng với người tiêu dùng.

    Chúng ta đang nói về quảng cáo động, nội dung tương tác và trợ lý khách hàng được nhân cách hóa không phải cho các nhóm mà cho từng cá nhân. Ở quy mô lớn.

    "Lợi thế cạnh tranh sẽ dựa trên khả năng thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng cá nhân hóa ở quy mô lớn... và sử dụng AI để hiểu, định hình, tùy chỉnh và tối ưu hóa hành trình khách hàng," các tác giả David Edelman và Mark Abraham viết trong "Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên của AI" trên Harvard Business Review.

    Việc sử dụng đúng dữ liệu khách hàng là chìa khóa ngày nay.

    Giống như mọi thứ về AI, bạn cần lượng lớn dữ liệu để thực hiện các hành trình khách hàng AI. Điều này có thể bao gồm tất cả các dạng dữ liệu định tính và định lượng, như phân tích web, CRM, dữ liệu mạng xã hội, thông tin về đối thủ cạnh tranh, khảo sát, phản hồi, đánh giá và xếp hạng.

    Vấn đề là rất khó để có được dữ liệu người tiêu dùng có thể hành động được.

    Không phải là mọi người đều không muốn sử dụng nó. Mặc dù 60% nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu để định hướng các quyết định tiếp thị của họ, họ thiếu sự tự tin về chất lượng và độ chính xác của dữ liệu.

    số liệu về chất lượng dữ liệu

    Bạn có thể vượt qua vấn đề này bằng cách đưa các nền tảng phân tích nâng cao và con người vào làm việc. AI cũng có thể giúp đỡ bằng cách thu thập, làm sạch và xử lý dữ liệu đó, tiết kiệm thời gian và tài nguyên cho các nỗ lực có kết quả hơn.

    Một khi bạn đã giải quyết được vấn đề dữ liệu của mình, bạn có thể tạo ra bản đồ hành trình khách hàng.

    Các hệ thống AI sẽ phân tích dữ liệu người dùng của bạn và lập bản đồ một hành trình người mua ảo phản ánh hành trình gốc. Bạn có thể sử dụng mô hình phân tích dự đoán và phân tích cảm xúc để hiểu hành vi của khách hàng trong mọi thứ họ làm, nghiên cứu hàng triệu khả năng và điểm dữ liệu. Ngoài ra, các đề xuất AI cho phép bạn chuyển một trải nghiệm khách hàng tiêu cực thành một trải nghiệm tích cực.

    Hành trình khách hàng AI có thể theo dõi người dùng trong suốt vòng đời khách hàng và phát hiện các cơ hội bán chéo và bán chéo để tăng doanh thu.

    Kết hợp với các hệ thống tiếp thị tự động, chúng có thể nhanh chóng phản ứng với những thay đổi trong thị trường; không quan trọng liệu thay đổi đó là ở cấp độ ngành (ở cấp độ ngành) hay ở cấp độ người dùng (ở cấp độ sở thích người dùng). Bạn có thể tìm thấy những trường hợp mà các ma sát đang phát sinh và tìm ra những giải pháp tốt nhất để giảm thiểu chúng.

    AI customer journey so với hành trình khách hàng truyền thống

    Khi chúng ta tiến đến tương lai, các hành trình khách hàng truyền thống sẽ không còn phù hợp nữa. Đây là kỷ nguyên của trí tuệ nhân tạo và học máy - những công nghệ tiên tiến làm việc của mười (nghìn?) người cùng một lúc và trong thời gian ngắn hơn.

    Việc sử dụng AI trong việc lập bản đồ hành trình khách hàng chỉ là điều hiển nhiên để dự đoán hiệu quả các sở thích và ưu tiên của khách hàng trong tương lai.

    Và tại sao không? Các hành trình khách hàng AI làm được nhiều hơn (và thêm vào đó) so với các hành trình bút và giấy truyền thống. So với phương pháp một kích thước phù hợp với tất cả, các thuật toán AI có thể phân tích ý định của người dùng cho hàng triệu cá nhân, tạo ra một hành trình tùy chỉnh cho từng người trong số họ. Các thương hiệu có được sự kiểm soát chưa từng có trước đây đối với toàn bộ quá trình, sử dụng phân tích dự đoán và dữ liệu thời gian thực để dự đoán nhu cầu của khách hàng và cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ.

    AI customer journey vs hành trình khách hàng truyền thống

    Các hành trình khách hàng truyền thống tuân theo một đường dẫn tuyến tính, với người dùng di chuyển qua một loạt các bước được tổ chức và sẵn có trước. Chúng ta biết rằng người mua không đơn giản như vậy. Họ sẽ duyệt qua nhiều nền tảng và trang web trước khi đến với chúng ta.

    Dưới đây là một số điểm khác mà bạn cần lưu ý:

    • Mức độ cá nhân hóa có sẵn là hạn chế và không thể đạt được thông qua các hành trình khách hàng truyền thống.
    • Các hệ thống AI có thể phản ứng với hoạt động của người dùng và các vấn đề ngay lập tức với chatbot và trợ lý ảo, điều này không xảy ra trong các hành trình truyền thống.
    • Phương pháp truyền thống không có khả năng phân tích dự đoán và không thể dự đoán những thay đổi trong hành vi hoặc cảm xúc của khách hàng.
    • Bất kể kênh tiếp thị hoặc mạng nào, AI có thể tích hợp các tương tác của người dùng trên tất cả các điểm tiếp xúc, mang lại cho người mua một trải nghiệm mua sắm mượt mà và nhất quán. Các bản đồ hành trình người dùng truyền thống không hỗ trợ tính năng này.

    Lưu ý: Các hành trình được tăng cường bằng AI liên tục được tối ưu hóa. Cuối cùng, việc học liên tục và cải thiện là một đặc điểm chính của các công nghệ AI và ML. Những hệ thống này phát hiện lỗi, học hỏi từ chúng và sau đó khắc phục chúng, đảm bảo rằng những vấn đề như vậy sẽ không xảy ra lại.

    Trải nghiệm khách hàng thông minh

    Trải nghiệm khách hàng thông minh sử dụng dữ liệu khán giả chất lượng cao và AI để thiết kế các tương tác từ đầu đến cuối giữa các thương hiệu và người tiêu dùng.

    Các tổ chức lắng nghe người dùng của họ và phản ứng với nhu cầu của người tiêu dùng bằng nội dung được ngữ cảnh hóa. Việc ngữ cảnh hóa không chỉ ở cấp độ phân đoạn mà còn ở cấp độ cá nhân. Với quyền truy cập vào dữ liệu thời gian thực, các thương hiệu có thể xác định ý định của người dùng và phù hợp với các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

    Trải nghiệm khách hàng thông minh tăng cường các vị trí nội dung đa kênh, tự động hóa các phản ứng của công ty và giảm thiểu các ma sát trong suốt hành trình mua hàng.

    Các công nghệ Công nghiệp 4.0 như AI, ML, Internet of Things (IoT) và các công cụ tiếp thị tự động bổ sung toàn bộ quá trình và giúp kết nối mọi người với các kênh đơn giản hóa các giao dịch. Tất nhiên, việc có một chế độ xem 360 độ về khách hàng với các hệ thống có thể nắm bắt các tín hiệu mua hàng khác nhau là rất quan trọng.

    Ví dụ, dữ liệu luồng nhấp chuột có thể theo dõi hành vi duyệt web, từ đó có thể cải thiện các vị trí quảng cáo.

    Bạn có thể kết hợp dữ liệu hành vi trực tuyến và ngoại tuyến để khởi chạy các chiến dịch marketing mới và bán chéo hoặc bán thêm sản phẩm hoặc tính năng, ảnh hưởng đến người tiêu dùng bất cứ nơi nào họ có thể ở. Nếu bạn bán kem que và người mua của bạn thích các hoạt động ngoài trời, bạn có thể tiếp thị cho họ bằng biển quảng cáo đặt ở các công viên và bãi biển phổ biến.

    Cung cấp trải nghiệm đúng cho những người đúng ở đúng nơi.

    Nội dung là rất quan trọng khi hướng dẫn khách hàng tiềm năng xuống phễu bán hàng hoặc tiếp thị. Các hệ thống trải nghiệm khách hàng thông minh thu thập mẫu nội dung và mang nó đến với người mua trong ngôn ngữ, giọng điệu, định dạng và chế độ xem mong muốn.

    Người ta có thể sử dụng các công cụ trí tuệ nhân tạo đối thoại như ChatGPT để phát triển các chatbot được nhân cách hóa để hỗ trợ người dùng trong giai đoạn nghiên cứu, cân nhắc và sau khi mua hàng.

    Không cần phải nói, bạn cần phải thử nghiệm không ngừng nghỉ tất cả các quy trình làm việc của khách hàng của mình - đo lường các chỉ số KPI, thực hiện thay đổi khi cần thiết và theo dõi cả tác động tích cực và tiêu cực. Xây dựng một ngăn xếp công nghệ tự động hóa trải nghiệm trên nhiều nền tảng và thiết bị, và tạo điều kiện cho các hành trình khách hàng dài hạn với sự can thiệp tối thiểu của con người.

    Cách hành trình khách hàng AI có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng

    Bản đồ hành trình khách hàng AI không chỉ là về việc thu thập các điểm dữ liệu - chúng là về việc đối xử với khách hàng như những con người thực, không phải những thực thể sau màn hình máy tính. Chúng loại bỏ lỗi và trải nghiệm khách hàng tiêu cực bằng cách tập trung vào những người dùng chính xác.

    Hành trình khách hàng AI nâng cao trải nghiệm khách hàng

    Tuy nhiên, bạn nên làm rõ một số điểm trước khi sử dụng hành trình khách hàng AI trong quy trình làm việc của mình:

    • Bạn có chiến lược thu thập và triển khai dữ liệu không?
    • Dữ liệu có sẵn trên một nền tảng hay vẫn còn phân tán?
    • Công ty của bạn có biết về các rủi ro bảo mật mạng và mối quan ngại về quyền riêng tư khi tập trung dữ liệu vào một nơi không?
    • Nhân viên của bạn có được đào tạo đầy đủ để sử dụng dữ liệu khách hàng và AI để ra quyết định không?
    • Bạn có chiến lược để đảm bảo sự hợp tác liên phòng ban trong tổ chức của mình không?
    • Quan trọng nhất, công ty của bạn có dữ liệu người dùng và công nghệ cập nhật không?

    Nếu câu trả lời cho những câu hỏi này là có, thì bạn đã sẵn sàng để tận dụng bản đồ hành trình khách hàng AI. Tuy nhiên, nếu câu trả lời là không, bạn sẽ đi loanh quanh như một con gà không đầu. Vì vậy, hãy thở một cái và gạch những mục này khỏi danh sách kiểm tra của bạn trước khi tiến lên.

    Trong giai đoạn nhận thức

    Khách hàng tiềm năng tò mò về các sản phẩm của bạn trong giai đoạn nhận thức của hành trình khách hàng. Họ làm rất nhiều việc ngẫu nhiên không nhất thiết có ý nghĩa. Hành trình AI có thể đóng vai trò ở đây bằng cách xác định hành vi, ý định và hành động tích cực của khách hàng.

    Bạn có thể khẳng định các hành động tích cực bằng các ưu đãi tùy chỉnh và thu hút người dùng bằng các video tương tác và tác nhân ảo đối thoại.

    Các chatbot trực tiếp có thể cung cấp nội dung thông tin hữu ích được điều chỉnh cho người dùng đó và tạo ấn tượng tốt đầu tiên. Điều này có thể được tiếp theo bằng các đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích và ưu tiên của họ.

    Một trang web như Airbnb có thể sử dụng hành trình khách hàng AI để cung cấp các gợi ý du lịch dựa trên các đặt phòng, tìm kiếm và lịch sử du lịch trước đây của người dùng.

    Trong giai đoạn cân nhắc

    Người mua xem xét các yêu cầu, đánh giá và phản hồi của khách hàng trước đây để ra quyết định mua hàng. Họ liên tục tìm kiếm trên Google và truy cập các trang sản phẩm của trang web của bạn để có thêm thông tin. Các mô hình AI có thể phân tích các từ khóa giao dịch này và khối lượng tìm kiếm để đưa ra các đề xuất cho quảng cáo tìm kiếm thanh toán.

    Bạn có thể sử dụng công cụ trí tuệ nhân tạo tạo ra để tạo nội dung, bản sao và video.

    Tối ưu hóa nội dung và bản sao quảng cáo một cách động dựa trên ý định của người dùng để lấp đầy bất kỳ khoảng trống nào trong chiến lược marketing của bạn. Bạn thậm chí có thể điều chỉnh mô tả sản phẩm và tính năng dựa trên thuộc tính, giá trị và hành vi duyệt web của người mua. Vì vậy, nếu bạn bán các sản phẩm điện tử và một phân khúc lớn trong số khán giả của bạn là những người quan tâm đến môi trường, hãy nhấn mạnh tính bền vững của các sản phẩm của bạn.

    Trong giai đoạn ra quyết định

    Những người duyệt web sẵn sàng trở thành khách hàng của bạn. Họ muốn một trải nghiệm thanh toán dễ dàng và các tùy chọn giao dịch thân thiện với người dùng.

    Do đó, bạn cần đơn giản hóa quá trình ra quyết định. Điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng tăng lên. Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và các kế hoạch định giá minh bạch. Đảm bảo phản hồi các câu hỏi của họ càng sớm càng tốt - họ chỉ cần vài phút để chuyển sang một đối thủ cạnh tranh với dịch vụ hỗ trợ nhanh hơn.

    Các bot AI và trợ lý ảo làm điều này dễ dàng cho bạn.

    Các hệ thống marketing tự động có thể gửi email theo dõi cho khách hàng đã bỏ giỏ hàng của họ, với các ưu đãi và khuyến mãi liên quan. Họ cũng có thể chạy quảng cáo retargeting với bản sao, hình ảnh và giá giảm ấn tượng trên các nền tảng phù hợp. Một khi giao dịch hoàn tất, họ cung cấp hỗ trợ 24/7 và hiển thị cập nhật tình trạng đơn hàng.

    Trong giai đoạn sau khi mua

    Bán một sản phẩm không phải là mục tiêu duy nhất của bạn. Bạn cần đảm bảo một trải nghiệm sau khi mua tuyệt vời để khách hàng của bạn tiếp tục quay lại mua hàng.

    Các hành trình AI tạo điều kiện cho một trải nghiệm onboarding trơn tru với các video tương tác và hướng dẫn sử dụng, để người dùng biết cách sử dụng sản phẩm của bạn đúng cách. Cung cấp các dịch vụ bổ sung và làm mọi thứ có thể để ngăn chặn sự rời bỏ của khách hàng và tăng cường việc sử dụng sản phẩm.

    Một khi người dùng hài lòng, hãy khám phá các cơ hội bán thêm và bán chéo như Amazon.

    Hỗ trợ khách hàng tự động có thể tiếp tục giải quyết các yêu cầu sau bán hàng và thu thập phản hồi từ người dùng. Vì họ có quyền truy cập vào cơ sở kiến thức của công ty, các tác nhân hỗ trợ AI có thể giải quyết các vấn đề đơn giản và chuyển các vấn đề phức tạp hơn cho các đồng nghiệp của họ. Các tác nhân lưu lại lịch sử trò chuyện và nhận được các gợi ý và đề xuất trong quá trình trò chuyện với người dùng.

    Các doanh nghiệp có thể sử dụng các cuộc trò chuyện và ghi âm cuộc gọi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phân tích cảm xúc và tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện.

    Một con đường phía trước

    Bạn có thích hay không, hành trình khách hàng AI đã ở đây để ở lại. Đây là một trong những cách tốt nhất để theo dõi những thay đổi trong marketing và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực. Mọi công ty đều cần phải lập bản đồ hành trình khách hàng và căn chỉnh chúng với các mục tiêu của tổ chức để cá nhân hóa các tương tác và xây dựng những mối liên kết thương hiệu sâu sắc và lâu dài hơn.

    Công nghệ AI kết hợp với kinh nghiệm kinh doanh đáp ứng các mong đợi của khách hàng theo cách sáng tạo.

    Không quan trọng bạn đang sử dụng tự động hóa marketing, phân tích dự đoán, động cơ trải nghiệm khách hàng thông minh hay các tác nhân hỗ trợ khách hàng AI; điều quan trọng là phải áp dụng một tâm thế học nhanh để theo kịp những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng.

    Hãy cùng nhìn qua cách Delve AI có thể giúp bạn lập bản đồ hành trình khách hàng và đạt được tầm nhìn 360 độ về khách hàng với trí tuệ nhân tạo.

    Câu hỏi thường gặp

    AI được sử dụng như thế nào trong hành trình khách hàng?

    AI giúp tự động hóa và theo dõi hành trình khách hàng qua nhiều kênh, cho phép các doanh nghiệp thích ứng với những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Với phân tích dự đoán, họ có thể phát hiện xu hướng và dự đoán những thay đổi trong sở thích và quan tâm của người dùng. Các thông tin do AI tạo ra cũng có thể ảnh hưởng đến các quyết định về tiếp thị, hoạt động và hỗ trợ khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng.

    AI được sử dụng như thế nào trong dịch vụ khách hàng?

    AI trong dịch vụ khách hàng giúp giải quyết các yêu cầu đơn giản, chuyển các yêu cầu phức tạp hơn cho các nhân viên, và cung cấp một trải nghiệm hỗ trợ nhất quán. Nó phân tích cảm xúc, mẫu ngôn ngữ và giọng điệu để giải quyết những phiền lòng của khách hàng, loại bỏ sự lặp lại và cung cấp các tương tác có ngữ cảnh.

    Trích xuất và phân tích hành trình khách hàng với Delve AI
    Theo dõi hành trình của khách truy cập và cải thiện trải nghiệm khách hàng

    Related articles

    How to Create Personas Automatically

    How to Create Personas Automatically

    Learn how to create personas automatically for your and your competitor’s business. By creating buyer/user personas, you can get deeper insights and intelligence to market, sell and serve your customers better.
    7 Min Read
    How to Use Personas for Competitor Analysis

    How to Use Personas for Competitor Analysis

    Performing regular competitor analysis is all about seeing where your company stands, where it could be and to identify opportunities to piggyback on the strategies of competitors.
    9 Min Read
    What Is an Ideal Customer Profile?

    What Is an Ideal Customer Profile?

    Ideal Customer Profile (ICP) describes someone who would benefit a lot from what you offer and provides you with significant value in exchange. ICP helps you with meaningful conversations and sharper campaigns.
    8 Min Read
    View all blog articles ->

    Subscribe for blog updates

    Our products

    Live Persona

    Create personas for your website
    using Google Analytics data
    live

    Social Persona

    Generate personas for your
    social media audience
    social

    Competitor Persona

    Develop personas for competitors
    using Delve AI's intelligence data
    competitor