Qu'est-ce qu'un persona client ? Définition, utilisations et exemples

Les clients sont essentiels pour le succès de toute entreprise. Que votre entreprise soit ancienne ou relativement nouvelle, vous devez offrir une expérience d'achat positive. C'est le seul moyen d'assurer la croissance et la notoriété de l'entreprise.

En fait, les marques qui se concentrent sur l'expérience client génèrent environ six fois plus de revenus que leurs concurrents.

Vous devez littéralement vous mettre à la place de vos acheteurs si vous voulez vous démarquer des millions d'autres entreprises offrant les mêmes solutions.

Cela rend d'autant plus important de créer des personas qui représentent votre public cible.

Les personas clients vont au-delà des données démographiques de base, en explorant en profondeur les intérêts, les besoins et les points douloureux de vos acheteurs. Lisez la suite pour découvrir comment ils peuvent vous aider à affiner vos efforts de marketing, à personnaliser vos messages et à créer un parcours client fluide.

Qu'est-ce qu'un persona client ?

Un persona client est un archétype semi-fictif qui représente un segment particulier de votre public et vous donne une vision holistique de vos consommateurs en fonction des points communs qu'ils partagent.

Ces similitudes peuvent concerner leurs objectifs, leurs points douloureux, leurs motivations, leurs frustrations et leurs attentes.

Construits à partir de données collectées grâce à des études de marché, à l'analyse des sites Web et aux systèmes de gestion de la relation client (CRM), les personas vous permettent de comprendre vos acheteurs et de découvrir la façon dont ils utilisent vos produits et services.

Profil du client idéal

Un profil de client idéal (ICP) est en quelque sorte comme un persona d'acheteur, mais ne comprenant que les consommateurs qui seraient la solution parfaite pour vous et vous donneraient le meilleur retour sur investissement.

Voici comment y penser.

Si les personas clients vous donnent une version de vos acheteurs que vous devez adapter à vos produits, les ICP vous donnent la version qui s'adapte à vos produits.

Au lieu de vous adresser à tout le monde et de diluer vos efforts, ils vous permettent de vous concentrer sur les acheteurs qui sont déjà enclins à acheter auprès de vous. Vous pouvez facilement résoudre leurs problèmes, offrir des incitations et concevoir des campagnes de marketing autour d'eux.

Les personas de clients idéaux ne nécessitent pas beaucoup d'efforts mais vous donneront des clients à forte valeur ajoutée qui resteront avec vous pendant des années.

Principaux éléments d'un persona de client idéal

Les personas d'audience sont principalement basés sur des données qualitatives et quantitatives sur vos clients existants et vos prospects.

Voici quelques-uns des principaux éléments qui décrivent votre client cible :

Démographie (le qui)

Un persona détaillé vous donnera des informations démographiques comme la tranche d'âge, le sexe, le niveau de revenu, le lieu de résidence, le niveau d'éducation et la situation familiale.

Psychographie (le pourquoi)

La psychographie se concentre sur l'aspect émotionnel de votre acheteur, comme ses passions, ses intérêts, ses points douloureux, ses défis, ses motivations, ses valeurs et ses préférences en matière de communication.

Comportement (le quoi)

Cet attribut décrit l'essentiel du comportement du client, allant des produits/services de votre entreprise qui les intéressent à la façon dont ils ont découvert votre solution, en passant par le mode de paiement utilisé pour acheter votre produit ou service.

Tous ces éléments, combinés, vous donnent une image complète de vos clients idéaux. Vous pouvez également inclure plus de détails et personnaliser vos personas pour une meilleure ciblage.

Persona client vs persona utilisateur : en quoi sont-ils différents ?

Un persona client (également appelé persona d'acheteur) est une représentation de vos clients idéaux basée sur des personnes qui ont déjà fait un achat. Les personas utilisateurs, quant à eux, se concentrent sur les utilisateurs finaux d'un produit.

L'un cherche à améliorer notre compréhension du comportement des acheteurs ainsi que du processus décisionnel, tandis que l'autre nous permet de nous identifier à ceux qui utiliseront réellement le produit.

De plus,

• Les acheteurs peuvent aussi être les utilisateurs, mais les utilisateurs ne sont pas toujours vos acheteurs
• Les personas utilisateurs sont plus faciles à créer que les personas d'acheteurs
• Les acheteurs et les utilisateurs auront des besoins, des valeurs et des défis différents

Prenons l'exemple du secteur B2B. Un responsable des ventes pourrait être celui qui achète un logiciel de CRM, mais ce seront ses employés qui l'utiliseront finalement.

Le responsable se souciera principalement de facteurs comme le coût et les avantages, mais les employés (utilisateurs) s'inquiéteront surtout de l'utilisabilité et de l'efficacité du produit.

Bien qu'ils semblent similaires, gardez à l'esprit qu'ils sont complètement différents, chaque persona jouant un rôle unique dans vos stratégies de marketing.

Pourquoi les personas clients sont-ils importants pour le succès de l'entreprise ?

Les personas consommateurs peuvent être le chevalier en armure brillante non seulement pour vos équipes marketing, mais aussi pour vos équipes commerciales, de développement de produits et de service client.

Après tout, il est utile de connaître différents aspects de votre public pour personnaliser vos stratégies d'entreprise. Selon une recherche d'Epsilon, 80% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui offre des expériences et des recommandations personnalisées.

De même, 63% des utilisateurs ne répondront qu'à des messages de marketing personnalisés.

En bref : si vous ne savez pas qui est votre public cible, vous ne pourrez jamais interagir avec les prospects et identifier les tendances du marketing, les améliorations de produits et les opportunités de vente.

Voici quelques autres raisons pour lesquelles les entreprises comme la vôtre devraient créer des personas :

Créer différents segments d'audience

La segmentation est importante dans le sens où elle vous permet de fournir les bons services aux bons acheteurs. Sans cela, vous pourriez proposer la solution A à un consommateur qui recherche la solution B.

C'est désastreux pour toute marque qui veut gagner les faveurs de ses acheteurs. Lorsque votre marché est segmenté, vous serez en mesure de créer du contenu et des plans de marketing fondés sur des données, adaptés à différents types de clients.

Comprendre leurs besoins et leurs motivations

Les personas marketing vous aident à repérer les besoins et les motivations de différentes personnes. Cela peut aider les spécialistes du marketing à développer le bon ton pour attirer les acheteurs et à sélectionner les mots-clés qui s'adressent aux points douloureux du public.

Savoir où ils se trouvent

Les entreprises peuvent grandement améliorer leurs performances marketing si elles savent où se trouvent leurs utilisateurs. Les personas aident ce processus en identifiant les canaux sur lesquels les utilisateurs sont les plus actifs, le type de contenu qu'ils consomment et les personnes qu'ils suivent.

Vous pouvez finalement apprendre à communiquer avec eux, à développer le contenu qu'ils aiment et à le distribuer dans les endroits où ils se trouvent.

Découvrir le comportement et les schémas d'achat

Découvrir la façon dont vos acheteurs prennent leurs décisions d'achat et parcourent le parcours d'achat vous aidera à mieux présenter et positionner votre marque.

Par exemple, un certain segment pourrait vouloir une démonstration du produit, tandis que d'autres pourraient rechercher un essai gratuit. Quand vous connaissez leurs attentes, vous serez ouvert à accepter leurs besoins et à identifier les problèmes nécessitant une solution, augmentant ainsi les taux de conversion.

4 types de personas clients que tout le monde devrait avoir

Nous savons que les personas clients vous permettent de comprendre les clients existants et d'offrir une excellente expérience client.

Cependant, vous devez optimiser vos personas pour différents types de personnes. Tous les individus ne suivront pas le même parcours et n'auront pas le même état d'esprit lorsqu'ils prendront une décision.

Cela dit, il existe de nombreux segments psychographiques que l'on peut créer en fonction de la personnalité de l'acheteur. Mais ce sont les quatre principaux types de personas que les marques devraient envisager.

I. Personas compétitifs

Pour le dire simplement, ils veulent le meilleur que l'argent peut acheter. Ces acheteurs sont animés par le désir de trouver la meilleure solution dans une mer de concurrents. Si vous voulez les avoir, vous devrez leur dire exactement pourquoi vous êtes meilleurs que les autres.

Vous devez leur donner des preuves concrètes pour mettre en évidence vos avantages concurrentiels.

Une fois qu'ils seront convaincus que vos produits peuvent rapidement résoudre leurs problèmes, ils se convertiront volontiers en clients fidèles et feront la promotion de votre entreprise.

II. Personas spontanés

Ils accordent la priorité à la rapidité, à l'efficacité et à la simplicité. Les personas spontanés ne veulent pas être submergés par des informations, des chiffres et des statistiques inutiles.

Au lieu de cela, ils feront rapidement un achat en se basant sur leurs instincts et sur la façon dont votre produit s'aligne avec leurs intérêts. Une bonne option si vous voulez faire progresser les prospects dans l'entonnoir et générer des ventes rapides.

III. Personas humanistes

Les personas humanistes sont empathiques et valorisent l'aspect humain de votre entreprise. Ils veulent connaître l'histoire derrière votre marque.

Ce sont les mêmes personnes qui visiteront votre page "À propos de nous" et vos comptes de médias sociaux avant même d'envisager vos produits. Leurs déclencheurs d'achat sont émotionnels, car ils recherchent un lien personnel avec ceux qu'ils soutiennent.

IV. Personas méthodiques

Les clients qui s'appuient sur des preuves tangibles. Les personas méthodiques approfondissent les témoignages de clients et effectuent des recherches approfondies pour apprendre comment votre produit résout leurs problèmes.

Ils sont logiques, délibérés et s'obséderont sur les moindres détails.

Ils constituent le groupe le plus difficile à convertir, car ils doivent être soigneusement choyés tout au long du processus de vente. Vous devez être prudent car ils sont aussi bons que partis s'ils repèrent la moindre incohérence dans votre histoire.

Comment créer des personas de clients en cinq étapes simples

Il existe de nombreuses façons de créer un segment de clientèle, la plupart d'entre elles sont difficiles. Jetez un coup d'œil au guide étape par étape que nous avons créé qui simplifie largement le processus de développement de persona.

1. Rassembler de vraies données sur les clients

Il existe de nombreuses sources de données que vous pouvez utiliser pour collecter des informations sur différents clients. Les méthodologies énumérées ci-dessous sont parmi les meilleures.

Enquêtes et entretiens téléphoniques. L'un des moyens les plus faciles de recueillir des commentaires est à l'aide d'enquêtes en ligne et d'appels téléphoniques individuels.

Vous pouvez poser aux personnes interrogées différentes questions en fonction du secteur dans lequel vous évoluez, mais voici quelques-unes qui vous seront utiles.

• Comment avez-vous réalisé que vous aviez un problème nécessitant une solution ?
• Quelles entreprises, en dehors de la nôtre, étaient vos premiers choix ?
• Qu'est-ce qui vous a fait choisir nos produits ou services ?
• Notre solution vous a-t-elle vraiment apporté de la valeur ?

Les enquêtes de sortie vous permettent en outre d'être plus spécifique sur vos questions et vous donneront plus de clarté sur les actions commises par les utilisateurs.

Groupes de discussion. Un aspect important de la recherche qualitative, les groupes de discussion sont des entretiens en personne menés avec un ensemble de personnes partageant des attributs similaires qui vous permettent de poser des questions de suivi.

Services tiers. Vous pouvez engager des consultants en entretiens avec les consommateurs pour mener une enquête approfondie avec des participants volontaires si vous n'avez pas le temps ou les personnes pour le faire.

Données d'utilisateurs en ligne. L'utilisation de données en ligne provenant de Google Analytics, de la CRM et d'outils d'écoute des réseaux sociaux ajoute une validité aux personas qui n'est pas offerte par les informations qualitatives.

C'est de la recherche quantitative à son meilleur.

Non seulement vous saurez tout ce que vous devez savoir sur les visiteurs de votre site Web, mais vous aurez également accès aux coordonnées des clients. Les outils d'écoute vous permettent en outre de suivre les conversations sociales centrées sur votre marque.

2. Identifier les points douloureux et les défis

Examinez les données que vous avez pu rassembler et identifiez les clients ayant des points douloureux et des défis similaires. Ces similitudes vous aideront à regrouper les gens en différents segments.

Assurez-vous de n'avoir rien manqué car chaque élément peut faire ou défaire vos personas finaux. Posez-vous ces questions juste pour être sûr :

• Quels problèmes mes clients essaient-ils de résoudre ?
• Quels obstacles rencontrent-ils ?
• Quelle serait la solution idéale à leurs problèmes ?

Essayez de parler à vos équipes des ventes et du service à la clientèle car elles connaîtraient mieux les douleurs et les motivations de vos prospects que quiconque.

3. Définir vos objectifs

Avant de vous lancer dans une mission aussi importante que la création d'un persona, vous devez être clair sur vos objectifs. Vos objectifs seront directement proportionnels au nombre de personas que vous générerez ainsi qu'à leur niveau de détail.

Voici quelques-unes des raisons (mais pas toutes) pour lesquelles les entreprises peuvent développer des personas de consommateurs :

• Découvrir de nouvelles opportunités (segments)
• Comprendre le parcours d'achat, les besoins et les préférences des acheteurs
• En savoir plus sur le comportement d'achat des consommateurs

4. Donner vie à vos personas

Une fois que vous aurez rassemblé toutes les données disponibles et trié vos priorités, il sera temps de créer des personas.

Cependant, assurez-vous que les personas que vous développez ne reflètent que les personnes que vous voulez cibler. Elles devraient vous donner un aperçu des objectifs des clients, des tâches qu'ils veulent accomplir, des attentes qu'ils ont et de leurs parcours.

Lorsque vous aurez des esquisses approximatives de clients, donnez-leur un nom et un visage. Voilà, vos personas sont prêtes à partir !

5. Créer des personas de clients avec Delve AI

Il existe deux façons de faire les choses : la façon facile et la façon difficile.

La création manuelle de personas relève de cette dernière catégorie. Cela prend du temps et des ressources qui pourraient être mieux utilisées ailleurs. De plus, vous devrez constamment les affiner en ajoutant toutes les nouvelles données qui arrivent.

Une solution plus facile consiste à utiliser des outils de générateur de personas automatique comme Customer Persona par Delve AI qui créent des personas IA à l'aide de vos données CRM.

Notre plateforme génère généralement entre trois et six personas d'audience selon votre entreprise. L'une des principales caractéristiques de ces personas est qu'elles vous montrent les traits de personnalité et les émotions de vos acheteurs.

Vous obtenez également les sources d'influence, les sites Web qu'ils visitent, les podcasts qu'ils écoutent et les chaînes YouTube qu'ils suivent, ainsi que les thèmes d'intérêt, les hashtags et les sujets qui les touchent.

Tout ce que vous pourriez demander dans une persona.

Comment utiliser les personas de clients pour améliorer l'expérience d'achat

Les personas d'audience sont importantes si vous voulez connaître vos clients. Mais ce n'est pas tout. Ils apportent de nombreux autres avantages et bénéfices, dont certains sont détaillés dans cette section.

Offrir des expériences personnalisées

Les personas vous donnent la possibilité de fournir des expériences personnalisées. Les expériences sont tout ce qui compte de nos jours. Quand vous savez ce que veulent vos acheteurs, vous pouvez adapter vos produits et vos interactions d'une manière qui réponde à leurs attentes.

Trouver des clients potentiels qui veulent recommander vos produits devient plus facile. De plus, l'ajout d'une touche personnelle conduit à une meilleure satisfaction, rétention, fidélité et vente des clients.

Atteindre les objectifs de marketing

Les profils de clients ont été principalement créés pour être utilisés dans le processus de marketing. Ils sont actuellement utilisés pour identifier les principales caractéristiques de ceux qui sont commercialisés et développer une stratégie de contenu qui attire et impressionne le marché cible.

Vous pouvez parcourir les entretiens avec les clients menés pendant le processus de construction et développer un style de messagerie qui plaît à différents segments de votre audience.

Affiner votre copie publicitaire

La communication est la clé dans toute entreprise. Tout ce que vous dites, y compris les mots et le ton que vous choisissez d'utiliser, aura un grand impact sur vos utilisateurs et, par conséquent, sur votre ROI.

Si votre copie publicitaire ne suscite pas de réponse émotionnelle chez vos acheteurs, ils ne prendront pas les mesures que vos mots leur disent de prendre.

Les personas vous donnent le pouvoir d'affiner vos mots en acquérant une compréhension plus approfondie des émotions de vos clients. En comprenant leur langage, vous pouvez créer des campagnes publicitaires qui résonnent, augmentant ainsi les chances de conversions.

Identifier les personas négatives

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous n'obtenez pas d'acheteurs alors que vous dépensez beaucoup d'argent pour les acquérir ? Ou pourquoi la qualité des prospects de différentes campagnes est-elle si mauvaise ?

La création de personas vous donnera des réponses à ces questions, principalement en vous aidant à identifier les personas négatives.

Ils décrivent les personnes qui ont peu de chances de se convertir et peuvent même avoir un impact négatif sur votre entreprise. Les mauvais poissons dans la mer, en quelque sorte. Quand vous savez qui ils sont, vous pouvez éviter de gaspiller des ressources dans des efforts improductifs et vous concentrer sur la rétention des bons clients.

Développer une cartographie du parcours client

Tout comme un GPS qui vous guide lors d'un voyage sur la route, les personas vous aident à comprendre le comportement de vos clients tout au long de leur parcours d'achat. Ils créent une feuille de route détaillée de la phase de sensibilisation à la phase de prise de décision.

Ce qui facilite le développement d'une cartographie du parcours client et l'identification des domaines d'amélioration.

Exemples de personas de clients : Personas B2B et B2C

Il va sans dire que les personas seront différentes pour les entreprises B2C et B2B en raison de la nature distincte de leur audience ainsi que du processus d'achat.

Dans un cas, vous vendez directement aux consommateurs, tandis que dans l'autre, vous devez convaincre des entreprises qui ont différents décideurs et parties prenantes. Tout, des canaux de marketing au contenu que vous utilisez, variera.

Voici deux exemples de personas (pour le B2B et le B2C) pour vous aider à démarrer.

John Dirke, un professionnel qui valorise les collaborations fructueuses

John Dirke est un persona B2B qui travaille en tant que gestionnaire des approvisionnements pour une entreprise de vente au détail de mode en ligne à Austin, au Texas. Son travail principal est de s'assurer qu'il y a un approvisionnement régulier de matériaux en plus de gérer différents fournisseurs.

Cependant, il fait face à un défi avec des fournisseurs qui manquent d'organisation et retardent les envois.

Comme vous pouvez le voir, le persona valorise les recommandations de pairs et de fournisseurs de confiance pour améliorer la communication et favoriser de meilleures relations avec les fournisseurs.

Il croit au pouvoir du réseautage et recherche des partenaires fiables pour optimiser la chaîne d'approvisionnement. John reste au courant des tendances et des informations du secteur via des plateformes comme Reddit, Quora et Facebook.

Sarah, une tendance-setter à la mode

Sarah Burns est un persona d'e-commerce B2C pour une entreprise de vente au détail de mode en ligne. C'est une personne soucieuse de la mode, résidant à Los Angeles, en Californie, qui s'efforce de rester à la pointe de la mode.

La mode est plus qu'un simple vêtement pour Sarah ; c'est une expression de sa personnalité et de sa créativité. Ainsi, elle interagit activement avec des influenceurs et des followers de la mode sur Instagram, Pinterest et TikTok pour s'inspirer de styles.

Cela dit, Sarah valorise les marques qui offrent une expérience d'achat fluide ainsi que des programmes de fidélité, des remises exclusives et des recommandations personnalisées en fonction de son historique d'achat.

Il existe de nombreux autres outils qui vous aident à créer des modèles de persona de client efficaces pour votre marque, qui peuvent être personnalisés et utilisés pour répondre à différents types d'utilisateurs.

Conclusion

Les jours où vous pouviez vous fier à votre intuition pour créer des campagnes qui fonctionnent sont révolus. L'ère actuelle nécessite des efforts basés sur les données, où l'utilisation de personas devient cruciale pour une stratégie commerciale réussie.

Que ce soit pour économiser des ressources, résoudre des problèmes ou créer des expériences d'achat inoubliables, les personas clients peuvent vous aider de manière inimaginable!