カスタマーペルソナとは？定義、用途、例

ビジネスの成功にとって顧客は重要不可欠です。あなたの事業が古いものであれ比較的新しいものであれ、ポジティブな購買体験を提供する必要があります。それがビジネスの成長と認知度を確保する唯一の方法です。

実際、カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てるブランドは、競合他社と比べて約6倍の収益を上げています。

同じソリューションを提供する何百万もの他社から際立つためには、文字通り購入者の立場に立つ必要があります。

そのため、ターゲット層を代表する ペルソナを作成することがより一層重要になってきます。

お客様ペルソナ は基本的な人口統計データを超えて、購入者の興味、ニーズ、課題に深く踏み込みます。マーケティング活動の微調整、メッセージの調整、スムーズな顧客体験の創造にどのように役立つかを読み進めてください。

カスタマーペルソナとは何か？

カスタマーペルソナは、オーディエンスの特定のセグメントを表す半架空のアーキタイプであり、共通点に基づいて消費者の全体像を把握することができます。

これらの類似点は、目標、課題、動機、不満、期待などの観点から見ることができます。

市場調査、ウェブサイト分析、CRMシステムから収集したデータをもとに作成されたペルソナにより、購買者を理解し、製品やサービスの使用方法を発見することができます。

理想的な顧客プロフィール

理想的な顧客プロフィール（ICP）はbuyer personaに似ていますが、あなたのソリューションに最適で、最高のROIをもたらす消費者のみを含みます。

このように考えてください。

お客様ペルソナが製品を適合させなければならない購買者のバージョンを提供するのに対し、ICPは製品を中心に適合するバージョンを提供します。

すべての人にマーケティングして努力を薄めるのではなく、すでにあなたから購入する傾向のある購買者に集中することができます。彼らの問題に簡単に対処し、インセンティブを提供し、彼らを中心にマーケティングキャンペーンを展開することができます。

Ideal お客様ペルソナはあまり労力を必要としませんが、何年も継続する高価値の顧客を得ることができます。

理想的なカスタマーペルソナの主要な要素

Audience ペルソナは主に、既存の消費者と見込み客に関する定性的および定量的データに基づいています。

ターゲット顧客を説明する主な要素は以下の通りです：

デモグラフィック（誰が）

詳細なペルソナは、年齢層、性別、収入レベル、場所、教育、家族状況などの人口統計情報を提供します。

サイコグラフィック（なぜ）

サイコグラフィックは、情熱、興味、課題、チャレンジ、動機、価値観、コミュニケーション方法など、購買者の感情的な側面に焦点を当てます。

行動（何を）

この属性は、どの製品/サービスに興味があるか、どのようにしてあなたのソリューションを見つけたか、製品やサービスの購入に使用した支払い方法まで、顧客行動の核心を説明します。

これらの要素をすべて組み合わせることで、理想的な顧客の完全な像が得られます。より良いターゲティングのために、さらに詳細を追加してペルソナをカスタマイズすることもできます。

カスタマーペルソナ vs ユーザーペルソナ：どう違うのか？

カスタマーペルソナ（お客様ペルソナ）（バイヤーペルソナとも呼ばれる）は、すでに購入した人々に基づく理想的な顧客の表現です。一方、ユーザーペルソナは、製品のエンドユーザーに焦点を当てています。

一方は購入者の行動と意思決定プロセスの理解を深めることを目指し、もう一方は実際に製品を使用する人々との関係を構築することを目的としています。

さらに、

• 購入者はユーザーにもなり得ますが、ユーザーが必ずしも購入者とは限りません
• ユーザーペルソナはバイヤーペルソナより作成が簡単です
• 購入者とユーザーでは、ニーズ、価値観、課題が異なります

例えば、B2B業界の場合。営業マネージャーがCRMソフトウェアを購入するかもしれませんが、最終的にそれを使用するのは従業員となります。

マネージャーは主にコストと利点などの要因を気にしますが、従業員（ユーザー）は主に製品の使いやすさや効率性を心配します。

似ているように聞こえますが、それぞれのペルソナがマーケティング戦略において独自の役割を果たす、まったく異なるものであることを覚えておいてください。

お客様ペルソナがビジネスの成功に重要な理由は？

お客様ペルソナは、マーケティングチームだけでなく、営業、製品開発、カスタマーサポートチームにとっても救世主となり得ます。

結局のところ、ビジネス戦略をパーソナライズするためには、対象となる顧客の様々な側面を知ることが重要です。Epsilonの調査によると、消費者の80%がパーソナライズされた体験と推奨を提供するブランドから購入する可能性が高くなります。

同様に、ユーザーの63%はカスタマイズされたマーケティングメッセージにのみ反応します。

結論：ターゲット層が誰なのかわからなければ、見込み客との関係を築き、マーケティングトレンド、製品改善、販売機会を特定することは決してできません。

以下に、あなたのような企業がペルソナを作成すべき理由をいくつか挙げます：

異なる顧客セグメントの作成

セグメント化は、適切な顧客に適切なサービスを提供できるという点で重要です。これがなければ、ソリューションBを探している消費者にソリューションAを提供してしまう可能性があります。

これは、顧客の信頼を得たいブランドにとって致命的です。市場がセグメント化されていれば、異なるタイプの顧客に向けたデータ駆動型のコンテンツやマーケティング計画を作成することができます。

ニーズと動機の理解

Marketing ペルソナは、様々な人々のニーズと動機を特定するのに役立ちます。これにより、マーケターは顧客を引きつけるための適切なトーンを開発し、顧客の課題に応える適切なキーワードを選択できます。

顧客の所在を知る

ユーザーがどこにいるかを知ることで、企業はマーケティングパフォーマンスを大幅に向上させることができます。ペルソナは、ユーザーが最も活動しているチャネル、消費するコンテンツの種類、フォローしている人々を特定することでこのプロセスを支援します。

最終的に、彼らとのコミュニケーション方法を学び、彼らが好むコンテンツを開発し、彼らがいる場所で配信する方法を学ぶことができます。

購買行動とパターンの発見

購入者が購買決定を行い、購買プロセスを進む方法を明らかにすることで、ブランドをより良く提示し、位置づけることができます。

例えば、あるセグメントは製品デモを望み、他のセグメントは無料トライアルを探しているかもしれません。彼らの期待を理解することで、そのニーズを受け入れ、解決が必要な問題を特定し、それによってコンバージョン率を向上させることができます。

すべての人が持つべき4種類のお客様ペルソナ

お客様ペルソナによって、既存の顧客を理解し、優れた顧客体験を提供できることは周知の事実です。

しかし、異なるタイプの人々に合わせてペルソナを最適化する必要があります。意思決定をする際、すべての人が同じ道筋をたどり、同じ考え方をするわけではありません。

そのため、購買者の性格に基づいて多くの心理的セグメントを作成できます。しかし、ブランドが考慮すべき主要な4つのペルソナタイプがあります。

I. Competitor ペルソナ

簡単に言えば、彼らはお金で買える最高のものを求めています。これらの購買者は、競合他社の中から最良の解決策を見つけたいという欲求に突き動かされています。彼らを獲得したい場合は、なぜあなたが他社より優れているのかを正確に説明する必要があります。

競争上の優位性を強調するための具体的な証拠を提示する必要があります。

あなたの製品が彼らの問題を迅速に解決できると確信すれば、彼らは喜んでロイヤルカスタマーに転換し、あなたのビジネスを宣伝してくれるでしょう。

II. Spontaneous ペルソナ

彼らは速さ、効率性、シンプルさを重視します。Spontaneous ペルソナは不必要な情報、数字、統計に圧倒されることを望みません。

代わりに、彼らは本能と、製品が自分の興味にどれだけ合っているかに基づいて素早く購入を決定します。見込み客をファネルの上位に移動させ、素早い販売を生み出したい場合の優れたオプションです。

III. Humanistic ペルソナ

Humanistic ペルソナは共感的で、ビジネスの人間的な側面を重視します。彼らはあなたのブランドの背後にあるストーリーを知りたがります。

製品を検討する前に、「私たちについて」ページやソーシャルメディアアカウントを訪れる人々です。彼らの購買のきっかけは感情的なもので、支援する相手との個人的なつながりを求めます。

IV. Methodical ペルソナ

確かな証拠に頼る顧客です。Methodical ペルソナは顧客の証言を掘り下げ、あなたの製品が彼らの問題をどのように解決するかを学ぶために詳細な調査を行います。

彼らは論理的で慎重で、最も些細な詳細にもこだわります。

販売プロセス全体を通じて慎重に育成する必要があるため、最も転換が難しいグループとなります。あなたのストーリーに矛盾を見つけた場合、彼らは即座に離れてしまうため、注意が必要です。

5つの簡単なステップでお客様ペルソナを作成する方法

顧客セグメントを作成する方法は多くありますが、その多くは困難です。私たちが作成したペルソナ開発プロセスを大幅に簡略化するステップバイステップガイドをご覧ください。

1. 実際の顧客データを収集する

異なる顧客に関する情報を収集するために使用できるデータソースは多くあります。以下に挙げる方法は、最も効果的なものの一部です。

アンケートと電話インタビュー。 フィードバックを収集する最も簡単な方法の1つは、オンラインアンケートと1対1の電話です。

業界によって質問内容は異なりますが、以下のような質問が役立ちます。

• 解決策が必要な問題があることにどのように気付きましたか？
• 当社以外でどの企業が候補でしたか？
• なぜ当社の製品やサービスを選んでいただけましたか？
• 当社のソリューションは実際に価値を提供できましたか？

退出時アンケートでは、より具体的な質問が可能で、ユーザーの行動についてより明確な理解が得られます。

フォーカスグループ。 質的調査の重要な側面として、類似した特性を持つ人々との対面インタビューを行い、追加質問をすることができます。

サードパーティサービス。 時間や人員が不足している場合は、消費者インタビューコンサルタントを雇って、協力的な参加者との詳細な調査を実施することができます。

オンラインユーザーデータ。 Google Analytics、CRM、ソーシャルメディアリスニングツールから収集したオンラインデータを使用することで、質的な洞察では得られない妥当性をペルソナに付加できます。

これは最高の定量的研究です。

ウェブサイト訪問者に関する必要な情報だけでなく、顧客の連絡先情報にもアクセスできます。さらに、リスニングツールを使用すると、ブランドを中心としたソーシャルでの会話を追跡できます。

2. 課題や困難点を特定する

収集したデータを確認し、類似した課題や困難を持つ顧客を特定します。これらの類似点は、人々を異なるセグメントにグループ分けする際に役立ちます。

最終的なペルソナを作成する上で重要な情報を見落としていないか確認してください。確認のために以下の質問をしてみましょう：

• 顧客はどのような問題を解決しようとしていますか？
• どのような障壁に直面していますか？
• 彼らの問題に対する理想的な解決策は何でしょうか？

営業チームやカスタマーサクセスチームに相談してみてください。彼らは誰よりも見込み客の課題やモチベーションについて知っているはずです。

3. 目標と目的を設定する

ペルソナ作成という重要なミッションを開始する前に、目標を明確にする必要があります。目的に応じて、作成するペルソナの数や詳細さが決まります。

以下は、企業が消費者ペルソナを開発する理由の一部です（すべてではありません）：

• 新しい機会（セグメント）の発見
• 購買行程、ニーズ、好みの理解
• 消費者の購買行動についての理解を深める

4. ペルソナに命を吹き込む

利用可能なすべてのデータを収集し、優先順位を整理したら、ペルソナを作成する時です。

ただし、作成するペルソナはターゲットとしたい人々のみを反映するようにしてください。顧客の目標、達成したい仕事、期待、そして行程についての洞察を提供する必要があります。

おおまかな顧客スケッチができたら、名前と顔を与えましょう。これでペルソナの完成です！

5. Delve AIでお客様ペルソナを作成する

物事を行う方法には、簡単な方法と困難な方法の2つがあります。

手動でペルソナを作成することは後者に該当します。他の用途に活用できる時間とリソースを消費します。さらに、新しいデータが入ってくるたびに常に改良する必要があります。

より簡単な解決策は、お客様ペルソナ by Delve AIのような自動ペルソナ生成ツールを使用することです。これはCRMデータを使用してAIペルソナを作成します。

私たちのプラットフォームは、通常ビジネスに応じて3～6つのオーディエンスペルソナを生成します。これらのペルソナの主な特徴の1つは、購入者の性格特性と感情を示すことです。

また、影響を受ける情報源、訪問するウェブサイト、聴くポッドキャスト、フォローするYouTubeチャンネルに加えて、関心のあるテーマ、ハッシュタグ、共感するトピックも得られます。

ペルソナに求められるすべてが揃っています。

お客様ペルソナを使用してバイヤー体験を向上させる方法

オーディエンスペルソナは、顧客を知るために重要です。しかし、それだけではありません。この節で説明するように、他にも多くの利点があります。

カスタマイズされた体験を提供する

ペルソナによって、パーソナライズされた体験を提供することが可能になります。今日では体験が全てです。バイヤーが求めているものを知ることで、彼らの期待に応える方法で製品やインタラクションを調整することができます。

あなたの製品を支持したい見込み客を見つけることがより簡単になります。さらに、個人的なタッチを加えることで、顧客満足度、定着率、ロイヤルティ、そして売上が向上します。

マーケティング目標の達成

顧客プロファイルは、主にマーケティングプロセスで使用するために作成されました。現在では、マーケティング対象の主要な特徴を特定し、ターゲット市場を魅了する効果的なコンテンツ戦略を開発するために使用されています。

構築プロセス中に実施された顧客インタビューを確認し、オーディエンスの異なるセグメントに訴求するメッセージングスタイルを開発することができます。

広告コピーの改善

どのビジネスでもコミュニケーションが重要です。選択する言葉やトーンを含め、あなたが言うことすべてが、ユーザーとそれに伴うROIに大きな影響を与えます。

広告コピーがバイヤーに感情的な反応を引き起こさない場合、彼らはあなたの言葉が指示する行動を取りません。

ペルソナは、顧客の感情をより深く理解することで、言葉を洗練させる力を与えてくれます。彼らの言語を理解することで、共感を呼ぶ広告キャンペーンを作成し、コンバージョンの可能性を高めることができます。

ネガティブペルソナの特定

顧客獲得に多額の費用を費やしているにもかかわらず、バイヤーが得られないのはなぜだろうと考えたことはありますか？または、様々なキャンペーンからのリードの質が悪いのはなぜでしょうか？

ペルソナを作成することで、主にネガティブペルソナを特定することによって、これらの質問への答えが得られます。

これらは、コンバートする可能性が低く、むしろビジネスにマイナスの影響を与える可能性のある人々を表しています。基本的に、海の中の悪い魚です。彼らが誰なのかを知ることで、実りのない努力にリソースを無駄にすることを避け、適切な顧客の維持に集中することができます。

カスタマージャーニーマップの開発

ロードトリップでGPSがあなたを導くように、ペルソナは顧客の購買旅程全体での行動を理解するのに役立ちます。認知段階から意思決定段階まで、詳細なロードマップを作成します。

顧客の旅程マップを作成し、改善が必要な領域を特定することが容易になります。

お客様ペルソナ の例: B2B と B2C ペルソナ

ペルソナは B2C と B2B ビジネスでは、対象となる顧客層や購買プロセスの性質が異なるため、当然異なってきます。その中で、B2B マーケティングにおいて AI が重要な役割を果たしています。

一方では消費者に直接販売を行い、もう一方では異なる意思決定者やステークホルダーを持つビジネスに対してセールスを行う必要があります。マーケティングチャネルからコンテンツまで、すべてが異なります。

以下に、（B2B と B2C の）2つの persona 例を示し、あなたの参考になるようにしています。

ジョン・ダーク、実りある協力関係を重視するプロフェッショナル

ジョン・ダークは、テキサス州オースチンのオンラインファッション小売企業でサプライマネージャーとして働く B2B persona です。彼の主な仕事は、様々なベンダーを扱うほか、安定した材料供給を確保することです。

しかし、組織性に欠け、納品を遅延させるベンダーとの課題に直面しています。

ご覧のように、この persona は信頼できる同僚やベンダーからの推薦を重視し、コミュニケーションを円滑にしてベンダーとの関係を向上させることを目指しています。

彼はネットワーキングの力を信じており、サプライチェーンを最適化するための信頼できるパートナーを求めています。ジョンは Reddit、Quora、Facebook などのプラットフォームを通じて業界のトレンドや洞察を常に把握しています。

サラ、ファッションに敏感なトレンドセッター

サラ・バーンズは、オンラインファッション小売企業の B2C eコマース persona です。彼女はカリフォルニア州ロサンゼルスに住む、ファッションゲームで常に先を行くことを目指すスタイル重視の個人です。

サラにとってファッションは単なる衣服以上のもので、自分の個性と創造性の表現です。そのため、スタイルのインスピレーションを得るために Instagram、Pinterest、TikTok でファッションインフルエンサーやフォロワーと積極的に交流しています。

とはいえ、サラは、シームレスなショッピング体験に加えて、ロイヤリティプログラム、特別割引、購買履歴に基づくパーソナライズされたレコメンデーションを提供するブランドを重視しています。

ブランドの効果的な お客様ペルソナ テンプレートを作成するのに役立つ他の多くのツールがあり、これらは様々なユーザーに対応するためにカスタマイズして使用することができます。

まとめ

勘に頼ってキャンペーンを作成できた時代は終わりました。現代はデータ主導の取り組みが求められ、ペルソナの活用がビジネス戦略の成功に不可欠となっています。

リソースの節約から問題解決、忘れられない購買体験の創出まで、カスタマーペルソナは想像もつかないような方法であなたを助けることができます！