وفقًا لـ سبرينكلر، فإن متوسط معدل الاحتفاظ بالعملاء لمعظم الشركات هو 38%. المشترون سيغادرون فورًا، لا يهم إذا كان هناك إزعاج بسيط أو عرض أفضل من منافس. أنت الآن تحتاج إلى مستوى من التخصيص الذي يجذب العملاء في جميع نقاط الاتصال، منذ لحظة وصولهم إلى موقعك الإلكتروني حتى لحظة الدفع.
دعنا لا ننسى أيضًا أن هناك الكثير مما يدخل في اكتساب عملاء جدد - الإعلانات، التعاون على وسائل التواصل الاجتماعي، الحملات الدعائية، وكل ما يمكن أن تتخيله. لكن ماذا يحدث بعد أن تحصل على المشتري الأول؟ كيف تجعلهم يعودون؟
أفضل رهان لك هو استخدام بيرسونا العميل - ecommerce بيرسونا إذا كنت تدير متجرًا عبر الإنترنت و B2B بيرسونا إذا كنت تبيع منتجات أو خدمات للشركات الأخرى - جنبًا إلى جنب مع برامج الاحتفاظ بالعملاء الفعالة لبناء الثقة والحفاظ على سعادة العملاء. تقوم بيرسونا بتحليل بيانات المستهلك الخاص بك وتقدم رؤى تساعد في تحويل العملاء المحتملين إلى مشترين متكررين.
تركز استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء القوية على تقديم تجربة عملاء من الدرجة الأولى في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. الأمر يتعلق بتحليل سلوك العملاء وفهم كيف يفكرون ويشعرون عند التفاعل مع علامتك التجارية. في مقالنا، نسرد أفضل أمثلة الاحتفاظ بالعملاء والاستراتيجيات والإحصاءات لمساعدتك في زيادة الاحتفاظ من خلال تلبية التوقعات وبناء الولاء.
الاحتفاظ بالعملاء يشير إلى قدرة الشركة على تحويل المشترين لأول مرة إلى عملاء متكررين، والحفاظ على ارتباطهم بالشركة لفترة طويلة. يتضمن ذلك اتخاذ خطوات مدروسة لإسعاد العملاء الحاليين، حتى يتمسكوا بمنتجك أو خدمتك. الهدف؟ منع التسرب ومنعهم من التحول إلى منافس جديد.
إنه ليس مثل اكتساب العملاء - لا تركز على اكتساب عملاء جدد بل على الاحتفاظ بمن اشتركوا بالفعل في خدماتك أو اشتروا منتجاتك.
ما نعرفه: الناس يحبون العلامات التجارية الموثوقة، تلك التي تفهم ما يهمهم وتبذل جهداً إضافياً لتقديم ليس فقط ما يريدون ولكن ما يحتاجون. فإذا كانت العلامة التجارية تتباهى بمعدل احتفاظ عالٍ بالعملاء، فهذا دليل واضح على أنهم بذلوا جهداً لتقديم خدمة عملاء رائعة وتجربة ممتازة بشكل عام!
Apple الخاص بـ Steve Jobs هو أحد أفضل الأمثلة على ذلك. تساهم منتجات الشركة وخدماتها ومميزاتها عالية المستوى، إلى جانب دعم المستهلك المثالي، بالتساوي في معدلات الاحتفاظ بالعملاء، متجاوزة 90% في السنوات الثلاث الماضية.
تتلقى فرق خدمة العملاء في Apple تدريباً متخصصاً لإعطاء الأولوية لاحتياجات المستخدم. يتم النظر في كل التفاصيل بعناية - منذ لحظة دخولك متجر Apple. من الترحيب الودي عند الباب إلى التواصل الهادئ والواضح للمتخصصين التقنيين مع العملاء المحبطين، الهدف دائماً هو تقديم تجربة متميزة.
الاحتفاظ بالعملاء مهم لسبب بسيط: من الأسهل والأرخص الحفاظ على سعادة عملائك الحاليين من ملاحقة عملاء محتملين جدد. العملاء الجدد صعب اكتسابهم - إحصائياً، يمكن أن يكلف اكتسابهم 5 أضعاف شركتك، بفضل كل نفقات الإعلان والترويج والتأهيل. عملاؤك الحاليون يثقون بعلامتك التجارية بالفعل - لقد اشتروا منك من قبل، لذلك لا تحتاج للعمل بجهد كبير (أو إنفاق الكثير) لجعلهم يعودون.
العملاء المخلصون لا يستمرون فقط بل أيضاً ينفقون 67% أكثر مقارنة بالمشترين الجدد، مما يمنح العلامات التجارية تدفقاً ثابتاً للإيرادات ويحافظ على استمرار الأعمال خلال فترات الركود. إنهم أفضل المتحدثين باسمك؛ يوصون بخدماتك لأصدقائهم أو معارفهم. الناس يثقون بالتوصيات من الأصدقاء، وحوالي 88% من المستهلكين و91% من مشتري الأعمال يعتمدون على التسويق الشفهي. هذا النوع من الترويج العضوي يتفوق على حملات الإعلانات في أي وقت.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تؤدي زيادة صغيرة في الاحتفاظ بالعملاء إلى أرباح ضخمة. فقط زيادة 5% في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى قفزة في الإيرادات بنسبة 25% إلى 95%! كما يقدم العملاء المخلصون ملاحظات صادقة في استطلاعات CSAT و NPS، مما يساعدك في تحسين منتجك وأنشطة التسويق والمبيعات. لذلك، ليس من المستغرب أن تستخدم العلامات التجارية استراتيجيات متعددة للاحتفاظ بالعملاء لبناء الولاء وزيادة القيمة العمرية للعميل.
معدل الاحتفاظ بالعملاء (سي آر آر) يوضح النسبة المئوية للعملاء الذين يستمرون مع علامتك التجارية خلال فترة معينة. إنه مقياس حاسم لتحديد ربحية مؤسستك. لحساب سي آر آر، اختر الوقت الذي تريد قياسه وابحث عن هذه القيم الرقمية الثلاث:
إس: عدد العملاء في بداية الفترة
إي: عدد العملاء في نهاية الفترة
إن: عدد العملاء الجدد المضافين خلال الفترة
إليك الصيغة: سي آر آر = [(إي - إن) / إس] * 100.
الآن، دعنا نفصلها بمثال. لنفترض أنك بدأت العام بـ 2,000 عميل (إس). بحلول نهاية العام، لديك 2,400 عميل (إي)، وحصلت على 600 عميل جديد خلال هذه الفترة (إن). باستبدال الأرقام في معادلة معدل الاحتفاظ بالعملاء: سي آر آر = [(2,400 - 600) / 2,000] * 100 = 90%. هذا يعني أنك احتفظت بـ 90% من عملائك خلال العام.
يجب عليك مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدل الاحتفاظ، ومعدل تسرب العملاء، والقيمة مدى الحياة أثناء تنفيذ برنامج الاحتفاظ بالعملاء. معدلات الاحتفاظ والتسرب مهمة بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بتتبع وتحسين استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.
معدل تسرب العملاء يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين فقدتهم خلال وقت محدد. يمكنك استخدام هذه المعادلة لحساب التسرب: معدل التسرب = (عدد العملاء المفقودين / عدد العملاء في البداية) × 100. إذا بدأت الشهر بـ 500 عميل وفقدت 50، فسيكون معدل التسرب لديك 10%.
وبالمثل، قيمة العميل مدى الحياة أو سي إل في تقدر مقدار الإيرادات الإجمالية التي سيولدها العميل لعملك. كلما طالت مدة بقاء العميل معك، ارتفعت قيمة سي إل في. المعادلة القياسية لحساب القيمة مدى الحياة هي كالتالي: سي إل في = قيمة العميل × متوسط عمر العميل.
يمكن تحديد قيمة العميل بضرب متوسط قيمة الشراء في متوسط عدد عمليات الشراء. يمكنك معرفة المزيد عن مقاييس سي إل في المهمة من خلال مقالة HubSpot هذه.
العمل في مجال التجارة الإلكترونية أو قطاع الأعمال بين الشركات صعب - المنافسة قوية، والعملاء متطلبون، والسوق دائم التغير. يوماً ما تباع منتجاتك بسرعة، وفي اليوم التالي لا تباع. في الواقع، فقط ثلاثة من كل عشرة عملاء يستمرون في الشراء من متجر إلكتروني لأكثر من عام. إذن، ما هي الطريقة الصحيحة لتحسين هذه الأرقام أو زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
إليك الأمر. العملاء أكثر ميلاً للولاء، مع ٨٦٪ على استعداد لدفع المزيد، لشركة تقدم تجربة عملاء جيدة. التخصيص على المستوى الفردي هو الحل لهذه المشكلة.
لقد أدرجنا ثماني استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تساعدك في تحقيق هذا الهدف وتلبية توقعات العملاء.
وفقاً لدراسة، ٨٠٪ من العملاء يختارون شركة تقدم تجارب مخصصة، و٦٢٪ على استعداد لإنفاق المزيد إذا كانت تجربة تسوقهم مخصصة. لا يوجد عميلان متماثلان. حتى عندما يستخدمون نفس المنتج، يمكن أن تكون أهدافهم مختلفة. على الرغم من أنه قد يكون صعباً، حاول تخصيص حلولك ومواردك لتلبية تلك الاحتياجات الفريدة.
في الواقع، يمكنك تخصيص كل خطوة من رحلة العميل باستخدام البيانات الديموغرافية والنفسية والسلوكية والسياقية. تساعد هذه البيانات في تقسيم سوقك، وإنشاء رسائل مخصصة، وضبط استراتيجيات التواصل. ستتمكن أيضاً من تقديم توصيات منتجات وتجارب تأهيل مخصصة. لكن لا تتوقف هنا. استخدم أنظمة delve ai والتعلم الآلي لأتمتة التخصيص على نطاق واسع، ومواءمة كل شيء مع ملف تعريف العميل المثالي الخاص بك.
علاقات العملاء مع العلامات التجارية تتطور باستمرار، مع ٩٤٪ من المستهلكين يوصون بالعلامات التجارية التي لديهم ارتباط عاطفي معها. بالإضافة إلى ذلك، يعتبر الكثير منهم التخصيص مهماً في بناء الولاء للعلامة التجارية.
ومع ذلك، يرتبط الناس فقط بالعلامات التجارية التي تمثل شيئاً ما. خذ Nike على سبيل المثال - إنهم لا يبيعون الأحذية فقط؛ بل يلهمون نمط حياة إيجابي وقادر (تذكر شعارهم "Just Do It"؟). كن واضحاً بشأن رؤيتك وقيمك، وأبرزها في حملاتك التسويقية. عندما يرى العملاء ما تمثله، سيكون من السهل عليك تنمية قاعدة عملائك.
للحفاظ على العملاء، اجعل تجربتهم تشعر وكأنها صُممت خصيصاً لهم. فكر في الانطباع الأول الذي يحصلون عليه من موقعك الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وعملية التأهيل - كل التفاصيل الصغيرة مهمة. واجهة المستخدم السيئة أو وضع المنتج المحبط يبقى في ذاكرتهم لفترة أطول مما تعتقد.
لذا، خصص كل شيء! صمم تسلسلات تأهيل سلسة، وأرسل متابعات بريد إلكتروني مستهدفة، وأضف قاعدة معرفة مفيدة. لا تنس الإبقاء على دعم العملاء متاحاً على مدار الساعة. عليك إتقان تلك التفاعلات الأولى لأنها ستشكل كيفية تذكر العملاء لك.
حاول دمج العناصر التالية في واجهة المستخدم لتبسيط الأمور لمستخدميك:
تذكر، واجهة المستخدم السريعة وتجربة المستخدم السلسة يسيران جنباً إلى جنب. دع مستخدميك يشعرون أن التصميم بديهي وبسيط. مع التغذية الراجعة القوية من المستخدمين الحقيقيين، ستعرف بالضبط كيفية تعديل الأمور لإبقائهم سعداء. حافظ على الطابع الشخصي والسلاسة. علاوة على ذلك، لا فائدة من بيع منتج إذا لم يعرف المستخدم كيفية استخدامه.
تأكد من أن المستخدمين لديهم جميع الموارد الضرورية التي قد يحتاجونها لاستخدام منتجك بشكل صحيح بعد الشراء، مثل:
اجمع دائماً ملاحظات المستخدمين. استفد من أبحاث المستخدمين للدخول إلى عقولهم. افهم ما يحفزهم، ما يربكهم، وأين يتعثرون. أضف بعض اختبارات قابلية الاستخدام، راقب تفاعل المستخدمين مع منتجك، وأصلح تلك العقبات الصغيرة.
العملاء إما سعداء أو غير سعداء بخدمتك. وفقاً لأبحاث HubSpot، ٩٠٪ من العملاء يصنفون الرد "الفوري" كعامل أساسي عندما يطرحون سؤالاً لخدمة العملاء، حيث يُعرَّف "الفوري" بأنه ١٠ دقائق أو أقل. كل تفاعل دعم يمكن أن يبني أو يهدم عملك.
لذلك، يجب أن تكون خدمة العملاء سريعة وودية وصريحة. يريد الناس حل مشاكلهم بسرعة، وكلما كان ردك أسرع، كانت التجربة أفضل. الردود السريعة تؤدي إلى حلول أسرع، والجميع يحب ذلك. يمكنك دائماً البدء بالدردشة المباشرة أو الشات بوت للدعم الفوري في المواضيع البسيطة.
لكن، السرعة لا تعني التسرع في الأمور. إذا كانت المشكلة تستغرق وقتاً للحل، أخبرهم وأعطهم جدولاً زمنياً تقديرياً للحل .التعامل بشفافية يساعد كثيراً في إدارة مشاكل العملاء
والأمر هو، لا تجعل خدمة العملاء لديك تبدو آلية أو متسرعة. اجعلها تبدو إنسانية وشخصية، حتى عندما لا تسير الأمور بسلاسة. يمكن تحويل التجارب السلبية عندما تتعامل معها بشكل صحيح. العملاء غير الراضين غالباً ما يعودون إذا شعروا بأنهم مسموعون ومقدرون.
افعل أي شيء إلا إحباط عملائك. زود فرق الدعم لديك بأدوات تعرض كل المعلومات ذات الصلة مباشرة، مثل المحادثات السابقة، وتفاصيل العميل، وتاريخه مع خدمتك. هذا يساعد فريقك على إرسال ردود شخصية وهادفة منذ البداية لأن لا أحد يحب شرح نفس المشكلة مرتين.
تأكد من أن سير العمل لديك سلس أيضاً. وجه الشكاوى إلى القسم المناسب دون جعل العميل يمر بمراحل معقدة. عندما يكون لدى ممثليك السياق والخبرة المناسبة، يمكنهم بسرعة بناء الثقة من خلال الاستماع النشط، والتعاطف، وحل المشاكل فوراً.
التدريب مهم هنا. علم فريقك كيفية التواصل مع العملاء، وليس فقط حل المشاكل. الممثل الواثق والمدرب جيداً يحول التجربة المحبطة إلى تجربة مذهلة.
حافظ على حلقة تعليقات العملاء مغلقة. يجب أن يعرف العملاء أنك تدعمهم في كل خطوة. اعترف بطلبهم، وأبقهم على اطلاع، واختم الأمور باستطلاع بسيط، مثل CSAT أو NPS، أياً كان ما يناسب. بهذه الطريقة، تقيس سعادة العملاء وتتحقق من عمل فريق دعم العملاء لديك.
اجعل من السهل على العملاء الوصول إليك عبر المنصة المفضلة لديهم، سواء كان ذلك البريد الإلكتروني، موقعك الإلكتروني، تطبيق الهاتف المحمول، أو وسائل التواصل الاجتماعي. كلما زادت الخيارات لديهم، كلما اتصلوا بفريقك بشكل أسرع، مما يقلل من الوقت المستغرق للحصول على المساعدة.
دعنا نأخذ وسائل التواصل الاجتماعي كمثال. إنها ليست مجرد كلمة طنانة؛ إنها مكان للمحادثات الحقيقية. يحب الناس التفاعل مع العلامات التجارية على المنصات التي يستخدمونها بانتظام. لذلك استراتيجية دعم وسائل التواصل الاجتماعي مهمة. عليك بناء مجتمع عبر الإنترنت صغير ولكن متفاعل من خلال مشاركة محتوى مفيد؛ فكر في القصص، والاستطلاعات السريعة، والبحوث المفيدة، ونصائح القيادة التي تلبي توقعات المتابعين (العملاء)، وتحسن خدمة العملاء عبر الإنترنت.
اختر القنوات التي تناسب جمهورك بشكل أفضل – فكرة جيدة هي إنشاء بيرسونا للجمهور لتحديد المنصات حيث يكون عملاؤك نشطين. هذا يتيح لك الرد بشكل أسرع وحل المشاكل بسرعة أكبر، مما يخلق تجربة دعم سلسة. بعض أدوات دعم العملاء تأتي حتى مع ميزة تحليل المشاعر، مما يساعدك على تحديد مشاعر العملاء وتخصيص الردود.
اجمع آراء العملاء كما لو أن عملك يعتمد عليها، لأنه كذلك فعلاً. يمكنك جمع بيانات صوت العميل باستخدام طرق متعددة، مثل الاستطلاعات والمقابلات ومجموعات التركيز والمراجعات عبر الإنترنت ومحادثات الدعم والمزيد. استطلاعات العملاء تخبرك بكل شيء: ما الذي يعمل، وما المعطل، وما يتمنى الناس أن تقدمه. إنها تساعد في فهم تحديات المستهلكين وأهدافهم وتفضيلاتهم.
٩٦٪ من العملاء غير الراضين لا يتكلفون عناء الشكوى عن الشركة مباشرة، حيث يغادر ٩١٪ منهم ببساطة. لذا انتبه لتعليقات أولئك الذين يتحدثون، حتى لو لم تكن نقداً بناءً تماماً. سواء كان ثناءً أو شكوى حول صفحة دفع معطلة، كل كلمة تساعدك في تعديل وتحسين وتطوير عملك.
اطرح الأسئلة الصحيحة. تجاوز الأسئلة غير المهمة. اذهب مباشرة إلى المعلومات التي ستساعدك في تحسين منتجاتك. أرسل لهم استطلاعاً عند إلغاء الاشتراك عبر البريد الإلكتروني، يتضمن إجابات متعددة الخيارات ومساحة فارغة لإدخال أسباب غير مدرجة. ولا تجمع التعليقات فقط للتسلية؛ استخدمها لإجراء تغييرات ذكية. ثم أخبر عملاءك: "سمعناكم. أصلحنا الأمر. شكراً لجعلنا أفضل."
برامج الولاء هي طريقة رائعة لزيادة الاحتفاظ بالعملاء. بعد كل شيء، يحب الأفراد أن يتم تقديرهم بالهدايا، والوصول المبكر إلى الميزات الجديدة، والعروض الحصرية، أو الخصومات؛ فهذا يحفزهم على تكرار الشراء. يمكنك البدء ببساطة بنظام قائم على النقاط. إنه يكافئ عملاءك ويجمع بيانات مبيعات مهمة للتوصيات المستقبلية.
برامج الإحالة هي أيضاً طريقة جيدة لمكافأة العملاء الذين يروجون لمنتجاتك. هؤلاء الأشخاص يتحدثون عن منتجك، وأصدقاؤهم يثقون بهم، وتحصل على عملاء جدد دون تكلفة إضافية للاكتساب. إنهم يقومون بالتسويق نيابة عنك. إنه مثل امتلاك فريق من سفراء العلامة التجارية غير الرسميين.
لا بأس إذا لم يكن لديك القدرة على تقديم خصومات كبيرة وهدايا مجانية. حتى المزايا الصغيرة، مثل بطاقات هدايا Amazon أو رصيد الحساب، تظهر لعملائك أنهم مهمون وتجعلهم يشعرون بالرضا عن استخدام خدمتك.
ابنِ مساحات حيث يمكن لعملائك التجمع والدردشة ومشاركة القصص. تتيح المجتمعات عبر الإنترنت والمنتديات ولوحات الرسائل للأشخاص تبادل النصائح والتحدث عن علامتك التجارية وحل المشكلات معاً؛ لا حاجة لإرسال بريد إلكتروني أو إجراء مكالمة.
عندما يشعر عملاؤك أنهم جزء من شيء أكبر، ومن لا يحب طاقة المجموعة؟
استخدم هذه المراكز لنشر تحديثات المنتجات، واستضافة المسابقات، وتوزيع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون، والترويج للفعاليات. حافظ على استمرار المحادثة من خلال الإثبات الاجتماعي مثل المراجعات والتقييمات وقصص نجاح العملاء المثيرة. يمكنك عرض هذه الشهادات مباشرة على صفحات منتجاتك، حيث يمكن للعملاء المحتملين العثور عليها.
وعندما يشيد بك شخص ما على وسائل التواصل الاجتماعي، لا تتجاهله. شارك وأظهر تقديرك! أرسل لهم رسالة شكر بالبريد الإلكتروني، أو فاجئهم بخصم أو بطاقة هدايا. امنح القليل، وراقب كيف يتحول إلى عملية بيع. لا تنس أبداً تحديد "سبب" بناء المجتمع. كيف يغذي أهدافك؟ لا ترتجل - تتبع ما ينجح. مجتمع مزدهر = عملاء أكثر سعادة = الجميع يفوز.
هل تريد أن تتعلم كيفية زيادة الاحتفاظ بالعملاء؟ ادرس أفضل العلامات التجارية التي كانت في مجالك لفترة طويلة. في هذا القسم، سنتناول أمازون و Dollar Shave Club - علامات تجارية زادت من الاحتفاظ بالعملاء من خلال تجاوز توقعات العملاء. من الخدمات المخصصة إلى المحتوى الجذاب، تقوم كلتا العلامتين التجاريتين بتحويل المشترين إلى متابعين بمهارة، مما يثبت أن الاحتفاظ بالعملاء مهم مثل اكتسابهم.
أمازون علامة تجارية مشهورة كما يأتي. عضوية برايم هي في صميم استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، وهو برنامج ولاء يقدم مزايا مستهلك لا مثيل لها. مقابل اشتراك سنوي أو شهري ثابت، يحصل الأعضاء على شحن مجاني لمدة يومين أو يوم واحد، وخصومات مبكرة على المبيعات، وخدمات مثل برايم فيديو وبرايم ميوزيك. هذا يخلق شعورًا "بالارتباط" - بالنسبة لأولئك الذين يستخدمون برايم، إنه جزء لا يتجزأ من حياتهم اليومية.
علاوة على ذلك، خوارزمية أمازون تتعلم باستمرار من سلوك العملاء، وتقترح توصيات المنتجات التي تبدو مناسبة بشكل غريب. سواء كان ذلك بإرسال توصيات بالبريد الإلكتروني بناءً على المشتريات السابقة أو تنظيم صفحة تسوق كاملة خصيصًا لك، يجعل أمازون كل زيارة تشعر بأنها شخصية. دعونا لا ننسى استراتيجية إعادة الاستهداف الصارمة من أمازون.
إذا أضفت عنصرًا إلى سلة التسوق الخاصة بك ولكن لم تشتريه، فإن أمازون لا يدعك تنسى. إعلاناتهم تتبعك في كل مكان، تذكرك بهذا المنتج حتى تقوم بالشراء النهائي. إنها طريقة ذكية للحفاظ على علامتهم التجارية ومشترياتك المحتملة في المقدمة.
ضمان أمازون من A إلى Z يضمن ثقة العملاء في مشترياتهم، بينما تزيل ميزات مثل الطلب بنقرة واحدة الاحتكاك من تجربة التسوق. إذا حدث خطأ ما، فإن سياسة الإرجاع السهلة ودعم العملاء على مدار الساعة عبر الدردشة أو المكالمة تحل المشكلات بسرعة وتزيد من رضا العملاء. مع أليكسا، يمكن للعملاء التسوق والتحقق من الطلبات والحصول على تحديثات التسليم - بدون استخدام اليدين.
Dollar Shave Club، على عكس Gillette و Schick، غيّر صناعة العناية الشخصية بنموذج إيرادات الاشتراك، مما جعل منتجات الحلاقة أكثر اقتصادًا وسهولة في الوصول.
يمكن للعملاء الدفع شهريًا أو سنويًا للحصول على شفرات الحلاقة ومنتجات العناية الأخرى مباشرة إلى عتبة بابهم. هذا النموذج "اضبط وانسى" ألغى متاعب نفاد المستلزمات. يمكن للمستخدمين الاختيار من بين أربعة مستويات عضوية، مثل Humble Twin (شفرتان) أو Executive (ست شفرات)، ويمكنهم بسهولة إيقاف أو تعديل أو إلغاء الاشتراكات.
مكافآت الولاء الخاصة بهم تمنح الأعضاء عينات مجانية، والوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة، وخصومات على الاشتراكات بالجملة أو طويلة الأجل، مما يشجع على المشاركة المستقبلية.
روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لديهم تتعامل مع استفسارات العملاء فورياً، مما يقلل من الوقت المستغرق في التعامل مع طلبات الفواتير والاشتراكات. وليس هذا فحسب، متاجر DSC تتيح للعملاء تجربة المنتجات بشكل مباشر، مما يبني الثقة والسمعة الإيجابية. استراتيجية التسعير في Dollar Shave Club تزيد أيضاً من الاحتفاظ بالعملاء - الخطط الشهرية مسعرة بشكل تنافسي، والطلبات التي تزيد عن 20 دولاراً تشمل شحناً مجانياً، مما يشجع على الشراء بكميات أكبر.
بيرسونا التجارة الإلكترونية هي بيرسونا المشتري مصممة خصيصاً لمتجرك الإلكتروني. بيرسونا الأعمال بين الشركات، من ناحية أخرى، تمثل العملاء المثاليين لشركة الأعمال بين الشركات. كلاهما يستخدم بيانات عملائك لإنشاء شرائح الجمهور، وتمثيل خصائصهم الديموغرافية، وأهدافهم، وتحدياتهم، واهتماماتهم، وهواياتهم، وقيمهم، وشخصياتهم، وتفضيلاتهم.
تشمل هذه الأنواع من بيرسونا جمهورك المتفاعل وغير المتفاعل:
المرتدون، والمتصفحون السلبيون، والمتخلون عن سلة التسوق يشكلون جزءاً من شرائح عملائك غير المتفاعلين. في نفس الوقت، العملاء المتكررون والمشترون لمرة واحدة (بقيم طلبات متوسطة مرتفعة ومنخفضة) يشكلون الشرائح المتفاعلة.
يمكن للمرء إنشاء بيرسونا المشتري بالطريقة السهلة، باستخدام مولدات بيرسونا عبر الإنترنت، أو بالطريقة الصعبة، أي يدوياً. برنامج Delve AI لتوليد بيرسونا يبسط عملية إنشاء بيرسونا إلى حد كبير. يحلل بيانات الطرف الأول والثاني الخاصة بك، ثم يثريها بأكثر من 40 مصدراً للبيانات العامة لتوليد بيرسونا مبنية على البيانات لمتجرك الإلكتروني أو أعمالك بين الشركات. تتعمق كل شريحة في تفاصيل بيرسونا وتوزيع الجمهور، مزودة إياك برحلات مستخدم نموذجية (لـ بيرسونا التجارة الإلكترونية) أو رحلات المؤسسات (لـ بيرسونا الأعمال بين الشركات).
علاوة على ذلك، لا تحتاج إلى إنشاء بيرسونا لموقعك بأكمله - يمكنك فقط بناء واحدة لمنتج أو خدمة واحدة حسب أهدافك مع Website Persona.
الاحتفاظ بالعملاء هو المعدل الذي يبقى به العملاء المحتملون مع علامة تجارية لفترة معينة. وهو عكس معدل تسرب العملاء، الذي يقيس معدل توقف العملاء عن التعامل مع الشركة.
معدل الاحتفاظ هو مقياس مهم لتقييم استدامة الأعمال. إذا كانت معدلاتك أعلى، فهناك احتمال أن لديك قاعدة عملاء موالية، مما سيسمح لك بتوفير التكاليف والاستمرار في المساهمة في إيرادات شركتك. بعد كل شيء، تكلفة اكتساب عميل أعلى من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
يمكن أن تلعب بيرسونا المشتري دوراً مهماً في الاحتفاظ بالعملاء.
تذكر، أنت تجمع وتعالج وتحلل أنواعاً مختلفة من بيانات العملاء لإنشاء بيرسونا المشتري للتجارة الإلكترونية أو الأعمال بين الشركات.
يدمج delve ai التحليلات الخاصة بك من الويب، و"سي آر إم"، وتحليلات وسائل التواصل الاجتماعي، ومعلومات المنافسين، وبيانات صوت العميل، مثل المراجعات والتقييمات والمدونات والمنتديات المجتمعية والأخبار.
تجيب بيرسونا المدروسة جيداً على العديد من الأسئلة، مثل:
يمكنك استخدام هذه المعلومات لإنشاء حملات تسويقية هادفة وتقديم محتوى وإعلانات وتوصيات وخصومات مخصصة لكل شريحة من الجمهور. عندما تدرس بعمق إحدى بيرسونا العملاء الخاصة بك، يمكنك تحديد الأسباب المحتملة لتسربهم. ثم، يمكنك تطوير استراتيجيات لتحسين الاحتفاظ وتعزيز معدلات التحويل لأفضل وأسوأ شرائح جمهورك أداءً.
إن أفضل بيرسونا الخاصة بك هي تلك التي تمثل المشترين المتكررين ولمرة واحدة. المرتدون والمتصفحون السلبيون والمتخلون عن سلة التسوق هم شرائح لا تؤدي جيداً - يمكن تجاهل الأولى في معظم الحالات ولكن الأخيرة لديها الكثير من إمكانات التحويل. الآن، دعنا نرى كيف يمكنك اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بهم باستخدام بيرسونا.
المرتدون هم الزوار الذين يهبطون على صفحة في موقعك ثم يغادرون دون النظر إلى أو التفاعل مع المحتوى الآخر على موقعك. غالباً ما يتركون الموقع لأنهم لا يجدون ما يبحثون عنه على صفحتك - أو ربما لا يعجبهم ما يجدونه على صفحتك. يمكنك تحديد هذه العقبات - ما يحبون وما يكرهون - من خلال رسم خريطة رحلة العميل.
سيساعدك ذلك في فهم كيف يتنقل العملاء ويغطون نقاط الاتصال المختلفة قبل وأثناء وبعد شراء منتجاتك أو خدماتك. ابحث عن الصفحات ذات معدلات الارتداد العالية وحاول تحديد العوامل التي تجعل المستخدمين يغادرون.
تخصيص صفحة الهبوط:
صفحة الهبوط هي أحد أهم عناصر موقعك - إنها نقطة الاتصال الأولى التي يكون للمستخدمين مع موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. يجب تخصيصها بالكلمات المفتاحية والرسومات والفيديوهات التي تتناغم مع المشترين. لا تنس إضافة عناوين جذابة ودعوات للعمل.
انظر إلى بيرسونا الخاصة بك وأهدافهم واستعلامات البحث والمواضيع التي تهمهم. سيساعدك هذا في تصميم صفحة هبوط بعناصر تجذب جمهورك المستهدف وتشركه.
استخدام النوافذ المنبثقة ذات الصلة:
عموماً لا يحب الناس النوافذ المنبثقة عند تصفح موقع إلكتروني. ومع ذلك، يمكن أن تكون مفيدة للغاية عند ظهورها في المكان والوقت المناسبين. على سبيل المثال، يمكنك جعل المستخدمين يشترون منتجًا حصريًا من خلال تقديم خصم 20% قبل مغادرتهم الصفحة مباشرة.
الطريقة الصحيحة للقيام بذلك هي تحديد الصفحات ذات حركة المرور العالية ولكن أيضاً معدلات الارتداد العالية وإدراج نوافذ منبثقة تقدم منتجاً مجانياً أو خصماً. أو فقط جمع عناوين البريد الإلكتروني للرسائل الترويجية المستقبلية.
المتصفحون السلبيون هم المستخدمون الذين يحبون التجول حول موقعك دون اتخاذ أي إجراء. ينتقلون من صفحة منتج إلى أخرى، يقرؤون التقييمات، ويقارنون الأسعار، لكنهم لا يشترون شيئاً. تحتاج إلى تشجيعهم على اتخاذ إجراء ودفعهم نحو قمع المبيعات.
اقتراح منتجات مخصصة:
تخبرك بيرسونا المشتري كيف يصل العملاء إلى موقعك، ومن هم عندما يكونون نشطين، وما هي المنتجات التي يهتمون بها.
يجب عليك تحليل هذه العوامل وتقديم توصيات منتجات مخصصة صنعت خصيصاً لهم. تحقق من سلوك التصفح واهتماماتهم، إلى جانب عادات الإنفاق لديهم، واقترح منتجات بأسعار لا تقاوم.
استخدم إعلانات إعادة الاستهداف:
إعلانات إعادة الاستهداف على جوجل، فيسبوك، أو لينكد إن هي خيار جيد لإعادة المتصفحين السلبيين الذين زاروا بالفعل إحدى صفحات منتجاتك. إنها تذكر المستخدمين بعلامتك التجارية على منصات أخرى وتعرض المنتجات التي تثير الاهتمام.
للحصول على أفكار حول استهداف الجمهور والكلمات المفتاحية والمحتوى، قارن زوار الموقع مع المشترين المنتظمين. انظر ما هي الكلمات المفتاحية والاهتمامات المشتركة بينهم، وابنِ إعلانات حولها.
أضف دعوة للعمل:
دعوات العمل المقنعة تحفز المتصفحين السلبيين على اتخاذ إجراء، مثل التسجيل للتحديثات الجديدة، إضافة عناصر إلى سلة التسوق، أو شراء خطة اشتراك. إنها تخلق تجربة جذابة وتوجه العملاء المحتملين نحو منتجات وخدمات أفضل. قدم حوافز عندما تستطيع، ولكن تأكد من الحصول على شيء في المقابل. أقنع الناس بالتسجيل في منصتك، وتقديم تفاصيل الاتصال، وتمكين إشعارات البريد الإلكتروني حتى تتمكن من إرسال رسائل تنمية حتى يصبحوا مستعدين للشراء منك.
المتخلون عن سلة التسوق يضيفون عناصر إلى سلال تسوقهم لكنهم لا يكملون عملية الشراء. لقد قاموا بكل البحث، وراجعوا وقارنوا المنتجات، وأضافوا عناصر إلى سلالهم، لكنهم تخلوا عن الشراء لسبب ما. قد يكون ذلك لأسباب عديدة، مثل رسوم الشحن المرتفعة، وقت انتظار طويل، أو ربما وجدوا بديلاً أرخص في مكان آخر.
هؤلاء العملاء بسيطون. كل ما تحتاج إلى فعله لتقليل التخلي عن سلة التسوق هو معرفة السبب الذي جعل المشتري لا يكمل المعاملة. بمجرد حصولك على تلك المعلومات، ما عليك سوى حل تلك المشكلة.
تبسيط عملية الدفع:
عملية دفع معقدة مع صفحات ونماذج كثيرة ستربك وتضغط على عملائك. ارتباك العملاء مرتبط مباشرة بخسارة المبيعات. اجعلها بسيطة وقلل عدد الخطوات المطلوبة لإتمام المعاملة، مثل الملء التلقائي للعناوين وتفاصيل الاتصال. إذا لم تكن عملية الدفع هي المشكلة، أضف نوافذ منبثقة مع عروض اللحظة الأخيرة لتشجيع المتخلين عن السلة على إجراء عملية شراء.
أرسل رسائل بريد إلكتروني عن السلة المهجورة:
العديد من متاجر التجارة الإلكترونية ترسل رسائل بريد إلكتروني عن السلة المهجورة لإتمام البيع. ابدأ بتجميع قائمة بالمستخدمين الذين تخلوا عن سلالهم، ثم أنشئ رسائل بريد إلكتروني بسيطة ولكن غريبة لإعادتهم على متن السفينة، مثل الرسالة أدناه من Le Puzz.
يمكنك أيضاً تطوير مسار تنمية البريد الإلكتروني، مع تقديم خصومات على العناصر الحالية جنباً إلى جنب مع تعليقات العملاء الإيجابية لإقناع المتخلين عن السلة بإتمام المعاملة.
عملاؤك الجدد ثمينون لأنك أمضيت الكثير من الوقت وموارد التسويق لمحاولة جذبهم. يمكن أن يكون هناك نوعان منهم اعتماداً على متوسط قيمة طلباتهم - لا يمكنك السماح لأي منهم بالرحيل.
المشترون لأول مرة (متوسط قيمة طلبات منخفض)
تأكد من مشترياتهم من خلال خدمة ودعم ما بعد البيع الممتازة. نظراً لانخفاض متوسط قيمة طلباتهم، قدم منتجات اقتصادية بأسعار مخفضة لتشجيع قيمة عمر العميل الأعلى. عندما تعتقد أنهم مستعدون لإنفاق المزيد، حاول الترقية والبيع المتقاطع لمنتجاتك الأخرى. اجعلهم جزءاً من برامج الإحالة والولاء وامنح نقاط المكافآت عند الشراء منك.
المشترون لأول مرة (متوسط قيمة طلبات مرتفع)
دعم العملاء أمر حاسم للاحتفاظ بهؤلاء العملاء لأنهم لا يريدون الخصومات بل المنتجات عالية الجودة وتجارب التسوق.
تواصل معهم على فترات منتظمة وحل أي مشاكل أو استفسارات قد تكون لديهم. اقترح منتجات حصرية عبر البريد الإلكتروني أو الاتصال وأضف هدية فاخرة إذا أنفقوا فوق حد معين. سيزيد هذا من فرصك في توليد إحالات وتوصيات الكلام المنطوق (التسويق) الإيجابية.
المشترون المتكررون يولدون الجزء الأكبر من إيراداتك ولا ينبغي تجاهلهم. عموماً، متاجر التجارة الإلكترونية لديها عدد كبير منهم مقارنة بقطاع الأعمال بين الشركات. يمكن أن يكونوا مشترين عفويين أو باحثين عن الخصومات؛ المهم هو أن تضمن أنهم يشترون منك بانتظام.
يمكنك تطبيق التكتيكات المذكورة سابقاً على شريحة العملاء هذه أيضاً، وتجربة الطرق التالية:
قاعدة جيدة: تخلص من نقاط الاحتكاك والاستياء لتسهيل الشراء من قبل الناس. لا تنس الرد على شكاوى العملاء أو تعليقاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات المجتمعية الأخرى.
الاحتفاظ بالعملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال. في النهاية، ما فائدة اكتساب عملاء جدد إذا لم تتمكن من الاحتفاظ بهم؟ بناء علاقة مع عملائك يستغرق وقتاً وجهداً، ولكنه يستحق العناء. العمل الجاد والصبر والاتساق هي العوامل الرئيسية - تحتاج إلى الظهور وتقديم تجربة عملاء رائعة لكسب ثقتهم وولائهم. الخطوة الأولى هنا؟ اجعل حياتهم بسيطة قدر الإمكان.
أيضاً، لا توجد طريق مختصر لكسب ثقة العملاء وولائهم. لقد أدرجنا بعض الطرق لزيادة الاحتفاظ باستخدام استراتيجيات مختلفة للاحتفاظ بالعملاء و بيرسونا. لكن لا تتوقف عند هذا الحد؛ هناك الكثير مما يمكنك القيام به لتعزيز مشاركة العملاء وتجربتهم ورضاهم. لا يهم الطريقة التي تختارها، قدم دائماً الأفضل عندما يتعلق الأمر بمنتجك وأسعارك وخدمتك.
تركز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء على إبقاء العملاء الحاليين مشاركين وراضين وموالين، حتى يبقوا مع شركتك على المدى الطويل ويقوموا بعمليات شراء متكررة. ابدأ بتقديم خدمة متميزة وجعل الأمور شخصية. أظهر بعض الحب من خلال العروض والمكافآت الحصرية. ابق على تواصل - أرسل رسائل بريد إلكتروني ممتعة وتحدث على وسائل التواصل الاجتماعي. اطلب التعليقات (وقم بالفعل بشيء حيالها). المفاجآت الصغيرة، مثل خصومات أعياد الميلاد، تقطع شوطاً طويلاً. طالما أنهم يشعرون بالتقدير، سيبقى عملاؤك معك.
الثقة والمشاركة والقيمة هي الركائز الثلاث للاحتفاظ بالعملاء. قم ببناء الثقة من خلال الوفاء بالوعود وحافظ على مشاركة العملاء من خلال التجارب الشخصية والتواصل الاستباقي. يجب عليك تقديم قيمة باستمرار من خلال المنتجات عالية الجودة والخدمة الاستثنائية والمزايا الحصرية التي تجعلهم يشعرون بالتقدير ويطورون الولاء للعلامة التجارية.
يعتمد معدل الاحتفاظ الجيد بالعملاء على مجال عملك، ولكن بشكل عام، يعتبر 35٪ إلى 84٪ قوياً. يجب أن تهدف شركات SaaS إلى 35٪+ على مدى ثمانية أسابيع، بينما غالباً ما تحقق وسائل الإعلام والرعاية الصحية 77-84٪. كما تؤثر عوامل مثل تكاليف اكتساب العملاء وحجم السوق ومعدلات المنافسين على ما هو "جيد". لذلك، تتبع باستمرار اتجاهات معدل الاحتفاظ بالعملاء لتحديد مجالات التحسين.