13 Müşteri Tutma Örneği, Stratejiler ve Persona Kullanımları

Sprinkler'a göre, şirketlerin çoğu için ortalama müşteri elde tutma oranı %38'dir. Alıcılar, ister küçük bir rahatsızlık olsun ister rakipten daha iyi bir teklif olsun, anında vazgeçebilirler. Artık web sitenize girdikleri andan ödeme yaptıkları ana kadar müşterileri tüm temas noktalarında cezbeden bir kişiselleştirme düzeyine ihtiyacınız var.

Yeni müşteriler kazanmak için çok şey yapıldığını da unutmayalım — reklamlar, sosyal medya iş birlikleri, PR kampanyaları, aklınıza ne gelirse. Peki ilk alıcıyı elde ettikten sonra ne olur? Onları geri gelmeye nasıl teşvik edersiniz?

En iyi seçeneğiniz, güven oluşturmak ve müşterileri memnun etmek için etkili müşteri elde tutma programlarıyla birlikte müşteri persona kullanmaktır – online mağaza işletiyorsanız e-ticaret personaları ve diğer işletmelere ürün veya hizmet satıyorsanız B2B persona. Personalar tüketici verilerinizi analiz eder ve potansiyel müşterileri tekrar eden alıcılara dönüştürmeye yardımcı olan içgörüler sunar.

Sağlam bir müşteri elde tutma stratejisi, alıcı yolculuğunun her aşamasında üst düzey müşteri deneyimi sunmaya odaklanır. Her şey müşteri davranışını analiz etmek ve markanızla etkileşime girerken nasıl düşündüklerini ve hissettiklerini anlamakla ilgilidir. Makalemizde, beklentileri karşılayarak ve sadakat oluşturarak elde tutma oranını artırmanıza yardımcı olacak en iyi müşteri elde tutma örneklerini, stratejilerini ve istatistiklerini listeliyoruz.

Müşteri Sadakati Nedir?

Müşteri sadakati, bir şirketin ilk kez alışveriş yapan müşterileri tekrar eden müşterilere dönüştürme ve onları uzun süre şirketle bağlantılı tutma yeteneğini ifade eder. Mevcut müşterilerin mutlu olması için bilinçli adımlar atmayı içerir, böylece ürün veya hizmetinize bağlı kalırlar. Amaç? Müşteri kaybını önlemek ve onların yeni bir rakibe geçmesini durdurmak.

Bu müşteri kazanımıyla aynı şey değildir - yeni müşteriler kazanmaya odaklanmazsınız, bunun yerine halihazırda hizmetlerinize abone olan veya ürünlerinizi satın almış olanları elde tutmaya odaklanırsınız.

Bildiğimiz şey: İnsanlar güvenilir markaları, onlar için neyin önemli olduğunu anlayan ve sadece istediklerini değil, ihtiyaç duyduklarını da sunmak için ekstra çaba gösteren markaları sever. Yani bir marka yüksek müşteri sadakati oranına sahipse, bu müşteri hizmetleri ve mükemmel genel deneyim sunmak için çaba gösterdiklerinin açık bir işaretidir!

Steve Jobs'un Apple'ı bunun en iyi örneklerinden biridir. Şirketin üst düzey ürünleri, hizmetleri ve özellikleri, kusursuz tüketici desteğiyle birleştiğinde, son üç yılda %90'ı aşan müşteri sadakati oranlarına eşit katkıda bulunur.

Apple'ın müşteri hizmetleri ekipleri, kullanıcı ihtiyaçlarını önceliklendirmek için özel eğitim alır. Bir Apple Store'a adım attığınız andan itibaren her detay dikkatle düşünülmüştür. Kapıdaki dostça karşılamadan, teknik uzmanların sorun yaşayan müşterilerle sakin ve net iletişimine kadar, amaç her zaman olağanüstü bir deneyim sunmaktır.

Peki, müşteri sadakati neden önemlidir...

Müşteri sadakati basitçe bir nedenden dolayı önemlidir: mevcut müşterilerinizi mutlu etmek, yeni potansiyel müşterilerin peşinden koşmaktan daha kolay ve daha ucuzdur. Yeni müşteriler zor bir cevizdir - istatistiksel olarak, tüm reklam, promosyon ve müşteriyi kazanma giderleri nedeniyle şirketinize 5 kat daha fazla maliyet getirebilir. Mevcut müşterileriniz zaten markanıza güveniyor - daha önce sizden alışveriş yaptılar, bu yüzden geri gelmeleri için o kadar çok çalışmanıza (veya harcama yapmanıza) gerek yok.

Sadık müşteriler sadece kalmakla kalmaz, aynı zamanda yeni alıcılara kıyasla %67 daha fazla harcarlar, markalara istikrarlı bir gelir akışı sağlar ve zor dönemlerde işletmenin ayakta kalmasını sağlarlar.

Onlar sizin en iyi sözcüleriniz; hizmetlerinizi arkadaşlarına veya tanıdıklarına tavsiye ediyorlar. İnsanlar arkadaşlarından gelen tavsiyelere güvenirler ve tüketicilerin yaklaşık %88'i ve B2B alıcılarının %91'i kulaktan kulağa pazarlamaya güvenir. Bu tür organik tanıtım, reklam kampanyalarını her zaman geride bırakır.

Ayrıca, müşteri sadakatinde küçük bir artış büyük kârlara yol açabilir. Müşteri sadakatinde sadece %5'lik bir artış, %25 ile %95 arasında gelir artışına neden olabilir! Sadık müşteriler ayrıca CSAT ve NPS anketlerinde dürüst geri bildirim sağlayarak ürününüzü, pazarlamanızı ve satış faaliyetlerinizi geliştirmenize yardımcı olur. Bu nedenle, markaların sadakat oluşturmak ve müşteri yaşam boyu değerini artırmak için birden fazla müşteri sadakati stratejisi kullanması şaşırtıcı değil.

Müşteri Tutma Oranının Hesaplanması

Müşteri tutma oranı belirli bir süre içinde markanızla kalan müşterilerinizin yüzdesini gösterir. Bu, işletmenizin karlılığını belirlemek için kritik bir ölçümdür. CRR'yi hesaplamak için, ölçmek istediğiniz zamanı seçin ve şu üç sayısal değeri bulun:

S: Dönem başındaki müşteri sayısı

E: Dönem sonundaki müşteri sayısı

N: Dönem içinde eklenen yeni müşteri sayısı

İşte formül: CRR = [(E - N) / S] * 100.

Şimdi bir örnekle açıklayalım. Diyelim ki yıla 2.000 müşteriyle başladınız (S). Yıl sonunda 2.400 müşteriniz var (E) ve bu süre içinde 600 yeni müşteri kazandınız (N). Müşteri tutma oranı formülüne sayıları yerleştirirsek: CRR = [(2.400 - 600) / 2.000] * 100 = %90. Bu, yıl boyunca müşterilerinizin %90'ını tuttuğunuz anlamına gelir.

Hatırlanması gereken önemli müşteri tutma ölçütleri

Bir müşteri tutma programı uygularken tutma oranı, müşteri kayıp oranı ve yaşam boyu değer gibi temel performans göstergelerini (KPI) izlemelisiniz. Tutma ve kayıp oranları, özellikle müşteri tutma stratejinizi takip etme ve iyileştirme konusunda önemlidir.

Müşteri kayıp oranı, belirli bir süre içinde kaybettiğiniz müşterilerin yüzdesini ölçer. Kaybı hesaplamak için bu formülü kullanabilirsiniz: Kayıp Oranı = (Kaybedilen Müşteri Sayısı / Başlangıçtaki Müşteri Sayısı) x 100. Aya 500 müşteriyle başlayıp 50 müşteri kaybettiyseniz, kayıp oranınız %10 olur.

Benzer şekilde, müşteri yaşam boyu değeri veya CLV, bir müşterinin işletmeniz için ne kadar toplam gelir üreteceğini tahmin eder. Bir müşteri sizinle ne kadar uzun kalırsa, CLV'si o kadar yüksek olur. Yaşam boyu değeri hesaplamak için standart formül şöyledir: CLV = Müşteri Değeri x Ortalama Müşteri Ömrü.

Müşteri değeri, Ortalama Satın Alma Değeri ile Ortalama Satın Alma Sayısı'nın çarpılmasıyla belirlenebilir. Bu HubSpot makalesinden önemli CLV ölçütleri hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Müşteri Deneyimlerini Artırmaya Yardımcı Olan 8 Müşteri Tutundurma Stratejisi

E-ticaret veya B2B sektöründe olmak zor - rekabet çetin, müşteriler talepkar ve pazar sürekli değişiyor. Bir gün ürünleriniz hızla tükeniyor, ertesi gün satılmıyor. Aslında, sadece on müşteriden üçü bir e-ticaret mağazasından bir yıldan fazla alışveriş yapmaya devam ediyor. Peki bu rakamları veya müşteri tutundurma oranını artırmanın doğru yolu nedir?

İşin aslı şu. Müşteriler, iyi bir müşteri deneyimi sunan bir şirkete, %86'sı daha fazla ödeme yapmaya istekli olarak, daha sadık olma eğilimindedir. Bireysel düzeyde kişiselleştirme bu sorunun çözümüdür.

Bu hedefe ulaşmanıza ve müşteri beklentilerini karşılamanıza yardımcı olabilecek sekiz müşteri tutundurma stratejisi listeledik.

1. Müşterileri elde tutmak için deneyimleri kişiselleştirin

Bir araştırmaya göre, müşterilerin %80'i kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir şirketi tercih ediyor ve %62'si alışveriş deneyimi kişiselleştirilmiş hissettirirse daha fazla harcama yapmaya istekli. Hiçbir müşteri aynı değildir. Aynı ürünü kullansalar bile, hedefleri farklı olabilir. Zor olsa da, çözümlerinizi ve kaynaklarınızı bu benzersiz ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamaya çalışın.

Aslında, demografik, psikografik, davranışsal ve bağlamsal verilerle müşteri yolculuğunun her adımını kişiselleştirebilirsiniz. Bu veriler pazarınızı segmentlere ayırmanıza, kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmanıza ve iletişim stratejilerini ince ayar yapmanıza yardımcı olur. Ayrıca özelleştirilmiş ürün önerileri ve kullanıma alma deneyimleri sunabileceksiniz. Ama burada durmayın. Ölçekli kişiselleştirmeyi otomatikleştirmek için AI ve machine learning sistemlerini kullanın, her şeyi ideal müşteri profili'iniz ile uyumlu hale getirin.

Markaların müşteri ilişkileri sürekli gelişiyor, tüketicilerin %94'ü duygusal bağ kurdukları markaları tavsiye ediyor. Ek olarak, birçoğu marka sadakati oluşturmada kişiselleştirmeyi önemli buluyor.

Yine de insanlar sadece bir şeyi temsil eden markalarla bağlantı kuruyor. Örneğin Nike'ı ele alalım - sadece ayakkabı satmıyorlar; pozitif, yapabilir bir yaşam tarzını teşvik ediyorlar ("Just Do It" sloganlarını hatırlayın?). Vizyonunuz ve değerleriniz konusunda net olun ve bunları pazarlama kampanyalarınızda vurgulayın. Müşteriler neyi savunduğunuzu gördüklerinde, müşteri tabanınızı büyütmek daha kolay olacaktır.

2. Güçlü bir UI & UX oluşturun

Müşterileri elde tutmak için, deneyimlerini özel olarak onlar için tasarlanmış gibi hissettirin. Web sitenizden, e-postalarınızdan ve başlangıç sürecinden aldıkları ilk izlenimi düşünün – her küçük detay önemlidir. Kötü bir UI veya can sıkıcı bir ürün yerleşimi, düşündüğünüzden çok daha uzun süre akıllarında kalır.

Bu yüzden, her şeyi kişiselleştirin! Sorunsuz başlangıç süreçleri tasarlayın, hedefli e-posta takipleri gönderin ve yardımcı bir bilgi bankası ekleyin. 7/24 müşteri desteğini hazır bulundurmayı unutmayın. İlk etkileşimleri doğru yapmalısınız çünkü müşterilerin sizi nasıl hatırlayacağını bunlar şekillendirecek.

Kullanıcılarınız için işleri basitleştirmek adına kullanıcı arayüzünüze şu öğeleri dahil etmeyi deneyin:

• Net, sezgisel menüler
• Hızlı sayfa yüklemeleri
• Tutarlı butonlar, renkler ve tipografi
• Net, özlü aksiyon çağrıları
• İlerleme ve durum çubukları

Unutmayın, hızlı bir UI ve sorunsuz bir UX el ele gider. Kullanıcılarınızın tasarımı sezgisel ve basit hissetmelerini sağlayın. Gerçek kullanıcılardan alınan sağlam geri bildirimlerle, onları mutlu etmek için neleri düzeltmeniz gerektiğini tam olarak bileceksiniz. Kişisel tutun, sorunsuz tutun. Ayrıca, kullanıcı nasıl kullanacağını bilmiyorsa bir ürünü satmanın bir anlamı yok.

Kullanıcıların satın alma sonrasında ürününüzü düzgün kullanabilmeleri için ihtiyaç duyabilecekleri tüm kaynakları sağladığınızdan emin olun, örneğin:

• Sık sorulan soruları yanıtlayan makaleler, öğreticiler ve SSS'ler
• Önemli özellikleri anlamaya yardımcı olan adım adım rehberler
• Gerçek zamanlı yardım için ipuçları, chatbotlar veya canlı sohbet
• Temel işlevleri açıklayan kısa, ilgi çekici videolar

Her zaman kullanıcı geri bildirimi toplayın. Kullanıcı araştırmalarından faydalanarak onların zihinlerine girin. Onları neyin harekete geçirdiğini, neyin kafalarını karıştırdığını ve nerede takıldıklarını anlayın. Kullanılabilirlik testleri yapın, kullanıcıların ürününüzle nasıl etkileşime girdiğini izleyin ve küçük pürüzleri düzeltin.

3. Olağanüstü müşteri hizmeti sunun

Müşteriler hizmetinizden ya memnundur ya da değildir. HubSpot araştırmasına göre, müşterilerin %90'ı bir müşteri hizmeti sorusu sorduklarında "anında" yanıt almayı temel bir faktör olarak değerlendiriyor ve "anında" yanıtı 10 dakika veya daha az olarak tanımlıyor. Her destek etkileşimi işinizi ya güçlendirir ya da zayıflatır.

Bu nedenle, müşteri hizmetiniz hızlı, dostane ve açık olmalıdır. İnsanlar sorunlarının hızla çözülmesini ister ve ne kadar hızlı yanıt verebilirseniz, deneyim o kadar iyi olur. Hızlı yanıtlar daha hızlı çözümlere yol açar ve herkes bunu sever. Daha basit konularda anında destek için canlı sohbet veya chatbotlarla başlayabilirsiniz.

Ancak, hızlı olmak işleri aceleye getirmek anlamına gelmez. Sorunun çözülmesi zaman alacaksa, bunu onlara bildirin ve çözüm için tahmini bir zaman çizelgesi verin.

Müşteri sorunlarını yönetirken şeffaflık çok önemlidir.

İşin püf noktası şu ki, müşteri hizmetlerinizi robotik veya aceleci göstermeyin. İşler yolunda gitmediğinde bile insani ve kişisel hissettirin. Olumsuz deneyimler doğru şekilde ele alındığında olumluya çevrilebilir. Memnuniyetsiz müşteriler, kendilerini dinlenmiş ve değerli hissettiklerinde genellikle geri dönme eğilimindedir.

4. Müşteri etkileşimlerini bağlamsallaştırın

Müşterilerinizi asla hayal kırıklığına uğratmayın. Destek ekiplerinizi, geçmiş konuşmalar, müşteri detayları ve hizmetinizle olan geçmişleri gibi ilgili tüm bilgileri gösteren araçlarla donatın. Bu, ekibinizin başlangıçtan itibaren kişiselleştirilmiş, anlamlı yanıtlar göndermesine yardımcı olur çünkü kimse aynı sorunu iki kere açıklamak istemez.

İş akışlarınızın da sorunsuz olduğundan emin olun. Müşteriyi zorlamadan şikayetleri doğru departmana yönlendirin. Temsilcileriniz doğru bağlama ve uzmanlığa sahip olduğunda, aktif dinleme, empati kurma ve sorunları anında çözme yoluyla hızlıca güven oluşturabilirler.

Eğitim burada önemlidir. Ekibinize sadece sorunları çözmeyi değil, müşterilerle nasıl bağlantı kuracaklarını öğretin. Kendinden emin, iyi eğitimli bir temsilci, can sıkıcı bir deneyimi harika bir deneyime dönüştürür.

Müşteri geri bildirim döngüsünü kapalı tutun. Müşteriler her adımda yanlarında olduğunuzu bilmelidir. Taleplerini onaylayın, güncel bilgi verin ve CSAT veya NPS gibi basit bir anketle işleri sonlandırın, hangisi işe yararsa. Bu şekilde, müşteri mutluluğunu ölçer ve müşteri destek ekibinizin çalışmalarını doğrularsınız.

5. Omnichannel destekle müşteri deneyimini iyileştirin

Müşterilerin e-posta, web siteniz, mobil uygulama veya sosyal medya gibi tercih ettikleri platform üzerinden size ulaşmalarını kolaylaştırın. Seçenek ne kadar çoksa, ekibinizle o kadar hızlı bağlantı kurarlar ve yardım alma süreleri kısalır.

Örneğin sosyal medyayı ele alalım. Bu sadece bir moda sözcük değil; gerçek konuşmaların yapıldığı yerdir. İnsanlar düzenli olarak kullandıkları platformlarda markalarla etkileşim kurmayı severler. Bu yüzden sağlam bir sosyal medya destek stratejisi önemlidir. Takipçi (müşteri) beklentilerini karşılayan ve çevrimiçi müşteri hizmetlerini geliştiren hikayeler, hızlı anketler, bilgilendirici araştırmalar ve liderlik ipuçları gibi yararlı içerikler paylaşarak küçük ama bağlı bir çevrimiçi topluluk oluşturmalısınız.

Kitlenize en uygun kanalları seçin – hedef kitle persona oluşturmak, müşterilerinizin aktif olduğu platformları belirlemek için iyi bir fikirdir. Bu, daha hızlı yanıt vermenizi ve sorunları daha çabuk çözmenizi sağlayarak kesintisiz bir destek deneyimi yaratır. Bazı müşteri destek araçları hatta müşteri duygularını belirlemenize ve yanıtları kişiselleştirmenize yardımcı olan bir sentiment analysis özelliği ile birlikte gelir.

6. Müşteri anketleri ile geri bildirim toplayın

İşiniz buna bağlıymış gibi müşteri geri bildirimi toplayın, çünkü öyle. Müşterinin Sesi verilerini anketler, görüşmeler, odak grupları, çevrimiçi değerlendirmeler, destek sohbetleri ve daha fazlası gibi çoklu yöntemlerle toplayabilirsiniz. Müşteri anketleri size her şeyi söyler: neyin işe yaradığını, neyin bozuk olduğunu ve insanların sizden ne sunmanızı istediğini. Tüketicilerinizin zorluklarını, hedeflerini ve tercihlerini anlamada yardımcı olur.

Memnun olmayan müşterilerin %96'sı bir işletme hakkında doğrudan şikayette bile bulunmaz ve %91'i sessizce ayrılır. Bu yüzden, tamamen yapıcı eleştiri olmasa bile, konuşanların geri bildirimlerini not edin. İster övgü ister hatalı bir ödeme sayfası hakkında şikayet olsun, her kelime işinizi düzeltmenize, iyileştirmenize ve geliştirmenize yardımcı olur.

Doğru soruları sorun. Önemsiz olanları atlayın. Ürünlerinizi geliştirmenize yardımcı olacak bilgilere doğrudan ulaşın. Aboneliklerini iptal ettiklerinde e-posta yoluyla hem çoktan seçmeli cevaplar hem de listelenmeyen nedenleri girebilecekleri boş alan içeren bir çıkış anketi gönderin. Ve geri bildirimleri sadece spor olsun diye toplamayın; akıllı değişiklikler yapmak için kullanın. Sonra müşterilerinize bildirin: "Hey, sizi duyduk. Düzelttik. Bizi daha iyi yaptığınız için teşekkürler."

7. Müşteri sadakat programlarını uygulayın

Sadakat programları müşteri tutundurmasını artırmanın harika bir yoludur. Sonuçta, bireyler hediyeler, yeni özelliklere erken erişim, özel teklifler veya indirimlerle takdir edilmeyi sever; bu onları tekrar alışveriş yapmaya motive eder. Puan bazlı bir sistemle basitçe başlayabilirsiniz. Müşterilerinizi ödüllendirir ve gelecekteki öneriler için önemli satış verileri toplar.

Referans programları da ürünlerinizi tanıtan müşterileri ödüllendirmenin iyi bir yoludur. Bu kişiler ürününüz hakkında konuşur, arkadaşları onlara güvenir ve siz ek müşteri edinme maliyeti olmadan yeni müşteriler kazanırsınız. Sizin için pazarlamayı onlar yapar. Gayri resmi marka elçileri ekibine sahip olmak gibidir.

Büyük indirimler ve ücretsiz ürünler sunacak kapasiteniz yoksa sorun değil. Amazon hediye kartları veya hesap kredileri gibi küçük ayrıcalıklar bile müşterilerinize önem verdiğinizi gösterir ve hizmetinizi kullanırken kendilerini iyi hissetmelerini sağlar.

8. Müşteri başarısı için toplulukları besleyin

Müşterilerinizin takılabileceği, sohbet edebileceği ve hikayelerini paylaşabileceği alanlar oluşturun. Çevrimiçi topluluklar, forumlar ve mesaj panoları, insanların ipuçlarını paylaşmasına, markanız hakkında konuşmasına ve sorunları birlikte çözmesine olanak tanır; e-posta göndermek veya aramak zorunda kalmazlar.

Müşterileriniz kendilerini daha büyük bir şeyin parçası gibi hissediyor ve kim biraz 'squad' enerjisini sevmez?

Bu merkezleri ürün güncellemelerini paylaşmak, yarışmalar düzenlemek, kullanıcı tarafından oluşturulan içerikleri dağıtmak ve etkinlikleri tanıtmak için kullanın. Değerlendirmeler, puanlamalar ve ilginç müşteri başarı hikayeleri gibi sosyal kanıtlarla sohbeti canlı tutun. Bu referansları potansiyel müşterilerin bulabileceği ürün sayfalarınızda doğrudan gösterebilirsiniz.

Ve biri sizi sosyal medyada övdüğünde, bunu görmezden gelmeyin. Katılın ve takdirinizi gösterin! Onlara bir teşekkür e-postası gönderin veya bir indirim ya da hediye kartıyla onları şaşırtın. Biraz verin ve bunun bir satışa dönüşmesini izleyin. Topluluk oluşturmadaki "neden"inizi belirlemeyi asla unutmayın. Bu, hedeflerinizi nasıl besliyor? Rastgele hareket etmeyin - neyin işe yaradığını takip edin. Gelişen bir topluluk = daha mutlu müşteriler = herkes kazanır.

En İyi Müşteri Tutundurma Örnekleri: Amazon & Dollar Shave Club

Müşteri tutundurmasını nasıl artıracağınızı öğrenmek ister misiniz? Sektörünüzde uzun süredir var olan önde gelen markaları inceleyin. Bu bölümde, müşteri beklentilerini aşarak müşteri tutundurmasını artıran Amazon ve Dollar Shave Club markalarını ele alacağız. Kişiselleştirilmiş hizmetlerden ilgi çekici içeriklere kadar, her iki marka da alıcıları takipçilere dönüştürmekte ustalaşmış ve tutundurmanın en az edinim kadar önemli olduğunu kanıtlamıştır.

Amazon

Amazon bilinen en ünlü markalardan biri. Müşteri tutundurma stratejisinin merkezinde, rakipsiz tüketici avantajları sunan bir sadakat programı olan Prime Üyeliği yer alıyor. Sabit yıllık veya aylık abonelikle üyeler, iki günlük veya bir günlük ücretsiz kargo, erken indirim fırsatları ve Prime Video ile Prime Music gibi hizmetlere erişim elde ediyor. Bu da bir "kilitlenme" hissi yaratıyor — Prime kullananlar için günlük yaşamlarının bir parçası haline geliyor.

Dahası, Amazon'un algoritması sürekli olarak müşteri davranışlarından öğreniyor ve ürkütücü derecede isabetli ürün önerileri sunuyor. Geçmiş alışverişlere dayalı e-posta önerileri göndermek veya size özel bir alışveriş sayfası oluşturmak olsun, Amazon her ziyareti kişisel hale getiriyor. Amazon'un ısrarlı yeniden hedefleme stratejisini de unutmayalım.

Sepetinize bir ürün ekleyip satın almazsanız, Amazon unutmanıza izin vermiyor. Reklamları sizi her yerde takip ediyor ve siz sonunda satın alana kadar o ürünü size hatırlatıyor. Bu, markalarını ve potansiyel alışverişinizi akılda tutmanın akıllıca bir yolu.

Amazon'un A'dan Z'ye Garantisi müşterilerin alışverişlerinden emin olmalarını sağlarken, 1-Tıkla Sipariş gibi özellikler alışveriş deneyimindeki sürtünmeyi ortadan kaldırıyor. Bir sorun olduğunda, Amazon'un kolay iade politikası ve sohbet veya arama yoluyla 7/24 müşteri desteği sorunları hızla çözüyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor. Alexa ile müşteriler eller serbest şekilde alışveriş yapabilir, siparişleri kontrol edebilir ve teslimat güncellemelerini alabilir.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, Gilette veya Schick'ten farklı olarak, abonelik gelir modeliyle tıraş ürünlerini daha uygun fiyatlı ve erişilebilir hale getirerek bakım sektörünü değiştirdi.

Müşteriler aylık veya yıllık ödeme yaparak tıraş bıçaklarını ve diğer bakım ürünlerini doğrudan kapılarına teslim alabiliyorlar. Bu "kur-ve-unut" modeli malzeme tükenmesi sorununu ortadan kaldırdı. Kullanıcılar Humble Twin (iki bıçaklı) veya Executive (altı bıçaklı) tıraş bıçakları gibi dört üyelik seviyesinden birini seçebiliyor ve aboneliklerini kolayca duraklatabilir, ayarlayabilir veya iptal edebiliyorlar.

Sadakat ödülleri ayrıca üyelere ücretsiz numuneler, yeni ürünlere erken erişim ve toplu veya uzun vadeli aboneliklerde indirimler sunarak gelecekteki etkileşimi teşvik ediyor.

DSC'nin mizahi e-postaları, videoları ve bültenleri bir topluluk hissi yaratarak müşterilerin kendilerini daha büyük bir şeyin parçası gibi hissetmelerini sağlıyor.

Onların AI destekli chatbotları, müşteri sorularını anında yanıtlayarak faturalama ve abonelikle ilgili talepleri işleme süresini azaltıyor. Hepsi bu değil, DSC'nin perakende mağazaları müşterilerin ürünleri ilk elden denemelerine olanak tanıyarak güven ve olumlu ağızdan ağıza pazarlama oluşturuyor. Dollar Shave Club'ın fiyatlandırma stratejisi müşteri sadakatini daha da artırıyor - aylık planlar rekabetçi fiyatlarla sunuluyor ve 20$ üzeri siparişlerde ücretsiz kargo imkanı sunularak daha büyük alışverişler teşvik ediliyor.

B2B veya E-ticaret Personaları Nedir?

E-ticaret personaları e-ticaret mağazanız için özel olarak oluşturulmuş alıcı persona. B2B persona ise işletmeden işletmeye çalışan bir şirketin ideal müşterilerini temsil eder. Her ikisi de demografik özellikler, hedefler, zorluklar, ilgi alanları, hobiler, değerler, kişilik özellikleri ve tercihleri temsil eden izleyici segmentleri oluşturmak için müşteri verilerinizi kullanır.

Bu tür personalar, işlem yapan ve yapmayan kitlelerinizi içerir:

• İşlem yapan segmentler: Hizmetlerinizi satın alan veya abone olan kişiler.
• İşlem yapmayan segmentler: Bültenlerinize kaydolmak veya alışveriş yapmak gibi istenen eylemleri tamamlamayan kişiler.

Hemen çıkanlar, pasif gezinenleri ve sepeti terk edenler, işlem yapmayan müşteri segmentlerinizin bir kısmını oluşturur. Aynı zamanda, tekrar eden müşteriler ve tek seferlik alıcılar (yüksek ve düşük ortalama sipariş değerleri ile) işlem yapan segmentleri oluşturur.

Alıcı persona oluşturmanın kolay yolu çevrimiçi persona oluşturucularla, zor yolu ise manuel olarak yapılabilir. Delve AI'ın persona üreteci yazılımı persona oluşturma sürecini büyük ölçüde basitleştirir. Birinci ve ikinci taraf verilerinizi analiz eder, ardından e-ticaret veya B2B işletmeniz için veri odaklı personalar oluşturmak üzere 40'tan fazla genel veri kaynağıyla zenginleştirir. Her segment, persona detaylarını ve izleyici dağılımını derinlemesine inceler, size örnek kullanıcı yolculukları (e-ticaret personaları için) veya organizasyon yolculukları (B2B personaları için) sunar.

Ayrıca, tüm siteniz için personalar oluşturmanız gerekmez - Website Persona ile hedeflerinize bağlı olarak tek bir ürün veya hizmet için de oluşturabilirsiniz.

Personalar müşteri elde tutma oranlarını etkiler

Müşteri elde tutma, potansiyel müşterilerin belirli bir süre boyunca bir markayla kalma oranıdır. Bu, müşterilerin bir şirketle iş yapmayı bırakma oranını ölçen müşteri kayıp oranının tam tersidir.

Elde tutma oranı, bir işletmenin sürdürülebilirliğini değerlendirmek için kritik bir metriktir. Oranlarınız daha yüksekse, muhtemelen sadık bir müşteri tabanınız vardır ve bu da maliyetleri düşürmenize ve şirketinizin gelirine katkıda bulunmaya devam etmenize olanak tanır. Sonuçta, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir.

Alıcı persona müşteri elde tutmada önemli bir rol oynayabilir.

Unutmayın, e-ticaret veya B2B alıcı persona oluşturmak için farklı türde müşteri verileri topluyorsunuz, işliyorsunuz ve analiz ediyorsunuz.

Web analitiğiniz, CRM, sosyal medya analitiğiniz, rakip istihbaratı ve değerlendirmeler, puanlamalar, bloglar, topluluk forumları ve haberler gibi Müşteri Sesi verilerinizi içerir.

İyi araştırılmış bir persona birçok soruyu yanıtlar, örneğin:

• Müşterileriniz kimler (yaş, cinsiyet, gelir, konum, eğitim, aile durumu)?
• Nereden geliyorlar (şehir, bölge, ülke)?
• Neden sizin ürünlerinizi seçtiler (hedefler, sorun noktaları, motivasyonlar, iletişim tercihleri)?
• Alışveriş kalıpları nelerdir (tercih edilen pazarlama kanalları, anahtar kelimeler, ödeme yöntemleri)?
• Sitenizde nasıl geziniyorlar (örnek müşteri yolculukları)?

Bu bilgileri anlamlı pazarlama kampanyaları oluşturmak ve her hedef kitle segmentine özel içerik, reklamlar, öneriler ve indirimler sunmak için kullanabilirsiniz. müşteri persona birini derinlemesine incelediğinizde, müşteri kaybının potansiyel nedenlerini belirleyebilirsiniz. Ardından, en iyi ve en kötü performans gösteren hedef kitle segmentleriniz için elde tutma oranını artırmak ve dönüşüm oranlarını yükseltmek için stratejiler geliştirebilirsiniz.

Müşteri Sadakati Stratejileri Oluşturmak için Alıcı Persona Kullanımı

En iyi performans gösteren personalarınız, tekrarlayan ve tek seferlik alıcılarınızınkilerdir. Hemen çıkanlar, pasif gezinenlerin ve sepeti terk edenlerin segmentleri iyi performans göstermez - ilki çoğu durumda göz ardı edilebilir ancak ikincisinin yüksek dönüşüm potansiyeli vardır. Şimdi, personaları kullanarak nasıl yeni müşteriler kazanıp elde tutabileceğinize bakalım.

1. Hemen Çıkanlar

Hemen çıkanlar, web sitenizde bir sayfaya gelen ve sitenizde başka içeriklerle etkileşime girmeden veya bakmadan ayrılan ziyaretçilerdir. Genellikle, sayfanızda aradıklarını bulamadıkları için - veya belki de sayfanızda buldukları şeyi beğenmedikleri için ayrılırlar. Bu darboğazları - beğendikleri ve beğenmedikleri şeyleri - müşteri yolculuğu haritalama ile belirleyebilirsiniz.

Bu, müşterilerin ürün veya hizmetlerinizi satın almadan önce, sırasında ve sonrasında nasıl hareket ettiklerini ve farklı temas noktalarını nasıl kapsadıklarını anlamanıza yardımcı olacaktır. Yüksek hemen çıkma oranına sahip sayfaları bulun ve kullanıcıların ayrılmasına neden olan faktörleri belirlemeye çalışın.

İniş sayfasını özelleştirin:

İniş sayfası, web sitenizin en önemli unsurlarından biridir - kullanıcıların e-ticaret sitenizle ilk temas noktasıdır. Alıcılarınızla rezonansa giren anahtar kelimeler, grafikler ve videolarla kişiselleştirilmesi gerekir. Etkileyici başlıklar ve çağrı butonlarını eklemeyi unutmayın.

Personalarınıza, hedeflerine, arama sorgularına ve ilgi alanlarına bakın. Bu, hedef kitlenizi çeken ve onlarla etkileşim kuran öğelerle bir iniş sayfası tasarlamanıza yardımcı olacaktır.

İlgili pop-up'ları kullanın:

İnsanlar genellikle bir web sitesinde gezinirken pop-up'lardan hoşlanmazlar. Yine de, doğru yerde ve zamanda ortaya çıktıklarında inanılmaz derecede faydalı olabilirler. Örneğin, kullanıcılar sayfadan çıkmadan hemen önce %20 indirim sunarak özel bir ürünü satın almalarını sağlayabilirsiniz.

Bunu yapmanın doğru yolu, yüksek trafiğe sahip ancak aynı zamanda yüksek hemen çıkma oranına sahip sayfaları belirlemek ve ücretsiz ürün veya indirim sunan pop-up'lar eklemektir. Ya da sadece gelecekteki promosyon e-postaları için e-posta adresleri toplayın.

2. Pasif Gezinenlerin

Pasif gezinenler, herhangi bir işlem yapmadan web sitenizde dolaşmayı seven kullanıcılardır. Bir ürün sayfasından diğerine geçer, yorumları okur ve fiyatları karşılaştırırlar, ancak hiçbir şey satın almazlar. Onları harekete geçmeye teşvik etmeniz ve satış hunisinde aşağı doğru itmeniz gerekir.

Kişiselleştirilmiş ürünler önerin:

Alıcı persona size müşterilerin sitenize nasıl ulaştığını, kim olduklarını, ne zaman aktif olduklarını ve hangi ürünlerle ilgilendiklerini söyler.

Bu faktörleri analiz etmeli ve onlar için özel olarak hazırlanmış kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunmalısınız. Gezinme davranışlarını ve ilgi alanlarını, harcama alışkanlıklarıyla birlikte kontrol edin ve cazip fiyatlarla ürünler önerin.

Yeniden hedefleme reklamları kullanın:

Google, Facebook veya LinkedIn'deki yeniden hedefleme reklamları, ürün sayfalarınızdan birini ziyaret eden pasif gezginleri geri getirmek için iyi bir seçenektir. Kullanıcılara diğer platformlarda markanızı hatırlatır ve ilgi çeken ürünleri gösterir.

Hedef kitle, anahtar kelime ve içerik fikirleri almak için web sitesi ziyaretçilerini düzenli alıcılarınızla karşılaştırın. Ortak anahtar kelimeleri ve ilgi alanlarını görün ve bunlar etrafında reklamlar oluşturun.

Harekete geçirici çağrı ekleyin:

Etkileyici CTA'lar, pasif gezginleri yeni güncellemeler için kaydolma, sepetlerine ürün ekleme veya abonelik planı satın alma gibi eylemlerde bulunmaya motive eder. İlgi çekici bir deneyim yaratır ve potansiyel müşterileri daha iyi ürün ve hizmetlere yönlendirir. Mümkün olduğunda teşvikler sunun, ancak karşılığında bir şey aldığınızdan emin olun. İnsanları platformunuza kaydolmaya, iletişim bilgilerini vermeye ve sizden satın almaya hazır olana kadar besleyici e-postalar gönderebilmeniz için e-posta bildirimlerini etkinleştirmeye ikna edin.

3. Sepet terk edenler

Sepet terk edenler, alışveriş sepetlerine ürün ekler ancak satın alma işlemini tamamlamazlar. Tüm araştırmayı yapmış, ürünleri incelemiş ve karşılaştırmış, sepetlerine ürün eklemiş ancak bir sebepten dolayı satın almayı terk etmişlerdir. Bu, yüksek kargo ücretleri, uzun bekleme süresi veya belki başka bir yerde daha ucuz bir alternatif bulmuş olmaları gibi birçok nedenden kaynaklanabilir.

Bu müşteriler basittir. Sepet terk etme oranını düşürmek için tek yapmanız gereken, alıcınızın işlemi neden tamamlamadığının nedenini bulmaktır. Bu bilgiye sahip olduğunuzda, sadece bu sorunu çözün.

Ödeme işlemini basitleştirin:

Birçok sayfa ve form içeren karmaşık bir ödeme süreci müşterilerinizi kafasını karıştıracak ve strese sokacaktır. Müşteri karmaşası doğrudan satış kaybıyla bağlantılıdır. Basit tutun ve adresleri ve iletişim bilgilerini otomatik doldurma gibi bir işlemi tamamlamak için gereken adım sayısını azaltın. Eğer ödeme sorunu değilse, sepeti terk edenleri satın almaya teşvik etmek için son dakika teklifleriyle pop-up'lar ekleyin.

Terk edilmiş sepet e-postaları gönderin:

Birçok e-ticaret mağazası satış yapmak için terk edilmiş sepet e-postaları gönderir. Sepetlerini terk eden kullanıcıların bir listesini oluşturarak başlayın, ardından aşağıdaki Le Puzz örneğinde olduğu gibi onları geri kazanmak için basit ama esprili e-postalar oluşturun.

Ayrıca, sepeti terk edenleri işlemi tamamlamaya ikna etmek için mevcut ürünlerde indirimler ve olumlu müşteri geri bildirimleri sunan bir e-posta besleme yolu da geliştirebilirsiniz.

4. İlk kez alışveriş yapanlar

İlk kez alışveriş yapan müşterileriniz çok değerlidir çünkü onları kazanmak için çok fazla zaman ve pazarlama kaynağı harcadınız. Ortalama sipariş değerlerine bağlı olarak iki türde olabilirler - ikisinin de kaçmasına izin veremezsiniz.

İlk kez alışveriş yapanlar (Düşük AOV)

Mükemmel satış sonrası hizmet ve destekle alışverişlerini doğrulayın. Düşük AOV'ye sahip olduklarından, daha yüksek müşteri yaşam boyu değerini teşvik etmek için indirimli fiyatlarla ekonomik ürünler sunun. Daha fazla harcamaya hazır olduklarını düşündüğünüzde, diğer ürünlerinizi ek satış ve çapraz satış yapmayı deneyin. Onları referans ve sadakat programlarınızın bir parçası yapın ve sizden alışveriş yaptıklarında ödül puanları verin.

İlk kez alışveriş yapanlar (Yüksek AOV)

Bu müşterileri elde tutmak için müşteri desteği çok önemlidir çünkü indirim değil, kaliteli ürünler ve alışveriş deneyimleri isterler.

Düzenli aralıklarla onlarla iletişime geçin ve olabilecek sorun veya sorularını çözün. E-posta veya telefon yoluyla özel ürünler önerin ve belirli bir limitin üzerinde harcama yaparlarsa lüks bir hediye ekleyin. Bu, pozitif ağızdan ağıza (pazarlama) yönlendirmeleri ve tavsiyeleri oluşturma şansınızı artıracaktır.

5. Tekrar eden alıcılar

Tekrar eden alıcılar gelirinizin büyük kısmını oluşturur ve göz ardı edilmemelidir. Genellikle e-ticaret mağazaları, B2B sektörüne kıyasla çok sayıda tekrar eden alıcıya sahiptir. Dürtüsel alıcılar veya indirim avcıları olabilirler; önemli olan düzenli olarak sizden alışveriş yapmalarını sağlamanızdır.

Bu müşteri segmentinde daha önce bahsedilen taktikleri uygulayabilir ve şu yöntemleri deneyebilirsiniz:

• Toplu ürün aldıklarında veya yıllık abonelik planı satın aldıklarında indirimler sunun
• Onları müşteri sadakat programınıza ekleyin ve kullanılabilir sadakat puanları veya ödüller verin
• Düzenli ürün güncellemeleri, promosyonlar ve sınırlı süreli teklifler gönderin
• Amazon gibi prime üyelerinize ücretsiz kargo ve ekspres teslimat sağlayın

İyi bir kural: insanların sizden alışveriş yapmasını kolaylaştırmak için sürtüşme ve memnuniyetsizlik noktalarını ortadan kaldırın. Sosyal medya ve diğer topluluk forumlarındaki müşteri şikayet veya yorumlarına yanıt vermeyi unutmayın.

Müşteri Memnuniyeti Sağlıklı İlişkiler İçin Kritik Öneme Sahiptir

Müşteri sadakati işletme başarısı için kritik öneme sahiptir. Sonuçta, eğer müşterilerinizi elinizde tutamayacaksanız yeni müşteriler kazanmanın ne anlamı var? Müşterilerinizle iyi bir ilişki kurmak zaman ve çaba gerektirir, ancak buna değer. Sıkı çalışma, sabır ve tutarlılık çok önemlidir - güvenlerini ve sadakatlerini kazanmak için ortaya çıkmanız ve harika bir müşteri deneyimi sunmanız gerekir. Buradaki ilk adım? Hayatlarını mümkün olduğunca kolaylaştırmak.

Ayrıca, müşteri güveni ve sadakatini kazanmanın kısa yolu yoktur. Farklı müşteri sadakati stratejileri ve persona kullanarak sadakati artırmanın birkaç yolunu listeledik. Ancak orada durmayın; müşteri katılımını, deneyimini ve memnuniyetini artırmak için yapabileceğiniz daha çok şey var. Hangi yöntemi seçerseniz seçin, ürününüz, fiyatlandırmanız ve hizmetiniz konusunda her zaman en iyisini sunun.