13 Exemples de Rétention Client, Stratégies & Utilisations de Persona

Selon Sprinkler, le taux moyen de rétention des clients pour la plupart des entreprises est de 38%. Les acheteurs partiront instantanément, peu importe s'il s'agit d'un léger désagrément ou d'une meilleure offre d'un concurrent. Vous avez maintenant besoin d'un niveau de personnalisation qui attire les clients à tous les points de contact, du moment où ils arrivent sur votre site Web jusqu'au moment du paiement.

N'oublions pas non plus que l'acquisition de nouveaux clients nécessite beaucoup d'efforts — publicités, collaborations sur les réseaux sociaux, coups de publicité, et plus encore. Mais que se passe-t-il après avoir conquis ce premier acheteur ? Comment les faire revenir ?

Votre meilleure option est d'utiliser les personas clients – les personas du commerce électronique si vous gérez une boutique en ligne et les B2B personas si vous vendez des produits ou services à d'autres entreprises – ainsi que des programmes efficaces de rétention client pour établir la confiance et maintenir la satisfaction des clients. Les personas analysent vos données consommateurs et présentent des informations qui aident à convertir les prospects en acheteurs réguliers.

Une stratégie solide de rétention client se concentre sur l'offre d'une expérience client de première qualité à chaque étape du parcours de l'acheteur. Il s'agit d'analyser le comportement des clients et de comprendre comment ils pensent et ressentent lors de leurs interactions avec votre marque. Dans notre article, nous énumérons les meilleurs exemples, stratégies et statistiques de rétention client pour vous aider à augmenter la rétention en répondant aux attentes et en développant la fidélité.

Qu'est-ce que la Rétention Client ?

La rétention client fait référence à la capacité d'une entreprise à convertir les acheteurs occasionnels en clients réguliers, en les maintenant engagés avec l'entreprise pendant longtemps. Cela implique de prendre des mesures délibérées pour satisfaire les clients existants, afin qu'ils restent fidèles à votre produit ou service. L'objectif ? Prévenir l'attrition et les empêcher de passer à un nouveau concurrent.

Ce n'est pas la même chose que l'acquisition de clients – vous ne vous concentrez pas sur l'acquisition de nouveaux clients mais plutôt sur la fidélisation de ceux qui ont déjà souscrit à vos services ou acheté vos produits.

Ce que nous savons : Les gens aiment les marques fiables, celles qui comprennent ce qui compte pour eux et font un effort supplémentaire pour fournir non seulement ce qu'ils veulent mais ce dont ils ont besoin. Donc, si une marque affiche un taux élevé de rétention client, c'est un signe clair qu'ils ont fait l'effort de fournir un excellent service client et une expérience globale exceptionnelle !

Apple de Steve Jobs est l'un des meilleurs exemples. Les produits, services et fonctionnalités haut de gamme de l'entreprise, associés à un support client impeccable, contribuent également à leurs taux de rétention client, dépassant 90% ces trois dernières années.

Les équipes du service client d'Apple reçoivent une formation spécialisée pour prioriser les besoins des utilisateurs. Chaque détail est soigneusement étudié — dès le moment où vous entrez dans un Apple Store. De l'accueil chaleureux à l'entrée à la communication calme et claire des spécialistes techniques avec les clients frustrés, l'objectif est toujours de fournir une expérience exceptionnelle.

Donc, la rétention client est importante parce que…

La rétention client est importante simplement pour une raison : il est plus facile et moins coûteux de garder vos clients actuels satisfaits que de poursuivre de nouveaux prospects. Les nouveaux clients sont difficiles à conquérir – statistiquement, leur acquisition peut coûter 5 fois plus à votre entreprise, en raison de toutes les dépenses de publicité, de promotions et d'intégration. Vos clients actuels font déjà confiance à votre marque — ils ont déjà acheté chez vous, donc vous n'avez pas besoin de travailler aussi dur (ou de dépenser autant) pour les faire revenir.

Les clients fidèles ne font pas que rester, ils dépensent 67% de plus par rapport aux nouveaux acheteurs, offrant aux marques un flux de revenus stable et maintenant l'activité à flot pendant les périodes difficiles. Ce sont vos meilleurs porte-paroles ; recommandant vos services à leurs amis ou connaissances. Les gens font confiance aux recommandations de leurs amis, et environ 88% des consommateurs et 91% des acheteurs B2B s'appuient sur le bouche-à-oreille. Ce type de promotion organique surpasse les campagnes publicitaires n'importe quand.

De plus, une petite augmentation de la fidélisation peut générer d'énormes bénéfices. Une augmentation de seulement 5% de la fidélisation des clients peut mener à une hausse de 25% à 95% du chiffre d'affaires ! Les clients fidèles fournissent également des retours honnêtes dans les enquêtes CSAT et NPS, vous aidant à améliorer votre produit, votre marketing et vos activités commerciales. Il n'est donc pas surprenant que les marques utilisent de multiples stratégies de fidélisation pour construire la loyauté et augmenter la valeur vie client.

Calcul du Taux de Rétention Client

Le taux de rétention client montre quel pourcentage de vos clients reste avec votre marque sur une période donnée. C'est une métrique essentielle pour déterminer la rentabilité de votre entreprise. Pour calculer le CRR, sélectionnez la période que vous souhaitez mesurer et trouvez ces trois valeurs numériques :

S : Nombre de clients au début de la période

E : Nombre de clients à la fin de la période

N : Nombre de nouveaux clients ajoutés pendant la période

Voici la formule : CRR = [(E - N) / S] * 100.

Maintenant, analysons avec un exemple. Supposons que vous ayez commencé l'année avec 2 000 clients (S). À la fin de l'année, vous avez 2 400 clients (E), et vous en avez gagné 600 nouveaux en cours de route (N). En remplaçant les chiffres dans la formule du taux de rétention client : CRR = [(2 400 - 600) / 2 000] * 100 = 90%. Cela signifie que vous avez retenu 90% de vos clients sur l'année.

Métriques clés de rétention client à retenir

Vous devez surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) comme le taux de rétention, le taux d'attrition client et la valeur vie client lors de la mise en œuvre d'un programme de rétention client. Les taux de rétention et d'attrition sont particulièrement importants pour suivre et affiner votre stratégie de rétention client.

Le taux d'attrition client mesure le pourcentage de clients perdus pendant une période donnée. Vous pouvez utiliser cette formule pour calculer l'attrition : Taux d'attrition = (Nb de clients perdus / Nb de clients au début) x 100. Si vous avez commencé le mois avec 500 clients et en avez perdu 50, votre taux d'attrition serait de 10%.

De même, la valeur vie client ou CLV estime le revenu total qu'un client génèrera pour votre entreprise. Plus un client reste avec vous, plus sa CLV est élevée. La formule standard pour calculer la valeur vie est la suivante : CLV = Valeur Client x Durée de Vie Moyenne du Client.

La valeur client peut être déterminée en multipliant la Valeur Moyenne d'Achat par le Nombre Moyen d'Achats. Vous pouvez en apprendre davantage sur les métriques importantes de CLV dans cet article de HubSpot.

8 Stratégies pour Augmenter la Fidélisation des Clients : Pour Améliorer l'Expérience Client

Être dans l'e-commerce ou l'industrie B2B est difficile – la concurrence est rude, les clients sont exigeants, et le marché change constamment. Un jour, vos produits se vendent rapidement ; le lendemain, ce n'est plus le cas. En fait, seuls trois clients sur dix continuent d'acheter auprès d'une boutique en ligne pendant plus d'un an. Alors, quelle est la bonne façon d'améliorer ces chiffres ou d'augmenter le taux de fidélisation des clients ?

Voici le fait. Les clients sont plus susceptibles d'être fidèles, avec 86 % prêts à payer plus, à une entreprise qui offre une bonne expérience client. La personnalisation au niveau individuel est la solution à ce problème.

Nous avons répertorié huit stratégies de fidélisation des clients qui peuvent vous aider à atteindre cet objectif et répondre aux attentes des clients.

1. Personnaliser les expériences pour fidéliser les clients

Selon une étude, 80 % des clients choisissent une entreprise qui offre des expériences personnalisées, et 62 % sont prêts à dépenser plus si leur expérience d'achat est personnalisée. Aucun client n'est identique. Même lorsqu'ils utilisent le même produit, leurs objectifs peuvent être différents. Bien que cela puisse être difficile, essayez d'adapter vos solutions et vos ressources pour répondre à ces besoins uniques.

En fait, vous pouvez personnaliser chaque étape du parcours client avec des données démographiques, psychographiques, comportementales et contextuelles. Ces données aident à segmenter votre marché, créer des messages personnalisés et affiner les stratégies de communication. Vous pourrez également fournir des recommandations de produits personnalisées et des expériences d'intégration. Mais ne vous arrêtez pas là. Utilisez l'AI et les systèmes de machine learning pour automatiser la personnalisation à grande échelle, en alignant tout avec votre profil client idéal.

Les relations client avec les marques évoluent constamment, avec 94 % des consommateurs recommandant les marques avec lesquelles ils ont une connexion émotionnelle. De plus, beaucoup d'entre eux considèrent la personnalisation importante dans la construction de la fidélité à la marque.

Pourtant, les gens ne se connectent qu'avec des marques qui défendent quelque chose. Prenez Nike, par exemple — ils ne vendent pas que des chaussures ; ils inspirent un mode de vie positif et volontaire (souvenez-vous de leur slogan "Just Do It"). Soyez clair sur votre vision et vos valeurs, et mettez-les en avant dans vos campagnes marketing. Lorsque les clients voient ce que vous défendez, vous aurez plus de facilité à développer votre base de clients.

2. Construire une interface utilisateur et une expérience utilisateur solides

Pour fidéliser les clients, faites en sorte que leur expérience semble conçue spécialement pour eux. Pensez à la première impression qu'ils ont de votre site web, de vos emails et du processus d'intégration - chaque petit détail compte. Une mauvaise interface utilisateur ou un placement de produit frustrant reste gravé dans leur mémoire plus longtemps que vous ne le pensez.

Alors, personnalisez tout ! Concevez des séquences d'intégration fluides, envoyez des suivis par email ciblés et ajoutez une base de connaissances utile. N'oubliez pas de maintenir le support client disponible 24/7. Vous devez réussir ces premières interactions car elles façonneront la façon dont les clients se souviendront de vous.

Essayez d'incorporer les éléments suivants dans votre interface utilisateur pour simplifier les choses pour vos utilisateurs :

• Menus clairs et intuitifs
• Chargements rapides des pages
• Boutons, couleurs et typographie uniformes
• Appels à l'action audacieux et concis
• Barres de progression et d'état

N'oubliez pas qu'une interface utilisateur réactive et une expérience utilisateur fluide vont de pair. Laissez vos utilisateurs sentir que le design est intuitif et simple. Avec des retours solides d'utilisateurs réels, vous saurez exactement comment ajuster les choses pour les garder satisfaits. Gardez-le personnel, gardez-le fluide. De plus, il est inutile de vendre un produit si l'utilisateur ne sait pas comment l'utiliser.

Assurez-vous que les utilisateurs disposent de toutes les ressources nécessaires dont ils pourraient avoir besoin pour utiliser correctement votre produit après l'achat, comme :

• Articles, tutoriels et FAQ pour répondre aux questions courantes
• Guides étape par étape pour comprendre les fonctionnalités importantes
• Infobulles, chatbots ou chat en direct pour une aide en temps réel
• Courtes vidéos engageantes qui expliquent les fonctions essentielles

Recueillez toujours les retours des utilisateurs. Exploitez la recherche utilisateur pour comprendre leur façon de penser. Comprenez ce qui les motive, ce qui les confond et où ils se bloquent. Ajoutez des tests d'utilisabilité, observez les utilisateurs interagir avec votre produit et corrigez ces petits obstacles.

3. Offrir un service client exceptionnel

Les clients sont soit satisfaits soit insatisfaits de votre service. Selon une étude HubSpot, 90% des clients considèrent une réponse "immédiate" comme un facteur essentiel lorsqu'ils posent une question au service client, "immédiate" étant définie comme 10 minutes ou moins. Chaque interaction de support peut faire ou défaire votre entreprise.

Ainsi, votre service client doit être rapide, amical et direct. Les gens veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, et plus vite vous pouvez répondre, meilleure sera l'expérience. Des réponses rapides conduisent à des résolutions plus rapides, et tout le monde aime ça. Vous pouvez toujours commencer par le chat en direct ou les chatbots pour un support instantané sur des sujets plus simples.

Mais attention, rapide ne signifie pas bâcler les choses. Si le problème prend du temps à résoudre, informez-les et donnez-leur une estimation du délai de résolution. Transparency est essentielle pour gérer les problèmes des clients.

Et voici l'essentiel, ne rendez pas votre service client robotique ou précipité. Faites-le paraître humain et personnel, même lorsque les choses ne se passent pas bien. Les expériences négatives peuvent être transformées lorsque vous les gérez correctement. Les clients insatisfaits sont souvent susceptibles de revenir s'ils se sentent écoutés et valorisés.

4. Contextualiser les interactions avec les clients

Faites tout sauf frustrer vos clients. Équipez vos équipes de support d'outils qui affichent toutes les informations pertinentes d'emblée, comme les conversations passées, les détails du client et leur historique avec votre service. Cela aide votre équipe à envoyer des réponses personnalisées et significatives dès le départ car personne n'aime expliquer le même problème deux fois.

Assurez-vous que vos flux de travail sont fluides aussi. Dirigez les plaintes vers le bon service sans faire passer le client par des obstacles. Lorsque vos représentants ont le bon contexte et l'expertise, ils peuvent rapidement établir la confiance en écoutant activement, en faisant preuve d'empathie et en résolvant les problèmes sur-le-champ.

La formation est importante ici. Apprenez à votre équipe comment établir une connexion avec les clients, pas seulement résoudre les problèmes. Un représentant confiant et bien formé transforme une expérience frustrante en une expérience extraordinaire.

Gardez la boucle de rétroaction client fermée. Les clients doivent savoir que vous les soutenez à chaque étape. Accusez réception de leur demande, tenez-les informés et concluez avec un simple sondage, comme CSAT ou NPS, selon ce qui fonctionne. Ainsi, vous mesurez la satisfaction client et validez le travail de votre équipe de support client.

5. Améliorer l'expérience client avec le support omnicanal

Facilitez l'accès des clients à travers leur plateforme préférée, que ce soit par e-mail, votre site web, application mobile ou réseaux sociaux. Plus ils ont d'options, plus vite ils se connectent avec votre équipe, réduisant le temps nécessaire pour obtenir de l'aide.

Prenons les réseaux sociaux par exemple. Ce n'est pas qu'un buzzword; c'est le lieu des vraies conversations. Les gens aiment interagir avec les marques sur les plateformes qu'ils utilisent régulièrement. C'est pourquoi une stratégie solide de support sur les réseaux sociaux est importante. Vous devriez construire une petite communauté en ligne engagée en partageant du contenu utile; pensez aux histoires, sondages rapides, recherches pertinentes et conseils de leadership qui répondent aux attentes des followers (clients) et améliorent le service client en ligne.

Choisissez les canaux qui correspondent le mieux à votre audience – une bonne idée est de créer un persona d'audience pour repérer les plateformes où vos clients sont actifs. Cela vous permet de répondre plus rapidement et de résoudre les problèmes plus vite, créant une expérience de support fluide. Certains outils de support client sont même dotés d'une fonction d'analyse des sentiments, vous aidant à identifier les émotions des clients et personnaliser les réponses.

6. Recueillir des commentaires via des sondages clients

Collectez les retours clients comme si votre entreprise en dépendait, car c'est le cas. Vous pouvez recueillir des données sur la voix du client en utilisant plusieurs méthodes, comme les sondages, les entretiens, les groupes de discussion, les avis en ligne, les chats d'assistance, et plus encore. Les sondages clients vous disent tout : ce qui fonctionne, ce qui ne va pas, et ce que les gens souhaitent que vous proposiez. Ils aident à comprendre les défis, les objectifs et les préférences de vos consommateurs.

96% des clients mécontents ne prennent même pas la peine de se plaindre directement auprès d'une entreprise, et 91% d'entre eux partent simplement. Alors prenez note des retours de ceux qui s'expriment, même si ce n'est pas entièrement une critique constructive. Qu'il s'agisse d'éloges ou d'une plainte concernant une page de paiement défectueuse, chaque mot vous aide à ajuster, affiner et améliorer votre entreprise.

Posez les bonnes questions. Ignorez celles qui ne sont pas importantes. Allez droit à l'information qui vous aidera à améliorer vos produits. Envoyez-leur un sondage de sortie par e-mail lorsqu'ils se désabonnent, contenant à la fois des réponses à choix multiples et un espace vide pour saisir des raisons non répertoriées. Et ne collectez pas simplement des commentaires pour le plaisir ; utilisez-les pour faire des changements intelligents. Ensuite, informez vos clients : "Hé, nous vous avons entendu. Nous l'avons réparé. Merci de nous avoir aidés à nous améliorer."

7. Mettre en place des programmes de fidélité clients

Les programmes de fidélité sont un excellent moyen d'augmenter la fidélisation des clients. Après tout, les individus aiment être appréciés avec des cadeaux, un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités, des offres exclusives ou des réductions ; cela les motive à faire des achats répétés. Vous pouvez commencer simplement avec un système basé sur des points. Il récompense vos clients et collecte des données de ventes importantes pour les recommandations futures.

Les programmes de parrainage sont également un bon moyen de récompenser les clients qui promeuvent vos produits. Ces personnes parlent de votre produit, leurs amis leur font confiance, et vous obtenez de nouveaux clients sans coût d'acquisition supplémentaire. Ils font le marketing pour vous. C'est comme avoir une équipe d'ambassadeurs de marque non officiels.

Ce n'est pas grave si vous n'avez pas les moyens d'offrir des réductions importantes et des cadeaux. Même de petits avantages, comme des cartes-cadeaux Amazon ou des crédits de compte, montrent à vos clients qu'ils comptent et leur donnent envie d'utiliser votre service.

8. Développer des communautés pour le succès client

Créez des espaces où vos clients peuvent se retrouver, discuter et partager des histoires. Les communautés en ligne, les forums et les tableaux de discussion permettent aux gens d'échanger des conseils, de parler de votre marque et de résoudre des problèmes ensemble ; pas besoin d'envoyer un e-mail ou d'appeler.

Vos clients ont l'impression de faire partie de quelque chose de plus grand, et qui n'aime pas un peu d'énergie de groupe ?

Utilisez ces hubs pour diffuser des mises à jour de produits, organiser des concours, distribuer du contenu généré par les utilisateurs et promouvoir des événements. Maintenez la conversation avec des preuves sociales comme les avis, les évaluations et des histoires intéressantes de réussite client. Vous pouvez afficher ces témoignages directement sur vos pages produits, où les clients potentiels peuvent les trouver.

Et quand quelqu'un vous fait l'éloge sur les réseaux sociaux, ne l'ignorez pas. Intervenez et montrez votre reconnaissance ! Envoyez-leur un e-mail de remerciement, ou surprenez-les avec une réduction ou une carte-cadeau. Donnez un peu, et regardez cela se transformer en vente. N'oubliez jamais de déterminer votre "pourquoi" dans la construction de la communauté. Comment cela alimente-t-il vos objectifs ? N'improvisez pas - suivez ce qui fonctionne. Une communauté florissante = des clients plus heureux = tout le monde gagne.

Meilleurs Exemples de Fidélisation Client : Amazon & Dollar Shave Club

Vous voulez apprendre comment améliorer la fidélisation client ? Étudiez les meilleures marques présentes depuis longtemps dans votre secteur. Dans cette section, nous aborderons Amazon et Dollar Shave Club – des marques qui ont augmenté la fidélisation client en dépassant les attentes des clients. Des services personnalisés aux contenus engageants, les deux marques transforment habilement les acheteurs en adeptes, prouvant que la fidélisation est aussi importante que l'acquisition.

Amazon

Amazon est une marque des plus célèbres. Son abonnement Prime est au cœur de sa stratégie de fidélisation client, un programme de fidélité offrant des avantages consommateurs inégalés. Pour un abonnement annuel ou mensuel fixe, les membres ont accès à la livraison gratuite en deux jours ou un jour, aux remises anticipées, et aux services comme Prime Video et Prime Music. Cela crée un sentiment d'engagement — pour ceux qui utilisent Prime, c'est devenu partie intégrante de leur quotidien.

De plus, l'algorithme d'Amazon apprend constamment du comportement des clients, suggérant des recommandations de produits étonnamment précises. Qu'il s'agisse d'envoyer des recommandations par e-mail basées sur les achats précédents ou de créer une page shopping entière personnalisée, Amazon rend chaque visite personnelle. N'oublions pas la stratégie de reciblage implacable d'Amazon.

Si vous ajoutez un article à votre panier sans l'acheter, Amazon ne vous laisse pas l'oublier. Leurs publicités vous suivent partout, vous rappelant ce produit jusqu'à ce que vous finalisiez l'achat. C'est une façon intelligente de maintenir leur marque et votre achat potentiel à l'esprit.

La garantie A-à-Z d'Amazon assure la confiance des clients dans leurs achats, tandis que des fonctionnalités comme la commande en 1-Clic éliminent les frictions de l'expérience d'achat. En cas de problème, la politique de retour facile d'Amazon et le service client disponible 24/7 par chat ou téléphone résolvent rapidement les problèmes et augmentent la satisfaction client. Avec Alexa, les clients peuvent faire leurs achats, vérifier leurs commandes et obtenir des mises à jour de livraison — sans les mains.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, contrairement à Gilette ou Schick, a révolutionné l'industrie du rasage avec son modèle d'abonnement, rendant les produits de rasage plus abordables et accessibles.

Les clients peuvent payer mensuellement ou annuellement pour recevoir des rasoirs et d'autres produits de soins directement chez eux. Ce modèle "configurez et oubliez" élimine le souci de manquer de fournitures. Les utilisateurs peuvent choisir parmi quatre niveaux d'abonnement, comme le Humble Twin (deux lames) ou l'Executive (six lames), et facilement mettre en pause, ajuster ou annuler leurs abonnements.

Leurs récompenses de fidélité offrent aux membres des échantillons gratuits, un accès anticipé aux nouveaux produits et des réductions sur les abonnements en gros ou à long terme, ce qui encourage l'engagement futur.

Leurs chatbots alimentés par l'IA gèrent instantanément les demandes des clients, réduisant le temps nécessaire pour traiter les demandes liées à la facturation et aux abonnements. Ce n'est pas tout, les magasins de DSC permettent aux clients d'essayer les produits directement, établissant la confiance et le bouche-à-oreille positif. La stratégie de prix de Dollar Shave Club augmente davantage la fidélisation des clients – les forfaits mensuels sont proposés à des prix compétitifs, et les commandes de plus de 20$ incluent la livraison gratuite, encourageant des achats plus importants.

Que sont les personas B2B ou E-commerce?

Les personas e-commerce sont des personas acheteurs spécifiquement créés pour votre boutique en ligne. Les personas B2B, quant à eux, représentent les clients idéaux d'une entreprise B2B. Les deux utilisent vos données clients pour créer des segments d'audience, représentant leurs données démographiques, objectifs, défis, intérêts, loisirs, valeurs, personnalités et préférences.

Ces types de personas incluent vos audiences qui effectuent des transactions et celles qui n'en effectuent pas:

• Segments avec transactions : Personnes qui achètent ou s'abonnent à vos services.
• Segments sans transactions : Personnes qui ne complètent pas les actions souhaitées, comme s'inscrire à vos newsletters ou effectuer des achats.

Les visiteurs qui quittent rapidement, les navigateurs passifs et les abandons de panier constituent une partie de vos segments clients sans transactions. En même temps, les clients fidèles et les acheteurs uniques (avec des valeurs moyennes de commande élevées et faibles) constituent les segments avec transactions.

On peut créer des personas acheteurs de manière simple, avec des générateurs de personas en ligne, ou de manière complexe, c'est-à-dire manuellement. Le logiciel générateur de personas de Delve AI simplifie considérablement le processus de création de personas. Il analyse vos données primaires et secondaires, puis les enrichit avec plus de 40 sources de données publiques pour générer des personas basés sur les données pour votre entreprise e-commerce ou B2B. Chaque segment approfondit les détails des personas et la distribution de l'audience, vous fournissant des exemples de parcours utilisateur (pour les personas e-commerce) ou de parcours d'organisation (pour les personas B2B).

De plus, vous n'avez pas besoin de créer des personas pour l'ensemble de votre site - vous pouvez simplement en créer un pour un seul produit ou service selon vos objectifs avec Website Persona.

Les personas influencent les taux de rétention clients

La rétention client est le taux auquel les prospects restent avec une marque pendant une période donnée. C'est l'opposé du taux d'attrition client, qui mesure le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise.

Le taux de rétention est une métrique essentielle pour évaluer la durabilité d'une entreprise. Si vos taux sont plus élevés, il y a des chances que vous ayez une base de clients fidèles, ce qui vous permettra d'économiser des coûts et de continuer à contribuer aux revenus de votre entreprise. Après tout, il coûte plus cher d'acquérir un client que d'en conserver un existant.

Les personas acheteurs peuvent jouer un rôle significatif dans la rétention client.

Rappelez-vous, vous collectez, traitez et analysez différents types de données clients pour créer des personas acheteurs e-commerce ou B2B.

Une persona bien documentée répond à de nombreuses questions, telles que :

• Qui sont vos clients (âge, sexe, revenus, localisation, éducation, situation familiale) ?
• D'où viennent-ils (ville, région, pays) ?
• Pourquoi ont-ils choisi vos produits (objectifs, points de douleur, motivations, préférences de communication) ?
• Quels sont leurs habitudes d'achat (canaux marketing préférés, mots-clés, modes de paiement) ?
• Comment naviguent-ils sur votre site (exemples de parcours clients) ?

Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des campagnes marketing pertinentes et délivrer du contenu, des publicités, des recommandations et des réductions personnalisées pour chaque segment d'audience. Lorsque vous étudiez en profondeur l'une de vos personas clients, vous pouvez identifier les raisons potentielles de leur désengagement. Ensuite, vous pouvez développer des stratégies pour améliorer la rétention et augmenter les taux de conversion pour vos segments d'audience les plus performants et les moins performants.

Utiliser les Personas Acheteurs pour Construire des Stratégies de Fidélisation Client

Vos personas les plus performants sont ceux de vos acheteurs réguliers et uniques. Les visiteurs qui rebondissent, les navigateurs passifs et les abandonneurs de panier sont des segments qui ne performent pas bien - les premiers peuvent être ignorés dans la plupart des cas mais les derniers ont un grand potentiel de conversion. Maintenant, examinons comment vous pouvez acquérir et fidéliser de nouveaux clients en utilisant les personas.

1. Les visiteurs qui rebondissent

Les visiteurs qui rebondissent sont ceux qui atterrissent sur une page de votre site web puis partent sans consulter ou interagir avec d'autre contenu sur votre site. Souvent, ils partent parce qu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent sur votre page - ou peut-être qu'ils n'aiment pas ce qu'ils y trouvent. Vous pouvez identifier ces goulots d'étranglement - leurs goûts et aversions - avec le parcours client.

Cela vous aidera à comprendre comment les clients se déplacent et couvrent différents points de contact avant, pendant et après l'achat de vos produits ou services. Trouvez les pages avec des taux de rebond élevés et essayez de déterminer les facteurs qui font partir les utilisateurs.

Personnaliser la page d'atterrissage :

La page d'atterrissage est l'un des éléments les plus importants de votre site web - c'est le premier point de contact des utilisateurs avec votre site e-commerce. Elle doit être personnalisée avec des mots-clés, des graphiques et des vidéos qui résonnent avec vos acheteurs. N'oubliez pas d'ajouter des titres accrocheurs et des appels à l'action.

Examinez vos personas, leurs objectifs, leurs requêtes de recherche et leurs centres d'intérêt. Cela vous aidera à concevoir une page d'atterrissage avec des éléments qui attirent et engagent votre public cible.

Utiliser des pop-ups pertinents :

Les gens n'aiment généralement pas les pop-ups lorsqu'ils naviguent sur un site web. Pourtant, ils peuvent être incroyablement utiles, apparaissant au bon endroit et au bon moment. Par exemple, vous pouvez inciter les utilisateurs à acheter un produit exclusif en offrant une réduction de 20% juste avant qu'ils ne quittent la page.

La bonne approche consiste à identifier les pages avec un trafic élevé mais aussi des taux de rebond élevés et d'insérer des pop-ups offrant un produit gratuit ou une réduction. Ou simplement capturer des adresses e-mail pour de futures campagnes promotionnelles.

2. Les navigateurs passifs

Les navigateurs passifs sont des utilisateurs qui aiment naviguer sur votre site web sans prendre d'action. Ils passent d'une page produit à l'autre, lisent les avis et comparent les prix, mais n'achètent rien. Vous devez les encourager à passer à l'action et les pousser dans l'entonnoir de vente.

Suggérer des produits personnalisés :

Les personas acheteurs vous indiquent comment les clients arrivent sur votre site, qui ils sont quand ils sont actifs, et quels produits les intéressent.

Vous devez analyser ces facteurs et proposer des recommandations de produits personnalisées spécialement pour eux. Examinez leur comportement de navigation et leurs centres d'intérêt, ainsi que leurs habitudes de dépenses, et suggérez des produits avec des prix irrésistibles.

Utilisez des publicités de reciblage :

Les publicités de reciblage sur Google, Facebook ou LinkedIn sont une bonne option pour ramener les visiteurs passifs qui ont déjà consulté l'une de vos pages de produits. Elles rappellent votre marque aux utilisateurs sur d'autres plateformes et affichent des produits qui suscitent l'intérêt.

Pour obtenir des idées de ciblage d'audience, de mots-clés et de contenu, comparez les visiteurs du site avec vos acheteurs réguliers. Voyez quels mots-clés et intérêts ils ont en commun, et construisez des publicités autour d'eux.

Incluez un appel à l'action :

Les CTA convaincants motivent les visiteurs passifs à agir, comme s'inscrire aux nouvelles mises à jour, ajouter des articles à leur panier ou acheter un forfait d'abonnement. Ils créent une expérience engageante et guident les prospects vers de meilleurs produits et services. Offrez des incitations quand vous le pouvez, mais assurez-vous d'obtenir quelque chose en retour. Convainquez les gens de s'inscrire à votre plateforme, de fournir leurs coordonnées et d'activer les notifications par e-mail afin que vous puissiez envoyer des e-mails de fidélisation jusqu'à ce qu'ils soient prêts à acheter chez vous.

3. Les abandonneurs de panier

Les abandonneurs de panier ajoutent des articles à leur panier mais ne finalisent pas l'achat. Ils ont fait toutes les recherches, examiné et comparé les produits, et ajouté des articles à leur panier, mais ont abandonné l'achat pour une raison quelconque. Cela peut être dû à de nombreuses raisons, comme des frais d'expédition élevés, un long temps d'attente, ou peut-être qu'ils ont trouvé une alternative moins chère ailleurs.

Ces clients sont simples. Tout ce que vous devez faire pour réduire les abandons de panier est de découvrir la raison pour laquelle votre acheteur n'a pas terminé la transaction. Une fois que vous avez cette information, résolvez simplement ce problème.

Simplifiez le paiement :

Un processus de paiement complexe avec de nombreuses pages et formulaires va confondre et stresser vos clients. La confusion des clients est directement liée à la perte de ventes. Gardez-le simple et réduisez le nombre d'étapes nécessaires pour compléter une transaction, comme le remplissage automatique des adresses et des coordonnées. Si le paiement n'est pas le problème, ajoutez des pop-ups avec des offres de dernière minute pour encourager les abandonneurs de panier à faire un achat.

Envoyez des e-mails de panier abandonné :

De nombreuses boutiques en ligne envoient des e-mails de panier abandonné pour réaliser une vente. Commencez par compiler une liste d'utilisateurs qui ont abandonné leur panier, puis créez des e-mails simples mais originaux pour les faire revenir, comme celui ci-dessous de Le Puzz.

Vous pouvez également développer un parcours de fidélisation par e-mail, offrant des réductions sur les articles présents ainsi que des retours clients positifs pour convaincre les abandonneurs de panier de finaliser la transaction.

4. Acheteurs pour la première fois

Vos clients de première fois sont précieux car vous avez consacré beaucoup de temps et de ressources marketing pour les attirer. Il peut y avoir deux types selon leur valeur moyenne de commande (VMC) – vous ne pouvez pas laisser partir ni l'un ni l'autre.

Acheteurs pour la première fois (VMC faible)

Validez leur achat avec un excellent service après-vente et support. Comme ils ont une VMC faible, proposez des produits économiques à prix réduits pour encourager une valeur client à vie plus élevée. Une fois que vous pensez qu'ils sont prêts à dépenser plus, essayez de faire des ventes incitatives et croisées de vos autres produits. Intégrez-les dans vos programmes de parrainage et de fidélité et donnez des points de récompense lors de leurs achats.

Acheteurs pour la première fois (VMC élevée)

Le service client est crucial pour fidéliser ces clients car ils ne recherchent pas des réductions mais des produits de qualité et des expériences d'achat.

Contactez-les à intervalles réguliers et résolvez leurs problèmes ou questions. Suggérez des produits exclusifs par email ou téléphone et incluez un cadeau luxueux s'ils dépensent au-dessus d'un certain seuil. Cela augmentera vos chances de générer du bouche-à-oreille positif et des recommandations.

5. Acheteurs réguliers

Les acheteurs réguliers génèrent la majorité de vos revenus et ne doivent pas être négligés. Généralement, les boutiques e-commerce en ont beaucoup plus que l'industrie B2B. Ils peuvent être des acheteurs impulsifs ou des chasseurs de réductions; l'important est de s'assurer qu'ils achètent régulièrement chez vous.

Vous pouvez appliquer les tactiques mentionnées précédemment sur ce segment de clients également, et essayer les méthodes suivantes:

• Offrir des réductions lors d'achats en gros ou de souscription à un forfait annuel
• Les ajouter à votre programme de fidélité et donner des points ou récompenses échangeables
• Envoyer régulièrement des mises à jour produits, promotions et offres limitées dans le temps
• Fournir la livraison gratuite et express à vos membres premium, comme Amazon

Une bonne règle générale: éliminez les points de friction et de mécontentement pour faciliter les achats. N'oubliez pas de répondre aux plaintes ou commentaires des clients sur les réseaux sociaux et autres forums communautaires.

La Satisfaction Client Est Essentielle pour des Relations Saines

La fidélisation des clients est essentielle au succès commercial. Après tout, à quoi bon acquérir de nouveaux clients si vous ne pouvez pas les garder ? Établir une relation avec vos clients prend du temps et des efforts, mais cela en vaut la peine. Le travail acharné, la patience et la constance sont essentiels - vous devez être présent et offrir une excellente expérience client pour gagner leur confiance et leur fidélité. La première étape ? Simplifier leur vie au maximum.

De plus, il n'y a pas de raccourci pour gagner la confiance et la fidélité des clients. Nous avons énuméré quelques moyens d'augmenter la rétention en utilisant différentes stratégies de fidélisation et personas. Mais ne vous arrêtez pas là ; il y a encore beaucoup plus que vous pouvez faire pour améliorer l'engagement, l'expérience et la satisfaction des clients. Peu importe la méthode que vous choisissez, offrez toujours le meilleur en termes de produit, de prix et de service.