13 Kundenbindungsbeispiele, Strategien & Persona-Anwendungen

Laut Sprinkler liegt die durchschnittliche Kundenbindungsrate für die meisten Unternehmen bei 38%. Käufer wechseln augenblicklich, egal ob es sich um eine kleine Unannehmlichkeit oder ein besseres Angebot von einem Mitbewerber handelt. Sie benötigen jetzt ein Maß an Personalisierung, das Kunden an allen Berührungspunkten anzieht, vom Moment, in dem sie auf Ihrer Website landen, bis zum Checkout.

Vergessen wir auch nicht, dass die Gewinnung neuer Kunden viel Aufwand erfordert — Werbung, Social-Media-Kooperationen, PR-Aktionen, was auch immer. Aber was passiert, nachdem Sie den ersten Käufer gewonnen haben? Wie bringen Sie sie dazu, wiederzukommen?

Ihre beste Option ist die Verwendung von kundenpersonas – ecommerce personas, wenn Sie einen Online-Shop betreiben, und B2B personas, wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen an andere Unternehmen verkaufen – zusammen mit effektiven Kundenbindungsprogrammen, um Vertrauen aufzubauen und Kunden zufrieden zu halten. Personas analysieren Ihre Kundendaten und liefern Erkenntnisse, die dabei helfen, Interessenten in Stammkunden zu verwandeln.

Eine solide Kundenbindungsstrategie konzentriert sich darauf, in jeder Phase der Customer Journey ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Es geht darum, das Kundenverhalten zu analysieren und zu verstehen, wie sie denken und fühlen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. In unserem Artikel listen wir Top-Kundenbindungsbeispiele, Strategien und Statistiken auf, die Ihnen helfen, die Bindung durch Erfüllung von Erwartungen und Aufbau von Loyalität zu steigern.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, Erstkäufer in Stammkunden umzuwandeln und sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Es beinhaltet bewusste Schritte, um bestehende Kunden zufrieden zu stellen, damit sie bei Ihrem Produkt oder Service bleiben. Das Ziel? Kundenabwanderung verhindern und sie davon abhalten, zu einem neuen Wettbewerber zu wechseln.

Es ist nicht dasselbe wie Kundenakquise – der Fokus liegt nicht darauf, neue Kunden zu gewinnen, sondern die zu halten, die bereits Ihre Dienstleistungen abonniert oder Ihre Produkte gekauft haben.

Was wir wissen: Menschen lieben verlässliche Marken, die verstehen, was ihnen wichtig ist und die sich besonders anstrengen, nicht nur das zu liefern, was sie wollen, sondern auch das, was sie brauchen. Wenn eine Marke also eine hohe Kundenbindungsrate aufweist, ist das ein deutliches Zeichen dafür, dass sie sich bemüht hat, hervorragenden Kundenservice und ein ausgezeichnetes Gesamterlebnis zu bieten!

Steve Jobs' Apple ist eines der besten Beispiele dafür. Die hochwertigen Produkte, Dienstleistungen und Funktionen des Unternehmens, gepaart mit tadellosem Kundenservice, tragen gleichermaßen zu ihren Kundenbindungsraten bei, die in den letzten drei Jahren über 90% lagen.

Apples Kundenservice-Teams erhalten spezielle Schulungen, um Benutzerbedürfnisse zu priorisieren. Jedes Detail wird sorgfältig berücksichtigt — vom Moment an, in dem Sie einen Apple Store betreten. Von der freundlichen Begrüßung an der Tür bis zur ruhigen, klaren Kommunikation der technischen Spezialisten mit frustrierten Kunden ist das Ziel immer, ein herausragendes Erlebnis zu bieten.

Also, Kundenbindung ist wichtig, weil...

Kundenbindung ist aus einem einfachen Grund wichtig: Es ist einfacher und günstiger, Ihre aktuellen Käufer zufrieden zu halten, als neue Interessenten zu jagen. Neue Kunden sind eine harte Nuss – statistisch gesehen kann ihre Gewinnung für Ihr Unternehmen 5-mal mehr kosten, dank all der Werbe-, Promotions- und Onboarding-Kosten. Ihre gegenwärtigen Kunden vertrauen Ihrer Marke bereits — sie haben schon bei Ihnen gekauft, also müssen Sie nicht so hart arbeiten (oder so viel ausgeben), um sie zurückzuholen.

Treue Kunden bleiben nicht nur dabei, sondern geben im Vergleich zu Neukunden auch 67% mehr aus, was den Marken einen stetigen Umsatzstrom beschert und das Geschäft in mageren Zeiten am Laufen hält.

Sie sind Ihre besten Fürsprecher; sie empfehlen Ihre Dienstleistungen an ihre Freunde oder Bekannte weiter. Menschen vertrauen Empfehlungen von Freunden, und etwa 88% der Verbraucher und 91% der B2B-Käufer verlassen sich auf Mundpropaganda. Diese Art der organischen Werbung übertrifft Werbekampagnen allemal.

Außerdem kann eine kleine Steigerung der Kundenbindung zu enormen Gewinnen führen. Bereits eine 5%ige Steigerung der Kundenbindung kann zu einer 25% bis 95%igen Umsatzsteigerung führen! Treue Kunden geben auch ehrliches Feedback in CSAT und NPS Umfragen, was Ihnen hilft, Ihr Produkt, Marketing und Vertriebsaktivitäten zu verbessern. Es ist also keine Überraschung, dass Marken mehrere Kundenbindungsstrategien einsetzen, um Loyalität aufzubauen und den Customer Lifetime Value zu steigern.

Berechnung der Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate zeigt, welcher Prozentsatz Ihrer Kunden über einen bestimmten Zeitraum bei Ihrer Marke bleibt. Es ist eine wichtige Kennzahl zur Bestimmung der Rentabilität Ihres Unternehmens. Um die CRR zu berechnen, wählen Sie den Zeitraum, den Sie messen möchten, und ermitteln Sie diese drei numerischen Werte:

S: Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

E: Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums

N: Anzahl der während des Zeitraums hinzugekommenen Neukunden

Hier ist die Formel: CRR = [(E - N) / S] * 100.

Lassen Sie uns das an einem Beispiel erläutern. Angenommen, Sie starteten das Jahr mit 2.000 Kunden (S). Am Ende des Jahres haben Sie 2.400 Kunden (E) und Sie haben 600 neue Kunden hinzugewonnen (N). Wenn man die Zahlen in die Kundenbindungsratenformel einsetzt: CRR = [(2.400 - 600) / 2.000] * 100 = 90%. Das bedeutet, Sie haben 90% Ihrer Kunden über das Jahr gehalten.

Wichtige Kundenbindungskennzahlen zum Merken

Sie sollten Leistungskennzahlen (KPIs) wie Bindungsrate, Kundenabwanderungsrate und Lebenszeitwert während der Implementierung eines Kundenbindungsprogramms überwachen. Bindungs- und Abwanderungsraten sind besonders wichtig, wenn es um die Verfolgung und Verfeinerung Ihrer Kundenbindungsstrategie geht.

Die Kundenabwanderungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die Sie während eines festgelegten Zeitraums verloren haben. Sie können diese Formel zur Berechnung der Abwanderung verwenden: Abwanderungsrate = (Anzahl verlorener Kunden / Anzahl Kunden zu Beginn) x 100. Wenn Sie den Monat mit 500 Kunden begonnen und 50 verloren haben, läge Ihre Abwanderungsrate bei 10%.

Ähnlich schätzt der Kundenlebenszeitwert oder CLV, wie viel Gesamtumsatz ein Kunde für Ihr Unternehmen generieren wird. Je länger ein Kunde bei Ihnen bleibt, desto höher ist sein CLV. Die Standardformel zur Berechnung des Lebenszeitwerts lautet: CLV = Kundenwert x Durchschnittliche Kundenlebensdauer.

Der Kundenwert kann durch Multiplikation des Durchschnittlichen Kaufwerts mit der Durchschnittlichen Anzahl der Käufe ermittelt werden. Sie können mehr über wichtige CLV-Kennzahlen in diesem HubSpot-Artikel erfahren.

8 Strategien zur Steigerung der Kundenbindung: Die das Kundenerlebnis verbessern

Im E-Commerce oder B2B-Geschäft zu sein ist schwierig – der Wettbewerb ist hart, die Kunden sind anspruchsvoll und der Markt verändert sich ständig. An einem Tag verkaufen sich Ihre Produkte schnell, am nächsten Tag nicht mehr. Tatsächlich kaufen nur drei von zehn Kunden länger als ein Jahr bei einem E-Commerce-Shop ein. Was ist also der richtige Weg, um diese Zahlen zu verbessern oder die Kundenbindungsrate zu erhöhen?

Hier ist die Sache. Kunden sind eher loyal, wobei 86% bereit sind, mehr zu zahlen, für ein Unternehmen, das ein gutes Kundenerlebnis bietet. Personalisierung auf individueller Ebene ist die Lösung für dieses Problem.

Wir haben acht Kundenbindungsstrategien aufgelistet, die Ihnen dabei helfen können, dieses Ziel zu erreichen und die Kundenerwartungen zu erfüllen.

1. Erlebnisse personalisieren, um Kunden zu binden

Einer Studie zufolge wählen 80% der Kunden ein Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse bietet, und 62% sind bereit, mehr auszugeben, wenn ihr Einkaufserlebnis personalisiert erscheint. Keine zwei Kunden sind gleich. Selbst wenn sie das gleiche Produkt nutzen, können ihre Ziele unterschiedlich sein. Auch wenn es schwierig sein mag, versuchen Sie, Ihre Lösungen und Ressourcen an diese individuellen Bedürfnisse anzupassen.

Tatsächlich können Sie jeden Schritt der Customer Journey mit demografischen, psychografischen, verhaltensbezogenen und kontextuellen Daten personalisieren. Diese Daten helfen bei der Marktsegmentierung, der Erstellung personalisierter Nachrichten und der Feinabstimmung von Kommunikationsstrategien. Sie können auch personalisierte Produktempfehlungen und Onboarding-Erlebnisse anbieten. Aber hören Sie hier nicht auf. Nutzen Sie AI und Machine Learning-Systeme, um die Personalisierung im großen Maßstab zu automatisieren und alles mit Ihrem ideales Kundenprofil abzustimmen.

Kundenbeziehungen zu Marken entwickeln sich ständig weiter, wobei 94% der Verbraucher Marken empfehlen, zu denen sie eine emotionale Verbindung haben. Zusätzlich betrachten viele von ihnen Personalisierung als wichtig für den Aufbau von Markenloyalität.

Dennoch verbinden sich Menschen nur mit Marken, die für etwas stehen. Nehmen Sie zum Beispiel Nike — sie verkaufen nicht nur Schuhe; sie inspirieren einen positiven, zupackenden Lebensstil (erinnern Sie sich an ihren "Just Do It" Slogan?). Seien Sie klar in Ihrer Vision und Ihren Werten und heben Sie diese in Ihren Marketingkampagnen hervor. Wenn Kunden sehen, wofür Sie stehen, wird es Ihnen leichter fallen, Ihre Kundenbasis zu vergrößern.

2. Erstellen Sie eine starke UI & UX

Um Kunden zu halten, sollten Sie ihr Erlebnis so gestalten, als wäre es speziell für sie entwickelt. Denken Sie an den ersten Eindruck, den sie von Ihrer Website, E-Mails und dem Onboarding-Prozess bekommen – jede Kleinigkeit zählt. Eine schlechte UI oder eine frustrierende Produktplatzierung bleibt ihnen länger in Erinnerung als Sie denken.

Also, personalisieren Sie alles! Gestalten Sie reibungslose Onboarding-Sequenzen, senden Sie gezielte E-Mail-Follow-ups und fügen Sie eine hilfreiche Wissensdatenbank hinzu. Vergessen Sie nicht, den Kundensupport rund um die Uhr bereitzuhalten. Sie müssen diese ersten Interaktionen perfekt gestalten, denn sie prägen, wie Kunden Sie in Erinnerung behalten.

Versuchen Sie, die folgenden Elemente in Ihre Benutzeroberfläche einzubauen, um es Ihren Benutzern einfacher zu machen:

• Klare, intuitive Menüs
• Schnelle Seitenladezeiten
• Einheitliche Schaltflächen, Farben und Typografie
• Markante, prägnante Handlungsaufforderungen
• Fortschritts- und Statusanzeigen

Denken Sie daran, eine schnelle UI und eine reibungslose UX gehen Hand in Hand. Lassen Sie Ihre Benutzer spüren, dass das Design intuitiv und einfach ist. Mit solidem Feedback von echten Benutzern werden Sie genau wissen, wie Sie die Dinge anpassen müssen, um sie zufrieden zu halten. Halten Sie es persönlich, halten Sie es nahtlos. Außerdem macht es keinen Sinn, ein Produkt zu verkaufen, wenn der Benutzer nicht weiß, wie man es benutzt.

Stellen Sie sicher, dass Benutzer alle notwendigen Ressourcen haben, die sie möglicherweise benötigen, um Ihr Produkt nach dem Kauf richtig zu nutzen, wie:

• Artikel, Tutorials und FAQs zur Beantwortung häufiger Fragen
• Schrittweise Anleitungen zum Verständnis wichtiger Funktionen
• Tooltips, Chatbots oder Live-Chat für Echtzeitunterstützung
• Kurze, ansprechende Videos, die Kernfunktionen erklären

Sammeln Sie immer Benutzerfeedback. Nutzen Sie Benutzerforschung, um ihre Denkweise zu verstehen. Verstehen Sie, was sie antreibt, was sie verwirrt und wo sie stecken bleiben. Führen Sie Usability-Tests durch, beobachten Sie, wie Benutzer mit Ihrem Produkt interagieren, und beheben Sie diese kleinen Hindernisse.

3. Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice

Kunden sind entweder zufrieden oder unzufrieden mit Ihrem Service. Laut HubSpot-Forschung bewerten 90% der Kunden eine "sofortige" Antwort als wesentlichen Faktor bei Kundenservicefragen, wobei "sofortig" als 10 Minuten oder weniger definiert wird. Jede Support-Interaktion kann geschäftsentscheidend sein.

Daher sollte Ihr Kundenservice schnell, freundlich und direkt sein. Menschen möchten ihre Probleme schnell gelöst haben, und je schneller Sie antworten können, desto besser ist das Erlebnis. Schnelle Antworten führen zu schnelleren Lösungen, und das lieben alle. Sie können immer mit Live-Chat oder Chatbots für sofortige Unterstützung bei einfacheren Themen beginnen.

Aber schnell bedeutet nicht, durch die Dinge zu hetzen. Wenn die Lösung des Problems Zeit braucht, lassen Sie es sie wissen und geben Sie ihnen einen geschätzten Zeitplan für die Lösung. Transparenz ist sehr wichtig bei der Bewältigung von Kundenangelegenheiten.

Und hier ist die Sache: Lassen Sie Ihren Kundenservice nicht roboterhaft oder gehetzt klingen. Machen Sie ihn menschlich und persönlich, auch wenn nicht alles reibungslos läuft. Negative Erfahrungen können durch richtige Handhabung ins Positive gewendet werden. Unzufriedene Kunden kommen oft zurück, wenn sie sich gehört und wertgeschätzt fühlen.

4. Kundeninteraktionen kontextualisieren

Tun Sie alles, nur frustrieren Sie Ihre Kunden nicht. Statten Sie Ihre Support-Teams mit Werkzeugen aus, die alle relevanten Informationen sofort anzeigen, wie vergangene Gespräche, Kundendetails und deren Verlauf mit Ihrem Service. Dies hilft Ihrem Team, von Anfang an personalisierte, bedeutungsvolle Antworten zu senden, denn niemand erklärt gerne dasselbe Problem zweimal.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Arbeitsabläufe reibungslos sind. Leiten Sie Beschwerden an die richtige Abteilung weiter, ohne dass der Kunde Hindernisse überwinden muss. Wenn Ihre Mitarbeiter den richtigen Kontext und Expertise haben, können sie schnell Vertrauen aufbauen, indem sie aktiv zuhören, Empathie zeigen und Probleme sofort lösen.

Training ist hier wichtig. Bringen Sie Ihrem Team bei, wie man sich mit Kunden verbindet, nicht nur wie man Probleme löst. Ein selbstbewusster, gut ausgebildeter Mitarbeiter verwandelt eine frustrierende Erfahrung in eine großartige.

Halten Sie den Kunden-Feedback-Kreislauf geschlossen. Kunden sollten wissen, dass Sie in jeder Phase für sie da sind. Bestätigen Sie ihre Anfrage, halten Sie sie auf dem Laufenden und schließen Sie mit einer einfachen Umfrage ab, wie CSAT oder NPS, was auch immer funktioniert. So messen Sie die Kundenzufriedenheit und validieren die Arbeit Ihres Kundenservice-Teams.

5. Kundenservice durch Omnichannel-Support verbessern

Machen Sie es Kunden leicht, Sie über ihre bevorzugte Plattform zu erreichen, sei es E-Mail, Ihre Website, mobile App oder Social Media. Je mehr Optionen sie haben, desto schneller verbinden sie sich mit Ihrem Team und reduzieren die Zeit bis zur Hilfe.

Nehmen wir zum Beispiel Social Media. Es ist nicht nur ein Modewort; es ist der Ort für echte Gespräche. Menschen interagieren gerne mit Marken auf Plattformen, die sie regelmäßig nutzen. Deshalb ist eine solide Social-Media-Support-Strategie wichtig. Sie sollten eine kleine, aber engagierte Online-Community aufbauen, indem Sie hilfreiche Inhalte teilen; denken Sie an Geschichten, schnelle Umfragen, aufschlussreiche Forschung und Führungstipps, die die Follower (Kunden) Erwartungen erfüllen und den Online-Kundenservice verbessern.

Wählen Sie die Kanäle, die am besten zu Ihrer Zielgruppe passen – eine gute Idee ist es, eine Zielgruppen-Persona zu erstellen, um Plattformen zu erkennen, auf denen Ihre Kunden aktiv sind. Dies ermöglicht schnellere Antworten und schnellere Problemlösungen für ein nahtloses Support-Erlebnis. Einige Customer Support Tools verfügen sogar über eine Sentiment Analysis Funktion, die hilft, Kundenemotionen zu erkennen und Antworten zu personalisieren.

6. Sammeln Sie Feedback durch Kundenumfragen

Sammeln Sie Kundenfeedback, als ob Ihr Geschäft davon abhängt, denn das tut es. Sie können Voice of the Customer Daten durch verschiedene Methoden sammeln, wie Umfragen, Interviews, Fokusgruppen, Online-Bewertungen, Support-Chats und mehr. Kundenumfragen zeigen Ihnen alles: was funktioniert, was nicht funktioniert und was sich die Menschen wünschen. Sie helfen dabei, die Herausforderungen, Ziele und Präferenzen Ihrer Verbraucher zu verstehen.

96% der unzufriedenen Kunden beschweren sich nie direkt bei einem Unternehmen, wobei 91% einfach gehen. Beachten Sie daher das Feedback derjenigen, die sich äußern, auch wenn es keine vollständig konstruktive Kritik ist. Ob Lob oder Beschwerde über eine fehlerhafte Bezahlseite, jedes Wort hilft Ihnen, Ihr Geschäft anzupassen, zu verfeinern und zu verbessern.

Stellen Sie die richtigen Fragen. Überspringen Sie die unwichtigen. Kommen Sie direkt zu den Informationen, die Ihnen helfen, Ihre Produkte zu verbessern. Senden Sie ihnen eine Abschlussumfrage per E-Mail, wenn sie sich abmelden, mit Multiple-Choice-Antworten und einem Leerfeld für nicht aufgeführte Gründe. Sammeln Sie Feedback nicht zum Selbstzweck; nutzen Sie es für sinnvolle Änderungen. Informieren Sie dann Ihre Kunden: "Wir haben Sie gehört. Wir haben es behoben. Danke, dass Sie uns besser machen."

7. Implementieren Sie Kundentreueprogramme

Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen. Schließlich mögen Menschen es, mit Geschenken, frühem Zugang zu neuen Funktionen, exklusiven Angeboten oder Rabatten wertgeschätzt zu werden; es motiviert sie zu Wiederkäufen. Sie können einfach mit einem punktebasierten System beginnen. Es belohnt Ihre Kunden und sammelt wichtige Verkaufsdaten für zukünftige Empfehlungen.

Empfehlungsprogramme sind auch eine gute Möglichkeit, Kunden zu belohnen, die Ihre Produkte weiterempfehlen. Diese Menschen sprechen über Ihr Produkt, ihre Freunde vertrauen ihnen, und Sie gewinnen neue Kunden ohne zusätzliche Akquisitionskosten. Sie übernehmen das Marketing für Sie. Es ist wie eine Gruppe inoffizieller Markenbotschafter.

Es ist in Ordnung, wenn Sie nicht die Kapazität haben, große Rabatte und Gratisgeschenke anzubieten. Selbst kleine Vergünstigungen, wie Amazon-Geschenkgutscheine oder Kontogutschriften, zeigen Ihren Kunden, dass sie wichtig sind und lassen sie sich gut dabei fühlen, Ihren Service zu nutzen.

8. Pflegen Sie Gemeinschaften für Kundenerfolg

Schaffen Sie Räume, in denen sich Ihre Kunden aufhalten, austauschen und Geschichten teilen können. Online-Communities, Foren und Message Boards ermöglichen es Menschen, Tipps auszutauschen, über Ihre Marke zu sprechen und gemeinsam Probleme zu lösen; es ist nicht nötig, Ihnen eine E-Mail zu schicken oder anzurufen.

Ihre Kunden fühlen sich als Teil von etwas Größerem, und wer liebt nicht ein bisschen Squad-Energie?

Nutzen Sie diese Hubs, um Produkt-Updates zu veröffentlichen, Wettbewerbe zu veranstalten, nutzergenerierte Inhalte zu verteilen und Events zu promoten. Halten Sie die Konversation mit Social Proof wie Bewertungen, Ratings und interessanten Kundenerfolgsstories am Laufen. Sie können diese Testimonials direkt auf Ihren Produktseiten anzeigen, wo potenzielle Kunden sie finden können.

Und wenn jemand Sie in den sozialen Medien hochlobt, ignorieren Sie es nicht einfach. Steigen Sie ein und zeigen Sie Ihre Wertschätzung! Schicken Sie ihnen eine Dankesmail oder überraschen Sie sie mit einem Rabatt oder einer Geschenkkarte. Geben Sie ein wenig und sehen Sie zu, wie es sich in einen Verkauf verwandelt. Vergessen Sie nie, Ihr "Warum" für den Aufbau der Community zu bestimmen. Wie treibt es Ihre Ziele voran? Improvisieren Sie nicht - verfolgen Sie, was funktioniert. Eine florierende Community = zufriedenere Kunden = alle gewinnen.

Die besten Kundenbindungsbeispiele: Amazon & Dollar Shave Club

Möchten Sie lernen, wie Sie die Kundenbindung erhöhen können? Studieren Sie die Top-Marken, die schon lange in Ihrer Branche tätig sind. In diesem Abschnitt behandeln wir Amazon und Dollar Shave Club – Marken, die durch das Übertreffen der Kundenerwartungen die Kundenbindung erhöht haben. Von personalisierten Diensten bis hin zu ansprechendem Content verwandeln beide Marken meisterhaft Käufer in Anhänger und beweisen damit, dass Bindung genauso wichtig ist wie Akquise.

Amazon

Amazon ist eine der bekanntesten Marken überhaupt. Die Prime-Mitgliedschaft steht im Mittelpunkt ihrer Kundenbildungsstrategie, ein Treueprogramm mit unvergleichlichen Kundenvorteilen. Gegen einen festen Jahres- oder Monatsbeitrag erhalten Mitglieder Zugang zu kostenlosem Zwei-Tage- oder Ein-Tage-Versand, frühen Verkaufsrabatten und Diensten wie Prime Video und Prime Music. Dies erzeugt ein "eingeschlossenes" Gefühl — für Prime-Nutzer ist es ein fester Bestandteil ihres täglichen Lebens.

Darüber hinaus lernt Amazons Algorithmus ständig aus dem Kundenverhalten und schlägt Produktempfehlungen vor, die sich unheimlich zutreffend anfühlen. Ob E-Mail-Empfehlungen basierend auf früheren Käufen oder eine speziell für Sie kuratierte Einkaufsseite, Amazon lässt jeden Besuch persönlich wirken. Vergessen wir nicht Amazons unerbittliche Retargeting-Strategie.

Wenn Sie einen Artikel in den Warenkorb legen, aber nicht kaufen, lässt Amazon Sie das nicht vergessen. Ihre Anzeigen folgen Ihnen überall hin und erinnern Sie an dieses Produkt, bis Sie es schließlich kaufen. Es ist eine clevere Methode, ihre Marke und Ihren potenziellen Kauf im Gedächtnis zu behalten.

Amazons A-bis-Z-Garantie sorgt dafür, dass Kunden bei ihren Einkäufen zuversichtlich sind, während Funktionen wie die 1-Click-Bestellung den Einkaufsprozess reibungslos gestalten. Wenn etwas schief geht, lösen Amazons einfache Rückgabepolitik und der rund um die Uhr verfügbare Kundenservice per Chat oder Anruf Probleme schnell und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Mit Alexa können Kunden noch dazu freihändig einkaufen, Bestellungen überprüfen und Lieferaktualisierungen erhalten.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club veränderte, anders als Gilette oder Schick, die Körperpflegebranche mit seinem Abonnement-Ertragsmodell, wodurch Rasierprodukte erschwinglicher und zugänglicher wurden.

Kunden können monatlich oder jährlich bezahlen, um Rasierer und andere Pflegeprodukte direkt an ihre Haustür geliefert zu bekommen. Dieses "Einrichten-und-Vergessen"-Modell beseitigte den Ärger, wenn Vorräte zur Neige gehen. Benutzer können aus vier Mitgliedschaftsstufen wählen, wie dem Humble Twin (zweiklingig) oder dem Executive (sechsklingig) Rasierer, und Abonnements einfach pausieren, anpassen oder kündigen.

Ihre Treueboni geben Mitgliedern zusätzlich kostenlose Proben, frühen Zugang zu neuen Produkten und Rabatte auf Großeinkäufe oder Langzeitabonnements, was zukünftiges Engagement fördert.

Die humorvollen E-Mails, Videos und Newsletter von DSC schaffen ein Gemeinschaftsgefühl und lassen Kunden spüren, dass sie Teil von etwas Größerem sind.

Ihre KI-gesteuerten Chatbots bearbeiten Kundenanfragen sofort und verkürzen die Bearbeitungszeit für Abrechnungs- und Abonnement-bezogene Anfragen. Das ist noch nicht alles - die Einzelhandelsgeschäfte von DSC ermöglichen es den Kunden, Produkte aus erster Hand zu testen, was Vertrauen und positive Mundpropaganda aufbaut. Die Preispolitik von Dollar Shave Club steigert zusätzlich die Kundenbindung – die monatlichen Pläne sind wettbewerbsfähig gestaltet, und Bestellungen über 20 $ beinhalten kostenlosen Versand, was zu größeren Einkäufen ermutigt.

Was sind B2B oder E-Commerce Personas?

Ecommerce personas sind Käuferpersonas, die speziell für Ihren E-Commerce-Shop erstellt wurden. B2B personas hingegen repräsentieren die idealen Kunden eines Business-to-Business-Unternehmens. Beide nutzen Ihre Kundendaten, um Zielgruppensegmente zu erstellen, die deren Demografie, Ziele, Herausforderungen, Interessen, Hobbys, Werte, Persönlichkeiten und Präferenzen darstellen.

Solche Arten von Personas umfassen Ihre transaktionalen und nicht-transaktionalen Zielgruppen:

• Transaktionale Segmente: Menschen, die Ihre Dienstleistungen kaufen oder abonnieren.
• Nicht-transaktionale Segmente: Personen, die gewünschte Aktionen nicht ausführen, wie das Anmelden für Newsletter oder das Tätigen von Einkäufen.

Abspringer, passive Browser und Warenkorbabbrecher bilden einen Teil Ihrer nicht-transaktionalen Kundensegmente. Gleichzeitig bilden Stammkunden und einmalige Käufer (mit hohem und niedrigem durchschnittlichen Bestellwert) die transaktionalen Segmente.

Man kann käuferpersonas auf die einfache Art mit Online-Persona-Generatoren erstellen oder auf die schwere Art, d.h. manuell. Delve AI's Persona-Generator-Software vereinfacht den Persona-Erstellungsprozess erheblich. Sie analysiert Ihre First-Party- und Second-Party-Daten und reichert diese mit über 40 öffentlichen Datenquellen an, um datengesteuerte Personas für Ihr E-Commerce- oder B2B-Unternehmen zu generieren. Jedes Segment vertieft die Persona-Details und Zielgruppenverteilung und bietet Ihnen Beispiele für Benutzerreisen (für ecommerce personas) oder Organisationsreisen (für B2B personas).

Darüber hinaus müssen Sie keine Personas für Ihre gesamte Website erstellen – Sie können mit Website Persona auch nur eine für ein einzelnes Produkt oder eine Dienstleistung erstellen, je nach Ihren Zielen.

Personas beeinflussen die Kundenbindungsraten

Kundenbindung ist die Rate, mit der Interessenten über einen bestimmten Zeitraum bei einer Marke bleiben. Sie ist das Gegenteil der Kundenabwanderungsrate, die misst, wie viele Kunden aufhören, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Die Bindungsrate ist eine wichtige Kennzahl zur Beurteilung der Nachhaltigkeit eines Unternehmens. Wenn Ihre Raten höher sind, haben Sie wahrscheinlich eine treue Kundenbasis, die es Ihnen ermöglicht, Kosten zu sparen und weiterhin zum Umsatz Ihres Unternehmens beizutragen. Schließlich kostet es mehr, einen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten.

Käuferpersonas können eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung spielen.

Denken Sie daran, Sie sammeln, verarbeiten und analysieren verschiedene Arten von Kundendaten, um ecommerce oder B2B käuferpersonas zu erstellen.

Dies umfasst Ihre Web Analytics, CRM, Social Media Analytics, Wettbewerbsinformationen und Voice of the Customer Daten wie Bewertungen, Ratings, Blogs, Community-Foren und Nachrichten.

Eine gut recherchierte Persona beantwortet viele Fragen, wie zum Beispiel:

• Wer sind Ihre Kunden (Alter, Geschlecht, Einkommen, Standort, Bildung, Familienstand)?
• Woher kommen sie (Stadt, Region, Land)?
• Warum haben sie sich für Ihre Produkte entschieden (Ziele, Schmerzpunkte, Motivationen, Kommunikationspräferenzen)?
• Wie sehen ihre Einkaufsmuster aus (bevorzugte Marketing-Kanäle, Suchbegriffe, Zahlungsmethoden)?
• Wie navigieren sie auf Ihrer Website (beispielhafte Kundenreisen)?

Sie können diese Informationen nutzen, um bedeutungsvolle Marketing-Kampagnen zu erstellen und Inhalte, Anzeigen, Empfehlungen und Rabatte personalisiert für jedes Zielgruppensegment bereitzustellen. Wenn Sie eine Ihrer kundenpersonas gründlich untersuchen, können Sie die möglichen Gründe für deren Abwanderung identifizieren. Dann können Sie Strategien entwickeln, um die Bindung zu verbessern und die Konversionsraten für Ihre besten und am schlechtesten performenden Zielgruppensegmente zu steigern.

Käuferpersonas für den Aufbau von Kundenbeziehungsstrategien nutzen

Ihre leistungsstärksten Personas sind die Ihrer wiederkehrenden und einmaligen Käufer. Bouncers, passive Browser und Warenkorbabbrecher sind Segmente, die nicht gut abschneiden – erstere können in den meisten Fällen ignoriert werden, letztere haben jedoch ein hohes Konversionspotenzial. Schauen wir uns an, wie Sie mit Personas neue Kunden gewinnen und binden können.

1. Bouncers

Bouncers sind Besucher, die auf einer Seite Ihrer Website landen und diese dann verlassen, ohne sich andere Inhalte anzusehen oder damit zu interagieren. Oft steigen sie aus, weil sie nicht finden, wonach sie auf Ihrer Seite suchen – oder ihnen gefällt nicht, was sie auf Ihrer Seite finden. Diese Engpässe – ihre Vorlieben und Abneigungen – können Sie mit Customer Journey Mapping identifizieren.

Es wird Ihnen helfen zu verstehen, wie sich Kunden bewegen und verschiedene Berührungspunkte vor, während und nach dem Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen abdecken. Finden Sie Seiten mit hohen Absprungraten und versuchen Sie, die Faktoren zu ermitteln, die Benutzer zum Verlassen bewegen.

Landingpage anpassen:

Die Landingpage ist eines der wichtigsten Elemente Ihrer Website – sie ist der erste Kontaktpunkt der Nutzer mit Ihrer E-Commerce-Seite. Sie muss mit Keywords, Grafiken und Videos personalisiert werden, die Ihre Käufer ansprechen. Vergessen Sie nicht, überzeugende Überschriften und Handlungsaufforderungen hinzuzufügen.

Betrachten Sie Ihre Personas, ihre Ziele, Suchanfragen und Interessensgebiete. Dies wird Ihnen helfen, eine Landingpage mit Elementen zu gestalten, die Ihre Zielgruppe anzieht und einbindet.

Relevante Pop-ups verwenden:

Menschen mögen Pop-ups beim Browsen einer Website normalerweise nicht. Dennoch können sie unglaublich nützlich sein, wenn sie am richtigen Ort und zur richtigen Zeit erscheinen. Sie können Nutzer beispielsweise zum Kauf eines exklusiven Produkts bewegen, indem Sie kurz vor dem Verlassen der Seite einen 20%-Rabatt anbieten.

Der richtige Weg ist, Seiten mit hohem Traffic aber auch hohen Absprungraten zu identifizieren und Pop-ups einzufügen, die ein kostenloses Produkt oder einen Rabatt anbieten. Oder erfassen Sie einfach E-Mail-Adressen für zukünftige Werbe-E-Mails.

2. Passive Browser

Passive Browser sind Nutzer, die gerne auf Ihrer Website verweilen, ohne Aktionen auszuführen. Sie gehen von einer Produktseite zur anderen, lesen Bewertungen und vergleichen Preise, kaufen aber nichts. Sie müssen sie ermutigen, Maßnahmen zu ergreifen und sie durch den Verkaufstrichter führen.

Personalisierte Produkte vorschlagen:

Käuferpersonas zeigen Ihnen, wie Kunden auf Ihre Website gelangen, wer sie sind, wann sie aktiv sind und für welche Produkte sie sich interessieren.

Du musst diese Faktoren analysieren und personalisierte Produktempfehlungen anbieten, die speziell für sie erstellt wurden. Überprüfe ihr Surfverhalten und ihre Interessen sowie ihr Ausgabeverhalten und empfehle Produkte mit unwiderstehlichen Preisen.

Nutze Retargeting-Anzeigen:

Retargeting-Anzeigen auf Google, Facebook oder LinkedIn sind eine gute Option, um passive Besucher zurückzuholen, die bereits eine deiner Produktseiten besucht haben. Sie erinnern Nutzer auf anderen Plattformen an deine Marke und zeigen Produkte, die Interesse wecken.

Um Zielgruppen-Targeting, Keyword- und Content-Ideen zu erhalten, vergleiche Website-Besucher mit deinen regulären Käufern. Sieh dir an, welche Keywords und Interessen sie gemeinsam haben und erstelle darauf basierend Anzeigen.

Füge einen Call-to-Action ein:

Überzeugende CTAs motivieren passive Besucher zum Handeln, wie zum Beispiel sich für neue Updates anzumelden, Artikel in den Warenkorb zu legen oder einen Abonnementplan zu kaufen. Sie schaffen ein einbindendes Erlebnis und führen Interessenten zu besseren Produkten und Dienstleistungen. Biete Anreize, wenn möglich, aber stelle sicher, dass du etwas im Gegenzug erhältst. Überzeuge Menschen, sich auf deiner Plattform anzumelden, Kontaktdaten anzugeben und E-Mail-Benachrichtigungen zu aktivieren, damit du Nurture-E-Mails senden kannst, bis sie bereit sind, bei dir zu kaufen.

3. Warenkorbabbrecher

Warenkorbabbrecher legen Artikel in ihre Einkaufswagen, führen den Kauf aber nicht durch. Sie haben die gesamte Recherche durchgeführt, Produkte geprüft und verglichen und Artikel in ihre Warenkörbe gelegt, aber den Kauf aus irgendeinem Grund abgebrochen. Dies kann verschiedene Gründe haben, wie hohe Versandkosten, lange Wartezeiten oder vielleicht haben sie woanders eine günstigere Alternative gefunden.

Bei diesen Kunden ist es einfach. Alles, was du tun musst, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren, ist herauszufinden, warum dein Käufer die Transaktion nicht abgeschlossen hat. Sobald du diese Information hast, löse einfach dieses Problem.

Vereinfache den Checkout:

Ein komplexer Checkout-Prozess mit vielen Seiten und Formularen wird deine Kunden verwirren und stressen. Kundenverwirrung führt direkt zu Umsatzeinbußen. Halte es einfach und reduziere die Anzahl der Schritte, die für den Abschluss einer Transaktion erforderlich sind, wie das automatische Ausfüllen von Adressen und Kontaktdaten. Wenn der Checkout nicht das Problem ist, füge Pop-ups mit Last-Minute-Angeboten hinzu, um Warenkorbabbrecher zum Kauf zu ermutigen.

Sende Warenkorbabbrecher-E-Mails:

Viele E-Commerce-Shops versenden Warenkorbabbrecher-E-Mails, um einen Verkauf zu erzielen. Beginne damit, eine Liste von Nutzern zu erstellen, die ihre Warenkörbe verlassen haben, und erstelle dann einfache, aber originelle E-Mails, um sie zurückzugewinnen, wie die unten gezeigte von Le Puzz.

Du kannst auch einen E-Mail-Nurture-Track entwickeln, der Rabatte auf vorhandene Artikel zusammen mit positivem Kundenfeedback anbietet, um Warenkorbabbrecher zum Abschluss der Transaktion zu überzeugen.

4. Erstkäufer

Ihre Erstkäufer sind wertvoll, da Sie viel Zeit und Marketing-Ressourcen investiert haben, um sie zu gewinnen. Es kann zwei Arten von ihnen geben, abhängig von ihrem durchschnittlichen Bestellwert – Sie können sich nicht leisten, einen von ihnen zu verlieren.

Erstkäufer (Niedriger AOV)

Bestätigen Sie ihren Kauf durch exzellenten Kundendienst und Support. Da sie einen niedrigen AOV haben, bieten Sie kostengünstige Produkte zu vergünstigten Preisen an, um einen höheren Kundenlebenszeitwert zu fördern. Sobald Sie denken, dass sie bereit sind, mehr auszugeben, versuchen Sie Up- und Cross-Selling Ihrer anderen Produkte. Machen Sie sie zu einem Teil Ihrer Empfehlungs- und Treueprogramme und vergeben Sie Bonuspunkte bei Einkäufen.

Erstkäufer (Hoher AOV)

Kundensupport ist entscheidend für die Bindung dieser Kunden, da sie keine Rabatte, sondern Qualitätsprodukte und Einkaufserlebnisse wünschen.

Kontaktieren Sie sie in regelmäßigen Abständen und lösen Sie etwaige Probleme oder Fragen. Empfehlen Sie exklusive Produkte per E-Mail oder Anruf und fügen Sie ein luxuriöses Geschenk bei, wenn sie über einem bestimmten Betrag einkaufen. Dies erhöht Ihre Chancen auf positive Mundpropaganda und Empfehlungen.

5. Wiederkäufer

Wiederkäufer generieren den Großteil Ihres Umsatzes und sollten nicht ignoriert werden. Normalerweise haben E-Commerce-Geschäfte eine große Anzahl von ihnen im Vergleich zur B2B-Branche. Sie können Impulskäufer oder Rabattjäger sein; wichtig ist, dass Sie sicherstellen, dass sie regelmäßig bei Ihnen einkaufen.

Sie können die zuvor erwähnten Taktiken auch bei diesem Kundensegment anwenden und folgende Methoden ausprobieren:

• Bieten Sie Rabatte an, wenn sie Produkte in größeren Mengen kaufen oder einen Jahresabonnementplan erwerben
• Nehmen Sie sie in Ihr Kundentreueprogramm auf und vergeben Sie einlösbare Treuepunkte oder Prämien
• Senden Sie regelmäßige Produktaktualisierungen, Werbeaktionen und zeitlich begrenzte Angebote
• Bieten Sie kostenlose Lieferung und Expressversand für Ihre Premium-Mitglieder, wie Amazon

Eine gute Faustregel: Beseitigen Sie Reibungspunkte und Unzufriedenheit, um es den Menschen leicht zu machen, bei Ihnen einzukaufen. Vergessen Sie nicht, auf Kundenbeschwerden oder Kommentare in sozialen Medien und anderen Community-Foren zu reagieren.

Kundenzufriedenheit ist entscheidend für gesunde Beziehungen

Kundenbindung ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Denn was bringt es, neue Kunden zu gewinnen, wenn man sie nicht halten kann? Eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen braucht Zeit und Mühe, aber es lohnt sich. Harte Arbeit, Geduld und Konsistenz sind der Schlüssel - Sie müssen präsent sein und ein großartiges Kundenerlebnis bieten, um ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen. Der erste Schritt? Machen Sie ihr Leben so einfach wie möglich.

Außerdem gibt es keine Abkürzung, um Kundenvertrauen und -loyalität zu gewinnen. Wir haben nur einige Möglichkeiten aufgelistet, wie Sie die Kundenbindung durch verschiedene Kundenbindungsstrategien und personas steigern können. Aber hören Sie dort nicht auf; es gibt noch viel mehr, was Sie tun können, um Kundenengagement, -erlebnis und -zufriedenheit zu steigern. Egal für welche Methode Sie sich entscheiden, liefern Sie immer das Beste in Bezug auf Ihr Produkt, Ihre Preisgestaltung und Ihren Service.