13 Exemplos de Retenção de Clientes, Estratégias e Usos de Persona

De acordo com a Sprinkler, a taxa média de retenção de clientes para a maioria das empresas é de 38%. Os compradores abandonam instantaneamente, não importa se é um pequeno inconveniente ou uma oferta melhor de um concorrente. Agora você precisa de um nível de personalização que atraia clientes em todos os pontos de contato, desde o momento em que eles acessam seu site até o momento do checkout.

Não vamos esquecer também que muito é investido na aquisição de novos clientes — anúncios, colaborações em mídias sociais, ações de PR, você escolhe. Mas o que acontece depois que você conquista aquele primeiro comprador? Como você os mantém voltando?

Sua melhor aposta é usar personas dos clientes – personas de comércio eletrónico se você gerencia uma loja online e personas B2B se você vende produtos ou serviços para outras empresas – junto com programas eficazes de retenção de clientes para construir confiança e manter os clientes satisfeitos. Personas analisam seus dados de consumidor e apresentam insights que ajudam a converter prospectos em compradores recorrentes.

Uma estratégia sólida de retenção de clientes concentra-se em oferecer uma experiência do cliente de primeira linha em cada etapa da jornada do comprador. Tudo se resume a analisar o comportamento do cliente e entender como eles pensam e sentem ao interagir com sua marca. Em nosso artigo, listamos os principais exemplos, estratégias e estatísticas de retenção de clientes para ajudá-lo a aumentar a retenção atendendo às expectativas e construindo lealdade.

O Que É Retenção de Clientes?

Retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa de converter compradores de primeira viagem em clientes recorrentes, mantendo-os engajados com a empresa por muito tempo. Envolve tomar medidas deliberadas para deixar os clientes existentes satisfeitos, para que eles permaneçam com seu produto ou serviço. O objetivo? Evitar o abandono e impedir que mudem para um novo concorrente.

Não é o mesmo que aquisição de clientes – você não se concentra em adquirir novos clientes, mas sim em reter aqueles que já assinaram seus serviços ou compraram seus produtos.

O que sabemos: As pessoas adoram marcas confiáveis, aquelas que entendem o que é importante para elas e se esforçam para entregar não apenas o que elas querem, mas o que elas precisam. Então, se uma marca possui uma alta taxa de retenção de clientes, é um sinal claro de que eles se esforçaram para fornecer um ótimo atendimento ao cliente e uma excelente experiência geral!

A Apple de Steve Jobs é um dos melhores exemplos disso. Os produtos, serviços e recursos premium da empresa, combinados com suporte impecável ao consumidor, contribuem igualmente para suas taxas de retenção de clientes, excedendo 90% nos últimos três anos.

As equipes de atendimento ao cliente da Apple recebem treinamento especializado para priorizar as necessidades dos usuários. Cada detalhe é cuidadosamente considerado — desde o momento em que você entra em uma Apple Store. Desde a saudação amigável na porta até a comunicação calma e clara dos especialistas técnicos com clientes frustrados, o objetivo é sempre proporcionar uma experiência excepcional.

Então, a retenção de clientes é importante porque…

A retenção de clientes é importante simplesmente por uma razão: é mais fácil e mais barato manter seus compradores atuais satisfeitos do que perseguir novos prospectos. Novos clientes são difíceis de conquistar – estatisticamente, adquiri-los pode custar 5X mais para sua empresa, devido a todos os gastos com publicidade, promoções e integração. Seus clientes atuais já confiam em sua marca — eles já compraram de você antes, então você não precisa trabalhar tanto (ou gastar tanto) para fazê-los voltar.

Clientes fiéis não apenas permanecem, mas também gastam 67% mais em comparação com novos compradores, proporcionando às marcas um fluxo de receita constante e mantendo o negócio funcionando durante períodos difíceis.

Eles são seus melhores porta-vozes; recomendando seus serviços para seus amigos ou conhecidos. As pessoas confiam em recomendações de amigos, e cerca de 88% dos consumidores e 91% dos compradores B2B dependem do boca a boca. Esse tipo de promoção orgânica supera campanhas publicitárias qualquer dia.

Além disso, um pequeno aumento na retenção pode gerar enormes lucros. Apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um salto de 25% a 95% na receita! Clientes fiéis também fornecem feedback honesto em pesquisas CSAT e NPS, ajudando você a melhorar seu produto, marketing e atividades de vendas. Portanto, não é surpresa que as marcas usem múltiplas estratégias de retenção de clientes para construir lealdade e aumentar o valor vitalício do cliente.

Calculando a Taxa de Retenção de Clientes

A taxa de retenção de clientes mostra qual percentual dos seus clientes permanece com sua marca durante um determinado período. É uma métrica crucial para determinar a rentabilidade do seu negócio. Para calcular o CRR, selecione o período que deseja medir e encontre estes três valores numéricos:

S: Número de clientes no início do período

E: Número de clientes no final do período

N: Número de novos clientes adicionados durante o período

Aqui está a fórmula: CRR = [(E - N) / S] * 100.

Agora, vamos detalhar com um exemplo. Digamos que você começou o ano com 2.000 clientes (S). No final do ano, você tem 2.400 clientes (E), e ganhou 600 novos ao longo do caminho (N). Substituindo os números na fórmula de taxa de retenção de clientes: CRR = [(2.400 - 600) / 2.000] * 100 = 90%. Isso significa que você reteve 90% dos seus clientes durante o ano.

Métricas importantes de retenção de clientes para lembrar

Você deve monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs) como taxa de retenção, taxa de abandono de clientes e valor vitalício ao implementar um programa de retenção de clientes. As taxas de retenção e abandono são especialmente importantes quando se trata de acompanhar e refinar sua estratégia de retenção de clientes.

A taxa de abandono de clientes mede a porcentagem de clientes que você perdeu durante um período determinado. Você pode usar esta fórmula para calcular o abandono: Taxa de Abandono = (Nº de Clientes Perdidos / Nº de Clientes no Início) x 100. Se você começou o mês com 500 clientes e perdeu 50, sua taxa de abandono seria 10%.

Da mesma forma, o valor vitalício do cliente ou CLV estima quanto de receita total um cliente gerará para seu negócio. Quanto mais tempo um cliente permanece com você, maior seu CLV. A fórmula padrão para calcular o valor vitalício é assim: CLV = Valor do Cliente x Tempo Médio de Vida do Cliente.

O valor do cliente pode ser determinado multiplicando o Valor Médio de Compra pelo Número Médio de Compras. Você pode aprender mais sobre métricas importantes de CLV através deste artigo do HubSpot.

8 Estratégias para Aumentar a Retenção de Clientes: Que Ajudam a Melhorar as Experiências dos Clientes

Estar no comércio eletrônico ou na indústria B2B é difícil – a competição é acirrada, os clientes são exigentes e o mercado está sempre mudando. Um dia, seus produtos estão esgotando rapidamente; no dia seguinte, não estão. Na verdade, apenas três em cada dez clientes continuam comprando de uma loja online por mais de um ano. Então, qual é a maneira correta de melhorar esses números ou aumentar a taxa de retenção de clientes?

Aqui está a questão. Os clientes têm maior probabilidade de serem fiéis, com 86% dispostos a pagar mais, a uma empresa que oferece uma boa experiência ao cliente. A personalização no nível individual é a solução para esse problema.

Listamos oito estratégias de retenção de clientes que podem ajudá-lo a atingir esse objetivo e atender às expectativas dos clientes.

1. Personalize experiências para reter clientes

De acordo com um estudo, 80% dos clientes escolhem uma empresa que oferece experiências personalizadas, e 62% estão dispostos a gastar mais se sua experiência de compra parecer personalizada. Não existem dois clientes iguais. Mesmo quando usam o mesmo produto, seus objetivos podem ser diferentes. Embora possa ser difícil, tente adaptar suas soluções e recursos para atender a essas necessidades únicas.

Na verdade, você pode personalizar cada etapa da jornada do cliente com dados demográficos, psicográficos, comportamentais e contextuais. Esses dados ajudam a segmentar seu mercado, criar mensagens personalizadas e ajustar estratégias de comunicação. Você também poderá fornecer recomendações de produtos personalizadas e experiências de integração. Mas não pare por aqui. Use sistemas de AI e machine learning para automatizar a personalização em escala, alinhando tudo com seu perfil ideal de cliente.

Os relacionamentos dos clientes com as marcas estão em constante evolução, com 94% dos consumidores recomendando marcas com as quais têm uma conexão emocional. Além disso, muitos deles consideram a personalização importante na construção da fidelidade à marca.

No entanto, as pessoas só se conectam com marcas que representam algo. Veja a Nike, por exemplo — eles não vendem apenas tênis; eles inspiram um estilo de vida positivo e determinado (lembra do slogan "Just Do It"?). Seja claro sobre sua visão e valores, e destaque-os em suas campanhas de marketing. Quando os clientes virem o que você representa, você terá mais facilidade para expandir sua base de clientes.

2. Construa uma UI & UX forte

Para manter os clientes, faça com que a experiência deles pareça ter sido projetada especialmente para eles. Pense na primeira impressão que eles têm do seu site, e-mails e processo de integração – cada pequeno detalhe importa. Uma UI ruim ou um posicionamento frustrante de produto permanece com eles por muito mais tempo do que você imagina.

Então, personalize tudo! Projete sequências suaves de integração, envie e-mails de acompanhamento direcionados e adicione uma base de conhecimento útil. Não se esqueça de manter o suporte ao cliente disponível 24/7. Você precisa acertar essas primeiras interações porque elas moldarão como os clientes se lembrarão de você.

Tente incorporar os seguintes elementos em sua interface de usuário para tornar as coisas mais simples para seus usuários:

• Menus claros e intuitivos
• Carregamento rápido de páginas
• Botões, cores e tipografia uniformes
• Chamadas para ação claras e concisas
• Barras de progresso e status

Lembre-se, uma UI ágil e uma UX suave andam de mãos dadas. Deixe seus usuários sentirem que o design é intuitivo e simples. Com feedback sólido de usuários reais, você saberá exatamente como ajustar as coisas para mantê-los felizes. Mantenha pessoal, mantenha fluido. Além disso, não há sentido em vender um produto se o usuário não sabe como usá-lo.

Garanta que os usuários tenham todos os recursos necessários que possam precisar para usar adequadamente seu produto após a compra, como:

• Artigos, tutoriais e FAQs para responder perguntas comuns
• Guias passo a passo para ajudar a entender recursos importantes
• Dicas, chatbots ou chat ao vivo para ajuda em tempo real
• Vídeos curtos e envolventes que explicam funções principais

Sempre colete feedback dos usuários. Aproveite a pesquisa de usuários para entender suas mentes. Compreenda o que os motiva, o que os confunde e onde eles ficam presos. Inclua alguns testes de usabilidade, observe os usuários interagindo com seu produto e corrija esses pequenos obstáculos.

3. Ofereça um serviço excepcional ao cliente

Os clientes estão felizes ou infelizes com seu serviço. De acordo com a pesquisa do HubSpot, 90% dos clientes classificam uma resposta "imediata" como um fator essencial quando fazem uma pergunta ao serviço ao cliente, com "imediata" definida como 10 minutos ou menos. Cada interação de suporte pode fazer ou quebrar seu negócio.

Portanto, seu atendimento ao cliente deve ser rápido, amigável e direto. As pessoas querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente, e quanto mais rápido você puder responder, melhor será a experiência. Respostas rápidas levam a resoluções mais rápidas, e todos adoram isso. Você sempre pode começar com chat ao vivo ou chatbots para suporte instantâneo em tópicos mais simples.

Mas ei, rápido não significa fazer as coisas às pressas. Se o problema levar tempo para ser resolvido, avise-os e forneça um prazo estimado para a resolução.

A transparência contribui muito para gerenciar questões dos clientes.

E aqui está a questão, não faça seu atendimento ao cliente parecer robótico ou apressado. Faça parecer humano e pessoal, mesmo quando as coisas não estão indo bem. Experiências negativas podem ser revertidas quando você lida com elas corretamente. Clientes insatisfeitos frequentemente tendem a retornar se se sentem ouvidos e valorizados.

4. Contextualize as interações com os clientes

Faça qualquer coisa, menos frustrar seus clientes. Equipe suas equipes de suporte com ferramentas que mostram todas as informações relevantes imediatamente, como conversas anteriores, detalhes do cliente e seu histórico com seu serviço. Isso ajuda sua equipe a enviar respostas personalizadas e significativas logo de início, porque ninguém gosta de explicar o mesmo problema duas vezes.

Certifique-se de que seus fluxos de trabalho também sejam perfeitos. Encaminhe reclamações para o departamento correto sem fazer o cliente passar por obstáculos. Quando seus representantes têm o contexto e a experiência adequados, eles podem construir confiança rapidamente ouvindo ativamente, demonstrando empatia e resolvendo problemas na hora.

O treinamento é importante aqui. Ensine sua equipe a se conectar com os clientes, não apenas resolver problemas. Um representante confiante e bem treinado transforma uma experiência frustrante em uma incrível.

Mantenha o ciclo de feedback do cliente fechado. Os clientes devem saber que você está com eles em cada etapa do processo. Reconheça a solicitação deles, mantenha-os atualizados e finalize com uma pesquisa simples, como CSAT ou NPS, o que funcionar. Desta forma, você mede a satisfação do cliente e valida o trabalho da sua equipe de suporte.

5. Melhore a experiência do cliente com suporte omnichannel

Facilite para os clientes entrarem em contato com você através da plataforma preferida, seja por email, seu website, aplicativo móvel ou mídia social. Quanto mais opções eles tiverem, mais rápido se conectam com sua equipe, reduzindo o tempo necessário para obter ajuda.

Vamos pegar as mídias sociais como exemplo. Não é apenas uma palavra da moda; é o lugar para conversas reais. As pessoas adoram interagir com marcas em plataformas que usam regularmente. Por isso, uma estratégia sólida de suporte em mídia social é importante. Você deve construir uma comunidade online pequena mas engajada compartilhando conteúdo útil; pense em histórias, enquetes rápidas, pesquisas perspicazes e dicas de liderança que atendam às expectativas dos seguidores (clientes) e melhorem o atendimento ao cliente online.

Escolha os canais que melhor se adequam ao seu público – uma boa ideia é criar uma persona social para identificar plataformas onde seus clientes estão ativos. Isso permite que você responda mais rápido e resolva problemas mais rapidamente, criando uma experiência de suporte perfeita. Algumas ferramentas de suporte ao cliente até vêm com um recurso de sentiment analysis, ajudando você a identificar emoções dos clientes e personalizar respostas.

6. Coletar feedback através de pesquisas com clientes

Colete feedback dos clientes como se seu negócio dependesse disso, porque depende. Você pode coletar dados da Voz do Cliente usando vários métodos, como pesquisas, entrevistas, grupos focais, avaliações online, chats de suporte e mais. As pesquisas com clientes revelam tudo: o que está funcionando, o que está quebrado e o que as pessoas gostariam que você oferecesse. Elas ajudam a entender os desafios, objetivos e preferências dos seus consumidores.

96% dos clientes insatisfeitos nunca se preocupam em reclamar diretamente com a empresa, com 91% deles simplesmente indo embora. Então, preste atenção no feedback daqueles que se manifestam, mesmo que não seja uma crítica totalmente construtiva. Seja um elogio ou uma reclamação sobre uma página de pagamento com problemas, cada palavra ajuda você a ajustar, refinar e melhorar seu negócio.

Faça as perguntas certas. Pule as sem importância. Vá direto à informação que ajudará você a melhorar seus produtos. Envie uma pesquisa de saída por e-mail quando eles cancelarem a assinatura, contendo tanto respostas de múltipla escolha quanto um espaço em branco para inserir motivos não listados. E não colete feedback apenas por esporte; use-o para fazer mudanças inteligentes. Depois, avise seus clientes: "Ei, nós ouvimos você. Consertamos. Obrigado por nos ajudar a melhorar."

7. Implementar programas de fidelidade

Programas de fidelidade são uma ótima maneira de aumentar a retenção de clientes. Afinal, as pessoas gostam de ser valorizadas com presentes, acesso antecipado a novos recursos, ofertas exclusivas ou descontos; isso as motiva a fazer compras repetidas. Você pode começar simplesmente com um sistema baseado em pontos. Ele recompensa seus clientes e coleta dados importantes de vendas para recomendações futuras.

Programas de indicação também são uma boa maneira de recompensar clientes que promovem seus produtos. Essas pessoas falam sobre seu produto, seus amigos confiam nelas, e você obtém novos clientes sem custo extra de aquisição. Eles fazem o marketing para você. É como ter um grupo de embaixadores não oficiais da marca.

Não tem problema se você não tiver capacidade para oferecer grandes descontos e brindes. Mesmo pequenas vantagens, como gift cards da Amazon ou créditos na conta, mostram aos seus clientes que eles são importantes e os fazem se sentir bem usando seu serviço.

8. Nutrir comunidades para o sucesso do cliente

Construa espaços onde seus clientes possam se reunir, conversar e compartilhar histórias. Comunidades online, fóruns e quadros de mensagens permitem que as pessoas troquem dicas, falem sobre sua marca e resolvam problemas juntas; não há necessidade de enviar um e-mail ou fazer uma ligação.

Os seus clientes sentem que fazem parte de algo maior, e quem não adora um pouco de energia de grupo?

Use estes hubs para compartilhar atualizações de produtos, realizar concursos, distribuir conteúdo gerado por usuários e promover eventos. Mantenha a conversa fluindo com provas sociais como avaliações, classificações e histórias interessantes de sucesso dos clientes. Você pode exibir estes depoimentos diretamente nas páginas dos seus produtos, onde potenciais clientes podem encontrá-los.

E quando alguém elogia você nas redes sociais, não ignore. Participe e demonstre seu apreço! Envie um e-mail de agradecimento ou surpreenda-os com um desconto ou vale-presente. Dê um pouco e veja isso se transformar em uma venda. Nunca se esqueça de determinar seu "porquê" para construir a comunidade. Como isso impulsiona seus objetivos? Não improvise — acompanhe o que funciona. Uma comunidade próspera = clientes mais felizes = todos ganham.

Principais Exemplos de Retenção de Clientes: Amazon & Dollar Shave Club

Quer aprender como aumentar a retenção de clientes? Estude as principais marcas que estão há muito tempo em seu setor. Nesta seção, abordaremos a Amazon e o Dollar Shave Club – marcas que aumentaram a retenção de clientes superando as expectativas dos consumidores. De serviços personalizados a conteúdo envolvente, ambas as marcas transformam magistralmente compradores em seguidores, provando que a retenção é tão importante quanto a aquisição.

Amazon

A Amazon é uma marca tão famosa quanto possível. Sua assinatura Prime está no centro de sua estratégia de retenção de clientes, um programa de fidelidade oferecendo benefícios incomparáveis ao consumidor. Por uma assinatura fixa anual ou mensal, os membros têm acesso a frete grátis em dois dias ou um dia, descontos antecipados em promoções e serviços como Prime Video e Prime Music. Isso cria uma sensação de "compromisso" — para quem usa o Prime, é parte integrante do seu dia a dia.

Além disso, o algoritmo da Amazon está constantemente aprendendo com o comportamento do cliente, sugerindo recomendações de produtos que parecem assustadoramente precisas. Seja enviando recomendações por e-mail baseadas em compras anteriores ou organizando uma página de compras inteira só para você, a Amazon faz cada visita parecer pessoal. Não podemos esquecer da implacável estratégia de retargeting da Amazon.

Se você adiciona um item ao carrinho mas não compra, a Amazon não deixa você esquecer. Seus anúncios seguem você em todo lugar, lembrando sobre aquele produto até que você finalmente efetue a compra. É uma maneira inteligente de manter a marca e sua potencial compra em mente.

A Garantia A-to-Z da Amazon assegura que os clientes fiquem confiantes sobre suas compras, enquanto recursos como o Pedido em 1-Clique removem o atrito da experiência de compra. Se algo dá errado, a política de devolução fácil da Amazon e o suporte ao cliente 24 horas por chat ou telefone resolvem problemas rapidamente e aumentam a satisfação do cliente. Com a Alexa, os clientes podem ainda fazer compras, verificar pedidos e obter atualizações de entrega — sem usar as mãos.

Dollar Shave Club

O Dollar Shave Club, diferentemente da Gilette ou Schick, mudou a indústria de cuidados pessoais com seu modelo de receita por assinatura, tornando produtos de barbear mais acessíveis e convenientes.

Os clientes podem pagar mensalmente ou anualmente para receber lâminas e outros produtos de cuidados pessoais diretamente em suas portas. Este modelo "configure e esqueça" eliminou o incômodo de ficar sem suprimentos. Os usuários podem escolher entre quatro níveis de associação, como o Humble Twin (duas lâminas) ou o Executive (seis lâminas), e facilmente pausar, ajustar ou cancelar assinaturas.

Suas recompensas de fidelidade ainda oferecem aos membros amostras grátis, acesso antecipado a novos produtos e descontos em assinaturas em massa ou de longo prazo, que incentivam o engajamento futuro.

Seus chatbots movidos a IA lidam com consultas de clientes instantaneamente, reduzindo o tempo necessário para lidar com solicitações relacionadas a faturamento e assinatura. Isso não é tudo, as lojas físicas da DSC permitem que os clientes experimentem os produtos em primeira mão, construindo confiança e propaganda boca a boca positiva. A estratégia de preços da Dollar Shave Club aumenta ainda mais a retenção de clientes – os planos mensais têm preços competitivos, e pedidos acima de $20 incluem frete grátis, incentivando compras maiores.

O que são Personas B2B ou E-commerce?

Personas de comércio eletrónico são personas dos compradores especificamente construídas para sua loja de e-commerce. Personas B2B, por outro lado, representam os clientes ideais de uma empresa business-to-business. Ambas utilizam seus dados de clientes para criar segmentos de público, representando suas demografias, objetivos, desafios, interesses, hobbies, valores, personalidades e preferências.

Esses tipos de personas incluem seus públicos transacionais e não transacionais:

• Segmentos transacionais: Pessoas que compram ou assinam seus serviços.
• Segmentos não transacionais: Indivíduos que não completam ações desejadas, como se inscrever em suas newsletters ou fazer compras.

Visitantes que saem rapidamente, navegadores passivos e abandonadores de carrinho compõem uma parte dos seus segmentos de clientes não transacionais. Ao mesmo tempo, clientes recorrentes e compradores únicos (com valores médios de pedido altos e baixos) constituem os segmentos transacionais.

É possível criar personas dos compradores da maneira fácil, com geradores de personas online, ou da maneira difícil, isto é, manualmente. O software de persona generator da Delve AI simplifica bastante o processo de criação de personas. Ele analisa seus dados primários e secundários, depois os enriquece com mais de 40 fontes de dados públicos para gerar personas baseadas em dados para seu e-commerce ou negócio B2B. Cada segmento aprofunda-se nos detalhes da persona e distribuição de público, fornecendo exemplos de jornadas do usuário (para personas de comércio eletrónico) ou jornadas organizacionais (para Personas B2B).

Além disso, você não precisa criar personas para todo o seu site – pode construir apenas uma para um único produto ou serviço dependendo de seus objetivos com Website Persona.

Personas afetam as taxas de retenção de clientes

Retenção de clientes é a taxa na qual os potenciais clientes permanecem com uma marca por um determinado período. É o oposto da taxa de abandono de clientes, que mede a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com uma empresa.

A taxa de retenção é uma métrica crítica para avaliar a sustentabilidade de um negócio. Se suas taxas são mais altas, é provável que você tenha uma base de clientes fiel, o que permitirá economizar custos e continuar contribuindo para a receita da sua empresa. Afinal, custa mais adquirir um cliente do que reter um existente.

Personas dos compradores podem desempenhar um papel significativo na retenção de clientes.

Lembre-se, você coleta, processa e analisa diferentes tipos de dados de clientes para criar personas dos compradores de e-commerce ou B2B.

Isso inclui sua web analytics, CRM, análise de redes sociais, inteligência competitiva e dados de Voz do Cliente, como avaliações, classificações, blogs, fóruns da comunidade e notícias.

Uma persona bem pesquisada responde a várias perguntas, como:

• Quem são seus clientes (idade, gênero, renda, localização, educação, estado civil)?
• De onde eles são (cidade, região, país)?
• Por que eles escolheram seus produtos (objetivos, pontos de dor, motivações, preferências de comunicação)?
• Quais são seus padrões de compra (canais de marketing preferidos, palavras-chave, métodos de pagamento)?
• Como eles navegam em seu site (exemplos de jornadas do cliente)?

Você pode usar essas informações para criar campanhas de marketing significativas e entregar conteúdo, anúncios, recomendações e descontos personalizados para cada segmento do público. Quando você estuda minuciosamente uma de suas personas de clientes, você pode identificar os motivos potenciais pelos quais eles abandonam. Em seguida, você pode desenvolver estratégias para melhorar a retenção e aumentar as taxas de conversão para seus segmentos de público com melhor e pior desempenho.

Usando Personas dos Compradores para Construir Estratégias de Retenção de Clientes

Suas personas com melhor desempenho são aquelas de seus compradores recorrentes e únicos. Visitantes que abandonam, navegadores passivos e abandonadores de carrinho são segmentos que não têm bom desempenho – os primeiros podem ser ignorados na maioria dos casos, mas os últimos têm muito potencial de conversão. Agora, vamos ver como você pode adquirir e reter novos clientes usando personas.

1. Visitantes que Abandonam

Visitantes que abandonam são aqueles que chegam a uma página do seu site e depois saem sem olhar ou interagir com outro conteúdo no seu site. Frequentemente, eles desistem porque não encontram o que procuram na sua página – ou talvez não gostem do que encontram na sua página. Você pode identificar esses gargalos – seus gostos e desgostos – com mapeamento da jornada do cliente.

Isso ajudará você a entender como os clientes se movimentam e cobrem diferentes pontos de contato antes, durante e depois de comprarem seus produtos ou serviços. Encontre páginas com altas taxas de abandono e tente determinar os fatores que fazem os usuários saírem.

Personalize a página de destino:

A página de destino é um dos elementos mais importantes do seu site – é o primeiro ponto de contato que os usuários têm com seu site de e-commerce. Ela precisa ser personalizada com palavras-chave, gráficos e vídeos que ressoem com seus compradores. Não se esqueça de adicionar títulos convincentes e chamadas para ação.

Observe suas personas, seus objetivos, consultas de pesquisa e tópicos de interesse. Isso ajudará você a desenhar uma página de destino com elementos que atraem e engajam seu público-alvo.

Use pop-ups relevantes:

As pessoas geralmente não gostam de pop-ups quando estão navegando em um site. No entanto, eles podem ser incrivelmente úteis, aparecendo no lugar e momento certos. Por exemplo, você pode fazer com que os usuários comprem um produto exclusivo oferecendo um desconto de 20% antes de saírem da página.

A maneira correta de fazer isso é identificar páginas com alto tráfego mas também altas taxas de abandono e inserir pop-ups oferecendo um produto gratuito ou desconto. Ou simplesmente capturar endereços de e-mail para futuros e-mails promocionais.

2. Navegadores passivos

Navegadores passivos são usuários que gostam de circular pelo seu site sem tomar nenhuma ação. Eles vão de uma página de produto para outra, leem avaliações e comparam preços, mas não compram nada. Você precisa encorajá-los a tomar uma ação e empurrá-los para baixo no funil de vendas.

Sugira produtos personalizados:

Personas dos compradores te dizem como os clientes chegam ao seu site, quem são quando estão ativos e quais produtos eles têm interesse.

Você precisa analisar estes fatores e oferecer recomendações personalizadas de produtos feitas especialmente para eles. Verifique seu comportamento de navegação e interesses, junto com seus hábitos de gastos, e sugira produtos com preços irresistíveis.

Use anúncios de retargeting:

Anúncios de retargeting no Google, Facebook ou LinkedIn são uma boa opção para trazer de volta navegadores passivos que já visitaram uma de suas páginas de produtos. Eles lembram os usuários sobre sua marca em outras plataformas e exibem produtos que despertam interesse.

Para obter ideias de direcionamento de público, palavras-chave e conteúdo, compare os visitantes do site com seus compradores regulares. Veja quais palavras-chave e interesses eles têm em comum e crie anúncios em torno deles.

Inclua uma chamada para ação:

CTAs convincentes motivam navegadores passivos a tomar uma ação, como se inscrever para novas atualizações, adicionar itens ao carrinho ou comprar um plano de assinatura. Eles criam uma experiência envolvente e guiam os prospects para melhores produtos e serviços. Ofereça incentivos quando puder, mas certifique-se de receber algo em troca. Convença as pessoas a se cadastrarem em sua plataforma, fornecerem detalhes de contato e ativarem notificações por e-mail para que você possa enviar e-mails de nutrição até que estejam prontas para comprar.

3. Abandonadores de carrinho

Abandonadores de carrinho adicionam itens aos seus carrinhos de compras mas não concluem a compra. Eles fizeram toda a pesquisa, revisaram e compararam produtos, e adicionaram itens aos seus carrinhos, mas abandonaram a compra por algum motivo. Pode ser devido a várias razões, como taxas altas de envio, longo tempo de espera, ou talvez tenham encontrado uma alternativa mais barata em outro lugar.

Estes clientes são simples. Tudo que você precisa fazer para reduzir abandonos de carrinho é descobrir o motivo pelo qual seu comprador não completou a transação. Uma vez que você tenha essa informação, basta resolver esse problema.

Simplifique o checkout:

Um processo de checkout complexo com muitas páginas e formulários irá confundir e estressar seus clientes. A confusão do cliente está diretamente ligada à perda de vendas. Mantenha simples e reduza o número de etapas necessárias para completar uma transação, como preenchimento automático de endereços e detalhes de contato. Se o checkout não for o problema, adicione pop-ups com ofertas de última hora para incentivar abandonadores de carrinho a fazer uma compra.

Envie e-mails de carrinho abandonado:

Muitas lojas de ecommerce enviam e-mails de carrinho abandonado para fazer uma venda. Comece compilando uma lista de usuários que abandonaram seus carrinhos, depois crie e-mails simples mas peculiares para trazê-los de volta, como o exemplo abaixo da Le Puzz.

Você também pode desenvolver um fluxo de nutrição por e-mail, oferecendo descontos nos itens presentes junto com feedback positivo de clientes para convencer abandonadores de carrinho a completar a transação.

4. Compradores de primeira viagem

Seus clientes de primeira viagem são preciosos, já que você gastou tanto tempo e recursos de marketing tentando trazê-los a bordo. Pode haver dois tipos deles dependendo do valor médio do pedido – você não pode deixar nenhum deles escapar.

Compradores de primeira viagem (AOV baixo)

Valide sua compra com excelente serviço pós-venda e suporte. Como eles têm um AOV baixo, ofereça produtos econômicos com preços reduzidos para incentivar um valor vitalício maior do cliente. Quando você achar que eles estão prontos para gastar mais, tente fazer upsell e cross-sell de seus outros produtos. Faça deles parte de seus programas de indicação e fidelidade e distribua pontos de recompensa quando comprarem de você.

Compradores de primeira viagem (AOV alto)

O suporte ao cliente é crucial para reter esses clientes, pois eles não querem descontos, mas produtos de qualidade e experiências de compra.

Entre em contato com eles em intervalos regulares e resolva quaisquer problemas ou dúvidas que possam ter. Sugira produtos exclusivos por e-mail ou telefone e inclua um presente de luxo se gastarem acima de um determinado limite. Isso aumentará suas chances de gerar indicações e recomendações positivas boca a boca (marketing).

5. Compradores recorrentes

Compradores recorrentes geram a maior parte de sua receita e não devem ser ignorados. Geralmente, lojas de e-commerce têm um grande número deles em comparação com a indústria B2B. Eles podem ser compradores por impulso ou caçadores de descontos; o importante é garantir que eles comprem regularmente de você.

Você pode implementar as táticas mencionadas anteriormente neste segmento de clientes também, e tentar os seguintes métodos:

• Oferecer descontos quando comprarem produtos em quantidade ou adquirirem um plano de assinatura anual
• Adicioná-los ao seu programa de fidelidade e distribuir pontos de fidelidade ou recompensas resgatáveis
• Enviar atualizações regulares de produtos, promoções e ofertas por tempo limitado
• Fornecer frete grátis e entrega expressa para seus membros premium, como a Amazon

Uma boa regra geral: elimine pontos de atrito e descontentamento para facilitar a compra das pessoas. Não se esqueça de responder às reclamações ou comentários dos clientes nas redes sociais e outros fóruns da comunidade.

Satisfação do Cliente É Fundamental para Relacionamentos Saudáveis

Retenção de clientes é fundamental para o sucesso do negócio. Afinal, qual é o propósito de adquirir novos clientes se você não consegue mantê-los? Construir uma conexão com seus clientes leva tempo e esforço, mas vale muito a pena. Trabalho árduo, paciência e consistência são essenciais — você precisa estar presente e oferecer uma ótima experiência ao cliente para conquistar sua confiança e lealdade. O primeiro passo aqui? Tornar a vida deles o mais simples possível.

Além disso, não existe atalho para conquistar a confiança e lealdade do cliente. Listamos apenas algumas maneiras de aumentar a retenção usando diferentes estratégias de retenção de clientes e personas. Mas não pare por aí; há muito mais que você pode fazer para aumentar o engajamento, experiência e satisfação do cliente. Não importa qual método você escolha, sempre entregue o melhor quando se trata do seu produto, preço e serviço.