13 דוגמאות לשימור לקוחות, אסטרטגיות ושימושי פרסונה

על פי Sprinkler, שיעור שימור הלקוחות הממוצע עבור רוב החברות הוא 38%. קונים יעזבו באופן מיידי, לא משנה אם מדובר באי נוחות קלה או בהצעה טובה יותר ממתחרה. כעת נדרשת רמת התאמה אישית שמושכת לקוחות בכל נקודות המגע, מהרגע שהם נוחתים באתר ועד לרגע התשלום.

בואו גם לא נשכח שיש הרבה השקעה ברכישת לקוחות חדשים - פרסומות, שיתופי פעולה ברשתות חברתיות, מבצעי יחסי ציבור, ועוד. אבל מה קורה אחרי שמשיגים את הקונה הראשון? איך גורמים להם לחזור?

ההימור הטוב ביותר שלכם הוא להשתמש ב-לָקוּחַ פרסונה – פרסונה למסחר אלקטרוני אם אתם מנהלים חנות מקוונת ו-פרסונה ל-B2B אם אתם מוכרים מוצרים או שירותים לעסקים אחרים – יחד עם תוכניות שימור לקוחות יעילות כדי לבנות אמון ולשמור על שביעות רצון הלקוחות. פרסונה מנתחים את נתוני הצרכנים שלכם ומציגים תובנות שעוזרות להמיר לידים ללקוחות חוזרים.

אסטרטגיית שימור לקוחות מוצקה מתמקדת באספקת חוויית לקוח מעולה בכל שלב במסע הקנייה. הכל מתבסס על ניתוח התנהגות לקוחות והבנה כיצד הם חושבים ומרגישים בעת האינטראקציה עם המותג שלכם. במאמר שלנו, אנחנו מפרטים דוגמאות מובילות לשימור לקוחות, אסטרטגיות ונתונים סטטיסטיים שיעזרו לכם להגדיל את השימור על ידי עמידה בציפיות ובניית נאמנות.

מהו שימור לקוחות?

שימור לקוחות מתייחס ליכולת של חברה להמיר קונים חד-פעמיים ללקוחות חוזרים, תוך שמירה על מעורבותם עם החברה לאורך זמן. זה כולל נקיטת צעדים מכוונים כדי לגרום ללקוחות קיימים להיות מרוצים, כך שיישארו נאמנים למוצר או לשירות שלך. המטרה? למנוע נטישה ולמנוע מהם לעבור למתחרה חדש.

זה לא זהה לרכישת לקוחות - אתה לא מתמקד ברכישת לקוחות חדשים אלא בשימור אלה שכבר נרשמו לשירותים שלך או רכשו את המוצרים שלך.

מה שאנחנו יודעים: אנשים אוהבים מותגים אמינים, כאלה שמבינים מה חשוב להם והולכים צעד נוסף כדי לספק לא רק את מה שהם רוצים אלא את מה שהם צריכים. אז אם מותג מתהדר בשיעור שימור לקוחות גבוה, זה סימן ברור שהם השקיעו מאמץ לספק שירות לקוחות מעולה וחוויה כוללת מצוינת!

Apple של סטיב ג'ובס היא אחת הדוגמאות הטובות ביותר לכך. המוצרים, השירותים והתכונות היוקרתיים של החברה, יחד עם תמיכת צרכנים ללא דופי, תורמים באופן שווה לשיעורי שימור הלקוחות שלהם, העולים על 90% בשלוש השנים האחרונות.

צוותי שירות הלקוחות של Apple מקבלים הכשרה מיוחדת כדי לתת עדיפות לצרכי המשתמש. כל פרט נשקל בקפידה - החל מהרגע שאתה נכנס ל-Apple Store. מהברכה הידידותית בדלת ועד לתקשורת הרגועה והברורה של המומחים הטכניים עם לקוחות מתוסכלים, המטרה היא תמיד לספק חוויה יוצאת דופן.

אז, שימור לקוחות חשוב כי...

שימור לקוחות חשוב מסיבה פשוטה אחת: קל וזול יותר לשמור על הקונים הנוכחיים שלך מרוצים מאשר לרדוף אחרי לקוחות פוטנציאליים חדשים. לקוחות חדשים הם אגוז קשה לפיצוח - סטטיסטית, רכישתם יכולה לעלות פי 5 לחברה שלך, בזכות כל ההוצאות על פרסום, מבצעים וקליטה. הלקוחות הנוכחיים שלך כבר סומכים על המותג שלך - הם כבר קנו ממך בעבר, כך שאינך צריך לעבוד קשה (או להוציא כל כך הרבה) כדי לגרום להם לחזור.

לקוחות נאמנים לא רק נשארים אלא גם מוציאים 67% יותר בהשוואה לקונים חדשים, מעניקים למותגים זרם הכנסות יציב ושומרים על העסק בתקופות רזות.

הם הדוברים הטובים ביותר שלך; ממליצים על השירותים שלך לחבריהם או למכריהם. אנשים סומכים על המלצות מחברים, וכ-88% מהצרכנים ו-91% מקוני ה-B2B מסתמכים על המלצות מפה לאוזן. סוג כזה של קידום אורגני עדיף על קמפיינים פרסומיים בכל יום.

בנוסף, עלייה קטנה בשימור יכולה להוביל לרווחים גדולים. עלייה של 5% בלבד בשימור לקוחות יכולה להוביל ל-קפיצה של 25% עד 95% בהכנסות! לקוחות נאמנים גם מספקים משוב כן בסקרי CSAT ו-NPS, ומסייעים לך לשפר את המוצר, פעילויות השיווק והמכירות שלך. אז, זה לא מפתיע שמותגים משתמשים באסטרטגיות שימור לקוחות מרובות כדי לבנות נאמנות ולהגדיל את ערך חיי הלקוח.

חישוב שיעור שימור לקוחות

שיעור שימור לקוחות מראה איזה אחוז מהלקוחות שלך נשארים עם המותג שלך לאורך תקופה נתונה. זהו מדד קריטי לקביעת הרווחיות של העסק שלך. כדי לחשב CRR, בחר את הזמן שברצונך למדוד ומצא את שלושת הערכים המספריים הבאים:

S: מספר הלקוחות בתחילת התקופה

E: מספר הלקוחות בסוף התקופה

N: מספר הלקוחות החדשים שנוספו במהלך התקופה

הנה הנוסחה: CRR = [(E - N) / S] * 100.

עכשיו, בואו נפרק את זה בעזרת דוגמה. נניח שהתחלת את השנה עם 2,000 לקוחות (S). עד סוף השנה יש לך 2,400 לקוחות (E), וצברת 600 חדשים בדרך (N). החלפת המספרים בנוסחת שיעור שימור הלקוחות: CRR = [(2,400 - 600) / 2,000] * 100 = 90%. משמעות הדבר היא ששימרת 90% מהלקוחות שלך במהלך השנה.

מדדי שימור לקוחות מרכזיים לזכירה

עליך לעקוב אחר מדדי ביצוע מרכזיים (KPIs) כמו שיעור שימור, שיעור נטישת לקוחות וערך לאורך זמן בעת יישום תוכנית שימור לקוחות. שיעורי שימור ונטישה חשובים במיוחד כשמדובר במעקב ושיפור אסטרטגיית שימור הלקוחות שלך.

שיעור נטישת לקוחות מודד את אחוז הלקוחות שאיבדת במהלך זמן מוגדר. אתה יכול להשתמש בנוסחה זו לחישוב נטישה: שיעור נטישה = (מספר הלקוחות שאבדו / מספר הלקוחות בהתחלה) x 100. אם התחלת את החודש עם 500 לקוחות ואיבדת 50, שיעור הנטישה שלך יהיה 10%.

בדומה, ערך חיי לקוח או CLV מעריך כמה הכנסות כוללות לקוח יייצר לעסק שלך. ככל שלקוח נשאר איתך יותר זמן, ה-CLV שלו גבוה יותר. הנוסחה הסטנדרטית לחישוב ערך החיים היא: CLV = ערך לקוח x ממוצע אורך חיי לקוח.

ערך לקוח ניתן לקבוע על ידי הכפלת ערך רכישה ממוצע במספר הרכישות הממוצע. אתה יכול ללמוד עוד על מדדי CLV חשובים דרך מאמר HubSpot זה.

8 אסטרטגיות להגדלת שימור לקוחות: שעוזרות לשפר את חווית הלקוח

להיות בתעשיית המסחר האלקטרוני או ה-B2B זה קשה - התחרות קשה, הלקוחות תובעניים, והשוק תמיד משתנה. יום אחד המוצרים שלך נמכרים במהירות; ביום שאחרי, לא. למעשה, רק שלושה מתוך עשרה לקוחות ממשיכים לרכוש מחנות מקוונת למשך יותר משנה. אז, מה הדרך הנכונה לשפר את המספרים האלה או להגדיל את שיעור שימור הלקוחות?

הנה העניין. סביר יותר שלקוחות יהיו נאמנים, כאשר 86% מוכנים לשלם יותר, לחברה שמציעה חווית לקוח טובה. התאמה אישית ברמת הפרט היא הפתרון לבעיה זו.

ריכזנו שמונה אסטרטגיות לשימור לקוחות שיכולות לסייע לך להשיג מטרה זו ולעמוד בציפיות הלקוחות.

1. התאמה אישית של חוויות כדי לשמר לקוחות

על פי מחקר, 80% מהלקוחות בוחרים בחברה שמציעה חוויות מותאמות אישית, ו-62% מוכנים להוציא יותר אם חווית הקנייה שלהם מרגישה מותאמת אישית. אין שני לקוחות זהים. גם כשהם משתמשים באותו מוצר, המטרות שלהם יכולות להיות שונות. למרות שזה עשוי להיות קשה, נסו להתאים את הפתרונות והמשאבים שלכם כדי לענות על אותם צרכים ייחודיים.

למעשה, אתם יכולים להתאים אישית כל שלב במסע הלקוח עם נתונים דמוגרפיים, פסיכוגרפיים, התנהגותיים והקשריים. מידע זה עוזר לפלח את השוק, ליצור מסרים מותאמים אישית, ולכוונן אסטרטגיות תקשורת. תוכלו גם לספק המלצות מוצר מותאמות אישית וחוויות הדרכה ראשונית. אבל אל תעצרו כאן. השתמשו במערכות AI ולמידת מכונה כדי לאוטמט התאמה אישית בקנה מידה, תוך התאמה של הכל ל-פרופיל לקוח אידיאלי שלכם.

מערכות היחסים של לקוחות עם מותגים מתפתחות באופן מתמיד, כאשר 94% מהצרכנים ממליצים על מותגים שיש להם חיבור רגשי איתם. בנוסף, רבים מהם מחשיבים התאמה אישית כחשובה בבניית נאמנות למותג.

ועדיין, אנשים מתחברים רק למותגים שמייצגים משהו. קחו את Nike לדוגמה - הם לא רק מוכרים נעליים; הם מעוררים השראה לסגנון חיים חיובי ומסוגל (זוכרים את הסלוגן שלהם "Just Do It"?). היו ברורים לגבי החזון והערכים שלכם, והדגישו אותם בקמפיינים השיווקיים שלכם. כשלקוחות רואים מה אתם מייצגים, יהיה לכם קל יותר להגדיל את בסיס הלקוחות שלכם.

2. בנה ממשק משתמש וחוויית משתמש חזקים

כדי לשמור על לקוחות, גרום לחוויה שלהם להרגיש כאילו עוצבה במיוחד עבורם. חשוב על הרושם הראשוני שהם מקבלים מהאתר שלך, מהמיילים ומתהליך ה-onboarding - כל דבר קטן חשוב. ממשק משתמש גרוע או מיקום מוצר מתסכל נשאר איתם הרבה יותר זמן ממה שאתה חושב.

אז, התאם אישית הכל! עצב רצפי onboarding חלקים, שלח מעקבי אימייל ממוקדים, והוסף בסיס ידע מועיל. אל תשכח להשאיר תמיכת לקוחות זמינה 24/7. אתה חייב להצליח באינטראקציות הראשונות האלה כי הן יעצבו את האופן שבו הלקוחות יזכרו אותך.

נסה לשלב את האלמנטים הבאים בממשק המשתמש שלך כדי להקל על המשתמשים שלך:

• תפריטים ברורים ואינטואיטיביים
• טעינת דפים מהירה
• כפתורים, צבעים וטיפוגרפיה אחידים
• קריאות לפעולה בולטות ותמציתיות
• סרגלי התקדמות וסטטוס

זכור, ממשק משתמש זריז וחוויית משתמש חלקה הולכים יד ביד. תן למשתמשים שלך להרגיש שהעיצוב אינטואיטיבי ופשוט. עם משוב מוצק ממשתמשים אמיתיים, תדע בדיוק איך לשפר דברים כדי לשמור עליהם מרוצים. שמור על זה אישי, שמור על זה חלק. יתר על כן, אין טעם למכור מוצר אם המשתמש לא יודע איך להשתמש בו.

ודא שלמשתמשים יש את כל המשאבים הנחוצים שהם עשויים להזדקק להם כדי להשתמש במוצר שלך כראוי, כמו:

• מאמרים, הדרכות ושאלות נפוצות לענות על שאלות נפוצות
• הדרכות שלב אחר שלב לעזרה בהבנת תכונות חשובות
• טיפים, צ'אטבוטים או צ'אט חי לעזרה בזמן אמת
• סרטונים קצרים ומעניינים המסבירים פונקציות ליבה

תמיד אסוף משוב ממשתמשים. נצל מחקר משתמשים כדי להבין את דרך החשיבה שלהם. הבן מה מניע אותם, מה מבלבל אותם, והיכן הם נתקעים. הוסף בדיקות שמישות, צפה במשתמשים מתקשרים עם המוצר שלך, ותקן את הבעיות הקטנות.

3. הצע שירות לקוחות יוצא דופן

לקוחות הם או מרוצים או לא מרוצים מהשירות שלך. על פי מחקר של HubSpot, 90% מהלקוחות מדרגים תגובה "מיידית" כגורם חיוני כאשר הם מציגים שאלת שירות לקוחות, כאשר "מיידית" מוגדרת כ-10 דקות או פחות. כל אינטראקציה תמיכה יכולה לעשות או להרוס את העסק שלך.

לכן, שירות הלקוחות שלך צריך להיות מהיר, ידידותי וישיר. אנשים רוצים שהבעיות שלהם ייפתרו במהירות, וככל שתוכל להגיב מהר יותר, כך החוויה תהיה טובה יותר. תגובות מהירות מובילות לפתרונות מהירים יותר, וכולם אוהבים את זה. תמיד אפשר להתחיל עם צ'אט חי או צ'אטבוטים לתמיכה מיידית בנושאים פשוטים יותר.

אבל היי, מהיר לא אומר למהר דרך דברים. אם הבעיה לוקחת זמן לתקן, תן להם לדעת ותן להם לוח זמנים משוער לפתרון. שקיפות היא חשובה מאוד בניהול סוגיות לקוחות.

והנה העניין, אל תגרמו לשירות הלקוחות שלכם להישמע רובוטי או חפוז. גרמו לו להרגיש אנושי ואישי, גם כשדברים לא מתנהלים חלק. ניתן להפוך חוויות שליליות לחיוביות כשמטפלים בהן נכון. לקוחות לא מרוצים לרוב יחזרו אם הם מרגישים שמקשיבים להם ומעריכים אותם.

4. הקשר באינטראקציות עם לקוחות

עשו הכל חוץ מלתסכל את הלקוחות שלכם. ציידו את צוותי התמיכה שלכם בכלים שמציגים את כל המידע הרלוונטי מראש, כמו שיחות קודמות, פרטי לקוח, והיסטוריה שלהם עם השירות שלכם. זה עוזר לצוות שלכם לשלוח תגובות אישיות ומשמעותיות מיד, כי אף אחד לא אוהב להסביר את אותה הבעיה פעמיים.

ודאו שתהליכי העבודה שלכם חלקים. נתבו תלונות למחלקה הנכונה בלי לגרום ללקוח לעבור מכשולים. כשלנציגים שלכם יש את ההקשר והמומחיות הנכונים, הם יכולים במהירות לבנות אמון על ידי הקשבה פעילה, אמפתיה, ופתרון בעיות במקום.

הכשרה חשובה כאן. למדו את הצוות שלכם איך להתחבר ללקוחות, לא רק לתקן בעיות. נציג בטוח בעצמו ומאומן היטב הופך חוויה מתסכלת למדהימה.

שמרו על מעגל המשוב של הלקוח סגור. לקוחות צריכים לדעת שאתם תומכים בהם בכל שלב בדרך. אשרו את בקשתם, עדכנו אותם, וסיימו עם סקר פשוט, כמו CSAT או NPS, מה שעובד. כך, אתם מודדים את שביעות רצון הלקוחות ומאמתים את עבודת צוות שירות הלקוחות שלכם.

5. שפרו את חוויית הלקוח עם תמיכה רב-ערוצית

הקלו על הלקוחות להגיע אליכם דרך הפלטפורמה המועדפת עליהם, בין אם זה אימייל, האתר שלכם, אפליקציה לנייד, או מדיה חברתית. ככל שיש להם יותר אפשרויות, כך הם מתחברים מהר יותר לצוות שלכם, מה שמקצר את הזמן לקבלת עזרה.

בואו ניקח את המדיה החברתית לדוגמה. זה לא סתם מילת באזז; זה המקום לשיחות אמיתיות. אנשים אוהבים לתקשר עם מותגים בפלטפורמות שהם משתמשים בהן באופן קבוע. לכן אסטרטגיית תמיכה במדיה חברתית חזקה היא חשובה. כדאי לבנות קהילה מקוונת קטנה אך מעורבת על ידי שיתוף תוכן מועיל; חשבו על סיפורים, סקרים מהירים, מחקרים מעניינים, וטיפים למנהיגות שעונים על ציפיות העוקבים (לקוחות), ומשפרים את שירות הלקוחות באונליין.

בחרו את הערוצים שמתאימים לקהל שלכם הכי טוב – רעיון טוב הוא ליצור פרסונה של לקוח כדי לזהות פלטפורמות בהן הלקוחות שלכם פעילים. זה מאפשר לכם להגיב מהר יותר ולפתור בעיות מהר יותר, ליצור חוויית תמיכה חלקה. חלק מכלי תמיכת הלקוחות אפילו מגיעים עם תכונת sentiment analysis, שעוזרת לכם לזהות רגשות של לקוחות ולהתאים אישית תגובות.

6. איסוף משוב באמצעות סקרי לקוחות

אספו משוב מלקוחות כאילו העסק שלכם תלוי בזה, כי זה אכן כך. אתם יכולים לאסוף נתוני קול הלקוח במספר שיטות, כמו סקרים, ראיונות, קבוצות מיקוד, ביקורות מקוונות, צ'אטים של תמיכה ועוד. סקרי לקוחות מספרים לכם הכל: מה עובד, מה מקולקל, ומה אנשים מאחלים שתציעו. הם עוזרים בהבנת האתגרים, המטרות וההעדפות של הצרכנים שלכם.

96% מהלקוחות הלא מרוצים אפילו לא טורחים להתלונן ישירות לעסק, כאשר 91% מהם פשוט עוזבים. לכן שימו לב למשוב של אלה שכן מדברים, גם אם זו לא ביקורת בונה לחלוטין. בין אם זה שבח או תלונה על דף תשלום תקול, כל מילה עוזרת לכם לכוונן, לשפר ולקדם את העסק שלכם.

שאלו את השאלות הנכונות. דלגו על אלה שאינן חשובות. גשו ישר למידע שיעזור לכם לשפר את המוצרים שלכם. שלחו להם סקר יציאה באימייל כשהם מבטלים מנוי, הכולל גם תשובות רב-ברירה וגם מקום ריק להזנת סיבות שלא מופיעות ברשימה. ואל תאספו משוב סתם; השתמשו בו כדי לבצע שינויים חכמים. ואז, תנו ללקוחות שלכם לדעת: "היי, שמענו אתכם. תיקנו את זה. תודה שעזרתם לנו להשתפר."

7. יישום תוכניות נאמנות לקוחות

תוכניות נאמנות הן דרך מצוינת להגדיל את שימור הלקוחות. אחרי הכל, אנשים אוהבים לקבל הערכה בצורת מתנות, גישה מוקדמת לתכונות חדשות, הצעות בלעדיות או הנחות; זה מעודד אותם לבצע רכישות חוזרות. אתם יכולים להתחיל בפשטות עם מערכת מבוססת נקודות. זה מתגמל את הלקוחות שלכם ואוסף נתוני מכירות חשובים להמלצות עתידיות.

תוכניות הפניה הן גם דרך טובה לתגמל לקוחות המקדמים את המוצרים שלכם. האנשים האלה מדברים על המוצר שלכם, החברים שלהם סומכים עליהם, ואתם מקבלים לקוחות חדשים ללא עלות רכישה נוספת. הם עושים את השיווק בשבילכם. זה כמו שיש לכם צוות של שגרירי מותג לא רשמיים.

זה בסדר אם אין לכם את המשאבים להציע הנחות ומתנות גדולות. אפילו הטבות קטנות, כמו כרטיסי מתנה של Amazon או זיכויי חשבון, מראות ללקוחות שלכם שהם חשובים וגורמות להם להרגיש טוב לגבי השימוש בשירות שלכם.

8. טיפוח קהילות להצלחת לקוחות

בנו מרחבים בהם הלקוחות שלכם יכולים להתרועע, לשוחח ולשתף סיפורים. קהילות מקוונות, פורומים ולוחות מסרים מאפשרים לאנשים להחליף טיפים, לדבר על המותג שלכם ולפתור בעיות יחד; אין צורך לשלוח לכם אימייל או להתקשר. אנשי הלקוחות שלך מרגישים שהם חלק ממשהו גדול יותר, ומי לא אוהב אנרגיה קבוצתית?

השתמש במרכזים אלה כדי לשתף עדכוני מוצרים, לארח תחרויות, להפיץ תוכן שנוצר על ידי משתמשים, ולהלהיב אירועים. שמור על השיחה עם הוכחה חברתית כמו ביקורות, דירוגים, וסיפורי הצלחה מעניינים של לקוחות. אתה יכול להציג את המשובים האלה ישירות בדפי המוצר שלך, במקום שבו לקוחות פוטנציאליים יכולים למצוא אותם.

וכשמישהו מהלל אותך במדיה החברתית, אל תתעלם מהם סתם. קפוץ פנימה והראה את הערכתך! שלח להם אימייל תודה, או הפתע אותם עם הנחה או תו קנייה. תן קצת, ותראה איך זה הופך למכירה. לעולם אל תשכח לקבוע את ה"למה" שלך בבניית הקהילה. איך זה מניע את המטרות שלך? אל תאלתר - עקוב אחר מה שעובד. קהילה משגשגת = לקוחות מאושרים יותר = כולם מנצחים.

דוגמאות מובילות לשימור לקוחות: אמזון ו-Dollar Shave Club

רוצים ללמוד איך להגדיל את שימור הלקוחות? למדו מהמותגים המובילים שנמצאים בתעשייה שלכם זמן רב. בחלק זה, נדון באמזון ו-Dollar Shave Club – מותגים שהגדילו את שימור הלקוחות על ידי עמידה מעל ציפיות הלקוחות. משירותים מותאמים אישית ועד תוכן מעורב, שני המותגים הופכים בצורה מושלמת קונים למעריצים, ומוכיחים ששימור חשוב בדיוק כמו רכישה.

אמזון

אמזון היא מותג מוכר ככל שיכול להיות. חברות הפריים שלה נמצאת בלב אסטרטגיית שימור הלקוחות שלה, תכנית נאמנות המציעה הטבות צרכניות ללא תחרות. תמורת מנוי שנתי או חודשי קבוע, חברים מקבלים גישה למשלוח חינם תוך יומיים או יום, הנחות מכירה מוקדמות, ושירותים כמו Prime Video ו-Prime Music. זה יוצר תחושה של "נעילה" - עבור אלה שמשתמשים בפריים, זה חלק בלתי נפרד מחיי היומיום שלהם.

יתר על כן, האלגוריתם של אמזון לומד באופן מתמיד מהתנהגות הלקוחות, מציע המלצות מוצרים שמרגישות מדויקות להפליא. בין אם זה שליחת המלצות בדוא"ל על בסיס רכישות קודמות או אצירת דף קניות שלם במיוחד עבורך, אמזון גורמת לכל ביקור להרגיש אישי. בואו לא נשכח את אסטרטגיית הרימרקטינג הבלתי נלאית של אמזון.

אם אתם מוסיפים פריט לעגלה אבל לא קונים אותו, אמזון לא נותנת לכם לשכוח. המודעות שלהם עוקבות אחריכם בכל מקום, מזכירות לכם על המוצר הזה עד שאתם סוף סוף משלימים את הרכישה. זו דרך חכמה לשמור על המותג שלהם ועל הרכישה הפוטנציאלית שלכם בראש.

הבטחת ה-A-to-Z של אמזון מבטיחה שלקוחות בטוחים ברכישות שלהם, בעוד שתכונות כמו הזמנה בלחיצה אחת מסירות חיכוך מחוויית הקנייה. אם משהו משתבש, מדיניות ההחזרות הקלה של אמזון ותמיכת הלקוחות 24/7 באמצעות צ'אט או שיחה פותרות בעיות במהירות ומגדילות את שביעות רצון הלקוחות. עם אלקסה, לקוחות יכולים לקנות, לבדוק הזמנות ולקבל עדכוני משלוח - ללא מגע יד.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, בניגוד ל-Gilette או Schick, שינתה את תעשיית הטיפוח עם מודל ההכנסות המבוסס על מנוי, שהפך מוצרי גילוח לזמינים ונגישים יותר.

לקוחות יכולים לשלם חודשית או שנתית כדי לקבל סכיני גילוח ומוצרי טיפוח אחרים ישירות לדלת ביתם. המודל של "הגדר ושכח" ביטל את הטרחה של אזילת מלאי. משתמשים יכולים לבחור מארבע רמות חברות, כמו ה-Humble Twin (שני להבים) או ה-Executive (שישה להבים), ובקלות להשהות, להתאים או לבטל מנויים.

תגמולי הנאמנות שלהם מעניקים לחברים דוגמיות חינם, גישה מוקדמת למוצרים חדשים, והנחות על מנויים בכמויות גדולות או ארוכי טווח, המעודדים מעורבות עתידית.

האימיילים ההומוריסטיים, הסרטונים והניוזלטרים של DSC יוצרים תחושת קהילה, וגורמים ללקוחות להרגיש שהם חלק ממשהו גדול יותר. הצ'אטבוטים המבוססים בינה מלאכותית מטפלים בשאלות לקוחות באופן מיידי, מקצרים את זמן הטיפול בבקשות הקשורות לחיובים ומנויים. זה לא הכל, חנויות הקמעונאות של DSC מאפשרות ללקוחות לנסות מוצרים באופן ישיר, בונות אמון ומילה טובה מפה לאוזן. אסטרטגיית התמחור של Dollar Shave Club מגדילה עוד יותר את שימור הלקוחות – תוכניות חודשיות מתומחרות באופן תחרותי, והזמנות מעל 20$ כוללות משלוח חינם, מה שמעודד רכישות גדולות יותר.

מה הם פרסונה לעסקים או למסחר אלקטרוני?

פרסונה למסחר אלקטרוני הם פרסונה של קונה שנבנו במיוחד עבור חנות המסחר האלקטרוני שלך. B2B פרסונה, מצד שני, מייצגים את הלקוחות האידיאליים של חברה עסקית. שניהם משתמשים בנתוני הלקוחות שלך ליצירת מקטעי קהל, המייצגים את הדמוגרפיה, המטרות, האתגרים, תחומי העניין, התחביבים, הערכים, האישיות וההעדפות שלהם.

סוגים אלה של פרסונה כוללים את הקהלים המבצעים עסקאות ושאינם מבצעים עסקאות:

• מקטעים מבצעי עסקאות: אנשים שקונים או נרשמים לשירותים שלך.
• מקטעים שאינם מבצעי עסקאות: אנשים שאינם משלימים פעולות רצויות, כמו הרשמה לניוזלטרים שלך או ביצוע רכישות.

נוטשים, גולשים פסיביים, ונוטשי עגלות מהווים חלק ממקטעי הלקוחות שאינם מבצעי עסקאות. במקביל, לקוחות חוזרים וקונים חד-פעמיים (עם ערכי הזמנה ממוצעים גבוהים ונמוכים) מהווים את המקטעים המבצעים עסקאות.

ניתן ליצור פרסונה של קונה בדרך הקלה, עם מחוללי פרסונה מקוונים, או בדרך הקשה, כלומר, באופן ידני. תוכנת מחולל ה-פרסונה של Delve AI מפשטת את תהליך יצירת ה-פרסונה במידה רבה. היא מנתחת את נתוני הצד הראשון והשני שלך, ואז מעשירה אותם עם למעלה מ-40 מקורות נתונים ציבוריים כדי ליצור פרסונה מבוססי נתונים עבור העסק המסחר האלקטרוני או ה-B2B שלך. כל מקטע חופר עמוק יותר לפרטי ה-פרסונה והתפלגות הקהל, ומספק לך מסעי משתמש לדוגמה (עבור פרסונה למסחר אלקטרוני) או מסעי ארגון (עבור B2B פרסונה).

יתר על כן, אינך צריך ליצור פרסונה עבור האתר כולו - אתה יכול פשוט לבנות אחד עבור מוצר או שירות בודד בהתאם למטרות שלך עם Website Persona.

פרסונה משפיעים על שיעורי שימור לקוחות

שימור לקוחות הוא השיעור שבו לקוחות פוטנציאליים נשארים עם מותג לתקופה נתונה. זהו ההפך משיעור נטישת הלקוחות, המודד את השיעור שבו לקוחות מפסיקים לעשות עסקים עם חברה.

שיעור השימור הוא מדד קריטי להערכת הקיימות של עסק. אם השיעורים שלך גבוהים יותר, הסיכויים הם שיש לך בסיס לקוחות נאמן, שיאפשר לך לחסוך בעלויות ולהמשיך לתרום להכנסות החברה שלך. אחרי הכל, עולה יותר לרכוש לקוח מאשר לשמר לקוח קיים.

קוֹנֶה פרסונה יכולים למלא תפקיד משמעותי בשימור לקוחות.

זכור, אתה אוסף, מעבד ומנתח סוגים שונים של נתוני לקוחות כדי ליצור פרסונה של קונה למסחר אלקטרוני או ל-B2B.

הפרסונה המבוססת על מחקר מקיף עונה על שאלות רבות, כגון:

• מיהם הלקוחות שלך (גיל, מגדר, הכנסה, מיקום, השכלה, מצב משפחתי)?
• מהיכן הם מגיעים (עיר, אזור, מדינה)?
• מדוע הם בחרו במוצרים שלך (מטרות, נקודות כאב, מוטיבציות, העדפות תקשורת)?
• מהם דפוסי הקנייה שלהם (ערוצי שיווק מועדפים, מילות מפתח, אמצעי תשלום)?
• כיצד הם מנווטים באתר שלך (דוגמאות למסעות לקוח)?

ניתן להשתמש במידע זה כדי ליצור קמפיינים שיווקיים משמעותיים ולספק תוכן, פרסומות, המלצות והנחות המותאמות אישית לכל מגזר קהל. כאשר אתה חוקר ביסודיות את אחת מה-לָקוּחַ פרסונה שלך, אתה יכול לזהות את הסיבות הפוטנציאליות לנטישה. לאחר מכן, תוכל לפתח אסטרטגיות לשיפור שימור הלקוחות ולהגדיל את שיעורי ההמרה עבור מגזרי הקהל הטובים והגרועים ביותר שלך.

שימוש ב-פרסונה של קונה לבניית אסטרטגיות שימור לקוחות

ה-פרסונה המצליחות ביותר הן אלו של הקונים החוזרים והחד פעמיים שלך. נוטשים, גולשים פסיביים ונוטשי עגלות הם מגזרים שאינם מתפקדים היטב - את הראשונים ניתן להתעלם ברוב המקרים אך לאחרונים יש פוטנציאל המרה גבוה. כעת, הבה נראה כיצד תוכל לרכוש ולשמר לקוחות חדשים באמצעות פרסונה.

1. נוטשים

נוטשים הם מבקרים שנוחתים בעמוד באתר שלך ואז עוזבים מבלי להסתכל או לתקשר עם תוכן אחר באתר שלך. לעתים קרובות, הם נושרים כי הם לא מוצאים את מה שהם מחפשים בעמוד שלך - או אולי הם לא אוהבים את מה שהם כן מוצאים בעמוד שלך. אתה יכול לזהות את צווארי הבקבוק האלה - את מה שהם אוהבים ולא אוהבים - עם מיפוי מסע לקוח.

זה יעזור לך להבין איך לקוחות נעים ומכסים נקודות מגע שונות לפני, במהלך ואחרי שהם קונים את המוצרים או השירותים שלך. מצא עמודים עם שיעורי נטישה גבוהים ונסה לקבוע את הגורמים שגורמים למשתמשים לעזוב.

התאמה אישית של דף הנחיתה:

דף הנחיתה הוא אחד האלמנטים החשובים ביותר באתר שלך - זוהי נקודת המגע הראשונה של המשתמשים עם אתר המסחר האלקטרוני שלך. יש להתאים אותו אישית עם מילות מפתח, גרפיקה וסרטונים שמתחברים לקונים שלך. אל תשכח להוסיף כותרות מושכות וקריאות לפעולה.

הסתכל על ה-פרסונה שלך, המטרות שלהן, שאילתות החיפוש ונושאי העניין. זה יעזור לך לעצב דף נחיתה עם אלמנטים שמושכים ומעסיקים את קהל היעד שלך.

שימוש בחלונות קופצים רלוונטיים:

אנשים בדרך כלל לא אוהבים חלונות קופצים כשהם גולשים באתר. עם זאת, הם יכולים להיות מועילים מאוד, כשהם מופיעים במקום ובזמן הנכון. לדוגמה, אתה יכול לגרום למשתמשים לקנות מוצר בלעדי על ידי הצעת הנחה של 20% ממש לפני שהם יוצאים מהעמוד.

הדרך הנכונה לגשת לזה היא לזהות עמודים עם תנועה גבוהה אך גם שיעורי נטישה גבוהים ולהכניס חלונות קופצים המציעים מוצר חינם או הנחה. או פשוט לאסוף כתובות אימייל עבור אימיילים פרומוציוניים עתידיים.

2. גולשים פסיביים

גולשים פסיביים הם משתמשים שאוהבים לרחף סביב האתר שלך מבלי לנקוט פעולה. הם עוברים מדף מוצר אחד לאחר, קוראים ביקורות, ומשווים מחירים, אך לא קונים דבר. אתה צריך לעודד אותם לפעול ולדחוף אותם במורד משפך המכירות.

הצע מוצרים מותאמים אישית:

פרסונה של קונה מספרות לך איך לקוחות מגיעים לאתר שלך, מי הם כשהם פעילים, ואילו מוצרים מעניינים אותם.

עליך לנתח גורמים אלה ולהציע המלצות מוצר מותאמות אישית שנעשו במיוחד עבורם. בדוק את התנהגות הגלישה והתחומי העניין שלהם, יחד עם הרגלי ההוצאות שלהם, והצע מוצרים במחירים שאי אפשר לסרב להם.

השתמש במודעות רימרקטינג:

מודעות רימרקטינג ב-Google, Facebook, או LinkedIn הן אפשרות טובה להחזיר גולשים פסיביים שכבר ביקרו באחד מדפי המוצרים שלך. הן מזכירות למשתמשים את המותג שלך בפלטפורמות אחרות ומציגות מוצרים שמעוררים עניין.

כדי לקבל רעיונות לקהל יעד, מילות מפתח ותוכן, השווה בין מבקרי האתר לקונים הקבועים שלך. ראה אילו מילות מפתח ותחומי עניין משותפים להם, ובנה מודעות סביבם.

הכלל קריאה לפעולה:

קריאות לפעולה משכנעות מניעות גולשים פסיביים לנקוט פעולה, כמו הרשמה לעדכונים חדשים, הוספת פריטים לעגלה, או רכישת תוכנית מנוי. הן יוצרות חוויה מעורבת ומכוונות לקוחות פוטנציאליים למוצרים ושירותים טובים יותר. הצע תמריצים כשאתה יכול, אבל וודא שתקבל משהו בתמורה. שכנע אנשים להירשם לפלטפורמה שלך, לספק פרטי קשר, ולאפשר התראות בדוא"ל כדי שתוכל לשלוח הודעות טיפוח עד שהם יהיו מוכנים לקנות ממך.

3. נוטשי עגלות

נוטשי עגלות מוסיפים פריטים לעגלות הקניות שלהם אך לא משלימים את הרכישה. הם ביצעו את כל המחקר, סקרו והשוו מוצרים, והוסיפו פריטים לעגלות שלהם, אך נטשו את הרכישה מסיבה כלשהי. זה יכול להיות בגלל סיבות רבות, כמו דמי משלוח גבוהים, זמן המתנה ארוך, או אולי הם מצאו אלטרנטיבה זולה יותר במקום אחר.

הלקוחות האלה פשוטים. כל מה שאתה צריך לעשות כדי להפחית נטישות עגלה הוא למצוא את הסיבה מדוע הקונה שלך לא השלים את העסקה. ברגע שיש לך את המידע הזה, פשוט פתור את הבעיה.

פשט את תהליך התשלום:

תהליך תשלום מורכב עם דפים וטפסים רבים יבלבל וילחיץ את הלקוחות שלך. בלבול לקוחות קשור ישירות לאיבוד מכירות. שמור על פשטות והפחת את מספר הצעדים הנדרשים להשלמת עסקה, כמו מילוי אוטומטי של כתובות ופרטי קשר. אם התשלום אינו הבעיה, הוסף חלונות קופצים עם הצעות ברגע האחרון כדי לעודד נוטשי עגלות לבצע רכישה.

שלח הודעות דוא"ל לעגלות נטושות:

חנויות אי-קומרס רבות שולחות הודעות דוא"ל לעגלות נטושות כדי לבצע מכירה. התחל באיסוף רשימה של משתמשים שנטשו את העגלות שלהם, ואז צור הודעות דוא"ל פשוטות אך שנונות כדי להחזיר אותם, כמו זו שלמטה של Le Puzz.

אתה יכול גם לפתח מסלול טיפוח בדוא"ל, להציע הנחות על פריטים נוכחיים יחד עם משוב חיובי מלקוחות כדי לשכנע נוטשי עגלות להשלים את העסקה.

4. קונים לראשונה

הלקוחות הראשונים שלך יקרים מכיוון שהשקעת כל כך הרבה זמן ומשאבי שיווק בניסיון לגייס אותם. יכולים להיות שני סוגים שלהם בהתאם לערך ההזמנה הממוצע שלהם - אינך יכול לתת לאף אחד מהם להתחמק.

קונים לראשונה (AOV נמוך)

אשר את רכישתם עם שירות ותמיכה מעולים לאחר המכירה. מכיוון שיש להם AOV נמוך, הצע מוצרים חסכוניים במחירים מוזלים כדי לעודד ערך חיים גבוה יותר של הלקוח. ברגע שאתה חושב שהם מוכנים להוציא יותר, נסה למכור ולמכור במקביל את המוצרים האחרים שלך. הפוך אותם לחלק מתוכניות ההפניה והנאמנות שלך ותן נקודות תגמול כשהם קונים ממך.

קונים לראשונה (AOV גבוה)

תמיכת לקוחות היא קריטית לשמירה על לקוחות אלה מכיוון שהם לא רוצים הנחות אלא מוצרים איכותיים וחוויות קנייה.

פנה אליהם במרווחי זמן קבועים ופתור כל בעיה או שאלה שעשויה להיות להם. הצע מוצרים בלעדיים באמצעות דוא"ל או שיחה וכלול מתנת יוקרה אם הם מוציאים מעל סף מסוים. זה יגדיל את הסיכויים שלך ליצור הפניות והמלצות חיוביות מפה לאוזן (שיווק).

5. קונים חוזרים

קונים חוזרים מייצרים את עיקר ההכנסות שלך ואין להתעלם מהם. בדרך כלל, לחנויות מסחר אלקטרוני יש מספר גדול של קונים חוזרים בהשוואה לתעשיית ה-B2B. הם יכולים להיות קונים אימפולסיביים או רודפי הנחות; העיקר הוא שאתה חייב להבטיח שהם קונים ממך באופן קבוע.

אתה יכול ליישם את הטקטיקות שהוזכרו קודם גם על פלח לקוחות זה, ולנסות את השיטות הבאות:

• הצע הנחות כשהם קונים מוצרים בכמויות גדולות או רוכשים תוכנית מנוי שנתית
• הוסף אותם לתוכנית נאמנות הלקוחות שלך ותן נקודות נאמנות או תגמולים הניתנים למימוש
• שלח עדכוני מוצרים, מבצעים והצעות מוגבלות בזמן באופן קבוע
• ספק משלוח חינם ומשלוח מהיר לחברים המועדפים שלך, כמו אמזון

כלל אצבע טוב: בטל נקודות חיכוך וחוסר שביעות רצון כדי להקל על אנשים לקנות ממך. אל תשכח להגיב לתלונות או הערות של לקוחות במדיה החברתית ובפורומים קהילתיים אחרים.

שביעות רצון לקוחות היא קריטית ליחסים בריאים

שימור לקוחות הוא קריטי להצלחה עסקית. אחרי הכל, מה הטעם ברכישת לקוחות חדשים אם לא ניתן לשמר אותם? בניית קשר עם הלקוחות שלך לוקחת זמן ומאמץ, אבל זה בהחלט שווה את זה. עבודה קשה, סבלנות ועקביות הם המפתח - אתה צריך להיות נוכח ולספק חוויית לקוח מעולה כדי לזכות באמונם ובנאמנותם. הצעד הראשון כאן? להפוך את חייהם לפשוטים ככל האפשר.

בנוסף, אין קיצורי דרך להשגת אמון ונאמנות של לקוחות. רשמנו רק כמה דרכים להגדלת שימור באמצעות אסטרטגיות שימור לקוחות שונות ו-פרסונה. אבל אל תעצור שם; יש עוד הרבה מה שאתה יכול לעשות כדי להגביר את מעורבות הלקוחות, החוויה ושביעות הרצון. לא משנה באיזו שיטה תבחר, תמיד תספק את הטוב ביותר כשמדובר במוצר, תמחור ושירות שלך.