13 Voorbeelden van Klantenbehoud, Strategieën & Persona Toepassingen

Volgens Sprinkler is het gemiddelde klantbehoudpercentage voor de meeste bedrijven 38%. Kopers stappen onmiddellijk over, het maakt niet uit of het gaat om een klein ongemak of een beter aanbod van een concurrent. Je hebt nu een niveau van personalisatie nodig dat klanten aantrekt op alle contactpunten, vanaf het moment dat ze op je website landen tot het moment dat ze afrekenen.

Laten we ook niet vergeten dat er veel komt kijken bij het werven van nieuwe klanten — advertenties, samenwerkingen op sociale media, PR-stunts, noem maar op. Maar wat gebeurt er nadat je die eerste koper hebt binnengehaald? Hoe zorg je ervoor dat ze blijven terugkomen?

Je beste kans is om klantpersona's te gebruiken – ecommerce persona's als je een webwinkel runt en B2B persona's als je producten of diensten verkoopt aan andere bedrijven – samen met effectieve klantbehoudprogramma's om vertrouwen op te bouwen en klanten tevreden te houden. Personas analyseren je consumentengegevens en presenteren inzichten die helpen om prospects om te zetten in terugkerende kopers.

Een solide klantbehoudstrategie richt zich op het leveren van eersteklas klantervaringen in elke fase van de klantreis. Het draait allemaal om het analyseren van klantgedrag en het begrijpen hoe zij denken en voelen tijdens interacties met je merk. In ons artikel delen we de beste voorbeelden, strategieën en statistieken van klantbehoud om je te helpen retentie te verhogen door aan verwachtingen te voldoen en loyaliteit op te bouwen.

Wat Is Klantbehoud?

Klantbehoud verwijst naar het vermogen van een bedrijf om eenmalige kopers om te zetten in vaste klanten, waarbij ze langdurig betrokken blijven bij het bedrijf. Het omvat het nemen van doelbewuste stappen om bestaande klanten tevreden te houden, zodat ze bij je product of dienst blijven. Het doel? Klantverloop voorkomen en voorkomen dat ze overstappen naar een nieuwe concurrent.

Het is niet hetzelfde als klantwerving – je richt je niet op het werven van nieuwe klanten, maar op het behouden van degenen die al geabonneerd zijn op je diensten of je producten hebben gekocht.

Wat we weten: Mensen houden van betrouwbare merken, merken die begrijpen wat belangrijk voor hen is en een stapje extra zetten om niet alleen te leveren wat ze willen, maar wat ze nodig hebben. Dus als een merk een hoog klantbehoudpercentage heeft, is dat een duidelijk teken dat ze moeite hebben gedaan om uitstekende klantenservice en een geweldige algehele ervaring te bieden!

Steve Jobs' Apple is een van de beste voorbeelden hiervan. De hoogwaardige producten, diensten en functies van het bedrijf, gecombineerd met onberispelijke klantenondersteuning, dragen evenredig bij aan hun klantbehoudpercentages, die de 90% overschrijden in de afgelopen drie jaar.

Apple's klantenserviceteams krijgen gespecialiseerde training om gebruikersbehoeften voorop te stellen. Elk detail wordt zorgvuldig overwogen — vanaf het moment dat je een Apple Store binnenstapt. Van de vriendelijke begroeting bij de deur tot de rustige, duidelijke communicatie van technische specialisten met gefrustreerde klanten, het doel is altijd om een uitstekende ervaring te bieden.

Dus, klantbehoud is belangrijk omdat…

Klantbehoud is belangrijk om één simpele reden: het is makkelijker en goedkoper om je huidige kopers tevreden te houden dan nieuwe prospects na te jagen. Nieuwe klanten zijn een harde noot om te kraken – statistisch gezien kan het werven van hen 5X meer kosten voor je bedrijf, vanwege alle reclame-, promotie- en onboardingkosten. Je huidige klanten vertrouwen je merk al — ze hebben eerder bij je gekocht, dus je hoeft niet zo hard te werken (of zoveel uit te geven) om ze terug te laten komen.

Trouwe klanten blijven niet alleen, maar geven 67% meer uit vergeleken met nieuwe kopers, wat merken een stabiele inkomstenstroom geeft en het bedrijf draaiende houdt tijdens magere perioden. Ze zijn je beste woordvoerders; ze bevelen je diensten aan bij hun vrienden of kennissen. Mensen vertrouwen aanbevelingen van vrienden, en ongeveer 88% van de consumenten en 91% van B2B-kopers vertrouwen op mond-tot-mondreclame. Dat soort organische promotie verslaat reclamecampagnes elke dag.

Bovendien kan een kleine stijging in klantenbehoud leiden tot enorme winsten. Slechts een 5% toename in klantenbehoud kan leiden tot een 25% tot 95% stijging in omzet! Trouwe klanten geven ook eerlijke feedback in CSAT en NPS enquêtes, waardoor je je product, marketing en verkoopactiviteiten kunt verbeteren. Het is dus geen verrassing dat merken meerdere klantenbehoudstrategieën gebruiken om loyaliteit op te bouwen en de customer lifetime value te verhogen.

Het Berekenen van het Klantbehoudpercentage

Klantbehoudpercentage laat zien welk percentage van uw klanten bij uw merk blijft gedurende een bepaalde periode. Het is een cruciale metric voor het bepalen van de winstgevendheid van uw onderneming. Om CRR te berekenen, selecteert u de tijd die u wilt meten en zoekt u deze drie numerieke waarden:

S: Aantal klanten aan het begin van de periode

E: Aantal klanten aan het einde van de periode

N: Aantal nieuwe klanten toegevoegd tijdens de periode

Hier is de formule: CRR = [(E - N) / S] * 100.

Laten we dit uitleggen met een voorbeeld. Stel dat u het jaar begon met 2.000 klanten (S). Aan het einde van het jaar heeft u 2.400 klanten (E), en u kreeg er 600 nieuwe bij (N). Als we de getallen invullen in de klantbehoudformule: CRR = [(2.400 - 600) / 2.000] * 100 = 90%. Dit betekent dat u 90% van uw klanten heeft behouden gedurende het jaar.

Belangrijke klantbehoudmetingen om te onthouden

U moet belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) monitoren zoals behoudpercentage, klantverliespercentage en levensduurwaarde tijdens het implementeren van een klantbehoudprogramma. Behoud- en verliespercentages zijn vooral belangrijk bij het volgen en verfijnen van uw klantbehoudstrategie.

Klantverliespercentage meet het percentage klanten dat u bent verloren gedurende een bepaalde tijd. U kunt deze formule gebruiken om verlies te berekenen: Verliespercentage = (Aantal Verloren Klanten / Aantal Klanten aan Begin) x 100. Als u de maand begon met 500 klanten en er 50 verloor, zou uw verliespercentage 10% zijn.

Op dezelfde manier schat de klantlevensduurwaarde of CLV hoeveel totale omzet een klant zal genereren voor uw bedrijf. Hoe langer een klant bij u blijft, hoe hoger hun CLV. De standaardformule om de levensduurwaarde te berekenen gaat als volgt: CLV = Klantwaarde x Gemiddelde Klantlevensduur.

Klantwaarde kan worden bepaald door de Gemiddelde Aankoopwaarde te vermenigvuldigen met het Gemiddelde Aantal Aankopen. U kunt meer leren over belangrijke CLV metrics via dit HubSpot artikel.

8 Strategieën om Klantbehoud te Vergroten: Die Helpen de Klantervaringen te Verbeteren

In de ecommerce of B2B-branche is het moeilijk - de concurrentie is zwaar, klanten zijn veeleisend en de markt verandert voortdurend. De ene dag verkopen je producten als warme broodjes, de volgende dag niet. In feite blijven slechts drie op de tien klanten langer dan een jaar bij een ecommerce winkel kopen. Dus, wat is de juiste manier om deze cijfers te verbeteren of het klantbehoud te verhogen?

Hier komt het op neer. Klanten zijn eerder loyaal, waarbij 86% bereid is meer te betalen, aan een bedrijf dat een goede klantervaring biedt. Personalisatie op individueel niveau is de oplossing voor dit probleem.

We hebben acht klantbehoudstrategieën opgesomd die je kunnen helpen bij het bereiken van dit doel en het voldoen aan klantverwachtingen.

1. Personaliseer ervaringen om klanten te behouden

Volgens een onderzoek kiest 80% van de klanten voor een bedrijf dat gepersonaliseerde ervaringen biedt, en 62% is bereid meer uit te geven als hun winkelervaring op maat gemaakt voelt. Geen twee klanten zijn hetzelfde. Zelfs wanneer ze hetzelfde product gebruiken, kunnen hun doelen verschillend zijn. Hoewel het moeilijk kan zijn, probeer je oplossingen en middelen af te stemmen op die unieke behoeften.

Je kunt zelfs elke stap van de klantreis personaliseren met demografische, psychografische, gedragsmatige en contextuele gegevens. Deze gegevens helpen bij het segmenteren van je markt, het creëren van gepersonaliseerde berichten en het verfijnen van communicatiestrategieën. Je kunt ook gepersonaliseerde productaanbevelingen en onboarding-ervaringen bieden. Maar stop hier niet. Gebruik AI en machine learning systemen om personalisatie op schaal te automatiseren, alles in lijn met je ideaal klantprofiel.

Klantrelaties met merken ontwikkelen zich voortdurend, waarbij 94% van de consumenten merken aanbeveelt waarmee ze een emotionele band hebben. Bovendien vinden velen personalisatie belangrijk bij het opbouwen van merktrouw.

Toch verbinden mensen zich alleen met merken die ergens voor staan. Neem Nike bijvoorbeeld - ze verkopen niet alleen schoenen; ze inspireren een positieve, daadkrachtige levensstijl (herinner je hun "Just Do It" slogan?). Wees duidelijk over je visie en waarden, en benadruk ze in je marketingcampagnes. Wanneer klanten zien waar je voor staat, zul je gemakkelijker je klantenbasis kunnen laten groeien.

2. Bouw een sterke UI & UX

Om klanten te behouden, moet hun ervaring aanvoelen alsof deze speciaal voor hen is ontworpen. Denk aan de eerste indruk die ze krijgen van je website, e-mails en onboardingproces - elk klein detail telt. Een slechte UI of een frustrerende productplaatsing blijft veel langer hangen dan je denkt.

Dus, personaliseer alles! Ontwerp soepele onboardingsequenties, stuur gerichte e-mail follow-ups en voeg een handige kennisbank toe. Vergeet niet om klantenondersteuning 24/7 beschikbaar te hebben. Je moet die eerste interacties perfect krijgen omdat ze bepalen hoe klanten je zullen herinneren.

Probeer de volgende elementen in je gebruikersinterface op te nemen om het eenvoudiger te maken voor je gebruikers:

• Duidelijke, intuïtieve menu's
• Snelle paginalaadtijden
• Uniforme knoppen, kleuren en typografie
• Duidelijke, beknopte calls-to-action
• Voortgangs- en statusbalken

Onthoud, een vlotte UI en soepele UX gaan hand in hand. Laat je gebruikers voelen dat het ontwerp intuïtief en eenvoudig is. Met gedegen feedback van echte gebruikers weet je precies hoe je dingen moet aanpassen om hen tevreden te houden. Houd het persoonlijk, houd het naadloos. Bovendien heeft het geen zin om een product te verkopen als de gebruiker niet weet hoe het te gebruiken.

Zorg ervoor dat gebruikers alle nodige bronnen hebben die ze nodig kunnen hebben om je product goed te gebruiken na aankoop, zoals:

• Artikelen, tutorials en FAQ's om veelvoorkomende vragen te beantwoorden
• Stapsgewijze handleidingen om belangrijke functies te begrijpen
• Tooltips, chatbots of live chat voor realtime hulp
• Korte, boeiende video's die kernfuncties uitleggen

Verzamel altijd gebruikersfeedback. Maak gebruik van gebruikersonderzoek om in hun hoofden te kruipen. Begrijp wat hen motiveert, wat hen in verwarring brengt en waar ze vastlopen. Voeg wat bruikbaarheidstests toe, observeer hoe gebruikers met je product omgaan en los die kleine hobbels op.

3. Bied uitzonderlijke klantenservice

Klanten zijn ofwel tevreden of ontevreden met je service. Volgens HubSpot onderzoek waarderen 90% van de klanten een "onmiddellijke" reactie als een essentiële factor wanneer ze een klantenservicevraag stellen, waarbij "onmiddellijk" wordt gedefinieerd als 10 minuten of minder. Elke ondersteuningsinteractie kan maken of breken voor je bedrijf.

Daarom moet je klantenservice snel, vriendelijk en direct zijn. Mensen willen dat hun problemen snel worden opgelost, en hoe sneller je kunt reageren, hoe beter de ervaring. Snelle antwoorden leiden tot snellere oplossingen, en daar houdt iedereen van. Je kunt altijd beginnen met live chat of chatbots voor directe ondersteuning bij eenvoudigere onderwerpen.

Maar hey, snel betekent niet dat je er doorheen moet jagen. Als het oplossen van het probleem tijd kost, laat het hen weten en geef een geschatte tijdlijn voor de oplossing. Transparantie is van groot belang bij het beheren van klantproblemen.

En dit is het punt, laat je klantenservice niet robotachtig of gehaast klinken. Maak het menselijk en persoonlijk, zelfs als dingen niet soepel verlopen. Negatieve ervaringen kunnen worden omgedraaid als je ze goed aanpakt. Ontevreden klanten komen vaak terug als ze zich gehoord en gewaardeerd voelen.

4. Contextualiseer klantinteracties

Doe alles behalve je klanten frustreren. Rust je supportteams uit met hulpmiddelen die alle relevante informatie direct tonen, zoals eerdere gesprekken, klantgegevens en hun geschiedenis met je dienst. Dit helpt je team om direct gepersonaliseerde, betekenisvolle antwoorden te sturen omdat niemand graag twee keer hetzelfde probleem uitlegt.

Zorg ook dat je werkprocessen soepel verlopen. Stuur klachten door naar de juiste afdeling zonder dat de klant door hoepels moet springen. Wanneer je medewerkers de juiste context en expertise hebben, kunnen ze snel vertrouwen opbouwen door actief te luisteren, mee te leven en problemen ter plekke op te lossen.

Training is hier belangrijk. Leer je team hoe ze contact kunnen maken met klanten, niet alleen problemen oplossen. Een zelfverzekerde, goed getrainde medewerker verandert een frustrerende ervaring in een geweldige.

Houd de klantfeedbacklus gesloten. Klanten moeten weten dat je achter ze staat bij elke stap. Bevestig hun verzoek, houd ze op de hoogte en sluit af met een eenvoudige enquête, zoals CSAT of NPS, wat maar werkt. Zo meet je klanttevredenheid en valideer je het werk van je klantenserviceteam.

5. Verbeter klantervaring met omnichannel support

Maak het klanten gemakkelijk om je te bereiken via hun voorkeursplatform, of het nu e-mail, je website, mobiele app of social media is. Hoe meer opties ze hebben, hoe sneller ze contact maken met je team, waardoor de tijd om hulp te krijgen wordt verkort.

Neem bijvoorbeeld social media. Het is niet zomaar een modewoord; het is de plek voor echte gesprekken. Mensen communiceren graag met merken op platforms die ze regelmatig gebruiken. Daarom is een sterke social media supportstrategie belangrijk. Je moet een kleine maar betrokken online gemeenschap opbouwen door nuttige content te delen; denk aan verhalen, snelle polls, inzichtelijk onderzoek en leiderschapstips die voldoen aan volger (klant) verwachtingen, en online klantenservice verbeteren.

Kies de kanalen die het beste bij je publiek passen – een goed idee is om een klantpersona te maken om platforms te ontdekken waar je klanten actief zijn. Dit stelt je in staat sneller te reageren en problemen sneller op te lossen, wat zorgt voor een naadloze supportervaring. Sommige klantenservice-tools komen zelfs met een sentiment analysis functie, die je helpt klantemoties te identificeren en reacties te personaliseren.

6. Verzamel feedback via klantenenquêtes

Verzamel klantenfeedback alsof je bedrijf ervan afhangt, want dat doet het. Je kunt Voice of the Customer data verzamelen via verschillende methoden, zoals enquêtes, interviews, focusgroepen, online beoordelingen, supportchats en meer. Klantenenquêtes vertellen je alles: wat werkt, wat niet werkt en wat mensen graag zouden willen. Ze helpen bij het begrijpen van de uitdagingen, doelen en voorkeuren van je consumenten.

96% van de ontevreden klanten klaagt niet eens rechtstreeks bij een bedrijf, waarbij 91% simpelweg vertrekt. Let dus op de feedback van degenen die wel van zich laten horen, zelfs als het niet volledig opbouwende kritiek is. Of het nu gaat om lof of een klacht over een haperende afrekenpagina, elk woord helpt je om je bedrijf aan te passen, te verfijnen en te verbeteren.

Stel de juiste vragen. Sla de onbelangrijke over. Ga direct naar de informatie die je helpt je producten te verbeteren. Stuur hen een exit-enquête via e-mail wanneer ze zich uitschrijven, met zowel meerkeuzevragen als ruimte om niet-genoemde redenen in te vullen. Verzamel feedback niet zomaar; gebruik het om slimme veranderingen door te voeren. Laat je klanten dan weten: "We hebben naar je geluisterd. We hebben het opgelost. Bedankt dat je ons beter maakt."

7. Implementeer klantenloyaliteitsprogramma's

Loyaliteitsprogramma's zijn een uitstekende manier om klantenbehoud te vergroten. Mensen waarderen het immers om beloond te worden met cadeaus, vroege toegang tot nieuwe functies, exclusieve aanbiedingen of kortingen; het motiveert hen om herhaalaankopen te doen. Je kunt eenvoudig beginnen met een puntensysteem. Het beloont je klanten en verzamelt belangrijke verkoopgegevens voor toekomstige aanbevelingen.

Doorverwijzingsprogramma's zijn ook een goede manier om klanten te belonen die je producten promoten. Deze mensen praten over je product, hun vrienden vertrouwen hen, en je krijgt nieuwe klanten zonder extra acquisitiekosten. Zij doen de marketing voor jou. Het is als het hebben van een team van officieuze merkambassadeurs.

Het is prima als je niet de mogelijkheid hebt om grote kortingen en gratis producten aan te bieden. Zelfs kleine voordelen, zoals Amazon cadeaukaarten of accounttegoed, laten je klanten zien dat ze belangrijk zijn en zorgen ervoor dat ze zich goed voelen over het gebruik van je dienst.

8. Koester gemeenschappen voor klantsucces

Creëer ruimtes waar je klanten kunnen samenkomen, chatten en verhalen kunnen delen. Online gemeenschappen, forums en prikborden laten mensen tips uitwisselen, over je merk praten en samen problemen oplossen; er is geen noodzaak om je een e-mail te sturen of te bellen.

Uw klanten voelen zich onderdeel van iets groters, en wie houdt er niet van een beetje groepsenergie?

Gebruik deze hubs om productupdates te delen, wedstrijden te organiseren, door gebruikers gemaakte content te verspreiden en evenementen te promoten. Houd het gesprek gaande met sociale bewijzen zoals beoordelingen, ratings en interessante klantsuccesverhalten. Je kunt deze getuigenissen direct op je productpagina's weergeven, waar potentiële klanten ze kunnen vinden.

En wanneer iemand je prijst op sociale media, negeer het dan niet. Spring erin en toon je waardering! Stuur ze een bedank-e-mail, of verras ze met een korting of cadeaubon. Geef een beetje, en zie hoe het verandert in een verkoop. Vergeet nooit om je "waarom" te bepalen voor het bouwen van de community. Hoe draagt het bij aan je doelen? Doe het niet zomaar - volg wat werkt. Een bloeiende community = blijere klanten = iedereen wint.

Top Klantbehoud Voorbeelden: Amazon & Dollar Shave Club

Wil je leren hoe je klantbehoud kunt vergroten? Bestudeer de topmerken die al lang in jouw branche actief zijn. In dit onderdeel behandelen we Amazon en Dollar Shave Club – merken die het klantbehoud hebben verhoogd door klantverwachtingen te overtreffen. Van gepersonaliseerde diensten tot boeiende content, beide merken maken op meesterlijke wijze kopers tot volgers, wat bewijst dat behoud net zo belangrijk is als acquisitie.

Amazon

Amazon is een wereldberoemd merk. Hun Prime Membership staat centraal in hun klantbehoudstrategie, een loyaliteitsprogramma met ongeëvenaarde voordelen. Voor een vast jaar- of maandabonnement krijgen leden toegang tot gratis tweedaagse of eendaagse verzending, vroege kortingen, en diensten zoals Prime Video en Prime Music. Dit creëert een "vastgebonden" gevoel — voor Prime-gebruikers is het een onmisbaar deel van hun dagelijks leven.

Bovendien leert Amazon's algoritme voortdurend van klantengedrag en doet het productaanbevelingen die angstaanjagend accuraat aanvoelen. Of het nu gaat om e-mailaanbevelingen op basis van eerdere aankopen of het samenstellen van een complete winkelpagina speciaal voor jou, Amazon maakt elk bezoek persoonlijk. Laten we Amazon's vasthoudende retargeting-strategie niet vergeten.

Als je een artikel in je winkelwagen plaatst maar niet koopt, laat Amazon je het niet vergeten. Hun advertenties volgen je overal, herinnerend aan dat product totdat je het uiteindelijk koopt. Het is een slimme manier om hun merk en je potentiële aankoop top-of-mind te houden.

Amazon's A-tot-Z Garantie zorgt ervoor dat klanten vertrouwen hebben in hun aankopen, terwijl functies zoals 1-Click Ordering wrijving uit de winkelervaring verwijderen. Als er iets misgaat, lossen Amazon's eenvoudige retourbeleid en 24/7 klantenservice via chat of telefoon problemen snel op en verhogen ze de klanttevredenheid. Met Alexa kunnen klanten handsfree winkelen, bestellingen controleren en bezorgupdate's krijgen.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club heeft, anders dan Gilette of Schick, de verzorgingsindustrie veranderd met hun abonnementsmodel, waardoor scheerproducten betaalbaarder en toegankelijker werden.

Klanten kunnen maandelijks of jaarlijks betalen om scheermesjes en andere verzorgingsproducten direct aan huis te laten bezorgen. Dit "instellen-en-vergeten" model elimineert het gedoe van het uitputten van voorraden. Gebruikers kunnen kiezen uit vier lidmaatschapsniveaus, zoals de Humble Twin (tweesnijder) of de Executive (zessnijder) scheermesjes, en eenvoudig abonnementen pauzeren, aanpassen of opzeggen.

Hun loyaliteitsbeloningen geven leden verder gratis monsters, vroege toegang tot nieuwe producten, en kortingen op bulk- of langetermijnabonnementen, wat toekomstige betrokkenheid stimuleert.

Hun door AI-aangedreven chatbots handelen klantvragen onmiddellijk af, waardoor de tijd voor het afhandelen van facturerings- en abonnementsgerelateerde verzoeken wordt verminderd. Dat is niet alles, DSC's fysieke winkels stellen klanten in staat om producten uit eerste hand te proberen, wat vertrouwen en positieve mond-tot-mondreclame opbouwt. Dollar Shave Club's prijsstrategie verhoogt verder de klantenbinding - maandelijkse abonnementen zijn concurrerend geprijsd, en bestellingen boven €20 worden gratis verzonden, wat grotere aankopen stimuleert.

Wat Zijn B2B of Ecommerce Personas?

Ecommerce persona's zijn koperspersona's die specifiek zijn gebouwd voor uw webwinkel. B2B persona's vertegenwoordigen daarentegen de ideale klanten van een business-to-business bedrijf. Beide gebruiken uw klantgegevens om doelgroepsegmenten te creëren, die hun demografische gegevens, doelen, uitdagingen, interesses, hobby's, waarden, persoonlijkheden en voorkeuren vertegenwoordigen.

Dergelijke soorten persona's omvatten uw transactionele en niet-transactionele doelgroepen:

• Transactionele segmenten: Mensen die uw diensten kopen of er op abonneren.
• Niet-transactionele segmenten: Personen die gewenste acties niet voltooien, zoals het aanmelden voor uw nieuwsbrieven of het doen van aankopen.

Afhaakbezoekers, passieve browsers en winkelwagenverlaters maken deel uit van uw niet-transactionele klantsegmenten. Tegelijkertijd vormen terugkerende klanten en eenmalige kopers (met hoge en lage gemiddelde orderwaarden) de transactionele segmenten.

Men kan koperspersona's op de eenvoudige manier maken, met online persona-generatoren, of op de moeilijke manier, dat wil zeggen handmatig. Delve AI's software voor het genereren van persona's vereenvoudigt het persona-creatieproces aanzienlijk. Het analyseert uw first-party en second-party gegevens, verrijkt deze vervolgens met 40+ openbare gegevensbronnen om datagedreven persona's te genereren voor uw ecommerce of B2B-bedrijf. Elk segment graaft dieper in persona-details en publieksverdeling, en biedt u voorbeelden van gebruikersreizen (voor ecommerce persona's) of organisatiereizen (voor B2B persona's).

Bovendien hoeft u niet voor uw hele website persona's te maken – u kunt er gewoon één maken voor een enkel product of dienst, afhankelijk van uw doelen met Website Persona.

Personas beïnvloeden klantbehoudpercentages

Klantbehoud is het percentage waarbij potentiële klanten gedurende een bepaalde periode bij een merk blijven. Het is het tegenovergestelde van het klantverlooppercentage, dat meet in welk tempo klanten stoppen met zaken doen met een bedrijf.

Het behoudpercentage is een cruciale maatstaf voor het beoordelen van de duurzaamheid van een bedrijf. Als uw percentages hoger zijn, is de kans groot dat u een loyale klantenbasis heeft, waardoor u kosten kunt besparen en kunt blijven bijdragen aan de omzet van uw bedrijf. Het kost immers meer om een klant te werven dan om een bestaande te behouden.

Koperspersona's kunnen een belangrijke rol spelen bij klantbehoud.

Onthoud dat u verschillende soorten klantgegevens verzamelt, verwerkt en analyseert om ecommerce of B2B koperspersona's te maken.

Dit omvat uw web analytics, CRM, social media analytics, competitor intelligence en Voice of the Customer gegevens, zoals beoordelingen, waarderingen, blogs, communityforums en nieuws.

Een goed onderzocht persona beantwoordt vele vragen, zoals:

• Wie zijn uw klanten (leeftijd, geslacht, inkomen, locatie, opleiding, gezinssituatie)?
• Waar komen ze vandaan (stad, regio, land)?
• Waarom kozen ze voor uw producten (doelen, pijnpunten, motivaties, communicatievoorkeuren)?
• Wat zijn hun kooppatronen (voorkeursmarketingkanalen, zoekwoorden, betaalmethoden)?
• Hoe navigeren ze door uw site (voorbeelden van klantenreizen)?

U kunt deze informatie gebruiken om betekenisvolle marketingcampagnes te creëren en content, advertenties, aanbevelingen en kortingen te leveren die gepersonaliseerd zijn voor elk publiekssegment. Wanneer u een van uw klantpersona's grondig bestudeert, kunt u de potentiële redenen identificeren waarom ze afhaken. Vervolgens kunt u strategieën ontwikkelen om retentie te verbeteren en conversiepercentages te verhogen voor uw best en slechtst presterende publiekssegmenten.

Koperspersona's gebruiken om klantbehoudstrategieën op te bouwen

Je best presterende persona's zijn die van je herhaalde en eenmalige kopers. Bouncers, passieve bezoekers en winkelwagenverlaters zijn segmenten die niet goed presteren - de eerste kunnen in de meeste gevallen worden genegeerd, maar de laatste hebben veel conversiepotentieel. Laten we nu kijken hoe je nieuwe klanten kunt werven en behouden met behulp van persona's.

1. Bouncers

Bouncers zijn bezoekers die op een pagina van je website terechtkomen en dan vertrekken zonder andere inhoud op je site te bekijken of ermee te interacteren. Vaak haken ze af omdat ze niet vinden wat ze zoeken op je pagina - of misschien vinden ze niet wat ze wel vinden op je pagina. Je kunt deze knelpunten - hun voorkeuren en afkeren - identificeren met customer journey mapping.

Het helpt je te begrijpen hoe klanten zich bewegen en verschillende contactpunten bereiken voor, tijdens en nadat ze je producten of diensten kopen. Zoek pagina's met hoge bouncepercentages en probeer de factoren te bepalen die gebruikers doen vertrekken.

Landingspagina aanpassen:

De landingspagina is een van de belangrijkste elementen van je website - het is het eerste contactpunt dat gebruikers hebben met je webwinkel. Deze moet worden gepersonaliseerd met zoekwoorden, afbeeldingen en video's die resoneren met je kopers. Vergeet niet om pakkende koppen en calls-to-action (CTA's) toe te voegen.

Kijk naar je persona's, hun doelen, zoekopdrachten en interessegebieden. Dit helpt je bij het ontwerpen van een landingspagina met elementen die je doelgroep aantrekken en boeien.

Gebruik relevante pop-ups:

Mensen houden over het algemeen niet van pop-ups tijdens het browsen op een website. Toch kunnen ze ongelooflijk nuttig zijn als ze op de juiste plaats en tijd verschijnen. Je kunt gebruikers bijvoorbeeld een exclusief product laten kopen door een korting van 20% aan te bieden net voordat ze de pagina verlaten.

De juiste aanpak is om pagina's te identificeren met veel verkeer maar ook hoge bouncepercentages en pop-ups toe te voegen die een gratis product of korting aanbieden. Of verzamel e-mailadressen voor toekomstige promotie-e-mails.

2. Passieve bezoekers

Passieve bezoekers zijn gebruikers die graag rondkijken op je website zonder actie te ondernemen. Ze gaan van de ene productpagina naar de andere, lezen recensies en vergelijken prijzen, maar kopen niets. Je moet hen aanmoedigen om actie te ondernemen en ze door de verkooptrechter leiden.

Stel gepersonaliseerde producten voor:

Koperspersona's vertellen je hoe klanten op je site terechtkomen, wie ze zijn wanneer ze actief zijn en in welke producten ze geïnteresseerd zijn.

Je moet deze factoren analyseren en gepersonaliseerde productaanbevelingen doen die speciaal voor hen zijn gemaakt. Bekijk hun surfgedrag en interesses, samen met hun uitgavepatroon, en stel producten voor met onweerstaanbare prijzen.

Gebruik retargeting advertenties:

Retargeting advertenties op Google, Facebook, of LinkedIn zijn een goede optie om passieve bezoekers terug te halen die al één van je productpagina's hebben bezocht. Ze herinneren gebruikers aan je merk op andere platforms en tonen producten die interesse wekken.

Om doelgroeptargeting, zoekwoorden, en content ideeën te krijgen, vergelijk websitebezoekers met je vaste kopers. Kijk welke zoekwoorden en interesses ze gemeen hebben, en bouw advertenties daaromheen.

Voeg een call to action toe:

Overtuigende CTA's motiveren passieve bezoekers om actie te ondernemen, zoals zich aanmelden voor nieuwe updates, items aan hun winkelwagen toevoegen, of een abonnement afsluiten. Ze creëren een boeiende ervaring en leiden prospects naar betere producten en diensten. Bied stimulansen aan wanneer mogelijk, maar zorg dat je er iets voor terugkrijgt. Overtuig mensen om zich aan te melden op je platform, contactgegevens te verstrekken, en e-mailmeldingen in te schakelen zodat je nurture e-mails kunt sturen tot ze klaar zijn om bij je te kopen.

3. Winkelwagenverlaters

Winkelwagenverlaters voegen items toe aan hun winkelwagen maar ronden de aankoop niet af. Ze hebben al het onderzoek gedaan, producten bekeken en vergeleken, en items toegevoegd aan hun winkelwagen, maar hebben de aankoop om een bepaalde reden afgebroken. Dit kan verschillende redenen hebben, zoals hoge verzendkosten, een lange wachttijd, of misschien hebben ze ergens anders een goedkoper alternatief gevonden.

Deze klanten zijn eenvoudig. Het enige wat je moet doen om winkelwagenverlating te verminderen is uitzoeken waarom je koper de transactie niet heeft afgerond. Zodra je die informatie hebt, los je dat probleem gewoon op.

Vereenvoudig het afrekenen:

Een complex afrekenproces met veel pagina's en formulieren zal je klanten verwarren en stress bezorgen. Klantenverwarring is direct gekoppeld aan het mislopen van verkopen. Houd het simpel en verminder het aantal stappen dat nodig is om een transactie te voltooien, zoals het automatisch invullen van adressen en contactgegevens. Als het afrekenen niet het probleem is, voeg dan pop-ups toe met laatste-moment aanbiedingen om winkelwagenverlaters aan te moedigen tot aankoop.

Stuur verlaten winkelwagen e-mails:

Veel webwinkels sturen verlaten winkelwagen e-mails om een verkoop te realiseren. Begin met het samenstellen van een lijst van gebruikers die hun winkelwagen hebben verlaten, maak dan eenvoudige maar originele e-mails om ze terug te krijgen, zoals die hieronder van Le Puzz.

Je kunt ook een e-mail nurture track ontwikkelen, met kortingen op huidige items samen met positieve klantfeedback om winkelwagenverlaters te overtuigen de transactie af te ronden.

4. Eerste kopers

Je eerste klanten zijn kostbaar omdat je zoveel tijd en marketingmiddelen hebt besteed om ze binnen te halen. Er kunnen twee soorten zijn, afhankelijk van hun gemiddelde orderwaarde - je kunt geen van beide laten gaan.

Eerste kopers (Lage AOV)

Valideer hun aankoop met uitstekende after-sales service en ondersteuning. Aangezien ze een lage AOV hebben, bied voordelige producten aan met korting om een hogere klantlevensduurwaarde te stimuleren. Zodra je denkt dat ze bereid zijn meer uit te geven, probeer dan up-selling en cross-selling van je andere producten. Maak ze deel van je referral en loyaliteitsprogramma's en geef beloningspunten wanneer ze bij je kopen.

Eerste kopers (Hoge AOV)

Klantenondersteuning is cruciaal voor het behouden van deze klanten omdat ze geen kortingen willen maar kwaliteitsproducten en winkelervaring.

Neem regelmatig contact met ze op en los eventuele problemen of vragen op. Stel exclusieve producten voor via e-mail of telefoon en voeg een luxe geschenk toe als ze boven een bepaald bedrag besteden. Dit zal je kansen vergroten op positieve mond-tot-mond (marketing) verwijzingen en aanbevelingen.

5. Herhaalaankopers

Herhaalaankopers genereren het grootste deel van je omzet en mogen niet genegeerd worden. Over het algemeen hebben e-commerce winkels er veel meer van in vergelijking met de B2B-sector. Ze kunnen impulskopers of kortingsjagers zijn; het punt is dat je ervoor moet zorgen dat ze regelmatig bij je kopen.

Je kunt de eerder genoemde tactieken ook op dit klantensegment toepassen, en probeer de volgende methoden:

• Bied kortingen aan wanneer ze producten in bulk kopen of een jaarabonnement nemen
• Voeg ze toe aan je klantenlojaliteitsprogramma en geef inwisselbare loyaliteitspunten of beloningen
• Stuur regelmatig productupdates, promoties en aanbiedingen voor beperkte tijd
• Bied gratis verzending en expressbezorging aan je premium leden, zoals Amazon

Een goede vuistregel: elimineer punten van wrijving en ontevredenheid om het mensen makkelijk te maken bij je te kopen. Vergeet niet te reageren op klachten of opmerkingen van klanten op sociale media en andere communityforums.

Klanttevredenheid Is Cruciaal voor Gezonde Relaties

Klantbehoud is cruciaal voor zakelijk succes. Per slot van rekening, wat is het nut van het werven van nieuwe klanten als je ze niet kunt behouden? Het opbouwen van een band met je klanten kost tijd en moeite, maar het is het zeker waard. Hard werk, geduld en consistentie zijn essentieel — je moet present zijn en een geweldige klantervaring bieden om hun vertrouwen en loyaliteit te verdienen. De eerste stap hierbij? Maak hun leven zo eenvoudig mogelijk.

Ook is er geen snelle weg naar het verdienen van klantvertrouwen en -loyaliteit. We hebben slechts enkele manieren opgesomd om retentie te verhogen met behulp van verschillende klantbehoudstrategieën en persona's. Maar stop daar niet; er is nog veel meer dat je kunt doen om klantbetrokkenheid, ervaring en tevredenheid te verbeteren. Het maakt niet uit welke methode je kiest, lever altijd het beste als het gaat om je product, prijsstelling en service.