13가지 고객 유지 사례, 전략 및 페르소나 활용법

스프링클러에 따르면, 대부분 기업의 평균 고객 유지율은 38%입니다. 약간의 불편함이나 경쟁사의 더 나은 제안이 있다면 구매자들은 즉시 이탈할 것입니다. 이제 웹사이트에 방문하는 순간부터 결제하는 순간까지 모든 접점에서 고객을 끌어들이는 수준의 개인화가 필요합니다.

광고, 소셜 미디어 협업, PR 스턴트 등 신규 고객 확보에 많은 노력이 들어간다는 것도 잊지 맙시다. 하지만 첫 구매자를 확보한 후에는 어떻게 될까요? 어떻게 하면 그들이 계속 돌아오게 할 수 있을까요?

가장 좋은 방법은 고객 페르소나를 사용하는 것입니다 – 온라인 스토어를 운영하는 경우 이커머스 페르소나, 다른 기업에 제품이나 서비스를 판매하는 경우 B2B 페르소나 – 그리고 신뢰를 구축하고 고객을 만족시키기 위한 효과적인 고객 유지 프로그램을 함께 활용하는 것입니다. 페르소나는 소비자 데이터를 분석하고 잠재 고객을 반복 구매자로 전환하는데 도움이 되는 인사이트를 제공합니다.

견고한 고객 유지 전략은 구매자 여정의 모든 단계에서 최고 수준의 고객 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 이는 고객 행동을 분석하고 브랜드와 상호작용할 때 어떻게 생각하고 느끼는지 이해하는 것에 관한 것입니다. 우리 기사에서는 기대치를 충족하고 충성도를 구축하여 고객 유지율을 높이는데 도움이 되는 주요 고객 유지 사례, 전략 및 통계를 소개합니다.

고객 유지란 무엇인가요?

고객 유지는 기업이 첫 구매자를 반복 구매자로 전환하여 오랫동안 기업과 관계를 유지하도록 하는 능력을 말합니다. 기존 고객들이 만족할 수 있도록 의도적인 조치를 취하여 제품이나 서비스를 계속 이용하게 만드는 것을 포함합니다. 목표는 무엇일까요? 이탈을 방지하고 새로운 경쟁사로 전환하는 것을 막는 것입니다.

이는 고객 획득과는 다릅니다 - 새로운 고객을 획득하는 데 집중하는 것이 아니라 이미 서비스를 구독하거나 제품을 구매한 고객을 유지하는 데 초점을 맞춥니다.

우리가 아는 것: 사람들은 신뢰할 수 있는 브랜드, 그들에게 중요한 것을 이해하고 원하는 것뿐만 아니라 필요한 것을 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 브랜드를 좋아합니다. 따라서 브랜드가 높은 고객 유지율을 자랑한다면, 그들이 훌륭한 고객 서비스와 전반적으로 우수한 경험을 제공하기 위해 노력했다는 명확한 신호입니다!

스티브 잡스의 Apple이 이의 가장 좋은 예시 중 하나입니다. 회사의 고급 제품, 서비스, 기능들과 완벽한 소비자 지원이 모두 지난 3년간 90%를 초과하는 고객 유지율에 기여하고 있습니다.

Apple의 고객 서비스 팀은 사용자 요구를 우선시하기 위한 전문 교육을 받습니다. Apple 스토어에 들어서는 순간부터 모든 세부사항이 신중하게 고려됩니다. 입구에서의 친근한 인사부터 좌절한 고객들과의 차분하고 명확한 기술 전문가의 소통까지, 목표는 항상 탁월한 경험을 제공하는 것입니다.

그래서, 고객 유지가 중요한 이유는...

고객 유지가 중요한 이유는 단 하나입니다: 현재 구매자들을 만족시키는 것이 새로운 잠재 고객을 추구하는 것보다 더 쉽고 저렴하기 때문입니다. 신규 고객은 확보하기 어렵습니다 - 통계적으로, 광고, 프로모션, 온보딩 비용 때문에 기업에 5배 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 현재 고객들은 이미 귀사의 브랜드를 신뢰합니다 - 이전에 구매한 적이 있으므로, 다시 돌아오게 하기 위해 그만큼 열심히 일할 필요가 없습니다(또는 많은 비용을 지출할 필요가 없습니다).

충성 고객은 단순히 머무르는 것뿐만 아니라 새로운 구매자들에 비해 67% 더 많이 소비하여, 브랜드에 안정적인 수익 흐름을 제공하고 어려운 시기에도 사업을 유지할 수 있게 합니다.

그들은 당신의 최고의 대변인입니다; 친구나 지인들에게 당신의 서비스를 추천합니다. 사람들은 친구로부터의 추천을 신뢰하며, 약 88%의 소비자와 91%의 B2B 구매자들이 입소문에 의존합니다. 이러한 유기적인 홍보는 광고 캠페인을 언제나 능가합니다.

게다가, 고객 유지율의 작은 증가도 큰 수익을 가져올 수 있습니다. 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95% 증가할 수 있습니다! 충성 고객들은 또한 CSAT와 NPS 설문조사에서 정직한 피드백을 제공하여, 제품, 마케팅, 그리고 영업 활동을 개선하는 데 도움을 줍니다. 따라서, 브랜드들이 충성도를 구축하고 고객 생애 가치를 높이기 위해 여러 고객 유지 전략을 사용하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

고객 유지율 계산하기

고객 유지율은 주어진 기간 동안 브랜드와 함께 머무른 고객의 비율을 보여줍니다. 이는 기업의 수익성을 판단하는 중요한 지표입니다. CRR을 계산하려면 측정하고자 하는 기간을 선택하고 다음 세 가지 수치를 찾으세요:

S: 기간 시작 시점의 고객 수

E: 기간 종료 시점의 고객 수

N: 해당 기간 동안 추가된 신규 고객 수

공식은 다음과 같습니다: CRR = [(E - N) / S] * 100.

예시를 통해 자세히 살펴보겠습니다. 연초에 2,000명의 고객으로 시작했다고 가정해보죠 (S). 연말에는 2,400명의 고객이 있고 (E), 그 동안 600명의 신규 고객을 확보했습니다 (N). 고객 유지율 공식에 숫자를 대입하면: CRR = [(2,400 - 600) / 2,000] * 100 = 90%. 이는 1년 동안 90%의 고객을 유지했다는 의미입니다.

기억해야 할 주요 고객 유지 지표

고객 유지 프로그램을 실행할 때 유지율, 고객 이탈률, 평생 가치와 같은 핵심 성과 지표(KPI)를 모니터링해야 합니다. 특히 유지율과 이탈률은 고객 유지 전략을 추적하고 개선하는 데 매우 중요합니다.

고객 이탈률은 정해진 기간 동안 잃은 고객의 비율을 측정합니다. 이탈률 계산에는 다음 공식을 사용할 수 있습니다: 이탈률 = (잃은 고객 수 / 시작 시점 고객 수) x 100. 월초에 500명의 고객으로 시작해서 50명을 잃었다면, 이탈률은 10%입니다.

마찬가지로, 고객 평생 가치 또는 CLV는 고객이 비즈니스에 가져다 줄 총 수익을 추정합니다. 고객이 오래 머물수록 CLV는 높아집니다. 평생 가치를 계산하는 표준 공식은 다음과 같습니다: CLV = 고객 가치 x 평균 고객 수명.

고객 가치는 평균 구매 가치와 평균 구매 횟수를 곱하여 결정할 수 있습니다. 이 HubSpot 아티클을 통해 중요한 CLV 지표에 대해 더 자세히 알아볼 수 있습니다.

고객 유지율을 높이기 위한 8가지 전략: 고객 경험 향상을 돕는 방법

이커머스나 B2B 산업에서 성공하기는 쉽지 않습니다 - 경쟁은 치열하고, 고객은 까다로우며, 시장은 끊임없이 변화합니다. 어느 날은 제품이 잘 팔리다가도 다음 날은 그렇지 않을 수 있습니다. 실제로 이커머스 스토어에서 1년 이상 구매를 지속하는 고객은 10명 중 3명에 불과합니다. 그렇다면 이러한 수치를 개선하거나 고객 유지율을 높이는 올바른 방법은 무엇일까요?

다음을 살펴보겠습니다. 좋은 고객 경험을 제공하는 기업에 대해 고객들은 더 충성도가 높으며, 86%가 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 개인 수준의 맞춤화가 이 문제의 해결책입니다.

이러한 목표를 달성하고 고객의 기대를 충족시키는 데 도움이 되는 8가지 고객 유지 전략을 소개해드립니다.

1. 고객 유지를 위한 경험 맞춤화

연구에 따르면, 80%의 고객이 맞춤화된 경험을 제공하는 기업을 선택하며, 62%는 쇼핑 경험이 맞춤화되었다고 느끼면 더 많은 비용을 지출할 의향이 있습니다. 모든 고객은 서로 다릅니다. 같은 제품을 사용하더라도 그들의 목표는 다를 수 있습니다. 어렵겠지만, 이러한 고유한 요구사항을 충족시키기 위해 솔루션과 자원을 맞춤화하도록 노력하세요.

실제로 인구통계학적, 심리학적, 행동적, 상황적 데이터를 통해 고객 여정의 모든 단계를 맞춤화할 수 있습니다. 이 데이터는 시장 세분화, 맞춤형 메시지 작성, 커뮤니케이션 전략 조정에 도움이 됩니다. 또한 맞춤형 제품 추천과 온보딩 경험을 제공할 수 있습니다. 여기서 멈추지 마세요. AI와 머신러닝 시스템을 사용하여 대규모 맞춤화를 자동화하고, 모든 것을 이상적인 고객 프로필과 일치시키세요.

브랜드와의 고객 관계는 지속적으로 발전하고 있으며, 94%의 소비자가 감정적 유대감을 가진 브랜드를 추천합니다. 또한 많은 사람들이 브랜드 충성도 구축에 있어 맞춤화가 중요하다고 생각합니다.

하지만 사람들은 무언가를 대변하는 브랜드와만 연결됩니다. Nike를 예로 들어보겠습니다 - 그들은 단순히 신발을 판매하는 것이 아니라, 긍정적이고 할 수 있다는 라이프스타일을 고취시킵니다 (그들의 "Just Do It" 태그라인을 기억하시나요?). 귀사의 비전과 가치를 명확히 하고, 마케팅 캠페인에서 이를 강조하세요. 고객이 귀사가 추구하는 바를 알게 되면, 고객 기반을 확장하기가 더 쉬워질 것입니다.

2. 강력한 UI & UX 구축하기

고객을 유지하기 위해서는 그들의 경험이 맞춤 설계된 것처럼 느끼게 해야 합니다. 웹사이트, 이메일, 온보딩 과정에서 받는 첫인상을 고려하세요 - 모든 작은 것들이 중요합니다. 나쁜 UI나 불편한 제품 배치는 생각보다 오래 기억에 남습니다.

따라서, 모든 것을 개인화하세요! 원활한 온보딩 순서를 설계하고, 타겟팅된 이메일 후속 조치를 보내고, 도움이 되는 지식 기반을 추가하세요. 24/7 고객 지원을 대기시키는 것을 잊지 마세요. 첫 상호작용이 고객이 여러분을 기억하는 방식을 형성하기 때문에 이를 완벽하게 해야 합니다.

사용자를 위해 더 간단하게 만들기 위해 다음 요소들을 사용자 인터페이스에 통합해 보세요:

• 명확하고 직관적인 메뉴
• 빠른 페이지 로딩
• 일관된 버튼, 색상, 타이포그래피
• 명확하고 간결한 행동 유도문구
• 진행 상황 및 상태 바

빠른 UI와 원활한 UX는 함께 가야 한다는 것을 기억하세요. 사용자가 디자인이 직관적이고 단순하다고 느끼게 하세요. 실제 사용자의 확실한 피드백을 통해, 그들을 만족시키기 위해 어떻게 조정해야 할지 정확히 알 수 있습니다. 개인적이고 원활하게 유지하세요. 더욱이, 사용자가 사용법을 모르는 제품을 판매하는 것은 의미가 없습니다.

구매 후 제품을 올바르게 사용하는 데 필요한 모든 자원을 사용자가 확보할 수 있도록 하세요:

• 일반적인 질문에 답하는 기사, 튜토리얼, FAQ
• 중요한 기능을 이해하는 데 도움이 되는 단계별 안내
• 실시간 도움을 위한 툴팁, 챗봇 또는 라이브 채팅
• 핵심 기능을 설명하는 짧고 매력적인 비디오

항상 사용자 피드백을 수집하세요. 사용자 연구를 활용하여 그들의 생각을 이해하세요. 그들이 어떻게 생각하는지, 무엇이 혼란스러운지, 어디서 막히는지 이해하세요. 사용성 테스트를 실시하고, 사용자가 제품과 상호작용하는 것을 관찰하고, 작은 문제들을 수정하세요.

3. 탁월한 고객 서비스 제공

고객은 귀사의 서비스에 만족하거나 불만족합니다. HubSpot 연구에 따르면, 90%의 고객이 고객 서비스 질문을 할 때 "즉각적인" 응답을 필수 요소로 평가하며, "즉각적"은 10분 이내로 정의됩니다. 모든 지원 상호작용이 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다.

따라서, 고객 서비스는 빠르고, 친절하며, 솔직해야 합니다. 사람들은 문제가 빨리 해결되기를 원하며, 더 빨리 응답할수록 경험이 더 좋아집니다. 빠른 응답은 더 빠른 해결로 이어지며, 모든 사람이 이를 좋아합니다. 더 간단한 주제에 대해 즉각적인 지원을 위해 라이브 채팅이나 챗봇으로 시작할 수 있습니다.

하지만, 빠르다고 해서 서두르라는 의미는 아닙니다. 문제 해결에 시간이 걸린다면, 이를 알리고 해결 예상 시간을 제공하세요.

투명성은 고객 문제를 관리하는 데 큰 도움이 됩니다.

그리고 여기서 중요한 것은, 고객 서비스가 기계적이거나 성급하게 들리지 않도록 하는 것입니다. 상황이 순조롭지 않을 때도 인간적이고 개인적으로 느끼게 해주세요. 부정적인 경험도 적절히 대처하면 반전시킬 수 있습니다. 불만족한 고객들도 자신의 의견이 경청되고 가치 있게 여겨진다고 느끼면 다시 찾아올 가능성이 높습니다.

4. 고객 상호작용의 맥락화

고객을 좌절시키는 일은 절대 하지 마세요. 지원팀에게 과거 대화, 고객 정보, 서비스 이용 내역과 같은 모든 관련 정보를 바로 확인할 수 있는 도구를 제공하세요. 누구도 같은 문제를 두 번 설명하고 싶어 하지 않기 때문에, 이는 팀이 처음부터 개인화되고 의미 있는 응답을 보낼 수 있도록 돕습니다.

워크플로우도 원활하게 만드세요. 고객이 불필요한 절차를 거치지 않도록 하면서 불만사항을 적절한 부서로 전달하세요. 상담원이 적절한 맥락과 전문성을 갖추면 적극적인 경청, 공감, 즉각적인 문제 해결을 통해 신뢰를 빠르게 구축할 수 있습니다.

여기서 교육이 중요합니다. 팀원들에게 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라 고객과 어떻게 소통하는지 가르치세요. 자신감 있고 잘 훈련된 상담원은 좌절스러운 경험을 놀라운 경험으로 바꿀 수 있습니다.

고객 피드백 루프를 닫아두세요. 고객은 모든 단계에서 당신이 그들을 지원한다는 것을 알아야 합니다. 요청을 확인하고, 진행 상황을 업데이트하고, CSAT나 NPS와 같은 간단한 설문조사로 마무리하세요. 이렇게 하면 고객 만족도를 측정하고 고객 지원팀의 업무를 검증할 수 있습니다.

5. 옴니채널 지원으로 고객 경험 개선하기

고객이 이메일, 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 등 선호하는 플랫폼을 통해 쉽게 연락할 수 있도록 하세요. 선택지가 많을수록 팀과 더 빨리 연결되어 도움을 받는 데 걸리는 시간이 줄어듭니다.

예를 들어 소셜 미디어를 보겠습니다. 이는 단순한 유행어가 아닌 실제 대화가 이루어지는 공간입니다. 사람들은 자주 사용하는 플랫폼에서 브랜드와 소통하는 것을 좋아합니다. 그래서 탄탄한 소셜 미디어 지원 전략이 중요합니다. 스토리, 빠른 설문조사, 통찰력 있는 연구, 팔로워(고객)의 기대를 충족시키는 리더십 팁 등의 유용한 콘텐츠를 공유하여 작지만 적극적인 온라인 커뮤니티를 구축하고 온라인 고객 서비스를 개선해야 합니다.

고객층에 가장 적합한 채널을 선택하세요 - 고객이 활발히 활동하는 플랫폼을 파악하기 위해 청중 페르소나를 만드는 것이 좋은 방법입니다. 이를 통해 더 빠르게 응답하고 문제를 해결하여 원활한 지원 경험을 만들 수 있습니다. 일부 고객 지원 도구에는 sentiment analysis 기능도 포함되어 있어 고객의 감정을 파악하고 응답을 개인화하는 데 도움을 줍니다.

6. 고객 설문을 통한 피드백 수집

비즈니스의 성패가 달려있는 만큼 고객 피드백을 수집하세요. 설문조사, 인터뷰, 포커스 그룹, 온라인 리뷰, 고객 지원 채팅 등 다양한 방법으로 고객의 소리 데이터를 수집할 수 있습니다. 고객 설문조사는 무엇이 잘 작동하고, 무엇이 고장났으며, 사람들이 원하는 것이 무엇인지 모든 것을 알려줍니다. 이를 통해 소비자의 과제, 목표, 선호도를 이해할 수 있습니다.

불만족한 고객의 96%는 비즈니스에 직접 불만을 제기하지 않으며, 그중 91%는 그냥 떠납니다. 그러므로 건설적인 비판이 아니더라도 의견을 제시하는 사람들의 피드백에 주목하세요. 칭찬이든 결제 페이지 오류에 대한 불만이든, 모든 의견이 비즈니스를 개선하는 데 도움이 됩니다.

적절한 질문을 하세요. 중요하지 않은 것은 건너뛰세요. 제품을 개선하는 데 도움이 될 정보를 직접적으로 얻으세요. 구독을 취소할 때 이메일로 퇴출 설문을 보내서 객관식 답변과 나열되지 않은 이유를 적을 수 있는 공란을 포함하세요. 그리고 단순히 피드백을 수집하는 데 그치지 말고, 이를 활용하여 현명한 변화를 만드세요. 그런 다음 고객들에게 알리세요: "여러분의 의견을 들었습니다. 문제를 해결했습니다. 저희를 더 나아지게 해주셔서 감사합니다."

7. 고객 충성도 프로그램 구현

충성도 프로그램은 고객 유지율을 높이는 훌륭한 방법입니다. 결국, 사람들은 선물, 신규 기능 조기 이용, 독점 혜택 또는 할인으로 인정받는 것을 좋아합니다. 이는 반복 구매를 유도합니다. 포인트 기반 시스템으로 간단히 시작할 수 있습니다. 이는 고객에게 보상을 제공하고 향후 추천을 위한 중요한 판매 데이터를 수집합니다.

추천 프로그램도 제품을 홍보하는 고객을 보상하는 좋은 방법입니다. 이러한 사람들은 당신의 제품에 대해 이야기하고, 그들의 친구들은 그들을 신뢰하며, 추가 고객 획득 비용 없이 새로운 고객을 얻을 수 있습니다. 그들이 당신을 위해 마케팅을 합니다. 비공식 브랜드 홍보대사들의 그룹을 보유한 것과 같습니다.

대규모 할인과 사은품을 제공할 여력이 없어도 괜찮습니다. Amazon 기프트 카드나 계정 크레딧과 같은 작은 혜택도 고객이 중요하다는 것을 보여주고 서비스 이용에 대해 좋은 감정을 갖게 합니다.

8. 고객 성공을 위한 커뮤니티 육성

고객들이 어울리고, 대화하고, 이야기를 공유할 수 있는 공간을 만드세요. 온라인 커뮤니티, 포럼, 게시판을 통해 사람들은 팁을 교환하고, 브랜드에 대해 이야기하며, 함께 문제를 해결할 수 있습니다. 이메일을 보내거나 전화할 필요가 없습니다.

당신의 고객들은 더 큰 무언가의 일부가 된 것 같은 느낌을 받고, 이런 팀 에너지를 좋아하지 않는 사람이 있을까요?

이러한 허브를 사용하여 제품 업데이트를 공유하고, 콘테스트를 주최하며, 사용자 생성 콘텐츠를 배포하고, 이벤트를 홍보하세요. 리뷰, 평가, 흥미로운 고객 성공 사례와 같은 소셜 프루프로 대화를 이어가세요. 잠재 고객이 찾을 수 있는 제품 페이지에 이러한 추천사를 직접 표시할 수 있습니다.

그리고 누군가가 소셜 미디어에서 당신을 칭찬할 때, 그냥 무시하지 마세요. 참여하고 감사를 표현하세요! 감사 이메일을 보내거나, 할인 또는 기프트 카드로 깜짝 선물을 하세요. 작은 것을 주고 그것이 판매로 이어지는 것을 지켜보세요. 커뮤니티를 구축하는 '이유'를 결정하는 것을 잊지 마세요. 이것이 당신의 목표를 어떻게 촉진하나요? 즉흥적으로 하지 말고 - 효과가 있는 것을 추적하세요. 활발한 커뮤니티 = 더 행복한 고객 = 모두가 승리합니다.

최고의 고객 유지 사례: Amazon & Dollar Shave Club

고객 유지율을 높이는 방법을 배우고 싶으신가요? 오랫동안 업계에서 활동해온 최고의 브랜드들을 연구해보세요. 이번 섹션에서는 Amazon과 Dollar Shave Club을 다룰 예정입니다 - 고객 기대치를 뛰어넘어 고객 유지율을 높인 브랜드들입니다. 개인화된 서비스부터 매력적인 콘텐츠까지, 두 브랜드 모두 구매자를 팔로워로 전환하는데 탁월하며, 이는 고객 유지가 고객 확보만큼 중요하다는 것을 증명합니다.

Amazon

Amazon은 세계적으로 유명한 브랜드입니다. 프라임 멤버십은 그들의 고객 유지 전략의 핵심으로, 비교할 수 없는 소비자 혜택을 제공하는 로열티 프로그램입니다. 연간 또는 월간 구독료를 통해 회원들은 무료 2일 또는 1일 배송, 조기 할인 혜택, Prime Video와 Prime Music 같은 서비스를 이용할 수 있습니다. 이는 '고착화' 효과를 만듭니다 - 프라임을 사용하는 사람들에게는 일상생활의 필수품이 되었습니다.

더불어, Amazon의 알고리즘은 지속적으로 고객 행동을 학습하여 놀라울 정도로 정확한 제품 추천을 제공합니다. 과거 구매 기록을 바탕으로 이메일 추천을 보내거나 개인맞춤 쇼핑 페이지를 큐레이션하는 등, Amazon은 모든 방문을 개인화된 경험으로 만듭니다. Amazon의 끈질긴 리타겟팅 전략도 잊지 말아야 합니다.

장바구니에 상품을 담고 구매하지 않으면, Amazon은 잊어버리지 않게 합니다. 그들의 광고는 여러분이 최종 구매할 때까지 어디에나 따라다니며 그 제품을 상기시킵니다. 이는 브랜드와 잠재적 구매를 계속 기억하게 만드는 영리한 방법입니다.

Amazon의 A-to-Z 보증은 고객들이 구매에 자신감을 가질 수 있게 하며, 1-Click 주문과 같은 기능은 쇼핑 경험에서 마찰을 제거합니다. 문제가 발생하면 Amazon의 간편한 반품 정책과 24시간 채팅 또는 전화 고객 지원이 신속하게 문제를 해결하고 고객 만족도를 높입니다. Alexa를 통해 고객들은 더욱 손쉽게 쇼핑하고, 주문을 확인하고, 배송 업데이트를 받을 수 있습니다.

Dollar Shave Club

Gillette나 Schick과 달리, Dollar Shave Club은 구독 수익 모델로 그루밍 산업을 변화시켰으며, 면도 제품을 더욱 저렴하고 접근하기 쉽게 만들었습니다.

고객들은 월간 또는 연간 구독료를 지불하여 면도기와 기타 그루밍 제품을 집 앞까지 배송받을 수 있습니다. 이 "설정하고 잊어버리는" 모델은 용품이 떨어지는 번거로움을 해소했습니다. 사용자들은 Humble Twin(2중날) 또는 Executive(6중날) 면도기와 같은 4가지 멤버십 등급 중에서 선택할 수 있으며, 구독을 쉽게 일시중지, 조정 또는 취소할 수 있습니다.

그들의 로열티 리워드는 회원들에게 무료 샘플, 신제품 얼리 액세스, 대량 또는 장기 구독 할인을 제공하여 지속적인 참여를 유도합니다.

DSC의 유머러스한 이메일, 비디오, 뉴스레터는 커뮤니티 의식을 만들어내어 고객들이 더 큰 무언가의 일부가 된 것처럼 느끼게 합니다.

그들의 AI 기반 챗봇은 고객 문의를 즉시 처리하여 결제와 구독 관련 요청을 처리하는 시간을 줄여줍니다. 게다가, DSC의 소매점은 고객들이 제품을 직접 시도해볼 수 있게 하여 신뢰와 긍정적인 입소문을 구축합니다. Dollar Shave Club의 가격 전략은 고객 유지율을 더욱 높입니다 - 월간 요금제는 경쟁력 있는 가격으로 책정되어 있으며, 20달러 이상 주문 시 무료 배송을 제공하여 더 큰 구매를 장려합니다.

B2B 또는 이커머스 페르소나란 무엇인가요?

이커머스 페르소나는 귀하의 이커머스 스토어를 위해 특별히 만들어진 구매자 페르소나입니다. 반면에 B2B 페르소나는 기업간 거래 회사의 이상적인 고객을 나타냅니다. 두 페르소나 모두 고객 데이터를 사용하여 인구통계, 목표, 과제, 관심사, 취미, 가치관, 성격 및 선호도를 나타내는 고객 세그먼트를 생성합니다.

이러한 유형의 페르소나에는 거래 및 비거래 대상이 포함됩니다:

• 거래 세그먼트: 귀사의 서비스를 구매하거나 구독하는 사람들.
• 비거래 세그먼트: 뉴스레터 가입이나 구매와 같은 원하는 행동을 완료하지 않는 개인.

이탈자, 수동적 브라우저, 장바구니 포기자는 비거래 고객 세그먼트의 일부를 구성합니다. 동시에 재구매 고객과 일회성 구매자(높은 및 낮은 평균 주문 금액)는 거래 세그먼트를 구성합니다.

온라인 페르소나 생성기를 사용하는 쉬운 방법이나 수동으로 하는 어려운 방법으로 구매자 페르소나를 만들 수 있습니다. Delve AI의 페르소나 생성기 소프트웨어는 페르소나 생성 과정을 크게 단순화합니다. 이는 귀사의 자체 데이터와 2차 데이터를 분석한 다음 40개 이상의 공개 데이터 소스로 보강하여 이커머스 또는 B2B 비즈니스를 위한 데이터 기반 페르소나를 생성합니다. 각 세그먼트는 페르소나 세부 정보와 고객 분포를 더 깊이 파고들어 샘플 사용자 여정(이커머스 페르소나용) 또는 조직 여정(B2B 페르소나용)을 제공합니다.

또한 전체 사이트에 대한 페르소나를 만들 필요는 없습니다 - Website Persona로 목표에 따라 단일 제품이나 서비스에 대해서만 만들 수 있습니다.

페르소나가 고객 유지율에 미치는 영향

고객 유지율은 잠재 고객이 주어진 기간 동안 브랜드와 함께 머무는 비율입니다. 이는 고객이 회사와 거래를 중단하는 비율을 측정하는 고객 이탈률과 반대됩니다.

유지율은 비즈니스의 지속 가능성을 평가하는 중요한 지표입니다. 유지율이 높다면 충성도 높은 고객 기반을 보유하고 있을 가능성이 높으며, 이를 통해 비용을 절감하고 회사 수익에 지속적으로 기여할 수 있습니다. 결국 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적입니다.

구매자 페르소나는 고객 유지에 중요한 역할을 할 수 있습니다.

이커머스 또는 B2B 구매자 페르소나를 만들기 위해 다양한 유형의 고객 데이터를 수집, 처리 및 분석한다는 점을 기억하십시오.

웹 애널리틱스, CRM, 소셜 미디어 애널리틱스, 경쟁사 인텔리전스, 그리고 리뷰, 평점, 블로그, 커뮤니티 포럼, 뉴스와 같은 고객의 소리 데이터가 포함됩니다.

잘 연구된 페르소나는 다음과 같은 많은 질문에 답합니다:

• 고객은 누구인가요 (나이, 성별, 수입, 위치, 교육, 가족 상태)?
• 어디에서 왔나요 (도시, 지역, 국가)?
• 왜 귀사의 제품을 선택했나요 (목표, 페인 포인트, 동기, 커뮤니케이션 선호도)?
• 그들의 쇼핑 패턴은 어떠한가요 (선호하는 마케팅 채널, 키워드, 결제 방법)?
• 어떻게 사이트를 탐색하나요 (샘플 고객 여정)?

이 정보를 사용하여 의미 있는 마케팅 캠페인을 만들고 각 고객 세그먼트에 맞춤화된 콘텐츠, 광고, 추천사항 및 할인을 제공할 수 있습니다. 고객 페르소나를 철저히 연구하면 이탈하는 잠재적인 이유를 파악할 수 있습니다. 그런 다음 가장 성과가 좋은 고객 세그먼트와 가장 성과가 낮은 고객 세그먼트의 유지율을 개선하고 전환율을 높이기 위한 전략을 개발할 수 있습니다.

구매자 페르소나를 활용한 고객 유지 전략 수립하기

가장 성과가 좋은 페르소나는 반복 구매자와 일회성 구매자입니다. 이탈자, 수동적 브라우저, 장바구니 포기자는 성과가 좋지 않은 세그먼트입니다 - 전자는 대부분 무시해도 되지만 후자는 전환 가능성이 매우 높습니다. 이제 페르소나를 활용하여 새로운 고객을 확보하고 유지하는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 이탈자

이탈자는 웹사이트의 페이지에 도달한 후 다른 콘텐츠를 보거나 상호작용하지 않고 떠나는 방문자입니다. 주로 페이지에서 찾고자 하는 것을 발견하지 못하거나 페이지의 내용이 마음에 들지 않아 이탈합니다. 고객 여정 맵핑을 통해 이러한 병목 현상 - 그들의 선호도와 비선호도를 파악할 수 있습니다.

이를 통해 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전, 구매 중, 구매 후에 어떻게 움직이고 다양한 접점을 경험하는지 이해할 수 있습니다. 이탈률이 높은 페이지를 찾아 사용자가 떠나는 요인을 파악해보세요.

랜딩 페이지 맞춤화:

랜딩 페이지는 웹사이트의 가장 중요한 요소 중 하나입니다 - 사용자가 이커머스 사이트와 처음 접촉하는 지점입니다. 구매자와 공감대를 형성할 수 있는 키워드, 그래픽, 동영상으로 개인화해야 합니다. 매력적인 헤드라인과 행동 유도를 추가하는 것도 잊지 마세요.

페르소나, 그들의 목표, 검색 쿼리, 관심 주제를 살펴보세요. 이는 목표 고객을 유인하고 참여시킬 수 있는 요소로 랜딩 페이지를 설계하는 데 도움이 됩니다.

관련 팝업 사용:

일반적으로 사람들은 웹사이트를 둘러볼 때 팝업을 좋아하지 않습니다. 하지만 적절한 장소와 시기에 나타나면 매우 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 페이지를 나가기 직전에 20% 할인을 제공하여 독점 상품을 구매하도록 유도할 수 있습니다.

올바른 접근 방식은 트래픽은 높지만 이탈률도 높은 페이지를 파악하여 무료 제품이나 할인을 제공하는 팝업을 삽입하는 것입니다. 또는 향후 프로모션 이메일을 위해 이메일 주소만 수집할 수도 있습니다.

2. 수동적 브라우저

수동적 브라우저는 아무런 행동도 취하지 않고 웹사이트를 둘러보기만 하는 사용자입니다. 제품 페이지를 옮겨 다니며 리뷰를 읽고 가격을 비교하지만 구매하지는 않습니다. 이들이 행동을 취하도록 독려하고 판매 단계를 진행하도록 해야 합니다.

개인화된 제품 추천:

구매자 페르소나는 고객이 어떻게 사이트에 방문하는지, 활동할 때 어떤 상태인지, 어떤 제품에 관심이 있는지 알려줍니다.

구매자들의 행동과 관심사, 지출 패턴을 분석하여 맞춤형 상품을 추천해야 합니다. 그들의 브라우징 행동과 관심사, 지출 습관을 확인하고 매력적인 가격의 상품을 제안하세요.

리타겟팅 광고 활용:

구글, 페이스북 또는 링크드인의 리타겟팅 광고는 이미 제품 페이지를 방문한 소극적 브라우저를 다시 불러오는 좋은 방법입니다. 다른 플랫폼에서 귀사의 브랜드를 상기시키고 관심을 끄는 제품을 표시합니다.

타겟팅 대상, 키워드, 콘텐츠 아이디어를 얻기 위해 웹사이트 방문자와 일반 구매자를 비교해보세요. 그들이 공통적으로 가진 키워드와 관심사를 확인하고 이를 중심으로 광고를 구성하세요.

행동 유도 문구 포함:

효과적인 CTA는 소극적 브라우저가 새로운 업데이트 등록, 장바구니 추가, 구독 플랜 구매 등의 행동을 하도록 동기를 부여합니다. 매력적인 경험을 만들고 잠재 고객을 더 나은 제품과 서비스로 안내합니다. 가능한 경우 인센티브를 제공하되, 반드시 그에 상응하는 것을 받으세요. 사람들이 플랫폼에 가입하고, 연락처를 제공하고, 이메일 알림을 활성화하도록 설득하여 구매할 준비가 될 때까지 육성 이메일을 보낼 수 있도록 하세요.

3. 장바구니 이탈자

장바구니 이탈자는 상품을 장바구니에 담았지만 구매를 완료하지 않은 사람들입니다. 모든 조사를 마치고, 제품을 검토하고 비교한 뒤 장바구니에 담았지만 어떤 이유로 구매를 포기했습니다. 높은 배송료, 긴 대기 시간, 또는 다른 곳에서 더 저렴한 대안을 찾았을 수 있습니다.

이러한 고객들은 단순합니다. 장바구니 이탈을 줄이기 위해서는 구매자가 거래를 완료하지 않은 이유를 찾아내기만 하면 됩니다. 그 정보를 확보하면 해당 문제를 해결하면 됩니다.

결제 과정 단순화:

많은 페이지와 양식이 있는 복잡한 결제 과정은 고객을 혼란스럽게 하고 스트레스를 줄 것입니다. 고객의 혼란은 직접적인 매출 손실로 이어집니다. 주소와 연락처 자동 입력과 같이 거래 완료에 필요한 단계를 줄이고 단순하게 만드세요. 결제가 문제가 아니라면, 마지막 순간의 제안으로 팝업을 추가하여 장바구니 이탈자의 구매를 유도하세요.

장바구니 이탈 이메일 발송:

많은 이커머스 스토어가 판매를 성사시키기 위해 장바구니 이탈 이메일을 발송합니다. 장바구니를 이탈한 사용자 목록을 작성한 다음, 아래 Le Puzz의 예시처럼 간단하지만 독특한 이메일을 작성하여 그들을 다시 끌어들이세요.

현재 상품에 대한 할인과 함께 긍정적인 고객 피드백을 제공하여 장바구니 이탈자가 거래를 완료하도록 설득하는 이메일 육성 트랙을 개발할 수도 있습니다.

4. 첫 구매자

첫 고객을 확보하기 위해 많은 시간과 마케팅 자원을 투자했기 때문에 이들은 매우 소중합니다. 평균 주문 금액에 따라 두 가지 유형이 있을 수 있으며, 둘 다 놓치면 안 됩니다.

첫 구매자 (낮은 AOV)

우수한 애프터서비스와 지원으로 구매를 검증하세요. AOV가 낮기 때문에, 고객 생애 가치를 높이기 위해 할인된 가격으로 경제적인 제품을 제공하세요. 더 많은 지출할 준비가 되었다고 판단되면, 다른 제품의 업셀링과 크로스셀링을 시도해보세요. 리퍼럴과 로열티 프로그램의 일원으로 만들고 구매 시 리워드 포인트를 제공하세요.

첫 구매자 (높은 AOV)

이러한 고객들은 할인이 아닌 품질 좋은 제품과 쇼핑 경험을 원하기 때문에 고객 지원이 매우 중요합니다.

정기적으로 연락하여 문제나 문의사항을 해결해주세요. 이메일이나 전화로 독점 제품을 제안하고, 특정 금액 이상 구매 시 럭셔리 선물을 포함하세요. 이는 긍정적인 입소문(마케팅) 추천과 권장을 생성할 가능성을 높일 것입니다.

5. 재구매자

재구매자는 수익의 대부분을 창출하므로 무시해서는 안 됩니다. 일반적으로 이커머스 스토어는 B2B 산업에 비해 많은 재구매자를 보유하고 있습니다. 충동구매자나 할인 추적자일 수 있지만, 중요한 것은 정기적으로 구매하도록 보장해야 한다는 점입니다.

이 고객 세그먼트에 대해 앞서 언급한 전략을 실행할 수 있으며, 다음과 같은 방법을 시도해보세요:

• 대량 구매나 연간 구독 플랜 구매 시 할인 제공
• 고객 로열티 프로그램에 추가하고 교환 가능한 로열티 포인트나 리워드 제공
• 정기적인 제품 업데이트, 프로모션, 한정 시간 오퍼 발송
• 아마존처럼 프라임 회원에게 무료 배송과 특급 배송 제공

좋은 경험칙: 사람들이 쉽게 구매할 수 있도록 마찰과 불만 요소를 제거하세요. 소셜 미디어와 다른 커뮤니티 포럼의 고객 불만이나 댓글에 대응하는 것을 잊지 마세요.

고객 만족도는 건전한 관계 구축의 핵심입니다

고객 유지는 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 결국, 새로운 고객을 확보해도 그들을 유지할 수 없다면 무슨 의미가 있을까요? 고객과의 관계를 구축하는 데는 시간과 노력이 필요하지만, 그만한 가치가 있습니다. 열심히 일하고, 인내하며, 일관성을 유지하는 것이 핵심입니다 - 고객의 신뢰와 충성도를 얻기 위해서는 훌륭한 고객 경험을 제공해야 합니다. 첫 번째 단계는 무엇일까요? 고객의 삶을 최대한 단순하게 만드는 것입니다.

또한, 고객의 신뢰와 충성도를 얻는데 지름길은 없습니다. 우리는 다양한 고객 유지 전략과 페르소나를 활용하여 고객 유지율을 높이는 몇 가지 방법을 나열했습니다. 하지만 여기서 멈추지 마세요. 고객 참여, 경험, 만족도를 높일 수 있는 방법이 더 많이 있습니다. 어떤 방법을 선택하든, 제품, 가격, 서비스에 있어서 항상 최고의 것을 제공하세요.