13 Ví Dụ Giữ Chân Khách Hàng, Chiến Lược & Cách Sử Dụng Persona

Theo Sprinkler, tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình của hầu hết các công ty là 38%. Khách hàng sẽ rời đi ngay lập tức, bất kể đó là một sự bất tiện nhỏ hay một đề nghị tốt hơn từ đối thủ cạnh tranh. Bây giờ bạn cần một mức độ cá nhân hóa thu hút khách hàng ở tất cả các điểm tiếp xúc, từ lúc họ truy cập vào trang web của bạn cho đến khi họ thanh toán.

Hãy cũng đừng quên rằng cần nhiều công sức để thu hút khách hàng mới — quảng cáo, hợp tác truyền thông xã hội, các chiến dịch PR, và nhiều hơn nữa. Nhưng điều gì xảy ra sau khi bạn có được khách hàng đầu tiên? Làm thế nào để giữ họ quay lại?

Lựa chọn tốt nhất của bạn là sử dụng persona khách hàng – persona thương mại điện tử nếu bạn điều hành cửa hàng trực tuyến và B2B persona nếu bạn bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho các doanh nghiệp khác – cùng với các chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả để xây dựng niềm tin và giữ khách hàng hài lòng. Persona phân tích dữ liệu người tiêu dùng của bạn và đưa ra những hiểu biết sâu sắc giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng thường xuyên.

Một chiến lược giữ chân khách hàng vững chắc tập trung vào việc mang lại trải nghiệm khách hàng hàng đầu ở mọi giai đoạn của hành trình mua hàng. Tất cả đều về việc phân tích hành vi khách hàng và hiểu cách họ suy nghĩ và cảm nhận khi tương tác với thương hiệu của bạn. Trong bài viết của chúng tôi, chúng tôi liệt kê các ví dụ, chiến lược và thống kê hàng đầu về giữ chân khách hàng để giúp bạn tăng tỷ lệ giữ chân bằng cách đáp ứng kỳ vọng và xây dựng lòng trung thành.

Giữ Chân Khách Hàng Là Gì?

Giữ chân khách hàng là khả năng của công ty trong việc chuyển đổi người mua lần đầu thành khách hàng thường xuyên, giữ họ gắn bó với công ty trong thời gian dài. Nó bao gồm việc thực hiện các bước có chủ đích để làm hài lòng khách hàng hiện tại, để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mục tiêu? Ngăn chặn việc rời bỏ và ngừng họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh mới.

Nó không giống như việc thu hút khách hàng mới – bạn không tập trung vào việc có được khách hàng mới mà là giữ chân những người đã đăng ký dịch vụ hoặc mua sản phẩm của bạn.

Điều chúng ta biết: Mọi người yêu thích các thương hiệu đáng tin cậy, những thương hiệu hiểu được điều quan trọng đối với họ và nỗ lực hết mình để cung cấp không chỉ những gì họ muốn mà còn là những gì họ cần. Vì vậy, nếu một thương hiệu có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao, đó là dấu hiệu rõ ràng cho thấy họ đã nỗ lực để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và trải nghiệm tổng thể xuất sắc!

Apple của Steve Jobs là một trong những ví dụ tốt nhất về điều này. Các sản phẩm, dịch vụ và tính năng cao cấp của công ty, kết hợp với hỗ trợ người tiêu dùng hoàn hảo, đều góp phần vào tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ, vượt quá 90% trong ba năm qua.

Các đội ngũ dịch vụ khách hàng của Apple được đào tạo chuyên biệt để ưu tiên nhu cầu người dùng. Mọi chi tiết đều được cân nhắc kỹ lưỡng — ngay từ khi bạn bước vào Apple Store. Từ lời chào thân thiện tại cửa đến cách giao tiếp bình tĩnh, rõ ràng của các chuyên gia kỹ thuật với khách hàng đang gặp khó khăn, mục tiêu luôn là mang đến trải nghiệm xuất sắc.

Vậy, giữ chân khách hàng quan trọng bởi vì…

Giữ chân khách hàng quan trọng đơn giản vì một lý do: dễ dàng và rẻ hơn để giữ khách hàng hiện tại hài lòng hơn là theo đuổi khách hàng tiềm năng mới. Khách hàng mới là một thách thức khó khăn – theo thống kê, việc thu hút họ có thể tốn gấp 5 lần chi phí cho công ty, do các khoản chi phí quảng cáo, khuyến mãi và tiếp nhận. Khách hàng hiện tại của bạn đã tin tưởng thương hiệu của bạn — họ đã mua hàng từ bạn trước đó, vì vậy bạn không cần phải nỗ lực nhiều (hoặc chi tiêu nhiều) để làm họ quay lại.

Khách hàng trung thành không chỉ ở lại mà còn chi tiêu nhiều hơn 67% so với người mua mới, mang lại nguồn doanh thu ổn định cho thương hiệu và giúp doanh nghiệp tồn tại trong những giai đoạn khó khăn. Họ là những người phát ngôn tốt nhất của bạn; giới thiệu dịch vụ của bạn cho bạn bè hoặc người quen. Mọi người tin tưởng vào lời giới thiệu từ bạn bè, và khoảng 88% người tiêu dùng và 91% người mua B2B dựa vào truyền miệng. Loại quảng bá tự nhiên đó vượt trội hơn bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào.

Hơn nữa, một sự gia tăng nhỏ trong việc giữ chân khách hàng có thể tạo ra lợi nhuận khổng lồ. Chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể dẫn đến doanh thu tăng từ 25% đến 95%! Khách hàng trung thành cũng cung cấp phản hồi chân thực trong các khảo sát CSAT và NPS, giúp bạn cải thiện sản phẩm, marketing và hoạt động bán hàng. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi các thương hiệu sử dụng nhiều chiến lược giữ chân khách hàng để xây dựng lòng trung thành và tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Tính Toán Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng thể hiện tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục gắn bó với thương hiệu của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là chỉ số quan trọng để xác định lợi nhuận của doanh nghiệp. Để tính CRR, chọn thời gian bạn muốn đo và tìm ba giá trị số sau:

S: Số lượng khách hàng vào đầu kỳ

E: Số lượng khách hàng vào cuối kỳ

N: Số lượng khách hàng mới trong kỳ

Đây là công thức: CRR = [(E - N) / S] * 100.

Bây giờ, hãy phân tích một ví dụ. Giả sử bạn bắt đầu năm với 2.000 khách hàng (S). Đến cuối năm, bạn có 2.400 khách hàng (E), và bạn có thêm 600 khách hàng mới (N). Thay số vào công thức tỷ lệ giữ chân khách hàng: CRR = [(2.400 - 600) / 2.000] * 100 = 90%. Điều này có nghĩa bạn đã giữ được 90% khách hàng trong năm.

Các chỉ số giữ chân khách hàng quan trọng cần nhớ

Bạn nên theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như tỷ lệ giữ chân, tỷ lệ rời bỏ của khách hàng và giá trị vòng đời khi thực hiện chương trình giữ chân khách hàng. Tỷ lệ giữ chân và rời bỏ đặc biệt quan trọng khi theo dõi và tinh chỉnh chiến lược giữ chân khách hàng của bạn.

Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng bạn đã mất trong một khoảng thời gian. Bạn có thể sử dụng công thức này để tính tỷ lệ rời bỏ: Tỷ Lệ Rời Bỏ = (Số Khách Hàng Đã Mất / Số Khách Hàng Ban Đầu) x 100. Nếu bạn bắt đầu tháng với 500 khách hàng và mất 50, tỷ lệ rời bỏ của bạn là 10%.

Tương tự, giá trị vòng đời khách hàng hay CLV ước tính tổng doanh thu mà một khách hàng sẽ tạo ra cho doanh nghiệp của bạn. Khách hàng gắn bó càng lâu, CLV càng cao. Công thức chuẩn để tính giá trị vòng đời như sau: CLV = Giá Trị Khách Hàng x Thời Gian Trung Bình Gắn Bó của Khách Hàng.

Giá trị khách hàng có thể được xác định bằng cách nhân Giá Trị Mua Hàng Trung Bình với Số Lần Mua Hàng Trung Bình. Bạn có thể tìm hiểu thêm về các chỉ số CLV quan trọng thông qua bài viết HubSpot này.

8 Chiến lược Giữ chân Khách hàng: Giúp Nâng cao Trải nghiệm Khách hàng

Hoạt động trong ngành thương mại điện tử hoặc B2B thật không dễ dàng – cạnh tranh gay gắt, khách hàng đòi hỏi cao và thị trường luôn thay đổi. Hôm nay, sản phẩm của bạn có thể bán hết nhanh chóng; ngày mai có thể không. Thực tế, chỉ có ba trong số mười khách hàng tiếp tục mua sắm từ một cửa hàng thương mại điện tử trong hơn một năm. Vậy, đâu là cách đúng đắn để cải thiện những con số này hoặc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Vấn đề là thế này. Khách hàng có xu hướng trung thành hơn, với 86% sẵn sàng chi trả nhiều hơn, cho một công ty mang đến trải nghiệm khách hàng tốt. Cá nhân hóa ở cấp độ từng người là giải pháp cho vấn đề này.

Chúng tôi đã liệt kê tám chiến lược giữ chân khách hàng có thể giúp bạn đạt được mục tiêu này và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

1. Cá nhân hóa trải nghiệm để giữ chân khách hàng

Theo một nghiên cứu, 80% khách hàng chọn công ty cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, và 62% sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu trải nghiệm mua sắm của họ được tùy chỉnh. Không có hai khách hàng nào giống nhau. Ngay cả khi họ sử dụng cùng một sản phẩm, mục tiêu của họ có thể khác nhau. Dù có thể khó khăn, hãy cố gắng điều chỉnh giải pháp và nguồn lực của bạn để đáp ứng những nhu cầu độc đáo đó.

Thực tế, bạn có thể cá nhân hóa mọi bước trong hành trình khách hàng với dữ liệu nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi và ngữ cảnh. Dữ liệu này giúp phân khúc thị trường, tạo thông điệp cá nhân hóa và tinh chỉnh chiến lược truyền thông của bạn. Bạn cũng sẽ có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm và trải nghiệm onboarding được tùy chỉnh. Nhưng đừng dừng lại ở đây. Sử dụng AI và hệ thống machine learning để tự động hóa việc cá nhân hóa ở quy mô lớn, phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng.

Mối quan hệ giữa khách hàng với thương hiệu luôn phát triển, với 94% người tiêu dùng giới thiệu những thương hiệu mà họ có kết nối cảm xúc. Ngoài ra, nhiều người trong số họ coi việc cá nhân hóa là quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Tuy nhiên, mọi người chỉ kết nối với những thương hiệu đại diện cho điều gì đó. Lấy Nike làm ví dụ — họ không chỉ bán giày; họ truyền cảm hứng cho lối sống tích cực, có thể làm được (nhớ khẩu hiệu "Just Do It" của họ chứ?). Hãy rõ ràng về tầm nhìn và giá trị của bạn, và nhấn mạnh chúng trong các chiến dịch marketing. Khi khách hàng thấy được điều bạn đại diện, bạn sẽ dễ dàng phát triển cơ sở khách hàng hơn.

2. Xây dựng giao diện người dùng & trải nghiệm người dùng mạnh mẽ

Để giữ chân khách hàng, hãy tạo trải nghiệm như thể được thiết kế riêng cho họ. Hãy nghĩ về ấn tượng đầu tiên họ nhận được từ trang web, email và quy trình giới thiệu sản phẩm của bạn - mọi chi tiết nhỏ đều quan trọng. Một UI kém hoặc việc đặt sản phẩm gây khó chịu sẽ đọng lại trong tâm trí họ lâu hơn bạn nghĩ.

Vì vậy, hãy cá nhân hóa mọi thứ! Thiết kế quy trình giới thiệu mượt mà, gửi email theo dõi có mục tiêu và thêm cơ sở kiến thức hữu ích. Đừng quên duy trì hỗ trợ khách hàng 24/7. Bạn cần làm tốt những tương tác đầu tiên bởi chúng sẽ định hình cách khách hàng nhớ về bạn.

Hãy thử kết hợp các yếu tố sau trong giao diện người dùng để làm mọi thứ đơn giản hơn cho người dùng:

• Menu rõ ràng, trực quan
• Tải trang nhanh
• Nút bấm, màu sắc và kiểu chữ đồng nhất
• Lời kêu gọi hành động đậm và súc tích
• Thanh tiến trình và trạng thái

Hãy nhớ rằng, một UI nhanh nhạy và UX mượt mà luôn đi đôi với nhau. Hãy để người dùng cảm thấy thiết kế trực quan và đơn giản. Với phản hồi chân thực từ người dùng thực tế, bạn sẽ biết chính xác cách điều chỉnh để giữ họ hài lòng. Giữ tính cá nhân hóa, giữ tính liền mạch. Hơn nữa, việc bán một sản phẩm sẽ vô nghĩa nếu người dùng không biết cách sử dụng.

Đảm bảo người dùng có tất cả tài nguyên cần thiết để sử dụng sản phẩm đúng cách sau khi mua, như:

• Bài viết, hướng dẫn và FAQ để trả lời câu hỏi phổ biến
• Hướng dẫn từng bước để hiểu các tính năng quan trọng
• Tooltip, chatbot hoặc chat trực tiếp để hỗ trợ thời gian thực
• Video ngắn, hấp dẫn giải thích các chức năng cốt lõi

Luôn thu thập phản hồi từ người dùng. Tận dụng nghiên cứu người dùng để hiểu suy nghĩ của họ. Hiểu điều gì khiến họ hứng thú, điều gì làm họ bối rối và họ bị mắc kẹt ở đâu. Thêm vào đó kiểm tra khả năng sử dụng, quan sát người dùng tương tác với sản phẩm và sửa những vấn đề nhỏ.

3. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Khách hàng hoặc hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ của bạn. Theo nghiên cứu của HubSpot, 90% khách hàng đánh giá phản hồi "ngay lập tức" là yếu tố thiết yếu khi họ đặt câu hỏi dịch vụ khách hàng, với "ngay lập tức" được định nghĩa là 10 phút hoặc ít hơn. Mọi tương tác hỗ trợ có thể tạo nên hoặc phá vỡ doanh nghiệp của bạn.

Do đó, dịch vụ khách hàng của bạn phải nhanh chóng, thân thiện và thẳng thắn. Mọi người muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng, và càng trả lời nhanh, trải nghiệm càng tốt. Phản hồi nhanh dẫn đến giải quyết nhanh hơn, và ai cũng thích điều đó. Bạn luôn có thể bắt đầu với chat trực tiếp hoặc chatbot để hỗ trợ tức thì cho các vấn đề đơn giản hơn.

Nhưng này, nhanh không có nghĩa là vội vàng. Nếu vấn đề cần thời gian để khắc phục, hãy cho họ biết và đưa ra khung thời gian dự kiến để giải quyết.

Và đây là điều cần lưu ý, đừng để dịch vụ khách hàng của bạn nghe có vẻ máy móc hoặc vội vàng. Hãy làm cho nó có cảm giác thân thiện và cá nhân hóa, ngay cả khi mọi việc không suôn sẻ. Những trải nghiệm tiêu cực có thể được cải thiện nếu bạn xử lý chúng đúng cách. Khách hàng không hài lòng thường có khả năng quay lại nếu họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng.

4. Đặt tương tác khách hàng trong ngữ cảnh

Tránh làm khách hàng thất vọng bằng mọi giá. Trang bị cho đội ngũ hỗ trợ những công cụ hiển thị tất cả thông tin liên quan ngay lập tức, như các cuộc trò chuyện trước đây, thông tin khách hàng và lịch sử sử dụng dịch vụ của họ. Điều này giúp đội ngũ của bạn gửi phản hồi cá nhân hóa, có ý nghĩa ngay từ đầu vì không ai thích phải giải thích cùng một vấn đề hai lần.

Đảm bảo quy trình làm việc của bạn cũng suôn sẻ. Chuyển các khiếu nại đến đúng bộ phận mà không làm khách hàng phải trải qua nhiều bước phức tạp. Khi nhân viên của bạn có đúng ngữ cảnh và chuyên môn, họ có thể nhanh chóng xây dựng lòng tin bằng cách lắng nghe tích cực, đồng cảm và giải quyết vấn đề ngay tại chỗ.

Đào tạo rất quan trọng ở đây. Hãy dạy đội ngũ của bạn cách kết nối với khách hàng, không chỉ đơn thuần là giải quyết vấn đề. Một nhân viên tự tin, được đào tạo tốt có thể biến trải nghiệm khó chịu thành trải nghiệm tuyệt vời.

Giữ cho vòng phản hồi của khách hàng luôn khép kín. Khách hàng nên biết rằng bạn luôn hỗ trợ họ trong mọi bước. Xác nhận yêu cầu của họ, cập nhật thông tin cho họ và kết thúc bằng một khảo sát đơn giản, như CSAT hoặc NPS, tùy theo cái nào phù hợp. Bằng cách này, bạn đo lường được sự hài lòng của khách hàng và xác thực công việc của đội ngũ hỗ trợ khách hàng.

5. Cải thiện trải nghiệm khách hàng với hỗ trợ đa kênh

Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng liên hệ với bạn qua nền tảng họ ưa thích, dù là email, trang web, ứng dụng di động hay mạng xã hội. Càng nhiều lựa chọn, họ càng kết nối nhanh với đội ngũ của bạn, giảm thời gian chờ đợi hỗ trợ.

Hãy lấy mạng xã hội làm ví dụ. Nó không chỉ là một từ khóa thông dụng; mà là nơi diễn ra các cuộc trò chuyện thực sự. Mọi người thích tương tác với thương hiệu trên các nền tảng họ thường xuyên sử dụng. Đó là lý do tại sao chiến lược hỗ trợ trên mạng xã hội rất quan trọng. Bạn nên xây dựng một cộng đồng trực tuyến nhỏ nhưng tích cực bằng cách chia sẻ nội dung hữu ích; như câu chuyện, khảo sát nhanh, nghiên cứu sâu sắc và các lời khuyên về lãnh đạo đáp ứng kỳ vọng của người theo dõi (khách hàng), và cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Chọn các kênh phù hợp nhất với khán giả của bạn – một ý tưởng hay là tạo một persona khán giả để xác định các nền tảng mà khách hàng của bạn đang hoạt động. Điều này cho phép bạn phản hồi nhanh hơn và giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn, tạo ra trải nghiệm hỗ trợ liền mạch. Một số công cụ hỗ trợ khách hàng thậm chí còn có tính năng sentiment analysis, giúp bạn nhận biết cảm xúc của khách hàng và cá nhân hóa phản hồi.

6. Thu thập phản hồi thông qua khảo sát khách hàng

Thu thập phản hồi của khách hàng như thể doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào nó, bởi vì đúng là như vậy. Bạn có thể thu thập dữ liệu Tiếng nói Khách hàng bằng nhiều phương pháp, như khảo sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm, đánh giá trực tuyến, chat hỗ trợ, và nhiều hơn nữa. Khảo sát khách hàng cho bạn biết mọi thứ: những gì đang hoạt động tốt, những gì đang gặp vấn đề, và những gì mọi người mong muốn bạn cung cấp. Chúng giúp hiểu được thách thức, mục tiêu và sở thích của người tiêu dùng.

96% khách hàng không hài lòng không bao giờ phàn nàn trực tiếp về doanh nghiệp, với 91% trong số họ đơn giản là rời đi. Vì vậy hãy ghi nhận phản hồi của những người lên tiếng, ngay cả khi đó không hoàn toàn là lời phê bình mang tính xây dựng. Dù là lời khen ngợi hay phàn nàn về trang thanh toán bị lỗi, mỗi lời góp ý đều giúp bạn điều chỉnh, tinh chỉnh và cải thiện doanh nghiệp.

Hãy đặt những câu hỏi đúng. Bỏ qua những câu không quan trọng. Đi thẳng vào thông tin sẽ giúp bạn cải thiện sản phẩm. Gửi khảo sát kết thúc qua email khi họ hủy đăng ký, bao gồm cả câu trả lời trắc nghiệm và ô trống để điền lý do không được liệt kê. Và đừng chỉ thu thập phản hồi cho có; hãy sử dụng nó để tạo ra những thay đổi thông minh. Sau đó, hãy thông báo cho khách hàng: "Này, chúng tôi đã nghe bạn. Chúng tôi đã sửa nó. Cảm ơn vì đã giúp chúng tôi tốt hơn."

7. Triển khai chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là cách tuyệt vời để tăng mức độ giữ chân khách hàng. Sau tất cả, mọi người thích được đánh giá cao với quà tặng, quyền truy cập sớm vào tính năng mới, ưu đãi độc quyền, hoặc giảm giá; điều này thúc đẩy họ mua hàng lặp lại. Bạn có thể bắt đầu đơn giản với hệ thống dựa trên điểm. Nó thưởng cho khách hàng và thu thập dữ liệu bán hàng quan trọng cho các đề xuất trong tương lai.

Chương trình giới thiệu cũng là cách tốt để thưởng cho khách hàng quảng bá sản phẩm của bạn. Những người này nói về sản phẩm của bạn, bạn bè họ tin tưởng họ, và bạn có được khách hàng mới mà không tốn thêm chi phí thu hút khách hàng. Họ làm marketing cho bạn. Giống như có một đội ngũ đại sứ thương hiệu không chính thức.

Không sao nếu bạn không có khả năng cung cấp giảm giá lớn và quà tặng miễn phí. Ngay cả những đặc quyền nhỏ, như thẻ quà tặng Amazon hoặc tín dụng tài khoản, cũng cho khách hàng thấy họ quan trọng và khiến họ cảm thấy tốt về việc sử dụng dịch vụ của bạn.

8. Nuôi dưỡng cộng đồng để thành công của khách hàng

Xây dựng không gian nơi khách hàng có thể tụ họp, trò chuyện và chia sẻ câu chuyện. Cộng đồng trực tuyến, diễn đàn và bảng tin cho phép mọi người trao đổi mẹo, nói về thương hiệu của bạn và cùng nhau giải quyết vấn đề; không cần phải gửi email hoặc gọi điện cho bạn. Khách hàng của bạn cảm thấy họ là một phần của điều gì đó lớn hơn, và ai mà chẳng thích một chút năng lượng tập thể?

Sử dụng các trung tâm này để đăng cập nhật sản phẩm, tổ chức cuộc thi, phân phối nội dung người dùng tạo ra, và quảng bá sự kiện. Duy trì cuộc trò chuyện với bằng chứng xã hội như đánh giá, xếp hạng, và những câu chuyện thành công thú vị của khách hàng. Bạn có thể hiển thị những lời chứng thực này ngay trên trang sản phẩm, nơi khách hàng tiềm năng có thể tìm thấy.

Và khi ai đó khen ngợi bạn trên mạng xã hội, đừng chỉ bỏ qua họ. Hãy tham gia và thể hiện sự cảm kích của bạn! Gửi email cảm ơn, hoặc làm họ bất ngờ với mã giảm giá hoặc thẻ quà tặng. Cho đi một chút, và xem nó biến thành doanh số. Đừng bao giờ quên xác định "lý do" của việc xây dựng cộng đồng. Nó thúc đẩy mục tiêu của bạn như thế nào? Đừng làm bừa - theo dõi những gì hiệu quả. Một cộng đồng phát triển = khách hàng hạnh phúc hơn = mọi người đều thắng.

Các Ví Dụ Hàng Đầu Về Giữ Chân Khách Hàng: Amazon & Dollar Shave Club

Bạn muốn học cách tăng khả năng giữ chân khách hàng? Hãy nghiên cứu các thương hiệu hàng đầu đã tồn tại lâu dài trong ngành của bạn. Trong phần này, chúng ta sẽ tìm hiểu về Amazon và Dollar Shave Club – những thương hiệu đã tăng khả năng giữ chân khách hàng bằng cách vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Từ dịch vụ cá nhân hóa đến nội dung hấp dẫn, cả hai thương hiệu đều khéo léo biến người mua thành người theo dõi, chứng minh rằng việc giữ chân cũng quan trọng như việc thu hút khách hàng.

Amazon

Amazon là một thương hiệu nổi tiếng hàng đầu. Prime Membership là trọng tâm trong chiến lược giữ chân khách hàng của họ, một chương trình khách hàng thân thiết mang lại những lợi ích người tiêu dùng không thể sánh bằng. Với gói đăng ký cố định hàng năm hoặc hàng tháng, thành viên được miễn phí giao hàng hai ngày hoặc một ngày, giảm giá sớm và các dịch vụ như Prime Video và Prime Music. Điều này tạo ra cảm giác "gắn kết" — đối với những người sử dụng Prime, đó là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày.

Hơn nữa, thuật toán của Amazon liên tục học hỏi từ hành vi của khách hàng, đề xuất những sản phẩm có vẻ đúng đến kỳ lạ. Dù là gửi email gợi ý dựa trên lịch sử mua hàng hay tạo ra một trang mua sắm riêng cho bạn, Amazon khiến mỗi lần ghé thăm đều trở nên cá nhân hóa. Đừng quên chiến lược tiếp thị lại không ngừng nghỉ của Amazon.

Nếu bạn thêm một món hàng vào giỏ nhưng không mua, Amazon không để bạn quên. Quảng cáo của họ theo bạn khắp nơi, nhắc nhở bạn về sản phẩm đó cho đến khi bạn cuối cùng cũng thanh toán. Đó là cách thông minh để giữ thương hiệu và món hàng tiềm năng luôn hiện diện trong tâm trí bạn.

Chính sách bảo đảm A-to-Z của Amazon đảm bảo khách hàng tự tin về việc mua sắm, trong khi tính năng Đặt hàng 1-Click loại bỏ sự phức tạp trong trải nghiệm mua sắm. Nếu có sự cố, chính sách đổi trả dễ dàng và hỗ trợ khách hàng 24/7 qua chat hoặc gọi điện giải quyết vấn đề nhanh chóng và tăng sự hài lòng của khách hàng. Với Alexa, khách hàng có thể mua sắm, kiểm tra đơn hàng và cập nhật việc giao hàng — rảnh tay.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, không giống như Gilette hay Schick, đã thay đổi ngành công nghiệp chăm sóc cá nhân với mô hình doanh thu đăng ký, giúp các sản phẩm cạo râu trở nên phải chăng và dễ tiếp cận hơn.

Khách hàng có thể trả phí hàng tháng hoặc hàng năm để nhận dao cạo và các sản phẩm chăm sóc khác được giao thẳng đến tận cửa. Mô hình "cài đặt và quên đi" này loại bỏ phiền toái khi hết đồ dùng. Người dùng có thể chọn từ bốn cấp độ thành viên, như dao cạo Humble Twin (hai lưỡi) hoặc Executive (sáu lưỡi), và dễ dàng tạm dừng, điều chỉnh hoặc hủy đăng ký.

Phần thưởng khách hàng thân thiết của họ còn mang đến cho thành viên mẫu thử miễn phí, quyền tiếp cận sớm các sản phẩm mới và giảm giá khi mua số lượng lớn hoặc đăng ký dài hạn, khuyến khích tương tác trong tương lai.

Email hài hước, video và bản tin của DSC tạo nên cảm giác cộng đồng, khiến khách hàng cảm thấy họ là một phần của điều gì đó lớn lao hơn. Chatbot được hỗ trợ bởi AI của họ xử lý các thắc mắc của khách hàng ngay lập tức, giảm thời gian xử lý các yêu cầu liên quan đến thanh toán và đăng ký. Không chỉ vậy, các cửa hàng bán lẻ của DSC cho phép khách hàng trực tiếp thử sản phẩm, xây dựng niềm tin và truyền miệng tích cực. Chiến lược định giá của Dollar Shave Club còn giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng - các gói hàng tháng được định giá cạnh tranh, và đơn hàng trên 20 đô la được miễn phí vận chuyển, khuyến khích mua hàng với số lượng lớn hơn.

Persona B2B hoặc Ecommerce là gì?

Persona thương mại điện tử là persona người mua được xây dựng đặc biệt cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn. B2B persona đại diện cho khách hàng lý tưởng của công ty kinh doanh B2B. Cả hai đều sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo phân khúc khách hàng, thể hiện nhân khẩu học, mục tiêu, thách thức, sở thích, sở trường, giá trị, tính cách và ưu tiên của họ.

Những loại persona như vậy bao gồm đối tượng giao dịch và không giao dịch của bạn:

• Phân khúc giao dịch: Những người mua hoặc đăng ký dịch vụ của bạn.
• Phân khúc không giao dịch: Những người không hoàn thành các hành động mong muốn, như đăng ký nhận bản tin hoặc mua hàng.

Người thoát trang, người duyệt thụ động và người bỏ giỏ hàng tạo nên một phần phân khúc khách hàng không giao dịch. Đồng thời, khách hàng thường xuyên và người mua một lần (với giá trị đơn hàng trung bình cao và thấp) tạo nên phân khúc giao dịch.

Bạn có thể tạo persona người mua theo cách đơn giản, với công cụ tạo persona trực tuyến, hoặc theo cách thủ công phức tạp. Delve AI's phần mềm tạo persona đơn giản hóa đáng kể quy trình tạo persona. Nó phân tích dữ liệu first-party và second-party của bạn, sau đó làm phong phú thêm với hơn 40 nguồn dữ liệu công khai để tạo persona dựa trên dữ liệu cho doanh nghiệp thương mại điện tử hoặc B2B của bạn. Mỗi phân khúc đi sâu vào chi tiết persona và phân bổ khán giả, cung cấp cho bạn hành trình người dùng mẫu (cho persona thương mại điện tử) hoặc hành trình tổ chức (cho B2B persona).

Hơn nữa, bạn không cần tạo persona cho toàn bộ trang web – bạn có thể chỉ xây dựng một persona cho một sản phẩm hoặc dịch vụ duy nhất tùy thuộc vào mục tiêu của bạn với Website Persona.

Persona ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ khách hàng tiềm năng gắn bó với thương hiệu trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là điều ngược lại với tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, đo lường tỷ lệ khách hàng ngừng kinh doanh với công ty.

Tỷ lệ giữ chân là một chỉ số quan trọng để đánh giá tính bền vững của doanh nghiệp. Nếu tỷ lệ của bạn cao hơn, có khả năng bạn có một cơ sở khách hàng trung thành, điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm chi phí và tiếp tục đóng góp vào doanh thu của công ty. Xét cho cùng, chi phí để có được một khách hàng mới cao hơn chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.

Persona người mua có thể đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

Hãy nhớ rằng, bạn thu thập, xử lý và phân tích các loại dữ liệu khách hàng khác nhau để tạo ecommerce hoặc B2B persona người mua.

Phân tích web, CRM, phân tích mạng xã hội, thông tin về đối thủ cạnh tranh, và dữ liệu Tiếng nói Khách hàng của bạn, như đánh giá, xếp hạng, blog, diễn đàn cộng đồng và tin tức.

Một persona được nghiên cứu kỹ lưỡng sẽ trả lời nhiều câu hỏi, như:

• Khách hàng của bạn là ai (tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí, học vấn, tình trạng gia đình)?
• Họ đến từ đâu (thành phố, khu vực, quốc gia)?
• Tại sao họ chọn sản phẩm của bạn (mục tiêu, điểm đau, động lực, sở thích giao tiếp)?
• Mô hình mua sắm của họ như thế nào (kênh marketing ưa thích, từ khóa, phương thức thanh toán)?
• Họ điều hướng trang web của bạn như thế nào (hành trình khách hàng mẫu)?

Bạn có thể sử dụng thông tin này để tạo các chiến dịch marketing có ý nghĩa và cung cấp nội dung, quảng cáo, đề xuất và giảm giá được cá nhân hóa cho từng phân khúc khách hàng. Khi bạn nghiên cứu kỹ lưỡng một trong các persona khách hàng của mình, bạn có thể xác định các lý do tiềm ẩn khiến họ rời bỏ. Sau đó, bạn có thể phát triển chiến lược để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các phân khúc khách hàng hoạt động tốt nhất và kém nhất của bạn.

Sử dụng Persona Người Mua để Xây dựng Chiến lược Giữ chân Khách hàng

Persona hoạt động tốt nhất của bạn là những người mua lặp lại và mua một lần. Người thoát trang, người duyệt thụ động và người bỏ giỏ hàng là những phân khúc không hoạt động tốt – nhóm đầu có thể bỏ qua trong hầu hết các trường hợp nhưng nhóm sau có nhiều tiềm năng chuyển đổi. Bây giờ, hãy xem cách bạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng mới bằng persona.

1. Người thoát trang

Người thoát trang là những khách truy cập đến một trang trên website của bạn và sau đó rời đi mà không xem hoặc tương tác với nội dung khác trên trang web của bạn. Thường thì họ rời đi vì không tìm thấy điều họ đang tìm kiếm trên trang của bạn – hoặc có thể họ không thích những gì họ tìm thấy trên trang của bạn. Bạn có thể xác định những điểm nghẽn này – sở thích và không thích của họ – với lập bản đồ hành trình khách hàng.

Điều này sẽ giúp bạn hiểu cách khách hàng di chuyển và trải qua các điểm tiếp xúc khác nhau trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tìm các trang có tỷ lệ thoát cao và cố gắng xác định các yếu tố khiến người dùng rời đi.

Tùy chỉnh trang đích:

Trang đích là một trong những yếu tố quan trọng nhất của website của bạn – đó là điểm tiếp xúc đầu tiên người dùng có với trang thương mại điện tử của bạn. Nó cần được cá nhân hóa với từ khóa, đồ họa và video phù hợp với người mua của bạn. Đừng quên thêm tiêu đề hấp dẫn và lời kêu gọi hành động.

Xem xét persona của bạn, mục tiêu của họ, truy vấn tìm kiếm và chủ đề họ quan tâm. Điều này sẽ giúp bạn thiết kế trang đích với các yếu tố thu hút và lôi cuốn đối tượng mục tiêu của bạn.

Sử dụng cửa sổ pop-up phù hợp:

Nói chung mọi người không thích pop-up khi họ duyệt website. Tuy nhiên, chúng có thể cực kỳ hữu ích khi xuất hiện đúng chỗ và đúng lúc. Ví dụ, bạn có thể khiến người dùng mua một sản phẩm độc quyền bằng cách đưa ra giảm giá 20% ngay trước khi họ thoát trang.

Cách làm đúng là xác định các trang có lưu lượng truy cập cao nhưng cũng có tỷ lệ thoát cao và chèn pop-up cung cấp sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá. Hoặc chỉ cần thu thập địa chỉ email cho các email quảng cáo trong tương lai.

2. Người duyệt thụ động

Người duyệt thụ động là những người dùng thích lướt qua website của bạn mà không thực hiện bất kỳ hành động nào. Họ di chuyển từ trang sản phẩm này sang trang khác, đọc đánh giá và so sánh giá, nhưng không mua gì cả. Bạn cần khuyến khích họ hành động và đẩy họ xuống phễu bán hàng.

Đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa:

Persona người mua cho bạn biết cách khách hàng đến trang web của bạn, họ là ai khi họ đang hoạt động và họ quan tâm đến những sản phẩm nào.

Bạn cần phân tích những yếu tố này và đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dành riêng cho họ. Kiểm tra hành vi duyệt web và sở thích của họ, cùng với thói quen chi tiêu, và đề xuất các sản phẩm với mức giá hấp dẫn.

Sử dụng quảng cáo tiếp cận lại:

Quảng cáo tiếp cận lại trên Google, Facebook, hoặc LinkedIn là lựa chọn tốt để đưa lại những người duyệt web thụ động đã từng truy cập một trong các trang sản phẩm của bạn. Chúng nhắc nhở người dùng về thương hiệu của bạn trên các nền tảng khác và hiển thị các sản phẩm thu hút sự quan tâm.

Để có ý tưởng về đối tượng mục tiêu, từ khóa và nội dung, hãy so sánh người truy cập website với khách hàng thường xuyên của bạn. Xem họ có những từ khóa và sở thích chung nào, và xây dựng quảng cáo xoay quanh chúng.

Thêm lời kêu gọi hành động:

CTA hấp dẫn thúc đẩy người duyệt web thụ động thực hiện hành động, như đăng ký cập nhật mới, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, hoặc mua gói đăng ký. Chúng tạo ra trải nghiệm hấp dẫn và hướng dẫn khách hàng tiềm năng đến với các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Đưa ra ưu đãi khi có thể, nhưng đảm bảo nhận được điều gì đó đổi lại. Thuyết phục mọi người đăng ký nền tảng của bạn, cung cấp thông tin liên hệ, và bật thông báo email để bạn có thể gửi email nuôi dưỡng cho đến khi họ sẵn sàng mua từ bạn.

3. Người bỏ giỏ hàng

Người bỏ giỏ hàng thêm các mặt hàng vào giỏ nhưng không tiến hành mua hàng. Họ đã thực hiện tất cả các nghiên cứu, xem xét và so sánh sản phẩm, và thêm các mặt hàng vào giỏ, nhưng từ bỏ việc mua hàng vì một số lý do. Có thể do nhiều nguyên nhân, như phí vận chuyển cao, thời gian chờ đợi lâu, hoặc có thể họ tìm thấy một lựa chọn rẻ hơn ở nơi khác.

Những khách hàng này rất đơn giản. Tất cả những gì bạn cần làm để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng là tìm ra lý do tại sao người mua không hoàn thành giao dịch. Khi bạn có thông tin đó, chỉ cần giải quyết vấn đề đó.

Đơn giản hóa thanh toán:

Quy trình thanh toán phức tạp với nhiều trang và biểu mẫu sẽ làm khách hàng bối rối và căng thẳng. Sự bối rối của khách hàng liên quan trực tiếp đến việc mất doanh số. Giữ cho nó đơn giản và giảm số bước cần thiết để hoàn thành giao dịch, như tự động điền địa chỉ và thông tin liên hệ. Nếu thanh toán không phải là vấn đề, thêm cửa sổ pop-up với ưu đãi phút chót để khuyến khích người bỏ giỏ hàng thực hiện mua hàng.

Gửi email giỏ hàng bị bỏ:

Nhiều cửa hàng thương mại điện tử gửi email giỏ hàng bị bỏ để tạo doanh số. Bắt đầu bằng cách tổng hợp danh sách người dùng đã bỏ giỏ hàng của họ, sau đó tạo email đơn giản nhưng độc đáo để thu hút họ quay lại, như email dưới đây của Le Puzz.

Bạn cũng có thể phát triển một chuỗi email nuôi dưỡng, cung cấp giảm giá cho các mặt hàng hiện tại cùng với phản hồi tích cực của khách hàng để thuyết phục người bỏ giỏ hàng hoàn thành giao dịch.

4. Khách hàng mua lần đầu

Khách hàng mua lần đầu của bạn rất quý giá vì bạn đã dành nhiều thời gian và nguồn lực tiếp thị để thu hút họ. Có thể có hai loại khách hàng tùy thuộc vào giá trị đơn hàng trung bình của họ – bạn không thể để mất bất kỳ ai trong số họ.

Khách hàng mua lần đầu (AOV thấp)

Xác nhận giá trị mua hàng của họ bằng dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ xuất sắc. Vì họ có AOV thấp, hãy cung cấp sản phẩm giá rẻ với giá khuyến mãi để khuyến khích giá trị vòng đời khách hàng cao hơn. Khi bạn nghĩ họ đã sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, hãy thử bán thêm và bán chéo các sản phẩm khác. Cho họ tham gia chương trình giới thiệu và khách hàng thân thiết và tặng điểm thưởng khi họ mua hàng.

Khách hàng mua lần đầu (AOV cao)

Hỗ trợ khách hàng rất quan trọng để giữ chân những khách hàng này vì họ không muốn giảm giá mà muốn sản phẩm chất lượng và trải nghiệm mua sắm tốt.

Liên hệ với họ thường xuyên và giải quyết mọi vấn đề hoặc thắc mắc họ có thể có. Đề xuất các sản phẩm độc quyền qua email hoặc gọi điện và tặng kèm quà tặng cao cấp nếu họ chi tiêu trên một mức nhất định. Điều này sẽ tăng cơ hội tạo ra các giới thiệu và đánh giá tích cực bằng truyền miệng.

5. Khách hàng mua lặp lại

Khách hàng mua lặp lại tạo ra phần lớn doanh thu của bạn và không nên bị bỏ qua. Nói chung, các cửa hàng thương mại điện tử có số lượng lớn khách hàng này so với ngành B2B. Họ có thể là người mua theo cảm xúc hoặc người săn khuyến mãi; điều quan trọng là bạn phải đảm bảo họ thường xuyên mua hàng từ bạn.

Bạn có thể áp dụng các chiến thuật đã đề cập trước đó cho phân khúc khách hàng này, và thử các phương pháp sau:

• Giảm giá khi họ mua sản phẩm số lượng lớn hoặc mua gói đăng ký hàng năm
• Thêm họ vào chương trình khách hàng thân thiết và tặng điểm thưởng hoặc phần thưởng có thể đổi
• Gửi thông tin cập nhật sản phẩm, khuyến mãi và ưu đãi có thời hạn thường xuyên
• Cung cấp miễn phí vận chuyển và giao hàng nhanh cho thành viên cao cấp, như Amazon

Một nguyên tắc cơ bản: loại bỏ các điểm gây khó chịu và bất mãn để người ta dễ dàng mua hàng từ bạn. Đừng quên phản hồi các khiếu nại hoặc bình luận của khách hàng trên mạng xã hội và các diễn đàn cộng đồng khác.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cho mối quan hệ lành mạnh

Giữ chân khách hàng là yếu tố quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Xét cho cùng, việc thu hút khách hàng mới có ý nghĩa gì nếu bạn không thể giữ chân họ? Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cần thời gian và nỗ lực, nhưng điều đó hoàn toàn xứng đáng. Làm việc chăm chỉ, kiên nhẫn và nhất quán là chìa khóa - bạn cần xuất hiện và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng để có được sự tin tưởng và lòng trung thành của họ. Bước đầu tiên ở đây? Hãy làm cho cuộc sống của họ đơn giản nhất có thể.

Ngoài ra, không có đường tắt nào để có được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng. Chúng tôi đã liệt kê một vài cách để tăng khả năng giữ chân khách hàng bằng các chiến lược giữ chân khách hàng và persona khác nhau. Nhưng đừng dừng lại ở đó; còn rất nhiều điều bạn có thể làm để tăng cường sự tương tác, trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Không quan trọng bạn chọn phương pháp nào, hãy luôn mang đến những điều tốt nhất khi nói đến sản phẩm, giá cả và dịch vụ của bạn.