13 Esempi di Retention Clienti, Strategie & Utilizzi di Persona

Secondo Sprinkler, il tasso medio di fidelizzazione dei clienti per la maggior parte delle aziende è del 38%. I clienti cambieranno immediatamente, non importa se si tratta di un piccolo inconveniente o di un'offerta migliore da un concorrente. Ora hai bisogno di un livello di personalizzazione che attiri i clienti in tutti i punti di contatto, dal momento in cui atterrano sul tuo sito web fino al momento del checkout.

Non dimentichiamo anche che c'è molto da fare per acquisire nuovi clienti - pubblicità, collaborazioni sui social media, operazioni di PR, e così via. Ma cosa succede dopo aver acquisito il primo acquirente? Come fai a farli tornare?

La tua migliore opzione è utilizzare persone clienti - ecommerce persone se gestisci un negozio online e B2B persone se vendi prodotti o servizi ad altre aziende - insieme a programmi efficaci di fidelizzazione dei clienti per costruire fiducia e mantenere i clienti soddisfatti. Le persone analizzano i dati dei consumatori e presentano approfondimenti che aiutano a convertire i potenziali clienti in acquirenti abituali.

Una solida strategia di fidelizzazione dei clienti si concentra sulla fornitura di un'esperienza cliente di prima classe in ogni fase del percorso dell'acquirente. Si tratta di analizzare il comportamento dei clienti e comprendere come pensano e si sentono quando interagiscono con il tuo brand. Nel nostro articolo, elenchiamo i migliori esempi, strategie e statistiche di fidelizzazione dei clienti per aiutarti ad aumentare la fidelizzazione soddisfacendo le aspettative e costruendo la fedeltà.

Cos'è la Fidelizzazione dei Clienti?

La fidelizzazione dei clienti si riferisce alla capacità di un'azienda di trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali, mantenendoli legati all'azienda per lungo tempo. Implica l'adozione di misure deliberate per rendere felici i clienti esistenti, in modo che rimangano fedeli al vostro prodotto o servizio. L'obiettivo? Prevenire l'abbandono e impedire che passino a un nuovo concorrente.

Non è la stessa cosa dell'acquisizione clienti - non ci si concentra sull'acquisire nuovi clienti ma piuttosto sul mantenere quelli che hanno già sottoscritto i vostri servizi o acquistato i vostri prodotti.

Cosa sappiamo: Le persone amano i marchi affidabili, quelli che capiscono ciò che conta per loro e fanno il possibile per fornire non solo ciò che vogliono ma ciò di cui hanno bisogno. Quindi se un marchio vanta un alto tasso di fidelizzazione dei clienti, è un chiaro segno che si sono impegnati per fornire un ottimo servizio clienti e un'eccellente esperienza complessiva!

Apple di Steve Jobs è uno dei migliori esempi di questo. I prodotti, i servizi e le funzionalità di alta gamma dell'azienda, abbinati a un impeccabile supporto ai consumatori, contribuiscono in egual misura ai loro tassi di fidelizzazione dei clienti, superando il 90% negli ultimi tre anni.

I team del servizio clienti Apple ricevono una formazione specializzata per dare priorità alle esigenze degli utenti. Ogni dettaglio è attentamente considerato — dal momento in cui si entra in un Apple Store. Dal saluto amichevole alla porta alla comunicazione calma e chiara degli specialisti tecnici con i clienti frustrati, l'obiettivo è sempre quello di fornire un'esperienza eccezionale.

Quindi, la fidelizzazione dei clienti è importante perché…

La fidelizzazione dei clienti è importante semplicemente per un motivo: è più facile ed economico mantenere felici i clienti attuali che inseguire nuovi potenziali clienti. I nuovi clienti sono un osso duro - statisticamente, acquisirli può costare 5 volte di più alla vostra azienda, grazie a tutte le spese di pubblicità, promozioni e inserimento. I vostri clienti attuali già si fidano del vostro marchio — hanno già acquistato da voi, quindi non dovete lavorare così duramente (o spendere così tanto) per farli tornare.

I clienti fedeli non solo rimangono, ma spendono il 67% in più rispetto ai nuovi acquirenti, garantendo alle aziende un flusso di entrate costante e mantenendo l'attività a galla durante i periodi difficili.

Sono i tuoi migliori portavoce; raccomandano i tuoi servizi ai loro amici o conoscenti. Le persone si fidano delle raccomandazioni degli amici, e circa l'88% dei consumatori e il 91% degli acquirenti B2B si affidano al passaparola. Questo tipo di promozione organica supera qualsiasi campagna pubblicitaria.

Inoltre, un piccolo aumento nella fidelizzazione può generare enormi profitti. Un incremento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento del fatturato dal 25% al 95%! I clienti fedeli forniscono anche feedback onesti nei sondaggi CSAT e NPS, aiutandoti a migliorare il tuo prodotto, il marketing e le attività di vendita. Quindi, non sorprende che i brand utilizzino molteplici strategie di fidelizzazione dei clienti per costruire la fedeltà e aumentare il valore del ciclo di vita del cliente.

Calcolare Il Tasso Di Fidelizzazione Dei Clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti mostra quale percentuale dei tuoi clienti rimane con il tuo brand in un determinato periodo. È una metrica fondamentale per determinare la redditività della tua impresa. Per calcolare il CRR, seleziona il periodo che vuoi misurare e trova questi tre valori numerici:

S: Numero di clienti all'inizio del periodo

E: Numero di clienti alla fine del periodo

N: Numero di nuovi clienti aggiunti durante il periodo

Ecco la formula: CRR = [(E - N) / S] * 100.

Ora, analizziamolo con un esempio. Supponiamo che tu abbia iniziato l'anno con 2.000 clienti (S). Alla fine dell'anno, hai 2.400 clienti (E), e ne hai acquisiti 600 nuovi durante il percorso (N). Sostituendo i numeri nella formula del tasso di fidelizzazione dei clienti: CRR = [(2.400 - 600) / 2.000] * 100 = 90%. Questo significa che hai mantenuto il 90% dei tuoi clienti durante l'anno.

Metriche chiave di fidelizzazione dei clienti da ricordare

Dovresti monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) come il tasso di fidelizzazione, il tasso di abbandono dei clienti e il valore del ciclo di vita mentre implementi un programma di fidelizzazione dei clienti. I tassi di fidelizzazione e di abbandono sono particolarmente importanti quando si tratta di monitorare e perfezionare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti.

Il tasso di abbandono dei clienti misura la percentuale di clienti che hai perso durante un periodo definito. Puoi utilizzare questa formula per calcolare l'abbandono: Tasso di Abbandono = (N. di Clienti Persi / N. di Clienti all'Inizio) x 100. Se hai iniziato il mese con 500 clienti e ne hai persi 50, il tuo tasso di abbandono sarebbe del 10%.

Analogamente, il valore del ciclo di vita del cliente o CLV stima quanto ricavo totale un cliente genererà per la tua attività. Più a lungo un cliente rimane con te, più alto sarà il suo CLV. La formula standard per calcolare il valore del ciclo di vita è questa: CLV = Valore del Cliente x Durata Media del Cliente.

Il valore del cliente può essere determinato moltiplicando il Valore Medio di Acquisto per il Numero Medio di Acquisti. Puoi saperne di più sulle metriche importanti del CLV attraverso questo articolo di HubSpot.

8 Strategie per Aumentare la Fidelizzazione dei Clienti: Che Aiutano a Migliorare le Esperienze dei Clienti

Essere nel settore dell'ecommerce o B2B è difficile – la concorrenza è agguerrita, i clienti sono esigenti e il mercato è in continua evoluzione. Un giorno i tuoi prodotti vanno a ruba, il giorno dopo no. Infatti, solo tre clienti su dieci continuano ad acquistare da un negozio di ecommerce per più di un anno. Quindi, qual è il modo giusto per migliorare questi numeri o aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Ecco il punto. I clienti hanno più probabilità di essere fedeli, con l'86% disposto a pagare di più, a un'azienda che offre una buona esperienza cliente. La personalizzazione a livello individuale è la soluzione a questo problema.

Abbiamo elencato otto strategie di fidelizzazione dei clienti che possono aiutarti a raggiungere questo obiettivo e soddisfare le aspettative dei clienti.

1. Personalizza le esperienze per fidelizzare i clienti

Secondo uno studio, l'80% dei clienti sceglie un'azienda che offre esperienze personalizzate, e il 62% è disposto a spendere di più se la loro esperienza di acquisto risulta personalizzata. Non ci sono due clienti uguali. Anche quando utilizzano lo stesso prodotto, i loro obiettivi possono essere diversi. Anche se può essere difficile, cerca di adattare le tue soluzioni e risorse per soddisfare quelle esigenze uniche.

In effetti, puoi personalizzare ogni fase del percorso del cliente con dati demografici, psicografici, comportamentali e contestuali. Questi dati aiutano a segmentare il tuo mercato, creare messaggi personalizzati e perfezionare le strategie di comunicazione. Potrai anche fornire raccomandazioni di prodotto e esperienze di onboarding personalizzate. Ma non fermarti qui. Utilizza sistemi di AI e machine learning per automatizzare la personalizzazione su larga scala, allineando tutto con il tuo profilo del cliente ideale.

Le relazioni dei clienti con i brand sono in continua evoluzione, con il 94% dei consumatori che raccomanda i brand con cui ha una connessione emotiva. Inoltre, molti di loro considerano la personalizzazione importante per costruire la fedeltà al brand.

Tuttavia, le persone si connettono solo con brand che rappresentano qualcosa. Prendi Nike, per esempio — non vendono solo scarpe; ispirano uno stile di vita positivo e determinato (ricordi il loro slogan "Just Do It"?). Sii chiaro sulla tua visione e i tuoi valori, e evidenziali nelle tue campagne di marketing. Quando i clienti vedono ciò che rappresenti, sarà più facile far crescere la tua base clienti.

2. Costruire una UI & UX solida

Per mantenere i clienti, fai in modo che la loro esperienza sembri progettata appositamente per loro. Pensa alla prima impressione che ricevono dal tuo sito web, dalle email e dal processo di onboarding – ogni piccolo dettaglio conta. Una UI scadente o un posizionamento frustrante del prodotto rimane impresso molto più a lungo di quanto pensi.

Quindi, personalizza tutto! Progetta sequenze di onboarding fluide, invia follow-up email mirati e aggiungi una knowledge base utile. Non dimenticare di mantenere il supporto clienti disponibile 24/7. Devi perfezionare queste prime interazioni perché determineranno come i clienti ti ricorderanno.

Prova a incorporare i seguenti elementi nella tua interfaccia utente per semplificare le cose per i tuoi utenti:

• Menu chiari e intuitivi
• Caricamenti rapidi delle pagine
• Pulsanti, colori e tipografia uniformi
• Call to action chiare e concise
• Barre di progresso e stato

Ricorda, una UI reattiva e una UX fluida vanno di pari passo. Lascia che i tuoi utenti sentano che il design è intuitivo e semplice. Con un feedback solido da utenti reali, saprai esattamente come modificare le cose per mantenerli soddisfatti. Mantienilo personale, mantienilo semplice. Inoltre, non ha senso vendere un prodotto se l'utente non sa come utilizzarlo.

Assicurati che gli utenti abbiano tutte le risorse necessarie di cui potrebbero aver bisogno per utilizzare correttamente il tuo prodotto dopo l'acquisto, come:

• Articoli, tutorial e FAQ per rispondere alle domande comuni
• Guide passo-passo per aiutare a comprendere le funzionalità importanti
• Tooltip, chatbot o chat dal vivo per aiuto in tempo reale
• Video brevi e coinvolgenti che spiegano le funzioni principali

Raccogli sempre feedback degli utenti. Sfrutta la ricerca utente per entrare nelle loro teste. Comprendi cosa li motiva, cosa li confonde e dove si bloccano. Aggiungi alcuni test di usabilità, osserva gli utenti interagire con il tuo prodotto e risolvi quei piccoli intoppi.

3. Offrire un servizio clienti eccezionale

I clienti sono o soddisfatti o insoddisfatti del tuo servizio. Secondo la ricerca di HubSpot, il 90% dei clienti considera una risposta "immediata" come un fattore essenziale quando pongono una domanda al servizio clienti, dove "immediata" significa 10 minuti o meno. Ogni interazione di supporto può fare la differenza per la tua attività.

Pertanto, il tuo servizio clienti dovrebbe essere veloce, cordiale e diretto. Le persone vogliono che i loro problemi vengano risolti rapidamente, e più velocemente puoi rispondere, migliore sarà l'esperienza. Risposte rapide portano a risoluzioni più veloci, e questo piace a tutti. Puoi sempre iniziare con la chat dal vivo o i chatbot per un supporto immediato su argomenti più semplici.

Ma ehi, veloce non significa affrettare le cose. Se il problema richiede tempo per essere risolto, fallo sapere e fornisci una tempistica stimata per la risoluzione.

La trasparenza è fondamentale nella gestione dei problemi dei clienti.

Ed ecco la cosa, non rendere il servizio clienti robotico o affrettato. Fallo sembrare umano e personale, anche quando le cose non vanno bene. Le esperienze negative possono essere trasformate quando le gestisci nel modo giusto. I clienti insoddisfatti spesso tornano se si sentono ascoltati e apprezzati.

4. Contestualizza le interazioni con i clienti

Fai di tutto tranne che frustrare i tuoi clienti. Fornisci ai tuoi team di supporto strumenti che mostrino tutte le informazioni rilevanti fin dall'inizio, come conversazioni precedenti, dettagli del cliente e la loro storia con il tuo servizio. Questo aiuta il tuo team a inviare risposte personalizzate e significative fin da subito perché nessuno ama spiegare lo stesso problema due volte.

Assicurati che i tuoi flussi di lavoro siano fluidi. Indirizza i reclami al dipartimento giusto senza far passare il cliente attraverso ostacoli. Quando i tuoi rappresentanti hanno il contesto e l'esperienza giusti, possono costruire rapidamente fiducia ascoltando attivamente, mostrando empatia e risolvendo i problemi sul momento.

La formazione è importante qui. Insegna al tuo team come connettersi con i clienti, non solo a risolvere problemi. Un rappresentante sicuro e ben formato trasforma un'esperienza frustrante in una straordinaria.

Mantieni chiuso il ciclo di feedback dei clienti. I clienti devono sapere che li sostieni in ogni fase. Riconosci la loro richiesta, tienili aggiornati e concludi con un semplice sondaggio, come CSAT o NPS, qualunque funzioni. In questo modo, misuri la soddisfazione del cliente e convalidi il lavoro del team di supporto clienti.

5. Migliora l'esperienza del cliente con il supporto omnicanale

Rendi facile per i clienti raggiungerti attraverso la piattaforma che preferiscono, che sia email, il tuo sito web, app mobile o social media. Più opzioni hanno, più velocemente si connettono con il tuo team, riducendo il tempo necessario per ottenere aiuto.

Prendiamo i social media come esempio. Non è solo una parola alla moda; è il luogo per conversazioni reali. Le persone amano interagire con i brand sulle piattaforme che usano regolarmente. Ecco perché una solida strategia di supporto sui social media è importante. Dovresti costruire una comunità online piccola ma coinvolta condividendo contenuti utili; pensa a storie, sondaggi rapidi, ricerche approfondite e consigli di leadership che soddisfano le aspettative dei follower (clienti) e migliorano il servizio clienti online.

Scegli i canali che si adattano meglio al tuo pubblico – una buona idea è creare una persona audience per individuare le piattaforme dove i tuoi clienti sono attivi. Questo ti permette di rispondere più velocemente e risolvere i problemi più rapidamente, creando un'esperienza di supporto fluida. Alcuni strumenti di supporto clienti sono persino dotati di una funzione di sentiment analysis, aiutandoti a identificare le emozioni dei clienti e personalizzare le risposte.

6. Raccogliere feedback attraverso sondaggi dei clienti

Raccogli i feedback dei clienti come se il tuo business ne dipendesse, perché è così. Puoi raccogliere dati della Voice of the Customer usando diversi metodi, come sondaggi, interviste, focus group, recensioni online, chat di supporto e altro. I sondaggi dei clienti ti dicono tutto: cosa funziona, cosa è difettoso e cosa la gente vorrebbe che tu offrissi. Aiutano a comprendere le sfide, gli obiettivi e le preferenze dei tuoi consumatori.

Il 96% dei clienti insoddisfatti non si preoccupa nemmeno di lamentarsi direttamente con l'azienda, con il 91% che semplicemente se ne va. Quindi prendi nota del feedback di coloro che si esprimono, anche se non è una critica del tutto costruttiva. Che si tratti di un elogio o di un reclamo su una pagina di checkout difettosa, ogni parola ti aiuta a modificare, perfezionare e migliorare la tua attività.

Fai le domande giuste. Salta quelle non importanti. Vai dritto alle informazioni che ti aiuteranno a migliorare i tuoi prodotti. Invia un sondaggio di uscita via email quando si disiscrivono, contenente sia risposte a scelta multipla sia uno spazio vuoto per inserire motivi non elencati. E non raccogliere feedback solo per sport; usalo per fare cambiamenti intelligenti. Poi, fai sapere ai tuoi clienti: "Ehi, vi abbiamo ascoltato. L'abbiamo sistemato. Grazie per averci aiutato a migliorare."

7. Implementare programmi di fidelizzazione dei clienti

I programmi di fidelizzazione sono un ottimo modo per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Dopotutto, alle persone piace essere apprezzate con regali, accesso anticipato a nuove funzionalità, offerte esclusive o sconti; li motiva a fare acquisti ripetuti. Puoi iniziare semplicemente con un sistema basato sui punti. Premia i tuoi clienti e raccoglie importanti dati di vendita per raccomandazioni future.

Anche i programmi di referral sono un buon modo per premiare i clienti che promuovono i tuoi prodotti. Queste persone parlano del tuo prodotto, i loro amici si fidano di loro, e tu ottieni nuovi clienti senza costi di acquisizione extra. Fanno il marketing per te. È come avere una squadra di ambasciatori del brand non ufficiali.

Va bene se non hai la possibilità di offrire sconti enormi e omaggi. Anche piccoli vantaggi, come gift card Amazon o crediti dell'account, mostrano ai tuoi clienti che sono importanti e li fanno sentire bene nell'utilizzare il tuo servizio.

8. Coltivare comunità per il successo dei clienti

Crea spazi dove i tuoi clienti possono incontrarsi, chattare e condividere storie. Le comunità online, i forum e le bacheche permettono alle persone di scambiarsi consigli, parlare del tuo brand e risolvere problemi insieme; non c'è bisogno di inviarti un'email o chiamare. I tuoi clienti si sentono parte di qualcosa di più grande, e a chi non piace un po' di energia di gruppo?

Usa questi hub per pubblicare aggiornamenti di prodotto, organizzare concorsi, distribuire contenuti generati dagli utenti e promuovere eventi. Mantieni viva la conversazione con prove sociali come recensioni, valutazioni e interessanti storie di successo dei clienti. Puoi mostrare queste testimonianze direttamente sulle pagine dei tuoi prodotti, dove i potenziali clienti possono trovarle.

E quando qualcuno ti elogia sui social media, non ignorarlo. Intervieni e mostra il tuo apprezzamento! Invia loro un'email di ringraziamento, o sorprendili con uno sconto o una gift card. Dai un po', e guardalo trasformarsi in una vendita. Non dimenticare mai di determinare il tuo "perché" nel costruire la community. Come alimenta i tuoi obiettivi? Non improvvisare - monitora ciò che funziona. Una community fiorente = clienti più felici = tutti vincono.

Migliori Esempi di Fidelizzazione dei Clienti: Amazon & Dollar Shave Club

Vuoi imparare come aumentare la fidelizzazione dei clienti? Studia i migliori marchi che sono presenti nel tuo settore da molto tempo. In questa sezione, tratteremo di Amazon e Dollar Shave Club – marchi che hanno aumentato la fidelizzazione dei clienti superando le aspettative. Dai servizi personalizzati ai contenuti coinvolgenti, entrambi i marchi trasformano magistralmente gli acquirenti in seguaci, dimostrando che la fidelizzazione è importante quanto l'acquisizione.

Amazon

Amazon è un marchio tanto famoso quanto possibile. Il suo Prime Membership è al centro della sua strategia di fidelizzazione dei clienti, un programma fedeltà che offre vantaggi incomparabili. Per un abbonamento fisso annuale o mensile, i membri ottengono accesso a spedizioni gratuite in due giorni o un giorno, sconti anticipati sulle vendite e servizi come Prime Video e Prime Music. Questo crea una sensazione di "vincolo" — per chi usa Prime, è parte integrante della vita quotidiana.

Inoltre, l'algoritmo di Amazon apprende costantemente dal comportamento dei clienti, suggerendo raccomandazioni di prodotti sorprendentemente precise. Che si tratti di inviare consigli via email basati su acquisti precedenti o curare un'intera pagina di shopping solo per te, Amazon rende ogni visita personale. Non dimentichiamo la implacabile strategia di retargeting di Amazon.

Se aggiungi un articolo al carrello ma non lo acquisti, Amazon non te lo fa dimenticare. I loro annunci ti seguono ovunque, ricordandoti quel prodotto finché non concludi l'acquisto. È un modo intelligente per mantenere il loro marchio e il tuo potenziale acquisto sempre in mente.

La Garanzia A-to-Z di Amazon assicura ai clienti la fiducia nei loro acquisti, mentre funzionalità come l'Ordine 1-Click eliminano gli attriti dall'esperienza di acquisto. Se qualcosa va storto, la politica di reso facile di Amazon e l'assistenza clienti 24/7 via chat o telefono risolvono rapidamente i problemi e aumentano la soddisfazione del cliente. Con Alexa, i clienti possono inoltre fare acquisti, controllare gli ordini e ricevere aggiornamenti sulle consegne — senza usare le mani.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, a differenza di Gilette o Schick, ha rivoluzionato l'industria della cura personale con il suo modello di ricavi in abbonamento, rendendo i prodotti per la rasatura più economici e accessibili.

I clienti possono pagare mensilmente o annualmente per ricevere rasoi e altri prodotti per la cura personale direttamente a casa. Questo modello "imposta-e-dimentica" ha eliminato il fastidio di rimanere senza scorte. Gli utenti possono scegliere tra quattro livelli di abbonamento, come l'Humble Twin (due lame) o l'Executive (sei lame), e facilmente mettere in pausa, modificare o cancellare gli abbonamenti.

I loro premi fedeltà offrono inoltre ai membri campioni gratuiti, accesso anticipato ai nuovi prodotti e sconti su abbonamenti all'ingrosso o a lungo termine, che incoraggiano il coinvolgimento futuro.

Le loro chatbot basate sull'intelligenza artificiale gestiscono istantaneamente le richieste dei clienti, riducendo i tempi di gestione delle fatturazioni e delle richieste relative agli abbonamenti. Non è tutto, i negozi al dettaglio di DSC permettono ai clienti di provare i prodotti in prima persona, costruendo fiducia e un positivo passaparola. La strategia di prezzo di Dollar Shave Club aumenta ulteriormente la fidelizzazione dei clienti – i piani mensili hanno prezzi competitivi, e gli ordini superiori a 20$ includono la spedizione gratuita, incoraggiando acquisti più consistenti.

Cosa Sono le Persone B2B o E-commerce?

Le persone ecommerce sono persone acquirenti create specificamente per il tuo negozio e-commerce. Le persone B2B, invece, rappresentano i clienti ideali di un'azienda business-to-business. Entrambe utilizzano i dati dei clienti per creare segmenti di pubblico, rappresentando demografia, obiettivi, sfide, interessi, hobby, valori, personalità e preferenze.

Questi tipi di persone includono il tuo pubblico che effettua e non effettua transazioni:

• Segmenti che effettuano transazioni: Persone che acquistano o si abbonano ai tuoi servizi.
• Segmenti che non effettuano transazioni: Individui che non completano le azioni desiderate, come l'iscrizione alle newsletter o gli acquisti.

I visitatori che abbandonano subito, i navigatori passivi e coloro che abbandonano il carrello costituiscono una parte dei segmenti di clienti che non effettuano transazioni. Allo stesso tempo, i clienti abituali e gli acquirenti occasionali (con valori medi dell'ordine alti e bassi) costituiscono i segmenti che effettuano transazioni.

Si possono creare persone acquirenti in modo semplice, con generatori di persone online, o in modo complesso, cioè manualmente. Il software generatore di persone di Delve AI semplifica notevolmente il processo di creazione delle persone. Analizza i dati di prima e seconda parte, poi li arricchisce con oltre 40 fonti di dati pubblici per generare persone basate sui dati per il tuo business e-commerce o B2B. Ogni segmento approfondisce i dettagli delle persone e la distribuzione del pubblico, fornendo esempi di percorsi utente (per persone e-commerce) o percorsi organizzativi (per persone B2B).

Inoltre, non è necessario creare persone per l'intero sito – puoi crearne una solo per un singolo prodotto o servizio in base ai tuoi obiettivi con Website Persona.

Le Persone Influenzano i Tassi di Fidelizzazione dei Clienti

La fidelizzazione dei clienti è il tasso con cui i potenziali clienti rimangono con un marchio per un determinato periodo. È l'opposto del tasso di abbandono dei clienti, che misura il tasso con cui i clienti smettono di fare affari con un'azienda.

Il tasso di fidelizzazione è un parametro fondamentale per valutare la sostenibilità di un'attività. Se i tuoi tassi sono più alti, è probabile che tu abbia una base di clienti fedeli, che ti permetterà di risparmiare sui costi e continuare a contribuire al fatturato della tua azienda. Dopotutto, costa di più acquisire un cliente che mantenerne uno esistente.

Le persone acquirenti possono svolgere un ruolo significativo nella fidelizzazione dei clienti.

Ricorda, raccogli, elabori e analizzi diversi tipi di dati dei clienti per creare persone acquirenti e-commerce o B2B.

Questo include i tuoi web analytics, CRM, social media analytics, competitor intelligence e i dati Voice of the Customer, come recensioni, valutazioni, blog, forum della community e notizie.

Una persona ben studiata risponde a molte domande, come:

• Chi sono i tuoi clienti (età, genere, reddito, posizione, istruzione, stato familiare)?
• Da dove provengono (città, regione, paese)?
• Perché hanno scelto i tuoi prodotti (obiettivi, punti critici, motivazioni, preferenze di comunicazione)?
• Quali sono i loro modelli di acquisto (canali di marketing preferiti, parole chiave, metodi di pagamento)?
• Come navigano sul tuo sito (esempi di percorsi cliente)?

Puoi utilizzare queste informazioni per creare campagne di marketing significative e fornire contenuti, annunci, raccomandazioni e sconti personalizzati per ogni segmento di pubblico. Quando studi approfonditamente una delle tue persone clienti, puoi identificare i potenziali motivi per cui abbandonano. Quindi, puoi sviluppare strategie per migliorare la fidelizzazione e aumentare i tassi di conversione per i tuoi segmenti di pubblico con le migliori e le peggiori prestazioni.

Utilizzare Persone Acquirenti per Costruire Strategie di Fidelizzazione dei Clienti

Le tue persone più performanti sono quelle dei tuoi acquirenti abituali e occasionali. I bouncers, i navigatori passivi e gli abbandoni del carrello sono segmenti che non performano bene – i primi possono essere ignorati nella maggior parte dei casi, ma gli ultimi hanno un grande potenziale di conversione. Ora, vediamo come puoi acquisire e fidelizzare nuovi clienti utilizzando le persone.

1. Bouncers

I bouncers sono visitatori che atterrano su una pagina del tuo sito web e poi se ne vanno senza guardare o interagire con altri contenuti sul tuo sito. Spesso, abbandonano perché non trovano ciò che cercano sulla tua pagina – o forse non gli piace quello che trovano. Puoi identificare questi colli di bottiglia – i loro gusti e disgusti – con la mappatura del percorso cliente.

Ti aiuterà a capire come i clienti si muovono e coprono diversi punti di contatto prima, durante e dopo l'acquisto dei tuoi prodotti o servizi. Trova le pagine con alti tassi di rimbalzo e cerca di determinare i fattori che spingono gli utenti ad andarsene.

Personalizza la landing page:

La landing page è uno degli elementi più importanti del tuo sito web – è il primo punto di contatto degli utenti con il tuo sito e-commerce. Deve essere personalizzata con parole chiave, grafiche e video che risuonino con i tuoi acquirenti. Non dimenticare di aggiungere titoli accattivanti e call to action.

Osserva le tue persone, i loro obiettivi, le query di ricerca e gli argomenti di interesse. Questo ti aiuterà a progettare una landing page con elementi che attraggono e coinvolgono il tuo pubblico target.

Usa pop-up pertinenti:

In generale le persone non amano i pop-up quando navigano su un sito web. Tuttavia, possono essere incredibilmente utili se appaiono nel posto e nel momento giusto. Per esempio, puoi invogliare gli utenti ad acquistare un prodotto esclusivo offrendo uno sconto del 20% prima che escano dalla pagina.

Il modo giusto di procedere è identificare le pagine con alto traffico ma anche alti tassi di rimbalzo e inserire pop-up che offrono un prodotto gratuito o uno sconto. O semplicemente acquisire indirizzi email per future email promozionali.

2. Navigatori passivi

I navigatori passivi sono utenti che amano aggirarsi sul tuo sito web senza intraprendere alcuna azione. Passano da una pagina prodotto all'altra, leggono recensioni e confrontano prezzi, ma non comprano nulla. Devi incoraggiarli ad agire e spingerli lungo il funnel di vendita.

Suggerisci prodotti personalizzati:

Le persone acquirenti ti dicono come i clienti arrivano al tuo sito, chi sono quando sono attivi e quali prodotti li interessano.

Devi analizzare questi fattori e offrire raccomandazioni di prodotti personalizzate create appositamente per loro. Controlla il loro comportamento di navigazione e i loro interessi, insieme alle loro abitudini di spesa, e suggerisci prodotti con prezzi irresistibili.

Utilizza annunci di retargeting:

Gli annunci di retargeting su Google, Facebook o LinkedIn sono una buona opzione per riportare i navigatori passivi che hanno già visitato una delle tue pagine di prodotto. Ricordano agli utenti il tuo marchio su altre piattaforme e mostrano prodotti che suscitano interesse.

Per ottenere idee sul targeting del pubblico, parole chiave e contenuti, confronta i visitatori del sito web con i tuoi acquirenti abituali. Osserva quali parole chiave e interessi hanno in comune e crea annunci basati su di essi.

Includi una call to action:

CTA convincenti motivano i navigatori passivi ad agire, come iscriversi per nuovi aggiornamenti, aggiungere articoli al carrello o acquistare un piano di abbonamento. Creano un'esperienza coinvolgente e guidano i potenziali clienti verso prodotti e servizi migliori. Offri incentivi quando possibile, ma assicurati di ottenere qualcosa in cambio. Convinci le persone a iscriversi alla tua piattaforma, fornire dettagli di contatto e abilitare le notifiche email in modo da poter inviare email di nurturing fino a quando non saranno pronti ad acquistare da te.

3. Abbandoni del carrello

Gli abbandoni del carrello aggiungono articoli ai loro carrelli della spesa ma non completano l'acquisto. Hanno fatto tutte le ricerche, esaminato e confrontato i prodotti e aggiunto articoli ai loro carrelli, ma hanno abbandonato l'acquisto per qualche motivo. Può essere dovuto a molte ragioni, come spese di spedizione elevate, lunghi tempi di attesa, o forse hanno trovato un'alternativa più economica da qualche altra parte.

Questi clienti sono semplici. Tutto ciò che devi fare per ridurre gli abbandoni del carrello è scoprire il motivo per cui il tuo acquirente non ha completato la transazione. Una volta che hai quell'informazione, risolvi semplicemente quel problema.

Semplifica il checkout:

Un processo di checkout complesso con molte pagine e moduli confonderà e stresserà i tuoi clienti. La confusione del cliente è direttamente collegata alla perdita di vendite. Mantienilo semplice e riduci il numero di passaggi necessari per completare una transazione, come l'auto-compilazione di indirizzi e dettagli di contatto. Se il checkout non è il problema, aggiungi pop-up con offerte dell'ultimo minuto per incoraggiare gli abbandoni del carrello a fare un acquisto.

Invia email per carrelli abbandonati:

Molti negozi ecommerce inviano email per carrelli abbandonati per concludere una vendita. Inizia compilando un elenco di utenti che hanno abbandonato i loro carrelli, poi crea email semplici ma originali per riportarli a bordo, come quella qui sotto di Le Puzz.

Puoi anche sviluppare un percorso di nurturing email, offrendo sconti sugli articoli presenti insieme a feedback positivi dei clienti per convincere chi ha abbandonato il carrello a completare la transazione.

4. Acquirenti per la prima volta

I tuoi clienti per la prima volta sono preziosi poiché hai speso così tanto tempo e risorse di marketing cercando di coinvolgerli. Possono essercene due tipi a seconda del loro valore medio dell'ordine - non puoi lasciare che nessuno dei due se ne vada.

Acquirenti per la prima volta (AOV basso)

Convalida il loro acquisto con un eccellente servizio post-vendita e supporto. Dato che hanno un AOV basso, offri prodotti economici a prezzi scontati per incoraggiare un valore del ciclo di vita del cliente più elevato. Una volta che pensi che siano pronti a spendere di più, prova a fare upselling e cross-selling dei tuoi altri prodotti. Rendili parte dei tuoi programmi di referral e fedeltà e distribuisci punti premio quando acquistano da te.

Acquirenti per la prima volta (AOV alto)

Il supporto clienti è cruciale per mantenere questi clienti poiché non vogliono sconti ma prodotti di qualità ed esperienze di acquisto.

Contattali a intervalli regolari e risolvi qualsiasi problema o domanda che possano avere. Suggerisci prodotti esclusivi via email o chiamata e includi un regalo di lusso se spendono sopra una certa soglia. Questo aumenterà le tue possibilità di generare referral e raccomandazioni positive tramite il passaparola (marketing).

5. Acquirenti abituali

Gli acquirenti abituali generano la maggior parte delle tue entrate e non dovrebbero essere ignorati. In generale, i negozi ecommerce ne hanno un gran numero rispetto al settore B2B. Possono essere acquirenti d'impulso o cacciatori di sconti; il punto è che devi assicurarti che acquistino regolarmente da te.

Puoi implementare le tattiche menzionate prima anche su questo segmento di clienti, e provare i seguenti metodi:

• Offri sconti quando acquistano prodotti in grandi quantità o acquistano un piano di abbonamento annuale
• Aggiungili al tuo programma fedeltà clienti e distribuisci punti fedeltà o premi riscattabili
• Invia regolarmente aggiornamenti sui prodotti, promozioni e offerte a tempo limitato
• Fornisci spedizione gratuita e consegna espressa ai tuoi membri premium, come Amazon

Una buona regola pratica: elimina i punti di attrito e malcontento per rendere facile l'acquisto da parte delle persone. Non dimenticare di rispondere ai reclami o commenti dei clienti sui social media e altri forum della community.

La Soddisfazione del Cliente è Fondamentale per Relazioni Sane

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il successo aziendale. Dopotutto, qual è il senso di acquisire nuovi clienti se non riesci a mantenerli? Costruire un rapporto con i tuoi clienti richiede tempo e impegno, ma ne vale la pena. Lavoro duro, pazienza e costanza sono essenziali - devi essere presente e offrire un'ottima esperienza al cliente per guadagnare la loro fiducia e lealtà. Il primo passo? Rendere la loro vita più semplice possibile.

Inoltre, non esistono scorciatoie per guadagnare la fiducia e la lealtà dei clienti. Abbiamo elencato solo alcuni modi per aumentare la fidelizzazione utilizzando diverse strategie di retention e persone. Ma non fermarti qui; c'è molto altro che puoi fare per aumentare il coinvolgimento, l'esperienza e la soddisfazione del cliente. Non importa quale metodo scegli, offri sempre il meglio quando si tratta del tuo prodotto, del prezzo e del servizio.