13 कस्टमर रिटेंशन उदाहरण, रणनीतियां और पर्सोना उपयोग

Sprinkler के अनुसार, अधिकांश कंपनियों की औसत ग्राहक प्रतिधारण दर 38% है। खरीदार तुरंत दूसरी जगह चले जाते हैं, चाहे वह मामूली असुविधा हो या प्रतिस्पर्धी से बेहतर प्रस्ताव। अब आपको ऐसे व्यक्तिगत अनुभव की आवश्यकता है जो ग्राहकों को सभी टचपॉइंट्स पर आकर्षित करे, उनके वेबसाइट पर आने से लेकर चेकआउट करने तक।

आइए यह भी न भूलें कि नए ग्राहकों को प्राप्त करने में बहुत कुछ लगता है — विज्ञापन, सोशल मीडिया कोलैबोरेशन, पीआर स्टंट, आप नाम लें। लेकिन पहला खरीदार मिलने के बाद क्या होता है? आप उन्हें वापस कैसे लाते हैं?

आपका सबसे अच्छा विकल्प है ग्राहक पर्सोना का उपयोग करना – ऑनलाइन स्टोर चलाने के लिए ecommerce पर्सोना और अन्य व्यवसायों को उत्पाद या सेवाएं बेचने के लिए B2B पर्सोना – प्रभावी ग्राहक प्रतिधारण कार्यक्रमों के साथ विश्वास बनाने और ग्राहकों को खुश रखने के लिए। पर्सोना आपके उपभोक्ता डेटा का विश्लेषण करते हैं और ऐसी अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं जो संभावित ग्राहकों को नियमित खरीदारों में बदलने में मदद करती हैं।

एक मजबूत ग्राहक प्रतिधारण रणनीति खरीदार की यात्रा के हर चरण में उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने पर केंद्रित होती है। यह सब ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण करने और यह समझने के बारे में है कि जब वे आपके ब्रांड के साथ बातचीत करते हैं तो वे कैसे सोचते और महसूस करते हैं। हमारे लेख में, हम शीर्ष ग्राहक प्रतिधारण उदाहरण, रणनीतियाँ और आंकड़े सूचीबद्ध करते हैं जो आपको अपेक्षाओं को पूरा करके और निष्ठा बनाकर प्रतिधारण बढ़ाने में मदद करेंगे।

ग्राहक प्रतिधारण क्या है?

ग्राहक प्रतिधारण एक कंपनी की पहली बार खरीदारी करने वालों को दोबारा खरीदारी करने वाले ग्राहकों में बदलने की क्षमता को दर्शाता है, जिससे वे लंबे समय तक कंपनी के साथ जुड़े रहें। इसमें मौजूदा ग्राहकों को खुश रखने के लिए सोच-समझकर कदम उठाना शामिल है, ताकि वे आपके उत्पाद या सेवा के साथ बने रहें। लक्ष्य? ग्राहकों के छूटने को रोकना और उन्हें नए प्रतिस्पर्धी की ओर जाने से रोकना।

यह ग्राहक अधिग्रहण के समान नहीं है – आप नए ग्राहकों को प्राप्त करने पर ध्यान नहीं देते बल्कि उन ग्राहकों को बनाए रखने पर ध्यान देते हैं जो पहले से ही आपकी सेवाओं की सदस्यता ले चुके हैं या आपके उत्पादों को खरीद चुके हैं।

हम जो जानते हैं: लोग विश्वसनीय ब्रांड्स को पसंद करते हैं, जो उनके लिए महत्वपूर्ण चीजों को समझते हैं और न केवल वह प्रदान करने के लिए अतिरिक्त प्रयास करते हैं जो वे चाहते हैं बल्कि जो उन्हें आवश्यक है। तो अगर किसी ब्रांड की ग्राहक प्रतिधारण दर उच्च है, तो यह स्पष्ट संकेत है कि उन्होंने बेहतरीन ग्राहक सेवा और उत्कृष्ट समग्र अनुभव प्रदान करने का प्रयास किया है!

Steve Jobs का Apple इसका सबसे अच्छा उदाहरण है। कंपनी के उच्च-स्तरीय उत्पाद, सेवाएं और सुविधाएं, निर्दोष उपभोक्ता सहायता के साथ, उनकी ग्राहक प्रतिधारण दर में समान रूप से योगदान करती हैं, जो पिछले तीन वर्षों में 90% से अधिक रही है।

Apple की ग्राहक सेवा टीमों को उपयोगकर्ता की जरूरतों को प्राथमिकता देने के लिए विशेष प्रशिक्षण दिया जाता है। हर छोटी से छोटी बात पर ध्यान दिया जाता है — Apple Store में प्रवेश करने के क्षण से ही। दरवाजे पर दोस्ताना स्वागत से लेकर परेशान ग्राहकों के साथ तकनीकी विशेषज्ञों का शांत, स्पष्ट संवाद तक, लक्ष्य हमेशा एक उत्कृष्ट अनुभव प्रदान करना होता है।

तो, ग्राहक प्रतिधारण महत्वपूर्ण है क्योंकि…

ग्राहक प्रतिधारण केवल एक कारण से महत्वपूर्ण है: नए संभावित ग्राहकों को आकर्षित करने की तुलना में अपने वर्तमान खरीदारों को खुश रखना आसान और सस्ता है। नए ग्राहक एक कठिन चुनौती हैं – आंकड़ों के अनुसार, उन्हें प्राप्त करने में आपकी कंपनी को 5 गुना अधिक खर्च हो सकता है, सभी विज्ञापन, प्रचार और ऑनबोर्डिंग खर्चों के कारण। आपके वर्तमान ग्राहक पहले से ही आपके ब्रांड पर विश्वास करते हैं — उन्होंने पहले आपसे खरीदारी की है, इसलिए उन्हें वापस लाने के लिए आपको उतनी मेहनत (या खर्च) नहीं करनी पड़ती।

वफादार ग्राहक न केवल बने रहते हैं बल्कि नए खरीदारों की तुलना में 67% अधिक खर्च करते हैं, जो ब्रांड्स को निरंतर राजस्व प्रवाह प्रदान करते हैं और कम अवधि के दौरान व्यवसाय को स्थिर रखते हैं। वे आपके सर्वश्रेष्ठ प्रवक्ता हैं; अपने दोस्तों या परिचितों को आपकी सेवाओं की सिफारिश करते हैं। लोग सिफारिशों पर विश्वास करते हैं, और लगभग 88% उपभोक्ता और 91% B2B खरीदार मौखिक सिफारिशों पर निर्भर करते हैं। इस तरह का प्राकृतिक प्रचार किसी भी विज्ञापन अभियान से बेहतर होता है।

साथ ही, ग्राहक प्रतिधारण में छोटी सी वृद्धि भी बड़े मुनाफे की ओर ले जा सकती है। ग्राहक प्रतिधारण में केवल 5% की वृद्धि से राजस्व में 25% से 95% की छलांग लग सकती है! वफादार ग्राहक CSAT और NPS सर्वेक्षणों में ईमानदार प्रतिक्रिया भी प्रदान करते हैं, जिससे आप अपने उत्पाद, मार्केटिंग और बिक्री गतिविधियों में सुधार कर सकते हैं। इसलिए, यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि ब्रांड वफादारी बनाने और ग्राहक जीवनकाल मूल्य बढ़ाने के लिए कई ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों का उपयोग करते हैं।

ग्राहक प्रतिधारण दर की गणना

ग्राहक प्रतिधारण दर दर्शाता है कि एक निश्चित अवधि में आपके कितने प्रतिशत ग्राहक आपके ब्रांड के साथ बने रहते हैं। यह आपके उद्यम की लाभप्रदता निर्धारित करने के लिए एक महत्वपूर्ण मापक है। CRR की गणना के लिए, वह समय चुनें जिसे आप मापना चाहते हैं और इन तीन संख्यात्मक मूल्यों को ज्ञात करें:

S: अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की संख्या

E: अवधि के अंत में ग्राहकों की संख्या

N: अवधि के दौरान जोड़े गए नए ग्राहकों की संख्या

यहाँ फॉर्मूला है: CRR = [(E - N) / S] * 100

अब, एक उदाहरण से समझते हैं। मान लीजिए आपने वर्ष की शुरुआत 2,000 ग्राहकों (S) के साथ की। वर्ष के अंत तक, आपके पास 2,400 ग्राहक (E) हैं, और इस दौरान आपने 600 नए ग्राहक (N) जोड़े। ग्राहक प्रतिधारण दर फॉर्मूले में संख्याएं प्रतिस्थापित करने पर: CRR = [(2,400 - 600) / 2,000] * 100 = 90%। इसका मतलब है कि आपने वर्ष भर में 90% ग्राहकों को बनाए रखा।

याद रखने योग्य प्रमुख ग्राहक प्रतिधारण मैट्रिक्स

ग्राहक प्रतिधारण प्रोग्राम को लागू करते समय आपको प्रतिधारण दर, ग्राहक छिजन दर, और जीवनकाल मूल्य जैसे प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों (KPIs) की निगरानी करनी चाहिए। प्रतिधारण और छिजन दरें विशेष रूप से महत्वपूर्ण हैं जब आपकी ग्राहक प्रतिधारण रणनीति को ट्रैक और परिष्कृत करने की बात आती है।

ग्राहक छिजन दर एक निर्धारित समय में खोए गए ग्राहकों का प्रतिशत मापती है। छिजन की गणना के लिए आप इस फॉर्मूले का उपयोग कर सकते हैं: छिजन दर = (खोए गए ग्राहकों की संख्या / शुरुआत में ग्राहकों की संख्या) x 100। यदि आपने महीने की शुरुआत 500 ग्राहकों के साथ की और 50 खो दिए, तो आपकी छिजन दर 10% होगी।

इसी तरह, ग्राहक जीवनकाल मूल्य या CLV अनुमान लगाता है कि एक ग्राहक आपके व्यवसाय के लिए कितना कुल राजस्व उत्पन्न करेगा। जितने लंबे समय तक ग्राहक आपके साथ रहता है, उनका CLV उतना ही अधिक होता है। जीवनकाल मूल्य की गणना के लिए मानक फॉर्मूला इस प्रकार है: CLV = ग्राहक मूल्य x औसत ग्राहक जीवनकाल।

ग्राहक मूल्य को औसत खरीद मूल्य को औसत खरीद संख्या से गुणा करके निर्धारित किया जा सकता है। आप इस HubSpot लेख के माध्यम से महत्वपूर्ण CLV मैट्रिक्स के बारे में अधिक जान सकते हैं।

ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाने की 8 रणनीतियां: जो ग्राहक अनुभवों को बेहतर बनाने में मदद करती हैं

ईकॉमर्स या B2B उद्योग में होना मुश्किल है – प्रतिस्पर्धा कठिन है, ग्राहक मांग करते हैं, और बाज़ार हमेशा बदलता रहता है। एक दिन, आपके उत्पाद तेजी से बिक रहे हैं; अगले दिन, नहीं। वास्तव में, केवल तीन में से दस ग्राहक एक वर्ष से अधिक समय तक किसी ईकॉमर्स स्टोर से खरीदारी करते रहते हैं। तो, इन आंकड़ों को सुधारने या ग्राहक प्रतिधारण दर बढ़ाने का सही तरीका क्या है?

बात यह है। ग्राहक अधिक वफादार होने की संभावना रखते हैं, जहां 86% अधिक भुगतान करने को तैयार हैं, उस कंपनी को जो अच्छा ग्राहक अनुभव प्रदान करती है। व्यक्तिगत स्तर पर वैयक्तिकरण इस समस्या का समाधान है।

हमने आठ ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियां सूचीबद्ध की हैं जो आपको इस लक्ष्य को प्राप्त करने और ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करने में सहायता कर सकती हैं।

1. ग्राहकों को बनाए रखने के लिए अनुभवों को वैयक्तिकृत करें

एक अध्ययन के अनुसार, 80% ग्राहक उस कंपनी को चुनते हैं जो वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करती है, और 62% अधिक खर्च करने को तैयार हैं यदि उनका शॉपिंग अनुभव अनुकूलित महसूस होता है। कोई दो ग्राहक एक समान नहीं होते। यहां तक कि जब वे एक ही उत्पाद का उपयोग करते हैं, उनके उद्देश्य अलग हो सकते हैं। हालांकि यह मुश्किल हो सकता है, उन विशिष्ट जरूरतों को पूरा करने के लिए अपने समाधानों और संसाधनों को अनुकूलित करने का प्रयास करें।

वास्तव में, आप जनसांख्यिकीय, मनोवैज्ञानिक, व्यवहारात्मक और संदर्भात्मक डेटा के साथ ग्राहक यात्रा के हर चरण को वैयक्तिकृत कर सकते हैं। यह डेटा आपके बाज़ार को विभाजित करने, वैयक्तिकृत संदेश बनाने और संचार रणनीतियों को सुधारने में मदद करता है। आप अनुकूलित उत्पाद सिफारिशें और ऑनबोर्डिंग अनुभव भी प्रदान कर सकेंगे। लेकिन यहीं न रुकें। अपने आदर्श ग्राहक प्रोफ़ाइल के साथ सब कुछ संरेखित करते हुए, बड़े पैमाने पर वैयक्तिकरण को स्वचालित करने के लिए AI और machine learning सिस्टम का उपयोग करें।

ब्रांड्स के साथ ग्राहक संबंध लगातार विकसित हो रहे हैं, जहां 94% उपभोक्ता उन ब्रांड्स की सिफारिश करते हैं जिनके साथ उनका भावनात्मक जुड़ाव है। इसके अतिरिक्त, उनमें से कई ब्रांड वफादारी बनाने में वैयक्तिकरण को महत्वपूर्ण मानते हैं।

फिर भी, लोग केवल उन ब्रांड्स से जुड़ते हैं जो कुछ प्रतिनिधित्व करते हैं। Nike को ही लें — वे केवल जूते नहीं बेचते; वे एक सकारात्मक, कर सकते हैं जीवनशैली को प्रेरित करते हैं (उनका "Just Do It" टैगलाइन याद है?). अपने विजन और मूल्यों के बारे में स्पष्ट रहें, और उन्हें अपने मार्केटिंग अभियानों में उजागर करें। जब ग्राहक देखेंगे कि आप किस चीज़ का प्रतिनिधित्व करते हैं, तो आपको अपना ग्राहक आधार बढ़ाने में आसानी होगी।

2. एक मजबूत UI और UX का निर्माण करें

ग्राहकों को बनाए रखने के लिए, उनके अनुभव को ऐसा बनाएं जैसे वह विशेष रूप से उनके लिए डिज़ाइन किया गया हो। आपकी वेबसाइट, ईमेल और ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया से मिलने वाले पहले प्रभाव के बारे में सोचें - हर छोटी चीज मायने रखती है। एक खराब UI या एक निराशाजनक प्रोडक्ट प्लेसमेंट आपकी सोच से कहीं ज्यादा लंबे समय तक उनके साथ रहता है।

इसलिए, सब कुछ व्यक्तिगत बनाएं! सुचारू ऑनबोर्डिंग सीक्वेंस डिज़ाइन करें, लक्षित ईमेल फॉलो-अप भेजें, और एक सहायक नॉलेज बेस जोड़ें। 24/7 ग्राहक सहायता को स्टैंडबाय पर रखना न भूलें। आपको उन पहली बातचीत में सफल होना होगा क्योंकि वे तय करेंगी कि ग्राहक आपको कैसे याद रखेंगे।

अपने उपयोगकर्ताओं के लिए चीजों को सरल बनाने के लिए अपने यूजर इंटरफेस में निम्नलिखित तत्वों को शामिल करने का प्रयास करें:

• स्पष्ट, सहज मेनू
• तेज पेज लोड
• एकसमान बटन, रंग और टाइपोग्राफी
• स्पष्ट, संक्षिप्त कॉल टू एक्शन
• प्रगति और स्थिति बार

याद रखें, एक तेज UI और एक सुचारू UX साथ-साथ चलते हैं। अपने उपयोगकर्ताओं को महसूस कराएं कि डिजाइन सहज और सरल है। वास्तविक उपयोगकर्ताओं से ठोस फीडबैक के साथ, आप जान जाएंगे कि उन्हें खुश रखने के लिए चीजों को कैसे बदलना है। इसे व्यक्तिगत रखें, इसे निर्बाध रखें। इसके अलावा, अगर उपयोगकर्ता को उत्पाद का उपयोग करना नहीं आता है तो उत्पाद बेचने का कोई मतलब नहीं है।

सुनिश्चित करें कि उपयोगकर्ताओं के पास खरीद के बाद अपने उत्पाद का उचित उपयोग करने के लिए आवश्यक सभी संसाधन हों, जैसे:

• सामान्य प्रश्नों के उत्तर देने के लिए लेख, ट्यूटोरियल और FAQs
• महत्वपूर्ण सुविधाओं को समझने में मदद के लिए चरण-दर-चरण मार्गदर्शन
• रीयल-टाइम सहायता के लिए टूलटिप्स, चैटबोट या लाइव चैट
• मुख्य कार्यों की व्याख्या करने वाले छोटे, आकर्षक वीडियो

हमेशा उपयोगकर्ता फीडबैक एकत्र करें। उनके विचारों को समझने के लिए यूजर रिसर्च का लाभ उठाएं। समझें कि उन्हें क्या प्रेरित करता है, क्या भ्रमित करता है, और वे कहाँ फँस जाते हैं। कुछ उपयोगिता परीक्षण करें, उपयोगकर्ताओं को अपने उत्पाद के साथ इंटरैक्ट करते हुए देखें, और उन छोटी बाधाओं को ठीक करें।

3. असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करें

ग्राहक या तो आपकी सेवा से खुश होते हैं या नाखुश होते हैं। HubSpot रिसर्च के अनुसार, 90% ग्राहक जब कोई ग्राहक सेवा प्रश्न पूछते हैं तो "तत्काल" प्रतिक्रिया को एक आवश्यक कारक के रूप में रेट करते हैं, जहाँ "तत्काल" का अर्थ है 10 मिनट या उससे कम। हर सपोर्ट इंटरैक्शन आपके व्यवसाय को बना या बिगाड़ सकता है।

इसलिए, आपकी ग्राहक सेवा तेज, मैत्रीपूर्ण और स्पष्ट होनी चाहिए। लोग चाहते हैं कि उनकी समस्याएं जल्दी हल हों, और जितनी जल्दी आप जवाब दे सकते हैं, अनुभव उतना ही बेहतर होगा। त्वरित जवाब तेज समाधान की ओर ले जाते हैं, और हर किसी को यह पसंद है। आप सरल विषयों पर तत्काल सहायता के लिए लाइव चैट या चैटबोट के साथ शुरुआत कर सकते हैं।

लेकिन सुनिए, त्वरित का मतलब जल्दबाजी में काम करना नहीं है। यदि समस्या को ठीक करने में समय लगता है, तो उन्हें बताएं और समाधान के लिए अनुमानित समयसीमा दें। पारदर्शिता ग्राहक समस्याओं के प्रबंधन में बहुत मदद करती है।

और यह बात है, अपनी ग्राहक सेवा को रोबोटिक या जल्दबाजी वाला न बनाएं। इसे मानवीय और व्यक्तिगत बनाएं, तब भी जब चीजें सुचारू रूप से नहीं चल रही हों। नकारात्मक अनुभवों को सही तरीके से संभालने पर सुधारा जा सकता है। असंतुष्ट ग्राहक अक्सर वापस आने की संभावना रखते हैं यदि उन्हें सुना और महत्व दिया जाता है।

4. ग्राहक संवाद को संदर्भित करें

अपने ग्राहकों को निराश करने से बचें। अपनी सहायता टीमों को ऐसे टूल्स से लैस करें जो सभी प्रासंगिक जानकारी तुरंत दिखाएं, जैसे पिछली बातचीत, ग्राहक विवरण, और आपकी सेवा के साथ उनका इतिहास। यह आपकी टीम को व्यक्तिगत, सार्थक प्रतिक्रियाएं तुरंत भेजने में मदद करता है क्योंकि किसी को भी एक ही समस्या को दोबारा समझाना पसंद नहीं है।

सुनिश्चित करें कि आपके वर्कफ़्लो निर्बाध हैं। शिकायतों को सही विभाग में भेजें बिना ग्राहक को परेशानी में डाले। जब आपके प्रतिनिधियों के पास सही संदर्भ और विशेषज्ञता होती है, वे सक्रिय रूप से सुनकर, सहानुभूति दिखाकर, और समस्याओं को तुरंत हल करके विश्वास जल्दी बना सकते हैं।

यहां प्रशिक्षण महत्वपूर्ण है। अपनी टीम को सिखाएं कि ग्राहकों से कैसे जुड़ना है, न कि केवल समस्याएं ठीक करना। एक आत्मविश्वासी, अच्छी तरह से प्रशिक्षित प्रतिनिधि एक निराशाजनक अनुभव को शानदार अनुभव में बदल देता है।

ग्राहक फीडबैक लूप को बंद रखें। ग्राहकों को पता होना चाहिए कि आप हर कदम पर उनका साथ दे रहे हैं। उनके अनुरोध को स्वीकार करें, उन्हें अपडेट रखें, और एक साधारण सर्वेक्षण के साथ चीजों को समेटें, जैसे CSAT या NPS, जो भी काम करे। इस तरह, आप ग्राहक खुशी को मापते हैं और अपनी ग्राहक सहायता टीम के काम को मान्य करते हैं।

5. ओम्नीचैनल सपोर्ट के साथ ग्राहक अनुभव में सुधार करें

ग्राहकों के लिए उनके पसंदीदा प्लेटफॉर्म के माध्यम से आप तक पहुंचना आसान बनाएं, चाहे वह ईमेल हो, आपकी वेबसाइट हो, मोबाइल ऐप हो, या सोशल मीडिया। जितने अधिक विकल्प उनके पास होंगे, वे उतनी ही जल्दी आपकी टीम से जुड़ सकेंगे, मदद पाने में लगने वाले समय को कम करेंगे।

आइए सोशल मीडिया को उदाहरण के तौर पर लें। यह सिर्फ एक बजवर्ड नहीं है; यह वास्तविक बातचीत के लिए जगह है। लोग उन प्लेटफॉर्म पर ब्रांड्स के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं जिनका वे नियमित रूप से उपयोग करते हैं। इसलिए एक मजबूत सोशल मीडिया सपोर्ट रणनीति महत्वपूर्ण है। आपको सहायक कंटेंट साझा करके एक छोटा लेकिन जुड़ा हुआ ऑनलाइन समुदाय बनाना चाहिए; कहानियां, त्वरित पोल, अंतर्दृष्टिपूर्ण शोध, और नेतृत्व युक्तियां सोचें जो फॉलोअर (ग्राहक) की अपेक्षाओं को पूरा करें, और ऑनलाइन ग्राहक सेवा में सुधार करें।

वे चैनल चुनें जो आपके दर्शकों के लिए सबसे उपयुक्त हों - एक अच्छा विचार है कि एक दर्शक पर्सोना बनाया जाए जहां आपके ग्राहक सक्रिय हैं उन प्लेटफॉर्म को पहचानने के लिए। यह आपको तेजी से प्रतिक्रिया देने और समस्याओं को जल्दी हल करने में मदद करता है, एक निर्बाध सहायता अनुभव बनाता है। कुछ ग्राहक सहायता टूल्स में sentiment analysis सुविधा भी होती है, जो आपको ग्राहक की भावनाओं को पहचानने और प्रतिक्रियाओं को व्यक्तिगत बनाने में मदद करती है।

6. ग्राहक सर्वेक्षणों के माध्यम से प्रतिक्रिया एकत्र करें

ग्राहक प्रतिक्रिया को इस तरह एकत्र करें जैसे आपका व्यवसाय इस पर निर्भर करता है, क्योंकि यह करता है। आप ग्राहक की आवाज़ डेटा को कई तरीकों से एकत्र कर सकते हैं, जैसे सर्वेक्षण, साक्षात्कार, फोकस ग्रुप, ऑनलाइन समीक्षाएं, सहायता चैट, और बहुत कुछ। ग्राहक सर्वेक्षण आपको सब कुछ बताते हैं: क्या काम कर रहा है, क्या खराब है, और लोग क्या चाहते हैं। वे आपके उपभोक्ताओं की चुनौतियों, लक्ष्यों और प्राथमिकताओं को समझने में मदद करते हैं।

96% असंतुष्ट ग्राहक कभी भी सीधे व्यवसाय की शिकायत नहीं करते हैं, जिनमें से 91% बस छोड़ देते हैं। तो उन लोगों की प्रतिक्रिया पर ध्यान दें जो बोलते हैं, भले ही यह पूरी तरह से रचनात्मक आलोचना न हो। चाहे वह प्रशंसा हो या खराब चेकआउट पेज की शिकायत, हर शब्द आपको अपने व्यवसाय को सुधारने में मदद करता है।

सही प्रश्न पूछें। अनावश्यक प्रश्नों को छोड़ दें। सीधे उस जानकारी तक पहुंचें जो आपके उत्पादों को बेहतर बनाने में मदद करेगी। जब वे सदस्यता समाप्त करें तो उन्हें ईमेल के माध्यम से एक निकास सर्वेक्षण भेजें, जिसमें बहुविकल्पीय उत्तर और सूचीबद्ध न किए गए कारणों को दर्ज करने के लिए खाली स्थान हो। और केवल खेल के लिए प्रतिक्रिया एकत्र न करें; इसका उपयोग स्मार्ट परिवर्तन करने के लिए करें। फिर, अपने ग्राहकों को बताएं: "हमने आपकी बात सुनी। हमने इसे ठीक कर दिया। हमें बेहतर बनाने के लिए धन्यवाद।"

7. ग्राहक वफादारी कार्यक्रमों को लागू करें

वफादारी कार्यक्रम ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाने का एक बेहतरीन तरीका हैं। आखिरकार, व्यक्तियों को उपहार, नई सुविधाओं तक पहले एक्सेस, विशेष ऑफर, या छूट के साथ सराहा जाना पसंद है; यह उन्हें दोबारा खरीदारी करने के लिए प्रेरित करता है। आप एक पॉइंट-आधारित सिस्टम के साथ सरलता से शुरू कर सकते हैं। यह आपके ग्राहकों को पुरस्कृत करता है और भविष्य की सिफारिशों के लिए महत्वपूर्ण बिक्री डेटा एकत्र करता है।

रेफरल प्रोग्राम भी उन ग्राहकों को पुरस्कृत करने का एक अच्छा तरीका हैं जो आपके उत्पादों का प्रचार करते हैं। ये लोग आपके उत्पाद के बारे में बात करते हैं, उनके दोस्त उन पर भरोसा करते हैं, और आपको बिना अतिरिक्त अधिग्रहण लागत के नए ग्राहक मिलते हैं। वे आपके लिए मार्केटिंग करते हैं। यह अनौपचारिक ब्रांड एंबेसडर की एक टीम रखने जैसा है।

यह ठीक है अगर आपके पास बड़ी छूट और मुफ्त उपहार देने की क्षमता नहीं है। छोटे लाभ भी, जैसे Amazon गिफ्ट कार्ड या अकाउंट क्रेडिट, आपके ग्राहकों को दिखाते हैं कि वे महत्वपूर्ण हैं और उन्हें आपकी सेवा का उपयोग करने में अच्छा महसूस कराते हैं।

8. ग्राहक सफलता के लिए समुदायों का पोषण करें

ऐसे स्थान बनाएं जहां आपके ग्राहक एकत्र हो सकें, चैट कर सकें और कहानियां साझा कर सकें। ऑनलाइन समुदाय, फोरम और मैसेज बोर्ड लोगों को टिप्स आदान-प्रदान करने, आपके ब्रांड के बारे में बात करने और एक साथ समस्याओं को हल करने की अनुमति देते हैं; ईमेल भेजने या कॉल करने की कोई आवश्यकता नहीं है। एक community बनायें जहाँ आपके ग्राहक महसूस करें कि वे कुछ बड़े का हिस्सा हैं, और किसे squad energy पसंद नहीं है?

इन hubs का उपयोग product अपडेट्स देने, प्रतियोगिताएं आयोजित करने, user-generated content बांटने, और events को बढ़ावा देने के लिए करें। reviews, रेटिंग्स, और दिलचस्प ग्राहक सफलता की कहानियों जैसे social proof के साथ बातचीत जारी रखें। आप इन testimonials को सीधे अपने product पेजेज पर दिखा सकते हैं, जहां संभावित ग्राहक उन्हें देख सकते हैं।

और जब कोई social media पर आपकी तारीफ करे, तो उन्हें नज़रअंदाज़ न करें। बातचीत में शामिल हों, और अपनी कृतज्ञता दिखाएं! उन्हें एक धन्यवाद ईमेल भेजें, या उन्हें discount या gift card के साथ surprise करें। थोड़ा दें, और देखें कैसे यह बिक्री में बदल जाता है। community बनाने के लिए अपने "क्यों" को निर्धारित करना कभी न भूलें। यह आपके लक्ष्यों को कैसे बढ़ावा देता है? बिना सोचे-समझे मत करें - जो काम करता है उसे track करें। एक समृद्ध community = खुश ग्राहक = सभी जीतते हैं।

शीर्ष ग्राहक प्रतिधारण उदाहरण: Amazon और Dollar Shave Club

ग्राहक प्रतिधारण कैसे बढ़ाया जाए यह सीखना चाहते हैं? अपने उद्योग में लंबे समय से मौजूद शीर्ष ब्रांड्स का अध्ययन करें। इस खंड में, हम Amazon और Dollar Shave Club को कवर करेंगे – ऐसे ब्रांड्स जिन्होंने ग्राहक अपेक्षाओं को पार करके ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाया है। व्यक्तिगत सेवाओं से लेकर आकर्षक कंटेंट तक, दोनों ब्रांड्स खरीदारों को अनुयायी बनाने में महारत हासिल कर चुके हैं, जो साबित करता है कि प्रतिधारण अधिग्रहण जितना ही महत्वपूर्ण है।

Amazon

Amazon एक प्रसिद्ध ब्रांड है। इसकी Prime सदस्यता इसकी ग्राहक प्रतिधारण रणनीति का मूल है, एक निष्ठा कार्यक्रम जो अद्वितीय उपभोक्ता लाभ प्रदान करता है। एक निश्चित वार्षिक या मासिक सदस्यता के लिए, सदस्यों को मुफ्त दो-दिवसीय या एक-दिवसीय शिपिंग, बिक्री में पहले छूट, और Prime Video और Prime Music जैसी सेवाएं मिलती हैं। यह एक "लॉक्ड-इन" भावना बनाता है — Prime का उपयोग करने वालों के लिए, यह उनके दैनिक जीवन का एक अभिन्न अंग है।

इसके अलावा, Amazon का एल्गोरिथम लगातार ग्राहक व्यवहार से सीख रहा है, उत्पाद सिफारिशें सुझा रहा है जो अजीब तरह से सटीक लगती हैं। चाहे वह पिछली खरीदारी के आधार पर ईमेल सिफारिशें भेजना हो या आपके लिए एक पूरा शॉपिंग पेज क्यूरेट करना हो, Amazon हर विजिट को व्यक्तिगत बनाता है। Amazon की निरंतर रीटारगेटिंग रणनीति को न भूलें।

यदि आप अपनी कार्ट में कोई आइटम जोड़ते हैं लेकिन खरीदते नहीं हैं, तो Amazon आपको भूलने नहीं देता। उनके विज्ञापन आपका हर जगह पीछा करते हैं, आपको उस उत्पाद की याद दिलाते हैं जब तक आप अंततः चेकआउट नहीं कर लेते। यह अपने ब्रांड और आपकी संभावित खरीदारी को मन में बनाए रखने का एक चतुर तरीका है।

Amazon की A-to-Z गारंटी सुनिश्चित करती है कि ग्राहक अपनी खरीदारी को लेकर आश्वस्त हों, जबकि 1-क्लिक ऑर्डरिंग जैसी सुविधाएं खरीदारी के अनुभव से बाधाएं दूर करती हैं। यदि कुछ गलत हो जाता है, तो Amazon की आसान वापसी नीति और चैट या कॉल के माध्यम से चौबीसों घंटे ग्राहक सहायता समस्याओं का त्वरित समाधान करती है और ग्राहक संतुष्टि बढ़ाती है। Alexa के साथ, ग्राहक और भी आगे खरीदारी कर सकते हैं, ऑर्डर चेक कर सकते हैं, और डिलीवरी अपडेट प्राप्त कर सकते हैं — हैंड्स-फ्री।

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club ने, Gilette या Schick के विपरीत, अपने सदस्यता राजस्व मॉडल के साथ ग्रूमिंग उद्योग को बदल दिया, शेविंग उत्पादों को अधिक किफायती और सुलभ बनाया।

ग्राहक मासिक या वार्षिक भुगतान कर सकते हैं ताकि रेज़र और अन्य ग्रूमिंग उत्पाद सीधे उनके दरवाजे पर पहुंच जाएं। यह "सेट-इट-एंड-फॉरगेट-इट" मॉडल आपूर्ति समाप्त होने की परेशानी को खत्म कर देता है। उपयोगकर्ता चार सदस्यता स्तरों में से चुन सकते हैं, जैसे हंबल ट्विन (दो-ब्लेड) या एग्जीक्यूटिव (छह-ब्लेड) रेज़र, और आसानी से सदस्यता को रोक, समायोजित, या रद्द कर सकते हैं।

उनके लॉयल्टी रिवॉर्ड्स आगे सदस्यों को मुफ्त सैंपल, नए उत्पादों तक पहली पहुंच, और थोक या लंबी अवधि की सदस्यता पर छूट प्रदान करते हैं, जो भविष्य के जुड़ाव को प्रोत्साहित करते हैं।

डीएससी के हास्यपूर्ण ईमेल, वीडियो और न्यूजलेटर एक समुदाय की भावना बनाते हैं, जिससे ग्राहकों को ऐसा महसूस होता है कि वे किसी बड़ी चीज का हिस्सा हैं।

उनके एआई-संचालित चैटबॉट ग्राहक प्रश्नों को तुरंत संभालते हैं, जिससे बिलिंग और सदस्यता संबंधी अनुरोधों को संभालने में लगने वाला समय कम हो जाता है। यही नहीं, डीएससी के रिटेल स्टोर ग्राहकों को उत्पादों को पहले से आजमाने की अनुमति देते हैं, जो विश्वास और सकारात्मक मौखिक प्रचार का निर्माण करते हैं। Dollar Shave Club की मूल्य निर्धारण रणनीति ग्राहक प्रतिधारण को और बढ़ाती है – मासिक योजनाएं प्रतिस्पर्धी मूल्य पर हैं, और $20 से अधिक के आर्डर में मुफ्त शिपिंग शामिल है, जो बड़ी खरीदारी को प्रोत्साहित करती है।

बी2बी या ईकॉमर्स पर्सोना क्या हैं?

ईकॉमर्स पर्सोना वे खरीदार पर्सोना हैं जो विशेष रूप से आपके ईकॉमर्स स्टोर के लिए बनाए गए हैं। दूसरी ओर, B2B पर्सोना बिजनेस-टू-बिजनेस कंपनी के आदर्श ग्राहकों का प्रतिनिधित्व करते हैं। दोनों आपके ग्राहक डेटा का उपयोग दर्शक खंडों को बनाने के लिए करते हैं, जो उनकी जनसांख्यिकी, लक्ष्यों, चुनौतियों, रुचियों, शौक, मूल्यों, व्यक्तित्व और प्राथमिकताओं का प्रतिनिधित्व करते हैं।

इस तरह के पर्सोना में आपके लेन-देन करने वाले और लेन-देन न करने वाले दर्शक शामिल हैं:

• लेन-देन करने वाले खंड: वे लोग जो आपकी सेवाओं को खरीदते या सब्सक्राइब करते हैं।
• लेन-देन न करने वाले खंड: वे व्यक्ति जो वांछित कार्यों को पूरा नहीं करते, जैसे आपके न्यूजलेटर के लिए साइन अप करना या खरीदारी करना।

बाउंसर्स, पैसिव ब्राउज़र और कार्ट त्यागने वाले आपके गैर-लेन-देन वाले ग्राहक खंडों का एक हिस्सा बनाते हैं। साथ ही, दोहराए जाने वाले ग्राहक और एक बार खरीदारी करने वाले (उच्च और निम्न औसत ऑर्डर मूल्य के साथ) लेन-देन खंडों का गठन करते हैं।

कोई भी खरीदार पर्सोना को आसान तरीके से ऑनलाइन पर्सोना जनरेटर के साथ, या कठिन तरीके से यानी मैन्युअल रूप से बना सकता है। Delve AI का पर्सोना generator software पर्सोना निर्माण प्रक्रिया को बहुत सरल बनाता है। यह आपके फर्स्ट-पार्टी और सेकंड-पार्टी डेटा का विश्लेषण करता है, फिर इसे 40+ सार्वजनिक डेटा स्रोतों से समृद्ध करता है ताकि आपके ईकॉमर्स या B2B व्यवसाय के लिए डेटा-संचालित पर्सोना बनाया जा सके। प्रत्येक खंड पर्सोना विवरण और दर्शक वितरण में गहराई से जाता है, आपको नमूना उपयोगकर्ता यात्राएं (ईकॉमर्स पर्सोना के लिए) या संगठन यात्राएं (B2B पर्सोना के लिए) प्रदान करता है।

इसके अलावा, आपको अपनी पूरी साइट के लिए पर्सोना बनाने की आवश्यकता नहीं है - आप Website Persona के साथ अपने लक्ष्यों के आधार पर एक एकल उत्पाद या सेवा के लिए एक बना सकते हैं।

पर्सोना ग्राहक प्रतिधारण दरों को प्रभावित करते हैं

ग्राहक प्रतिधारण वह दर है जिस पर संभावित ग्राहक एक निश्चित अवधि के लिए एक ब्रांड के साथ रहते हैं। यह ग्राहक छोड़ने की दर का विपरीत है, जो उस दर को मापती है जिस पर ग्राहक किसी कंपनी के साथ व्यवसाय करना बंद कर देते हैं।

प्रतिधारण दर एक व्यवसाय की स्थिरता का आकलन करने के लिए एक महत्वपूर्ण मीट्रिक है। यदि आपकी दरें उच्च हैं, तो संभावना है कि आपके पास एक वफादार ग्राहक आधार है, जो आपको लागत बचाने और आपकी कंपनी के राजस्व में योगदान करना जारी रखने की अनुमति देगा। आखिरकार, एक मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में एक ग्राहक को प्राप्त करने में अधिक खर्च आता है।

Buyer पर्सोना ग्राहक प्रतिधारण में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकते हैं।

याद रखें, आप ईकॉमर्स या B2B खरीदार पर्सोना बनाने के लिए विभिन्न प्रकार के ग्राहक डेटा को एकत्र, संसाधित और विश्लेषण करते हैं।

आपके वेब एनालिटिक्स, CRM, सोशल मीडिया एनालिटिक्स, कॉम्पिटिटर इंटेलिजेंस, और ग्राहक की आवाज़ डेटा, जैसे रिव्यू, रेटिंग्स, ब्लॉग्स, कम्युनिटी फोरम्स, और न्यूज़ शामिल हैं।

एक अच्छी तरह से शोध किया गया पर्सोना कई सवालों का जवाब देता है, जैसे:

• आपके ग्राहक कौन हैं (उम्र, लिंग, आय, स्थान, शिक्षा, पारिवारिक स्थिति)?
• वे कहाँ से हैं (शहर, क्षेत्र, देश)?
• उन्होंने आपके उत्पादों को क्यों चुना (लक्ष्य, समस्याएं, प्रेरणाएं, संचार प्राथमिकताएं)?
• उनके खरीदारी पैटर्न क्या हैं (पसंदीदा मार्केटिंग चैनल्स, कीवर्ड्स, भुगतान के तरीके)?
• वे आपकी साइट पर कैसे नेविगेट करते हैं (नमूना ग्राहक यात्राएं)?

आप इस जानकारी का उपयोग सार्थक मार्केटिंग अभियान बनाने और प्रत्येक दर्शक खंड के लिए व्यक्तिगत कंटेंट, विज्ञापन, सिफारिशें और छूट प्रदान करने के लिए कर सकते हैं। जब आप अपने ग्राहक पर्सोना में से एक का गहराई से अध्ययन करते हैं, तो आप उन संभावित कारणों की पहचान कर सकते हैं जिनकी वजह से वे चर्न करते हैं। फिर, आप अपने सर्वश्रेष्ठ और सबसे खराब प्रदर्शन करने वाले दर्शक खंडों के लिए रिटेंशन में सुधार और कनवर्जन दर में वृद्धि करने की रणनीतियां विकसित कर सकते हैं।

खरीदार पर्सोना का उपयोग करके ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियां बनाना

आपके सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करने वाले पर्सोना वे हैं जो आपके दोहराए जाने वाले और एक बार खरीदारी करने वाले हैं। बाउंसर्स, निष्क्रिय ब्राउज़र्स, और कार्ट त्यागने वाले ऐसे खंड हैं जो अच्छा प्रदर्शन नहीं करते - पहले वाले को अधिकांश मामलों में नजरअंदाज किया जा सकता है लेकिन बाद वाले में बहुत रूपांतरण क्षमता है। अब, देखते हैं कि आप पर्सोना का उपयोग करके नए ग्राहकों को कैसे प्राप्त कर सकते हैं और बनाए रख सकते हैं।

1. बाउंसर्स

बाउंसर्स वे आगंतुक हैं जो आपकी वेबसाइट पर किसी पृष्ठ पर आते हैं और फिर आपकी साइट पर अन्य कंटेंट को देखे या उससे इंटरैक्ट किए बिना छोड़ देते हैं। अक्सर, वे छोड़ देते हैं क्योंकि उन्हें आपके पृष्ठ पर वह नहीं मिलता जिसकी वे तलाश कर रहे हैं - या शायद उन्हें वह पसंद नहीं आता जो वे आपके पृष्ठ पर पाते हैं। आप इन बाधाओं - उनकी पसंद और नापसंद - को ग्राहक यात्रा मानचित्रण के साथ पहचान सकते हैं।

यह आपको समझने में मदद करेगा कि ग्राहक आपके उत्पादों या सेवाओं को खरीदने से पहले, दौरान और बाद में कैसे घूमते हैं और विभिन्न टचपॉइंट्स को कवर करते हैं। उच्च बाउंस दर वाले पृष्ठों को खोजें और उन कारकों को निर्धारित करने का प्रयास करें जो उपयोगकर्ताओं को छोड़ने के लिए मजबूर करते हैं।

लैंडिंग पेज को अनुकूलित करें:

लैंडिंग पेज आपकी वेबसाइट के सबसे महत्वपूर्ण तत्वों में से एक है - यह आपकी ईकॉमर्स साइट के साथ उपयोगकर्ताओं का पहला संपर्क बिंदु है। इसे कीवर्ड्स, ग्राफिक्स और वीडियो के साथ वैयक्तिकृत किया जाना चाहिए जो आपके खरीदारों के साथ प्रतिध्वनित होते हैं। आकर्षक शीर्षक और कॉल टू एक्शन जोड़ना न भूलें।

अपने पर्सोना, उनके लक्ष्यों, खोज प्रश्नों और रुचि के विषयों को देखें। यह आपको ऐसे तत्वों के साथ लैंडिंग पेज डिजाइन करने में मदद करेगा जो आपके लक्षित दर्शकों को आकर्षित और संलग्न करते हैं।

प्रासंगिक पॉप-अप का उपयोग करें:

आम तौर पर लोगों को वेबसाइट ब्राउज़ करते समय पॉप-अप पसंद नहीं होते। फिर भी, वे अत्यंत उपयोगी हो सकते हैं, सही स्थान और समय पर पॉप अप होते हैं। उदाहरण के लिए, आप उपयोगकर्ताओं को पृष्ठ से बाहर निकलने से ठीक पहले 20% छूट की पेशकश करके एक विशेष उत्पाद खरीदने के लिए प्रेरित कर सकते हैं।

इसे करने का सही तरीका है उच्च ट्रैफ़िक वाले लेकिन उच्च बाउंस दर वाले पृष्ठों की पहचान करना और मुफ्त उत्पाद या छूट की पेशकश करने वाले पॉप-अप डालना। या भविष्य के प्रचार ईमेल के लिए बस ईमेल पते एकत्र करें।

2. निष्क्रिय ब्राउज़र्स

निष्क्रिय ब्राउज़र्स वे उपयोगकर्ता हैं जो बिना कोई कार्रवाई किए आपकी वेबसाइट पर मंडराना पसंद करते हैं। वे एक उत्पाद पृष्ठ से दूसरे पर जाते हैं, समीक्षाएं पढ़ते हैं और कीमतों की तुलना करते हैं, लेकिन कुछ नहीं खरीदते। आपको उन्हें कार्रवाई करने के लिए प्रोत्साहित करने और बिक्री फनल में आगे बढ़ाने की आवश्यकता है।

वैयक्तिकृत उत्पादों का सुझाव दें:

Buyer पर्सोना आपको बताते हैं कि ग्राहक आपकी साइट तक कैसे पहुंचते हैं, वे कौन हैं जब वे सक्रिय होते हैं, और वे किन उत्पादों में रुचि रखते हैं।

आपको इन कारकों का विश्लेषण करना होगा और उनके लिए विशेष रूप से बनाए गए व्यक्तिगत उत्पाद सिफारिशें प्रदान करनी होंगी। उनके ब्राउज़िंग व्यवहार और रुचियों के साथ-साथ उनकी खर्च करने की आदतों की जांच करें, और अप्रतिरोध्य मूल्य निर्धारण के साथ उत्पादों का सुझाव दें।

रीटारगेटिंग विज्ञापनों का उपयोग करें:

Google, Facebook, या LinkedIn पर रीटारगेटिंग विज्ञापन उन निष्क्रिय ब्राउज़र को वापस लाने का एक अच्छा विकल्प हैं जो पहले ही आपके किसी उत्पाद पृष्ठ पर जा चुके हैं। वे अन्य प्लेटफ़ॉर्म पर उपयोगकर्ताओं को आपके ब्रांड के बारे में याद दिलाते हैं और रुचि जगाने वाले उत्पादों को प्रदर्शित करते हैं।

दर्शक लक्ष्यीकरण, कीवर्ड, और कंटेंट विचार प्राप्त करने के लिए, वेबसाइट आगंतुकों की तुलना अपने नियमित खरीदारों से करें। देखें कि उनके बीच कौन से कीवर्ड और रुचियां समान हैं, और उनके आसपास विज्ञापन बनाएं।

कॉल टू एक्शन शामिल करें:

आकर्षक CTA निष्क्रिय ब्राउज़र को कार्रवाई करने के लिए प्रेरित करते हैं, जैसे नए अपडेट के लिए साइन अप करना, अपनी कार्ट में आइटम जोड़ना, या सब्सक्रिप्शन प्लान खरीदना। वे एक आकर्षक अनुभव बनाते हैं और संभावित ग्राहकों को बेहतर उत्पादों और सेवाओं की ओर मार्गदर्शन करते हैं। जब भी संभव हो प्रोत्साहन प्रदान करें, लेकिन सुनिश्चित करें कि बदले में कुछ मिले। लोगों को अपने प्लेटफ़ॉर्म पर साइन अप करने, संपर्क विवरण प्रदान करने, और ईमेल सूचनाएं सक्षम करने के लिए राज़ी करें ताकि आप तब तक नर्चर ईमेल भेज सकें जब तक वे आपसे खरीदने के लिए तैयार न हों।

3. कार्ट त्यागने वाले

कार्ट त्यागने वाले अपनी शॉपिंग कार्ट में आइटम जोड़ते हैं लेकिन खरीदारी पूरी नहीं करते। उन्होंने सारा शोध कर लिया है, उत्पादों की समीक्षा और तुलना की है, और अपनी कार्ट में आइटम जोड़े हैं, लेकिन किसी कारण से खरीद को छोड़ दिया। यह कई कारणों से हो सकता है, जैसे उच्च शिपिंग शुल्क, लंबी प्रतीक्षा समय, या शायद उन्हें कहीं और सस्ता विकल्प मिल गया।

ये ग्राहक सरल हैं। कार्ट त्याग को कम करने के लिए आपको बस यह पता लगाना होगा कि आपके खरीदार ने लेनदेन को पूरा क्यों नहीं किया। एक बार जब आपके पास वह जानकारी हो जाए, तो बस उस समस्या का समाधान करें।

चेकआउट को सरल बनाएं:

कई पृष्ठों और फॉर्म वाली एक जटिल चेकआउट प्रक्रिया आपके ग्राहकों को भ्रमित और तनावग्रस्त कर देगी। ग्राहक भ्रम सीधे बिक्री खोने से जुड़ा है। इसे सरल रखें और लेनदेन को पूरा करने के लिए आवश्यक चरणों की संख्या को कम करें, जैसे पते और संपर्क विवरण को स्वत:-भरना। यदि चेकआउट समस्या नहीं है, तो कार्ट त्यागने वालों को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने हेतु अंतिम मिनट के ऑफर के साथ पॉप-अप जोड़ें।

कार्ट त्याग ईमेल भेजें:

कई ई-कॉमर्स स्टोर बिक्री करने के लिए कार्ट त्याग ईमेल भेजते हैं। उन उपयोगकर्ताओं की सूची तैयार करके शुरू करें जिन्होंने अपनी कार्ट को त्याग दिया, फिर उन्हें वापस लाने के लिए सरल लेकिन विचित्र ईमेल बनाएं, जैसा कि नीचे Le Puzz द्वारा दिखाया गया है।

आप एक ईमेल नर्चर ट्रैक भी विकसित कर सकते हैं, जो कार्ट त्यागने वालों को लेनदेन पूरा करने के लिए राज़ी करने हेतु सकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया के साथ वर्तमान वस्तुओं पर छूट प्रदान करता है।

4. पहली बार खरीदारी करने वाले

आपके पहली बार के ग्राहक बेहद कीमती हैं क्योंकि आपने उन्हें जोड़ने में बहुत समय और मार्केटिंग संसाधन खर्च किए हैं। उनके औसत ऑर्डर मूल्य के आधार पर दो प्रकार हो सकते हैं – आप किसी को भी जाने नहीं दे सकते।

पहली बार खरीदारी करने वाले (कम AOV)

उत्कृष्ट बिक्री-पश्चात सेवा और सहायता से उनकी खरीदारी को मान्य करें। चूंकि उनका AOV कम है, उच्च ग्राहक जीवनकाल मूल्य को प्रोत्साहित करने के लिए छूट वाली कीमतों पर किफायती उत्पाद प्रदान करें। जब आपको लगे कि वे अधिक खर्च करने के लिए तैयार हैं, तो अपने अन्य उत्पादों को अपसेल और क्रॉस-सेल करने का प्रयास करें। उन्हें अपने रेफरल और लॉयल्टी प्रोग्राम का हिस्सा बनाएं और जब वे आपसे खरीदारी करें तो रिवॉर्ड पॉइंट्स दें।

पहली बार खरीदारी करने वाले (उच्च AOV)

इन ग्राहकों को बनाए रखने के लिए ग्राहक सहायता महत्वपूर्ण है क्योंकि वे छूट नहीं बल्कि गुणवत्तापूर्ण उत्पाद और शॉपिंग अनुभव चाहते हैं।

नियमित अंतराल पर उनसे संपर्क करें और उनकी किसी भी समस्या या प्रश्न का समाधान करें। ईमेल या कॉल के माध्यम से विशेष उत्पादों का सुझाव दें और यदि वे एक निश्चित सीमा से ऊपर खर्च करते हैं तो एक लग्जरी गिफ्ट शामिल करें। यह सकारात्मक मौखिक (मार्केटिंग) रेफरल और सिफारिशें जनित करने की आपकी संभावनाओं को बढ़ाएगा।

5. दोबारा खरीदारी करने वाले

दोबारा खरीदारी करने वाले आपके राजस्व का बड़ा हिस्सा जनित करते हैं और उन्हें नजरअंदाज नहीं किया जाना चाहिए। आमतौर पर, ईकॉमर्स स्टोर में B2B उद्योग की तुलना में इनकी संख्या अधिक होती है। वे आवेग में खरीदारी करने वाले या छूट के पीछे भागने वाले हो सकते हैं; मुख्य बात यह है कि आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि वे नियमित रूप से आपसे खरीदें।

आप इस ग्राहक खंड पर पहले बताई गई रणनीतियों को लागू कर सकते हैं, और निम्नलिखित तरीकों को आजमा सकते हैं:

• थोक में उत्पाद खरीदने या वार्षिक सदस्यता योजना खरीदने पर छूट प्रदान करें
• उन्हें अपने ग्राहक लॉयल्टी प्रोग्राम में जोड़ें और रिडीम करने योग्य लॉयल्टी पॉइंट्स या रिवॉर्ड्स दें
• नियमित उत्पाद अपडेट, प्रमोशन और सीमित-समय के ऑफर भेजें
• Amazon की तरह अपने प्राइम सदस्यों को मुफ्त शिपिंग और एक्सप्रेस डिलीवरी प्रदान करें

एक अच्छा नियम: लोगों के लिए आपसे खरीदना आसान बनाने के लिए घर्षण और असंतोष के बिंदुओं को समाप्त करें। सोशल मीडिया और अन्य कम्युनिटी फोरम पर ग्राहक शिकायतों या टिप्पणियों का जवाब देना न भूलें।

ग्राहक संतुष्टि स्वस्थ संबंधों के लिए महत्वपूर्ण है

व्यवसाय की सफलता के लिए ग्राहक प्रतिधारण महत्वपूर्ण है। आखिरकार, नए ग्राहकों को प्राप्त करने का क्या फायदा अगर आप उन्हें बनाए नहीं रख सकते? अपने ग्राहकों के साथ सौहार्द बनाने में समय और प्रयास लगता है, लेकिन यह पूरी तरह से लाभदायक है। कड़ी मेहनत, धैर्य, और निरंतरता महत्वपूर्ण हैं — आपको उनका विश्वास और निष्ठा अर्जित करने के लिए उपस्थित होना और बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करना आवश्यक है। यहाँ पहला कदम? उनका जीवन जितना हो सके उतना सरल बनाएं।

साथ ही, ग्राहक विश्वास और निष्ठा अर्जित करने का कोई शॉर्टकट नहीं है। हमने विभिन्न ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों और पर्सोना का उपयोग करके प्रतिधारण बढ़ाने के कुछ तरीके सूचीबद्ध किए हैं। लेकिन वहीं न रुकें; ग्राहक सहभागिता, अनुभव, और संतुष्टि बढ़ाने के लिए आप और भी बहुत कुछ कर सकते हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कौन सी विधि चुनते हैं, अपने उत्पाद, मूल्य निर्धारण, और सेवा के मामले में हमेशा सर्वश्रेष्ठ प्रदान करें।