13 Ejemplos de Retención de Clientes, Estrategias y Usos de Persona

Según Sprinkler, la tasa promedio de retención de clientes para la mayoría de las empresas es del 38%. Los compradores abandonarán instantáneamente, no importa si es una pequeña inconveniencia o una mejor oferta de un competidor. Ahora necesitas un nivel de personalización que atraiga a los clientes en todos los puntos de contacto, desde el momento en que llegan a tu sitio web hasta el momento en que realizan el pago.

No olvidemos también que se invierte mucho en adquirir nuevos clientes: anuncios, colaboraciones en redes sociales, campañas de relaciones públicas, lo que sea. Pero ¿qué sucede después de conseguir ese primer comprador? ¿Cómo logras que regresen?

Tu mejor opción es usar undefined – ecommerce undefined si administras una tienda en línea y B2B undefined si vendes productos o servicios a otras empresas – junto con programas efectivos de retención de clientes para construir confianza y mantener a los clientes satisfechos. Las undefined analizan los datos de tus consumidores y presentan perspectivas que ayudan a convertir prospectos en compradores recurrentes.

Una estrategia sólida de retención de clientes se enfoca en brindar una experiencia de cliente de primera clase en cada etapa del recorrido del comprador. Se trata de analizar el comportamiento del cliente y entender cómo piensan y sienten cuando interactúan con tu marca. En nuestro artículo, enumeramos los principales ejemplos, estrategias y estadísticas de retención de clientes para ayudarte a aumentar la retención cumpliendo expectativas y construyendo lealtad.

¿Qué Es la Retención de Clientes?

La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para convertir a los compradores primerizos en clientes recurrentes, manteniéndolos comprometidos con la empresa durante mucho tiempo. Implica tomar medidas deliberadas para mantener contentos a los clientes existentes, para que continúen con tu producto o servicio. ¿El objetivo? Prevenir la deserción y evitar que cambien a un nuevo competidor.

No es lo mismo que la adquisición de clientes – no te enfocas en adquirir nuevos clientes sino en retener a aquellos que ya se han suscrito a tus servicios o comprado tus productos.

Lo que sabemos: Las undefined aman las marcas confiables, aquellas que entienden lo que les importa y se esfuerzan al máximo para entregar no solo lo que quieren sino lo que necesitan. ¡Así que si una marca presume una alta tasa de retención de clientes, es una señal clara de que se han esforzado por brindar un gran servicio al cliente y una excelente experiencia general!

Apple de Steve Jobs es uno de los mejores ejemplos de esto. Los productos, servicios y características de alta gama de la compañía, junto con un soporte al consumidor impecable, contribuyen igualmente a sus tasas de retención de clientes, superando el 90% en los últimos tres años.

Los equipos de servicio al cliente de Apple reciben capacitación especializada para priorizar las necesidades del usuario. Cada detalle es cuidadosamente considerado — desde el momento en que entras a una Apple Store. Desde el saludo amistoso en la puerta hasta la comunicación tranquila y clara de los especialistas técnicos con clientes frustrados, el objetivo siempre es proporcionar una experiencia sobresaliente.

Entonces, la retención de clientes es importante porque…

La retención de clientes es importante simplemente por una razón: es más fácil y económico mantener felices a tus clientes actuales que perseguir nuevos prospectos. Los nuevos clientes son difíciles de conseguir – estadísticamente, adquirirlos puede costar 5 veces más a tu empresa, debido a todos los gastos en publicidad, promociones y incorporación. Tus clientes actuales ya confían en tu marca — han comprado contigo antes, así que no necesitas trabajar tan duro (o gastar tanto) para hacer que regresen.

Los clientes leales no solo permanecen sino que también gastan 67% más en comparación con los nuevos compradores, dando a las marcas un flujo constante de ingresos y manteniendo el negocio a flote durante períodos difíciles.

Son sus mejores voceros; recomendando sus servicios a sus amigos o conocidos. La gente confía en las recomendaciones de amigos, y alrededor del 88% de los consumidores y el 91% de los compradores B2B confían en el boca a boca. Ese tipo de promoción orgánica supera a las campañas publicitarias cualquier día.

Además, un pequeño aumento en la retención puede generar grandes ganancias. ¡Tan solo un 5% de aumento en la retención de clientes puede llevar a un aumento del 25% al 95% en los ingresos! Los clientes leales también proporcionan comentarios honestos en encuestas CSAT y NPS, ayudándote a mejorar tu producto, marketing y actividades de ventas. Así que no es sorprendente que las marcas utilicen múltiples estrategias de retención de clientes para construir lealtad y aumentar el valor de vida del cliente.

Calculando la Tasa de Retención de Clientes

La tasa de retención de clientes muestra qué porcentaje de sus clientes permanecen con su marca durante un período determinado. Es una métrica crítica para determinar la rentabilidad de su empresa. Para calcular el CRR, seleccione el tiempo que desea medir y encuentre estos tres valores numéricos:

S: Número de clientes al inicio del período

E: Número de clientes al final del período

N: Número de clientes nuevos añadidos durante el período

Aquí está la fórmula: CRR = [(E - N) / S] * 100.

Ahora, vamos a desglosarlo con un ejemplo. Digamos que comenzó el año con 2,000 clientes (S). Al final del año, tiene 2,400 clientes (E), y ganó 600 nuevos en el camino (N). Reemplazando los números en la fórmula de tasa de retención de clientes: CRR = [(2,400 - 600) / 2,000] * 100 = 90%. Esto significa que retuvo el 90% de sus clientes durante el año.

Métricas clave de retención de clientes para recordar

Debe monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPIs) como la tasa de retención, la tasa de abandono de clientes y el valor de por vida mientras implementa un programa de retención de clientes. Las tasas de retención y abandono son especialmente importantes cuando se trata de rastrear y refinar su estrategia de retención de clientes.

La tasa de abandono de clientes mide el porcentaje de clientes que ha perdido durante un tiempo determinado. Puede usar esta fórmula para calcular el abandono: Tasa de Abandono = (Nº de Clientes Perdidos / Nº de Clientes al Inicio) x 100. Si comenzó el mes con 500 clientes y perdió 50, su tasa de abandono sería del 10%.

De manera similar, el valor de vida del cliente o CLV estima cuántos ingresos totales generará un cliente para su negocio. Cuanto más tiempo permanezca un cliente con usted, mayor será su CLV. La fórmula estándar para calcular el valor de vida es así: CLV = Valor del Cliente x Vida Media del Cliente.

El valor del cliente puede determinarse multiplicando el Valor Promedio de Compra por el Número Promedio de Compras. Puede aprender más sobre métricas importantes de CLV a través de este artículo de HubSpot.

8 Estrategias para Aumentar la Retención de Clientes: Que Ayudan a Mejorar las Experiencias del Cliente

Estar en la industria del comercio electrónico o B2B es difícil – la competencia es dura, los clientes son exigentes y el mercado está siempre cambiando. Un día, tus productos se venden rápidamente; al día siguiente, no. De hecho, solo tres de cada diez clientes continúan comprando en una tienda de comercio electrónico por más de un año. Entonces, ¿cuál es la manera correcta de mejorar estos números o aumentar la tasa de retención de clientes?

Aquí está el asunto. Es más probable que los clientes sean leales, con un 86% dispuesto a pagar más, a una empresa que ofrece una buena experiencia del cliente. La personalización a nivel individual es la solución a este problema.

Hemos enumerado ocho estrategias de retención de clientes que pueden ayudarte a alcanzar este objetivo y cumplir con las expectativas del cliente.

1. Personalizar experiencias para retener clientes

Según un estudio, el 80% de los clientes eligen una empresa que ofrece experiencias personalizadas, y el 62% está dispuesto a gastar más si su experiencia de compra se siente personalizada. No hay dos clientes iguales. Incluso cuando usan el mismo producto, sus objetivos pueden ser diferentes. Aunque puede ser difícil, trata de adaptar tus soluciones y recursos para satisfacer esas necesidades únicas.

De hecho, puedes personalizar cada paso del recorrido del cliente con datos demográficos, psicográficos, conductuales y contextuales. Estos datos ayudan a segmentar tu mercado, crear mensajes personalizados y ajustar estrategias de comunicación. También podrás proporcionar recomendaciones de productos personalizadas y experiencias de incorporación. Pero no te detengas aquí. Utiliza sistemas de AI y machine learning para automatizar la personalización a escala, alineando todo con tu perfil del cliente ideal.

Las relaciones de los clientes con las marcas están en constante evolución, con un 94% de consumidores recomendando marcas con las que tienen una conexión emocional. Además, muchos de ellos consideran la personalización importante para construir la lealtad a la marca.

Sin embargo, las undefined solo se conectan con marcas que representan algo. Toma Nike, por ejemplo — no solo venden zapatos; inspiran un estilo de vida positivo y capaz (¿recuerdas su eslogan "Just Do It"?). Sé claro sobre tu visión y valores, y destácalos en tus campañas de marketing. Cuando los clientes vean lo que representas, tendrás más facilidad para hacer crecer tu base de clientes.

2. Construir una UI y UX sólida

Para mantener a los clientes, haz que su experiencia se sienta como diseñada especialmente para ellos. Piensa en la primera impresión que obtienen de tu sitio web, correos electrónicos y proceso de incorporación – cada pequeño detalle importa. Una mala UI o una ubicación frustrante del producto permanece con ellos mucho más tiempo de lo que piensas.

¡Así que, personaliza todo! Diseña secuencias de incorporación fluidas, envía seguimientos por correo electrónico dirigidos y agrega una base de conocimientos útil. No olvides mantener el soporte al cliente disponible 24/7. Necesitas acertar en esas primeras interacciones porque determinarán cómo los clientes te recordarán.

Intenta incorporar los siguientes elementos en tu interfaz de usuario para hacer las cosas más simples para tus usuarios:

• Menús claros e intuitivos
• Cargas rápidas de página
• Botones, colores y tipografía uniformes
• Llamadas a la acción claras y concisas
• Barras de progreso y estado

Recuerda, una UI ágil y una UX fluida van de la mano. Permite que tus usuarios sientan que el diseño es intuitivo y simple. Con retroalimentación sólida de usuarios reales, sabrás exactamente cómo ajustar las cosas para mantenerlos contentos. Mantenlo personal, mantenlo fluido. Además, no tiene sentido vender un producto si el usuario no sabe cómo usarlo.

Asegúrate de que los usuarios tengan todos los recursos necesarios que puedan necesitar para usar correctamente tu producto después de la compra, como:

• Artículos, tutoriales y preguntas frecuentes para responder dudas comunes
• Guías paso a paso para ayudar a entender características importantes
• Tooltips, chatbots o chat en vivo para ayuda en tiempo real
• Videos cortos y atractivos que explican funciones principales

Siempre recopila retroalimentación de usuarios. Aprovecha la investigación de usuarios para entender su mentalidad. Comprende qué los motiva, qué los confunde y dónde se atascan. Incluye algunas pruebas de usabilidad, observa cómo los usuarios interactúan con tu producto y arregla esos pequeños obstáculos.

3. Ofrecer servicio al cliente excepcional

Los clientes están felices o infelices con tu servicio. Según la investigación de HubSpot, 90% de los clientes califica una respuesta "inmediata" como un factor esencial cuando plantean una pregunta de servicio al cliente, definiendo "inmediata" como 10 minutos o menos. Cada interacción de soporte puede hacer o deshacer tu negocio.

Por lo tanto, tu servicio al cliente debe ser rápido, amigable y directo. Las undefined quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente, y cuanto más rápido puedas responder, mejor será la experiencia. Las respuestas rápidas conducen a resoluciones más rápidas, y a todos les encanta eso. Siempre puedes comenzar con chat en vivo o chatbots para soporte instantáneo en temas más simples.

Pero oye, rápido no significa apresurarse. Si el problema toma tiempo para resolverse, házles saber y dales un cronograma estimado para la resolución.

La transparencia es fundamental para gestionar los problemas de los clientes.

Y aquí está la clave, no hagas que tu servicio al cliente suene robótico o apresurado. Hazlo sentir humano y personal, incluso cuando las cosas no van bien. Las experiencias negativas pueden revertirse cuando las manejas correctamente. Los clientes insatisfechos a menudo están dispuestos a regresar si se sienten escuchados y valorados.

4. Contextualiza las interacciones con los clientes

Haz cualquier cosa menos frustrar a tus clientes. Equipa a tus equipos de soporte con herramientas que muestren toda la información relevante de inmediato, como conversaciones anteriores, detalles del cliente y su historial con tu servicio. Esto ayuda a tu equipo a enviar respuestas personalizadas y significativas desde el principio porque nadie quiere explicar el mismo problema dos veces.

Asegúrate de que tus flujos de trabajo sean fluidos también. Dirige las quejas al departamento correcto sin hacer que el cliente pase por obstáculos. Cuando tus representantes tienen el contexto y la experiencia adecuados, pueden construir rápidamente confianza escuchando activamente, empatizando y resolviendo problemas al momento.

La capacitación es importante aquí. Enseña a tu equipo cómo conectar con los clientes, no solo arreglar problemas. Un representante seguro y bien capacitado convierte una experiencia frustrante en una increíble.

Mantén cerrado el ciclo de retroalimentación del cliente. Los clientes deben saber que los apoyas en cada paso del camino. Reconoce su solicitud, mantenlos actualizados y concluye con una encuesta simple, como CSAT o NPS, lo que funcione. De esta manera, mides la satisfacción del cliente y validas el trabajo de tu equipo de soporte.

5. Mejora la experiencia del cliente con soporte omnicanal

Facilita que los clientes te contacten a través de su plataforma preferida, ya sea correo electrónico, tu sitio web, aplicación móvil o redes sociales. Cuantas más opciones tengan, más rápido se conectarán con tu equipo, reduciendo el tiempo necesario para obtener ayuda.

Tomemos las redes sociales como ejemplo. No es solo una palabra de moda; es el lugar para conversaciones reales. A la gente le encanta interactuar con marcas en plataformas que usa regularmente. Por eso es importante una estrategia sólida de soporte en redes sociales. Debes construir una comunidad en línea pequeña pero comprometida compartiendo contenido útil; piensa en historias, encuestas rápidas, investigación perspicaz y consejos de liderazgo que cumplan con las expectativas de los seguidores (clientes) y mejoren el servicio al cliente en línea.

Elige los canales que mejor se adapten a tu audiencia – una buena idea es crear una undefined para identificar las plataformas donde tus clientes están activos. Esto te permite responder más rápido y resolver problemas más rápidamente, creando una experiencia de soporte sin problemas. Algunas herramientas de soporte al cliente incluso vienen con una función de análisis de sentimiento, ayudándote a identificar las emociones del cliente y personalizar las respuestas.

6. Recopilar comentarios a través de encuestas de clientes

Recopila comentarios de clientes como si tu negocio dependiera de ello, porque así es. Puedes recopilar datos de Voz del Cliente utilizando múltiples métodos, como encuestas, entrevistas, grupos focales, reseñas en línea, chats de soporte y más. Las encuestas de clientes te dicen todo: qué funciona, qué está fallando y qué desearía la gente que ofrecieras. Ayudan a comprender los desafíos, objetivos y preferencias de tus consumidores.

El 96% de los clientes insatisfechos nunca se molestan en quejarse directamente del negocio, y el 91% simplemente se va. Así que toma nota de los comentarios de aquellos que sí hablan, incluso si no es una crítica completamente constructiva. Ya sea un elogio o una queja sobre una página de pago defectuosa, cada palabra te ayuda a ajustar, refinar y mejorar tu negocio.

Haz las preguntas correctas. Omite las poco importantes. Ve directo a la información que te ayudará a mejorar tus productos. Envíales una encuesta de salida por correo electrónico cuando cancelen su suscripción, con respuestas de opción múltiple y un espacio en blanco para ingresar razones no listadas. Y no solo recopiles comentarios por deporte; úsalos para hacer cambios inteligentes. Luego, hazles saber a tus clientes: "Hey, te escuchamos. Lo arreglamos. Gracias por ayudarnos a mejorar."

7. Implementar programas de fidelización de clientes

Los programas de fidelización son una excelente manera de aumentar la retención de clientes. Después de todo, a las undefined les gusta ser apreciadas con regalos, acceso anticipado a nuevas funciones, ofertas exclusivas o descuentos; los motiva a realizar compras repetidas. Puedes comenzar simplemente con un sistema basado en puntos. Recompensa a tus clientes y recopila datos importantes de ventas para futuras recomendaciones.

Los programas de referidos también son una buena manera de recompensar a los clientes que promocionan tus productos. Estas undefined hablan de tu producto, sus amigos confían en ellos, y obtienes nuevos clientes sin costo adicional por adquisición. Ellos hacen el marketing por ti. Es como tener un equipo de embajadores de marca no oficiales.

Está bien si no tienes la capacidad de ofrecer grandes descuentos y regalos. Incluso pequeños beneficios, como tarjetas de regalo de Amazon o créditos en la cuenta, demuestran a tus clientes que son importantes y los hacen sentir bien sobre el uso de tu servicio.

8. Fomentar comunidades para el éxito del cliente

Construye espacios donde tus clientes puedan reunirse, charlar y compartir historias. Las comunidades en línea, foros y tableros de mensajes permiten que las undefined intercambien consejos, hablen sobre tu marca y resuelvan problemas juntos; no hay necesidad de enviarte un correo electrónico o llamar.

Tus clientes sienten que son parte de algo más grande, ¿y a quién no le encanta un poco de energía de equipo?

Usa estos centros para compartir actualizaciones de productos, organizar concursos, distribuir contenido generado por usuarios y promocionar eventos. Mantén la conversación activa con prueba social como reseñas, calificaciones e historias interesantes de éxito de clientes. Puedes mostrar estos testimonios directamente en tus páginas de productos, donde los clientes potenciales pueden encontrarlos.

Y cuando alguien te elogie en redes sociales, no lo ignores. ¡Participa y muestra tu agradecimiento! Envíales un correo de agradecimiento, o sorpréndelos con un descuento o tarjeta de regalo. Da un poco, y observa cómo se convierte en una venta. Nunca olvides determinar tu "por qué" para construir la comunidad. ¿Cómo impulsa tus objetivos? No lo improvises - rastrea lo que funciona. Una comunidad próspera = clientes más felices = todos ganan.

Mejores Ejemplos de Retención de Clientes: Amazon & Dollar Shave Club

¿Quieres aprender cómo aumentar la retención de clientes? Estudia las principales marcas que han estado en tu industria durante mucho tiempo. En esta sección, cubriremos Amazon y Dollar Shave Club – marcas que han aumentado la retención de clientes superando las expectativas. Desde servicios personalizados hasta contenido atractivo, ambas marcas convierten magistralmente a los compradores en seguidores, demostrando que la retención es tan importante como la adquisición.

Amazon

Amazon es una marca tan famosa como pueden serlo. Su Prime Membership está en el centro de su estrategia de retención de clientes, un programa de lealtad que ofrece beneficios incomparables al consumidor. Por una suscripción fija anual o mensual, los miembros obtienen acceso a envíos gratuitos de dos días o un día, descuentos anticipados en ventas y servicios como Prime Video y Prime Music. Esto crea una sensación de "compromiso" — para quienes usan Prime, es parte integral de su vida diaria.

Además, el algoritmo de Amazon está constantemente aprendiendo del comportamiento del cliente, sugiriendo recomendaciones de productos que resultan inquietantemente precisas. Ya sea enviando recomendaciones por correo electrónico basadas en compras anteriores o curando una página de compras completa solo para ti, Amazon hace que cada visita se sienta personal. No olvidemos la implacable estrategia de retargeting de Amazon.

Si agregas un artículo al carrito pero no lo compras, Amazon no te deja olvidarlo. Sus anuncios te siguen a todas partes, recordándote ese producto hasta que finalmente lo compras. Es una forma inteligente de mantener su marca y tu potencial compra en mente.

La Garantía A-to-Z de Amazon asegura que los clientes confíen en sus compras, mientras que funciones como la Compra con 1-Clic eliminan la fricción de la experiencia de compra. Si algo sale mal, la política de devolución fácil y el servicio al cliente 24/7 por chat o llamada resuelven problemas rápidamente y aumentan la satisfacción del cliente. Con Alexa, los clientes pueden además comprar, verificar pedidos y obtener actualizaciones de entrega — sin usar las manos.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, a diferencia de Gilette o Schick, cambió la industria del cuidado personal con su modelo de ingresos por suscripción, haciendo los productos de afeitado más asequibles y accesibles.

Los clientes pueden pagar mensual o anualmente para recibir rastrillos y otros productos de aseo directamente en sus puertas. Este modelo "configúralo y olvídalo" eliminó la molestia de quedarse sin suministros. Los usuarios pueden elegir entre cuatro niveles de membresía, como el Humble Twin (dos hojas) o el Executive (seis hojas), y fácilmente pausar, ajustar o cancelar suscripciones.

Sus recompensas de lealtad además brindan a los miembros muestras gratuitas, acceso anticipado a nuevos productos y descuentos en suscripciones a granel o a largo plazo, lo que fomenta el compromiso futuro.

Sus correos electrónicos humorísticos, videos y boletines crean un sentido de comunidad, haciendo que los clientes sientan que son parte de algo más grande.

Sus chatbots impulsados por AI manejan las consultas de los clientes instantáneamente, reduciendo el tiempo necesario para gestionar solicitudes relacionadas con facturación y suscripciones. Eso no es todo, las tiendas minoristas de DSC permiten a los clientes probar productos de primera mano, construyendo confianza y recomendaciones positivas. La estrategia de precios de Dollar Shave Club aumenta aún más la retención de clientes – los planes mensuales tienen precios competitivos, y los pedidos superiores a $20 incluyen envío gratuito, incentivando compras más grandes.

¿Qué Son las Personas B2B o de Comercio Electrónico?

Las undefined de comercio electrónico son undefined específicamente construidas para tu tienda de comercio electrónico. Las undefined B2B, por otro lado, representan los clientes ideales de una empresa business-to-business. Ambas utilizan los datos de tus clientes para crear segmentos de audiencia, representando su demografía, objetivos, desafíos, intereses, pasatiempos, valores, personalidades y preferencias.

Estos tipos de undefined incluyen tus audiencias que realizan transacciones y las que no:

• Segmentos que realizan transacciones: Personas que compran o se suscriben a tus servicios.
• Segmentos que no realizan transacciones: Individuos que no completan acciones deseadas, como registrarse para tus boletines o realizar compras.

Los visitantes que abandonan, navegadores pasivos y abandonadores de carrito conforman parte de tus segmentos de clientes que no realizan transacciones. Al mismo tiempo, los clientes recurrentes y compradores únicos (con valores de pedido promedio altos y bajos) constituyen los segmentos que realizan transacciones.

Se pueden crear undefined de forma sencilla, con generadores de undefined en línea, o de forma difícil, es decir, manualmente. El software generador de undefined de Delve AI simplifica enormemente el proceso de creación de undefined. Analiza tus datos de primera y segunda mano, luego los enriquece con más de 40 fuentes de datos públicos para generar undefined basadas en datos para tu negocio de comercio electrónico o B2B. Cada segmento profundiza en los detalles de las undefined y la distribución de la audiencia, proporcionándote ejemplos de recorridos de usuarios (para undefined de comercio electrónico) o recorridos organizacionales (para undefined B2B).

Además, no necesitas crear undefined para todo tu sitio – puedes construir una para un solo producto o servicio dependiendo de tus objetivos con Website Persona.

Las undefined afectan las tasas de retención de clientes

La retención de clientes es la tasa a la que los prospectos permanecen con una marca durante un período determinado. Es lo opuesto a la tasa de abandono de clientes, que mide la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa.

La tasa de retención es una métrica crítica para evaluar la sostenibilidad de un negocio. Si tus tasas son más altas, es probable que tengas una base de clientes leales, lo que te permitirá ahorrar costos y seguir contribuyendo a los ingresos de tu empresa. Después de todo, cuesta más adquirir un cliente que retener uno existente.

Las undefined pueden jugar un papel significativo en la retención de clientes.

Recuerda, recopilas, procesas y analizas diferentes tipos de datos de clientes para crear undefined de comercio electrónico o B2B.

Una undefined bien investigada responde muchas preguntas, como:

• ¿Quiénes son tus clientes (edad, género, ingresos, ubicación, educación, estado familiar)?
• ¿De dónde son (ciudad, región, país)?
• ¿Por qué eligieron tus productos (objetivos, puntos de dolor, motivaciones, preferencias de comunicación)?
• ¿Cuáles son sus patrones de compra (canales de marketing preferidos, palabras clave, métodos de pago)?
• ¿Cómo navegan por tu sitio (ejemplos de recorridos del cliente)?

Puedes usar esta información para crear campañas de marketing significativas y entregar contenido, anuncios, recomendaciones y descuentos personalizados para cada segmento de audiencia. Cuando estudias a fondo una de tus personas de clientes, puedes identificar las razones potenciales por las que abandonan. Luego, puedes desarrollar estrategias para mejorar la retención y aumentar las tasas de conversión para tus segmentos de audiencia con mejor y peor desempeño.

Usando Personas de Compradores para Construir Estrategias de Retención de Clientes

Tus undefined con mejor desempeño son las de tus compradores recurrentes y únicos. Los Bouncers, navegadores pasivos y abandonadores de carrito son segmentos que no tienen buen desempeño – los primeros pueden ignorarse en la mayoría de los casos pero los últimos tienen mucho potencial de conversión. Ahora, veamos cómo puedes adquirir y retener nuevos clientes usando undefined.

1. Bouncers

Los Bouncers son visitantes que llegan a una página de tu sitio web y luego se van sin mirar o interactuar con otro contenido en tu sitio. A menudo, abandonan porque no encuentran lo que buscan en tu página – o tal vez no les gusta lo que encuentran en tu página. Puedes identificar estos cuellos de botella – sus gustos y disgustos – con mapeo del viaje del cliente.

Te ayudará a entender cómo los clientes se mueven y cubren diferentes puntos de contacto antes, durante y después de comprar tus productos o servicios. Encuentra páginas con altas tasas de rebote e intenta determinar los factores que hacen que los usuarios se vayan.

Personalizar página de aterrizaje:

La página de aterrizaje es uno de los elementos más importantes de tu sitio web – es el primer punto de contacto que los usuarios tienen con tu sitio de comercio electrónico. Necesita estar personalizada con palabras clave, gráficos y videos que resuenen con tus compradores. No olvides agregar títulos convincentes y llamadas a la acción.

Mira tus personas, sus objetivos, consultas de búsqueda y temas de interés. Esto te ayudará a diseñar una página de aterrizaje con elementos que atraigan y enganchen a tu público objetivo.

Usar ventanas emergentes relevantes:

La gente generalmente no le gustan las ventanas emergentes cuando están navegando un sitio web. Sin embargo, pueden ser increíblemente útiles, apareciendo en el lugar y momento correctos. Por ejemplo, puedes conseguir que los usuarios compren un producto exclusivo ofreciendo un 20% de descuento justo antes de que salgan de la página.

La forma correcta de hacer esto es identificar páginas con alto tráfico pero también altas tasas de rebote e insertar ventanas emergentes ofreciendo un producto gratuito o descuento. O simplemente capturar direcciones de correo electrónico para futuros correos promocionales.

2. Navegadores pasivos

Los navegadores pasivos son usuarios que les gusta rondar por tu sitio web sin realizar ninguna acción. Van de una página de producto a otra, leen reseñas y comparan precios, pero no compran nada. Necesitas animarlos a tomar acción y empujarlos por el embudo de ventas.

Sugerir productos personalizados:

Las undefined te dicen cómo los clientes llegan a tu sitio, quiénes son cuando están activos y qué productos les interesan.

Necesitas analizar estos factores y ofrecer recomendaciones de productos personalizadas hechas especialmente para ellos. Revisa su comportamiento de navegación e intereses, junto con sus hábitos de gasto, y sugiere productos con precios irresistibles.

Usa anuncios de retargeting:

Los anuncios de retargeting en Google, Facebook, o LinkedIn son una buena opción para traer de vuelta a los navegadores pasivos que ya visitaron una de tus páginas de productos. Les recuerdan a los usuarios sobre tu marca en otras plataformas y muestran productos que incitan interés.

Para obtener ideas de segmentación de audiencia, palabras clave y contenido, compara los visitantes del sitio web con tus compradores regulares. Observa qué palabras clave e intereses tienen en común, y construye anuncios en torno a ellos.

Incluye una llamada a la acción:

Los CTA convincentes motivan a los navegadores pasivos a tomar acción, como registrarse para nuevas actualizaciones, agregar artículos a su carrito, o comprar un plan de suscripción. Crean una experiencia atractiva y guían a los prospectos hacia mejores productos y servicios. Ofrece incentivos cuando puedas, pero asegúrate de obtener algo a cambio. Convence a las undefined de registrarse en tu plataforma, proporcionar detalles de contacto y habilitar notificaciones por correo electrónico para que puedas enviar correos de nurturing hasta que estén listos para comprarte.

3. Abandonadores de carrito

Los abandonadores de carrito agregan artículos a sus carritos de compras pero no completan la compra. Han hecho toda la investigación, revisado y comparado productos, y agregado artículos a sus carritos, pero abandonaron la compra por alguna razón. Puede ser debido a muchas razones, como altos costos de envío, un largo tiempo de espera, o tal vez encontraron una alternativa más barata en otro lugar.

Estos clientes son simples. Todo lo que necesitas hacer para reducir los abandonos de carrito es descubrir la razón por la que tu comprador no completó la transacción. Una vez que tengas esa información, solo resuelve ese problema.

Simplifica el proceso de pago:

Un proceso de pago complejo con muchas páginas y formularios confundirá y estresará a tus clientes. La confusión del cliente está directamente relacionada con la pérdida de ventas. Mantenlo simple y reduce el número de pasos necesarios para completar una transacción, como autocompletar direcciones y detalles de contacto. Si el proceso de pago no es el problema, agrega ventanas emergentes con ofertas de último minuto para animar a los abandonadores de carrito a realizar una compra.

Envía correos electrónicos de carrito abandonado:

Muchas tiendas de comercio electrónico envían correos electrónicos de carrito abandonado para realizar una venta. Comienza compilando una lista de usuarios que abandonaron sus carritos, luego crea correos electrónicos simples pero peculiares para que vuelvan a bordo, como el siguiente de Le Puzz.

También puedes desarrollar una secuencia de nurturing por correo electrónico, ofreciendo descuentos en artículos presentes junto con comentarios positivos de clientes para convencer a los abandonadores de carrito de completar la transacción.

4. Compradores primerizos

Sus clientes primerizos son valiosos ya que ha invertido tanto tiempo y recursos de marketing tratando de conseguirlos. Puede haber dos tipos de ellos según su valor promedio de pedido – no puede dejar que ninguno se escape.

Compradores primerizos (AOV bajo)

Valide su compra con excelente servicio postventa y soporte. Como tienen un AOV bajo, ofrezca productos económicos a precios con descuento para fomentar un mayor valor de vida del cliente. Una vez que crea que están listos para gastar más, intente hacer upselling y cross-selling de sus otros productos. Hágalos parte de sus programas de referidos y lealtad y otorgue puntos de recompensa cuando compren.

Compradores primerizos (AOV alto)

El servicio al cliente es crucial para retener a estos clientes ya que no buscan descuentos sino productos y experiencias de compra de calidad.

Comuníquese con ellos en intervalos regulares y resuelva cualquier problema o consulta que puedan tener. Sugiera productos exclusivos por correo electrónico o llamada e incluya un regalo de lujo si gastan por encima de cierto umbral. Esto aumentará sus posibilidades de generar referencias y recomendaciones positivas de boca en boca (marketing).

5. Compradores recurrentes

Los compradores recurrentes generan la mayor parte de sus ingresos y no deben ser ignorados. Generalmente, las tiendas de ecommerce tienen una gran cantidad de ellos en comparación con la industria B2B. Pueden ser compradores impulsivos o cazadores de descuentos; el punto es que debe asegurarse de que compren regularmente.

Puede implementar las tácticas mencionadas anteriormente en este segmento de clientes también, y probar los siguientes métodos:

• Ofrecer descuentos cuando compren productos en cantidad o adquieran un plan de suscripción anual
• Agregarlos a su programa de lealtad y otorgar puntos o recompensas canjeables
• Enviar actualizaciones regulares de productos, promociones y ofertas por tiempo limitado
• Proporcionar envío gratuito y entrega express a sus miembros premium, como Amazon

Una buena regla general: elimine los puntos de fricción y descontento para facilitar que las undefined compren. No olvide responder a las quejas o comentarios de los clientes en redes sociales y otros foros comunitarios.

La Satisfacción del Cliente Es Crítica para las Relaciones Saludables

La retención de clientes es crítica para el éxito empresarial. Después de todo, ¿cuál es el punto de adquirir nuevos clientes si no puedes mantenerlos? Construir una relación con tus clientes lleva tiempo y esfuerzo, pero vale la pena. El trabajo duro, la paciencia y la consistencia son clave — necesitas estar presente y entregar una gran experiencia al cliente para ganar su confianza y lealtad. ¿El primer paso aquí? Hacer sus vidas lo más simple posible.

Además, no hay atajos para ganar la confianza y lealtad del cliente. Hemos enumerado algunas formas de aumentar la retención utilizando diferentes estrategias de retención de clientes y undefined. Pero no te detengas ahí; hay mucho más que puedes hacer para impulsar el compromiso, la experiencia y la satisfacción del cliente. No importa qué método elijas, siempre entrega lo mejor cuando se trata de tu producto, precios y servicio.