13 Contoh Retensi Pelanggan, Strategi & Penggunaan Persona

Menurut Sprinkler, rata-rata tingkat retensi pelanggan untuk kebanyakan perusahaan adalah 38%. Pembeli akan langsung beralih, tidak peduli apakah itu ketidaknyamanan kecil atau tawaran yang lebih baik dari pesaing. Anda sekarang membutuhkan tingkat personalisasi yang menarik pelanggan di semua titik kontak, sejak mereka mengunjungi situs web Anda hingga saat mereka melakukan checkout.

Mari juga tidak lupa bahwa banyak yang dilakukan untuk mendapatkan pelanggan baru — iklan, kolaborasi media sosial, kampanye PR, sebutkan saja. Tapi apa yang terjadi setelah Anda mendapatkan pembeli pertama? Bagaimana Anda membuat mereka kembali lagi?

Pilihan terbaik Anda adalah menggunakan persona pelanggan – persona ecommerce jika Anda menjalankan toko online dan persona B2B jika Anda menjual produk atau layanan ke bisnis lain – bersama dengan program retensi pelanggan yang efektif untuk membangun kepercayaan dan menjaga kepuasan pelanggan. Persona menganalisis data konsumen Anda dan menyajikan wawasan yang membantu mengubah prospek menjadi pembeli berulang.

Strategi retensi pelanggan yang solid berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan terbaik di setiap tahap perjalanan pembeli. Semuanya tentang menganalisis perilaku pelanggan dan memahami bagaimana mereka berpikir dan merasa ketika berinteraksi dengan merek Anda. Dalam artikel kami, kami mencantumkan contoh, strategi, dan statistik retensi pelanggan teratas untuk membantu Anda meningkatkan retensi dengan memenuhi harapan dan membangun loyalitas.

Apa Itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan berulang, membuat mereka tetap terlibat dengan perusahaan untuk waktu yang lama. Ini melibatkan langkah-langkah yang disengaja untuk membuat pelanggan yang ada senang, sehingga mereka tetap menggunakan produk atau layanan Anda. Tujuannya? Mencegah pengurangan pelanggan dan menghentikan mereka beralih ke pesaing baru.

Ini berbeda dengan akuisisi pelanggan – Anda tidak berfokus pada mendapatkan pelanggan baru tetapi lebih pada mempertahankan mereka yang sudah berlangganan layanan Anda atau membeli produk Anda.

Yang kita ketahui: Orang menyukai merek yang dapat diandalkan, yang memahami apa yang penting bagi mereka dan berusaha lebih keras untuk memberikan bukan hanya apa yang mereka inginkan tetapi apa yang mereka butuhkan. Jadi jika sebuah merek memiliki tingkat retensi pelanggan yang tinggi, ini adalah tanda jelas bahwa mereka telah berusaha keras untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat dan pengalaman keseluruhan yang sempurna!

Apple milik Steve Jobs adalah salah satu contoh terbaik dari hal ini. Produk, layanan, dan fitur kelas atas perusahaan, dipasangkan dengan dukungan konsumen yang sempurna, sama-sama berkontribusi pada tingkat retensi pelanggan mereka, melebihi 90% dalam tiga tahun terakhir.

Tim layanan pelanggan Apple menerima pelatihan khusus untuk memprioritaskan kebutuhan pengguna. Setiap detail dipertimbangkan dengan cermat — mulai dari saat Anda memasuki Apple Store. Dari sambutan ramah di pintu hingga komunikasi yang tenang dan jelas dari spesialis teknis dengan pelanggan yang frustrasi, tujuannya selalu untuk memberikan pengalaman yang luar biasa.

Jadi, retensi pelanggan penting karena…

Retensi pelanggan penting hanya karena satu alasan: lebih mudah dan lebih murah untuk membuat pelanggan Anda saat ini tetap senang daripada mengejar prospek baru. Pelanggan baru sulit untuk diraih – secara statistik, mendapatkan mereka bisa menghabiskan biaya 5X lebih banyak bagi perusahaan Anda, berkat semua biaya iklan, promosi, dan onboarding. Pelanggan Anda saat ini sudah mempercayai merek Anda — mereka telah membeli dari Anda sebelumnya, jadi Anda tidak perlu bekerja sekeras (atau mengeluarkan biaya sebanyak) untuk membuat mereka kembali.

Pelanggan setia tidak hanya bertahan tetapi juga membelanjakan 67% lebih banyak dibandingkan pembeli baru, memberikan merek aliran pendapatan yang stabil dan menjaga bisnis tetap berjalan selama periode sulit.

Mereka adalah juru bicara terbaik Anda; merekomendasikan layanan Anda kepada teman atau kenalan mereka. Orang-orang mempercayai rekomendasi dari teman, dan sekitar 88% konsumen dan 91% pembeli B2B mengandalkan informasi dari mulut ke mulut. Jenis promosi organik seperti ini mengalahkan kampanye iklan kapan saja.

Selain itu, peningkatan kecil dalam retensi dapat mendorong keuntungan besar. Hanya dengan peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan kenaikan pendapatan 25% hingga 95%! Pelanggan setia juga memberikan umpan balik jujur dalam survei CSAT dan NPS, membantu Anda meningkatkan produk, pemasaran, dan aktivitas penjualan. Jadi, tidak mengherankan bahwa merek menggunakan berbagai strategi retensi pelanggan untuk membangun loyalitas dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat retensi pelanggan menunjukkan persentase pelanggan yang tetap bertahan dengan merek Anda selama periode tertentu. Ini adalah metrik penting untuk menentukan profitabilitas usaha Anda. Untuk menghitung CRR, pilih waktu yang ingin Anda ukur dan temukan tiga nilai numerik ini:

S: Jumlah pelanggan di awal periode

E: Jumlah pelanggan di akhir periode

N: Jumlah pelanggan baru yang ditambahkan selama periode tersebut

Berikut rumusnya: CRR = [(E - N) / S] * 100.

Sekarang, mari kita uraikan dengan contoh. Misalkan Anda memulai tahun dengan 2.000 pelanggan (S). Pada akhir tahun, Anda memiliki 2.400 pelanggan (E), dan Anda mendapatkan 600 pelanggan baru sepanjang jalan (N). Mengganti angka-angka dalam rumus tingkat retensi pelanggan: CRR = [(2.400 - 600) / 2.000] * 100 = 90%. Ini berarti Anda mempertahankan 90% pelanggan Anda sepanjang tahun.

Metrik retensi pelanggan penting untuk diingat

Anda harus memantau indikator kinerja utama (KPI) seperti tingkat retensi, tingkat churn pelanggan, dan nilai seumur hidup saat menerapkan program retensi pelanggan. Tingkat retensi dan churn sangat penting ketika menyangkut pelacakan dan penyempurnaan strategi retensi pelanggan Anda.

Tingkat churn pelanggan mengukur persentase pelanggan yang hilang selama waktu tertentu. Anda dapat menggunakan rumus ini untuk menghitung churn: Tingkat Churn = (Jumlah Pelanggan yang Hilang / Jumlah Pelanggan di Awal) x 100. Jika Anda memulai bulan dengan 500 pelanggan dan kehilangan 50, tingkat churn Anda akan menjadi 10%.

Demikian pula, nilai seumur hidup pelanggan atau CLV memperkirakan berapa total pendapatan yang akan dihasilkan pelanggan untuk bisnis Anda. Semakin lama pelanggan bertahan dengan Anda, semakin tinggi CLV mereka. Rumus standar untuk menghitung nilai seumur hidup seperti ini: CLV = Nilai Pelanggan x Rata-rata Masa Hidup Pelanggan.

Nilai pelanggan dapat ditentukan dengan mengalikan Nilai Pembelian Rata-rata dengan Jumlah Pembelian Rata-rata. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang metrik CLV penting melalui artikel HubSpot ini.

8 Strategi untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan: Yang Membantu Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Berada di industri e-commerce atau B2B itu sulit – persaingan ketat, pelanggan menuntut, dan pasar selalu berubah. Suatu hari, produk Anda terjual habis dengan cepat; hari berikutnya, tidak. Faktanya, hanya tiga dari sepuluh pelanggan yang terus berbelanja dari toko e-commerce selama lebih dari setahun. Jadi, apa cara yang tepat untuk meningkatkan angka-angka ini atau meningkatkan tingkat retensi pelanggan?

Inilah faktanya. Pelanggan lebih cenderung setia, dengan 86% bersedia membayar lebih, kepada perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang baik. Personalisasi di tingkat individu adalah solusi untuk masalah ini.

Kami telah mencantumkan delapan strategi retensi pelanggan yang dapat membantu Anda mencapai tujuan ini dan memenuhi harapan pelanggan.

1. Personalisasi pengalaman untuk mempertahankan pelanggan

Menurut sebuah penelitian, 80% pelanggan memilih perusahaan yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, dan 62% bersedia membayar lebih jika pengalaman berbelanja mereka terasa disesuaikan. Tidak ada dua pelanggan yang sama. Bahkan ketika mereka menggunakan produk yang sama, tujuan mereka bisa berbeda. Meskipun mungkin sulit, cobalah untuk menyesuaikan solusi dan sumber daya Anda untuk memenuhi kebutuhan unik tersebut.

Bahkan, Anda dapat mempersonalisasi setiap tahap perjalanan pelanggan dengan data demografis, psikografis, perilaku, dan kontekstual. Data ini membantu mensegmentasi pasar Anda, membuat pesan yang dipersonalisasi, dan menyempurnakan strategi komunikasi. Anda juga akan dapat memberikan rekomendasi produk dan pengalaman onboarding yang disesuaikan. Tapi jangan berhenti di sini. Gunakan sistem AI dan machine learning untuk mengotomatisasi personalisasi dalam skala besar, menyelaraskan semuanya dengan profil pelanggan ideal Anda.

Hubungan pelanggan dengan brand terus berkembang, dengan 94% konsumen merekomendasikan brand yang memiliki koneksi emosional dengan mereka. Selain itu, banyak dari mereka menganggap personalisasi penting dalam membangun loyalitas merek.

Namun, orang hanya terhubung dengan brand yang memiliki pendirian. Ambil Nike, misalnya — mereka tidak hanya menjual sepatu; mereka menginspirasi gaya hidup positif dan dapat dilakukan (ingat slogan "Just Do It" mereka?). Jelaskan visi dan nilai-nilai Anda, dan tonjolkan dalam kampanye pemasaran Anda. Ketika pelanggan melihat apa yang Anda perjuangkan, Anda akan lebih mudah mengembangkan basis pelanggan Anda.

2. Membangun UI & UX yang kuat

Untuk mempertahankan pelanggan, buat pengalaman mereka terasa seperti dirancang khusus untuk mereka. Pikirkan kesan pertama yang mereka dapatkan dari situs web, email, dan proses onboarding Anda – setiap hal kecil itu penting. UI yang buruk atau penempatan produk yang membuat frustasi akan membekas lebih lama dari yang Anda kira.

Jadi, personalisasi semuanya! Rancang urutan onboarding yang lancar, kirim tindak lanjut email yang ditargetkan, dan tambahkan basis pengetahuan yang membantu. Jangan lupa untuk menjaga dukungan pelanggan siap 24/7. Anda perlu memastikan interaksi pertama tersebut karena akan membentuk bagaimana pelanggan mengingat Anda.

Cobalah memasukkan elemen-elemen berikut dalam antarmuka pengguna Anda untuk mempermudah pengguna:

• Menu yang jelas dan intuitif
• Pemuatan halaman yang cepat
• Tombol, warna, dan tipografi yang seragam
• Ajakan bertindak yang tegas dan ringkas
• Bar kemajuan dan status

Ingat, UI yang responsif dan UX yang lancar saling berkaitan. Biarkan pengguna Anda merasa bahwa desainnya intuitif dan sederhana. Dengan umpan balik yang solid dari pengguna nyata, Anda akan tahu persis bagaimana menyesuaikan hal-hal untuk membuat mereka senang. Jaga agar tetap personal, jaga agar tetap lancar. Lebih lanjut, tidak ada gunanya menjual produk jika pengguna tidak tahu cara menggunakannya.

Pastikan pengguna memiliki semua sumber daya yang mungkin mereka butuhkan untuk menggunakan produk Anda dengan benar setelah pembelian, seperti:

• Artikel, tutorial, dan FAQ untuk menjawab pertanyaan umum
• Panduan langkah demi langkah untuk memahami fitur penting
• Tooltips, chatbot, atau live chat untuk bantuan real-time
• Video pendek yang menarik yang menjelaskan fungsi inti

Selalu kumpulkan umpan balik pengguna. Manfaatkan riset pengguna untuk memahami pikiran mereka. Pahami apa yang membuat mereka tertarik, apa yang membingungkan mereka, dan di mana mereka mengalami kesulitan. Tambahkan pengujian kegunaan, amati pengguna berinteraksi dengan produk Anda, dan perbaiki masalah-masalah kecil tersebut.

3. Tawarkan layanan pelanggan yang luar biasa

Pelanggan bisa puas atau tidak puas dengan layanan Anda. Menurut penelitian HubSpot, 90% pelanggan menilai respons "segera" sebagai faktor penting ketika mereka mengajukan pertanyaan layanan pelanggan, dengan "segera" didefinisikan sebagai 10 menit atau kurang. Setiap interaksi dukungan dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda.

Oleh karena itu, layanan pelanggan Anda harus cepat, ramah, dan terbuka. Orang ingin masalah mereka diselesaikan dengan cepat, dan semakin cepat Anda dapat membalas, semakin baik pengalamannya. Balasan cepat mengarah ke penyelesaian yang lebih cepat, dan semua orang menyukai itu. Anda selalu dapat memulai dengan live chat atau chatbot untuk dukungan instan pada topik yang lebih sederhana.

Tapi hei, cepat bukan berarti terburu-buru menyelesaikan hal-hal. Jika masalah membutuhkan waktu untuk diperbaiki, beri tahu mereka dan berikan perkiraan waktu untuk penyelesaian.

Dan perlu diingat, jangan biarkan layanan pelanggan Anda terkesan robotik atau terburu-buru. Buatlah terasa manusiawi dan personal, bahkan ketika situasi tidak berjalan lancar. Pengalaman negatif bisa diubah menjadi positif jika ditangani dengan tepat. Pelanggan yang tidak puas seringkali bersedia kembali jika mereka merasa didengar dan dihargai.

4. Kontekstualisasi interaksi pelanggan

Lakukan apa saja asal jangan membuat pelanggan frustrasi. Lengkapi tim dukungan Anda dengan alat yang menampilkan semua informasi relevan di awal, seperti percakapan sebelumnya, detail pelanggan, dan riwayat mereka dengan layanan Anda. Ini membantu tim Anda mengirim respons personal dan bermakna sejak awal karena tidak ada yang suka menjelaskan masalah yang sama dua kali.

Pastikan alur kerja Anda juga lancar. Arahkan keluhan ke departemen yang tepat tanpa membuat pelanggan melewati banyak prosedur. Ketika perwakilan Anda memiliki konteks dan keahlian yang tepat, mereka dapat dengan cepat membangun kepercayaan dengan mendengarkan secara aktif, berempati, dan menyelesaikan masalah saat itu juga.

Pelatihan sangat penting di sini. Ajari tim Anda cara terhubung dengan pelanggan, bukan hanya menyelesaikan masalah. Perwakilan yang percaya diri dan terlatih dengan baik mengubah pengalaman yang membuat frustrasi menjadi luar biasa.

Jaga umpan balik pelanggan tetap tertutup. Pelanggan harus tahu Anda mendukung mereka di setiap langkah. Akui permintaan mereka, beri mereka informasi terbaru, dan selesaikan dengan survei sederhana, seperti CSAT atau NPS, pilih yang sesuai. Dengan cara ini, Anda mengukur kepuasan pelanggan dan memvalidasi kerja tim dukungan pelanggan Anda.

5. Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan dukungan omnichannel

Permudah pelanggan untuk menghubungi Anda melalui platform pilihan mereka, baik itu email, situs web, aplikasi mobile, atau media sosial. Semakin banyak pilihan yang mereka miliki, semakin cepat mereka terhubung dengan tim Anda, mengurangi waktu yang diperlukan untuk mendapatkan bantuan.

Mari ambil contoh media sosial. Ini bukan sekadar buzzword; ini adalah tempat untuk percakapan nyata. Orang senang berinteraksi dengan brand di platform yang mereka gunakan secara teratur. Itulah mengapa strategi dukungan media sosial yang solid itu penting. Anda harus membangun komunitas online yang kecil tapi terlibat dengan berbagi konten bermanfaat; seperti cerita, polling cepat, riset mendalam, dan tips kepemimpinan yang memenuhi harapan pengikut (pelanggan), dan meningkatkan layanan pelanggan online.

Pilih channel yang paling sesuai dengan audiens Anda – ide yang bagus adalah membuat persona pelanggan untuk menemukan platform di mana pelanggan Anda aktif. Ini memungkinkan Anda merespons lebih cepat dan menyelesaikan masalah lebih cepat, menciptakan pengalaman dukungan yang lancar. Beberapa alat dukungan pelanggan bahkan dilengkapi fitur sentiment analysis, membantu Anda mengidentifikasi emosi pelanggan dan mempersonalisasi respons.

6. Kumpulkan umpan balik melalui survei pelanggan

Kumpulkan umpan balik pelanggan seolah bisnis Anda bergantung padanya, karena memang demikian. Anda dapat mengumpulkan data Suara Pelanggan menggunakan berbagai metode, seperti survei, wawancara, diskusi kelompok, ulasan online, obrolan dukungan, dan lainnya. Survei pelanggan memberi tahu Anda segalanya: apa yang berhasil, apa yang rusak, dan apa yang orang harapkan dari Anda. Ini membantu memahami tantangan, tujuan, dan preferensi konsumen Anda.

96% pelanggan yang tidak puas bahkan tidak repot-repot mengeluh langsung tentang bisnis, dengan 91% dari mereka memilih pergi begitu saja. Jadi perhatikan umpan balik dari mereka yang mau bicara, bahkan jika itu bukan kritik yang sepenuhnya membangun. Entah itu pujian atau keluhan tentang halaman checkout yang bermasalah, setiap kata membantu Anda menyesuaikan, menyempurnakan, dan meningkatkan bisnis Anda.

Ajukan pertanyaan yang tepat. Lewati yang tidak penting. Langsung ke informasi yang akan membantu Anda meningkatkan produk. Kirimkan survei keluar melalui email ketika mereka berhenti berlangganan, berisi jawaban pilihan ganda dan ruang kosong untuk memasukkan alasan yang tidak tercantum. Dan jangan hanya mengumpulkan umpan balik untuk formalitas; gunakan untuk membuat perubahan yang cerdas. Kemudian, beri tahu pelanggan Anda: "Hei, kami mendengar Anda. Kami telah memperbaikinya. Terima kasih telah membuat kami lebih baik."

7. Terapkan program loyalitas pelanggan

Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk meningkatkan retensi pelanggan. Bagaimanapun, individu suka dihargai dengan hadiah, akses awal ke fitur baru, penawaran eksklusif, atau diskon; ini memotivasi mereka untuk melakukan pembelian berulang. Anda dapat memulai dengan sistem berbasis poin sederhana. Ini memberi penghargaan kepada pelanggan Anda dan mengumpulkan data penjualan penting untuk rekomendasi di masa depan.

Program referral juga cara yang baik untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang mempromosikan produk Anda. Orang-orang ini membicarakan produk Anda, teman-teman mereka mempercayai mereka, dan Anda mendapatkan pelanggan baru tanpa biaya akuisisi tambahan. Mereka melakukan pemasaran untuk Anda. Seperti memiliki tim brand ambassador tidak resmi.

Tidak masalah jika Anda tidak memiliki kapasitas untuk menawarkan diskon besar dan hadiah gratis. Bahkan manfaat kecil, seperti kartu hadiah Amazon atau kredit akun, menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa mereka penting dan membuat mereka merasa senang menggunakan layanan Anda.

8. Bina komunitas untuk kesuksesan pelanggan

Bangun ruang di mana pelanggan Anda dapat berkumpul, mengobrol, dan berbagi cerita. Komunitas online, forum, dan papan pesan memungkinkan orang untuk bertukar tips, membicarakan merek Anda, dan memecahkan masalah bersama; tidak perlu mengirim email atau menelepon Anda. Pelanggan Anda merasa seperti mereka adalah bagian dari sesuatu yang lebih besar, dan siapa yang tidak menyukai energi berkelompok?

Gunakan hub ini untuk membagikan pembaruan produk, mengadakan kontes, mendistribusikan konten buatan pengguna, dan mempromosikan acara. Lanjutkan percakapan dengan bukti sosial seperti ulasan, peringkat, dan cerita sukses pelanggan yang menarik. Anda dapat menampilkan testimoni ini langsung di halaman produk Anda, di mana calon pelanggan dapat menemukannya.

Dan ketika seseorang memuji Anda di media sosial, jangan hanya mengabaikan mereka. Bergabunglah, dan tunjukkan apresiasi Anda! Kirimkan email ucapan terima kasih, atau kejutkan mereka dengan diskon atau gift card. Berikan sedikit, dan lihat bagaimana itu berubah menjadi penjualan. Jangan pernah lupa untuk menentukan "mengapa" Anda membangun komunitas. Bagaimana hal itu mendukung tujuan Anda? Jangan asal - lacak apa yang berhasil. Komunitas yang berkembang = pelanggan yang lebih bahagia = semua menang.

Contoh-Contoh Retensi Pelanggan Terbaik: Amazon & Dollar Shave Club

Ingin belajar cara meningkatkan retensi pelanggan? Pelajari merek-merek teratas yang telah lama berada di industri Anda. Di bagian ini, kita akan membahas Amazon dan Dollar Shave Club – merek-merek yang telah meningkatkan retensi pelanggan dengan melampaui harapan pelanggan. Dari layanan yang dipersonalisasi hingga konten yang menarik, kedua merek dengan mahir mengubah pembeli menjadi pengikut, membuktikan bahwa retensi sama pentingnya dengan akuisisi.

Amazon

Amazon adalah merek seterkenal yang ada. Prime Membership-nya adalah inti dari strategi retensi pelanggannya, program loyalitas yang menawarkan manfaat konsumen yang tak tertandingi. Untuk langganan tetap tahunan atau bulanan, anggota mendapatkan akses pengiriman gratis dua hari atau satu hari, diskon penjualan awal, dan layanan seperti Prime Video dan Prime Music. Ini menciptakan perasaan "terikat" — bagi mereka yang menggunakan Prime, ini menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan sehari-hari mereka.

Selain itu, algoritma Amazon terus-menerus belajar dari perilaku pelanggan, menyarankan rekomendasi produk yang terasa sangat tepat. Baik itu mengirim rekomendasi email berdasarkan pembelian sebelumnya atau mengkurasi halaman belanja khusus untuk Anda, Amazon membuat setiap kunjungan terasa personal. Jangan lupakan strategi retargeting Amazon yang tak kenal lelah.

Jika Anda menambahkan item ke keranjang tetapi tidak membelinya, Amazon tidak membiarkan Anda lupa. Iklan mereka mengikuti Anda ke mana-mana, mengingatkan Anda tentang produk itu sampai Anda akhirnya checkout. Ini adalah cara cerdas untuk menjaga merek mereka dan potensi pembelian Anda tetap diingat.

Jaminan A-to-Z Amazon memastikan pelanggan percaya diri dengan pembelian mereka, sementara fitur seperti Pemesanan 1-Klik menghilangkan hambatan dari pengalaman berbelanja. Jika ada masalah, kebijakan pengembalian yang mudah dan dukungan pelanggan 24 jam melalui chat atau telepon menyelesaikan masalah dengan cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan Alexa, pelanggan dapat berbelanja lebih lanjut, memeriksa pesanan, dan mendapatkan pembaruan pengiriman — tanpa menggunakan tangan.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, tidak seperti Gilette atau Schick, mengubah industri perawatan dengan model pendapatan berlangganannya, membuat produk pencukur lebih terjangkau dan mudah diakses.

Pelanggan dapat membayar bulanan atau tahunan untuk mendapatkan pisau cukur dan produk perawatan lainnya yang dikirim langsung ke pintu mereka. Model "atur-dan-lupakan" ini menghilangkan kerumitan kehabisan persediaan. Pengguna dapat memilih dari empat tingkat keanggotaan, seperti Humble Twin (dua mata pisau) atau Executive (enam mata pisau), dan dengan mudah menjeda, menyesuaikan, atau membatalkan langganan.

Rewards loyalitas mereka selanjutnya memberikan anggota sampel gratis, akses awal ke produk baru, dan diskon untuk langganan massal atau jangka panjang, yang mendorong keterlibatan di masa depan.

Email-email, video, dan newsletter DSC yang humoris menciptakan rasa komunitas, membuat pelanggan merasa seperti menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar. Chatbot berbasis AI mereka menangani pertanyaan pelanggan secara instan, mengurangi waktu yang diperlukan untuk menangani permintaan terkait penagihan dan langganan. Tidak hanya itu, toko ritel DSC memungkinkan pelanggan untuk mencoba produk secara langsung, membangun kepercayaan dan promosi dari mulut ke mulut yang positif. Strategi harga Dollar Shave Club lebih lanjut meningkatkan retensi pelanggan – paket bulanan memiliki harga yang kompetitif, dan pesanan di atas $20 termasuk pengiriman gratis, mendorong pembelian dalam jumlah yang lebih besar.

Apa itu B2B atau Persona E-commerce?

Persona e-dagang adalah persona pembeli yang dibuat khusus untuk toko e-commerce Anda. Persona B2B, di sisi lain, mewakili pelanggan ideal dari perusahaan bisnis-ke-bisnis. Keduanya menggunakan data pelanggan Anda untuk membuat segmen audiens, yang mewakili demografi, tujuan, tantangan, minat, hobi, nilai, kepribadian, dan preferensi mereka.

Jenis persona tersebut mencakup audiens yang bertransaksi dan tidak bertransaksi:

• Segmen bertransaksi: Orang yang membeli atau berlangganan layanan Anda.
• Segmen tidak bertransaksi: Individu yang tidak menyelesaikan tindakan yang diinginkan, seperti mendaftar untuk newsletter Anda atau melakukan pembelian.

Pengunjung yang langsung pergi, penjelajah pasif, dan pengabaian keranjang belanja merupakan bagian dari segmen pelanggan non-transaksi Anda. Sementara itu, pelanggan berulang dan pembeli satu kali (dengan nilai pesanan rata-rata tinggi dan rendah) membentuk segmen bertransaksi.

Seseorang dapat membuat persona pembeli dengan cara yang mudah, menggunakan generator persona online, atau dengan cara yang sulit, yaitu secara manual. Software generator persona Delve AI perangkat lunak generator persona menyederhanakan proses pembuatan persona secara besar. Ini menganalisis data pihak pertama dan kedua Anda, kemudian memperkayanya dengan 40+ sumber data publik untuk menghasilkan persona berbasis data untuk bisnis e-commerce atau B2B Anda. Setiap segmen menggali lebih dalam detail persona dan distribusi audiens, memberikan Anda contoh perjalanan pengguna (untuk persona e-dagang) atau perjalanan organisasi (untuk persona B2B).

Selain itu, Anda tidak perlu membuat persona untuk seluruh situs Anda – Anda bisa hanya membuat satu untuk produk atau layanan tunggal tergantung pada tujuan Anda dengan Website Persona.

Persona mempengaruhi tingkat retensi pelanggan

Retensi pelanggan adalah tingkat di mana prospek tetap bersama merek untuk periode tertentu. Ini adalah kebalikan dari tingkat churn pelanggan, yang mengukur tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan.

Tingkat retensi adalah metrik penting untuk menilai keberlanjutan bisnis. Jika tingkat Anda lebih tinggi, kemungkinan Anda memiliki basis pelanggan yang loyal, yang akan memungkinkan Anda menghemat biaya dan terus berkontribusi pada pendapatan perusahaan Anda. Bagaimanapun, biaya untuk mendapatkan pelanggan lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.

Persona pembeli dapat memainkan peran penting dalam retensi pelanggan.

Ingat, Anda mengumpulkan, memproses, dan menganalisis berbagai jenis data pelanggan untuk membuat ecommerce atau persona B2B pembeli.

Data ini mencakup web analytics, CRM, social media analytics, competitor intelligence, dan data Voice of the Customer, seperti ulasan, peringkat, blog, forum komunitas, dan berita.

Persona yang diteliti dengan baik menjawab banyak pertanyaan, seperti:

• Siapa pelanggan Anda (usia, jenis kelamin, penghasilan, lokasi, pendidikan, status keluarga)?
• Dari mana mereka berasal (kota, wilayah, negara)?
• Mengapa mereka memilih produk Anda (tujuan, masalah yang dihadapi, motivasi, preferensi komunikasi)?
• Bagaimana pola belanja mereka (saluran pemasaran yang disukai, kata kunci, metode pembayaran)?
• Bagaimana mereka menjelajahi situs Anda (contoh perjalanan pelanggan)?

Anda dapat menggunakan informasi ini untuk membuat kampanye pemasaran yang bermakna dan menyampaikan konten, iklan, rekomendasi, dan diskon yang dipersonalisasi untuk setiap segmen audiens. Ketika Anda mempelajari secara menyeluruh salah satu persona pelanggan Anda, Anda dapat mengidentifikasi alasan potensial mengapa mereka berhenti. Kemudian, Anda dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan retensi dan meningkatkan tingkat konversi untuk segmen audiens Anda yang berkinerja terbaik dan terburuk.

Menggunakan Persona Pembeli untuk Membangun Strategi Retensi Pelanggan

Persona yang berkinerja terbaik adalah mereka yang menjadi pembeli berulang dan pembeli satu kali. Bouncers, peselancar pasif, dan pengabaian keranjang adalah segmen yang tidak berkinerja baik – yang pertama dapat diabaikan dalam kebanyakan kasus tetapi yang terakhir memiliki potensi konversi yang tinggi. Sekarang, mari kita lihat bagaimana Anda dapat memperoleh dan mempertahankan pelanggan baru menggunakan persona.

1. Bouncers

Bouncers adalah pengunjung yang mendarat di halaman situs web Anda dan kemudian pergi tanpa melihat atau berinteraksi dengan konten lain di situs Anda. Seringkali, mereka keluar karena tidak menemukan apa yang mereka cari di halaman Anda – atau mungkin mereka tidak menyukai apa yang mereka temukan di halaman Anda. Anda dapat mengidentifikasi hambatan ini – suka dan tidak suka mereka – dengan pemetaan perjalanan pelanggan.

Ini akan membantu Anda memahami bagaimana pelanggan bergerak dan mencakup berbagai titik sentuh sebelum, selama, dan setelah mereka membeli produk atau layanan Anda. Temukan halaman dengan tingkat bounce yang tinggi dan coba tentukan faktor-faktor yang membuat pengguna pergi.

Sesuaikan halaman arahan:

Halaman arahan adalah salah satu elemen terpenting dari situs web Anda – ini adalah titik kontak pertama pengguna dengan situs e-commerce Anda. Halaman ini perlu dipersonalisasi dengan kata kunci, grafik, dan video yang beresonansi dengan pembeli Anda. Jangan lupa untuk menambahkan judul yang menarik dan ajakan bertindak.

Perhatikan persona Anda, tujuan mereka, kueri pencarian, dan topik yang diminati. Ini akan membantu Anda merancang halaman arahan dengan elemen yang menarik dan melibatkan target audiens Anda.

Gunakan pop-up yang relevan:

Orang umumnya tidak menyukai pop-up saat menjelajahi situs web. Namun, pop-up bisa sangat berguna, muncul di tempat dan waktu yang tepat. Misalnya, Anda bisa membuat pengguna membeli produk eksklusif dengan menawarkan diskon 20% tepat sebelum mereka keluar dari halaman.

Cara yang tepat untuk melakukan ini adalah dengan mengidentifikasi halaman dengan lalu lintas tinggi tetapi juga tingkat bounce yang tinggi dan memasukkan pop-up yang menawarkan produk gratis atau diskon. Atau sekadar mengumpulkan alamat email untuk email promosi di masa mendatang.

2. Peselancar pasif

Peselancar pasif adalah pengguna yang suka berkeliaran di situs web Anda tanpa mengambil tindakan apa pun. Mereka berpindah dari satu halaman produk ke halaman lain, membaca ulasan, dan membandingkan harga, tetapi tidak membeli apa pun. Anda perlu mendorong mereka untuk mengambil tindakan dan mendorong mereka ke bawah dalam corong penjualan.

Sarankan produk yang dipersonalisasi:

Persona pembeli memberi tahu Anda bagaimana pelanggan sampai ke situs Anda, siapa mereka ketika mereka aktif, dan produk apa yang mereka minati.

Anda perlu menganalisis faktor-faktor ini dan menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi khusus untuk mereka. Periksa perilaku penjelajahan dan minat mereka, bersama dengan kebiasaan belanja mereka, dan sarankan produk dengan harga yang menarik.

Gunakan iklan retargeting:

Iklan retargeting di Google, Facebook, atau LinkedIn adalah pilihan yang baik untuk membawa kembali penjelajah pasif yang sudah mengunjungi salah satu halaman produk Anda. Mereka mengingatkan pengguna tentang merek Anda di platform lain dan menampilkan produk yang membangkitkan minat.

Untuk mendapatkan ide penargetan audiens, kata kunci, dan konten, bandingkan pengunjung situs web dengan pembeli reguler Anda. Lihat kata kunci dan minat apa yang mereka miliki bersama, dan buat iklan berdasarkan hal tersebut.

Sertakan ajakan bertindak:

CTA yang menarik memotivasi penjelajah pasif untuk mengambil tindakan, seperti mendaftar untuk pembaruan baru, menambahkan item ke keranjang mereka, atau membeli paket berlangganan. Mereka menciptakan pengalaman yang menarik dan mengarahkan calon pelanggan menuju produk dan layanan yang lebih baik. Tawarkan insentif bila memungkinkan, tetapi pastikan untuk mendapatkan sesuatu sebagai balasannya. Yakinkan orang untuk mendaftar ke platform Anda, memberikan detail kontak, dan mengaktifkan notifikasi email sehingga Anda dapat mengirim email pembinaan sampai mereka siap membeli dari Anda.

3. Pengabaian keranjang

Pengabaian keranjang menambahkan item ke keranjang belanja mereka tetapi tidak melanjutkan dengan pembelian. Mereka telah melakukan semua penelitian, meninjau dan membandingkan produk, dan menambahkan item ke keranjang mereka, tetapi meninggalkan pembelian karena suatu alasan. Ini bisa terjadi karena banyak alasan, seperti biaya pengiriman yang tinggi, waktu tunggu yang lama, atau mungkin mereka menemukan alternatif yang lebih murah di tempat lain.

Pelanggan ini sederhana. Yang perlu Anda lakukan untuk mengurangi pengabaian keranjang adalah mencari tahu alasan mengapa pembeli Anda tidak menyelesaikan transaksi. Setelah Anda memiliki informasi tersebut, cukup selesaikan masalah tersebut.

Sederhanakan checkout:

Proses checkout yang rumit dengan banyak halaman dan formulir akan membingungkan dan membuat stres pelanggan Anda. Kebingungan pelanggan secara langsung terkait dengan kehilangan penjualan. Jaga agar tetap sederhana dan kurangi jumlah langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan transaksi, seperti pengisian otomatis alamat dan detail kontak. Jika checkout bukan masalahnya, tambahkan pop-up dengan penawaran menit terakhir untuk mendorong pengabaian keranjang melakukan pembelian.

Kirim email keranjang yang ditinggalkan:

Banyak toko e-commerce mengirimkan email keranjang yang ditinggalkan untuk melakukan penjualan. Mulailah dengan menyusun daftar pengguna yang meninggalkan keranjang mereka, kemudian buat email sederhana namun unik untuk membawa mereka kembali, seperti yang di bawah ini oleh Le Puzz.

Anda juga dapat mengembangkan jalur pembinaan email, menawarkan diskon pada item yang ada bersama dengan umpan balik pelanggan positif untuk meyakinkan pengabaian keranjang menyelesaikan transaksi.

4. Pembeli pertama kali

Pelanggan pertama kali Anda sangat berharga karena Anda telah menghabiskan banyak waktu dan sumber daya pemasaran untuk mendapatkan mereka. Ada dua jenis pelanggan bergantung pada nilai pesanan rata-rata mereka – Anda tidak boleh membiarkan keduanya pergi.

Pembeli pertama kali (AOV Rendah)

Validasi pembelian mereka dengan layanan purna jual dan dukungan yang sempurna. Karena mereka memiliki AOV rendah, tawarkan produk ekonomis dengan harga diskon untuk mendorong nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi. Setelah Anda pikir mereka siap untuk membelanjakan lebih banyak, cobalah untuk melakukan upsell dan cross-sell produk Anda yang lain. Jadikan mereka bagian dari program referral dan loyalitas Anda dan berikan poin reward saat mereka berbelanja dari Anda.

Pembeli pertama kali (AOV Tinggi)

Dukungan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan pelanggan ini karena mereka tidak menginginkan diskon tetapi produk dan pengalaman berbelanja yang berkualitas.

Hubungi mereka secara berkala dan selesaikan masalah atau pertanyaan yang mungkin mereka miliki. Sarankan produk eksklusif melalui email atau telepon dan sertakan hadiah mewah jika mereka membelanjakan di atas batas tertentu. Ini akan meningkatkan peluang Anda untuk menghasilkan referensi dan rekomendasi dari mulut ke mulut (pemasaran) yang positif.

5. Pembeli berulang

Pembeli berulang menghasilkan sebagian besar pendapatan Anda dan tidak boleh diabaikan. Umumnya, toko e-commerce memiliki jumlah pembeli berulang yang lebih besar dibandingkan industri B2B. Mereka bisa jadi pembeli impulsif atau pemburu diskon; intinya adalah Anda harus memastikan mereka secara teratur membeli dari Anda.

Anda dapat menerapkan taktik yang disebutkan sebelumnya pada segmen pelanggan ini juga, dan mencoba metode berikut:

• Tawarkan diskon saat mereka membeli produk dalam jumlah besar atau membeli paket langganan tahunan
• Tambahkan mereka ke program loyalitas pelanggan Anda dan berikan poin loyalitas atau hadiah yang dapat ditukarkan
• Kirim update produk, promosi, dan penawaran terbatas waktu secara rutin
• Berikan pengiriman gratis dan pengiriman ekspres kepada anggota premium Anda, seperti Amazon

Aturan praktis yang baik: hilangkan titik gesekan dan ketidakpuasan untuk memudahkan orang membeli dari Anda. Jangan lupa untuk menanggapi keluhan atau komentar pelanggan di media sosial dan forum komunitas lainnya.

Kepuasan Pelanggan Sangat Penting untuk Hubungan yang Sehat

Retensi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Bagaimanapun, apa gunanya mendapatkan pelanggan baru jika Anda tidak dapat mempertahankan mereka? Membangun hubungan dengan pelanggan Anda membutuhkan waktu dan usaha, tetapi sangat berharga. Kerja keras, kesabaran, dan konsistensi adalah kunci — Anda perlu hadir dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk mendapatkan kepercayaan dan kesetiaan mereka. Langkah pertama di sini? Buat hidup mereka sesederhana mungkin.

Juga, tidak ada jalan pintas untuk mendapatkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Kami telah mencantumkan beberapa cara untuk meningkatkan retensi menggunakan berbagai strategi retensi pelanggan dan persona. Tapi jangan berhenti di situ; masih banyak yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan keterlibatan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan. Tidak peduli metode apa yang Anda pilih, selalu berikan yang terbaik dalam hal produk, harga, dan layanan Anda.