13の顧客維持の例、戦略とペルソナの使用例

スプリンクラーによると、ほとんどの企業の平均顧客維持率は38%です。わずかな不便さや競合他社からのより良い提案であっても、購入者は即座に離れていきます。ウェブサイトに訪れた時から決済の瞬間まで、あらゆる接点で顧客を惹きつけるパーソナライゼーションのレベルが今では必要です。

また、新規顧客の獲得には多くの要素が必要です - 広告、ソーシャルメディアでのコラボレーション、PRスタント等々。しかし、最初の購入者を獲得した後はどうなるのでしょうか？どうすれば彼らに繰り返し来てもらえるのでしょうか？

最善の方法は、お客様ペルソナを使用することです - オンラインストアを運営している場合はeコマースペルソナ、他の企業に製品やサービスを販売している場合はb2bペルソナ - そして、信頼を構築し顧客を満足させる効果的な顧客維持プログラムを併用することです。ペルソナは消費者データを分析し、見込み客を常連客に変えるのに役立つ洞察を提供します。

確実な顧客維持戦略は、購買者の旅のあらゆる段階で最高の顧客体験を提供することに焦点を当てています。それは顧客行動を分析し、ブランドとの相互作用において彼らがどのように考え、感じているかを理解することすべてに関わっています。この記事では、期待に応え、ロイヤリティを構築することで維持率を向上させるのに役立つ、主要な顧客維持の例、戦略、統計を紹介します。

顧客維持とは何ですか？

顧客維持とは、企業が初回購入者を常連客に転換し、長期間にわたって企業との関係を保つ能力を指します。既存の顧客を満足させるための意図的な取り組みを行い、製品やサービスを継続して利用してもらうことです。目標は？離脱を防ぎ、新しい競合他社への切り替えを阻止することです。

これは顧客獲得とは異なります - 新規顧客の獲得に焦点を当てるのではなく、すでにサービスを契約している、または製品を購入している顧客の維持に重点を置きます。

私たちが知っていること：人々は信頼できるブランド、つまり顧客にとって重要なことを理解し、欲しいものだけでなく必要なものを提供するために努力を惜しまないブランドを好みます。そのため、ブランドの顧客維持率が高いということは、優れた顧客サービスと全体的な優れた体験を提供するために努力を重ねてきた明確な証です！

Steve Jobsの Appleはこの最も良い例の一つです。同社の高級製品、サービス、機能に、完璧な消費者サポートが組み合わさり、過去3年間で90%を超える顧客維持率に貢献しています。

Appleのカスタマーサービスチームは、ユーザーのニーズを優先するための専門的なトレーニングを受けています。Apple Storeに入店した瞬間から、すべての細部に気を配っています。入口での親切な挨拶から、技術専門家が不満を持つ顧客と冷静かつ明確にコミュニケーションを取ることまで、常に優れた体験を提供することが目標です。

では、なぜ顧客維持が重要なのでしょうか...

顧客維持が重要な理由は単純です：新規見込み客を追いかけるよりも、現在の顧客を満足させる方が容易で安価だからです。新規顧客の獲得は難しい課題です - 統計的に見ると、広告、プロモーション、オンボーディングにかかる費用のため、企業にとって5倍のコストがかかります。現在の顧客はすでにあなたのブランドを信頼しています - 以前に購入経験があるため、彼らの再来店を促すためにそれほど努力（またはお金）を必要としません。

忠実な顧客は単に留まるだけでなく、新規購入者と比べて67%多く支出し、ブランドに安定した収入をもたらし、不況期でもビジネスを維持します。

彼らはあなたの最高の代弁者です。友人や知人にあなたのサービスを推薦してくれます。人々は友人からの推薦を信頼し、約88%の消費者と91%のB2Bバイヤーが口コミに頼っています。このような自然な宣伝は、広告キャンペーンをいつでも上回ります。

さらに、顧客維持率のわずかな向上で大きな利益を生み出すことができます。顧客維持率をわずか5%向上させるだけで、収益が25%から95%増加する可能性があります！また、ロイヤルカスタマーはCSATやNPSの調査で正直なフィードバックを提供し、製品、マーケティング、セールス活動の改善に役立ちます。そのため、ブランドがロイヤルティを構築し、カスタマーライフタイムバリュー（CLV）を向上させるために複数の顧客維持戦略を使用するのは当然のことです。

顧客維持率（CRR）の計算方法

顧客維持率（CRR）は、一定期間にわたってブランドに留まる顧客の割合を示します。これは企業の収益性を判断する重要な指標です。CRRを計算するには、測定したい期間を選択し、以下の3つの数値を見つけます：

S: 期間開始時の顧客数

E: 期間終了時の顧客数

N: 期間中に追加された新規顧客数

計算式は以下の通りです：CRR = [(E - N) / S] * 100

例を用いて説明しましょう。年始に2,000人の顧客（S）がいたとします。年末には2,400人の顧客（E）がおり、その間に600人の新規顧客（N）を獲得しました。顧客維持率の計算式に数字を当てはめると：CRR = [(2,400 - 600) / 2,000] * 100 = 90%となります。これは1年間で90%の顧客を維持できたことを意味します。

覚えておくべき主要な顧客維持指標

顧客維持プログラムを実施する際は、維持率、顧客離反率、生涯価値などの重要業績評価指標（KPI）を監視する必要があります。特に維持率と離反率は、顧客維持戦略の追跡と改善に重要です。

顧客離反率は、設定期間中に失った顧客の割合を測定します。離反率の計算には次の式を使用できます：離反率 =（失った顧客数 / 開始時の顧客数）x 100。月初めに500人の顧客がいて50人を失った場合、離反率は10%となります。

同様に、顧客生涯価値（CLV）は、顧客がビジネスにもたらす総収益を推定します。顧客の継続期間が長いほど、CLVは高くなります。生涯価値を計算する標準的な式は次の通りです：CLV = 顧客価値 x 平均顧客寿命。

顧客価値は、平均購入価値に平均購入回数を掛けることで算出できます。重要なCLV指標についてはこのHubSpotの記事で詳しく学ぶことができます。

顧客維持率を向上させる8つの戦略：カスタマーエクスペリエンスを促進する方法

eコマースやB2B業界での事業展開は困難です - 競争は激しく、顧客は要求が厳しく、市場は常に変化しています。ある日は商品が飛ぶように売れていても、次の日にはそうではありません。実際、eコマースストアで1年以上継続して購入する顧客は10人中3人だけです。では、これらの数字を改善し、顧客維持率を向上させる正しい方法とは何でしょうか？

重要なポイントがあります。良好なカスタマーエクスペリエンスを提供する企業に対して、顧客はより忠実になり、86%が더 높은料金を支払う意思があるとされています。個人レベルでのパーソナライゼーションがこの問題の解決策です。

この目標を達成し、顧客の期待に応えるために役立つ8つの顧客維持戦略をご紹介します。

1. 顧客維持のための体験のパーソナライズ化

調査によると、80%の顧客がパーソナライズされた体験を提供する企業を選び、62%が買い物体験がカスタマイズされていると感じれば、より多くの支出をする意思があるとしています。顧客は一人一人異なります。同じ製品を使用する場合でも、その目的は異なる場合があります。難しいかもしれませんが、それぞれのニーズに合わせてソリューションやリソースをカスタマイズすることを心がけましょう。

実際、人口統計学的、心理的、行動的、文脈的データを使用して、カスタマージャーニーの各ステップをパーソナライズすることができます。このデータは市場セグメンテーション、パーソナライズされたメッセージの作成、コミュニケーション戦略の微調整に役立ちます。また、カスタマイズされた製品レコメンデーションやオンボーディング体験を提供することもできます。しかし、ここで止まらないでください。AIと機械学習システムを使用してパーソナライゼーションを大規模に自動化し、すべてをアイデアルカスタマープロファイルに合わせていきましょう。

ブランドとの顧客関係は常に進化しており、94%の消費者が感情的なつながりを持つブランドを推奨しています。さらに、多くの人がブランドロイヤルティの構築においてパーソナライゼーションを重要と考えています。

しかし、人々は何かを象徴するブランドとのみつながりを持ちます。例えばナイキを見てみましょう - 彼らは単に靴を売っているのではなく、ポジティブで「やればできる」というライフスタイルを提案しています（「Just Do It」というタグラインを覚えていますか？）。あなたのビジョンと価値観を明確にし、マーケティングキャンペーンでそれらを強調しましょう。顧客があなたの主張を理解すれば、顧客基盤を成長させることがより容易になります。

2. 強力なUI＆UXの構築

顧客を維持するには、彼らの体験を個別に設計されたように感じさせることが重要です。ウェブサイト、メール、オンボーディングプロセスから受ける第一印象について考えてください - 細かいことすべてが重要です。悪いUIや不快な製品配置は、想像以上に長く記憶に残ります。

そこで、すべてをパーソナライズしましょう！スムーズなオンボーディングシーケンスを設計し、ターゲットを絞ったフォローアップメールを送信し、役立つナレッジベースを追加します。24時間体制のカスタマーサポートも忘れずに。最初のやり取りを成功させることが重要です。それが顧客があなたを記憶する方法を形作るからです。

ユーザーにとってより簡単にするため、以下の要素をユーザーインターフェースに組み込んでみてください：

• 明確で直感的なメニュー
• 高速なページ読み込み
• 統一されたボタン、色、タイポグラフィ
• 明確で簡潔な行動喚起
• 進行状況とステータスバー

覚えておいてください。快適なUIとスムーズなUXは密接に関連しています。ユーザーにデザインが直感的でシンプルだと感じさせましょう。実際のユーザーからの確かなフィードバックがあれば、彼らを満足させるために何を調整すべきか正確に分かるでしょう。パーソナルに、シームレスに保ちましょう。さらに、ユーザーが使い方を知らない製品を販売しても意味がありません。

購入後に製品を適切に使用するために必要な以下のようなリソースをユーザーが確実に入手できるようにしましょう：

• 一般的な質問に答える記事、チュートリアル、FAQ
• 重要な機能を理解するためのステップバイステップのガイド
• リアルタイムのヘルプのためのツールチップ、チャットボット、またはライブチャット
• 主要機能を説明する短く魅力的な動画

常にユーザーフィードバックを収集してください。ユーザーリサーチを活用して、彼らの考えを理解しましょう。彼らの興味を引くもの、混乱させるもの、つまずく箇所を理解します。ユーザビリティテストを実施し、ユーザーが製品とどのように相互作用するかを観察し、小さな問題を修正しましょう。

3. 卓越したカスタマーサービスの提供

顧客はあなたのサービスに満足しているか、不満を持っているかのどちらかです。HubSpotの調査によると、カスタマーサービスに関する質問をした際、90%の顧客が「即時」の応答を重要な要素として評価しており、「即時」とは10分以内と定義されています。すべてのサポートのやり取りがビジネスの成功を左右する可能性があります。

したがって、カスタマーサービスは迅速、フレンドリー、そして率直であるべきです。人々は問題を素早く解決してほしいと考えており、より早く返信できるほど、より良い体験となります。迅速な返信は素早い解決につながり、誰もがそれを好みます。より簡単な話題については、ライブチャットやチャットボットで即時サポートを開始することができます。

ただし、迅速であることは性急であることとは違います。問題の解決に時間がかかる場合は、その旨を伝え、解決までの予想時間を提示してください。

そして、カスタマーサービスをロボット的や急いでいるように聞こえさせないことが大切です。物事が順調でない時でも、人間的で個人的な対応を心がけましょう。否定的な経験も、適切に対応すれば好転させることができます。不満を持つお客様でも、自分の声が聞かれ、価値を認められていると感じれば、再び戻ってくる可能性が高いのです。

4. お客様とのやり取りを文脈化する

お客様をイライラさせることは避けましょう。サポートチームに、過去の会話、お客様の詳細、サービス利用履歴など、関連する情報をすぐに表示できるツールを提供してください。これにより、チームは最初から個別化された意味のある対応ができます。誰も同じ問題を二度説明したくはありませんから。

ワークフローもスムーズにしましょう。お客様に手間をかけさせることなく、苦情を適切な部署に振り分けてください。担当者が適切な文脈と専門知識を持っていれば、積極的に耳を傾け、共感し、その場で問題を解決することで、すぐに信頼を築くことができます。

トレーニングが重要です。チームには問題を解決するだけでなく、お客様とつながる方法を教えましょう。自信を持って十分な訓練を受けた担当者は、イライラする経験を素晴らしい経験に変えることができます。

お客様のフィードバックループを閉じましょう。お客様は、あなたが常にサポートしていることを知る必要があります。リクエストを確認し、進捗状況を更新し、CSATやNPSなど、適切な簡単なアンケートで締めくくりましょう。これにより、お客様の満足度を測定し、カスタマーサポートチームの仕事を検証できます。

5. オムニチャネルサポートで顧客体験を向上させる

メール、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、お客様が希望するプラットフォームを通じて簡単に連絡が取れるようにしましょう。選択肢が多ければ多いほど、チームとの連絡が早くなり、支援を受けるまでの時間が短縮されます。

例えば、ソーシャルメディアを見てみましょう。これは単なるバズワードではなく、実際の会話の場です。人々は日常的に使用するプラットフォームでブランドとやり取りすることを好みます。そのため、しっかりとしたソーシャルメディアサポート戦略が重要です。ストーリー、クイックポール、洞察に富んだリサーチ、フォロワー（お客様）の期待に応えるリーダーシップのヒントなど、役立つコンテンツを共有することで、小規模だが活発なオンラインコミュニティを構築し、オンラインカスタマーサービスを向上させるべきです。

オーディエンスに最適なチャネルを選びましょう - 観客の ペルソナを作成してお客様が活動しているプラットフォームを見つけるのは良いアイデアです。これにより、より迅速な対応と問題解決が可能になり、シームレスなサポート体験を作り出せます。一部のカスタマーサポートツールにはsentiment analysis機能も搭載されており、お客様の感情を特定し、対応をパーソナライズするのに役立ちます。

6. アンケート調査によるフィードバック収集

ビジネスの成否がかかっているかのように、顧客フィードバックを収集してください。なぜなら実際にそうだからです。アンケート、インタビュー、フォーカスグループ、オンラインレビュー、サポートチャットなど、複数の方法でカスタマーボイス データを収集できます。顧客調査は、何がうまくいっているか、何が問題か、人々が何を望んでいるかなど、すべてを教えてくれます。消費者の課題、目標、好みを理解するのに役立ちます。

不満を持つ顧客の96%は企業に直接苦情を言うことはなく、91%は単に離れていってしまいます。建設的な批判ではなくても、声を上げてくれる人々のフィードバックに注目してください。称賛であれ決済ページのバグについての苦情であれ、すべての言葉があなたのビジネスの改善と洗練に役立ちます。

適切な質問をしましょう。重要でない質問は省きましょう。製品改善に役立つ情報を直接得ましょう。解約時にメールで退会調査を送信し、選択式の回答と、リストにない理由を記入できる空欄を設けましょう。フィードバックを集めるだけでなく、それを活用してスマートな改善を行いましょう。そして顧客に伝えましょう：「ご意見ありがとうございます。改善しました。より良いサービスにしていただき、ありがとうございます。」

7. 顧客ロイヤルティプログラムの実施

ロイヤルティプログラムは顧客維持率を高める優れた方法です。結局のところ、人々はギフトや新機能への優先アクセス、限定オファー、割引などで感謝されることを好みます。それが再購入の動機付けとなります。ポイント制から始めるのもよいでしょう。顧客に報酬を与え、将来のレコメンデーションのための重要な販売データを収集できます。

紹介プログラムも、製品を宣伝してくれる顧客に報いる良い方法です。これらの人々は製品について話し、その友人は彼らを信頼し、追加の獲得コストなしで新規顧客を獲得できます。彼らがマーケティングを担ってくれるのです。非公式のブランドアンバサダー部隊を持つようなものです。

大幅な割引や無料提供を行う余裕がなくても問題ありません。Amazonギフトカードやアカウントクレジットなどの小さな特典でも、顧客が大切にされていることを示し、サービス利用に関して良い気持ちにさせることができます。

8. 顧客成功のためのコミュニティ育成

顧客が集まり、チャットし、体験を共有できる場を作りましょう。オンラインコミュニティ、フォーラム、掲示板で、人々はヒントを交換し、あなたのブランドについて話し合い、共に問題を解決することができます。メールや電話で問い合わせる必要はありません。

お客様は、より大きな存在の一部であると感じ、誰もがスクワッドエネルギーを少し愛していますよね？

これらのハブを使用して、プロダクトアップデートを配信し、コンテストを開催し、ユーザー生成コンテンツを配布し、イベントを盛り上げましょう。レビュー、評価、興味深い顧客成功事例などのソーシャルプルーフを使って会話を継続させましょう。これらの推薦文を、潜在的な顧客が見つけやすい商品ページに直接表示することができます。

そして、誰かがソーシャルメディアであなたを盛り上げてくれたら、それを無視せずに参加しましょう。感謝の気持ちを示しましょう！お礼のメールを送ったり、割引やギフトカードでサプライズしたりしましょう。少し与えることで、それが販売につながるのを見守りましょう。コミュニティを構築する「理由」を決めることを忘れないでください。それはあなたの目標にどのように貢献しますか？成り行きに任せないで、効果のあることを追跡しましょう。活気のあるコミュニティ = より幸せな顧客 = みんなが勝者です。

顧客維持の優れた例：Amazonと Dollar Shave Club

顧客維持率を向上させる方法を学びたいですか？長年業界で活躍してきたトップブランドを研究してみましょう。このセクションでは、顧客の期待を超えることで顧客維持率を向上させたAmazonとDollar Shave Clubを取り上げます。パーソナライズされたサービスから魅力的なコンテンツまで、両ブランドは購入者をフォロワーへと巧みに変え、維持が獲得と同様に重要であることを証明しています。

Amazon

Amazonは誰もが知る有名ブランドです。その顧客維持戦略の中心にあるのが、比類のない消費者特典を提供するロイヤルティプログラム、プライム会員制度です。年会費または月会費を支払うことで、会員は2日または1日配送無料、セール早期アクセス、Prime VideoやPrime Musicなどのサービスを利用できます。これにより「ロックイン」効果が生まれ、プライム会員にとってはそれが日常生活の一部となっています。

さらに、Amazonのアルゴリズムは常に顧客の行動から学習し、不気味なほど的確な商品レコメンデーションを提供します。過去の購入履歴に基づくメール推奨や、あなただけのショッピングページの作成など、Amazonは訪問するたびにパーソナライズされた体験を提供します。また、Amazonの執拗なリターゲティング戦略も忘れてはいけません。

カートに商品を入れたまま購入しないと、Amazonは忘れさせてくれません。最終的に購入するまで、その商品の広告があなたを追いかけ回します。ブランドと潜在的な購入を意識させ続ける巧妙な方法です。

AmazonのA-to-Z保証は顧客に購入の自信を与え、ワンクリック注文などの機能はショッピング体験から摩擦を取り除きます。問題が発生した場合でも、簡単な返品ポリシーと24時間体制のチャットや電話によるカスタマーサポートが、迅速に問題を解決し、顧客満足度を向上させます。Alexaを使えば、さらにハンズフリーでショッピングや注文確認、配送状況の確認ができます。

Dollar Shave Club

Dollar Shave ClubはGiletteやSchickとは異なり、サブスクリプション収益モデルでグルーミング業界を変革し、シェービング製品をより手頃で入手しやすいものにしました。

顧客は月額または年額を支払うことで、カミソリやその他のグルーミング製品を直接自宅に配送してもらえます。この「設定して忘れる」モデルは、商品切れの手間を解消しました。ユーザーはハンブルツイン（2枚刃）やエグゼクティブ（6枚刃）カミソリなど4つの会員ティアから選択でき、簡単にサブスクリプションの一時停止、調整、解約ができます。

さらにロイヤルティ特典として、会員には無料サンプル、新製品の先行アクセス、まとめ買いや長期サブスクリプションの割引を提供し、将来の継続的な利用を促進しています。

DSCのユーモアのあるメール、ビデオ、ニュースレターは、コミュニティ意識を生み出し、お客様が何か大きなものの一部であると感じられるようにしています。

彼らのAI搭載チャットボットは、お客様からの問い合わせに即座に対応し、請求や契約に関連する要求の処理時間を短縮します。それだけでなく、DSCの実店舗では、お客様が製品を直接試すことができ、信頼と口コミの良さを築いています。Dollar Shave Clubの価格戦略は、さらに顧客維持率を高めています - 月額プランは競争力のある価格設定で、20ドル以上の注文には送料無料が含まれており、より大きな購入を促しています。

B2BまたはEコマースのペルソナとは何ですか？

Ecommerce ペルソナは、あなたのEコマースストア向けに特別に作られた購入者ペルソナです。一方、B2B ペルソナは、企業間取引企業の理想的な顧客を表しています。両者とも、顧客データを使用して、人口統計、目標、課題、興味、趣味、価値観、性格、好みを表す観客セグメントを作成します。

このようなタイプのペルソナには、取引する観客と取引しない観客が含まれます：

• 取引セグメント：商品を購入またはサービスを契約する人々。
• 非取引セグメント：ニュースレターの登録や購入などの望ましいアクションを完了しない個人。

離脱者、受動的なブラウザー、カート放棄者は非取引顧客セグメントの一部を構成します。同時に、リピーター客と一回限りの購入者（平均注文額の高低）が取引セグメントを構成します。

購入者ペルソナは、オンラインのペルソナジェネレーターを使用する簡単な方法か、手動で作成する困難な方法で作成できます。Delve AIのペルソナ generator softwareは、ペルソナ作成プロセスを大幅に簡素化します。ファーストパーティデータとセカンドパーティデータを分析し、40以上のパブリックデータソースでそれを強化して、EコマースまたはB2Bビジネス向けのデータ駆動型ペルソナを生成します。各セグメントはペルソナの詳細と観客分布を深く掘り下げ、サンプルユーザージャーニー（eコマースのペルソナ用）または組織ジャーニー（B2B ペルソナ用）を提供します。

さらに、サイト全体のペルソナを作成する必要はありません - Website Personaで目的に応じて単一の製品やサービスのペルソナを作成できます。

ペルソナは顧客維持率に影響を与えます

顧客維持率は、見込み客が一定期間ブランドに留まる割合です。これは、顧客が企業との取引を停止する割合を測定する顧客離脱率の反対です。

維持率は、ビジネスの持続可能性を評価するための重要な指標です。率が高ければ、忠実な顧客基盤があり、コストを節約し、会社の収益に貢献し続けることができる可能性が高くなります。結局のところ、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストよりも高くなります。

購入者ペルソナは顧客維持において重要な役割を果たすことができます。

eコマースのペルソナやB2B 購入者ペルソナを作成するために、さまざまな種類の顧客データを収集、処理、分析することを忘れないでください。

ウェブアナリティクス、CRM、ソーシャルメディアアナリティクス、競合情報、そしてレビュー、評価、ブログ、コミュニティフォーラム、ニュースなどのカスタマーボイスデータが含まれます。

十分な調査に基づくペルソナは、以下のような多くの質問に答えます：

• お客様はどのような人々ですか（年齢、性別、収入、場所、学歴、家族構成）？
• どこから来ていますか（都市、地域、国）？
• なぜあなたの製品を選んだのですか（目標、課題、動機、コミュニケーション方法の好み）？
• どのような購買パターンがありますか（好みのマーケティングチャネル、キーワード、支払い方法）？
• サイトをどのように閲覧していますか（カスタマージャーニーの例）？

この情報を使用して、意味のあるマーケティングキャンペーンを作成し、各オーディエンスセグメントに合わせてパーソナライズされたコンテンツ、広告、レコメンデーション、割引を提供することができます。カスタマーペルソナを徹底的に研究することで、離脱する可能性のある理由を特定できます。そして、最も成功しているセグメントと最も成果の上がっていないセグメントの両方について、リテンションを改善し、コンバージョン率を向上させるための戦略を立てることができます。

購入者ペルソナを使用して顧客維持戦略を構築する

最も成果を上げているペルソナは、リピーターと一回限りの購入者のものです。バウンサー、パッシブブラウザー、カート放棄者は成果の上がらないセグメントです - 前者はほとんどの場合無視できますが、後者は高い転換可能性を持っています。ここでは、ペルソナを使用して新規顧客を獲得し維持する方法を見ていきましょう。

1. バウンサー

バウンサーとは、あなたのウェブサイトのページに訪れた後、他のコンテンツを見たり操作したりすることなく離脱する訪問者のことです。多くの場合、探しているものが見つからないため、あるいはページの内容が気に入らないため離脱します。これらのボトルネック - 好みや嫌いなもの - はカスタマージャーニーマッピングで特定できます。

これにより、顧客があなたの製品やサービスを購入する前、最中、後にどのように行動し、様々なタッチポイントをカバーするかを理解するのに役立ちます。直帰率の高いページを見つけ、ユーザーが離脱する要因を特定するよう努めましょう。

ランディングページのカスタマイズ：

ランディングページは、ウェブサイトの最も重要な要素の一つです - これはユーザーがあなたのeコマースサイトと最初に接触するポイントです。購入者に響くキーワード、グラフィック、動画でパーソナライズする必要があります。魅力的な見出しとコールトゥアクション（CTA）を追加することも忘れないでください。

あなたのペルソナ、彼らの目標、検索クエリ、関心のあるトピックを見てください。これにより、ターゲット層を惹きつけ、関与させる要素を含んだランディングページを設計するのに役立ちます。

関連性のあるポップアップの使用：

一般的に、人々はウェブサイトを閲覧中のポップアップを好みません。しかし、適切な場所と時間に表示されれば、非常に有用となり得ます。例えば、ページを離れる直前に20%割引を提供することで、ユーザーに限定商品を購入してもらうことができます。

正しいアプローチは、トラフィックが多いが直帰率も高いページを特定し、無料商品や割引を提供するポップアップを挿入することです。または、将来のプロモーションメールのためにメールアドレスを収集するだけでもよいでしょう。

2. パッシブブラウザー

パッシブブラウザーとは、アクションを起こすことなくウェブサイトをぶらぶらする利用者のことです。彼らは商品ページを行き来し、レビューを読み、価格を比較しますが、何も購入しません。彼らにアクションを起こすよう促し、セールスファネルの下部へと押し進める必要があります。

パーソナライズされた商品を提案：

購入者ペルソナは、顧客がどのようにサイトにアクセスし、いつアクティブになり、どの商品に興味があるかを教えてくれます。

これらの要因を分析し、顧客に合わせたパーソナライズされた商品提案を行う必要があります。閲覧行動や興味、支出習慣をチェックし、魅力的な価格設定で商品を提案しましょう。

リターゲティング広告を活用する:

Google、Facebook、LinkedInでのリターゲティング広告は、すでに商品ページを訪れたパッシブブラウザーを呼び戻すのに適しています。他のプラットフォームでブランドを思い出させ、興味を引く商品を表示します。

オーディエンスターゲティング、キーワード、コンテンツのアイデアを得るために、ウェブサイト訪問者と常連購入者を比較してください。共通のキーワードや興味を見つけ、それらを中心に広告を構築します。

コールトゥアクション（CTA）を含める:

効果的なCTAは、パッシブブラウザーに新着情報の登録やカートへの商品追加、サブスクリプションプランの購入などのアクションを促します。魅力的な体験を作り出し、見込み客をより良い商品やサービスへと導きます。可能な限りインセンティブを提供しますが、その見返りとして何かを得るようにしましょう。プラットフォームへの登録や連絡先の提供、メール通知を有効にするよう説得し、購入の準備が整うまでナーチャリングメールを送信できるようにします。

3. カート放棄者

カート放棄者は、ショッピングカートに商品を追加しますが、購入まで至りません。リサーチを行い、商品を確認・比較し、カートに商品を追加したものの、何らかの理由で購入を放棄しています。高額な配送料、長い待ち時間、あるいは他でより安価な代替品を見つけたなど、様々な理由が考えられます。

これらの顧客は単純です。カート放棄を減らすために必要なのは、購入者が取引を完了しなかった理由を突き止めることです。その情報を得たら、その問題を解決するだけです。

チェックアウトを簡素化する:

多くのページやフォームを含む複雑なチェックアウトプロセスは、顧客を混乱させストレスを与えます。顧客の混乱は直接的に売上の損失につながります。住所や連絡先の自動入力など、取引完了に必要なステップ数を減らしてシンプルにします。チェックアウトが問題でない場合は、最後の特別オファーをポップアップで表示し、カート放棄者に購入を促します。

カート放棄メールを送信する:

多くのeコマースストアは、販売を成立させるためにカート放棄メールを送信しています。まず、カートを放棄したユーザーのリストを作成し、Le Puzzのような以下のようなシンプルでユニークなメールを作成して、彼らを呼び戻します。

また、現在の商品への割引と肯定的な顧客フィードバックを提供するメールナーチャートラックを開発し、カート放棄者に取引完了を促すこともできます。

4. 初回購入者

初回のお客様は、集客のために多くの時間とマーケティングリソースを費やしているため、非常に貴重です。平均注文額（AOV）に応じて2つのタイプがあり、どちらも逃すことはできません。

初回購入者（低AOV）

優れたアフターサービスとサポートで購入を検証します。AOVが低いため、顧客生涯価値を高めるために、割引価格で経済的な商品を提供します。より多くの支出の準備ができたと判断したら、アップセルやクロスセルを試みてください。紹介プログラムやロイヤルティプログラムに参加してもらい、購入時にリワードポイントを付与します。

初回購入者（高AOV）

これらの顧客は割引ではなく、品質の高い商品とショッピング体験を求めているため、カスタマーサポートが維持に不可欠です。

定期的に連絡を取り、問題や質問を解決します。メールや電話で特別な商品を提案し、一定額以上の支出があった場合は高級ギフトを含めます。これにより、ポジティブな口コミ（マーケティング）紹介や推薦を生み出す可能性が高まります。

5. リピート購入者

リピート購入者は収益の大部分を生み出すため、無視してはいけません。一般的に、eコマースストアはB2B業界と比較して多くのリピート購入者を持っています。衝動買いする人や割引を追求する人かもしれませんが、重要なのは定期的な購入を確保することです。

このカスタマーセグメントに対しても前述の戦術を実施でき、以下の方法も試してください：

• 大量購入や年間サブスクリプションプランの購入時に割引を提供
• カスタマーロイヤルティプログラムに追加し、交換可能なロイヤルティポイントや特典を提供
• 定期的な商品アップデート、プロモーション、期間限定オファーを送信
• Amazonのように、プライム会員に送料無料と速達配送を提供

基本的なルール：購入を容易にするために、摩擦や不満の原因を排除します。ソーシャルメディアやその他のコミュニティフォーラムでの顧客の苦情やコメントへの対応を忘れないでください。

カスタマーサティスファクションは健全な関係性構築の鍵

カスタマーリテンションはビジネスの成功に不可欠です。結局のところ、維持できない新規顧客を獲得する意味はあるでしょうか？顧客との関係構築には時間と努力が必要ですが、それは十分な価値があります。努力、忍耐、一貫性が重要です - 顧客の信頼とロイヤルティを得るためには、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供し続ける必要があります。最初のステップは？顧客の生活をできるだけシンプルにすることです。

また、顧客の信頼とロイヤルティを獲得する近道はありません。私たちは異なるカスタマーリテンション戦略とペルソナを使用してリテンションを高めるいくつかの方法を紹介しました。しかし、それだけにとどまらず、カスタマーエンゲージメント、エクスペリエンス、サティスファクションを向上させるためにできることはたくさんあります。どの方法を選択するにしても、製品、価格設定、サービスに関して常に最高のものを提供してください。