أمثلة وطرق وبرامج صوت العميل

لقد سمعت ذلك من قبل: يطلب العملاء ميزات جديدة أو تحسينات ولكنهم لا يشرحون لماذا يريدونها. هذا يتركك تخمن، محاولاً معرفة ما يحتاجه مشتروك. لكن ماذا لو كان لديك أداة للنظر في السبب وراء طلباتهم؟ تقنية تخبرك بالضبط بما يفكرون فيه؟ هذا هو دور صوت العميل.

يساعدك على تحديد تفضيلات العملاء، واكتشاف مجالات التحسين، وتلبية توقعات العملاء. والأهم من ذلك، يمكنك من تخصيص تجارب العملاء في جميع نقاط التواصل. كما تعلم، تجربة العملاء مهمة للغاية، لأن:

• ٤٩ بالمئة من العملاء يذكرون تجربة العملاء السيئة كسبب لترك علامة تجارية موثوقة سابقاً.
• ٧٣٪ من المشترين يقولون إن تجربة العملاء هي عاملهم الأهم عند تقرير الشراء من شركة ما.
• ثمانية وثمانون بالمئة من المتسوقين عبر الإنترنت سيواصلون التسوق على موقع إلكتروني إذا قدم تجربة مخصصة.

إنها حقيقة: العملاء السعداء يجلبون المزيد من الأعمال، بينما يمكن أن يؤدي العملاء غير الراضين إلى معدلات تسرب عالية وسمعة سيئة في السوق.

ومع ذلك، فإن صوت العميل ليس مجرد جمع تعليقات العملاء - بل يتعلق بالاستماع إلى آراء العملاء، وفهم نقاط ألمهم، واستخدام تلك الرؤى لتحسين منتجاتك وخدماتك وخطة عملك بشكل عام. تحتاج إلى استراتيجية VoC قوية، والأدوات المناسبة، وفريق يعرف كيفية تحليل التعليقات والتصرف بناءً عليها لجعلها تعمل.

دعنا نتحدث عن كيفية القيام بذلك بشكل صحيح. سيناقش منشورنا أفضل أمثلة صوت العميل والمنهجيات وأفضل الممارسات لمساعدتك في بناء برنامج VoC رائع لعملك.

ما هو صوت العميل؟

يركز صوت العميل على جمع وتحليل تعليقات العملاء لفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وتوقعاتهم. على عكس النهج الموحد، يعطي VoC الأولوية للفرد، مع الإقرار بأن احتياجات الأغلبية قد لا تعكس رغبات الجميع. يمكن أن يكون بسيطاً مثل استطلاع منبثق للمنتج بعد انتهاء اجتماع على Skype أو استطلاع ما بعد الشراء بعد شراء مظلة.

لا يقتصر صوت العميل على قسم واحد - إنه جهد على مستوى الشركة ويجب على الجميع المشاركة في مرحلة ما. يمكنك جمع بيانات VoC باستخدام مصادر متعددة، مثل:

• الاستطلاعات - استطلاعات عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني أو داخل التطبيق للحصول على رؤى مباشرة من العملاء.
• المقابلات - مناقشات فردية أو مقابلات جماعية للحصول على تعليقات مفصلة.
• وسائل التواصل الاجتماعي - المحادثات على منصات مثل Twitter وFacebook وInstagram.
• المراجعات عبر الإنترنت - التعليقات من G2 وTrustPilot وYelp.
• بيانات خدمة العملاء - سجلات المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني.
• نماذج التعليقات - نماذج ما بعد الشراء أو داخل التطبيق.

مع وجود آلاف الخيارات للمنتج الواحد لدى العملاء، يعد VoC ضرورياً لتمييز المنتج وتحديد موقعه في السوق. ولماذا لا؟ يسمح للعلامات التجارية بتحسين التفاعلات في كل نقطة اتصال والاستفادة من تحليل مشاعر العملاء لفهم التعليقات الاجتماعية غير المنظمة. يمكن للشركات بعد ذلك فهم ما يريده العملاء حقاً، واستخدام هذه المعلومات لتحسين المنتجات وتحسين الخدمات والبقاء متقدمة على المنافسة.

فوائد بحث صوت العميل

يساعدك بحث صوت العميل في تشكيل منتجك أو خدمتك إلى شيء يقدره العملاء، مما يجعلهم يرغبون في استثمار وقتهم وأموالهم في عملك. عندما يحب العملاء شيئاً ما، يمكنك مضاعفة جهودك فيه. إذا قصر شيء ما، تتيح لك تعليقاتهم فهم السبب وكيفية تحسين نفسك.

تكتسب القدرة على:

• اكتشاف المشكلات مبكراً: معالجة المشكلات قبل تفاقمها.
• اختبار أفكار جديدة: تحسين التسويق أو تصميمات المنتجات.
• زيادة الولاء والاحتفاظ: الاستماع إلى تعليقاتهم والتصرف بناءً عليها.

تحسن برامج VoC رضا العملاء وتسرع تطوير المنتجات وتسهل تجارب عملاء أفضل عبر رحلة العميل بأكملها. إنها ضرورية للأعمال القائمة على الاشتراكات لأنها توفر رؤى قيمة يمكن أن تحتفظ بالعملاء وتشجع تجديد الاشتراكات.

7 منهجيات وأفكار لصوت العميل

تتيح لك منهجيات صوت العميل جمع تعليقات العملاء حول مؤسستك وعلامتك التجارية ومنتجاتك وميزاتك وخدماتك. يمكنك جمع بيانات صوت العميل باستخدام استطلاعات العملاء والمقابلات وأدوات الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات وتذاكر دعم العملاء ومجموعات التركيز ونماذج التعليقات ومنتديات المجتمع وتحليلات المواقع الإلكترونية والمزيد.

بالطبع، يجب عليك اختيار الطريقة فقط بعد تحديد أهداف عمل واضحة. على سبيل المثال، هل تريد تحسين أداء منتجك أم تقليل فقدان العملاء؟ ستساعدك الإجابة على هذا السؤال في اختيار تقنية صوت العميل المناسبة. من الممارسات الجيدة دمج مزيج من المنهجيات المختلفة في برنامج صوت العميل الخاص بك لتقليل تحيز العينات.

1. استطلاعات العملاء

تعد استطلاعات العملاء ومراجعات المنتجات طريقة ممتازة لجمع بيانات منظمة حول رضا المستخدم ومستويات استخدام المنتج. يمكن إجراؤها في الوقت الفعلي باستخدام قنوات مثل الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني. بدلاً من ذلك، إذا كان لديك ميزانية ووقت كبيران، يمكنك إجراء استطلاعات شخصية.

من الناحية المثالية، يجب تفعيل الاستطلاعات عندما يصل العميل المحتمل إلى مرحلة مهمة في رحلة العميل - مثل إجراء عملية شراء أو تجديد اشتراك - حيث يتيح ذلك جمع التعليقات حول هذا الجانب المحدد من تفاعل العميل. يمكن بعد ذلك متابعتها باستطلاعات متعمقة للحصول على فهم أكثر تفصيلاً لسلوكهم عبر الإنترنت.

ملاحظة: يجب أن تكون استطلاعاتك دائمًا في التوقيت المناسب وتُقدم على المنصة الصحيحة، باستخدام التنسيق المناسب، مثل أسئلة الاختيار من متعدد أو الإجابات المفتوحة، لضمان معدلات استجابة إيجابية.

2. المقابلات ومجموعات التركيز

إذا كنت تريد تعليقات نوعية مفصلة، جرب المقابلات الفردية ومجموعات التركيز ومناقشات المجتمع. تتضمن مجموعات التركيز مجموعة صغيرة من الأشخاص - عادةً من العملاء الحاليين - الذين تتم مراقبتهم لفهم ما يفكر فيه العملاء حول شركتك أو ميزة جديدة أو حملة إعلانية. يُطلب منهم مشاركة آرائهم حول جانب معين من عملك ويمكنهم مناقشة المواضيع ذات الصلة بشكل مفتوح مع بعضهم البعض.

يمكن أن تتكلف مقابلات العملاء ما بين 25 إلى 250 دولارًا لكل مستجيب اعتمادًا على طول المقابلة والجمهور الذي تستهدفه.

على الرغم من أنها مكلفة، إلا أن المقابلات تستحق العناء لأنها تتيح لك فهم العملاء على مستوى أكثر شخصية. وعلى هذا النحو، يتم إجراؤها على نطاق واسع من قبل المؤسسات - في بعض الأحيان باستخدام رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية - لجمع تعليقات صوت العميل وتحسين تجربة العملاء الذين يشتركون في الخصائص الديموغرافية والنفسية والسلوكية.

٣. مقياس صافي نقاط الترويج

تم إنشاؤه بواسطة فريد ريتشفيلد و"Bain & Company" و"Satmetrix Systems"، يرمز NPS إلى مقياس صافي نقاط الترويج. وهو مقياس يقيس احتمالية توصية مشتريك لمنتجك أو خدماتك للآخرين. يعتمد هذا المقياس على سؤال واحد: "على مقياس من ٠ إلى ١٠، ما مدى احتمالية توصيتك [للمنتج، الشركة] لصديق أو فرد من العائلة؟"

تتيح لك تصنيفات NPS التمييز بين العملاء السعداء وغير السعداء، مما يوفر طريقة فعالة لجمع آراء العملاء من مشتريك. إنه عصفوران بحجر واحد؛ يمكنك قياس ولاء العملاء و تنفيذ برامج لتعزيز رضا العملاء.

٤. بيانات الموقع الإلكتروني

تساعد أدوات مثل "Google Analytics" و"Hotjar" في تحليل سلوك العملاء على موقعك الإلكتروني. يتيح لك الأول تحديد المدونات وصفحات المنتجات ومصادر الزيارات الأكثر زيارة، بينما يمكنك الثاني من فهم تفاعلات الزوار من خلال خرائط الحرارة وتسجيلات الجلسات.

يمكن معالجة سجلات الدردشة المباشرة ومحادثات الروبوت المحادث لتحديد أهداف العملاء، وإدراج نقاط الألم، وجمع بيانات VoC القيمة.

لمن لا يعرف، الدردشة المباشرة هي ميزة موجودة في معظم المواقع الإلكترونية تسمح لزوار الموقع أو التطبيق بتسجيل الشكاوى وطرح الأسئلة والحصول على توصيات المنتجات ذات الصلة. تربطك مباشرة بالزائر، مما يوفر فهماً مباشراً لاحتياجاتهم ومخاوفهم.

٥. المراجعات عبر الإنترنت من مواقع مثل G2

إنه أمر منطقي - أي شخص يريد شراء منتج أصلي سيبحث عن عملك عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء. أكثر من ٩٥٪ من العملاء يقرؤون مراجعات المنتجات قبل الشراء، و٥٨٪ على استعداد لدفع المزيد مقابل المنتجات ذات المراجعات الإيجابية. الحفاظ على سمعة إيجابية مع عملائك أمر بالغ الأهمية للتأثير على خياراتهم وبناء الثقة في علامتك التجارية.

تعد المراجعات عبر الإنترنت من مواقع المراجعة مثل G2 و"TrustPilot" أو "TrustRadius" مصادر مهمة لبيانات صوت العميل، حيث يعتمد المستخدمون على هذه المواقع الخارجية لتقييم منتجاتك وخدماتك.

٦. سجلات دعم العملاء

تتضمن بيانات دعم العملاء التذاكر ومكالمات المبيعات والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني المخزنة في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك. يمكن لهذه البيانات، جنباً إلى جنب مع أدوات تحليل المشاعر، أن تكشف عن شعور العملاء تجاه منتجاتك أو ميزاتك أو خدماتك - سواء كانت ملاحظات إيجابية أو مجالات تسبب الإحباط.

أداة رائعة لتحليل المشاعر هي Salesforce Einstein Sentiment API. تصنف النص إلى إيجابي أو سلبي أو محايد، مما يساعدك في تجميع مشاعر العملاء بناءً على الكلمات التي يستخدمونها.

المكالمات الهاتفية وتسجيلات المكالمات مفيدة أيضاً لفهم مشاعر العملاء في الوقت الفعلي. وبالتالي، توفر سجلات المحادثات السابقة منظوراً أوسع حول آراء العملاء، وسبب زيارتهم لموقعك الإلكتروني، وما يأملون في تحقيقه مع منتجك. يمكنك أيضاً إجراء مقابلات مع فرق خدمة العملاء والمبيعات لديك - لا تنسى أنهم يتفاعلون مع العملاء يومياً - للحصول على رؤى حول المشكلات المتكررة التي تؤثر على العديد من الأشخاص.

7. الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي كنز من الآراء غير المنقحة، بما في ذلك الآراء والشكاوى والمراجعات الإيجابية حول علامتك التجارية أو منتجك. تتيح لك الاستماع إلى المحادثات عبر الإنترنت، وتتبع الاتجاهات الفيروسية، والتواصل مباشرة مع عملائك.

من خلال أدوات الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك مراقبة ذكر علامتك التجارية، وفهم المشاعر العامة، وتحديد فرص تحسين أو الترويج لعروضك. إنها طريقة لا تقدر بثمن للبقاء على اتصال مع جمهورك ومراقبة تواجد علامتك التجارية عبر الإنترنت.

إنشاء برنامج صوت العميل: عملية من أربع خطوات

الغرض من برنامج صوت العميل هو فهم مستخدميك من خلال جمع الملاحظات، واستخراج الرؤى، واستخدام هذه الرؤى لتحسين تجربة العملاء. يتضمن برنامج VoC الناجح أربعة مكونات رئيسية:

• الاستماع: جمع الملاحظات عبر الاستطلاعات والاستبيانات والمقابلات، إلخ.
• التصرف: إظهار التقدير للملاحظات من خلال الاعتراف بها.
• التحليل: تقييم الملاحظات لتتبع أهدافك وتحديد مجالات التحسين.
• المراقبة: تقييم برنامج VoC وإيجاد طرق لتحسين معدلات الاستجابة.

الاستماع يتضمن، حسناً، الاستماع للعملاء. تحتاج إلى إنشاء بيرسونا المشتري لتحديد الجمهور المستهدف. تجعل بيرسونا من السهل العثور على أشخاص يطابقون معاييرك وطرح الأسئلة المهمة حقاً.

يجب أن تكون أسئلتك بسيطة قدر الإمكان، لدرجة أن طالباً في الصف الخامس يمكنه فهمها. قدم دائماً المشكلات التي تلتزم بحلها وأدرج مزيجاً من الملاحظات المباشرة وغير المباشرة في خطة VoC الخاصة بك.

• الملاحظات المباشرة المستلمة عبر الاستطلاعات، NPS، درجات رضا العملاء، منشورات المجتمع، ذكر وسائل التواصل الاجتماعي، إلخ.
• الملاحظات غير المباشرة من المعاملات، استخدام المنتج، أبحاث السوق، بيانات دعم العملاء، والمقاييس السلوكية الأخرى.

احرص على الجمع بين نوعي الملاحظات لسد الثغرات والحصول على نظرة شاملة لتوقعات عميلك من شركتك. يجب أن يكون VoC نوعاً من التواصل "المغلق الحلقة" حيث تحصل على ملاحظات المستخدم وترد عليها في أقرب وقت ممكن. لا يهم إذا كانت هذه الملاحظات إيجابية أو سلبية، يجب أن تتصرف بناءً عليها؛ وتخبرهم بأنك ممتن لردهم.

بعد ذلك، حلل البيانات التي جمعتها. يمكن استخلاص رؤى VoC من تحليلات الأعمال والتواصل. تجد إجابات لأسئلة مهمة مثل: هل عملاؤك سعداء بمنتجك؟ كيف يشعرون تجاه خدمة العملاء لديك؟

• تحليلات الأعمال تظهر أوقات الاستجابة للمتابعة، اتجاهات NPS، إلخ.
• تحليلات التواصل تقدم معدلات فتح البريد الإلكتروني، معدلات الارتداد، معدل النقر، معدلات الاستجابة، ومعدلات إلغاء الاشتراك.

معاً، تقيم هذه النقاط البيانية فعالية تواصلك مع العملاء وتسلط الضوء على المجالات التي تحتاج إلى تغيير. يمكنك مراقبة وتحديث منهجيات VoC الخاصة بك لتقييم رضا العملاء واكتشاف قنوات جديدة للتفاعل مع العملاء.

الآن وقد أصبحت تقنية الذكاء الاصطناعي متاحة، أصبح من السهل التواصل مع آلاف العملاء، والرد على الاستفسارات الفردية، وتحليل كل هذه البيانات لتوليد رؤى قابلة للتنفيذ. أدوات الذكاء الاصطناعي يمكنها العثور على الأشخاص المناسبين وطرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب نيابة عنك.

بناء برنامج صوت العميل

تحتاج إلى اختيار برنامج صوت العميل المناسب لتكون جهودك مثمرة. على الرغم من وجود الكثير من الخيارات المتاحة، ضع في اعتبارك هذه العوامل قبل اتخاذ القرار:

• موائمة الميزانية
• سهولة الإعداد والاستخدام
• التوافق مع الأدوات الحالية
• دعم عملاء موثوق
• ميزات تلبي احتياجاتك، مثل تحليل المشاعر

بعد اختيار برنامج يوازن بين هذه العناصر، يمكنك البدء في برنامج صوت العميل الخاص بك.

١. تحديد الجمهور المستهدف

للبدء، حدد جمهورك المستهدف. قم بإنشاء بيرسونا العميل مفصلة لفهم السمات الرئيسية وتفضيلات العملاء وسلوكيات شرائح العملاء المختلفة. ستساعدك هذه بيرسونا في اختيار أفضل طرق صوت العميل لجمع التعليقات وضمان أن برنامجك يتناغم مع كل مجموعة من الجمهور.

نظراً لأن الشرائح المختلفة تستجيب لآليات تعليقات مختلفة، مثل الاستطلاعات والمقابلات أو أدوات تتبع السلوك، تأكد من أن نهجك يتناسب مع تفضيلاتهم لتعظيم المشاركة.

يمكنك استخدام Delve AI's مولد بيرسونا بالذكاء الاصطناعي لإنشاء بيرسونا مستندة إلى البيانات لعملائك، إلى جانب موقعك الإلكتروني والمنافسين وجماهير وسائل التواصل الاجتماعي. تأخذ الأداة تحليلات موقعك الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وبيانات المستهلكين، ثم تثريها بأكثر من ٤٠ مصدر بيانات عام (بيانات صوت العميل من الاستطلاعات والمراجعات والتعليقات والمنتديات وقنوات الأخبار) لإنشاء بيرسونا لعملك.

تقدم كل بيرسونا بيانات عن التركيبة السكانية للمستهلكين (العمر والجنس والموقع واللغة والمسمى الوظيفي) والأهداف والتحديات والدوافع والعواطف وسمات الشخصية والكيانات المؤثرة والتفضيلات وقنوات الاتصال والاهتمامات والهوايات ونمط الحياة والقيم وأنواع المحتوى والمزيد.

٢. تحديد الأهداف والغايات

حدد بوضوح أهداف برنامج صوت العميل الخاص بك. على سبيل المثال، هل تريد تعزيز الرضا، تحسين الاحتفاظ بالعملاء، أو معالجة نقاط الألم المحددة للعملاء؟ اطرح على نفسك هذه الأسئلة قبل إنشاء برنامج صوت العميل الخاص بك:

• ما الهدف التجاري الذي تريد تحقيقه من برنامج صوت العميل؟
• ما نوع المعلومات التي تحتاج إلى جمعها وتحليلها؟
• ما هي أدوات صوت العميل أو الاستطلاع التي تريد استخدامها لبرنامج صوت العميل السلس؟

قم بإنشاء استطلاعات بناءً على أهدافك.

للمقارنة المعيارية، ركز على الاستطلاعات المبنية على المقاييس مع أسئلة التقييم لقياس الأداء. من المستحسن دمج أسئلة التقييم مع الأسئلة المفتوحة لأغراض التحسين؛ يمكنك استخدامها لتحديد السبب الجذري للمشكلة. فقط تذكر أن تخصصها للتفاعلات الفردية ومراحل رحلة العميل.

استخدم الأدوات التي تتتبع سلوك العملاء، مثل الصفحات التي تمت زيارتها، والمنتجات التي تمت مشاهدتها، وعربات التسوق المهجورة. يمكنك طرح أسئلة محددة حول التجربة أثناء أو بعد هذه التفاعلات لجمع بيانات سياقية. ملاحظة: لا تطرح أسئلة متكررة أو مفصلة للغاية عدة مرات - فقد يؤدي ذلك إلى إحباط المستجيبين.

٣. اختر أدوات صوت العميل

يمكن لأدوات صوت العميل مع تحليلات السلوك أن توفر سياقاً من خلال جمع البيانات عن تفاعلات العملاء الداخلية. كما أنها تقلل من عدد الاستطلاعات التي ترسلها للمستجيبين. لذا قم بتدوين نقاط اتصال العملاء المهمة التي ستستخدمها لجمع آراء العملاء، مثل التسجيل في النسخة التجريبية المجانية أو طلبات العرض التوضيحي.

اختر أدوات صوت العميل المناسبة لتحديد جمهورك المستهدف، وتجميع قائمة جهات الاتصال، وإنشاء الاستطلاعات، ونشرها في الوقت المناسب. يمكنك استخدام مزيج من CRM وتحليل المشاعر ومنصات التحليلات لبناء برنامج صوت العميل ناجح.

• تجمع أنظمة CRM بين الآراء وملفات العملاء الشخصية في منصة واحدة، مما يمكنك من تقسيم العملاء وتتبع التفاعلات وإدارة المتابعات.
• تعالج أدوات تحليل المشاعر البيانات غير المنظمة، مثل تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي، لاستخراج رؤى قيمة.
• تقوم منصات التحليلات بتصور الاتجاهات، ودراسة الأنماط المتكررة، وقياس تأثير رؤى صوت العميل على أداء الأعمال.

في الوقت الحاضر، يمكن لأدوات generative AI تحليل الآراء النصية لقياس مشاعر وعواطف العملاء. من ناحية أخرى، يمكن لأداة صوت العميل شاملة مثل Qualtrics تحليل البيانات من قنوات متعددة والتكامل مع معظم أنظمة CRM.

٤. جمع وتحليل بيانات صوت العميل

تذكر ما ناقشناه سابقاً؛ قم دائماً بتنويع منهجيات جمع البيانات لتلبية احتياجات مجموعة واسعة من العملاء. بمجرد أن يكون كل شيء جاهزاً، أطلق برنامج صوت العميل الخاص بك. ابدأ في تحليل الآراء التي تم جمعها لتحديد شكاوى العملاء الشائعة وفرص التحسين.

لتسهيل عملك، قم بتقسيم بيانات صوت العميل حسب التركيبة السكانية، نوع المنتج، الميزات، أو الخدمات. حدد المواضيع المشتركة، الكلمات الرئيسية، والمواضيع محل الاهتمام. استفد من مزيج من البيانات النوعية، مثل الردود النصية ورؤى استخدام المنتج، والمقاييس الكمية، مثل درجات رضا العملاء أو أوقات حل المشكلات.

٥. التصرف بناءً على آراء العملاء

الرؤى قيّمة فقط إذا استخدمتها. لذا، تصرف بناءً على رؤى صوت العميل وحل مشاكل العملاء. نقطة. لا تدع هذه المعلومات تبقى في مؤخرة الغرفة - شاركها مع الآخرين في مؤسستك. ضع خطة عمل واضحة لمعالجة القضايا الأكثر أهمية وعيّن فريقاً مخصصاً لتنفيذ التغييرات وتتبع التقدم والتواصل بشأن التحسينات.

أعلم عملاءك أنك تعمل على آرائهم. هذه الشفافية تبني الثقة وتظهر لهم أن آراءهم مهمة. بعد إجراء التغييرات، قم بإجراء استطلاعات متابعة لتقييم التأثير ومواصلة تحسين استراتيجية صوت العميل الخاصة بك.

أمثلة على صوت العميل: دورداش، كالفن كلاين، ونتفليكس

تبحث العلامات التجارية الرائدة دائماً عن طرق لتحسين تجربة العملاء الشاملة، وجزء كبير من ذلك يتضمن جمع والتصرف بناءً على تعليقات صوت العميل. وإليكم كيف تستفيد العلامات التجارية المعروفة مثل دورداش، كالفن كلاين، ونتفليكس من صوت العميل لتعزيز تفاعل المستخدمين ونمو الأعمال.

دورداش يعزز تجربة الطلب

قدم دورداش نظام تقييم بسيط داخل التطبيق يسمح للعملاء بتقييم المطاعم ويمنحهم القدرة على كتابة المراجعات داخل التطبيق، مما يلغي الحاجة إلى التنقل بين التطبيقات المختلفة عند البحث عن مراجعات المطاعم. يمكن للمستخدمين قراءة التعليقات من الآخرين أو مشاركة تعليقاتهم الخاصة.

ميزة مثيرة للاهتمام أخرى هي علامة "الأكثر إعجاباً"، التي تسلط الضوء على الأطباق الأعلى تقييماً في المطاعم. بعد كل طلب، يمكن للعملاء تقييم طعامهم بإشارة الإبهام لأعلى أو لأسفل. يتم عرض الأصناف الثلاثة ذات التقييمات الأعلى على قائمة المطعم. حققت هذه الميزة نجاحاً كبيراً، مع تقديم أكثر من 2.5 مليون تقييم للأصناف أسبوعياً. النتيجة؟ المزيد من المشاركة وتوصيات أفضل للعملاء، وزيادة في الظهور والمبيعات للمطاعم.

كالفن كلاين والتعليقات المبنية على البيانات

أتقن كالفن كلاين فن استخدام البيانات لاتخاذ القرارات، خاصة فيما يتعلق بقنواتهم الرقمية. يستخدمون برنامج موبينيون للتعليقات لجمع المدخلات التي تساعدهم في فهم تصرفات العملاء.

وضعت العلامة التجارية استطلاعات في جميع أنحاء موقعها الإلكتروني، مع زر للتعليقات على كل صفحة واستطلاعات مستهدفة يتم تفعيلها بإجراءات محددة، مثل الدفع أو إتمام عملية الشراء. تستخدم هذه الاستطلاعات لتحديد المشكلات في النقاط الحرجة. على سبيل المثال، يظهر استطلاع على صفحة الدفع عند استيفاء شروط معينة، مما يتيح لهم معالجة مشاكل الدفع فوراً. يقوم كالفن كلاين بتحليل الردود لمعرفة ما يعمل بشكل جيد وما يحتاج إلى تحسينات.

نتفليكس تبسط تقييمات العملاء

كانت نتفليكس دائماً رائدة في استخدام تعليقات العملاء لتحسين منصتها، وأحد أبرز تغييراتها جاء من تبسيط نظام التقييم الخاص بها.

في الأصل، استخدمت نتفليكس نظام تقييم من 5 نجوم ليقيم المستخدمون الأفلام والعروض. ومع ذلك، لاحظوا أن المستخدمين كانوا غالباً ما يشعرون بالارتباك بسبب النجوم، حيث يتم استخدام هذا النظام عادةً لتقييم المنتجات وليس التجارب الشخصية. لجعل الأمور أوضح، انتقلت نتفليكس إلى نظام بسيط للإشارة بالإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل. هذا التغيير الصغير كان له تأثير كبير، معززاً تفاعل المستخدم بنسبة 200%. تعتبر حالتهم دراسة جيدة لكيفية أن عملية تغذية راجعة بسيطة يمكن أن تؤدي إلى تفاعلات واستجابات أفضل للمستخدم.

أفضل ممارسات صوت العميل، المشكلات، والحلول

دعونا نواجه الأمر، إدارة برنامج صوت العميل ناجح ليست دائماً سهلة. إحدى أكبر المشكلات هي معدلات الاستجابة المنخفضة. في النهاية، الحصول على الأشخاص لملء الاستبيانات يمكن أن يكون صعباً. إذا لم يستجب أحد، يصعب جمع رؤى ذات معنى. الحل؟ تحسين العرض. قدم مكافآت، خصومات، أو حتى رسالة شكر لتشجيع المشاركة. أيضاً، خصص استبياناتك (استخدم أسماءهم؟) لجعل العملاء يشعرون بأنه يتم سماعهم على المستوى الفردي — صدقنا، هذا يعمل.

ثم هناك مشكلة إدارة بيانات التعليقات الكبيرة. قد يبدو الأمر مرهقاً، لكن أنظمة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يمكنها أتمتة جمع وتحليل البيانات، مما يجعل من السهل تحديد الاتجاهات والحصول على توصيات قابلة للتنفيذ.

ومع ذلك، قد تكون المشكلة الأكثر إحباطاً هي عندما تجمع الشركات التعليقات ولا تتصرف بناءً عليها. إنها خيبة أمل كبيرة والمشترون يشعرون بالتجاهل. إذا ذكر عميل مشكلة متكررة، دعه دائماً يعرف أنك تعمل على حل. شارك التحديثات أو التحسينات التي أجريتها بفضل تعليقاتهم - هذا يظهر أنك تهتم حقاً بآرائهم.

أفضل ممارسات صوت العميل

إذا كنت تريد الحصول على أقصى استفادة من برنامج صوت العميل الخاص بك، فالأمر يتعلق بتجاوز الأساسيات. خطأ شائع هو الاعتماد على آلية أو اثنتين للتعليقات فقط، لكن هذا النهج لا يمكن أن يأخذك إلا إلى حد معين. لفهم عملائك حقاً، تحتاج إلى استراتيجية متعددة القنوات. من خلال جمع التعليقات من مصادر مختلفة - مثل الاستبيانات، وسائل التواصل الاجتماعي، الدردشة المباشرة، وتذاكر الدعم - يمكنك رسم صورة أكمل لما يحتاجه عملاؤك، مشاكلهم، وسلوكياتهم.

من المهم كسر صوامع البيانات داخل مؤسستك، حيث تشير 54% من المنظمات إلى أنه أكبر تحدٍ لهم في استخدام البيانات بشكل صحيح. يجب ألا تبقى بيانات صوت العميل في قسم واحد؛ يجب أن تكون مركزية بحيث يتمكن الجميع - من التسويق إلى خدمة العملاء إلى فرق المنتجات - من الوصول إلى نفس رؤى صوت العميل. هذا يضمن أن الجميع يعرف ما يعمل، وما لا يعمل، وكيفية خدمة العملاء بشكل أفضل. إشراك أقسام متعددة يجعل من السهل أيضاً التصرف بناءً على التعليقات، وتحويل البيانات إلى تغييرات قابلة للتنفيذ.

ومن فضلك لا تنس تضمين موظفيك - خاصة أولئك في خدمة العملاء والمبيعات. هم يتحدثون مع العملاء كل يوم، لذلك لديهم معرفة سياقية حول ما يساعد أو يضر تجربة عملائك. مدخلاتهم تمكنك من اكتشاف الثغرات في عملياتك التي تجعل الأمور أصعب على عملائك.

عند مشاركة بيانات صوت العميل، تأكد من أنها سهلة الفهم لصناع القرار. إن استخدام برامج اعداد التقارير مع لوحات معلومات نظيفة ومنطقية يمكن أن يُحدث فرقاً كبيراً. في النهاية، فإن التقرير المنظم بشكل جيد لا يتيح لك تحليل البيانات بفعالية فحسب، بل يجعل من السهل أيضاً عرض النتائج على أصحاب المصلحة وإحداث تغييرات هادفة.

زيادة الاحتفاظ بالعملاء باستخدام بيانات صوت العميل

برنامج صوت العميل القوي لا يتعلق فقط بجمع التعليقات - بل يتعلق باستخدام تلك التعليقات لإنشاء تجارب تجعل عملاءك يعودون للمزيد. عندما تستمع حقاً إلى ما يريده عملاؤك وتتصرف بناءً على رؤاهم، فأنت لا تحسن رحلة العميل فحسب، بل تبني ولاءً يفوق المنافسة.

من الواضح أن العملاء الذين يشعرون بأنه يتم الاستماع إليهم وتقديرهم هم أكثر ميلاً لاختيارك عن الآخرين. يحدث السحر عندما يرون تعليقاتهم تشكل قراراتك؛ فهذا يبني الثقة ويحولهم إلى مناصرين للعلامة التجارية. لذا، كن استباقياً وقم بتحسين استراتيجية صوت العميل باستمرار. هذه هي الطريقة الوحيدة لزيادة رضا العملاء، وخفض تكاليف الاستحواذ، وتنمية عملك.