顧客の声の例、方法、プログラム

よく耳にすることですが：顧客は新機能や改善を求めますが、「なぜ」それらが必要なのかを説明しません。そのため、バイヤーが何を必要としているのか推測するしかありません。しかし、彼らの要望の背景を知るためのツールがあったらどうでしょうか？彼らが何を考えているのかを正確に教えてくれる手法があれば？それが顧客の声です。

VoCは顧客の好みを特定し、改善が必要な領域を見つけ、顧客の期待に応えるのに役立ちます。最も重要なのは、すべてのタッチポイントで顧客体験をパーソナライズできることです。ご存知の通り、CXは非常に重要です。なぜなら：

• 顧客の49パーセントが、以前信頼していたブランドを離れる理由として不適切な顧客体験を挙げています。
• 購入者の73%が、企業からの購入を決定する際の最重要要因として顧客体験を挙げています。
• オンラインショッパーの88パーセントが、パーソナライズされた体験を提供するウェブサイトでの買い物を続けると言っています。

事実です：満足した顧客はより多くのビジネスをもたらし、不満を持った顧客は高い解約率と市場での悪評につながる可能性があります。

しかし、顧客の声は単に顧客フィードバックを集めることだけではありません—顧客の意見を聞き、彼らの課題を理解し、その洞察を製品、サービス、そして全体的なビジネスプランの改善に活用することです。それを機能させるには、強力なVoC戦略、適切なツール、そしてフィードバックを分析して行動できるチームが必要です。

正しい方法について話しましょう。この投稿では、あなたのビジネスに最適なVoCプログラムを構築するのに役立つ、最高の顧客の声の例、方法論、ベストプラクティスについて説明します。

カスタマーボイスとは何ですか？

カスタマーボイスは、顧客のニーズ、好み、期待を理解するために顧客フィードバックを収集・分析することに重点を置いています。画一的なアプローチとは異なり、VoCは個人を優先し、大多数のニーズが必ずしも全員の要望を反映していないことを認識します。Skypeでミーティングを終えた後のポップアップ製品調査や、傘を購入した後の購入後調査のように単純なものです。

カスタマーボイスは一部門に限定されるものではなく、全社的な取り組みであり、誰もがある時点で関与する必要があります。VoCデータは以下のような複数のソースから収集できます：

• アンケート – オンライン、メール、またはアプリ内調査による直接的な顧客インサイト
• インタビュー – 詳細なフィードバックを得るための一対一の対話またはグループインタビュー
• ソーシャルメディア – Twitter、Facebook、Instagramなどのプラットフォームでの会話
• オンラインレビュー – G2、TrustPilot、Yelpからのフィードバック
• カスタマーサービスデータ – 通話、チャット、メール記録からのログ
• フィードバックフォーム – 購入後またはアプリ内フォーム

一つの製品に対して何千もの選択肢がある中で、VoCは製品の差別化と市場でのポジショニングに不可欠です。そしてなぜそうでないのでしょうか？これにより、ブランドはあらゆる接点での相互作用を最適化し、非構造化されたソーシャルフィードバックを理解するためにカスタマーセンチメント分析を活用できます。企業は顧客が本当に求めているものを理解し、この情報を使用して製品を改良し、サービスを向上させ、競争で優位に立つことができます。

カスタマーボイス調査の利点

カスタマーボイス調査は、製品やサービスを顧客が価値を感じるものに形作り、顧客があなたのビジネスに時間とお金を投資したいと思うようにするのに役立ちます。顧客が何かを気に入った場合、それを倍増させることができます。何かが期待に達しない場合、そのフィードバックによって、なぜそうなのか、どのように改善できるかを理解できます。

以下のような能力を得ることができます：

• 早期の問題発見：問題が大きくなる前に対処
• 新しいアイデアのテスト：マーケティングや製品デザインの微調整
• ロイヤルティと維持率の向上：フィードバックを聞き、行動を起こす

VoCプログラムは顧客満足度を向上させ、製品開発を加速し、カスタマージャーニー全体を通じてより良い顧客体験を促進します。これらはサブスクリプションベースのビジネスには必須であり、顧客維持とサブスクリプション更新を促進できる貴重なインサイトを提供します。

顧客の声を集める7つの方法とアイデア

顧客の声の方法論により、組織、ブランド、製品、機能、サービスに関する顧客フィードバックを収集することができます。顧客アンケート、インタビュー、ソーシャルメディア監視ツール、レビュー、カスタマーサポートチケット、フォーカスグループ、フィードバックフォーム、コミュニティフォーラム、ウェブサイト分析などを通じてVoCデータを収集できます。

もちろん、明確なビジネス目標を設定した後にのみ、手法を選択すべきです。例えば、製品のパフォーマンスを向上させたいのか、顧客の離脱を減らしたいのかなど。この質問への答えが、適切なVoC手法の選択に役立ちます。サンプリングバイアスを減らすため、顧客の声プログラムに異なる手法を組み合わせることをお勧めします。

1. 顧客アンケート

顧客アンケートと製品レビューは、ユーザー満足度と製品利用レベルに関する構造化データを収集する優れた方法です。SMSやメールなどのチャネルを使用してリアルタイムで実施できます。あるいは、十分な予算と時間がある場合は、対面式のアンケートを実施することもできます。

理想的には、アンケートは顧客が購入やサブスクリプションの更新など、カスタマージャーニーの重要なマイルストーンに到達した時に実施されるべきです。これにより、顧客とのやり取りの特定の側面についてフィードバックを収集することができます。その後、詳細な調査を行い、オンライン上での行動についてより詳しく理解することができます。

注意： アンケートは常に適切なタイミングで、適切なプラットフォームで、多肢選択式質問（MCQ）や自由回答など適切な形式を使用して実施し、良好な回答率を確保する必要があります。

2. インタビューとフォーカスグループ

詳細な定性的フィードバックが必要な場合は、一対一のインタビュー、フォーカスグループ、コミュニティディスカッションを試してください。フォーカスグループは、通常既存の顧客である少人数のグループで、会社や新機能、広告キャンペーンについて顧客が何を考えているかを理解するために観察されます。ビジネスの特定の側面について意見を共有するよう求められ、関連するトピックについて自由に話し合うことができます。

顧客インタビューは、インタビューの長さとターゲットとする対象者によって、回答者1人あたり25ドルから250ドルかかる場合があります。

費用はかかりますが、顧客をよりパーソナルなレベルで理解できるため、インタビューは非常に価値があります。そのため、共通の人口統計、サイコグラフィクス、行動特性を持つ人々のVoCフィードバックを収集し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、組織は広くインタビューを実施しています（時にはメールや電話を使用して）。

3. ネット・プロモーター・スコア

フレッド・ライクヘルド、Bain & Company、そしてSatmetrix Systemsによって作られたNPSは、ネット・プロモーター・スコアを表します。これは、購入者があなたの製品やサービスを他人に推奨する可能性を測定する指標です。この指標は一つの質問に基づいています：「0から10のスケールで、どのくらいの確率で[製品、企業]を友人や家族に推奨しますか？」

NPSレーティングによって、満足している顧客と不満を持つ顧客を区別し、購入者からの顧客フィードバックを効率的に収集することができます。これは一石二鳥で、顧客ロイヤルティを測定し、かつ顧客満足度を向上させるプログラムを実施することができます。

4. ウェブサイトデータ

Google AnalyticsやHotjarのようなツールは、ウェブサイトでの顧客行動を分析するのに役立ちます。前者は最もアクセスの多いブログ、製品ページ、トラフィックソースを特定し、後者はヒートマップやセッション記録を通じて訪問者のインタラクションを理解することができます。

ライブチャットログやチャットボットの会話をさらに処理することで、顧客の目標を特定し、課題をリストアップし、価値のあるVoCデータを収集することができます。

ご存知ない方のために説明すると、ライブチャットは多くのウェブサイトで見られる機能で、ウェブサイトやアプリの訪問者が苦情を登録したり、質問をしたり、関連する製品推奨を受けたりすることができます。訪問者と直接つながることで、彼らのニーズや懸念事項を直接理解することができます。

5. G2などのサイトからのオンラインレビュー

当然のことですが、本物の製品を購入したい人は誰でも、購入を決定する前にオンラインでビジネスを調べます。95%以上の顧客が購入前に製品レビューを読み、58%が好意的なレビューのある製品に対してより多く支払う意思があります。顧客の選択に影響を与え、ブランドへの信頼を構築するには、顧客との良好な評判を維持することが重要です。

G2、TrustPilot、TrustRadiusなどのレビューサイトからのオンラインレビューは、ユーザーがこれらのサードパーティウェブサイトを利用して製品やサービスを評価するため、顧客の声データの重要なソースとなります。

6. カスタマーサポート記録

カスタマーサポートデータには、顧客関係管理（CRM）システムに保存されているチケット、セールスコール、チャット、メールが含まれます。このデータは、感情分析ツールと共に、顧客が製品、機能、またはサービスについてどのように感じているか—肯定的なフィードバックか、不満を感じている領域か—を明らかにすることができます。

感情分析の優れたツールは、Salesforceのアインシュタイン感情APIです。テキストをポジティブ、ネガティブ、ニュートラルに分類し、顧客が使用する言葉に基づいて感情をグループ化するのに役立ちます。

電話とその通話記録は、リアルタイムで顧客の感情を理解するのに役立ちます。また、過去のチャット記録は、顧客の意見、ウェブサイトを訪問する理由、製品で達成したいことについて、より広い視点を提供します。カスタマーサービスと営業チームにインタビューすることもできます - 彼らは日々顧客と接していることを忘れないでください - 複数の人々に影響を与える繰り返し発生する問題についての洞察を得ることができます。

7. ソーシャルメディアリスニング

ソーシャルメディアは、あなたのブランドや製品に関する意見、苦情、ポジティブなレビューを含む、フィルターされていないフィードバックの宝庫です。オンライン上の会話に耳を傾け、バイラルトレンドを追跡し、顧客と直接関わることができます。

ソーシャルメディアリスニングツールを使用することで、ブランドへの言及を監視し、世論を理解し、製品やサービスを改善または宣伝する機会を特定することができます。これは、オーディエンスとつながり続け、ブランドのオンラインプレゼンスを把握し続けるための貴重な方法です。

カスタマーボイスプログラムの作成：4段階のプロセス

カスタマーボイスプログラムの目的は、フィードバックを収集し、インサイトを抽出し、それらのインサイトを活用してカスタマーエクスペリエンスを改善することによってユーザーを理解することです。成功するVoCプログラムには4つの重要な要素があります：

• 傾聴： アンケート、質問票、インタビューなどを通じてフィードバックを収集する。
• 行動： フィードバックを認識することで感謝の意を示す。
• 分析： 目標の進捗状況を追跡し、改善が必要な領域を特定するためにフィードバックを評価する。
• 監視： VoCプログラムを評価し、回答率を向上させる方法を見つける。

傾聴とは、文字通り顧客の声を聞くことです。ターゲットとする対象を定義するために購入者ペルソナを作成する必要があります。Personaがあれば、条件に合う人々を見つけ、本当に重要な質問をすることが容易になります。

質問は小学5年生でも理解できるほど単純なものである必要があります。常に解決に取り組む意思のある問題を提示し、直接的および間接的なフィードバックの組み合わせをVoCプランに含めてください。

• 直接的フィードバックはアンケート、NPS、顧客満足度スコア、コミュニティ投稿、ソーシャルメディアでの言及などから得られます。
• 間接的フィードバックは取引、製品使用状況、市場調査、カスタマーサポートデータ、その他の行動指標から得られます。

両方のタイプのフィードバックを組み合わせて、ギャップを埋め、お客様の会社に対する期待を総合的に把握することが重要です。VoCは、ユーザーからフィードバックを得て、可能な限り早く対応する「クローズドループ」型のコミュニケーションであるべきです。このフィードバックがポジティブであれネガティブであれ、それに対して行動を起こし、回答に感謝していることを伝える必要があります。

次に、収集したデータを分析します。VoCのインサイトはビジネス分析とアウトリーチ分析から導き出すことができます。お客様は製品に満足していますか？カスタマーサービスについてどう感じていますか？といった重要な質問への答えを見つけることができます。

• ビジネス分析はフォローアップの応答時間、NPSの傾向などを示します。
• アウトリーチ分析の指標はメールの開封率、バウンス率、CTR、応答率、配信解除率を示します。

これらのデータポイントを組み合わせることで、カスタマーアウトリーチの効果を評価し、変更が必要な領域を明確にすることができます。VoCの方法論を監視し更新して、顧客満足度を評価し、顧客と交流する新しいチャネルを発見することができます。

現在、AIテクノロジーの登場により、数千人の顧客にアプローチし、個々の問い合わせに返信し、これらすべてのデータを分析して実用的なインサイトを生成することが容易になっています。 AIツールは、適切なタイミングで適切な人々を見つけ、適切な質問をすることができます。

カスタマーボイスプログラムを構築する

効果的な取り組みのために、適切なVoCプログラムを選択する必要があります。多くのオプションが利用可能ですが、決定する前に以下の要因を考慮してください：

• 予算の整合性
• セットアップの容易さと使いやすさ
• 既存のツールとの互換性
• 信頼できるカスタマーサポート
• 感情分析などのニーズに合った機能

これらの要素のバランスが取れたプログラムを選択した後、カスタマーボイスプログラムを開始できます。

1. ターゲット層を定義する

まず、ターゲット層を定義します。詳細なお客様ペルソナを作成し、異なる顧客セグメントの主要な属性、顧客の好み、行動を理解します。これらのペルソナは、フィードバックを収集するための最適なVoC手法の選択を助け、各層に対してプログラムが共鳴することを保証します。

異なるセグメントは、アンケート、インタビュー、行動追跡ツールなど、異なるフィードバック方法に反応するため、参加を最大化するために彼らの好みに合ったアプローチを確認してください。

Delve AIのAI ペルソナ generatorを使用して、顧客、ウェブサイト、競合他社、ソーシャルメディアのオーディエンスのデータ駆動型ペルソナを作成できます。このツールは、ウェブサイト分析、ソーシャルメディア、消費者データを取り込み、40以上のパブリックデータソース（アンケート、レビュー、フィードバック、フォーラム、ニュースチャンネルからのVoCデータ）で強化して、ビジネスのペルソナを生成します。

各ペルソナは、消費者の人口統計（年齢、性別、場所、言語、職種）、目標、課題、動機、感情、性格特性、影響力のあるエンティティ、好み、コミュニケーションチャネル、興味、趣味、ライフスタイル、価値観、コンテンツタイプなどのデータを提供します。

2. 目標と目的を設定する

VoCプログラムの目標を明確に説明します。例えば、満足度を向上させたい、顧客維持を改善したい、または特定の顧客の課題に対処したいですか？VoCプログラムを作成する前に、以下の質問をしてください：

• VoCプログラムで達成したいビジネス目標は何ですか？
• どのような情報を収集・分析する必要がありますか？
• スムーズなVoCプログラムのために、どのVoCまたはアンケートツールを使用したいですか？

目的に基づいてアンケートを作成します。

ベンチマーキングの目的では、パフォーマンスを測定するための評価質問を含む指標重視の調査に焦点を当てます。改善目的の調査では、評価質問とオープンエンド質問を組み合わせることをお勧めします。これらを使用して問題の根本原因を特定できます。ただし、個々のインタラクションやカスタマージャーニーの段階に合わせてカスタマイズすることを忘れないでください。

閲覧したページ、表示した製品、放棄されたカートなど、顧客行動を追跡するツールを活用します。これらのインタラクション中または後に、体験に特化した質問をトリガーして、文脈データを収集できます。注意：同じような質問や詳細すぎる質問を何度も繰り返すのは避けてください - 回答者を苛立たせる可能性があります。

3. 顧客の声ツールを選択する

顧客の声ツールは行動分析と組み合わせることで、社内での顧客インタラクションに関するデータを取得してコンテキストを提供できます。さらに、回答者に送信する調査の数を減らすことができます。無料トライアルの申し込みやデモリクエストなど、顧客フィードバックを収集するための重要な顧客接点をリストアップしましょう。

ターゲットオーディエンスを特定し、コンタクトリストを作成し、調査を作成し、適切なタイミングで展開するための適切なVoCツールを選択してください。CRM、センチメント分析、分析プラットフォームを組み合わせて、成功する顧客の声プログラムを構築できます。

• CRMはフィードバックと顧客プロファイルを単一のプラットフォームに統合し、顧客のセグメント化、インタラクションの追跡、フォローアップの管理を可能にします。
• センチメント分析ツールは、ソーシャルメディアのコメントなどの非構造化データをさらに処理して、価値ある洞察を抽出します。
• 分析プラットフォームはトレンドを可視化し、繰り返しパターンを研究し、ビジネスパフォーマンスに対するVoC洞察の影響を測定します。

現在、generative AIツールはテキストフィードバックを分析して、顧客の感情や感情を測定できます。一方、Qualtricsのようなオールインワンの顧客の声ツールは、複数のチャネルからのデータを分析し、ほとんどのCRMシステムと統合できます。

4. 顧客の声データを収集・分析する

先ほど説明したように、幅広い顧客に対応するためにデータ収集方法を必ず多様化してください。すべての準備が整ったら、VoCプログラムを開始します。収集したフィードバックを分析して、一般的な顧客の苦情や改善の機会を特定します。

作業を容易にするために、VoCデータを人口統計、製品タイプ、機能、またはサービスでセグメント化します。共通のテーマ、キーワード、関心のあるトピックを特定します。テキスト回答や製品使用状況の洞察などの定性データと、顧客満足度スコアや問題解決時間などの定量的指標を組み合わせて活用します。

5. お客様のフィードバックに基づいて行動する

インサイトは活用してこそ価値があります。そのため、VoCのインサイトに基づいて行動し、お客様の問題を解決してください。以上です。この情報を部屋の隅に放置せず、組織内の他のメンバーと共有してください。最も重要な課題に対処するための明確なアクションプランを立て、専任チームを配置して変更を実施し、進捗状況を追跡し、改善点を伝えてください。

お客様のフィードバックに取り組んでいることを伝えましょう。この透明性は信頼を築き、お客様の意見が重要であることを示します。変更を加えた後、フォローアップ調査を実施して影響を評価し、VoCの戦略をさらに改善してください。

カスタマーボイスの実例：DoorDash、Calvin Klein、そしてNetflix

トップブランドは常に顧客体験全体を向上させる方法を探っており、その重要な部分としてカスタマーボイスのフィードバックを収集し、行動に移すことが含まれます。ここでは、DoorDash、Calvin Klein、Netflixのような有名ブランドがどのようにVoCを最大限に活用してユーザーエンゲージメントとビジネスの成長を促進しているかをご紹介します。

DoorDashによる注文体験の向上

DoorDashはアプリ内に簡単なレビューシステムを導入し、顧客がレストランを評価し、アプリ内でレビューを書くことができるようにしました。これにより、レストランのレビューを探す際に異なるアプリを行き来する必要がなくなりました。ユーザーは他の人のフィードバックを読んだり、自身の感想を共有したりすることができます。

もう一つの興味深い機能は、レストランで最も評価の高い料理を強調表示する「最も好まれている」タグです。注文ごとに、顧客は料理に対して親指を上げるか下げるかで評価できます。最も評価の高い3つの商品がレストランのメニューに表示されます。この機能は大成功を収め、週に250万以上のアイテム評価が投稿されています。結果として、より多くのエンゲージメント、顧客へのより良い推奨、そしてレストランの視認性と売上の向上につながっています。

Calvin Kleinとデータ駆動型フィードバック

Calvin Kleinは、特にデジタルチャネルに関して、データを活用して意思決定を行う技術を習得しています。彼らは顧客の行動を理解するためのインプットを集めるためにMopinionのフィードバックソフトウェアを使用しています。

このブランドはウェブサイト全体にアンケートを配置し、すべてのページにフィードバックボタンを設置し、チェックアウトや支払い完了などの特定のアクションによってターゲットを絞ったアンケートを表示します。これらのアンケートを使用して重要な分岐点での問題を特定します。例えば、支払いページのアンケートは特定の条件が満たされた時に表示され、支払いの問題にすぐに対応できるようにしています。Calvin Kleinはその後、回答を分析して何が機能しており、何を改善する必要があるかを把握します。

Netflixによる顧客評価の簡素化

Netflixは常に顧客フィードバックを活用してプラットフォームを改善することにおいて先駆者であり、その最も注目すべき変更の一つが評価システムの簡素化でした。

当初、Netflixは映画や番組を評価するために5つ星評価システムを使用していました。しかし、この星システムは通常、個人的な体験ではなく製品を評価するために使用されるため、ユーザーが混乱していることに気付きました。より分かりやすくするために、Netflixはシンプルなサムズアップまたはサムズダウンシステムに切り替えました。このささいな変更は大きな影響を与え、ユーザーエンゲージメントを200%向上させました。これは、シンプルなフィードバックプロセスがいかにユーザーのインタラクションとレスポンスを改善できるかを示す良い事例研究です。

VoCのベストプラクティス、問題点、解決策

現実を見てみましょう。VoCプログラムを成功させることは必ずしも順調ではありません。最大の問題の1つは低い回答率です。結局のところ、アンケートに回答してもらうのは大変です。誰も回答しなければ、意味のある洞察を得るのは困難です。解決策は？取引を魅力的にすることです。参加を促すために、報酬、割引、あるいは感謝の言葉を提供しましょう。また、アンケートをパーソナライズして（名前を使用する？）、顧客一人一人の声に耳を傾けていることを実感してもらいましょう。信じてください、効果があります。

次に、大量のフィードバックデータの管理という問題があります。圧倒されるかもしれませんが、AIと機械学習システムでデータ収集と分析を自動化することで、トレンドを特定し、実行可能な提案を得やすくなります。

しかし、最も悩ましい問題は、企業がフィードバックを収集しても行動を起こさない場合かもしれません。これは大きな失望を招き、バイヤーは無視されていると感じます。顧客が繰り返し問題を指摘した場合、解決策に取り組んでいることを必ず伝えましょう。フィードバックのおかげで実現した改善点や更新内容を共有することで、彼らの意見を本当に大切にしていることを示せます。

顧客の声のベストプラクティス

VoCプログラムを最大限活用したい場合、基本を超えることが重要です。よくある間違いは、1つか2つのフィードバック機能に頼ることですが、そのアプローチには限界があります。顧客を本当に理解するには、マルチチャネル戦略が必要です。アンケート、ソーシャルメディア、ライブチャット、サポートチケットなど、様々な情報源からフィードバックを集めることで、顧客のニーズ、問題、行動についてより完全な全体像を描くことができます。

組織内のデータサイロを解消することが重要です。54%の組織がデータの適切な活用における最大の課題だと述べています。顧客の声データは1つの部門に留まるべきではありません。マーケティングからカスタマーサービス、製品チームまで、全員が同じVoCインサイトにアクセスできるよう、一元化する必要があります。これにより、何が機能し、何が機能していないか、そして顧客により良いサービスを提供する方法を全員が理解できます。複数の部門を関与させることで、フィードバックに基づいて行動を起こし、データを実行可能な変更に変えることがさらに容易になります。

そして、従業員、特にカスタマーサービスと営業の従業員を含めることを忘れないでください。彼らは毎日顧客と話しており、顧客体験を向上または低下させている要因について文脈的な知識を持っています。彼らの意見を取り入れることで、顧客にとって物事を困難にしているプロセスのギャップを発見することができます。

VoCデータを共有する際は、意思決定者が理解しやすいようにしましょう。 レポーティング・ソフトウェアをクリアで論理的なダッシュボードと共に使用することで、大きな違いを生み出すことができます。最終的に、整理の行き届いたレポートはデータを効果的に分析できるだけでなく、ステークホルダーに対する調査結果の提示や有意義な変更の推進をより簡単にします。

VoCデータを活用した顧客維持率の向上

強力な顧客の声 プログラムは、フィードバックを集めるだけではありません - そのフィードバックを活用して、顧客が何度も戻ってくるような体験を作り出すことが重要です。顧客の声に真摯に耳を傾け、その洞察に基づいて行動することで、カスタマージャーニーを改善するだけでなく、競合他社を上回る忠誠心を構築することができます。

自分の声が聞かれ、価値を認められていると感じる顧客は、明らかに他社よりもあなたを選択する可能性が高くなります。顧客が自分たちのフィードバックがあなたの意思決定に影響を与えているのを見るとき、魔法が起こります。それは信頼を築き、顧客をブランドアドボケートに変えるのです。だからこそ、積極的に顧客の声ストラテジーを継続的に改善することが重要です。これこそが、顧客満足度を向上させ、獲得コストを削減し、ビジネスを成長させる唯一の方法なのです。