Esempi, Metodi e Programmi della Voce del Cliente

L'hai già sentito prima: i clienti chiedono nuove funzionalità o miglioramenti ma non spiegano il perché li vogliono. Questo ti lascia a fare ipotesi, cercando di capire ciò di cui i tuoi acquirenti hanno bisogno. Ma se avessi uno strumento per comprendere il motivo delle loro richieste? Una tecnica che ti dice esattamente cosa stanno pensando? È qui che entra in gioco la Voce del Cliente.

Ti aiuta a identificare le preferenze dei clienti, individuare aree di miglioramento e soddisfare le aspettative dei clienti. Soprattutto, ti permette di personalizzare le esperienze dei clienti in tutti i punti di contatto. La CX, come devi sapere, è estremamente importante, poiché:

• Il 49 percento dei clienti cita una scarsa esperienza cliente come motivo per abbandonare un marchio precedentemente fidato.
• Il 73% degli acquirenti afferma che l'esperienza cliente è il loro principale fattore quando decidono se acquistare da un'azienda.
• L'ottantotto percento degli acquirenti online continuerà a fare acquisti su un sito web se fornisce un'esperienza personalizzata.

È un fatto: i clienti soddisfatti portano più business, mentre quelli insoddisfatti possono portare ad alti tassi di abbandono e una cattiva reputazione nel mercato.

Tuttavia, la Voce del Cliente non riguarda solo la raccolta del feedback dei clienti — si tratta di ascoltare le opinioni dei clienti, comprendere i loro punti dolenti e utilizzare queste informazioni per migliorare i tuoi prodotti, servizi e piano aziendale complessivo. Per farlo funzionare, hai bisogno di una solida strategia VoC, gli strumenti giusti e un team che sappia come analizzare e agire sul feedback.

Parliamo di come farlo nel modo giusto. Il nostro post discuterà i migliori esempi di Voce del Cliente, metodologie e best practice per aiutarti a costruire un ottimo programma VoC per la tua azienda.

Cos'è la Voce del Cliente?

La Voce del Cliente si concentra sulla raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti per comprendere le loro esigenze, preferenze e aspettative. A differenza di un approccio universale, la VoC dà priorità all'individuo, riconoscendo che le esigenze della maggioranza potrebbero non riflettere i desideri di tutti. Può essere semplice come un sondaggio pop-up sul prodotto dopo aver terminato una riunione su Skype o un sondaggio post-acquisto dopo aver comprato un ombrello.

La Voce del Cliente non è limitata a un solo dipartimento — è uno sforzo aziendale e tutti devono essere coinvolti in un modo o nell'altro. Puoi raccogliere dati VoC utilizzando diverse fonti, come:

• Sondaggi – Sondaggi online, via email o in-app per intuizioni dirette dai clienti.
• Interviste – Discussioni individuali o interviste di gruppo per feedback dettagliati.
• Social media – Conversazioni su piattaforme come Twitter, Facebook e Instagram.
• Recensioni online – Feedback da G2, TrustPilot e Yelp.
• Dati del servizio clienti – Registrazioni di chiamate, chat e email.
• Moduli di feedback – Moduli post-acquisto o in-app.

Con i clienti che hanno migliaia di opzioni per un singolo prodotto, la VoC è cruciale per la differenziazione del prodotto e il posizionamento sul mercato. E perché no? Permette ai brand di ottimizzare le interazioni in ogni punto di contatto e sfruttare l'analisi del sentiment dei clienti per dare un senso ai feedback social non strutturati. Le aziende possono così comprendere veramente ciò che i clienti vogliono, utilizzando queste informazioni per perfezionare i prodotti, migliorare i servizi e rimanere davanti alla concorrenza.

Benefici della ricerca sulla Voce del Cliente

La ricerca sulla Voce del Cliente ti aiuta a modellare il tuo prodotto o servizio in qualcosa che i clienti apprezzano, facendo sì che vogliano investire il loro tempo e denaro nella tua attività. Quando ai clienti piace qualcosa, puoi raddoppiare l'impegno. Se qualcosa non va, il loro feedback ti permette di capire perché e come migliorarti.

Ottieni la capacità di:

• Individuare i problemi in anticipo: Affrontare le questioni prima che si intensifichino.
• Testare nuove idee: Perfezionare il marketing o il design dei prodotti.
• Aumentare la fedeltà e la fidelizzazione: Ascoltare e agire sui loro feedback.

I programmi VoC migliorano la soddisfazione dei clienti, accelerano lo sviluppo dei prodotti e facilitano migliori esperienze dei clienti durante l'intero percorso del cliente. Sono indispensabili per le attività basate su abbonamento perché forniscono preziose intuizioni che possono trattenere i clienti e incoraggiare i rinnovi degli abbonamenti.

7 Metodologie e Idee per la Voce del Cliente

Le metodologie della Voce del Cliente ti permettono di raccogliere feedback dei clienti sulla tua organizzazione, brand, prodotti, funzionalità e servizi. Puoi acquisire dati VoC utilizzando sondaggi clienti, interviste, strumenti di ascolto dei social media, recensioni, ticket di supporto clienti, focus group, moduli di feedback, forum comunitari, analisi del sito web e altro.

Naturalmente, dovresti selezionare il metodo solo dopo aver stabilito chiari obiettivi aziendali. Per esempio, vuoi migliorare le prestazioni del tuo prodotto o ridurre l'abbandono dei clienti? La risposta a questa domanda ti aiuterà a selezionare la giusta tecnica VoC. È una buona pratica incorporare un mix di diverse metodologie nel tuo programma Voce del Cliente per ridurre il bias di campionamento.

1. Sondaggi clienti

I sondaggi clienti e le recensioni dei prodotti sono un eccellente modo per raccogliere dati strutturati sulla soddisfazione degli utenti e i livelli di utilizzo del prodotto. Possono essere condotti in tempo reale utilizzando canali come SMS o email. In alternativa, se hai un budget e tempo sostanziali, puoi condurre sondaggi di persona.

Idealmente, i sondaggi dovrebbero essere attivati quando un potenziale cliente raggiunge un traguardo importante nel percorso del cliente — ad esempio, effettuando un acquisto o rinnovando un abbonamento — poiché questo permette di raccogliere feedback su quell'aspetto specifico dell'interazione con il cliente. Questi possono poi essere seguiti da sondaggi approfonditi per ottenere una comprensione più dettagliata del loro comportamento online.

Nota: I tuoi sondaggi dovrebbero essere sempre temporizzati correttamente e distribuiti sulla piattaforma giusta, utilizzando il formato appropriato, come domande a scelta multipla o risposte aperte, per garantire tassi di risposta positivi.

2. Interviste e focus group

Se desideri un feedback qualitativo dettagliato, prova le interviste individuali, i focus group e le discussioni comunitarie. I focus group coinvolgono un piccolo gruppo di persone – solitamente clienti esistenti – che vengono osservati per capire cosa pensano i clienti della tua azienda, di una nuova funzionalità o di una campagna pubblicitaria. Viene chiesto loro di condividere le loro opinioni su un particolare aspetto del tuo business e possono discutere apertamente argomenti correlati tra loro.

Le interviste ai clienti possono costare tra 25 e 250 dollari per intervistato a seconda della durata dell'intervista e del pubblico che stai targetizzando.

Sebbene costose, le interviste ne valgono la pena poiché permettono di comprendere i clienti a un livello più personale. Come tali, sono ampiamente condotte dalle organizzazioni – talvolta utilizzando email e telefonate – per raccogliere feedback VoC e migliorare l'esperienza cliente delle persone che condividono caratteristiche demografiche, psicografiche e comportamentali comuni.

3. Net Promoter Score

Creato da Fred Reichfield, Bain & Company, e Satmetrix Systems, NPS sta per Net Promoter Score. È una metrica che misura la probabilità che i tuoi acquirenti raccomandino il tuo prodotto o servizi ad altri. Questa metrica si basa su una domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi [prodotto, azienda] a un amico o familiare?"

I punteggi NPS ti permettono di distinguere tra clienti soddisfatti e insoddisfatti, offrendo un modo efficiente per raccogliere feedback dai tuoi acquirenti. È come prendere due piccioni con una fava; puoi misurare la fedeltà dei clienti e implementare programmi per aumentare la soddisfazione del cliente.

4. Dati del sito web

Strumenti come Google Analytics e Hotjar ti aiutano ad analizzare il comportamento dei clienti sul tuo sito web. Il primo ti permette di identificare i blog più visitati, le pagine dei prodotti e le fonti di traffico, mentre il secondo ti permette di comprendere le interazioni dei visitatori attraverso heatmap e registrazioni delle sessioni.

I log delle chat dal vivo e le conversazioni con i chatbot possono essere ulteriormente elaborati per identificare gli obiettivi dei clienti, elencare i punti critici e raccogliere preziosi dati VoC.

Per chi non lo sa, la chat dal vivo è una funzionalità presente sulla maggior parte dei siti web che permette ai visitatori del sito o dell'app di registrare reclami, fare domande e ricevere raccomandazioni pertinenti sui prodotti. Ti connette direttamente al visitatore, offrendo una comprensione diretta delle loro esigenze e preoccupazioni.

5. Recensioni online da siti come G2

È logico - chiunque voglia acquistare un prodotto genuino cercherà la tua attività online prima di prendere una decisione d'acquisto. Oltre il 95% dei clienti legge le recensioni dei prodotti prima dell'acquisto, e il 58% è disposto a pagare di più per prodotti con recensioni positive. Mantenere una reputazione positiva con i tuoi clienti è cruciale per influenzare le loro scelte e costruire fiducia nel tuo brand.

Le recensioni online da siti di recensioni come G2, TrustPilot o TrustRadius servono come fonti critiche di dati Voce del Cliente, poiché gli utenti si affidano a questi siti web di terze parti per valutare i tuoi prodotti e servizi.

6. Registri del supporto clienti

I dati del supporto clienti includono ticket, chiamate di vendita, chat ed email memorizzati nel tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questi dati, insieme agli strumenti di analisi del sentiment, possono rivelare come i clienti si sentono riguardo ai tuoi prodotti, caratteristiche o servizi - che si tratti di feedback positivi o aree che causano frustrazione.

Un ottimo strumento per l'analisi del sentimento è Salesforce's Einstein Sentiment API. Categorizza il testo in positivo, negativo o neutro, aiutandoti a raggruppare le emozioni dei clienti in base alle parole che utilizzano.

Le telefonate e le registrazioni delle chiamate sono inoltre utili per comprendere le emozioni dei clienti in tempo reale. Di conseguenza, le cronologie delle chat offrono una prospettiva più ampia sulle opinioni dei clienti, sul perché visitano il tuo sito web e su cosa sperano di ottenere con il tuo prodotto. Puoi inoltre intervistare i tuoi team di assistenza clienti e vendite – non dimenticare che interagiscono quotidianamente con i clienti – per ottenere informazioni su problemi ricorrenti che colpiscono più persone.

7. Monitoraggio dei social media

I social media sono una miniera d'oro di feedback non filtrati, inclusi opinioni, reclami e recensioni positive sul tuo brand o prodotto. Ti permettono di sintonizzarti sulle conversazioni online, monitorare i trend virali e interagire direttamente con i tuoi clienti.

Con gli strumenti di monitoraggio dei social media, puoi tenere traccia delle menzioni del brand, comprendere il sentimento pubblico e identificare opportunità per migliorare o promuovere le tue offerte. È un modo inestimabile per rimanere connesso con il tuo pubblico e mantenere il polso della presenza online del tuo brand.

Creare un Programma Voce del Cliente: Un Processo in Quattro Fasi

Lo scopo di un programma Voce del Cliente è comprendere i tuoi utenti raccogliendo feedback, estraendo informazioni e utilizzando queste informazioni per migliorare l'esperienza del cliente. Un programma VoC di successo coinvolge quattro componenti chiave:

• Ascoltare: Raccogliere feedback tramite sondaggi, questionari, interviste, ecc.
• Agire: Mostrare apprezzamento per il feedback riconoscendolo.
• Analizzare: Valutare il feedback per monitorare i tuoi obiettivi e identificare aree di miglioramento.
• Monitorare: Valutare il programma VoC e trovare modi per migliorare i tassi di risposta.

Ascoltare implica, appunto, ascoltare i clienti. È necessario creare persone acquirenti per definire il pubblico che stai targetizzando. Le persone rendono più facile trovare persone che corrispondono ai tuoi criteri e porre domande che contano davvero.

Le tue domande devono essere quanto più semplici possibile, tanto che un bambino di quinta elementare possa capirle. Presenta sempre problemi che ti impegni a risolvere e includi una combinazione di feedback diretti e indiretti nel tuo piano VoC.

• Feedback diretto ricevuto tramite sondaggi, NPS, punteggi di soddisfazione del cliente, post della community, menzioni sui social media, ecc.
• Feedback indiretto da transazioni, utilizzo del prodotto, ricerche di mercato, dati del supporto clienti e altre metriche comportamentali.

Assicurati di combinare entrambi i tipi di feedback per colmare le lacune e ottenere una visione olistica delle aspettative del tuo cliente verso la tua azienda. Il VoC dovrebbe essere una comunicazione "a ciclo chiuso" dove ricevi feedback degli utenti e rispondi il prima possibile. Non importa se questo feedback è positivo o negativo, devi agire su di esso e dire loro che sei grato per la loro risposta.

Successivamente, analizza i dati raccolti. Le informazioni VoC possono essere derivate dall'analisi aziendale e di outreach. Trovi risposte a domande importanti come: I tuoi clienti sono soddisfatti del tuo prodotto? Cosa pensano del tuo servizio clienti?

• L'analisi aziendale mostra i tempi di risposta al follow-up, i trend NPS, ecc.
• Le metriche di analisi outreach presentano tassi di apertura email, tassi di rimbalzo, CTR, tassi di risposta e tassi di disiscrizione.

Insieme, questi punti dati valutano l'efficacia del tuo outreach clienti e evidenziano le aree che necessitano di cambiamenti. Puoi monitorare e aggiornare le tue metodologie VoC per valutare la soddisfazione dei clienti e scoprire nuovi canali per interagire con i clienti.

Ora che la tecnologia AI è qui, è diventato più facile raggiungere migliaia di clienti, rispondere a richieste individuali e analizzare tutti questi dati per generare spunti actionable. Gli strumenti AI possono trovare le persone giuste e fare le domande giuste al momento giusto per te.

Costruire un programma Voce del Cliente

Devi scegliere il programma VoC giusto affinché i tuoi sforzi siano fruttuosi. Sebbene ci siano molte opzioni disponibili, considera questi fattori prima di prendere una decisione:

• Allineamento del budget
• Facilità di configurazione e usabilità
• Compatibilità con gli strumenti esistenti
• Supporto clienti affidabile
• Funzionalità che soddisfano le tue esigenze, come l'analisi del sentiment

Dopo aver selezionato un programma che bilancia questi elementi, puoi iniziare il tuo programma Voce del Cliente.

1. Definire il pubblico target

Per iniziare, definisci il tuo pubblico target. Crea dettagliate persone clienti per comprendere gli attributi chiave, le preferenze dei clienti e i comportamenti dei diversi segmenti di clientela. Queste persone ti aiuteranno a scegliere i migliori metodi VoC per raccogliere feedback e assicurare che il tuo programma risuoni con ogni gruppo di pubblico.

Poiché segmenti diversi rispondono a diversi meccanismi di feedback, come sondaggi, interviste o strumenti di tracciamento comportamentale, conferma che il tuo approccio si adatti alle loro preferenze per massimizzare la partecipazione.

Puoi utilizzare l'generatore di persona AI di Delve AI per creare persone basate sui dati per i tuoi clienti, insieme al tuo sito web, competitor e pubblico dei social media. Lo strumento raccoglie i dati analytics del tuo sito web, social media e dati dei consumatori, poi li arricchisce con più di 40 fonti di dati pubblici (dati VoC da sondaggi, recensioni, feedback, forum e canali di notizie) per generare persone per la tua attività.

Ogni persona fornisce dati sulla demografia dei consumatori (età, genere, località, lingua, titolo lavorativo), obiettivi, sfide, motivazioni, emozioni, tratti della personalità, entità influenti, preferenze, canali di comunicazione, interessi, hobby, stile di vita, valori, tipi di contenuto e altro ancora.

2. Stabilire goals e obiettivi

Delinea chiaramente gli obiettivi del tuo programma VoC. Per esempio, vuoi aumentare la soddisfazione, migliorare la fidelizzazione dei clienti, o affrontare specifici punti dolenti dei clienti? Poniti queste domande prima di creare il tuo programma VoC:

• Quale obiettivo aziendale vuoi raggiungere con un programma VoC?
• Che tipo di informazioni devi raccogliere e analizzare?
• Quali strumenti VoC o di sondaggio vuoi utilizzare per un programma VoC fluido?

Crea sondaggi basati sui tuoi obiettivi.

Per il benchmarking, concentrarsi su sondaggi basati su metriche con domande di valutazione per misurare le prestazioni. È un buon piano combinare domande di valutazione con domande aperte per i sondaggi finalizzati al miglioramento; puoi usarle per identificare la causa principale di un problema. Ricorda solo di personalizzarle per le singole interazioni e fasi del percorso del cliente.

Utilizza strumenti che monitorano il comportamento dei clienti, come le pagine visitate, i prodotti visualizzati e i carrelli abbandonati. Puoi attivare domande specifiche sull'esperienza durante o dopo queste interazioni per raccogliere dati contestuali. Nota: Non fare domande ripetitive o troppo dettagliate più volte – può frustrare gli intervistati.

3. Seleziona gli strumenti Voce del Cliente

Gli strumenti Voce del Cliente combinati con l'analisi comportamentale possono fornire contesto catturando dati sulle interazioni interne dei clienti. Inoltre riducono il numero di sondaggi che invii agli intervistati. Quindi elenca i punti di contatto importanti con i clienti che utilizzerai per raccogliere feedback, come le registrazioni di prove gratuite o le richieste di demo.

Scegli gli strumenti VoC giusti per identificare il tuo pubblico target, compilare una lista di contatti, creare sondaggi e distribuirli al momento giusto. Puoi utilizzare una combinazione di CRM, analisi del sentiment e piattaforme analitiche per costruire un programma Voce del Cliente di successo.

• I CRM combinano feedback e profili dei clienti in un'unica piattaforma, permettendoti di segmentare i clienti, tracciare le interazioni e gestire i follow-up.
• Gli strumenti di analisi del sentiment elaborano ulteriormente i dati non strutturati, ad esempio i commenti sui social media, per estrarre informazioni preziose.
• Le piattaforme analitiche visualizzano tendenze, studiano modelli ricorrenti e misurano l'impatto delle intuizioni VoC sulle prestazioni aziendali.

Oggi, gli strumenti generative AI possono analizzare i feedback testuali per valutare il sentiment e le emozioni dei clienti. Uno strumento Voce del Cliente tutto in uno come Qualtrics, d'altra parte, può analizzare dati da più canali e integrarsi con la maggior parte dei sistemi CRM.

4. Raccogli e analizza i dati Voce del Cliente

Ricorda quanto discusso in precedenza; diversifica sempre le tue metodologie di raccolta dati per soddisfare un'ampia gamma di clienti. Una volta che tutto è a posto, lancia il tuo programma VoC. Inizia ad analizzare il feedback raccolto per identificare i reclami comuni dei clienti e le opportunità di miglioramento.

Per semplificare il tuo lavoro, segmenta i dati VoC per demografia, tipo di prodotto, funzionalità o servizi. Identifica temi comuni, parole chiave e argomenti di interesse. Sfrutta un mix di dati qualitativi, come risposte testuali e informazioni sull'utilizzo del prodotto, e metriche quantitative, come i punteggi di soddisfazione del cliente o i tempi di risoluzione dei problemi.

5. Agisci sul feedback dei clienti

Gli insight sono preziosi solo se li utilizzi. Quindi, agisci sugli insight VoC e risolvi i problemi dei clienti. Punto. Non lasciare che queste informazioni rimangano inutilizzate in un angolo - condividile con altre persone nella tua organizzazione. Sviluppa un piano d'azione chiaro per affrontare le questioni più critiche e assegna un team dedicato per implementare i cambiamenti, monitorare i progressi e comunicare i miglioramenti.

Fai sapere ai tuoi clienti che stai lavorando sul loro feedback. Questa trasparenza costruisce fiducia e dimostra che le loro opinioni sono importanti. Dopo aver apportato modifiche, conduci sondaggi di follow-up per valutare l'impatto e perfezionare ulteriormente la tua strategia VoC.

Esempi di Voce del Cliente: DoorDash, Calvin Klein e Netflix

I marchi principali cercano sempre modi per migliorare l'esperienza complessiva del cliente, e una grande parte di questo coinvolge la raccolta e l'azione sul feedback Voce del Cliente. Ecco come marchi famosi come DoorDash, Calvin Klein e Netflix stanno sfruttando al massimo il VoC per guidare il coinvolgimento degli utenti e la crescita aziendale.

DoorDash migliora l'esperienza di ordinazione

DoorDash ha introdotto un semplice sistema di recensioni nell'app che permette ai clienti di valutare i ristoranti e dà loro la possibilità di scrivere recensioni direttamente nell'app, eliminando la necessità di passare tra diverse app quando si cercano recensioni di ristoranti. Gli utenti possono leggere i feedback degli altri o condividere i propri.

Un'altra caratteristica interessante è il tag "più apprezzato", che evidenzia i piatti più votati nei ristoranti. Dopo ogni ordine, i clienti possono valutare il loro cibo con un pollice in su o in giù. I tre piatti con le valutazioni più alte vengono poi mostrati nel menu del ristorante. Questa funzionalità ha avuto successo, con oltre 2,5 milioni di valutazioni di piatti inviate settimanalmente. Il risultato? Maggiore coinvolgimento, migliori raccomandazioni per i clienti e maggiore visibilità e vendite per i ristoranti.

Calvin Klein e il feedback basato sui dati

Calvin Klein ha padroneggiato l'arte di utilizzare i dati per prendere decisioni, specialmente per quanto riguarda i loro canali digitali. Utilizzano il software di feedback Mopinion per raccogliere input che li aiutano a comprendere le azioni dei clienti.

Il marchio ha posizionato sondaggi in tutto il suo sito web, con un pulsante di feedback su ogni pagina e sondaggi mirati attivati da azioni specifiche, come il checkout o il completamento di un pagamento. Utilizza questi sondaggi per identificare problemi nei punti critici. Per esempio, un sondaggio sulla pagina di pagamento appare quando vengono soddisfatte determinate condizioni, permettendo loro di affrontare immediatamente i problemi di pagamento. Calvin Klein poi analizza le risposte per capire cosa funziona e cosa necessita di miglioramenti.

Netflix semplifica le valutazioni dei clienti

Netflix è sempre stato un pioniere nell'utilizzo del feedback dei clienti per migliorare la sua piattaforma, e uno dei suoi cambiamenti più notevoli è venuto dalla semplificazione del suo sistema di valutazione.

Originariamente, Netflix utilizzava un sistema di valutazione a 5 stelle per far valutare agli utenti film e serie TV. Tuttavia, hanno notato che gli utenti erano spesso confusi dalle stelle, poiché questo sistema è comunemente usato per valutare prodotti piuttosto che esperienze personali. Per rendere le cose più chiare, Netflix è passato a un semplice sistema di pollice in su o pollice in giù. Questo piccolo cambiamento ha avuto un grande impatto, aumentando il coinvolgimento degli utenti del 200%. Il loro è un buon caso studio di come un semplice processo di feedback possa portare a migliori interazioni e risposte degli utenti.

Migliori Pratiche, Problemi e Soluzioni VoC

Ammettiamolo, gestire un programma VoC di successo non è sempre facile. Uno dei problemi più grandi è il basso tasso di risposta. Dopotutto, convincere le persone a compilare sondaggi può essere difficile. Se nessuno risponde, è difficile raccogliere spunti significativi. La soluzione? Rendere l'offerta più allettante. Offrire premi, sconti o anche un biglietto di ringraziamento per incoraggiare la partecipazione. Inoltre, personalizza i tuoi sondaggi (usa i loro nomi?) per far sentire i clienti ascoltati a livello individuale - credici, funziona.

Poi c'è il problema della gestione di grandi quantità di feedback. Può sembrare travolgente, ma i sistemi di AI e machine learning possono automatizzare la raccolta e l'analisi dei dati, rendendo più facile identificare le tendenze e ottenere raccomandazioni attuabili.

Tuttavia, il problema più frustrante potrebbe essere quando le aziende raccolgono feedback ma non agiscono di conseguenza. È una grande delusione e i tuoi acquirenti si sentono ignorati. Se un cliente menziona un problema ricorrente, fai sempre sapere loro che stai lavorando a una soluzione. Condividi gli aggiornamenti o i miglioramenti apportati grazie al loro feedback - dimostra che ti interessi davvero delle loro opinioni.

Migliori pratiche della Voce del Cliente

Se vuoi ottenere il massimo dal tuo programma VoC, si tratta di andare oltre le basi. Un errore comune è affidarsi solo a uno o due meccanismi di feedback, ma questo approccio può portarti solo fino a un certo punto. Per comprendere veramente i tuoi clienti, hai bisogno di una strategia multicanale. Raccogliendo feedback da varie fonti - come sondaggi, social media, chat dal vivo e ticket di supporto - puoi creare un quadro più completo di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno, dei loro problemi e dei loro comportamenti.

È importante abbattere i silos di dati all'interno della tua organizzazione, considerando che il 54% delle organizzazioni afferma che è la loro più grande sfida per utilizzare correttamente i dati. I dati della Voce del Cliente non dovrebbero rimanere in un solo dipartimento; devono essere centralizzati in modo che tutti - dal marketing al servizio clienti ai team di prodotto - abbiano accesso agli stessi spunti VoC. Questo assicura che tutti sappiano cosa funziona, cosa no e come servire meglio i clienti. Coinvolgere più dipartimenti inoltre rende più facile agire sul feedback e trasformare i dati in cambiamenti attuabili.

E per favore non dimenticare di includere i tuoi dipendenti - specialmente quelli del servizio clienti e delle vendite. Loro parlano con i clienti ogni giorno, quindi hanno una conoscenza contestuale su cosa sta aiutando o danneggiando la tua customer experience. Il loro input ti permette di individuare le lacune nei tuoi processi che rendono le cose più difficili per i tuoi clienti.

Quando condividi i dati VoC, assicurati che siano facili da comprendere per i decision-maker. Utilizzare un software di reportistica con dashboard pulite e logiche può fare la differenza. In definitiva, un report ben organizzato non solo ti permette di analizzare i dati in modo efficace ma rende anche più semplice presentare i risultati agli stakeholder e guidare cambiamenti significativi.

Aumentare la Fidelizzazione dei Clienti con i Dati VoC

Un solido programma Voce del Cliente non riguarda solo la raccolta di feedback - si tratta di utilizzare quel feedback per creare esperienze che facciano tornare i clienti. Quando ascolti veramente ciò che i tuoi clienti desiderano e agisci in base alle loro intuizioni, non stai solo migliorando il loro percorso cliente; stai costruendo una fedeltà che supera la concorrenza.

I clienti che si sentono ascoltati e valorizzati sono ovviamente più propensi a sceglierti rispetto ad altri. La magia accade quando vedono il loro feedback plasmare le tue decisioni; costruisce fiducia e li trasforma in sostenitori del brand. Quindi, sii proattivo e perfeziona costantemente la tua strategia Voce del Cliente. Questo è l'unico modo per aumentare la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi di acquisizione e far crescere la tua attività.