Contoh, Metode, & Program Suara Pelanggan

Anda pernah mendengarnya sebelumnya: pelanggan meminta fitur baru atau perbaikan tetapi tidak menjelaskan mengapa mereka menginginkannya. Ini membuat Anda harus menebak-nebak, mencoba memahami apa yang dibutuhkan pembeli Anda. Tetapi bagaimana jika Anda memiliki alat untuk melihat alasan di balik permintaan mereka? Teknik yang memberi tahu Anda persis apa yang mereka pikirkan? Di sinilah Suara Pelanggan berperan.

VoC membantu Anda mengidentifikasi preferensi pelanggan, menemukan area yang perlu diperbaiki, dan memenuhi harapan pelanggan. Yang terpenting, ini memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan di semua titik sentuh. CX, seperti yang Anda ketahui, sangat penting, karena:

• 49 persen pelanggan menyebutkan pengalaman pelanggan yang buruk sebagai alasan meninggalkan merek yang sebelumnya dipercaya.
• 73% pembeli mengatakan pengalaman pelanggan adalah faktor utama mereka saat memutuskan untuk membeli dari sebuah perusahaan.
• Delapan puluh delapan persen pembeli online akan terus berbelanja di situs web jika menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi.

Ini adalah fakta: pelanggan yang puas membawa lebih banyak bisnis, sementara yang tidak puas dapat menyebabkan tingkat churn yang tinggi dan reputasi buruk di pasar.

Namun, Suara Pelanggan bukan hanya tentang mengumpulkan umpan balik pelanggan — ini tentang mendengarkan pendapat pelanggan, memahami pain point mereka, dan menggunakan wawasan tersebut untuk meningkatkan produk, layanan, dan rencana bisnis secara keseluruhan. Anda membutuhkan strategi VoC yang kuat, alat yang tepat, dan tim yang tahu cara menganalisis dan bertindak berdasarkan umpan balik untuk membuatnya berhasil.

Mari kita bicarakan cara melakukannya dengan benar. Postingan kami akan membahas contoh Suara Pelanggan terbaik, metodologi, dan praktik terbaik untuk membantu Anda membangun program VoC yang hebat untuk bisnis Anda.

Apa itu Suara Pelanggan?

Suara Pelanggan berfokus pada pengumpulan dan analisis umpan balik pelanggan untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan. Berbeda dengan pendekatan satu ukuran untuk semua, VoC memprioritaskan individu, mengakui bahwa kebutuhan mayoritas mungkin tidak mencerminkan keinginan semua orang. Ini bisa sesederhana survei produk pop-up setelah Anda menyelesaikan rapat di Skype atau survei pasca pembelian setelah Anda membeli payung.

Suara Pelanggan tidak terbatas pada satu departemen — ini adalah upaya seluruh perusahaan dan semua orang harus terlibat pada satu atau lain waktu. Anda dapat mengumpulkan data VoC menggunakan berbagai sumber, seperti:

• Survei – Survei online, email, atau dalam aplikasi untuk wawasan pelanggan langsung.
• Wawancara – Diskusi satu lawan satu atau wawancara kelompok untuk umpan balik terperinci.
• Media sosial – Percakapan di platform seperti Twitter, Facebook, dan Instagram.
• Ulasan online – Umpan balik dari G2, TrustPilot, dan Yelp.
• Data layanan pelanggan – Catatan dari panggilan, obrolan, dan rekaman email.
• Formulir umpan balik – Formulir pasca pembelian atau dalam aplikasi.

Dengan pelanggan memiliki ribuan pilihan untuk satu produk, VoC sangat penting untuk diferensiasi produk dan positioning pasar. Dan mengapa tidak? Ini memungkinkan merek untuk mengoptimalkan interaksi di setiap titik sentuh dan memanfaatkan analisis sentimen pelanggan untuk memahami umpan balik sosial yang tidak terstruktur. Perusahaan kemudian dapat benar-benar memahami apa yang diinginkan pelanggan, menggunakan informasi ini untuk menyempurnakan produk, meningkatkan layanan, dan tetap unggul dari persaingan.

Manfaat riset Suara Pelanggan

Riset Suara Pelanggan membantu Anda membentuk produk atau layanan Anda menjadi sesuatu yang bernilai bagi pelanggan, membuat mereka ingin menginvestasikan waktu dan uang mereka ke bisnis Anda. Ketika pelanggan menyukai sesuatu, Anda dapat melipatgandakannya. Jika sesuatu kurang memenuhi harapan, umpan balik mereka memungkinkan Anda untuk memahami mengapa dan bagaimana cara meningkatkannya.

Anda memperoleh kemampuan untuk:

• Mendeteksi masalah lebih awal: Menangani masalah sebelum meningkat.
• Menguji ide baru: Menyempurnakan pemasaran atau desain produk.
• Meningkatkan loyalitas dan retensi: Mendengarkan dan bertindak atas umpan balik mereka.

Program VoC meningkatkan kepuasan pelanggan, mempercepat pengembangan produk, dan memfasilitasi pengalaman pelanggan yang lebih baik di seluruh perjalanan pelanggan. Mereka adalah keharusan untuk bisnis berbasis langganan karena memberikan wawasan berharga yang dapat mempertahankan pelanggan dan mendorong pembaruan langganan.

7 Metodologi dan Ide Suara Pelanggan

Metodologi Suara Pelanggan memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang organisasi, brand, produk, fitur, dan layanan Anda. Anda dapat menangkap data VoC menggunakan survei pelanggan, wawancara, alat pemantauan media sosial, ulasan, tiket dukungan pelanggan, grup diskusi, formulir umpan balik, forum komunitas, analitik situs web, dan lainnya.

Tentunya, Anda harus memilih metode hanya setelah menetapkan tujuan bisnis yang jelas. Misalnya, apakah Anda ingin meningkatkan kinerja produk atau mengurangi churn pelanggan? Jawaban atas pertanyaan ini akan membantu Anda memilih teknik VoC yang tepat. Adalah praktik yang baik untuk menggabungkan berbagai metodologi dalam program Suara Pelanggan Anda untuk mengurangi bias sampling.

1. Survei pelanggan

Survei pelanggan dan ulasan produk adalah cara yang sangat baik untuk mengumpulkan data terstruktur tentang kepuasan pengguna dan tingkat penggunaan produk. Survei dapat dilakukan secara real time menggunakan saluran seperti SMS atau email. Atau, jika Anda memiliki anggaran dan waktu yang cukup, Anda dapat melakukan survei tatap muka.

Idealnya, survei harus dipicu ketika prospek mencapai tonggak penting dalam perjalanan pelanggan — misalnya, melakukan pembelian atau memperbarui langganan — karena ini memungkinkan untuk mengumpulkan umpan balik tentang aspek spesifik dari interaksi pelanggan tersebut. Kemudian dapat dilanjutkan dengan survei mendalam untuk mendapatkan pemahaman yang lebih detail tentang perilaku online mereka.

Catatan: Survei Anda harus selalu tepat waktu dan disampaikan di platform yang tepat, menggunakan format yang sesuai, seperti pertanyaan pilihan ganda atau respons terbuka, untuk memastikan tingkat respons yang positif.

2. Wawancara dan grup diskusi

Jika Anda menginginkan umpan balik kualitatif yang detail, cobalah wawancara satu lawan satu, grup diskusi, dan diskusi komunitas. Grup diskusi melibatkan sekelompok kecil orang – biasanya pelanggan yang ada – yang diamati untuk memahami apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan Anda, fitur baru, atau kampanye iklan. Mereka diminta untuk berbagi pendapat mereka tentang aspek tertentu dari bisnis Anda dan dapat secara terbuka mendiskusikan topik terkait satu sama lain.

Wawancara pelanggan dapat menghabiskan biaya antara $25 hingga $250 per responden tergantung pada durasi wawancara dan audiens yang Anda targetkan.

Meskipun mahal, wawancara sangat bermanfaat karena memungkinkan Anda memahami pelanggan pada tingkat yang lebih personal. Karenanya, wawancara banyak dilakukan oleh organisasi – terkadang menggunakan email dan panggilan telepon – untuk mengumpulkan umpan balik VoC dan meningkatkan pengalaman pelanggan dari orang-orang yang berbagi demografi, psikografis, dan ciri perilaku yang sama.

3. Net Promoter Score

Dibuat oleh Fred Reichfield, Bain & Company, dan Satmetrix Systems, NPS adalah singkatan dari Net Promoter Score. Ini adalah metrik yang mengukur kemungkinan pembeli Anda merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Metrik ini berdasarkan satu pertanyaan: "Dalam skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [produk, perusahaan] kepada teman atau keluarga?"

Penilaian NPS memungkinkan Anda membedakan antara pelanggan yang puas dan tidak puas, menawarkan cara efisien untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dari pembeli Anda. Ini seperti membunuh dua burung dengan satu batu; Anda dapat mengukur loyalitas pelanggan dan menerapkan program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Data situs web

Tools seperti Google Analytics dan Hotjar membantu Anda menganalisis perilaku pelanggan di situs web Anda. Yang pertama memungkinkan Anda mengidentifikasi blog, halaman produk, dan sumber traffic yang paling banyak dikunjungi, sementara yang kedua memungkinkan Anda memahami interaksi pengunjung melalui peta panas dan rekaman sesi.

Catatan obrolan langsung dan percakapan chatbot dapat diproses lebih lanjut untuk mengidentifikasi tujuan pelanggan, mencatat titik masalah, dan mengumpulkan data VoC yang berharga.

Bagi yang belum tahu, obrolan langsung adalah fitur yang ditemukan di sebagian besar situs web yang memungkinkan pengunjung situs web atau aplikasi untuk mendaftarkan keluhan, mengajukan pertanyaan, dan mendapatkan rekomendasi produk yang relevan. Ini menghubungkan Anda secara langsung dengan pengunjung, menawarkan pemahaman langsung tentang kebutuhan dan kekhawatiran mereka.

5. Ulasan online dari situs seperti G2

Ini adalah akal sehat — siapa pun yang ingin membeli produk asli akan mencari bisnis Anda secara online sebelum membuat keputusan pembelian. Lebih dari 95% pelanggan membaca ulasan produk sebelum membeli, dan 58% bersedia membayar lebih untuk produk dengan ulasan positif. Menjaga reputasi positif dengan pelanggan Anda sangat penting untuk mempengaruhi pilihan mereka dan membangun kepercayaan terhadap merek Anda.

Ulasan online dari situs ulasan seperti G2, TrustPilot, atau TrustRadius berfungsi sebagai sumber penting data Suara Pelanggan, karena pengguna mengandalkan situs web pihak ketiga ini untuk menilai produk dan layanan Anda.

6. Catatan dukungan pelanggan

Data dukungan pelanggan mencakup tiket, panggilan penjualan, obrolan, dan email yang disimpan dalam sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda. Data ini, bersama dengan alat analisis sentimen, dapat mengungkap bagaimana perasaan pelanggan tentang produk, fitur, atau layanan Anda — baik itu umpan balik positif atau area yang menyebabkan frustrasi.

Alat yang bagus untuk analisis sentimen adalah Salesforce's Einstein Sentiment API. Alat ini mengkategorikan teks menjadi positif, negatif, atau netral, membantu Anda mengelompokkan emosi pelanggan berdasarkan kata-kata yang mereka gunakan.

Panggilan telepon dan rekaman panggilan juga berguna untuk memahami emosi pelanggan secara langsung. Selanjutnya, riwayat obrolan memberikan perspektif yang lebih luas tentang pendapat pelanggan, mengapa mereka mengunjungi situs web Anda, dan apa yang mereka harapkan dari produk Anda. Anda juga dapat mewawancarai tim layanan pelanggan dan penjualan Anda – jangan lupa, mereka berinteraksi dengan pelanggan setiap hari – untuk mendapatkan wawasan tentang masalah berulang yang mempengaruhi banyak orang.

7. Pemantauan media sosial

Media sosial adalah sumber yang kaya akan umpan balik tanpa filter, termasuk pendapat, keluhan, dan ulasan positif tentang merek atau produk Anda. Ini memungkinkan Anda untuk menyimak percakapan online, melacak tren viral, dan terlibat langsung dengan pelanggan Anda.

Dengan alat pemantauan media sosial, Anda dapat memantau penyebutan merek, memahami sentimen publik, dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan atau mempromosikan penawaran Anda. Ini adalah cara yang sangat berharga untuk tetap terhubung dengan audiens Anda dan memantau keberadaan merek Anda secara online.

Membuat Program Suara Pelanggan: Proses Empat Langkah

Tujuan program Suara Pelanggan adalah untuk memahami pengguna Anda dengan mengumpulkan umpan balik, mengekstrak wawasan, dan menggunakan wawasan tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Program VoC yang sukses melibatkan empat komponen utama:

• Mendengarkan: Mengumpulkan umpan balik melalui survei, kuesioner, wawancara, dll.
• Bertindak: Tunjukkan penghargaan atas umpan balik dengan mengakuinya.
• Menganalisis: Mengevaluasi umpan balik untuk melacak tujuan Anda dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
• Memantau: Menilai program VoC dan mencari cara untuk meningkatkan tingkat respons.

Mendengarkan melibatkan, ya, mendengarkan pelanggan. Anda perlu membuat persona pembeli untuk menentukan audiens yang Anda targetkan. Persona memudahkan untuk menemukan orang yang sesuai dengan kriteria Anda dan mengajukan pertanyaan yang benar-benar penting.

Pertanyaan Anda harus sesederhana mungkin, sedemikian rupa sehingga siswa kelas lima dapat memahaminya. Selalu ajukan masalah yang Anda berkomitmen untuk menyelesaikannya dan sertakan kombinasi umpan balik langsung dan tidak langsung dalam rencana VoC Anda.

• Umpan balik langsung diterima melalui survei, NPS, skor kepuasan pelanggan, posting komunitas, mention media sosial, dll.
• Umpan balik tidak langsung dari transaksi, penggunaan produk, riset pasar, data dukungan pelanggan, dan metrik perilaku lainnya.

Pastikan untuk menggabungkan kedua jenis umpan balik untuk mengisi celah dan mendapatkan pandangan menyeluruh tentang harapan pelanggan terhadap perusahaan Anda. VoC harus menjadi komunikasi "closed-loop" di mana Anda mendapatkan umpan balik pengguna dan meresponsnya secepat mungkin. Tidak masalah apakah umpan balik ini positif atau negatif, Anda harus bertindak atasnya; dan beri tahu mereka bahwa Anda berterima kasih atas respons mereka.

Selanjutnya, analisis data yang telah Anda kumpulkan. Wawasan VoC dapat diperoleh dari analitik bisnis dan jangkauan. Anda menemukan jawaban untuk pertanyaan penting seperti: Apakah pelanggan Anda puas dengan produk Anda? Bagaimana perasaan mereka tentang layanan pelanggan Anda?

• Analitik bisnis menunjukkan waktu respons tindak lanjut, tren NPS, dll.
• Analitik jangkauan metrik menunjukkan tingkat pembukaan email, bounce rate, CTR, tingkat respons, dan tingkat berhenti berlangganan.

Bersama-sama, poin data ini mengevaluasi efektivitas jangkauan pelanggan Anda dan menyoroti area yang membutuhkan perubahan. Anda dapat memantau dan memperbarui metodologi VoC Anda untuk menilai kepuasan pelanggan dan menemukan saluran baru untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Sekarang teknologi AI hadir, menjadi lebih mudah untuk menjangkau ribuan pelanggan, membalas pertanyaan individual, dan menganalisis semua data ini untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. AI tools dapat menemukan orang yang tepat dan mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat untuk Anda.

Membangun program Suara Pelanggan

Anda perlu memilih program VoC yang tepat agar upaya Anda membuahkan hasil. Meskipun ada banyak pilihan yang tersedia, pertimbangkan faktor-faktor ini sebelum membuat keputusan:

• Penyesuaian anggaran
• Kemudahan pengaturan dan penggunaan
• Kompatibilitas dengan alat yang ada
• Dukungan pelanggan yang dapat diandalkan
• Fitur yang memenuhi kebutuhan Anda, seperti analisis sentimen

Setelah memilih program yang menyeimbangkan elemen-elemen ini, Anda dapat memulai program Suara Pelanggan Anda.

1. Tentukan target audiens

Untuk memulai, tentukan target audiens Anda. Buat persona pelanggan yang detail untuk memahami atribut utama, preferensi pelanggan, dan perilaku dari berbagai segmen pelanggan. Persona ini akan membantu Anda memilih metode VoC terbaik untuk mengumpulkan umpan balik dan memastikan program Anda beresonansi dengan setiap kelompok audiens.

Karena segmen yang berbeda merespon mekanisme umpan balik yang berbeda, seperti survei, wawancara, atau alat pelacakan perilaku, pastikan pendekatan Anda sesuai dengan preferensi mereka untuk memaksimalkan partisipasi.

Anda dapat menggunakan generator persona AI dari Delve AI untuk membuat persona berbasis data untuk pelanggan Anda, beserta website, competitor persona, dan audiens media sosial Anda. Alat ini mengambil analitik website Anda, media sosial, dan data konsumen, kemudian memperkayanya dengan 40+ sumber data publik (data VoC dari survei, ulasan, umpan balik, forum, dan saluran berita) untuk menghasilkan persona untuk bisnis Anda.

Setiap persona memberi Anda data tentang demografi konsumen (usia, jenis kelamin, lokasi, bahasa, jabatan), tujuan, tantangan, motivasi, emosi, sifat kepribadian, entitas yang berpengaruh, preferensi, saluran komunikasi, minat, hobi, gaya hidup, nilai-nilai, jenis konten, dan lainnya.

2. Tetapkan tujuan dan sasaran

Jelaskan dengan jelas tujuan program VoC Anda. Misalnya, apakah Anda ingin meningkatkan kepuasan, meningkatkan retensi pelanggan, atau mengatasi masalah pelanggan tertentu? Tanyakan pertanyaan-pertanyaan ini pada diri sendiri sebelum membuat program VoC Anda:

• Tujuan bisnis apa yang ingin Anda capai dengan program VoC?
• Informasi seperti apa yang perlu Anda kumpulkan dan analisis?
• Alat VoC atau survei apa yang ingin Anda gunakan untuk program VoC yang lancar?

Buat survei berdasarkan tujuan Anda.

Untuk tujuan pembandingan, fokus pada survei berbasis metrik dengan pertanyaan peringkat untuk mengukur kinerja. Rencana yang baik adalah menggabungkan pertanyaan peringkat dengan pertanyaan terbuka untuk survei yang bertujuan meningkatkan; Anda dapat menggunakannya untuk mengidentifikasi akar masalah. Ingatlah untuk menyesuaikannya dengan interaksi individu dan tahapan perjalanan pelanggan.

Manfaatkan alat yang melacak perilaku pelanggan, seperti halaman yang dikunjungi, produk yang dilihat, dan keranjang yang ditinggalkan. Anda dapat memicu pertanyaan spesifik-pengalaman selama atau setelah interaksi ini untuk mengumpulkan data kontekstual. Catatan: Jangan mengajukan pertanyaan berulang atau terlalu rinci berkali-kali – ini dapat membuat responden frustasi.

3. Pilih alat Suara Pelanggan

Alat Suara Pelanggan dikombinasikan dengan analitik perilaku dapat memberikan konteks dengan menangkap data interaksi pelanggan internal. Mereka juga mengurangi jumlah survei yang Anda kirim kepada responden. Jadi catat titik sentuh pelanggan penting yang akan Anda gunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, seperti pendaftaran uji coba gratis atau permintaan demo.

Pilih alat VoC yang tepat untuk mengidentifikasi target audiens Anda, menyusun daftar kontak, membuat survei, dan menerapkannya pada waktu yang tepat. Anda dapat menggunakan kombinasi CRM, sentiment analysis, dan platform analytics untuk membangun program Suara Pelanggan yang sukses.

• CRM menggabungkan umpan balik dan profil pelanggan dalam satu platform, memungkinkan Anda untuk mensegmentasi pelanggan, melacak interaksi, dan mengelola tindak lanjut.
• Alat sentiment analysis lebih lanjut memproses data tidak terstruktur, misalnya, komentar media sosial, untuk mengekstrak wawasan berharga.
• Platform analytics memvisualisasikan tren, mempelajari pola berulang, dan mengukur dampak wawasan VoC pada kinerja bisnis.

Saat ini, alat generative AI dapat menganalisis umpan balik tekstual untuk mengukur sentimen dan emosi pelanggan. Alat Suara Pelanggan all-in-one seperti Qualtrics, di sisi lain, dapat menganalisis data dari berbagai saluran dan terintegrasi dengan kebanyakan sistem CRM.

4. Mengumpulkan dan menganalisis data Suara Pelanggan

Ingat yang kita bahas sebelumnya; selalu diversifikasi metodologi pengumpulan data Anda untuk melayani berbagai pelanggan. Setelah semuanya siap, luncurkan program VoC Anda. Mulai menganalisis umpan balik yang dikumpulkan untuk mengidentifikasi keluhan pelanggan umum dan peluang untuk perbaikan.

Untuk memudahkan pekerjaan Anda, segmentasikan data VoC berdasarkan demografi, jenis produk, fitur, atau layanan. Identifikasi tema umum, kata kunci, dan topik yang menarik. Manfaatkan campuran data kualitatif, seperti respons tekstual dan wawasan penggunaan produk, dan metrik kuantitatif, seperti skor kepuasan pelanggan atau waktu penyelesaian masalah.

5. Mengambil tindakan atas umpan balik pelanggan

Wawasan hanya berharga jika Anda menggunakannya. Jadi, bertindaklah berdasarkan wawasan VoC dan selesaikan masalah pelanggan. Titik. Jangan biarkan informasi ini hanya tersimpan di belakang ruangan - bagikan dengan orang lain di organisasi Anda. Buatlah rencana aksi yang jelas untuk mengatasi masalah yang paling kritis dan tugaskan tim khusus untuk menerapkan perubahan, melacak kemajuan, dan mengkomunikasikan perbaikan.

Beri tahu pelanggan Anda bahwa Anda sedang menindaklanjuti umpan balik mereka. Transparansi ini membangun kepercayaan dan menunjukkan bahwa pendapat mereka penting. Setelah melakukan perubahan, lakukan survei tindak lanjut untuk mengevaluasi dampaknya dan menyempurnakan strategi VoC Anda lebih lanjut.

Contoh Suara Pelanggan: DoorDash, Calvin Klein, dan Netflix

Merek-merek terkemuka selalu mencari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan sebagian besar melibatkan pengumpulan dan tindakan berdasarkan masukan Suara Pelanggan. Berikut cara merek terkenal seperti DoorDash, Calvin Klein, dan Netflix memanfaatkan VoC untuk mendorong keterlibatan pengguna dan pertumbuhan bisnis.

DoorDash meningkatkan pengalaman pemesanan

DoorDash memperkenalkan sistem ulasan dalam aplikasi yang sederhana yang memungkinkan pelanggan menilai restoran dan memberikan mereka kemampuan untuk menulis ulasan di dalam aplikasi, menghilangkan kebutuhan untuk beralih antara aplikasi berbeda saat mencari ulasan restoran. Pengguna dapat membaca masukan dari orang lain atau berbagi pengalaman mereka sendiri.

Fitur menarik lainnya adalah label "paling disukai", yang menyoroti hidangan dengan peringkat tertinggi di restoran. Setelah setiap pesanan, pelanggan dapat menilai makanan mereka dengan jempol naik atau turun. Tiga item dengan peringkat tertinggi kemudian ditampilkan di menu restoran. Fitur ini sangat sukses, dengan lebih dari 2,5 juta penilaian item diajukan setiap minggu. Hasilnya? Keterlibatan yang lebih baik, rekomendasi yang lebih baik untuk pelanggan, dan peningkatan visibilitas serta penjualan untuk restoran.

Calvin Klein dan masukan berbasis data

Calvin Klein telah menguasai seni menggunakan data untuk membuat keputusan, terutama terkait saluran digital mereka. Mereka menggunakan software masukan Mopinion untuk mengumpulkan input yang membantu mereka memahami tindakan pelanggan.

Merek ini telah menempatkan survei di seluruh situs webnya, dengan tombol masukan di setiap halaman dan survei terarah yang dipicu oleh tindakan tertentu, seperti checkout atau menyelesaikan pembayaran. Mereka menggunakan survei ini untuk mengidentifikasi masalah pada titik-titik kritis. Misalnya, survei di halaman Pembayaran muncul ketika kondisi tertentu terpenuhi, memungkinkan mereka mengatasi masalah pembayaran secepatnya. Calvin Klein kemudian menganalisis tanggapan untuk mengetahui apa yang berhasil dan apa yang perlu diperbaiki.

Netflix menyederhanakan penilaian pelanggan

Netflix selalu menjadi pelopor dalam menggunakan masukan pelanggan untuk meningkatkan platformnya, dan salah satu perubahan paling signifikan berasal dari penyederhanaan sistem penilaiannya.

Awalnya, Netflix menggunakan sistem penilaian 5-bintang untuk pengguna menilai film dan acara. Namun, mereka menyadari bahwa pengguna sering bingung dengan bintang-bintang tersebut, karena sistem ini umumnya digunakan untuk menilai produk daripada pengalaman pribadi. Untuk memperjelas, Netflix beralih ke sistem jempol naik atau jempol turun yang sederhana. Perubahan kecil ini memiliki dampak besar, meningkatkan keterlibatan pengguna sebesar 200%. Ini adalah studi kasus yang bagus tentang bagaimana proses umpan balik sederhana dapat menghasilkan interaksi dan respons pengguna yang lebih baik.

Praktik Terbaik VoC, Masalah, dan Solusi

Mari jujur, menjalankan program VoC yang sukses tidak selalu berjalan mulus. Salah satu masalah terbesar adalah tingkat respons yang rendah. Bagaimanapun, mendapatkan orang untuk mengisi survei bisa menjadi sulit. Jika tidak ada yang merespons, sulit untuk mengumpulkan wawasan yang berarti. Solusinya? Berikan tawaran menarik. Tawarkan hadiah, diskon, atau bahkan nota ucapan terima kasih untuk mendorong partisipasi. Juga, personalisasikan survei Anda (gunakan nama mereka?) untuk membuat pelanggan merasa didengar secara individual — percayalah, ini berhasil.

Kemudian ada masalah mengelola data umpan balik yang besar. Ini bisa terasa membebani, tetapi sistem AI dan machine learning dapat mengotomatiskan pengumpulan dan analisis data, memudahkan mengidentifikasi tren dan mendapatkan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti.

Namun, masalah yang paling mengecewakan mungkin ketika perusahaan mengumpulkan umpan balik tetapi tidak menindaklanjutinya. Ini sangat mengecewakan dan pembeli merasa diabaikan. Jika pelanggan menyebutkan masalah yang berulang, selalu beri tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakan solusinya. Bagikan pembaruan atau perbaikan yang telah Anda lakukan berkat umpan balik mereka – ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pendapat mereka.

Praktik terbaik Suara Pelanggan

Jika Anda ingin mendapatkan hasil maksimal dari program VoC Anda, semuanya tentang melampaui hal-hal dasar. Kesalahan umum adalah hanya mengandalkan satu atau dua mekanisme umpan balik, tetapi pendekatan itu hanya bisa membawa Anda sejauh ini. Untuk benar-benar memahami pelanggan Anda, Anda membutuhkan strategi multi-channel. Dengan mengumpulkan umpan balik dari berbagai sumber — seperti survei, media sosial, live chat, dan tiket dukungan — Anda dapat melukiskan gambaran yang lebih lengkap tentang apa yang pelanggan Anda butuhkan, masalah mereka, dan perilaku mereka.

Penting untuk menghancurkan silo data dalam organisasi Anda, mengingat 54% organisasi menyatakan bahwa itu adalah tantangan terbesar mereka untuk memanfaatkan data dengan tepat. Data Suara Pelanggan tidak boleh hanya berada di satu departemen; harus dipusatkan sehingga semua orang — dari pemasaran hingga layanan pelanggan hingga tim produk — memiliki akses ke wawasan VoC yang sama. Ini memastikan semua orang tahu apa yang berhasil, apa yang tidak, dan bagaimana melayani pelanggan dengan lebih baik. Melibatkan beberapa departemen selanjutnya memudahkan untuk bertindak atas umpan balik, dan mengubah data menjadi perubahan yang dapat ditindaklanjuti.

Dan tolong jangan lupa untuk melibatkan karyawan Anda — terutama mereka yang berada di layanan pelanggan dan penjualan. Mereka berbicara dengan pelanggan setiap hari, jadi mereka memiliki pengetahuan kontekstual tentang apa yang membantu atau merugikan pengalaman pelanggan Anda. Masukan mereka memberdayakan Anda untuk menemukan celah dalam proses Anda yang membuat hal-hal menjadi lebih sulit bagi pelanggan Anda.

Saat membagikan data VoC, pastikan mudah dicerna oleh para pengambil keputusan. Menggunakan software pelaporan dengan dashboard yang bersih dan logis dapat membuat perbedaan besar. Pada akhirnya, laporan yang terorganisir dengan baik tidak hanya memungkinkan Anda menganalisis data secara efektif tetapi juga memudahkan untuk mempresentasikan temuan kepada para pemangku kepentingan dan mendorong perubahan yang berarti.

Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan Data VoC

Program Suara Pelanggan yang kuat bukan hanya tentang mengumpulkan umpan balik — ini tentang menggunakan umpan balik tersebut untuk menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan Anda terus kembali. Ketika Anda benar-benar mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan dan bertindak berdasarkan wawasan mereka, Anda tidak hanya meningkatkan perjalanan pelanggan; Anda membangun loyalitas yang bertahan melebihi persaingan.

Pelanggan yang merasa didengar dan dihargai jelas lebih cenderung memilih Anda dibanding yang lain. Keajaiban terjadi ketika mereka melihat umpan balik mereka membentuk keputusan Anda; ini membangun kepercayaan dan mengubah mereka menjadi pendukung merek. Jadi, jadilah proaktif dan terus menyempurnakan strategi Suara Pelanggan Anda. Ini adalah satu-satunya cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, menurunkan biaya akuisisi, dan mengembangkan bisnis Anda.