고객의 소리 예시, 방법 및 프로그램

전에도 들어보셨을 겁니다: 고객들이 새로운 기능이나 개선사항을 요청하지만 그것을 왜 원하는지 설명하지 않습니다. 이로 인해 구매자들이 무엇을 필요로 하는지 추측해야만 합니다. 하지만 그들의 요청 이면의 이유를 살펴볼 수 있는 도구가 있다면 어떨까요? 그들이 정확히 무엇을 생각하는지 알려주는 기술이 있다면? 바로 여기서 고객의 소리가 등장합니다.

VoC는 고객 선호도를 파악하고, 개선이 필요한 영역을 발견하며, 고객 기대를 충족시키는 데 도움을 줍니다. 가장 중요한 것은 모든 접점에서 고객 경험을 개인화할 수 있게 해준다는 것입니다. 아시다시피 CX는 매우 중요합니다. 왜냐하면:

• 49퍼센트의 고객들이 열악한 고객 경험을 이전에 신뢰하던 브랜드를 떠나는 이유로 꼽습니다.
• 73%의 구매자들이 기업으로부터 구매를 결정할 때 고객 경험을 최우선 요소로 꼽습니다.
• 온라인 쇼핑객의 88퍼센트가 개인화된 경험을 제공하는 웹사이트에서 계속 쇼핑을 할 것이라고 합니다.

이는 사실입니다: 만족한 고객은 더 많은 비즈니스를 가져오는 반면, 불만족한 고객은 높은 이탈률과 시장에서의 나쁜 평판으로 이어질 수 있습니다.

하지만 고객의 소리는 단순히 고객 피드백을 수집하는 것이 아닙니다 — 고객의 의견을 경청하고, 그들의 페인 포인트를 이해하며, 그 통찰력을 제품, 서비스, 전반적인 사업 계획을 개선하는 데 활용하는 것입니다. 이를 효과적으로 실행하기 위해서는 강력한 VoC 전략, 적절한 도구, 그리고 피드백을 분석하고 행동으로 옮길 수 있는 팀이 필요합니다.

이것을 올바르게 수행하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다. 이 게시물에서는 귀사의 비즈니스를 위한 훌륭한 VoC 프로그램을 구축하는 데 도움이 되는 최고의 고객의 소리 예시, 방법론, 모범 사례에 대해 논의할 것입니다.

고객의 소리란 무엇인가요?

고객의 소리는 고객의 니즈, 선호도, 기대사항을 이해하기 위해 고객 피드백을 수집하고 분석하는데 중점을 둡니다. 획일적인 접근 방식과 달리, VoC는 개인을 우선시하며 다수의 니즈가 모든 사람의 욕구를 반영하지 않을 수 있다는 점을 인정합니다. Skype로 회의를 마친 후의 팝업 제품 설문조사나 우산을 구매한 후의 구매 후 설문조사처럼 간단할 수 있습니다.

고객의 소리는 한 부서에만 국한되지 않습니다 - 이는 전사적인 노력이며 모든 직원이 어느 시점에서는 참여해야 합니다. 다음과 같은 여러 출처를 통해 VoC 데이터를 수집할 수 있습니다:

• 설문조사 – 직접적인 고객 인사이트를 위한 온라인, 이메일 또는 인앱 설문조사
• 인터뷰 – 상세한 피드백을 위한 일대일 대화 또는 그룹 인터뷰
• 소셜 미디어 – Twitter, Facebook, Instagram과 같은 플랫폼에서의 대화
• 온라인 리뷰 – G2, TrustPilot, Yelp의 피드백
• 고객 서비스 데이터 – 통화, 채팅, 이메일 기록
• 피드백 양식 – 구매 후 또는 인앱 양식

단일 제품에 대해 수천 가지 옵션이 있는 고객들에게 VoC는 제품 차별화와 시장 포지셔닝에 매우 중요합니다. 당연하지 않을까요? 이를 통해 브랜드는 모든 접점에서 상호작용을 최적화하고 고객 감성 분석을 활용하여 비정형 소셜 피드백을 이해할 수 있습니다. 기업들은 이를 통해 고객이 원하는 것을 진정으로 이해하고, 이 정보를 활용하여 제품을 개선하고, 서비스를 향상시키며, 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.

고객의 소리 연구의 이점

고객의 소리 연구는 제품이나 서비스를 고객이 가치 있게 여기는 것으로 만들어, 고객이 귀사의 비즈니스에 시간과 돈을 투자하고 싶게 만듭니다. 고객이 어떤 것을 좋아할 때, 그것을 더욱 강화할 수 있습니다. 무언가가 부족하다면, 그들의 피드백을 통해 왜 그런지, 어떻게 개선할 수 있는지 이해할 수 있습니다.

다음과 같은 능력을 얻을 수 있습니다:

• 조기 문제 발견: 문제가 확대되기 전에 해결
• 새로운 아이디어 테스트: 마케팅 또는 제품 디자인 개선
• 충성도와 유지율 향상: 피드백을 경청하고 조치

VoC 프로그램은 고객 만족도를 높이고, 제품 개발을 가속화하며, 전체 고객 여정에서 더 나은 고객 경험을 촉진합니다. 이는 구독 기반 비즈니스에 필수적입니다. 고객을 유지하고 구독 갱신을 장려할 수 있는 귀중한 인사이트를 제공하기 때문입니다.

고객의 소리를 수집하는 7가지 방법론과 아이디어

고객의 소리 방법론을 통해 조직, 브랜드, 제품, 기능 및 서비스에 대한 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 고객 설문조사, 인터뷰, 소셜 미디어 모니터링 도구, 리뷰, 고객 지원 티켓, 포커스 그룹, 피드백 양식, 커뮤니티 포럼, 웹사이트 분석 등을 통해 VoC 데이터를 수집할 수 있습니다.

물론, 명확한 비즈니스 목표를 설정한 후에만 방법을 선택해야 합니다. 예를 들어, 제품 성능을 개선하거나 고객 이탈을 줄이고 싶으신가요? 이 질문에 대한 답변이 적절한 VoC 기법을 선택하는 데 도움이 될 것입니다. 샘플링 편향을 줄이기 위해 고객의 소리 프로그램에서 다양한 방법론을 혼합하여 사용하는 것이 좋습니다.

1. 고객 설문조사

고객 설문조사와 제품 리뷰는 사용자 만족도와 제품 사용 수준에 대한 구조화된 데이터를 수집하는 훌륭한 방법입니다. SMS나 이메일과 같은 채널을 통해 실시간으로 수행할 수 있습니다. 또는 상당한 예산과 시간이 있다면 대면 설문조사를 실시할 수 있습니다.

이상적으로, 설문조사는 고객이 구매하거나 구독을 갱신하는 등 고객 여정에서 중요한 이정표에 도달했을 때 실시되어야 합니다. 이를 통해 고객 상호작용의 특정 측면에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다. 이후 심층 설문조사를 통해 온라인 행동에 대한 더 자세한 이해를 얻을 수 있습니다.

참고: 긍정적인 응답률을 보장하기 위해 설문조사는 항상 적절한 시기에, 적절한 플랫폼에서, 객관식 문항(MCQ) 또는 주관식 응답과 같은 적절한 형식을 사용하여 전달되어야 합니다.

2. 인터뷰와 포커스 그룹

상세한 정성적 피드백을 원한다면 일대일 인터뷰, 포커스 그룹, 커뮤니티 토론을 시도해보세요. 포커스 그룹은 소수의 사람들 - 주로 기존 고객들 - 이 참여하여 회사, 새로운 기능, 또는 광고 캠페인에 대해 고객들이 어떻게 생각하는지 이해하기 위해 관찰됩니다. 그들은 비즈니스의 특정 측면에 대한 의견을 공유하고 서로 관련 주제에 대해 자유롭게 토론할 수 있습니다.

고객 인터뷰는 인터뷰 길이와 대상 청중에 따라 응답자당 25달러에서 250달러의 비용이 들 수 있습니다.

비용이 많이 들지만, 인터뷰는 고객을 더 개인적인 수준에서 이해할 수 있게 해주기 때문에 충분히 가치가 있습니다. 이처럼 조직들은 공통된 인구통계학적, 심리적, 행동적 특성을 공유하는 사람들의 고객 경험을 개선하고 VoC 피드백을 수집하기 위해 이메일과 전화 통화를 사용하여 광범위하게 인터뷰를 실시합니다.

3. 순추천고객지수

Fred Reichfield, Bain & Company, Satmetrix Systems가 만든 NPS는 순추천고객지수를 의미합니다. 이는 구매자가 귀사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 확률을 측정하는 지표입니다. 이 지표는 한 가지 질문을 기반으로 합니다: "0에서 10까지의 척도에서 [제품, 회사]를 친구나 가족에게 추천할 가능성이 얼마나 되시나요?"

NPS 평가를 통해 만족 고객과 불만족 고객을 구분할 수 있으며, 구매자로부터 고객 피드백을 수집하는 효율적인 방법을 제공합니다. 고객 충성도를 측정하고 동시에 고객 만족도를 높이기 위한 프로그램을 실행할 수 있는 일석이조의 효과가 있습니다.

4. 웹사이트 데이터

Google Analytics와 Hotjar 같은 도구들은 웹사이트에서의 고객 행동을 분석하는데 도움을 줍니다. 전자는 가장 많이 방문한 블로그, 제품 페이지, 트래픽 소스를 파악할 수 있게 해주고, 후자는 히트맵과 세션 녹화를 통해 방문자 상호작용을 이해할 수 있게 해줍니다.

라이브 채팅 로그와 챗봇 대화는 고객 목표를 파악하고, 페인 포인트를 나열하며, 가치 있는 VoC 데이터를 수집하는데 더욱 처리될 수 있습니다.

모르시는 분들을 위해 설명하자면, 라이브 채팅은 대부분의 웹사이트에서 찾을 수 있는 기능으로 웹사이트나 앱 방문자가 불만을 등록하고, 질문하고, 관련 제품 추천을 받을 수 있게 해줍니다. 방문자와 직접 연결되어 그들의 니즈와 고민사항을 직접적으로 이해할 수 있게 해줍니다.

5. G2와 같은 사이트의 온라인 리뷰

당연한 이야기입니다 — 진정한 제품을 구매하고자 하는 사람이라면 구매 결정을 하기 전에 온라인에서 귀사를 찾아볼 것입니다. 95% 이상의 고객이 구매 전에 제품 리뷰를 읽고, 58%는 긍정적인 리뷰가 있는 제품에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 고객과의 긍정적인 평판을 유지하는 것은 그들의 선택에 영향을 미치고 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는데 매우 중요합니다.

G2, TrustPilot, TrustRadius와 같은 리뷰 사이트의 온라인 리뷰는 사용자들이 이러한 제3자 웹사이트에서 귀사의 제품과 서비스를 평가하므로 고객의 소리 데이터의 중요한 출처가 됩니다.

6. 고객 지원 기록

고객 지원 데이터는 CRM 시스템에 저장된 티켓, 영업 통화, 채팅, 이메일을 포함합니다. 이 데이터는 감성 분석 도구와 함께 고객이 귀사의 제품, 기능 또는 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 — 긍정적인 피드백이든 불만 사항이든 — 파악할 수 있게 해줍니다.

감정 분석을 위한 훌륭한 도구는 Salesforce의 Einstein Sentiment API입니다. 이는 텍스트를 긍정적, 부정적 또는 중립적으로 분류하여 고객이 사용하는 단어를 기반으로 감정을 그룹화하는 데 도움을 줍니다.

전화 통화와 통화 녹음은 실시간으로 고객 감정을 이해하는 데 추가적으로 유용합니다. 결과적으로, 과거 채팅 기록은 고객 의견, 웹사이트 방문 이유, 제품을 통해 달성하고자 하는 목표에 대한 더 넓은 관점을 제공합니다. 또한 고객 서비스 및 영업 팀과의 인터뷰를 통해 - 그들이 매일 고객과 상호작용한다는 점을 잊지 마세요 - 여러 사람에게 영향을 미치는 반복적인 문제에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

7. 소셜 미디어 모니터링

소셜 미디어는 브랜드나 제품에 대한 의견, 불만사항, 긍정적인 리뷰를 포함한 필터링되지 않은 피드백의 보고입니다. 이를 통해 온라인 대화를 청취하고, 바이럴 트렌드를 추적하며, 고객과 직접 소통할 수 있습니다.

소셜 미디어 모니터링 도구를 통해 브랜드 언급을 모니터링하고, 대중의 정서를 이해하며, 제품을 개선하거나 홍보할 기회를 파악할 수 있습니다. 이는 고객과 연결을 유지하고 브랜드의 온라인 존재감을 파악하는 데 매우 가치 있는 방법입니다.

고객의 소리 프로그램 만들기: 4단계 프로세스

고객의 소리 프로그램의 목적은 피드백을 수집하고, 인사이트를 도출하며, 이러한 인사이트를 활용하여 고객 경험을 개선하는 것입니다. 성공적인 VoC 프로그램은 다음 네 가지 주요 구성 요소를 포함합니다:

• 경청: 설문조사, 질문지, 인터뷰 등을 통해 피드백 수집
• 행동: 피드백을 인정함으로써 감사를 표시
• 분석: 목표를 추적하고 개선이 필요한 영역을 파악하기 위해 피드백 평가
• 모니터링: VoC 프로그램을 평가하고 응답률을 개선할 방법 찾기

경청은 말 그대로 고객의 이야기를 듣는 것입니다. 타겟팅하는 대상을 정의하기 위해 구매자 페르소나를 만들어야 합니다. 페르소나를 통해 귀하의 기준에 맞는 사람들을 더 쉽게 찾고 진정으로 중요한 질문을 할 수 있습니다.

귀하의 질문은 초등학생도 이해할 수 있을 만큼 단순해야 합니다. 항상 해결하기로 약속한 문제를 제시하고 VoC 계획에 직접적인 피드백과 간접적인 피드백을 모두 포함하세요.

• 직접적인 피드백은 설문조사, NPS, 고객 만족도 점수(CSAT), 커뮤니티 게시물, 소셜 미디어 언급 등을 통해 받습니다.
• 간접적인 피드백은 거래, 제품 사용, 시장 조사, 고객 지원 데이터 및 기타 행동 지표를 통해 얻습니다.

두 가지 유형의 피드백을 결합하여 격차를 메우고 회사에 대한 고객의 기대에 대한 전체적인 시각을 얻도록 하세요. VoC는 사용자 피드백을 받고 가능한 한 빨리 응답하는 "폐쇄 루프" 형태의 커뮤니케이션이어야 합니다. 이 피드백이 긍정적이든 부정적이든 상관없이, 반드시 행동으로 옮겨야 하며 응답에 대해 감사하다고 알려야 합니다.

다음으로, 수집한 데이터를 분석합니다. VoC 인사이트는 비즈니스 및 아웃리치 분석을 통해 도출될 수 있습니다. 고객이 제품에 만족하는지? 고객 서비스에 대해 어떻게 생각하는지? 와 같은 중요한 질문에 대한 답을 찾습니다.

• 비즈니스 분석은 후속 응답 시간, NPS 동향 등을 보여줍니다.
• 아웃리치 분석 지표는 이메일 오픈율, 이탈률, CTR, 응답률 및 구독 취소율을 보여줍니다.

이러한 데이터 포인트들은 함께 고객 아웃리치의 효과성을 평가하고 변화가 필요한 영역을 강조합니다. 고객 만족도를 평가하고 고객과 상호작용할 수 있는 새로운 채널을 발견하기 위해 VoC 방법론을 모니터링하고 업데이트할 수 있습니다.

이제 AI 기술이 등장하면서 수천 명의 고객에게 연락하고, 개별 문의에 답변하며, 이 모든 데이터를 분석하여 실행 가능한 인사이트를 생성하는 것이 더욱 쉬워졌습니다. AI 도구는 적절한 시기에 적합한 사람들을 찾아 적절한 질문을 할 수 있습니다.

고객의 소리 프로그램 구축하기

성공적인 결과를 얻기 위해서는 적절한 VoC 프로그램을 선택해야 합니다. 많은 옵션이 있지만, 결정하기 전에 다음 요소들을 고려하세요:

• 예산 적합성
• 설정 및 사용의 용이성
• 기존 도구와의 호환성
• 신뢰할 수 있는 고객 지원
• 감정 분석과 같은 필요한 기능들

이러한 요소들의 균형을 맞춘 프로그램을 선택한 후, 고객의 소리 프로그램을 시작할 수 있습니다.

1. 목표 고객층 정의하기

먼저, 목표 고객층을 정의하세요. 상세한 고객 페르소나를 만들어 다양한 고객 세그먼트의 주요 특성, 고객 선호도, 행동을 이해하세요. 이러한 페르소나는 피드백 수집을 위한 최적의 VoC 방법을 선택하고 각 고객 그룹에 맞는 프로그램을 보장하는 데 도움이 됩니다.

다른 세그먼트는 설문조사, 인터뷰, 행동 추적 도구와 같은 다른 피드백 메커니즘에 반응하므로, 참여를 최대화하기 위해 접근 방식이 그들의 선호도에 맞는지 확인하세요.

Delve AI의 AI 페르소나 generator를 사용하여 고객, 웹사이트, competitor 페르소나, social 페르소나를 위한 데이터 기반 페르소나를 만들 수 있습니다. 이 도구는 웹사이트 분석, 소셜 미디어, 소비자 데이터를 입력받아 40개 이상의 공공 데이터 소스(설문조사, 리뷰, 피드백, 포럼, 뉴스 채널의 VoC 데이터)로 보강하여 비즈니스를 위한 페르소나를 생성합니다.

각 페르소나는 소비자 인구통계(나이, 성별, 위치, 언어, 직함), 목표, 과제, 동기, 감정, 성격 특성, 영향력 있는 요소, 선호도, 커뮤니케이션 채널, 관심사, 취미, 라이프스타일, 가치관, 콘텐츠 유형 등에 대한 데이터를 제공합니다.

2. 목표 설정하기

VoC 프로그램의 목표를 명확히 설정하세요. 예를 들어, 만족도를 높이거나, 고객 유지율을 개선하거나, 특정 고객 문제점을 해결하고 싶으신가요? VoC 프로그램을 만들기 전에 다음 질문들을 스스로에게 해보세요:

• VoC 프로그램으로 달성하고자 하는 비즈니스 목표는 무엇인가요?
• 어떤 종류의 정보를 수집하고 분석해야 하나요?
• 원활한 VoC 프로그램을 위해 어떤 VoC 또는 설문조사 도구를 사용하고 싶으신가요?

목표에 기반하여 설문조사를 만드세요.

벤치마킹을 위해서는 성과를 측정하기 위한 평가 질문이 있는 지표 중심의 설문조사에 집중하세요. 개선 목적의 설문조사에서는 평가 질문과 개방형 질문을 혼합하는 것이 좋은 계획입니다. 이를 통해 문제의 근본 원인을 파악할 수 있습니다. 개별 상호작용과 고객 여정의 단계에 맞게 조정하는 것을 잊지 마세요.

방문한 페이지, 조회한 제품, 포기한 장바구니와 같은 고객 행동을 추적하는 도구를 활용하세요. 이러한 상호작용 중이나 후에 경험 특정 질문을 트리거하여 맥락 데이터를 수집할 수 있습니다. 참고: 반복적이거나 지나치게 상세한 질문을 여러 번 하지 마세요 - 응답자를 좌절시킬 수 있습니다.

3. 고객의 소리 도구 선택

행동 분석과 결합된 고객의 소리 도구는 내부 고객 상호작용에 대한 데이터를 캡처하여 맥락을 제공할 수 있습니다. 또한 응답자에게 보내는 설문조사의 수를 줄일 수 있습니다. 따라서 무료 체험판 가입이나 데모 요청과 같이 고객 피드백을 수집하는 데 사용할 중요한 고객 접점을 나열하세요.

대상 고객을 파악하고, 연락처 목록을 작성하고, 설문조사를 만들고, 적절한 시기에 배포하기 위해 적합한 VoC 도구를 선택하세요. CRM, 감성 분석, 분석 플랫폼을 조합하여 성공적인 고객의 소리 프로그램을 구축할 수 있습니다.

• CRM은 피드백과 고객 프로필을 단일 플랫폼으로 결합하여 고객 세분화, 상호작용 추적, 후속 조치 관리를 가능하게 합니다.
• 감성 분석 도구는 소셜 미디어 댓글과 같은 비정형 데이터를 추가로 처리하여 가치 있는 인사이트를 추출합니다.
• 분석 플랫폼은 트렌드를 시각화하고, 반복되는 패턴을 연구하고, VoC 인사이트가 비즈니스 성과에 미치는 영향을 측정합니다.

요즘은 생성형 AI 도구 도구가 텍스트 피드백을 분석하여 고객 감성과 감정을 측정할 수 있습니다. 반면에 Qualtrics와 같은 올인원 고객의 소리 도구는 여러 채널의 데이터를 분석하고 대부분의 CRM 시스템과 통합될 수 있습니다.

4. 고객의 소리 데이터 수집 및 분석

앞서 논의한 내용을 기억하세요. 항상 다양한 고객을 위해 데이터 수집 방법을 다양화하세요. 모든 것이 준비되면 VoC 프로그램을 시작하세요. 수집된 피드백을 분석하여 공통된 고객 불만사항과 개선 기회를 파악하세요.

작업을 더 쉽게 하기 위해 VoC 데이터를 인구통계, 제품 유형, 기능 또는 서비스별로 세분화하세요. 공통된 테마, 키워드, 관심 주제를 파악하세요. 텍스트 응답 및 제품 사용 인사이트와 같은 정성적 데이터와 고객 만족도 점수 또는 문제 해결 시간과 같은 정량적 지표를 혼합하여 활용하세요.

5. 고객 피드백에 대한 조치

통찰력은 활용할 때만 가치가 있습니다. 따라서 VoC 통찰력에 따라 행동하고 고객 문제를 해결하십시오. 중요한 점은, 이 정보를 방 구석에 방치하지 말고 조직의 다른 구성원들과 공유하는 것입니다. 가장 중요한 문제들을 해결하기 위한 명확한 실행 계획을 수립하고, 변화를 실행하고 진행 상황을 추적하며 개선사항을 전달할 전담 팀을 배정하십시오.

고객들에게 그들의 피드백에 대해 작업 중임을 알리십시오. 이러한 투명성은 신뢰를 구축하고 그들의 의견이 중요하다는 것을 보여줍니다. 변경 사항을 적용한 후에는 영향을 평가하고 VoC 전략을 더욱 개선하기 위해 후속 설문 조사를 실시하십시오.

고객의 소리 사례: 도어대시, 캘빈클라인, 그리고 넷플릭스

최고의 브랜드들은 항상 전반적인 고객 경험을 개선할 방법을 찾고 있으며, 그 중 큰 부분은 고객의 소리 피드백을 수집하고 행동으로 옮기는 것입니다. 도어대시, 캘빈클라인, 넷플릭스와 같은 유명 브랜드들이 사용자 참여와 비즈니스 성장을 위해 고객의 소리를 어떻게 활용하고 있는지 살펴보겠습니다.

도어대시의 주문 경험 향상

도어대시는 고객이 레스토랑을 평가하고 앱 내에서 리뷰를 작성할 수 있는 간단한 인앱 리뷰 시스템을 도입했습니다. 이를 통해 레스토랑 리뷰를 검색할 때 여러 앱을 전환할 필요가 없어졌습니다. 사용자들은 다른 사람들의 피드백을 읽거나 자신의 의견을 공유할 수 있습니다.

또 다른 흥미로운 기능은 레스토랑의 최고 평가 메뉴를 강조하는 "가장 좋아하는" 태그입니다. 주문할 때마다 고객들은 음식에 대해 엄지척 또는 엄지척 내림으로 평가할 수 있습니다. 가장 높은 평가를 받은 세 가지 항목이 레스토랑 메뉴에 표시됩니다. 이 기능은 매주 250만 개 이상의 항목 평가가 제출되며 큰 성공을 거두었습니다. 결과적으로 더 많은 참여, 더 나은 고객 추천, 그리고 레스토랑의 가시성과 매출 증가로 이어졌습니다.

캘빈클라인과 데이터 기반 피드백

캘빈클라인은 특히 디지털 채널에서 데이터를 활용하여 의사결정을 하는 기술을 마스터했습니다. 그들은 모피니언의 피드백 소프트웨어를 사용하여 고객 행동을 이해하는 데 도움이 되는 입력을 수집합니다.

브랜드는 웹사이트 전체에 설문조사를 배치하여 모든 페이지에 피드백 버튼을 두고, 체크아웃이나 결제 완료와 같은 특정 작업에 의해 트리거되는 맞춤형 설문조사를 실시합니다. 이러한 설문조사를 통해 중요한 시점의 문제를 파악합니다. 예를 들어, 결제 페이지의 설문조사는 특정 조건이 충족되면 나타나 결제 문제를 즉시 해결할 수 있게 합니다. 캘빈클라인은 이러한 응답을 분석하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 개선이 필요한지 파악합니다.

넷플릭스의 고객 평가 단순화

넷플릭스는 항상 플랫폼 개선을 위해 고객 피드백을 사용하는 데 선구자였으며, 가장 주목할 만한 변화 중 하나는 평가 시스템을 단순화한 것입니다.

원래 넷플릭스는 사용자가 영화와 TV 프로그램을 평가하는 데 5점 별점 시스템을 사용했습니다. 하지만 이 시스템이 개인적인 경험보다는 제품을 평가하는 데 일반적으로 사용된다는 점에서 사용자들이 혼란스러워한다는 것을 발견했습니다. 이를 더 명확하게 하기 위해, 넷플릭스는 간단한 엄지척 또는 엄지척 내림 시스템으로 전환했습니다. 이러한 작은 변화가 큰 영향을 미쳐서, 사용자 참여도를 200% 향상시켰습니다. 이는 간단한 피드백 프로세스가 어떻게 더 나은 사용자 상호작용과 반응을 이끌어낼 수 있는지를 보여주는 좋은 사례 연구입니다.

고객의 소리 모범 사례, 문제점 및 해결책

현실적으로, 성공적인 고객의 소리 프로그램 운영이 항상 순조로운 것은 아닙니다. 가장 큰 문제 중 하나는 낮은 응답률입니다. 결국, 사람들이 설문 조사에 응답하도록 하는 것이 어려울 수 있습니다. 아무도 응답하지 않으면 의미 있는 인사이트를 수집하기 어렵습니다. 해결책은? 혜택을 제공하세요. 참여를 장려하기 위해 보상, 할인 또는 감사 메시지를 제공하세요. 또한 설문 조사를 개인화하여(이름을 사용?) 고객들이 개인적으로 귀 기울여진다고 느끼게 하세요 - 믿으세요, 효과가 있습니다.

그 다음으로는 대량의 피드백 데이터 관리 문제가 있습니다. 압도적으로 느껴질 수 있지만, AI와 머신러닝 시스템이 데이터 수집과 분석을 자동화하여 트렌드를 파악하고 실행 가능한 권장사항을 얻기 쉽게 만들어줍니다.

하지만 가장 실망스러운 문제는 기업들이 피드백을 수집하고도 조치를 취하지 않을 때입니다. 이는 큰 실망이며 구매자들이 무시당한다고 느끼게 됩니다. 고객이 반복되는 문제를 언급하면 항상 해결책을 마련 중이라고 알려주세요. 그들의 피드백 덕분에 이루어진 개선사항이나 업데이트를 공유하세요 - 이는 진정으로 그들의 의견을 중요하게 생각한다는 것을 보여줍니다.

고객의 소리 모범 사례

VoC 프로그램을 최대한 활용하고 싶다면 기본적인 것을 넘어서는 것이 중요합니다. 흔한 실수는 한두 가지 피드백 메커니즘에만 의존하는 것인데, 이런 접근 방식으로는 한계가 있습니다. 고객을 진정으로 이해하려면 다채널 전략이 필요합니다. 설문조사, 소셜 미디어, 실시간 채팅, 지원 티켓 등 다양한 소스에서 피드백을 수집함으로써 고객의 니즈, 문제점, 행동에 대한 더 완전한 그림을 그릴 수 있습니다.

조직 내에서 데이터 사일로를 해체하는 것이 중요한데, 조직의 54%가 데이터를 제대로 활용하는 데 있어 가장 큰 도전 과제라고 밝혔습니다. 고객의 소리 데이터는 한 부서에만 머물러서는 안 되며, 마케팅부터 고객 서비스, 제품 팀까지 모든 사람이 동일한 VoC 인사이트에 접근할 수 있도록 중앙화되어야 합니다. 이를 통해 모든 사람이 무엇이 효과적이고 무엇이 그렇지 않은지, 그리고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 알 수 있습니다. 여러 부서를 참여시키면 피드백에 따라 행동하고 데이터를 실행 가능한 변화로 전환하는 것이 더 쉬워집니다.

그리고 직원들, 특히 고객 서비스와 영업 부서의 직원들을 포함하는 것을 잊지 마시기 바랍니다. 그들은 매일 고객과 대화하므로 고객 경험에 도움이 되거나 해를 끼치는 것에 대한 맥락적 지식을 가지고 있습니다. 그들의 의견은 고객에게 어려움을 주는 프로세스의 격차를 발견할 수 있게 해줍니다.

VoC 데이터를 공유할 때는 의사결정자들이 쉽게 이해할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 깔끔하고 논리적인 대시보드를 가진 보고 소프트웨어를 사용하면 큰 차이를 만들 수 있습니다. 궁극적으로 잘 정리된 보고서는 데이터를 효과적으로 분석할 수 있게 해줄 뿐만 아니라 이해관계자들에게 결과를 발표하고 의미 있는 변화를 이끌어내는 것을 더 간단하게 만들어줍니다.

VoC 데이터로 고객 유지율 높이기

강력한 고객의 소리 프로그램은 단순히 피드백을 수집하는 것이 아닙니다 — 그 피드백을 활용하여 고객이 계속 찾게 되는 경험을 만드는 것입니다. 고객이 원하는 것을 진정으로 경청하고 그들의 인사이트를 실천할 때, 단순히 고객 여정을 개선하는 것이 아니라 경쟁사를 능가하는 충성도를 구축하게 됩니다.

자신의 의견이 경청되고 가치 있게 여겨진다고 느끼는 고객들은 당연히 다른 기업보다 귀사를 선택할 가능성이 높습니다. 고객들이 자신의 피드백이 귀사의 의사결정에 반영되는 것을 볼 때 마법이 일어납니다; 이는 신뢰를 구축하고 그들을 브랜드 옹호자로 만듭니다. 따라서 적극적으로 고객의 소리 전략을 지속적으로 개선하십시오. 이것이 고객 만족도를 높이고, 고객 확보 비용을 낮추며, 비즈니스를 성장시키는 유일한 방법입니다.