דוגמאות, שיטות ותוכניות קול הלקוח

שמעת את זה בעבר: לקוחות מבקשים תכונות חדשות או שיפורים אך לא מסבירים למה הם רוצים אותם. זה משאיר אותך מנחש, מנסה להבין מה הקונים שלך צריכים. אבל מה אם היה לך כלי להתבונן בסיבה מאחורי הבקשות שלהם? טכניקה שאומרת לך בדיוק מה הם חושבים? זה המקום שבו קול הלקוח נכנס לתמונה.

זה עוזר לך לזהות העדפות לקוחות, לאתר תחומים לשיפור, ולעמוד בציפיות הלקוחות. חשוב מכל, זה מאפשר לך להתאים אישית את חוויית הלקוח בכל נקודות המגע. CX, כפי שאתה ודאי יודע, חשוב במיוחד, מכיוון ש:

• 49 אחוז מהלקוחות מציינים חוויית לקוח גרועה כסיבה לעזיבת מותג בו נתנו אמון בעבר.
• 73% מהקונים אומרים שחוויית הלקוח היא הגורם המרכזי בהחלטה אם לקנות מחברה.
• שמונים ושמונה אחוז מהקונים המקוונים ימשיכו לקנות באתר אם הוא מספק חוויה מותאמת אישית.

זו עובדה: לקוחות מרוצים מביאים יותר עסקים, בעוד לקוחות לא מרוצים יכולים להוביל לשיעורי נטישה גבוהים ומוניטין רע בשוק.

עם זאת, קול הלקוח אינו רק איסוף משוב מלקוחות — מדובר בהקשבה לדעות הלקוחות, הבנת נקודות הכאב שלהם, ושימוש בתובנות אלה לשיפור המוצרים, השירותים ותוכנית העסקים הכללית שלך. אתה צריך אסטרטגיית VoC חזקה, את הכלים הנכונים, וצוות שיודע כיצד לנתח ולפעול על פי המשוב כדי שזה יעבוד.

בואו נדבר על איך לעשות את זה נכון. הפוסט שלנו ידון בדוגמאות הטובות ביותר של קול הלקוח, מתודולוגיות, ושיטות עבודה מומלצות שיעזרו לך לבנות תוכנית VoC מצוינת לעסק שלך.

מהו קול הלקוח?

קול הלקוח מתמקד באיסוף וניתוח משוב מלקוחות כדי להבין את צרכי הלקוחות, העדפותיהם וציפיותיהם. בניגוד לגישה אחידה, VoC נותן עדיפות לפרט, ומכיר בכך שצרכי הרוב עשויים לא לשקף את רצונות כולם. זה יכול להיות פשוט כמו סקר מוצר קופץ אחרי שאתה מסיים פגישה ב-Skype או סקר לאחר רכישה אחרי שקנית מטריה.

קול הלקוח אינו מוגבל למחלקה אחת - זה מאמץ כלל-חברתי וכולם צריכים להיות מעורבים בשלב כזה או אחר. ניתן לאסוף נתוני VoC ממקורות מרובים, כמו:

• סקרים - סקרים מקוונים, בדואר אלקטרוני או באפליקציה לתובנות ישירות מלקוחות.
• ראיונות - שיחות אחד על אחד או ראיונות קבוצתיים למשוב מפורט.
• רשתות חברתיות - שיחות בפלטפורמות כמו Twitter, Facebook ו-Instagram.
• ביקורות מקוונות - משוב מ-G2, TrustPilot ו-Yelp.
• נתוני שירות לקוחות - יומני שיחות, צ'אטים ורשומות דואר אלקטרוני.
• טפסי משוב - טפסים לאחר רכישה או באפליקציה.

כאשר ללקוחות יש אלפי אפשרויות למוצר בודד, VoC הוא קריטי לבידול מוצרים ומיצוב בשוק. ולמה לא? זה מאפשר למותגים למטב אינטראקציות בכל נקודת מגע ולנצל ניתוח רגשות לקוחות כדי להבין משוב חברתי לא מובנה. חברות יכולות אז להבין באמת מה לקוחות רוצים, ולהשתמש במידע זה כדי לשפר מוצרים, לשפר שירותים ולהישאר מובילות בתחרות.

יתרונות מחקר קול הלקוח

מחקר קול הלקוח עוזר לך לעצב את המוצר או השירות שלך למשהו שהלקוחות מעריכים, גורם להם לרצות להשקיע את זמנם וכספם בעסק שלך. כאשר לקוחות אוהבים משהו, אתה יכול להכפיל את המאמצים בו. אם משהו לא עומד בציפיות, המשוב שלהם מאפשר לך להבין למה ואיך להשתפר.

אתה מקבל את היכולת:

• לזהות בעיות מוקדם: לטפל בבעיות לפני שהן מחריפות.
• לבחון רעיונות חדשים: לכוונן שיווק או עיצובי מוצרים.
• להגדיל נאמנות ושימור: להקשיב ולפעול על פי המשוב שלהם.

תוכניות VoC משפרות את שביעות רצון הלקוחות, מאיצות פיתוח מוצרים ומקלות על חוויות לקוח טובות יותר לאורך כל מסע הלקוח. הן הכרחיות לעסקים מבוססי מנוי כי הן מספקות תובנות יקרות ערך שיכולות לשמר לקוחות ולעודד חידושי מנויים.

7 שיטות ורעיונות לקול הלקוח

שיטות קול הלקוח מאפשרות לך לאסוף משוב מלקוחות על הארגון, המותג, המוצרים, התכונות והשירותים שלך. ניתן לאסוף נתוני קול הלקוח באמצעות סקרי לקוחות, ראיונות, כלי האזנה למדיה חברתית, ביקורות, פניות תמיכה בלקוחות, קבוצות מיקוד, טופסי משוב, פורומים קהילתיים, ניתוח אתרים ועוד.

כמובן, עליך לבחור את השיטה רק לאחר קביעת מטרות עסקיות ברורות. למשל, האם אתה רוצה לשפר את ביצועי המוצר שלך או להפחית נטישת לקוחות? התשובה לשאלה זו תעזור לך לבחור את טכניקת קול הלקוח המתאימה. זה נוהג טוב לשלב מגוון שיטות שונות בתוכנית קול הלקוח שלך כדי להפחית הטיה בדגימה.

1. סקרי לקוחות

סקרי לקוחות וביקורות מוצרים הם דרך מצוינת לאיסוף נתונים מובנים על שביעות רצון המשתמשים ורמות השימוש במוצר. ניתן לבצע אותם בזמן אמת באמצעות ערוצים כמו SMS או אימייל. לחלופין, אם יש לך תקציב וזמן משמעותיים, תוכל לערוך סקרים פנים אל פנים.

באופן אידיאלי, יש להפעיל סקרים כאשר לקוח פוטנציאלי מגיע לאבן דרך חשובה במסע הלקוח - נניח, ביצוע רכישה או חידוש מנוי - מכיוון שזה מאפשר לאסוף משוב על היבט ספציפי זה של אינטראקציית הלקוח. לאחר מכן ניתן לעקוב אחריהם באמצעות סקרים מעמיקים כדי להבין טוב יותר את התנהגותם באינטרנט.

הערה: הסקרים שלך צריכים תמיד להיות מתוזמנים כראוי ומועברים בפלטפורמה הנכונה, תוך שימוש בפורמט המתאים, כגון שאלות רב-ברירה או תשובות פתוחות, כדי להבטיח שיעורי תגובה חיוביים.

2. ראיונות וקבוצות מיקוד

אם אתה רוצה משוב איכותי מפורט, נסה ראיונות אחד על אחד, קבוצות מיקוד ודיונים קהילתיים. קבוצות מיקוד כוללות קבוצה קטנה של אנשים - בדרך כלל לקוחות קיימים - שנצפים כדי להבין מה חושבים הלקוחות על החברה שלך, תכונה חדשה או קמפיין פרסומי. הם מתבקשים לשתף את דעותיהם על היבט מסוים של העסק שלך ויכולים לדון בנושאים קשורים באופן פתוח זה עם זה.

ראיונות לקוחות יכולים לעלות בין 25 ל-250 דולר למשיב בהתאם לאורך הראיון והקהל אליו אתה פונה.

למרות שהם יקרים, ראיונות שווים את ההשקעה מכיוון שהם מאפשרים לך להבין לקוחות ברמה אישית יותר. ככאלה, הם מבוצעים באופן נרחב על ידי ארגונים - לעתים באמצעות אימיילים ושיחות טלפון - כדי לאסוף משוב קול הלקוח ולשפר את חוויית הלקוח של אנשים החולקים מאפיינים דמוגרפיים, פסיכוגרפיים והתנהגותיים משותפים.

3. ציון מקדם נטו

שנוצר על ידי פרד רייכפילד, Bain & Company, ו-Satmetrix Systems, NPS הוא קיצור של Net Promoter Score. זהו מדד המודד את הסבירות שהקונים שלך ימליצו על המוצר או השירותים שלך לאחרים. מדד זה מבוסס על שאלה אחת: "בסולם של 0 עד 10, מה הסבירות שתמליץ על [מוצר, חברה] לחבר או בן משפחה?"

דירוגי NPS מאפשרים לך להבדיל בין לקוחות מרוצים ולא מרוצים, ומציעים דרך יעילה לאסוף משוב מהקונים שלך. זה שתי ציפורים במכה אחת; אתה יכול למדוד נאמנות לקוחות וגם ליישם תוכניות להגברת שביעות רצון הלקוחות.

4. נתוני אתר

כלים כמו Google Analytics ו-Hotjar עוזרים לך לנתח התנהגות לקוחות באתר שלך. הראשון מאפשר לך לזהות את הבלוגים, דפי המוצרים ומקורות התעבורה המבוקרים ביותר, בעוד השני מאפשר לך להבין אינטראקציות של מבקרים באמצעות מפות חום והקלטות סשן.

יומני צ'אט חי ושיחות צ'אטבוט ניתנים לעיבוד נוסף כדי לזהות מטרות לקוח, לרשום נקודות כאב, ולאסוף מידע VoC יקר ערך.

למי שלא יודע, צ'אט חי הוא תכונה שנמצאת ברוב האתרים המאפשרת למבקרי אתר או אפליקציה לרשום תלונות, לשאול שאלות ולקבל המלצות מוצר רלוונטיות. הוא מחבר אותך ישירות למבקר, ומציע הבנה ישירה של הצרכים והחששות שלהם.

5. ביקורות מקוונות מאתרים כמו G2

זה הגיון בריא — כל מי שרוצה לקנות מוצר אמיתי יחפש את העסק שלך באינטרנט לפני קבלת החלטת רכישה. מעל 95% מהלקוחות קוראים ביקורות מוצר לפני הקנייה, ו-58% מוכנים לשלם יותר עבור מוצרים עם ביקורות חיוביות. שמירה על מוניטין חיובי עם הלקוחות שלך היא קריטית להשפעה על הבחירות שלהם ובניית אמון במותג שלך.

ביקורות מקוונות מאתרי ביקורות כמו G2, TrustPilot, או TrustRadius משמשות כמקורות קריטיים של נתוני קול הלקוח, כאשר משתמשים מסתמכים על אתרי צד שלישי אלה כדי לדרג את המוצרים והשירותים שלך.

6. רשומות תמיכת לקוחות

נתוני תמיכת לקוחות כוללים כרטיסים, שיחות מכירה, צ'אטים ואימיילים המאוחסנים במערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) שלך. נתונים אלה, יחד עם כלי ניתוח רגשות, יכולים לחשוף כיצד לקוחות מרגישים לגבי המוצרים, התכונות או השירותים שלך — בין אם מדובר במשוב חיובי או בתחומים הגורמים לתסכול.

כלי מעולה לניתוח רגשות הוא Salesforce's Einstein Sentiment API. הוא מסווג טקסט לחיובי, שלילי או נייטרלי, ועוזר לך לקבץ רגשות לקוחות על בסיס המילים בהן הם משתמשים.

שיחות טלפון והקלטות שיחה שימושיות גם הן להבנת רגשות לקוחות בזמן אמת. בנוסף, היסטוריית צ'אטים מציעה פרספקטיבה רחבה יותר על דעות לקוחות, מדוע הם מבקרים באתר שלך, ומה הם מקווים להשיג עם המוצר שלך. אתה יכול גם לראיין את צוותי שירות הלקוחות והמכירות שלך - אל תשכח, הם מתקשרים עם לקוחות מדי יום - כדי לקבל תובנות לגבי בעיות חוזרות המשפיעות על אנשים רבים.

7. האזנה לרשתות חברתיות

רשתות חברתיות הן מכרה זהב של משוב לא מסונן, כולל דעות, תלונות וביקורות חיוביות על המותג או המוצר שלך. הן מאפשרות לך להקשיב לשיחות מקוונות, לעקוב אחר מגמות ויראליות, ולתקשר ישירות עם הלקוחות שלך.

עם כלי האזנה לרשתות חברתיות, אתה יכול לעקוב אחר אזכורי מותג, להבין את הלך הרוח הציבורי, ולזהות הזדמנויות לשפר או לקדם את ההצעות שלך. זו דרך יקרת ערך להישאר מחובר לקהל שלך ולשמור על הדופק של נוכחות המותג שלך ברשת.

יצירת תוכנית קול הלקוח: תהליך בן ארבעה שלבים

מטרתה של תוכנית קול הלקוח היא להבין את המשתמשים שלך על ידי איסוף משוב, הפקת תובנות, ושימוש בתובנות אלה לשיפור חווית הלקוח. תוכנית VoC מוצלחת כוללת ארבעה מרכיבים עיקריים:

• הקשבה: איסוף משוב באמצעות סקרים, שאלונים, ראיונות וכו'.
• פעולה: הבעת הערכה למשוב על ידי הכרה בו.
• ניתוח: הערכת המשוב כדי לעקוב אחר המטרות שלך ולזהות תחומים לשיפור.
• מעקב: הערכת תוכנית ה-VoC ומציאת דרכים לשיפור שיעורי התגובה.

הקשבה כוללת, ובכן, הקשבה ללקוחות. עליך ליצור פרסונה של קונה כדי להגדיר את קהל היעד שלך. פרסונה מקלות על מציאת אנשים התואמים לקריטריונים שלך ושאילת שאלות שבאמת חשובות.

השאלות שלך צריכות להיות פשוטות ככל האפשר, עד כדי כך שתלמיד כיתה ה' יוכל להבין אותן. תמיד הצג בעיות שאתה מחויב לפתור וכלול שילוב של משוב ישיר ועקיף בתוכנית ה-VoC שלך.

• משוב ישיר מתקבל באמצעות סקרים, NPS, ציוני שביעות רצון לקוחות, פרסומים בקהילה, אזכורים ברשתות חברתיות וכו'.
• משוב עקיף מעסקאות, שימוש במוצר, מחקר שוק, נתוני תמיכת לקוחות ומדדי התנהגות אחרים.

חשוב לשלב את שני סוגי המשוב כדי למלא פערים ולקבל תמונה הוליסטית של ציפיות הלקוח מהחברה שלך. VoC צריך להיות תקשורת מסוג "לולאה סגורה" שבה אתה מקבל משוב משתמש ומגיב אליו בהקדם האפשרי. לא משנה אם המשוב חיובי או שלילי, עליך לפעול לפיו ולהגיד להם שאתה אסיר תודה על תגובתם.

לאחר מכן, נתח את הנתונים שאספת. ניתן להפיק תובנות VoC מניתוח עסקי וניתוח פעילות יישוג. אתה מוצא תשובות לשאלות חשובות כמו: האם הלקוחות שלך מרוצים מהמוצר שלך? מה דעתם על שירות הלקוחות שלך?

• ניתוח עסקי מראה זמני תגובה למעקב, מגמות NPS וכו'.
• מדדי ניתוח יישוג מציגים שיעורי פתיחת אימייל, שיעורי נטישה, CTR, שיעורי תגובה ושיעורי ביטול מנוי.

יחד, נקודות נתונים אלה מעריכות את האפקטיביות של פעילות היישוג ללקוחות ומדגישות תחומים הדורשים שינוי. אתה יכול לעקוב ולעדכן את מתודולוגיות ה-VoC שלך כדי להעריך את שביעות רצון הלקוחות ולגלות ערוצים חדשים לאינטראקציה עם לקוחות.

כעת, כשטכנולוגיית ה-AI כאן, הפך קל יותר להגיע לאלפי לקוחות, להשיב לשאילתות אישיות, ולנתח את כל הנתונים האלה כדי להפיק תובנות פעולה. כלי AI יכולים למצוא את האנשים הנכונים ולשאול את השאלות הנכונות בזמן הנכון עבורך.

בנה תכנית קול הלקוח

עליך לבחור את תכנית קול הלקוח המתאימה כדי שמאמציך יישאו פרי. למרות שיש הרבה אפשרויות זמינות, שקול את הגורמים הבאים לפני קבלת החלטה:

• התאמה לתקציב
• קלות ההתקנה והשימוש
• תאימות עם כלים קיימים
• תמיכת לקוחות אמינה
• תכונות העונות על צרכיך, כמו ניתוח רגשות

לאחר בחירת תכנית המאזנת בין אלמנטים אלה, תוכל להתחיל את תכנית קול הלקוח שלך.

1. הגדר את קהל היעד

להתחלה, הגדר את קהל היעד שלך. צור פרסונה של לקוח מפורטות כדי להבין תכונות מפתח, העדפות לקוחות והתנהגויות של מגזרי לקוחות שונים. פרסונות אלו יעזרו לך לבחור את שיטות קול הלקוח הטובות ביותר לאיסוף משוב ולהבטיח שהתכנית שלך מהדהדת עם כל קבוצת קהל.

מכיוון שמגזרים שונים מגיבים למנגנוני משוב שונים, כמו סקרים, ראיונות או כלי מעקב התנהגותיים, ודא שהגישה שלך מתאימה להעדפותיהם כדי למקסם את ההשתתפות.

אתה יכול להשתמש ב-Delve AI's מחולל persona של בינה מלאכותית כדי ליצור פרסונות מבוססות נתונים עבור הלקוחות שלך, יחד עם אתר האינטרנט שלך, המתחרים וקהלי המדיה החברתית. הכלי קולט את נתוני האנליטיקה של האתר שלך, מדיה חברתית ונתוני צרכנים, ואז מעשיר אותו עם 40+ מקורות נתונים ציבוריים (נתוני קול הלקוח מסקרים, ביקורות, משוב, פורומים וערוצי חדשות) כדי ליצור פרסונות לעסק שלך.

כל פרסונה נותנת לך נתונים על דמוגרפיית צרכנים (גיל, מגדר, מיקום, שפה, תפקיד), מטרות, אתגרים, מוטיבציות, רגשות, תכונות אישיות, גורמי השפעה, העדפות, ערוצי תקשורת, תחומי עניין, תחביבים, סגנון חיים, ערכים, סוגי תוכן ועוד.

2. קבע יעדים ומטרות

הגדר בבירור את המטרות של תכנית קול הלקוח שלך. לדוגמה, האם אתה רוצה להגביר שביעות רצון, לשפר שימור לקוחות, או לטפל בנקודות כאב ספציפיות של לקוחות? שאל את עצמך את השאלות הבאות לפני יצירת תכנית קול הלקוח שלך:

• איזו מטרה עסקית אתה רוצה להשיג עם תכנית קול הלקוח?
• איזה סוג של מידע אתה צריך לאסוף ולנתח?
• באילו כלי קול הלקוח או סקרים אתה רוצה להשתמש עבור תכנית קול הלקוח חלקה?

צור סקרים בהתבסס על המטרות שלך. לצורכי השוואה, התמקדו בסקרים מבוססי-מדדים עם שאלות דירוג למדידת ביצועים. זו תוכנית טובה לשלב שאלות דירוג עם שאלות פתוחות בסקרים למטרות שיפור; ניתן להשתמש בהן כדי לזהות את הגורם השורשי לבעיה. רק זכרו להתאים אותן לאינטראקציות ספציפיות ולשלבים במסע הלקוח.

השתמשו בכלים שעוקבים אחר התנהגות לקוחות, כמו דפים שנצפו, מוצרים שנצפו, ועגלות שננטשו. ניתן להפעיל שאלות ספציפיות לחוויה במהלך או אחרי אינטראקציות אלה כדי לאסוף נתונים הקשריים. הערה: אל תשאלו שאלות חוזרות או מפורטות מדי מספר פעמים – זה עלול לתסכל משיבים.

3. בחרו כלי קול הלקוח

כלי קול הלקוח בשילוב עם ניתוח התנהגותי יכולים לספק הקשר על ידי איסוף נתונים על אינטראקציות פנימיות עם לקוחות. הם גם מפחיתים את מספר הסקרים שאתם שולחים למשיבים. אז רשמו את נקודות המגע החשובות עם הלקוח בהן תשתמשו לאיסוף משוב לקוחות, כמו הרשמות לניסיון חינם או בקשות הדגמה.

בחרו את כלי ה-VoC הנכונים כדי לזהות את קהל היעד שלכם, לאסוף רשימת אנשי קשר, ליצור סקרים, ולהפיץ אותם בזמן הנכון. אתם יכולים להשתמש בשילוב של CRM, ניתוח רגשות, ופלטפורמות אנליטיקה לבניית תוכנית קול הלקוח מוצלחת.

• מערכות CRM משלבות משוב ופרופילי לקוחות לפלטפורמה אחת, מאפשרות לכם לפלח לקוחות, לעקוב אחר אינטראקציות, ולנהל מעקבים.
• כלי ניתוח רגשות מעבדים נתונים לא מובנים, למשל תגובות ברשתות חברתיות, כדי להפיק תובנות בעלות ערך.
• פלטפורמות אנליטיקה מדמות מגמות, חוקרות דפוסים חוזרים, ומודדות את ההשפעה של תובנות VoC על ביצועי העסק.

כיום, כלי generative AI יכולים לנתח משוב טקסטואלי כדי להעריך רגשות ותחושות של לקוחות. כלי קול הלקוח הכל-כלול כמו Qualtrics, מצד שני, יכול לנתח נתונים ממספר ערוצים ולהתממשק עם רוב מערכות ה-CRM.

4. איספו ונתחו נתוני קול הלקוח

זכרו מה שדיברנו עליו קודם; תמיד גוונו את שיטות איסוף הנתונים שלכם כדי לענות על צרכים של מגוון לקוחות. ברגע שהכל מוכן, השיקו את תוכנית ה-VoC שלכם. התחילו לנתח את המשוב שנאסף כדי לזהות תלונות נפוצות של לקוחות והזדמנויות לשיפור.

כדי להקל על העבודה שלכם, פלחו נתוני VoC לפי דמוגרפיה, סוג מוצר, תכונות, או שירותים. זהו נושאים משותפים, מילות מפתח, ונושאי עניין. השתמשו בשילוב של נתונים איכותניים, כמו תגובות טקסטואליות ותובנות שימוש במוצר, ומדדים כמותיים, כמו ציוני שביעות רצון לקוחות או זמני פתרון בעיות.

5. פעל על פי משוב הלקוחות

תובנות הן בעלות ערך רק אם משתמשים בהן. אז, פעל על פי תובנות קול הלקוח ופתור בעיות של לקוחות. נקודה. אל תתן למידע הזה לשבת מאחור בחדר - שתף אותו עם אנשים אחרים בארגון שלך. צור תוכנית פעולה ברורה לטיפול בבעיות הקריטיות ביותר והקצה צוות ייעודי ליישום שינויים, מעקב אחר התקדמות, ותקשור שיפורים.

תן ללקוחות שלך לדעת שאתה עובד על המשוב שלהם. שקיפות זו בונה אמון ומראה להם שדעתם חשובה. לאחר ביצוע שינויים, ערוך סקרי מעקב כדי להעריך את ההשפעה ולשפר עוד יותר את אסטרטגיית קול הלקוח שלך.

דוגמאות לקול הלקוח: DoorDash, Calvin Klein, ו-Netflix

מותגים מובילים תמיד מחפשים דרכים לשפר את חוויית הלקוח הכוללת, וחלק גדול מזה כולל איסוף ופעולה על משוב קול הלקוח. הנה כיצד מותגים ידועים כמו DoorDash, Calvin Klein, ו-Netflix מנצלים את קול הלקוח כדי להניע מעורבות משתמשים וצמיחה עסקית.

DoorDash משפר את חוויית ההזמנה

DoorDash הציג מערכת ביקורות פשוטה באפליקציה המאפשרת ללקוחות לדרג מסעדות ונותנת להם את היכולת לכתוב ביקורות בתוך האפליקציה, מבטלת את הצורך לעבור בין אפליקציות שונות בחיפוש אחר ביקורות מסעדות. משתמשים יכולים לקרוא משוב מאחרים או לשתף את שלהם.

תכונה מעניינת נוספת היא תג "הכי אהוב", המדגיש מנות מדורגות גבוה במסעדות. לאחר כל הזמנה, לקוחות יכולים לדרג את האוכל שלהם באגודל למעלה או למטה. שלושת הפריטים עם הדירוגים הגבוהים ביותר מוצגים אז בתפריט המסעדה. תכונה זו הייתה הצלחה, עם יותר מ-2.5 מיליון דירוגי פריטים המוגשים מדי שבוע. התוצאה? יותר מעורבות, המלצות טובות יותר ללקוחות, ונראות ומכירות מוגברות למסעדות.

Calvin Klein ומשוב מבוסס נתונים

Calvin Klein שולט באמנות השימוש בנתונים לקבלת החלטות, במיוחד כשמדובר בערוצים הדיגיטליים שלהם. הם משתמשים ב-תוכנת המשוב של Mopinion לאיסוף קלט שעוזר להם להבין פעולות לקוח.

המותג הציב סקרים ברחבי האתר שלו, עם כפתור משוב בכל עמוד וסקרים ממוקדים המופעלים על ידי פעולות ספציפיות, כמו תשלום או השלמת תשלום. הוא משתמש בסקרים אלה כדי לזהות בעיות בצמתים קריטיים. למשל, סקר בעמוד התשלום מופיע כאשר תנאים מסוימים מתקיימים, מאפשר להם לטפל בבעיות תשלום מיד. Calvin Klein אז מנתח תגובות כדי להבין מה עובד ומה דורש שיפורים.

Netflix מפשט דירוגי לקוחות

Netflix תמיד היה חלוץ בשימוש במשוב לקוחות לשיפור הפלטפורמה שלו, ואחד השינויים הבולטים ביותר שלו הגיע מפישוט מערכת הדירוג שלו.

במקור, Netflix השתמש במערכת דירוג של 5 כוכבים כדי שמשתמשים ידרגו סרטים ותוכניות. עם זאת, הם שמו לב שמשתמשים היו לעתים קרובות מבולבלים מהכוכבים, מכיוון שמערכת זו משמשת בדרך כלל לדירוג מוצרים ולא חוויות אישיות. כדי להבהיר את הדברים, Netflix עבר למערכת פשוטה של אגודל למעלה או אגודל למטה..השינוי הקטן הזה יצר השפעה משמעותית, והגדיל את מעורבות המשתמשים ב-200%. זהו מקרה בוחן מצוין המדגים כיצד תהליך משוב פשוט יכול להוביל לאינטראקציות ותגובות משתמשים טובות יותר

שיטות עבודה מומלצות, בעיות ופתרונות לקול הלקוח

בואו נודה באמת, הפעלת תוכנית קול הלקוח מוצלחת לא תמיד זורמת בקלות. אחת הבעיות הגדולות ביותר היא שיעורי תגובה נמוכים. בסופו של דבר, לגרום לאנשים למלא סקרים יכול להיות מאתגר. אם אף אחד לא מגיב, קשה לאסוף תובנות משמעותיות. הפתרון? להמתיק את העסקה. הציעו פרסים, הנחות, או אפילו פתק תודה כדי לעודד השתתפות. בנוסף, התאימו אישית את הסקרים שלכם (להשתמש בשמות שלהם?) כדי לגרום ללקוחות להרגיש שמקשיבים להם באופן אישי - האמינו לנו, זה עובד.

ואז יש את הבעיה של ניהול נתוני משוב בהיקף גדול. זה יכול להרגיש מציף, אבל מערכות בינה מלאכותית ולמידת מכונה יכולות לאוטומט את איסוף וניתוח הנתונים, מה שמקל על זיהוי מגמות וקבלת המלצות פעולה.

עם זאת, הבעיה המתסכלת ביותר עשויה להיות כאשר חברות אוספות משוב אך לא פועלות לפיו. זו אכזבה גדולה והקונים שלך מרגישים מוזנחים. אם לקוח מציין בעיה חוזרת, תמיד יידע אותם שאתם עובדים על פתרון. שתפו עדכונים או שיפורים שביצעתם הודות למשוב שלהם - זה מראה שאתם באמת אכפת לכם מדעותיהם.

שיטות עבודה מומלצות לקול הלקוח

אם אתם רוצים להפיק את המרב מתוכנית קול הלקוח שלכם, הכל מתחיל בלהתקדם מעבר לבסיס. טעות נפוצה היא להסתמך רק על מנגנון או שניים של משוב, אבל גישה זו יכולה להוביל אתכם עד נקודה מסוימת בלבד. כדי להבין באמת את הלקוחות שלכם, אתם צריכים אסטרטגיה רב-ערוצית. על ידי איסוף משוב ממקורות שונים - כמו סקרים, רשתות חברתיות, צ'אט חי וכרטיסי תמיכה - אתם יכולים ליצור תמונה מלאה יותר של מה שהלקוחות שלכם צריכים, הבעיות שלהם וההתנהגויות שלהם.

חשוב לשבור את מחסומי הנתונים בתוך הארגון שלכם, כאשר 54% מהארגונים מציינים שזה האתגר הגדול ביותר שלהם בשימוש נכון בנתונים. נתוני קול הלקוח לא צריכים לשבת במחלקה אחת; הם חייבים להיות מרוכזים כך שלכולם - ממחלקת השיווק ועד שירות לקוחות וצוותי המוצר - תהיה גישה לאותן תובנות קול הלקוח. זה מבטיח שכולם יודעים מה עובד, מה לא, ואיך לשרת טוב יותר את הלקוחות. שיתוף מחלקות מרובות מקל עוד יותר על יישום המשוב והפיכת הנתונים לשינויים פעילים.

ובבקשה אל תשכחו לכלול את העובדים שלכם - במיוחד אלה בשירות לקוחות ומכירות. הם מדברים עם לקוחות כל יום, אז יש להם ידע הקשרי לגבי מה עוזר או פוגע בחוויית הלקוח שלכם. הקלט שלהם מאפשר לכם לזהות פערים בתהליכים שלכם שמקשים על הלקוחות שלכם.

בעת שיתוף נתוני קול הלקוח, וודאו שהם קלים לעיכול עבור מקבלי ההחלטות. שימוש בתוכנת דיווח עם לוחות מחוונים נקיים והגיוניים יכול לעשות את כל ההבדל. בסופו של דבר, דו"ח מאורגן היטב לא רק מאפשר לך לנתח נתונים ביעילות אלא גם מקל על הצגת הממצאים לבעלי העניין ומניע שינויים משמעותיים.

הגדלת שימור לקוחות באמצעות נתוני קול הלקוח

תוכנית חזקה של קול הלקוח אינה רק על איסוף משוב - מדובר בשימוש במשוב זה ליצירת חוויות שגורמות ללקוחות שלך לחזור שוב ושוב. כשאתה באמת מקשיב למה שהלקוחות שלך רוצים ופועל לפי התובנות שלהם, אתה לא רק משפר את מסע הלקוח שלהם; אתה בונה נאמנות שעומדת במבחן התחרות.

לקוחות שמרגישים שמקשיבים להם ומעריכים אותם כמובן יותר סביר שיבחרו בך על פני אחרים. קסם קורה כשהם רואים את המשוב שלהם מעצב את ההחלטות שלך; זה בונה אמון והופך אותם לשגרירי המותג. לכן, היה פרואקטיבי ושפר באופן מתמיד את אסטרטגיית קול הלקוח שלך. זו הדרך היחידה להגביר את שביעות רצון הלקוחות, להוריד עלויות רכישה, ולהצמיח את העסק שלך.