Ejemplos, Métodos y Programas de Voz del Cliente

Lo has escuchado antes: los clientes solicitan nuevas funciones o mejoras pero no explican por qué las quieren. Esto te deja adivinando, tratando de descifrar lo que tus compradores necesitan. Pero ¿qué tal si tuvieras una herramienta para conocer la razón detrás de sus solicitudes? ¿Una técnica que te dice exactamente lo que están pensando? Ahí es donde entra la Voz del Cliente.

Te ayuda a identificar las preferencias del cliente, detectar áreas de mejora y cumplir con las expectativas del cliente. Más importante aún, te permite personalizar las experiencias del cliente en todos los puntos de contacto. CX, como debes saber, es extremadamente importante, ya que:

• El 49 por ciento de los clientes citan una mala experiencia del cliente como la razón para abandonar una marca anteriormente confiable.
• El 73% de los compradores dice que la experiencia del cliente es su factor principal al decidir si comprar a una empresa.
• El ochenta y ocho por ciento de los compradores en línea continuará comprando en un sitio web si proporciona una experiencia personalizada.

Es un hecho: los clientes felices traen más negocio, mientras que los insatisfechos pueden llevar a altas tasas de abandono y una mala reputación en el mercado.

Sin embargo, la Voz del Cliente no se trata solo de recopilar comentarios de los clientes — se trata de escuchar las opiniones de los clientes, entender sus puntos de dolor y usar esa información para mejorar tus productos, servicios y plan de negocio general. Necesitas una estrategia VoC sólida, las herramientas correctas y un equipo que sepa cómo analizar y actuar sobre los comentarios para que funcione.

Hablemos sobre cómo hacerlo bien. Nuestra publicación discutirá los mejores ejemplos de Voz del Cliente, metodologías y mejores prácticas para ayudarte a construir un gran programa VoC para tu negocio.

¿Qué es la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente se centra en recopilar y analizar comentarios de clientes para comprender sus necesidades, preferencias y expectativas. A diferencia de un enfoque único, VoC prioriza al individuo, reconociendo que las necesidades de la mayoría podrían no reflejar los deseos de todos. Puede ser tan simple como una encuesta emergente después de terminar una reunión en Skype o una encuesta posterior a la compra después de haber comprado un paraguas.

La Voz del Cliente no se limita a un departamento — es un esfuerzo de toda la empresa y todos deben involucrarse en algún momento. Puedes recopilar datos VoC utilizando múltiples fuentes, como:

• Encuestas – En línea, correo electrónico o encuestas en la aplicación para obtener perspectivas directas del cliente.
• Entrevistas – Conversaciones individuales o entrevistas grupales para retroalimentación detallada.
• Redes sociales – Conversaciones en plataformas como Twitter, Facebook e Instagram.
• Reseñas en línea – Comentarios de G2, TrustPilot y Yelp.
• Datos de servicio al cliente – Registros de llamadas, chats y correos electrónicos.
• Formularios de retroalimentación – Formularios posteriores a la compra o en la aplicación.

Con clientes que tienen miles de opciones para un solo producto, VoC es crucial para la diferenciación de productos y el posicionamiento en el mercado. ¿Y por qué no? Permite a las marcas optimizar las interacciones en cada punto de contacto y aprovechar el análisis de sentimiento del cliente para dar sentido a la retroalimentación social no estructurada. Las empresas pueden entonces comprender verdaderamente lo que los clientes quieren, usando esta información para refinar productos, mejorar servicios y mantenerse adelante de la competencia.

Beneficios de la investigación de la Voz del Cliente

La investigación de la Voz del Cliente te ayuda a dar forma a tu producto o servicio en algo que los clientes valoran, haciéndoles querer invertir su tiempo y dinero en tu negocio. Cuando a los clientes les gusta algo, puedes redoblar esfuerzos. Si algo no cumple las expectativas, sus comentarios te permiten entender por qué y cómo mejorar.

Obtienes la capacidad de:

• Detectar problemas temprano: Abordar problemas antes de que escalen.
• Probar nuevas ideas: Ajustar el marketing o diseños de productos.
• Aumentar la lealtad y retención: Escuchar y actuar sobre sus comentarios.

Los programas VoC mejoran la satisfacción del cliente, aceleran el desarrollo de productos y facilitan mejores experiencias del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente. Son imprescindibles para negocios basados en suscripción porque proporcionan perspectivas valiosas que pueden retener clientes y fomentar renovaciones de suscripción.

7 Metodologías e Ideas de la Voz del Cliente

Las metodologías de la Voz del Cliente te permiten recopilar comentarios de los clientes sobre tu organización, marca, productos, características y servicios. Puedes capturar datos VoC utilizando encuestas de clientes, entrevistas, herramientas de escucha en redes sociales, reseñas, tickets de soporte al cliente, grupos focales, formularios de retroalimentación, foros comunitarios, análisis de sitios web y más.

Por supuesto, debes seleccionar el método solo después de establecer objetivos comerciales claros. Por ejemplo, ¿quieres mejorar el rendimiento de tu producto o reducir la pérdida de clientes? La respuesta a esta pregunta te ayudará a seleccionar la técnica VoC correcta. Es una buena práctica incorporar una mezcla de diferentes metodologías en tu programa de Voz del Cliente para reducir el sesgo de muestreo.

1. Encuestas a clientes

Las encuestas a clientes y las reseñas de productos son una excelente manera de recopilar datos estructurados sobre la satisfacción del usuario y los niveles de uso del producto. Se pueden realizar en tiempo real utilizando canales como SMS o correo electrónico. Alternativamente, si tienes un presupuesto y tiempo sustanciales, puedes realizar encuestas en undefined.

Idealmente, las encuestas deberían activarse cuando un prospecto alcanza un hito importante en el recorrido del cliente, por ejemplo, realizar una compra o renovar una suscripción, ya que esto permite recopilar comentarios sobre ese aspecto específico de la interacción con el cliente. Luego pueden seguirse con encuestas detalladas para obtener una comprensión más profunda de su comportamiento en línea.

Nota: Tus encuestas siempre deben estar correctamente programadas y entregadas en la plataforma adecuada, utilizando el formato apropiado, como preguntas de opción múltiple o respuestas abiertas, para asegurar tasas de respuesta positivas.

2. Entrevistas y grupos focales

Si deseas retroalimentación cualitativa detallada, prueba las entrevistas individuales, grupos focales y discusiones comunitarias. Los grupos focales involucran a un pequeño grupo de personas, generalmente clientes existentes, que son observados para entender qué piensan los clientes sobre tu empresa, una nueva característica o una campaña publicitaria. Se les pide que compartan sus opiniones sobre un aspecto particular de tu negocio y pueden discutir abiertamente temas relacionados entre sí.

Las entrevistas con clientes pueden costar entre $25 a $250 por encuestado dependiendo de la duración de la entrevista y la audiencia a la que te diriges.

Aunque costosas, las entrevistas valen la pena ya que te permiten entender a los clientes a un nivel más personal. Como tal, son ampliamente realizadas por organizaciones, a veces utilizando correos electrónicos y llamadas telefónicas, para recopilar retroalimentación VoC y mejorar la experiencia del cliente de undefined que comparten características demográficas, psicográficas y rasgos conductuales comunes.

3. Puntuación Neta del Promotor

Creado por Fred Reichfield, Bain & Company, y Satmetrix Systems, NPS significa Net Promoter Score. Es una métrica que mide la probabilidad de que sus compradores recomienden su producto o servicios a otros. Esta métrica se basa en una pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende [producto, empresa] a un amigo o familiar?"

Las calificaciones NPS le permiten distinguir entre clientes satisfechos e insatisfechos, ofreciendo una manera eficiente de recopilar comentarios de sus compradores. Es matar dos pájaros de un tiro; puede medir la lealtad del cliente y implementar programas para aumentar la satisfacción del cliente.

4. Datos del sitio web

Herramientas como Google Analytics y Hotjar le ayudan a analizar el comportamiento del cliente en su sitio web. El primero le permite identificar los blogs más visitados, páginas de productos y fuentes de tráfico, mientras que el último le permite entender las interacciones de los visitantes a través de mapas de calor y grabaciones de sesiones.

Los registros de chat en vivo y las conversaciones con chatbots pueden procesarse además para identificar objetivos del cliente, enumerar puntos problemáticos y recopilar datos valiosos de VoC.

Para aquellos que no lo saben, el chat en vivo es una función que se encuentra en la mayoría de los sitios web que permite a los visitantes del sitio web o aplicación registrar quejas, hacer preguntas y obtener recomendaciones relevantes de productos. Lo conecta directamente con el visitante, ofreciendo una comprensión de primera mano de sus necesidades y preocupaciones.

5. Reseñas en línea de sitios como G2

Es sentido común: cualquiera que quiera comprar un producto genuino buscará su negocio en línea antes de tomar una decisión de compra. Más del 95% de los clientes leen reseñas de productos antes de comprar, y el 58% está dispuesto a pagar más por productos con reseñas positivas. Mantener una reputación positiva con sus clientes es crucial para influir en sus elecciones y construir confianza en su marca.

Las reseñas en línea de sitios de reseñas como G2, TrustPilot o TrustRadius sirven como fuentes críticas de datos de Voz del Cliente, ya que los usuarios confían en estos sitios web de terceros para calificar sus productos y servicios.

6. Registros de atención al cliente

Los datos de atención al cliente incluyen tickets, llamadas de ventas, chats y correos electrónicos almacenados en su sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Estos datos, junto con las herramientas de análisis de sentimientos, pueden revelar cómo se sienten los clientes sobre sus productos, características o servicios, ya sea retroalimentación positiva o áreas que causan frustración.

Una gran herramienta para el análisis de sentimientos es Salesforce's Einstein Sentiment API. Categoriza el texto en positivo, negativo o neutral, ayudándote a agrupar las emociones de los clientes según las palabras que utilizan.

Las llamadas telefónicas y las grabaciones son además útiles para comprender las emociones de los clientes en tiempo real. En consecuencia, los registros históricos de chat ofrecen una perspectiva más amplia sobre las opiniones de los clientes, por qué visitan tu sitio web y qué esperan lograr con tu producto. Adicionalmente puedes entrevistar a tus equipos de servicio al cliente y ventas – no olvides, ellos interactúan con los clientes diariamente – para obtener información sobre problemas recurrentes que afectan a múltiples undefined.

7. Monitoreo de redes sociales

Las redes sociales son una mina de oro de comentarios sin filtrar, incluyendo opiniones, quejas y reseñas positivas sobre tu marca o producto. Te permite sintonizar con las conversaciones en línea, seguir tendencias virales y relacionarte directamente con tus clientes.

Con herramientas de monitoreo de redes sociales, puedes supervisar las menciones de la marca, comprender el sentimiento público e identificar oportunidades para mejorar o promover tus ofertas. Es una forma invaluable de mantenerte conectado con tu audiencia y mantener el pulso de la presencia en línea de tu marca.

Creando un Programa de Voz del Cliente: Un Proceso de Cuatro Pasos

El propósito de un programa de Voz del Cliente es entender a tus usuarios mediante la recopilación de comentarios, extracción de insights y uso de esos insights para mejorar la experiencia del cliente. Un programa VoC exitoso involucra cuatro componentes clave:

• Escuchar: Recopilar comentarios a través de encuestas, cuestionarios, entrevistas, etc.
• Actuar: Mostrar aprecio por los comentarios reconociéndolos.
• Analizar: Evaluar los comentarios para seguir tus objetivos e identificar áreas de mejora.
• Monitorear: Evaluar el programa VoC y encontrar formas de mejorar las tasas de respuesta.

Escuchar implica, bueno, escuchar a los clientes. Necesitas crear undefined para definir la audiencia que estás dirigiendo. Las undefined facilitan encontrar gente que coincida con tus criterios y hacer preguntas que realmente importan.

Tus preguntas necesitan ser lo más simples posible, tanto que un niño de quinto grado pueda entenderlas. Siempre presenta problemas que estés comprometido a resolver e incluye una combinación de retroalimentación directa e indirecta en tu plan VoC.

• Retroalimentación directa recibida a través de encuestas, NPS, puntuaciones de satisfacción del cliente, publicaciones comunitarias, menciones en redes sociales, etc.
• Retroalimentación indirecta de transacciones, uso del producto, investigación de mercado, datos de soporte al cliente y otras métricas de comportamiento.

Asegúrate de combinar ambos tipos de retroalimentación para llenar vacíos y obtener una visión holística de las expectativas de tu cliente sobre tu empresa. VoC debe ser una comunicación "de ciclo cerrado" donde obtienes retroalimentación del usuario y respondes lo más pronto posible. No importa si esta retroalimentación es positiva o negativa, debes actuar sobre ella; y decirles que agradeces su respuesta.

Después, analiza los datos que has recopilado. Los insights de VoC pueden derivarse de análisis comerciales y de alcance. Encuentras respuestas a preguntas importantes como: ¿Están tus clientes satisfechos con tu producto? ¿Cómo se sienten sobre tu servicio al cliente?

• Análisis comercial muestra tiempos de respuesta de seguimiento, tendencias NPS, etc.
• Métricas de análisis de alcance presentan tasas de apertura de correos electrónicos, tasas de rebote, CTR, tasas de respuesta y tasas de cancelación de suscripción.

Juntos, estos puntos de datos evalúan la efectividad de tu alcance al cliente y resaltan áreas que necesitan cambios. Puedes monitorear y actualizar tus metodologías VoC para evaluar la satisfacción del cliente y descubrir nuevos canales para interactuar con los clientes.

Ahora que la tecnología de AI está aquí, se ha vuelto más fácil llegar a miles de clientes, responder consultas individuales y analizar todos estos datos para generar insights accionables. Herramientas de AI pueden encontrar a las undefined correctas y hacer las preguntas correctas en el momento adecuado por ti.

Construir un programa de Voz del Cliente

Necesitas elegir el programa de VoC correcto para que tus esfuerzos sean fructíferos. Aunque hay muchas opciones disponibles, considera estos factores antes de tomar una decisión:

• Alineación del presupuesto
• Facilidad de configuración y uso
• Compatibilidad con herramientas existentes
• Soporte al cliente confiable
• Características que satisfagan tus necesidades, como análisis de sentimiento

Después de seleccionar un programa que equilibre estos elementos, puedes comenzar tu programa de Voz del Cliente.

1. Define el público objetivo

Para empezar, define tu público objetivo. Crea undefined detallados para entender los atributos clave, preferencias del cliente y comportamientos de diferentes segmentos de clientes. Estos undefined te ayudarán a elegir los mejores métodos VoC para recopilar comentarios y asegurar que tu programa resuene con cada grupo de audiencia.

Como diferentes segmentos responden a diferentes mecanismos de retroalimentación, como encuestas, entrevistas o herramientas de seguimiento del comportamiento, confirma que tu enfoque se ajuste a sus preferencias para maximizar la participación.

Puedes usar el delve ai AI undefined generator para crear undefined basados en datos para tus clientes, junto con tu sitio web, undefined y audiencias de redes sociales. La herramienta toma tus análisis de sitio web, redes sociales y datos de consumidor, luego los enriquece con más de 40 fuentes de datos públicos (datos VoC de encuestas, reseñas, comentarios, foros y canales de noticias) para generar undefined para tu negocio.

Cada undefined te proporciona datos sobre demografía del consumidor (edad, género, ubicación, idioma, cargo), objetivos, desafíos, motivaciones, emociones, rasgos de personalidad, entidades influyentes, preferencias, canales de comunicación, intereses, pasatiempos, estilo de vida, valores, tipos de contenido y más.

2. Establece metas y objetivos

Define claramente los objetivos de tu programa VoC. Por ejemplo, ¿quieres aumentar la satisfacción, mejorar la retención de clientes o abordar puntos específicos de dolor del cliente? Hazte estas preguntas antes de crear tu programa VoC:

• ¿Qué objetivo empresarial quieres lograr con un programa VoC?
• ¿Qué tipo de información necesitas recopilar y analizar?
• ¿Qué herramientas VoC o de encuestas quieres usar para un programa VoC fluido?

Crea encuestas basadas en tus objetivos.

Para fines de evaluación comparativa, concéntrese en encuestas basadas en métricas con preguntas de calificación para medir el desempeño. Es un buen plan combinar preguntas de calificación con preguntas abiertas para encuestas con fines de mejora; puede usarlas para identificar la causa raíz de un problema. Solo recuerde personalizarlas según las interacciones individuales y las etapas del recorrido del cliente.

Utilice herramientas que rastreen el comportamiento del cliente, como páginas visitadas, productos vistos y carritos abandonados. Puede activar preguntas específicas sobre la experiencia durante o después de estas interacciones para recopilar datos contextuales. Nota: No haga preguntas repetitivas o excesivamente detalladas varias veces, puede frustrar a los encuestados.

3. Seleccione herramientas de Voz del Cliente

Las herramientas de Voz del Cliente combinadas con análisis conductual pueden proporcionar contexto al capturar datos sobre interacciones internas con clientes. Además, reducen el número de encuestas que envía a los encuestados. Entonces, enumere los puntos de contacto importantes del cliente que utilizará para recopilar comentarios, como registros de pruebas gratuitas o solicitudes de demostración.

Elija las herramientas correctas de VoC para identificar su público objetivo, compilar una lista de contactos, crear encuestas y desplegarlas en el momento adecuado. Puede usar una combinación de CRM, análisis de sentimientos y plataformas analíticas para construir un programa exitoso de Voz del Cliente.

• Los CRM combinan retroalimentación y perfiles de clientes en una sola plataforma, permitiéndole segmentar clientes, rastrear interacciones y gestionar seguimientos.
• Las herramientas de análisis de sentimientos procesan datos no estructurados, por ejemplo, comentarios en redes sociales, para extraer información valiosa.
• Las plataformas analíticas visualizan tendencias, estudian patrones recurrentes y miden el impacto de los insights de VoC en el rendimiento del negocio.

Hoy en día, las herramientas de generative AI pueden analizar retroalimentación textual para medir el sentimiento y las emociones del cliente. Una herramienta todo en uno de Voz del Cliente como Qualtrics, por otro lado, puede analizar datos de múltiples canales e integrarse con la mayoría de los sistemas CRM.

4. Recopile y analice datos de Voz del Cliente

Recuerde lo que discutimos anteriormente; siempre diversifique sus metodologías de recopilación de datos para atender a una amplia gama de clientes. Una vez que todo esté en su lugar, lance su programa VoC. Comience a analizar la retroalimentación recopilada para identificar quejas comunes de los clientes y oportunidades de mejora.

Para facilitar su trabajo, segmente los datos de VoC por demografía, tipo de producto, características o servicios. Identifique temas comunes, palabras clave y temas de interés. Aproveche una combinación de datos cualitativos, como respuestas textuales e insights de uso del producto, y métricas cuantitativas, como puntajes de satisfacción del cliente o tiempos de resolución de problemas.

Compare sus resultados con los puntos de referencia de la industria o el rendimiento anterior del programa VoC para determinar el éxito.

5. Actúe sobre los comentarios de los clientes

Las percepciones solo son valiosas si las utiliza. Entonces, actúe sobre las percepciones de VoC y resuelva los problemas de los clientes. Punto. No deje que esta información se quede allí en el fondo de una sala – compártala con otras undefined en su organización. Desarrolle un plan de acción claro para abordar los problemas más críticos y asigne un equipo dedicado para implementar cambios, seguir el progreso y comunicar las mejoras.

Informe a sus clientes que está trabajando en sus comentarios. Esta transparencia construye confianza y les muestra que sus opiniones importan. Después de realizar cambios, realice encuestas de seguimiento para evaluar el impacto y refinar aún más su estrategia de VoC.

Ejemplos de Voz del Cliente: DoorDash, Calvin Klein y Netflix

Las principales marcas siempre buscan formas de mejorar la experiencia general del cliente, y una gran parte de esto implica recopilar y actuar sobre la retroalimentación de la Voz del Cliente. Dicho esto, así es cómo marcas reconocidas como DoorDash, Calvin Klein y Netflix están aprovechando al máximo la VoC para impulsar el compromiso del usuario y el crecimiento empresarial.

DoorDash mejorando la experiencia de pedidos

DoorDash introdujo un sistema simple de reseñas en la aplicación que permite a los clientes calificar restaurantes y les da la capacidad de escribir reseñas dentro de la aplicación, eliminando la necesidad de alternar entre diferentes aplicaciones cuando buscan reseñas de restaurantes. Los usuarios pueden leer comentarios de otros o compartir los suyos.

Otra característica interesante es la etiqueta "más gustado", destacando los platos mejor calificados en los restaurantes. Después de cada pedido, los clientes pueden calificar su comida con un pulgar arriba o abajo. Los tres elementos con las calificaciones más altas se muestran en el menú del restaurante. Esta función ha sido un éxito, con más de 2.5 millones de calificaciones de elementos enviadas semanalmente. ¿El resultado? Mayor compromiso, mejores recomendaciones para los clientes y mayor visibilidad y ventas para los restaurantes.

Calvin Klein y la retroalimentación basada en datos

Calvin Klein ha dominado el arte de usar datos para tomar decisiones, especialmente en sus canales digitales. Utilizan el software de retroalimentación de Mopinion para recopilar información que les ayude a comprender las acciones de los clientes.

La marca ha colocado encuestas en todo su sitio web, con un botón de retroalimentación en cada página y encuestas dirigidas activadas por acciones específicas, como el pago o completar una transacción. Utiliza estas encuestas para identificar problemas en puntos críticos. Por ejemplo, una encuesta en la página de Pago aparece cuando se cumplen ciertas condiciones, permitiéndoles abordar problemas de pago inmediatamente. Calvin Klein luego analiza las respuestas para determinar qué funciona y qué necesita mejoras.

Netflix simplificando las calificaciones de los clientes

Netflix siempre ha sido pionero en el uso de la retroalimentación de los clientes para mejorar su plataforma, y uno de sus cambios más notables provino de simplificar su sistema de calificación.

Originalmente, Netflix utilizaba un sistema de calificación de 5 estrellas para que los usuarios calificaran películas y programas. Sin embargo, notaron que los usuarios a menudo se confundían con las estrellas, ya que este sistema se usa comúnmente para calificar productos en lugar de experiencias personales. Para hacer las cosas más claras, Netflix cambió a un simple sistema de pulgar arriba o pulgar abajo. Este pequeño cambio tuvo un gran impacto, aumentando la participación de los usuarios en un 200%. El suyo es un buen caso de estudio de cómo un proceso simple de retroalimentación puede conducir a mejores interacciones y respuestas de los usuarios.

Mejores Prácticas, Problemas y Soluciones de VoC

Seamos realistas, ejecutar un programa VoC exitoso no siempre es sencillo. Uno de los mayores problemas son las bajas tasas de respuesta. Después de todo, lograr que las undefined completen encuestas puede ser difícil. Si nadie responde, es difícil recopilar información significativa. ¿La solución? Mejora la oferta. Ofrece recompensas, descuentos o incluso una nota de agradecimiento para fomentar la participación. Además, personaliza tus encuestas (¿usar sus nombres?) para hacer que los clientes se sientan escuchados a nivel individual — créenos, funciona.

Luego está el problema de gestionar grandes cantidades de datos de retroalimentación. Puede resultar abrumador, pero los sistemas de AI y machine learning pueden automatizar la recopilación y análisis de datos, facilitando la identificación de tendencias y obtención de recomendaciones accionables.

Sin embargo, el problema más frustrante puede ser cuando las empresas recopilan comentarios pero no actúan sobre ellos. Es una gran decepción y tus compradores se sienten ignorados. Si un cliente menciona un problema recurrente, siempre hazles saber que estás trabajando en una solución. Comparte actualizaciones o mejoras que hayas realizado gracias a sus comentarios – demuestra que realmente te importan sus opiniones.

Mejores prácticas de Voz del Cliente

Si quieres obtener el máximo provecho de tu programa VoC, se trata de ir más allá de lo básico. Un error común es confiar en solo uno o dos mecanismos de retroalimentación, pero ese enfoque puede llevarte solo hasta cierto punto. Para comprender verdaderamente a tus clientes, necesitas una estrategia multicanal. Al recopilar comentarios de varias fuentes — como encuestas, redes sociales, chat en vivo y tickets de soporte — puedes crear una imagen más completa de lo que necesitan tus clientes, sus problemas y sus comportamientos.

Es importante eliminar los silos de datos dentro de tu organización, considerando que el 54% de las organizaciones afirman que es su mayor desafío para utilizar los datos correctamente. Los datos de Voz del Cliente no deberían quedarse en un solo departamento; deben centralizarse para que todos — desde marketing hasta servicio al cliente y equipos de producto — tengan acceso a los mismos conocimientos de VoC. Esto asegura que todos sepan qué está funcionando, qué no, y cómo servir mejor a los clientes. Involucrar a múltiples departamentos además facilita actuar sobre la retroalimentación y convertir los datos en cambios accionables.

Y por favor no olvides incluir a tus empleados — especialmente aquellos en servicio al cliente y ventas. Ellos hablan con los clientes todos los días, por lo que tienen conocimiento contextual sobre qué está ayudando o perjudicando tu experiencia del cliente. Sus aportaciones te permiten identificar brechas en tus procesos que dificultan las cosas para tus clientes.

Al compartir datos de VoC, asegúrate de que sea fácil de digerir para los tomadores de decisiones. Usar software de informes con paneles limpios y lógicos puede marcar toda la diferencia. En última instancia, un informe bien organizado no solo te permite analizar datos de manera efectiva, sino que también facilita la presentación de hallazgos a las partes interesadas e impulsar cambios significativos.

Aumentando la Retención de Clientes con Datos VoC

Un programa sólido de Voz del Cliente no se trata solo de recopilar comentarios, se trata de usar esos comentarios para crear experiencias que hagan que tus clientes vuelvan por más. Cuando verdaderamente escuchas lo que tus clientes quieren y actúas según sus percepciones, no solo estás mejorando su viaje como cliente; estás construyendo una lealtad que perdura más que la competencia.

Los clientes que se sienten escuchados y valorados obviamente tienen más probabilidades de elegirte sobre otros. La magia sucede cuando ven que sus comentarios dan forma a tus decisiones; esto construye confianza y los convierte en defensores de la marca. Por lo tanto, sé proactivo y refina constantemente tu estrategia de Voz del Cliente. Esta es la única manera de aumentar la satisfacción del cliente, reducir los costos de adquisición y hacer crecer tu negocio.