ग्राहक की आवाज़ के उदाहरण, तरीके और कार्यक्रम

आपने पहले भी सुना होगा: ग्राहक नई सुविधाओं या सुधारों की मांग करते हैं लेकिन यह नहीं बताते कि वे इन्हें क्यों चाहते हैं। यह आपको अनुमान लगाने पर मजबूर करता है, यह समझने की कोशिश करते हुए कि आपके खरीदारों को क्या चाहिए। लेकिन क्या होगा अगर आपके पास उनकी मांगों के पीछे के कारण को समझने का एक टूल हो? एक तकनीक जो आपको बताए कि वे क्या सोच रहे हैं? यहीं ग्राहक की आवाज़ काम आता है।

यह आपको ग्राहक प्राथमिकताओं की पहचान करने, सुधार के क्षेत्रों को खोजने और ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करने में मदद करता है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि यह आपको सभी टचपॉइंट्स पर ग्राहक अनुभवों को व्यक्तिगत बनाने में सक्षम बनाता है। जैसा कि आप जानते होंगे, CX बेहद महत्वपूर्ण है, क्योंकि:

• 49 प्रतिशत ग्राहक खराब ग्राहक अनुभव को पहले से विश्वसनीय ब्रांड को छोड़ने का कारण बताते हैं।
• 73% खरीदार कहते हैं कि किसी कंपनी से खरीदारी करने का निर्णय लेते समय ग्राहक अनुभव उनका सबसे महत्वपूर्ण कारक है।
• अस्सी-आठ प्रतिशत ऑनलाइन खरीदार किसी वेबसाइट पर खरीदारी जारी रखेंगे अगर वह व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करती है।

यह एक तथ्य है: खुश ग्राहक अधिक व्यवसाय लाते हैं, जबकि असंतुष्ट ग्राहक उच्च चर्न दर और बाजार में खराब प्रतिष्ठा का कारण बन सकते हैं।

फिर भी, ग्राहक की आवाज़ केवल ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने के बारे में नहीं है — यह ग्राहक की राय सुनने, उनकी समस्याओं को समझने और उस अंतर्दृष्टि का उपयोग अपने उत्पादों, सेवाओं और समग्र व्यवसाय योजना में सुधार के लिए करने के बारे में है। इसे कार्यान्वित करने के लिए आपको एक मजबूत VoC रणनीति, सही टूल्स और एक टीम की आवश्यकता होती है जो प्रतिक्रिया का विश्लेषण करना और उस पर कार्य करना जानती हो।

आइए बात करते हैं कि इसे सही कैसे किया जाए। हमारी पोस्ट में ग्राहक की आवाज़ के सर्वश्रेष्ठ उदाहरणों, कार्यप्रणालियों और सर्वोत्तम प्रथाओं पर चर्चा की जाएगी जो आपको अपने व्यवसाय के लिए एक बेहतरीन VoC प्रोग्राम बनाने में मदद करेंगी।

वॉइस ऑफ द कस्टमर क्या है?

वॉइस ऑफ द कस्टमर ग्राहक की जरूरतों, पसंद और अपेक्षाओं को समझने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने और विश्लेषण करने पर केंद्रित है। एक-आकार-सभी-के-लिए दृष्टिकोण के विपरीत, VoC व्यक्ति को प्राथमिकता देता है, यह स्वीकार करते हुए कि बहुमत की जरूरतें हर किसी की इच्छाओं को नहीं दर्शा सकती हैं। यह Skype पर मीटिंग समाप्त करने के बाद एक पॉप-अप प्रोडक्ट सर्वे या छाता खरीदने के बाद एक पोस्ट-परचेज सर्वे जितना सरल हो सकता है।

वॉइस ऑफ द कस्टमर एक विभाग तक सीमित नहीं है — यह कंपनी-व्यापी प्रयास है और हर किसी को किसी न किसी समय इसमें शामिल होना पड़ता है। आप कई स्रोतों से VoC डेटा एकत्र कर सकते हैं, जैसे:

• सर्वेक्षण – सीधी ग्राहक अंतर्दृष्टि के लिए ऑनलाइन, ईमेल, या इन-ऐप सर्वे।
• साक्षात्कार – विस्तृत प्रतिक्रिया के लिए एक-से-एक चर्चा या समूह साक्षात्कार।
• सोशल मीडिया – Twitter, Facebook, और Instagram जैसे प्लेटफॉर्म पर बातचीत।
• ऑनलाइन समीक्षाएँ – G2, TrustPilot, और Yelp से प्रतिक्रिया।
• ग्राहक सेवा डेटा – कॉल, चैट और ईमेल रिकॉर्ड से लॉग।
• फीडबैक फॉर्म – पोस्ट-परचेज या इन-ऐप फॉर्म।

एक उत्पाद के लिए हजारों विकल्पों वाले ग्राहकों के साथ, उत्पाद विभेदन और बाजार स्थिति के लिए VoC महत्वपूर्ण है। और क्यों नहीं? यह ब्रांड्स को हर टचपॉइंट पर इंटरैक्शन को अनुकूलित करने और असंरचित सोशल फीडबैक को समझने के लिए ग्राहक भावना विश्लेषण का लाभ उठाने की अनुमति देता है। कंपनियां तब वास्तव में समझ सकती हैं कि ग्राहक क्या चाहते हैं, इस जानकारी का उपयोग उत्पादों को परिष्कृत करने, सेवाओं में सुधार करने और प्रतिस्पर्धा से आगे रहने के लिए कर सकती हैं।

वॉइस ऑफ द कस्टमर रिसर्च के लाभ

वॉइस ऑफ द कस्टमर रिसर्च आपको अपने उत्पाद या सेवा को ऐसी चीज में ढालने में मदद करता है जिसे ग्राहक महत्व देते हैं, जिससे वे आपके व्यवसाय में अपना समय और पैसा निवेश करना चाहते हैं। जब ग्राहकों को कुछ पसंद आता है, तो आप उस पर दोगुना ध्यान दे सकते हैं। यदि कुछ कम पड़ जाता है, तो उनकी प्रतिक्रिया आपको यह समझने की अनुमति देती है कि क्यों और कैसे सुधार किया जाए।

आपको यह क्षमता मिलती है:

• जल्दी समस्याओं की पहचान: मुद्दों को बढ़ने से पहले संबोधित करें।
• नए विचारों का परीक्षण: मार्केटिंग या प्रोडक्ट डिजाइन को परिष्कृत करें।
• वफादारी और रिटेंशन बढ़ाएं: उनकी प्रतिक्रिया सुनें और उस पर कार्य करें।

VoC प्रोग्राम ग्राहक संतुष्टि में सुधार करते हैं, उत्पाद विकास को तेज करते हैं, और संपूर्ण ग्राहक यात्रा में बेहतर ग्राहक अनुभव को सुविधाजनक बनाते हैं। वे सब्सक्रिप्शन-आधारित व्यवसायों के लिए अनिवार्य हैं क्योंकि वे मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं जो ग्राहकों को बनाए रख सकते हैं और सब्सक्रिप्शन नवीनीकरण को प्रोत्साहित कर सकते हैं।

ग्राहक की आवाज़ की 7 कार्यप्रणालियां और विचार

ग्राहक की आवाज़ की कार्यप्रणालियां आपको अपने संगठन, brand, उत्पादों, विशेषताओं और सेवाओं के बारे में ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने की अनुमति देती हैं। आप ग्राहक सर्वेक्षण, साक्षात्कार, सोशल मीडिया निगरानी उपकरण, समीक्षाएं, ग्राहक सहायता टिकट, फोकस ग्रुप, प्रतिक्रिया फॉर्म, समुदाय मंच, वेबसाइट विश्लेषण और अधिक का उपयोग करके VoC डेटा प्राप्त कर सकते हैं।

निश्चित रूप से, आपको स्पष्ट व्यावसायिक उद्देश्यों की स्थापना के बाद ही विधि का चयन करना चाहिए। उदाहरण के लिए, क्या आप अपने उत्पाद के प्रदर्शन में सुधार करना चाहते हैं या ग्राहक चर्न को कम करना चाहते हैं? इस प्रश्न का उत्तर आपको सही VoC तकनीक का चयन करने में मदद करेगा। सैंपलिंग पूर्वाग्रह को कम करने के लिए अपने ग्राहक की आवाज़ कार्यक्रम में विभिन्न कार्यप्रणालियों का मिश्रण शामिल करना एक अच्छी प्रथा है।

1. ग्राहक सर्वेक्षण

ग्राहक सर्वेक्षण और उत्पाद समीक्षाएं उपयोगकर्ता संतुष्टि और उत्पाद उपयोग स्तरों पर संरचित डेटा एकत्र करने का एक उत्कृष्ट तरीका हैं। इन्हें SMS या email जैसे चैनलों का उपयोग करके वास्तविक समय में आयोजित किया जा सकता है। वैकल्पिक रूप से, यदि आपके पास पर्याप्त बजट और समय है, तो आप व्यक्तिगत सर्वेक्षण कर सकते हैं।

आदर्श रूप से, सर्वेक्षण तब शुरू किए जाने चाहिए जब कोई संभावित ग्राहक यात्रा में एक महत्वपूर्ण मील का पत्थर तक पहुंचता है — जैसे, खरीदारी करना या सदस्यता का नवीनीकरण करना — क्योंकि यह ग्राहक बातचीत के उस विशिष्ट पहलू पर प्रतिक्रिया एकत्र करने में सक्षम बनाता है। इसके बाद उनके ऑनलाइन व्यवहार की अधिक विस्तृत समझ प्राप्त करने के लिए गहन सर्वेक्षण किए जा सकते हैं।

नोट: आपके सर्वेक्षण हमेशा उचित समय पर और सही प्लेटफॉर्म पर, बहुविकल्पीय प्रश्न या खुले उत्तर जैसे उपयुक्त प्रारूप का उपयोग करके वितरित किए जाने चाहिए, ताकि सकारात्मक प्रतिक्रिया दर सुनिश्चित की जा सके।

2. साक्षात्कार और फोकस ग्रुप

यदि आप विस्तृत गुणात्मक प्रतिक्रिया चाहते हैं, तो एक-से-एक साक्षात्कार, फोकस ग्रुप और समुदाय चर्चाओं का प्रयास करें। फोकस ग्रुप में लोगों का एक छोटा समूह शामिल होता है – आमतौर पर मौजूदा ग्राहक – जिन्हें यह समझने के लिए देखा जाता है कि ग्राहक आपकी कंपनी, एक नई सुविधा या विज्ञापन अभियान के बारे में क्या सोचते हैं। उनसे आपके व्यवसाय के एक विशेष पहलू के बारे में अपनी राय साझा करने के लिए कहा जाता है और वे एक दूसरे के साथ संबंधित विषयों पर खुलकर चर्चा कर सकते हैं।

ग्राहक साक्षात्कार की लागत साक्षात्कार की लंबाई और आप जिस दर्शकों को लक्षित कर रहे हैं, के आधार पर प्रति उत्तरदाता 25 से 250 डॉलर के बीच हो सकती है।

हालांकि महंगा है, साक्षात्कार इसके लायक हैं क्योंकि वे आपको ग्राहकों को अधिक व्यक्तिगत स्तर पर समझने की अनुमति देते हैं। इस प्रकार, वे संगठनों द्वारा व्यापक रूप से आयोजित किए जाते हैं – कभी-कभी email और फोन कॉल का उपयोग करके – VoC प्रतिक्रिया एकत्र करने और समान जनसांख्यिकी, मनोवैज्ञानिक और व्यवहार संबंधी विशेषताओं को साझा करने वाले लोगों के ग्राहक अनुभव में सुधार करने के लिए।

3. नेट प्रमोटर स्कोर

फ्रेड रेइचफील्ड, बैन एंड कंपनी, और सैटमेट्रिक्स सिस्टम्स द्वारा बनाया गया, एनपीएस का मतलब नेट प्रमोटर स्कोर है। यह एक मैट्रिक है जो आपके खरीदारों द्वारा दूसरों को आपके उत्पाद या सेवाओं की सिफारिश करने की संभावना को मापता है। यह मैट्रिक एक प्रश्न पर आधारित है: "0 से 10 के पैमाने पर, आप किसी मित्र या परिवार के सदस्य को [उत्पाद, कंपनी] की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?"

एनपीएस रेटिंग आपको खुश और नाखुश ग्राहकों के बीच अंतर करने में सक्षम बनाती है, जो आपके खरीदारों से ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने का एक कुशल तरीका प्रदान करती है। यह एक तीर से दो निशाने हैं; आप ग्राहक वफादारी को माप सकते हैं और ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने के लिए कार्यक्रम लागू कर सकते हैं।

4. वेबसाइट डेटा

Google Analytics और Hotjar जैसे टूल आपकी वेबसाइट पर ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण करने में मदद करते हैं। पहला आपको सबसे ज्यादा देखे जाने वाले ब्लॉग, उत्पाद पृष्ठ और ट्रैफिक स्रोतों की पहचान करने देता है, जबकि दूसरा हीटमैप और सत्र रिकॉर्डिंग के माध्यम से आगंतुक इंटरैक्शन को समझने में सक्षम बनाता है।

लाइव चैट लॉग और चैटबोट वार्तालापों को आगे ग्राहक लक्ष्यों की पहचान करने, समस्याओं की सूची बनाने और मूल्यवान वीओसी डेटा एकत्र करने के लिए संसाधित किया जा सकता है।

जो लोग नहीं जानते, लाइव चैट एक सुविधा है जो अधिकांश वेबसाइटों पर पाई जाती है जो वेबसाइट या ऐप आगंतुकों को शिकायतें दर्ज करने, प्रश्न पूछने और प्रासंगिक उत्पाद सिफारिशें प्राप्त करने की अनुमति देती है। यह आपको सीधे आगंतुक से जोड़ती है, उनकी जरूरतों और चिंताओं की प्रथम दृष्टया समझ प्रदान करती है।

5. G2 जैसी साइटों से ऑनलाइन समीक्षाएं

यह सामान्य ज्ञान है — कोई भी व्यक्ति जो वास्तविक उत्पाद खरीदना चाहता है, खरीद निर्णय लेने से पहले आपके व्यवसाय को ऑनलाइन खोजेगा। 95% से अधिक ग्राहक खरीदने से पहले उत्पाद समीक्षाएं पढ़ते हैं, और 58% सकारात्मक समीक्षाओं वाले उत्पादों के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं। ग्राहकों के विकल्पों को प्रभावित करने और आपके ब्रांड में विश्वास बनाने के लिए अपने ग्राहकों के साथ सकारात्मक प्रतिष्ठा बनाए रखना महत्वपूर्ण है।

G2, TrustPilot, या TrustRadius जैसी समीक्षा साइटों से ऑनलाइन समीक्षाएं वॉइस ऑफ द कस्टमर डेटा के महत्वपूर्ण स्रोत के रूप में काम करती हैं, क्योंकि उपयोगकर्ता आपके उत्पादों और सेवाओं को रेट करने के लिए इन तृतीय-पक्ष वेबसाइटों पर भरोसा करते हैं।

6. ग्राहक सहायता रिकॉर्ड

ग्राहक सहायता डेटा में आपकी ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली में संग्रहीत टिकट, सेल्स कॉल, चैट और ईमेल शामिल हैं। यह डेटा, भावना विश्लेषण टूल के साथ, यह पता लगा सकता है कि ग्राहक आपके उत्पादों, सुविधाओं या सेवाओं के बारे में कैसा महसूस करते हैं — चाहे वह सकारात्मक प्रतिक्रिया हो या निराशा पैदा करने वाले क्षेत्र।

भावनात्मक विश्लेषण के लिए एक बेहतरीन टूल Salesforce's Einstein Sentiment API है। यह टेक्स्ट को सकारात्मक, नकारात्मक, या तटस्थ में वर्गीकृत करता है, जो ग्राहकों द्वारा उपयोग किए जाने वाले शब्दों के आधार पर उनकी भावनाओं को समूहबद्ध करने में मदद करता है।

फोन कॉल्स और कॉल रिकॉर्डिंग्स वास्तविक समय में ग्राहक भावनाओं को समझने के लिए अतिरिक्त रूप से उपयोगी हैं। परिणामस्वरूप, ऐतिहासिक चैट रिकॉर्ड्स ग्राहक मत, वे आपकी वेबसाइट क्यों देखते हैं, और आपके उत्पाद के साथ वे क्या हासिल करना चाहते हैं, इस पर एक व्यापक दृष्टिकोण प्रदान करते हैं। आप अपनी ग्राहक सेवा और बिक्री टीमों का साक्षात्कार भी कर सकते हैं – मत भूलिए, वे रोजाना ग्राहकों से बातचीत करते हैं – कई लोगों को प्रभावित करने वाले आवर्ती मुद्दों की जानकारी प्राप्त करने के लिए।

7. सोशल मीडिया श्रवण

सोशल मीडिया अफ़िल्टर्ड प्रतिक्रिया का एक खजाना है, जिसमें आपके ब्रांड या उत्पाद के बारे में राय, शिकायतें और सकारात्मक समीक्षाएं शामिल हैं। यह आपको ऑनलाइन वार्तालापों को सुनने, वायरल रुझानों को ट्रैक करने और अपने ग्राहकों के साथ सीधे जुड़ने की अनुमति देता है।

सोशल मीडिया श्रवण टूल्स के साथ, आप ब्रांड उल्लेखों की निगरानी कर सकते हैं, जन भावना को समझ सकते हैं, और अपनी पेशकशों को सुधारने या बढ़ावा देने के अवसरों की पहचान कर सकते हैं। यह अपने दर्शकों के साथ जुड़े रहने और अपने ब्रांड की ऑनलाइन उपस्थिति पर नज़र रखने का एक अमूल्य तरीका है।

ग्राहक की आवाज़ कार्यक्रम बनाना: एक चार-चरण की प्रक्रिया

ग्राहक की आवाज़ कार्यक्रम का उद्देश्य प्रतिक्रिया एकत्र करके, अंतर्दृष्टि निकालकर, और उन अंतर्दृष्टियों का उपयोग ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए करना है। एक सफल VoC कार्यक्रम में चार प्रमुख घटक शामिल हैं:

• सुनें: सर्वेक्षण, प्रश्नावली, साक्षात्कार आदि के माध्यम से प्रतिक्रिया एकत्र करें।
• कार्य करें: इसे स्वीकार करके प्रतिक्रिया की सराहना करें।
• विश्लेषण करें: अपने लक्ष्यों को ट्रैक करने और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए प्रतिक्रिया का मूल्यांकन करें।
• निगरानी करें: VoC कार्यक्रम का मूल्यांकन करें और प्रतिक्रिया दर में सुधार के तरीके खोजें।

सुनने में, ग्राहकों को सुनना शामिल है। आपको अपने लक्षित दर्शकों को परिभाषित करने के लिए खरीदार पर्सोना बनाने की आवश्यकता है। पर्सोना आपके मापदंडों से मेल खाने वाले लोगों को खोजना और वास्तव में महत्वपूर्ण प्रश्न पूछना आसान बनाते हैं।

आपके प्रश्न बिल्कुल सरल होने चाहिए, इतने सरल कि एक पांचवीं कक्षा का छात्र भी उन्हें समझ सके। हमेशा वही समस्याएं सामने रखें जिन्हें हल करने के लिए आप प्रतिबद्ध हैं और अपनी VoC योजना में प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष प्रतिक्रिया का संयोजन शामिल करें।

• प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया सर्वेक्षण, NPS, ग्राहक संतुष्टि स्कोर, समुदाय पोस्ट, सोशल मीडिया उल्लेख आदि के माध्यम से प्राप्त की जाती है।
• अप्रत्यक्ष प्रतिक्रिया लेनदेन, उत्पाद उपयोग, बाजार अनुसंधान, ग्राहक सहायता डेटा और अन्य व्यवहार संबंधी मैट्रिक्स से।

दोनों प्रकार की प्रतिक्रियाओं को मिलाकर अंतराल को भरना और आपकी कंपनी से ग्राहक की अपेक्षाओं का समग्र दृष्टिकोण प्राप्त करना सुनिश्चित करें। VoC एक "क्लोज्ड-लूप" जैसा संचार होना चाहिए जहां आप उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं और जितनी जल्दी हो सके उस पर प्रतिक्रिया देते हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह प्रतिक्रिया सकारात्मक है या नकारात्मक, आपको इस पर कार्य करना चाहिए; और उन्हें बताएं कि आप उनकी प्रतिक्रिया के लिए आभारी हैं।

इसके बाद, एकत्रित डेटा का विश्लेषण करें। VoC अंतर्दृष्टि व्यवसाय और आउटरीच विश्लेषण से प्राप्त की जा सकती हैं। आप महत्वपूर्ण प्रश्नों के उत्तर खोजते हैं जैसे: क्या आपके ग्राहक आपके उत्पाद से खुश हैं? वे आपकी ग्राहक सेवा के बारे में कैसा महसूस करते हैं?

• व्यवसाय विश्लेषण फॉलो-अप प्रतिक्रिया समय, NPS ट्रेंड आदि दिखाते हैं।
• आउटरीच विश्लेषण मैट्रिक्स ईमेल खुलने की दर, बाउंस दर, CTR, प्रतिक्रिया दर और अनसब्स्क्राइब दर प्रस्तुत करते हैं।

साथ मिलकर, ये डेटा पॉइंट आपकी ग्राहक आउटरीच की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करते हैं और उन क्षेत्रों को उजागर करते हैं जिन्हें बदलने की आवश्यकता है। आप ग्राहक संतुष्टि का आकलन करने और ग्राहकों के साथ बातचीत करने के नए चैनल खोजने के लिए अपनी VoC पद्धतियों की निगरानी और अपडेट कर सकते हैं।

अब जबकि AI तकनीक यहां है, हजारों ग्राहकों तक पहुंचना, व्यक्तिगत प्रश्नों का उत्तर देना और कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि उत्पन्न करने के लिए इस सभी डेटा का विश्लेषण करना आसान हो गया है। एआई टूल्स आपके लिए सही लोगों को खोज सकते हैं और सही समय पर सही सवाल पूछ सकते हैं।

वॉइस ऑफ द कस्टमर प्रोग्राम बनाएं

आपको अपने प्रयासों को सफल बनाने के लिए सही वीओसी प्रोग्राम चुनना होगा। हालांकि बहुत सारे विकल्प उपलब्ध हैं, निर्णय लेने से पहले इन कारकों पर विचार करें:

• बजट संरेखण
• सेटअप और उपयोग में आसानी
• मौजूदा टूल्स के साथ संगतता
• विश्वसनीय ग्राहक सहायता
• आपकी जरूरतों को पूरा करने वाली सुविधाएं, जैसे सेंटीमेंट एनालिसिस

इन तत्वों को संतुलित करने वाले प्रोग्राम का चयन करने के बाद, आप अपना वॉइस ऑफ द कस्टमर प्रोग्राम शुरू कर सकते हैं।

1. लक्षित दर्शकों को परिभाषित करें

शुरू करने के लिए, अपने लक्षित दर्शकों को परिभाषित करें। विभिन्न ग्राहक खंडों की प्रमुख विशेषताओं, ग्राहक प्राथमिकताओं और व्यवहारों को समझने के लिए विस्तृत ग्राहक पर्सोना बनाएं। ये पर्सोना आपको फीडबैक एकत्र करने के लिए सर्वोत्तम वीओसी विधियों का चयन करने में मदद करेंगे और सुनिश्चित करेंगे कि आपका प्रोग्राम प्रत्येक दर्शक समूह के साथ प्रतिध्वनित होता है।

चूंकि विभिन्न खंड विभिन्न फीडबैक तंत्रों पर प्रतिक्रिया करते हैं, जैसे सर्वेक्षण, साक्षात्कार, या व्यवहार ट्रैकिंग टूल्स, पुष्टि करें कि आपका दृष्टिकोण उनकी प्राथमिकताओं के अनुरूप है ताकि भागीदारी को अधिकतम किया जा सके।

आप Delve AI के AI पर्सोना generator का उपयोग अपने ग्राहकों, वेबसाइट, प्रतियोगी और सोशल मीडिया दर्शकों के लिए डेटा-संचालित पर्सोना बनाने के लिए कर सकते हैं। यह टूल आपकी वेबसाइट एनालिटिक्स, सोशल मीडिया और उपभोक्ता डेटा को लेता है, फिर इसे 40+ सार्वजनिक डेटा स्रोतों (सर्वेक्षण, समीक्षाओं, फीडबैक, फोरम और समाचार चैनलों से वीओसी डेटा) के साथ समृद्ध करता है ताकि आपके व्यवसाय के लिए पर्सोना तैयार किए जा सकें।

प्रत्येक पर्सोना आपको उपभोक्ता जनसांख्यिकी (आयु, लिंग, स्थान, भाषा), लक्ष्यों, चुनौतियों, प्रेरणाओं, भावनाओं, व्यक्तित्व लक्षणों, प्रभावशाली संस्थाओं, प्राथमिकताओं, संचार चैनलों, रुचियों, शौक, जीवनशैली, मूल्यों, कंटेंट प्रकारों और अन्य पर डेटा देता है।

2. लक्ष्य और उद्देश्य निर्धारित करें

अपने वीओसी प्रोग्राम के लक्ष्यों को स्पष्ट रूप से रेखांकित करें। उदाहरण के लिए, क्या आप संतुष्टि बढ़ाना चाहते हैं, ग्राहक प्रतिधारण में सुधार करना चाहते हैं, या विशिष्ट ग्राहक समस्याओं को संबोधित करना चाहते हैं? अपना वीओसी प्रोग्राम बनाने से पहले स्वयं से ये प्रश्न पूछें:

• आप वीओसी प्रोग्राम के साथ कौन सा व्यावसायिक उद्देश्य प्राप्त करना चाहते हैं?
• आपको किस प्रकार की जानकारी एकत्र और विश्लेषण करने की आवश्यकता है?
• आप सुचारू वीओसी प्रोग्राम के लिए कौन से वीओसी या सर्वे टूल्स का उपयोग करना चाहते हैं?

अपने उद्देश्यों के आधार पर सर्वेक्षण बनाएं।

मीट्रिक-संचालित सर्वेक्षणों पर ध्यान केंद्रित करें जिनमें प्रदर्शन को मापने के लिए रेटिंग प्रश्न हों। सुधार-उद्देश्य वाले सर्वेक्षणों के लिए रेटिंग प्रश्नों को खुले प्रश्नों के साथ मिश्रित करना एक अच्छी योजना है; आप उनका उपयोग समस्या के मूल कारण की पहचान करने के लिए कर सकते हैं। बस याद रखें कि उन्हें व्यक्तिगत बातचीत और ग्राहक यात्रा के चरणों के अनुसार अनुकूलित करें।

ऐसे टूल्स का उपयोग करें जो ग्राहक व्यवहार को ट्रैक करते हैं, जैसे देखे गए पेज, देखे गए उत्पाद और छोड़े गए कार्ट। आप संदर्भगत डेटा एकत्र करने के लिए इन इंटरैक्शन के दौरान या बाद में अनुभव-विशिष्ट प्रश्न पूछ सकते हैं। नोट: बार-बार या बहुत विस्तृत प्रश्न कई बार न पूछें – यह उत्तरदाताओं को निराश कर सकता है।

3. ग्राहक की आवाज़ टूल्स का चयन करें

ग्राहक की आवाज़ टूल्स व्यवहार विश्लेषण के साथ मिलकर आंतरिक ग्राहक इंटरैक्शन पर डेटा कैप्चर करके संदर्भ प्रदान कर सकते हैं। वे उत्तरदाताओं को भेजे जाने वाले सर्वेक्षणों की संख्या को भी कम करते हैं। इसलिए महत्वपूर्ण ग्राहक टचपॉइंट्स को लिख लें जिनका उपयोग आप ग्राहक फीडबैक एकत्र करने के लिए करेंगे, जैसे फ्री ट्रायल साइन-अप या डेमो अनुरोध।

अपने लक्षित दर्शकों की पहचान करने, संपर्क सूची तैयार करने, सर्वेक्षण बनाने और उन्हें सही समय पर डिप्लॉय करने के लिए सही VoC टूल्स चुनें। एक सफल ग्राहक की आवाज़ प्रोग्राम बनाने के लिए आप CRM, sentiment analysis, और analytics प्लेटफॉर्म का संयोजन उपयोग कर सकते हैं।

• CRM फीडबैक और ग्राहक प्रोफाइल को एक ही प्लेटफॉर्म में जोड़ते हैं, जिससे आप ग्राहकों को सेगमेंट कर सकते हैं, इंटरैक्शन को ट्रैक कर सकते हैं और फॉलो-अप का प्रबंधन कर सकते हैं।
• Sentiment analysis टूल्स असंरचित डेटा को आगे प्रोसेस करते हैं, जैसे सोशल मीडिया कमेंट्स, जिससे मूल्यवान अंतर्दृष्टि निकाली जा सके।
• Analytics प्लेटफॉर्म ट्रेंड्स को विज़ुअलाइज़ करते हैं, आवर्ती पैटर्न का अध्ययन करते हैं और व्यवसाय प्रदर्शन पर VoC अंतर्दृष्टि के प्रभाव को मापते हैं।

आजकल, generative AI टूल्स टेक्स्चुअल फीडबैक का विश्लेषण करके ग्राहक भावनाओं और संवेदनाओं को माप सकते हैं। दूसरी ओर, Qualtrics जैसा ऑल-इन-वन ग्राहक की आवाज़ टूल कई चैनलों से डेटा का विश्लेषण कर सकता है और अधिकांश CRM सिस्टम के साथ एकीकृत हो सकता है।

4. ग्राहक की आवाज़ डेटा एकत्र और विश्लेषण करें

याद रखें कि हमने पहले क्या चर्चा की थी; विभिन्न ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए हमेशा अपनी डेटा संग्रह पद्धतियों को विविध बनाएं। जब सब कुछ तैयार हो जाए, तो अपना VoC प्रोग्राम लॉन्च करें। सामान्य ग्राहक शिकायतों और सुधार के अवसरों की पहचान करने के लिए एकत्रित फीडबैक का विश्लेषण करना शुरू करें।

अपना काम आसान बनाने के लिए, VoC डेटा को जनसांख्यिकी, उत्पाद प्रकार, विशेषताओं या सेवाओं के अनुसार विभाजित करें। सामान्य विषयों, कीवर्ड्स और रुचि के विषयों की पहचान करें। गुणात्मक डेटा का मिश्रण उपयोग करें, जैसे टेक्स्चुअल प्रतिक्रियाएं और उत्पाद उपयोग अंतर्दृष्टि, और मात्रात्मक मेट्रिक्स, जैसे ग्राहक संतुष्टि स्कोर या समस्या समाधान समय।

5. ग्राहक प्रतिक्रिया पर कार्य करें

अंतर्दृष्टि तभी मूल्यवान है जब आप उनका उपयोग करें। इसलिए, VoC अंतर्दृष्टियों पर कार्य करें और ग्राहक समस्याओं का समाधान करें। बस। इस जानकारी को किसी कमरे के पीछे पड़ा न रहने दें - इसे अपने संगठन के अन्य लोगों के साथ साझा करें। सबसे महत्वपूर्ण मुद्दों को संबोधित करने के लिए एक स्पष्ट कार्य योजना तैयार करें और परिवर्तनों को लागू करने, प्रगति को ट्रैक करने और सुधारों को संप्रेषित करने के लिए एक समर्पित टीम नियुक्त करें।

अपने ग्राहकों को बताएं कि आप उनकी प्रतिक्रिया पर काम कर रहे हैं। यह पारदर्शिता विश्वास का निर्माण करती है और उन्हें दिखाती है कि उनकी राय मायने रखती है। परिवर्तन करने के बाद, प्रभाव का मूल्यांकन करने और अपनी VoC रणनीति को और बेहतर बनाने के लिए फॉलो-अप सर्वे करें।

ग्राहक की आवाज़ के उदाहरण: DoorDash, Calvin Klein, और Netflix

शीर्ष ब्रांड्स हमेशा समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के तरीके खोजते हैं, और इसका एक बड़ा हिस्सा ग्राहक की आवाज़ की प्रतिक्रिया को एकत्र करने और उस पर कार्य करने से जुड़ा है। यहाँ DoorDash, Calvin Klein, और Netflix जैसे प्रसिद्ध ब्रांड्स उपयोगकर्ता जुड़ाव और व्यवसाय विकास को बढ़ाने के लिए वीओसी का उपयोग कैसे कर रहे हैं।

DoorDash द्वारा ऑर्डरिंग अनुभव को बेहतर बनाना

DoorDash ने एक सरल इन-ऐप समीक्षा प्रणाली शुरू की जो ग्राहकों को रेस्टोरेंट को रेट करने और ऐप के भीतर समीक्षा लिखने की क्षमता प्रदान करती है, जिससे रेस्टोरेंट समीक्षाओं की खोज करते समय विभिन्न ऐप्स के बीच टॉगल करने की आवश्यकता समाप्त हो जाती है। उपयोगकर्ता दूसरों की प्रतिक्रिया पढ़ सकते हैं या अपनी साझा कर सकते हैं।

एक अन्य दिलचस्प विशेषता "सबसे पसंद किया गया" टैग है, जो रेस्टोरेंट में शीर्ष-रेटेड व्यंजनों को हाइलाइट करता है। प्रत्येक ऑर्डर के बाद, ग्राहक अपने भोजन को थम्स अप या डाउन के साथ रेट कर सकते हैं। उच्चतम रेटिंग वाली तीन वस्तुएं फिर रेस्टोरेंट के मेनू पर प्रदर्शित की जाती हैं। यह सुविधा एक हिट रही है, साप्ताहिक 2.5 मिलियन से अधिक आइटम रेटिंग प्राप्त हुई हैं। परिणाम? अधिक जुड़ाव, ग्राहकों के लिए बेहतर सिफारिशें, और रेस्टोरेंट के लिए बढ़ी हुई दृश्यता और बिक्री।

Calvin Klein और डेटा-संचालित प्रतिक्रिया

Calvin Klein ने निर्णय लेने के लिए डेटा का उपयोग करने की कला में महारत हासिल कर ली है, विशेष रूप से अपने डिजिटल चैनलों के मामले में। वे ग्राहक कार्यों को समझने में मदद करने वाली इनपुट एकत्र करने के लिए Mopinion के फीडबैक सॉफ्टवेयर का उपयोग करते हैं।

ब्रांड ने अपनी वेबसाइट पर हर पृष्ठ पर एक फीडबैक बटन और विशिष्ट क्रियाओं द्वारा ट्रिगर किए गए लक्षित सर्वेक्षणों के साथ सर्वेक्षण रखे हैं, जैसे चेकआउट या भुगतान पूरा करना। यह महत्वपूर्ण बिंदुओं पर समस्याओं को चिह्नित करने के लिए इन सर्वेक्षणों का उपयोग करता है। उदाहरण के लिए, भुगतान पृष्ठ पर एक सर्वेक्षण कुछ शर्तों के पूरा होने पर दिखाई देता है, जो उन्हें भुगतान संबंधी समस्याओं को तुरंत संबोधित करने की अनुमति देता है। Calvin Klein तब यह पता लगाने के लिए प्रतिक्रियाओं का विश्लेषण करता है कि क्या काम कर रहा है और किन चीजों में सुधार की आवश्यकता है।

Netflix द्वारा ग्राहक रेटिंग को सरल बनाना

Netflix हमेशा से अपने प्लेटफॉर्म को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग करने में अग्रणी रहा है, और इसके सबसे उल्लेखनीय परिवर्तनों में से एक अपनी रेटिंग प्रणाली को सरल बनाना था।

मूल रूप से, Netflix फिल्मों और शो को रेट करने के लिए 5-स्टार रेटिंग प्रणाली का उपयोग करता था। हालांकि, उन्होंने देखा कि उपयोगकर्ता अक्सर तारों से भ्रमित होते थे, क्योंकि यह प्रणाली आमतौर पर व्यक्तिगत अनुभवों के बजाय उत्पादों को रेट करने के लिए उपयोग की जाती है। चीजों को स्पष्ट बनाने के लिए, Netflix ने एक सरल थम्स-अप या थम्स-डाउन सिस्टम में बदल दिया। यह छोटा बदलाव बहुत प्रभावशाली रहा, जिससे उपयोगकर्ता सहभागिता में 200% की वृद्धि हुई। यह एक अच्छा केस स्टडी है कि कैसे एक सरल फीडबैक प्रक्रिया बेहतर उपयोगकर्ता इंटरैक्शन और प्रतिक्रियाएं ला सकती है।

वीओसी सर्वोत्तम प्रथाएं, समस्याएं और समाधान

आइए स्वीकार करें, एक सफल वीओसी प्रोग्राम चलाना हमेशा सरल नहीं होता। सबसे बड़ी समस्याओं में से एक है कम प्रतिक्रिया दर। आखिरकार, लोगों से सर्वेक्षण भरवाना मुश्किल हो सकता है। यदि कोई प्रतिक्रिया नहीं देता है, तो सार्थक जानकारी एकत्र करना मुश्किल हो जाता है। समाधान? सौदे को बेहतर बनाएं। भागीदारी को प्रोत्साहित करने के लिए पुरस्कार, छूट, या यहां तक कि धन्यवाद नोट की पेशकश करें। साथ ही, अपने सर्वेक्षणों को व्यक्तिगत बनाएं (उनके नाम का उपयोग करें?) ताकि ग्राहक व्यक्तिगत स्तर पर सुने जाएं — हमें विश्वास करें, यह काम करता है।

फिर बड़े फीडबैक डेटा के प्रबंधन की समस्या है। यह अभिभूत कर सकता है, लेकिन एआई और मशीन लर्निंग सिस्टम डेटा संग्रह और विश्लेषण को स्वचालित कर सकते हैं, जिससे रुझानों की पहचान करना और कार्रवाई योग्य सिफारिशें प्राप्त करना आसान हो जाता है।

हालांकि, सबसे निराशाजनक मुद्दा तब हो सकता है जब कंपनियां फीडबैक एकत्र करती हैं लेकिन उस पर कार्रवाई नहीं करतीं। यह एक बड़ी निराशा है और आपके खरीदार अनदेखा महसूस करते हैं। यदि कोई ग्राहक किसी बार-बार होने वाली समस्या का उल्लेख करता है, तो हमेशा उन्हें बताएं कि आप एक समाधान पर काम कर रहे हैं। उनके फीडबैक के कारण किए गए सुधारों या अपडेट को साझा करें – यह दर्शाता है कि आप वास्तव में उनकी राय की परवाह करते हैं।

वॉयस ऑफ़ द कस्टमर सर्वोत्तम प्रथाएं

यदि आप अपने वीओसी प्रोग्राम से सर्वाधिक लाभ प्राप्त करना चाहते हैं, तो यह मूल बातों से आगे जाने के बारे में है। एक सामान्य गलती केवल एक या दो फीडबैक तंत्रों पर निर्भर करना है, लेकिन वह दृष्टिकोण आपको केवल एक सीमा तक ही ले जा सकता है। अपने ग्राहकों को वास्तव में समझने के लिए, आपको एक बहु-चैनल रणनीति की आवश्यकता है। विभिन्न स्रोतों — जैसे सर्वेक्षण, सोशल मीडिया, लाइव चैट, और सपोर्ट टिकट — से फीडबैक एकत्र करके, आप अपने ग्राहकों की जरूरतों, उनकी समस्याओं और उनके व्यवहार का पूर्ण चित्र बना सकते हैं।

आपके संगठन में डेटा साइलोस को तोड़ना महत्वपूर्ण है, जब 54% संगठनों का कहना है कि डेटा का उचित उपयोग करना उनकी सबसे बड़ी चुनौती है। वॉयस ऑफ़ द कस्टमर डेटा एक विभाग में नहीं बैठना चाहिए; इसे केंद्रीकृत किया जाना चाहिए ताकि सभी — मार्केटिंग से लेकर customer service से लेकर प्रोडक्ट टीम्स तक — को समान वीओसी अंतर्दृष्टि तक पहुंच हो। यह सुनिश्चित करता है कि सभी को पता है कि क्या काम कर रहा है, क्या नहीं, और ग्राहकों की बेहतर सेवा कैसे करें। कई विभागों को शामिल करने से फीडबैक पर कार्रवाई करना और डेटा को कार्रवाई योग्य परिवर्तनों में बदलना आसान हो जाता है।

और कृपया अपने कर्मचारियों को शामिल करना न भूलें — विशेष रूप से customer service और सेल्स में काम करने वालों को। वे हर दिन ग्राहकों से बात करते हैं, इसलिए उनके पास इस बारे में संदर्भगत ज्ञान है कि क्या आपके ग्राहक अनुभव में मदद कर रहा है या नुकसान पहुंचा रहा है। उनका इनपुट आपको अपनी प्रक्रियाओं में उन अंतरालों को पहचानने में सक्षम बनाता है जो आपके ग्राहकों के लिए चीजों को कठिन बनाते हैं।

वीओसी डेटा साझा करते समय, सुनिश्चित करें कि यह निर्णय लेने वालों के लिए समझने में आसान हो। रिपोर्टिंग सॉफ्टवेयर का उपयोग जो स्वच्छ, तार्किक डैशबोर्ड के साथ हो, वह बहुत बड़ा अंतर ला सकता है। अंततः, एक सुव्यवस्थित रिपोर्ट न केवल आपको डेटा का प्रभावी विश्लेषण करने देती है बल्कि हितधारकों को निष्कर्ष प्रस्तुत करने और सार्थक बदलाव लाने में भी सरल बनाती है।

ग्राहक की आवाज के डेटा के साथ ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाना

एक मजबूत वॉइस ऑफ कस्टमर प्रोग्राम सिर्फ प्रतिक्रिया एकत्र करने के बारे में नहीं है — यह उस प्रतिक्रिया का उपयोग ऐसे अनुभव बनाने के लिए करने के बारे में है जो आपके ग्राहकों को बार-बार वापस आने के लिए प्रेरित करे। जब आप वास्तव में अपने ग्राहकों की बात सुनते हैं और उनकी अंतर्दृष्टि पर कार्य करते हैं, तो आप न केवल उनकी ग्राहक यात्रा में सुधार कर रहे हैं; आप ऐसी वफादारी बना रहे हैं जो प्रतिस्पर्धा से आगे निकल जाती है।

जिन ग्राहकों को सुना और महत्व दिया जाता है, वे स्पष्ट रूप से दूसरों की तुलना में आपको चुनने की अधिक संभावना रखते हैं। जादू तब होता है जब वे अपनी प्रतिक्रिया को आपके निर्णयों को आकार देते हुए देखते हैं; यह विश्वास बनाता है और उन्हें ब्रांड समर्थक बनाता है। इसलिए, सक्रिय रहें और लगातार अपनी वॉइस ऑफ कस्टमर रणनीति को परिष्कृत करें। ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने, अधिग्रहण लागत कम करने और अपने व्यवसाय को बढ़ाने का यही एकमात्र तरीका है।