Các Ví dụ, Phương pháp và Chương trình Tiếng nói của Khách hàng

Bạn đã từng nghe qua: khách hàng yêu cầu tính năng mới hoặc cải tiến nhưng không giải thích tại sao họ muốn điều đó. Điều này khiến bạn phải đoán mò, cố gắng tìm hiểu những gì người mua cần. Nhưng nếu bạn có một công cụ để tìm hiểu lý do đằng sau yêu cầu của họ thì sao? Một kỹ thuật cho bạn biết chính xác họ đang nghĩ gì? Đó là lúc Tiếng nói của Khách hàng phát huy tác dụng.

Nó giúp bạn xác định sở thích của khách hàng, phát hiện các lĩnh vực cần cải thiện và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Quan trọng nhất là nó cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc. CX, như bạn phải biết, là cực kỳ quan trọng, bởi vì:

• 49 phần trăm khách hàng cho rằng trải nghiệm khách hàng kém là lý do rời bỏ một thương hiệu họ đã tin tưởng trước đây.
• 73% người mua nói rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố hàng đầu khi quyết định mua hàng từ một công ty.
• Tám mươi tám phần trăm người mua sắm trực tuyến sẽ tiếp tục mua sắm trên website nếu nó cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.

Đó là một thực tế: khách hàng hài lòng mang lại nhiều doanh thu hơn, trong khi những người không hài lòng có thể dẫn đến tỷ lệ rời bỏ cao và danh tiếng xấu trên thị trường.

Tuy nhiên, Tiếng nói của Khách hàng không chỉ là về việc thu thập phản hồi của khách hàng — mà còn về việc lắng nghe ý kiến khách hàng, hiểu điểm đau của họ và sử dụng những hiểu biết đó để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và kế hoạch kinh doanh tổng thể. Bạn cần một chiến lược VoC mạnh mẽ, những công cụ phù hợp và một đội ngũ biết cách phân tích và hành động dựa trên phản hồi để làm cho nó hoạt động.

Hãy nói về cách làm đúng điều đó. Bài viết của chúng tôi sẽ thảo luận về những ví dụ Tiếng nói của Khách hàng tốt nhất, phương pháp luận và thực tiễn tốt nhất để giúp bạn xây dựng một chương trình VoC tuyệt vời cho doanh nghiệp của bạn.

Tiếng nói của Khách hàng là gì?

Tiếng nói của Khách hàng tập trung vào việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để hiểu nhu cầu, sở thích và mong đợi của họ. Khác với cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp tất cả, VoC ưu tiên từng cá nhân, thừa nhận rằng nhu cầu của số đông có thể không phản ánh mong muốn của tất cả mọi người. Nó có thể đơn giản như một khảo sát sản phẩm pop-up sau khi bạn kết thúc cuộc họp trên Skype hoặc một khảo sát sau khi mua ô.

Tiếng nói của Khách hàng không giới hạn ở một bộ phận - đó là nỗ lực của toàn công ty và mọi người đều phải tham gia tại một thời điểm nào đó. Bạn có thể thu thập dữ liệu VoC từ nhiều nguồn, như:

• Khảo sát – Khảo sát trực tuyến, email hoặc trong ứng dụng để có cái nhìn trực tiếp từ khách hàng.
• Phỏng vấn – Thảo luận một-một hoặc phỏng vấn nhóm để có phản hồi chi tiết.
• Mạng xã hội – Các cuộc trò chuyện trên nền tảng như Twitter, Facebook, và Instagram.
• Đánh giá trực tuyến – Phản hồi từ G2, TrustPilot, và Yelp.
• Dữ liệu dịch vụ khách hàng – Nhật ký từ cuộc gọi, chat và email.
• Biểu mẫu phản hồi – Biểu mẫu sau mua hàng hoặc trong ứng dụng.

Với việc khách hàng có hàng nghìn lựa chọn cho một sản phẩm, VoC rất quan trọng cho việc phân biệt sản phẩm và định vị thị trường. Và tại sao không? Nó cho phép các thương hiệu tối ưu hóa tương tác tại mọi điểm tiếp xúc và tận dụng phân tích cảm xúc khách hàng để hiểu phản hồi xã hội không có cấu trúc. Các công ty sau đó có thể thực sự hiểu khách hàng muốn gì, sử dụng thông tin này để tinh chỉnh sản phẩm, cải thiện dịch vụ và dẫn đầu đối thủ cạnh tranh.

Lợi ích của nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng

Nghiên cứu Tiếng nói của Khách hàng giúp bạn định hình sản phẩm hoặc dịch vụ thành thứ mà khách hàng đánh giá cao, khiến họ muốn đầu tư thời gian và tiền bạc vào doanh nghiệp của bạn. Khi khách hàng thích điều gì đó, bạn có thể tăng gấp đôi điều đó. Nếu điều gì đó chưa đạt yêu cầu, phản hồi của họ cho phép bạn hiểu tại sao và làm thế nào để cải thiện.

Bạn có khả năng:

• Phát hiện vấn đề sớm: Giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang.
• Thử nghiệm ý tưởng mới: Tinh chỉnh marketing hoặc thiết kế sản phẩm.
• Tăng độ trung thành và giữ chân khách hàng: Lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của họ.

Các chương trình VoC cải thiện sự hài lòng của khách hàng, đẩy nhanh phát triển sản phẩm và tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong toàn bộ hành trình khách hàng. Chúng là điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp dựa trên đăng ký vì chúng cung cấp những hiểu biết quý giá có thể giữ chân khách hàng và khuyến khích gia hạn đăng ký.

7 Phương pháp và Ý tưởng Thu thập Tiếng nói Khách hàng

Các phương pháp Thu thập Tiếng nói Khách hàng cho phép bạn thu thập phản hồi của khách hàng về tổ chức, thương hiệu, sản phẩm, tính năng và dịch vụ của bạn. Bạn có thể thu thập dữ liệu VoC thông qua khảo sát khách hàng, phỏng vấn, công cụ theo dõi mạng xã hội, đánh giá, phiếu hỗ trợ khách hàng, nhóm tập trung, biểu mẫu phản hồi, diễn đàn cộng đồng, phân tích website và nhiều hình thức khác.

Tất nhiên, bạn chỉ nên chọn phương pháp sau khi đã xác định rõ mục tiêu kinh doanh. Ví dụ, bạn muốn cải thiện hiệu suất sản phẩm hay giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng? Câu trả lời cho câu hỏi này sẽ giúp bạn chọn đúng kỹ thuật VoC. Việc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau trong chương trình Thu thập Tiếng nói Khách hàng là một thực hành tốt để giảm thiểu sai lệch trong lấy mẫu.

1. Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng và đánh giá sản phẩm là cách tuyệt vời để thu thập dữ liệu có cấu trúc về mức độ hài lòng của người dùng và mức độ sử dụng sản phẩm. Chúng có thể được thực hiện theo thời gian thực qua các kênh như SMS hoặc email. Ngoài ra, nếu bạn có ngân sách và thời gian đầy đủ, bạn có thể tiến hành khảo sát trực tiếp.

Lý tưởng nhất là khảo sát nên được kích hoạt khi khách hàng tiềm năng đạt được một mốc quan trọng trong hành trình khách hàng — chẳng hạn như mua hàng hoặc gia hạn đăng ký — vì điều này cho phép thu thập phản hồi về khía cạnh cụ thể đó trong tương tác với khách hàng. Sau đó có thể tiếp tục với các cuộc khảo sát chuyên sâu để hiểu rõ hơn về hành vi trực tuyến của họ.

Lưu ý: Khảo sát của bạn luôn phải được thực hiện đúng thời điểm và gửi trên nền tảng phù hợp, sử dụng định dạng thích hợp, như câu hỏi trắc nghiệm hoặc câu trả lời mở, để đảm bảo tỷ lệ phản hồi tích cực.

2. Phỏng vấn và nhóm tập trung

Nếu bạn muốn phản hồi định tính chi tiết, hãy thử phỏng vấn một-một, nhóm tập trung và thảo luận cộng đồng. Nhóm tập trung bao gồm một nhóm nhỏ người — thường là khách hàng hiện tại — được quan sát để hiểu khách hàng nghĩ gì về công ty của bạn, tính năng mới hoặc chiến dịch quảng cáo. Họ được yêu cầu chia sẻ ý kiến về một khía cạnh cụ thể trong kinh doanh của bạn và có thể thảo luận công khai các chủ đề liên quan với nhau.

Phỏng vấn khách hàng có thể tốn từ 25 đến 250 đô la cho mỗi người trả lời tùy thuộc vào độ dài phỏng vấn và đối tượng bạn nhắm đến.

Mặc dù tốn kém, nhưng phỏng vấn rất đáng giá vì chúng cho phép bạn hiểu khách hàng ở mức độ cá nhân hơn. Do đó, chúng được các tổ chức sử dụng rộng rãi – đôi khi qua email và điện thoại – để thu thập phản hồi VoC và cải thiện trải nghiệm khách hàng của những người có chung đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý học và hành vi.

3. Chỉ số Người quảng bá thuần túy

Được tạo ra bởi Fred Reichfield, Bain & Company, và Satmetrix Systems, NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đây là thước đo khả năng người mua của bạn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Thước đo này dựa trên một câu hỏi: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu [sản phẩm, công ty] cho bạn bè hoặc người thân là bao nhiêu?"

Xếp hạng NPS giúp bạn phân biệt giữa khách hàng hài lòng và không hài lòng, cung cấp cách hiệu quả để thu thập phản hồi từ người mua của bạn. Đây là một công đôi việc; bạn có thể đo lường lòng trung thành của khách hàng và triển khai các chương trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4. Dữ liệu trang web

Các công cụ như Google Analytics và Hotjar giúp bạn phân tích hành vi khách hàng trên trang web của bạn. Công cụ đầu tiên cho phép bạn xác định các bài blog, trang sản phẩm được truy cập nhiều nhất và nguồn traffic, trong khi công cụ sau giúp bạn hiểu tương tác của người truy cập thông qua bản đồ nhiệt và ghi lại phiên.

Nhật ký trò chuyện trực tiếp và các cuộc hội thoại chatbot có thể được xử lý thêm để xác định mục tiêu của khách hàng, liệt kê các điểm đau và thu thập dữ liệu VoC có giá trị.

Với những ai chưa biết, trò chuyện trực tiếp là tính năng có trên hầu hết các trang web cho phép khách truy cập website hoặc ứng dụng gửi khiếu nại, đặt câu hỏi và nhận đề xuất sản phẩm phù hợp. Nó kết nối trực tiếp bạn với khách truy cập, mang lại sự hiểu biết trực tiếp về nhu cầu và mối quan tâm của họ.

5. Đánh giá trực tuyến từ các trang như G2

Đây là điều hiển nhiên — bất kỳ ai muốn mua sản phẩm chính hãng đều sẽ tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Hơn 95% khách hàng đọc đánh giá sản phẩm trước khi mua, và 58% sẵn sàng trả giá cao hơn cho các sản phẩm có đánh giá tích cực. Duy trì uy tín tốt với khách hàng là điều quan trọng để ảnh hưởng đến lựa chọn của họ và xây dựng niềm tin vào thương hiệu của bạn.

Đánh giá trực tuyến từ các trang đánh giá như G2, TrustPilot, hoặc TrustRadius đóng vai trò là nguồn dữ liệu Tiếng nói Khách hàng quan trọng, vì người dùng dựa vào các trang web bên thứ ba này để đánh giá sản phẩm và dịch vụ của bạn.

6. Hồ sơ hỗ trợ khách hàng

Dữ liệu hỗ trợ khách hàng bao gồm ticket, cuộc gọi bán hàng, tin nhắn và email được lưu trữ trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn. Dữ liệu này, cùng với các công cụ phân tích cảm xúc, có thể tiết lộ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, tính năng hoặc dịch vụ của bạn — cho dù đó là phản hồi tích cực hay các lĩnh vực gây thất vọng.

Một công cụ tuyệt vời để phân tích cảm xúc là Salesforce's Einstein Sentiment API. Nó phân loại văn bản thành tích cực, tiêu cực hoặc trung tính, giúp bạn nhóm cảm xúc khách hàng dựa trên từ ngữ họ sử dụng.

Cuộc gọi điện thoại và bản ghi âm cuộc gọi cũng hữu ích trong việc hiểu cảm xúc của khách hàng trong thời gian thực. Theo đó, lịch sử trò chuyện cung cấp góc nhìn rộng hơn về ý kiến khách hàng, lý do họ truy cập trang web của bạn và những gì họ mong muốn đạt được với sản phẩm của bạn. Bạn cũng có thể phỏng vấn đội ngũ dịch vụ khách hàng và bán hàng - đừng quên, họ tương tác với khách hàng hàng ngày - để nắm bắt những vấn đề tái diễn ảnh hưởng đến nhiều người.

7. Lắng nghe mạng xã hội

Mạng xã hội là kho báu chứa những phản hồi không lọc, bao gồm ý kiến, khiếu nại và đánh giá tích cực về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Nó cho phép bạn theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến, theo dõi xu hướng viral và tương tác trực tiếp với khách hàng của bạn.

Với các công cụ lắng nghe mạng xã hội, bạn có thể theo dõi các đề cập đến thương hiệu, hiểu cảm nhận của công chúng và xác định cơ hội để cải thiện hoặc quảng bá sản phẩm của mình. Đây là cách vô giá để duy trì kết nối với khán giả và nắm bắt sự hiện diện trực tuyến của thương hiệu của bạn.

Tạo Chương Trình Tiếng Nói Khách Hàng: Quy Trình Bốn Bước

Mục đích của chương trình Tiếng Nói Khách Hàng là hiểu người dùng bằng cách thu thập phản hồi, rút ra những hiểu biết sâu sắc và sử dụng những hiểu biết đó để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Một chương trình VoC thành công bao gồm bốn thành phần chính:

• Lắng nghe: Thu thập phản hồi qua khảo sát, bảng câu hỏi, phỏng vấn, v.v.
• Hành động: Thể hiện sự trân trọng đối với phản hồi bằng cách ghi nhận nó.
• Phân tích: Đánh giá phản hồi để theo dõi mục tiêu và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Giám sát: Đánh giá chương trình VoC và tìm cách cải thiện tỷ lệ phản hồi.

Lắng nghe liên quan đến việc lắng nghe khách hàng. Bạn cần tạo persona người mua để xác định đối tượng mục tiêu. Persona giúp dễ dàng tìm những người phù hợp với tiêu chí của bạn và đặt những câu hỏi thực sự quan trọng.

Câu hỏi của bạn cần đơn giản nhất có thể, đến mức một học sinh lớp năm có thể hiểu được. Luôn đưa ra những vấn đề bạn cam kết giải quyết và kết hợp cả phản hồi trực tiếp và gián tiếp trong kế hoạch VoC của bạn.

• Phản hồi trực tiếp nhận được qua khảo sát, NPS, điểm hài lòng khách hàng, bài đăng cộng đồng, đề cập trên mạng xã hội, v.v.
• Phản hồi gián tiếp từ giao dịch, sử dụng sản phẩm, nghiên cứu thị trường, dữ liệu hỗ trợ khách hàng và các chỉ số hành vi khác.

Hãy kết hợp cả hai loại phản hồi để lấp đầy khoảng trống và có cái nhìn toàn diện về kỳ vọng của khách hàng đối với công ty của bạn. VoC nên là một giao tiếp "khép kín" khi bạn nhận phản hồi từ người dùng và phản hồi lại càng sớm càng tốt. Dù phản hồi này tích cực hay tiêu cực, bạn phải hành động và cho họ biết bạn biết ơn phản hồi của họ.

Tiếp theo, phân tích dữ liệu bạn đã thu thập. Những hiểu biết VoC có thể được rút ra từ phân tích kinh doanh và tiếp cận. Bạn tìm câu trả lời cho những câu hỏi quan trọng như: Khách hàng có hài lòng với sản phẩm của bạn không? Họ cảm thấy thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn?

• Phân tích kinh doanh cho thấy thời gian phản hồi theo dõi, xu hướng NPS, v.v.
• Chỉ số phân tích tiếp cận thể hiện tỷ lệ mở email, tỷ lệ thoát, CTR, tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ hủy đăng ký.

Cùng nhau, những điểm dữ liệu này đánh giá hiệu quả tiếp cận khách hàng và làm nổi bật các lĩnh vực cần thay đổi. Bạn có thể giám sát và cập nhật phương pháp VoC để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khám phá các kênh mới để tương tác với khách hàng.

Giờ đây với công nghệ AI, việc tiếp cận hàng nghìn khách hàng, trả lời từng câu hỏi và phân tích tất cả dữ liệu này để tạo ra những hiểu biết có thể hành động đã trở nên dễ dàng hơn. Công cụ AI có thể tìm đúng người và đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm cho bạn.

Xây dựng chương trình Tiếng nói Khách hàng

Bạn cần chọn đúng chương trình Tiếng nói Khách hàng để nỗ lực của bạn mang lại kết quả. Mặc dù có nhiều lựa chọn, hãy cân nhắc những yếu tố sau trước khi quyết định:

• Phù hợp ngân sách
• Dễ dàng thiết lập và sử dụng
• Tương thích với công cụ hiện có
• Hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy
• Tính năng đáp ứng nhu cầu của bạn, như phân tích cảm xúc

Sau khi chọn chương trình cân bằng các yếu tố này, bạn có thể bắt đầu chương trình Tiếng nói Khách hàng của mình.

1. Xác định đối tượng mục tiêu

Để bắt đầu, hãy xác định đối tượng mục tiêu của bạn. Tạo chi tiết persona khách hàng để hiểu các thuộc tính chính, sở thích khách hàng và hành vi của các phân khúc khách hàng khác nhau. Những persona này sẽ giúp bạn chọn phương pháp thu thập phản hồi Tiếng nói Khách hàng tốt nhất và đảm bảo chương trình của bạn phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Vì các phân khúc khác nhau phản hồi với các cơ chế phản hồi khác nhau, như khảo sát, phỏng vấn hoặc công cụ theo dõi hành vi, hãy xác nhận rằng cách tiếp cận của bạn phù hợp với sở thích của họ để tối đa hóa sự tham gia.

Bạn có thể sử dụng Delve AI's trình tạo persona AI để tạo persona dựa trên dữ liệu cho khách hàng của bạn, cùng với website, competitor, và đối tượng mạng xã hội. Công cụ này nhận dữ liệu phân tích website, mạng xã hội và dữ liệu người tiêu dùng của bạn, sau đó làm phong phú thêm với hơn 40 nguồn dữ liệu công khai (dữ liệu Tiếng nói Khách hàng từ khảo sát, đánh giá, phản hồi, diễn đàn và kênh tin tức) để tạo persona cho doanh nghiệp của bạn.

Mỗi persona cung cấp cho bạn dữ liệu về nhân khẩu học người tiêu dùng (tuổi tác, giới tính, vị trí, ngôn ngữ, chức danh công việc), mục tiêu, thách thức, động lực, cảm xúc, đặc điểm tính cách, các thực thể ảnh hưởng, sở thích, kênh giao tiếp, sở thích, thú vui, lối sống, giá trị, loại nội dung và nhiều hơn nữa.

2. Thiết lập mục tiêu và nhiệm vụ

Phác thảo rõ ràng mục tiêu của chương trình Tiếng nói Khách hàng của bạn. Ví dụ, bạn có muốn tăng sự hài lòng, cải thiện giữ chân khách hàng, hoặc giải quyết các điểm đau cụ thể của khách hàng không? Hãy tự hỏi những câu hỏi này trước khi tạo chương trình Tiếng nói Khách hàng:

• Bạn muốn đạt được mục tiêu kinh doanh gì với chương trình Tiếng nói Khách hàng?
• Bạn cần thu thập và phân tích loại thông tin nào?
• Bạn muốn sử dụng công cụ Tiếng nói Khách hàng hoặc khảo sát nào cho một chương trình Tiếng nói Khách hàng suôn sẻ?

Tạo khảo sát dựa trên mục tiêu của bạn.

Đối với mục đích đánh giá, tập trung vào các khảo sát dựa trên số liệu với các câu hỏi đánh giá để đo lường hiệu suất. Kết hợp câu hỏi đánh giá với câu hỏi mở là một kế hoạch tốt cho các khảo sát nhằm mục đích cải thiện; bạn có thể sử dụng chúng để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Hãy nhớ điều chỉnh chúng cho từng tương tác và giai đoạn trong hành trình khách hàng.

Sử dụng các công cụ theo dõi hành vi khách hàng, như trang đã truy cập, sản phẩm đã xem và giỏ hàng bị bỏ dở. Bạn có thể kích hoạt các câu hỏi cụ thể về trải nghiệm trong hoặc sau các tương tác này để thu thập dữ liệu theo ngữ cảnh. Lưu ý: Đừng hỏi các câu hỏi lặp lại hoặc quá chi tiết nhiều lần – điều này có thể làm người trả lời khó chịu.

3. Lựa chọn công cụ Tiếng nói của Khách hàng

Các công cụ Tiếng nói của Khách hàng kết hợp với phân tích hành vi có thể cung cấp bối cảnh bằng cách thu thập dữ liệu về tương tác khách hàng nội bộ. Chúng cũng giảm số lượng khảo sát bạn gửi cho người trả lời. Vì vậy hãy liệt kê các điểm tiếp xúc khách hàng quan trọng mà bạn sẽ sử dụng để thu thập phản hồi khách hàng, như đăng ký dùng thử miễn phí hoặc yêu cầu demo.

Chọn công cụ VoC phù hợp để xác định đối tượng mục tiêu, tổng hợp danh sách liên hệ, tạo khảo sát và triển khai đúng thời điểm. Bạn có thể sử dụng kết hợp CRM, phân tích cảm xúc và nền tảng phân tích để xây dựng chương trình Tiếng nói của Khách hàng thành công.

• CRM kết hợp phản hồi và hồ sơ khách hàng vào một nền tảng duy nhất, cho phép bạn phân khúc khách hàng, theo dõi tương tác và quản lý theo dõi.
• Các công cụ phân tích cảm xúc xử lý thêm dữ liệu phi cấu trúc, ví dụ: bình luận trên mạng xã hội, để trích xuất thông tin có giá trị.
• Các nền tảng phân tích trực quan hóa xu hướng, nghiên cứu mô hình lặp lại và đo lường tác động của thông tin VoC đến hiệu suất kinh doanh.

Hiện nay, các công cụ generative AI có thể phân tích phản hồi văn bản để đánh giá cảm xúc và cảm nhận của khách hàng. Mặt khác, một công cụ Tiếng nói của Khách hàng tất cả trong một như Qualtrics có thể phân tích dữ liệu từ nhiều kênh và tích hợp với hầu hết các hệ thống CRM.

4. Thu thập và phân tích dữ liệu Tiếng nói của Khách hàng

Hãy nhớ những gì chúng ta đã thảo luận trước đây; luôn đa dạng hóa phương pháp thu thập dữ liệu để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Khi mọi thứ đã sẵn sàng, hãy triển khai chương trình VoC. Bắt đầu phân tích phản hồi thu được để xác định các khiếu nại phổ biến của khách hàng và cơ hội cải thiện.

Để công việc dễ dàng hơn, phân khúc dữ liệu VoC theo nhân khẩu học, loại sản phẩm, tính năng hoặc dịch vụ. Xác định các chủ đề chung, từ khóa và chủ đề quan tâm. Tận dụng kết hợp dữ liệu định tính, như phản hồi văn bản và thông tin sử dụng sản phẩm, và số liệu định lượng, như điểm hài lòng của khách hàng hoặc thời gian giải quyết vấn đề.

5. Hành động dựa trên phản hồi của khách hàng

Những hiểu biết sâu sắc chỉ có giá trị khi bạn sử dụng chúng. Vì vậy, hãy hành động dựa trên những hiểu biết từ VoC và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Không có gì để bàn cãi. Đừng để thông tin này nằm im ở góc phòng - hãy chia sẻ với những người khác trong tổ chức của bạn. Đưa ra kế hoạch hành động rõ ràng để giải quyết những vấn đề quan trọng nhất và chỉ định một nhóm chuyên trách để thực hiện các thay đổi, theo dõi tiến độ và thông báo các cải tiến.

Hãy cho khách hàng biết bạn đang làm việc dựa trên phản hồi của họ. Sự minh bạch này xây dựng niềm tin và cho thấy ý kiến của họ rất quan trọng. Sau khi thực hiện thay đổi, tiến hành các cuộc khảo sát theo dõi để đánh giá tác động và tiếp tục hoàn thiện chiến lược VoC của bạn.

Ví dụ về Tiếng nói Khách hàng: DoorDash, Calvin Klein, và Netflix

Các thương hiệu hàng đầu luôn tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể, và một phần quan trọng của việc đó là thu thập và hành động dựa trên phản hồi Tiếng nói Khách hàng. Dưới đây là cách các thương hiệu nổi tiếng như DoorDash, Calvin Klein, và Netflix đang tận dụng tối đa VoC để thúc đẩy sự tương tác của người dùng và tăng trưởng kinh doanh.

DoorDash nâng cao trải nghiệm đặt hàng

DoorDash đã giới thiệu hệ thống đánh giá đơn giản trong ứng dụng cho phép khách hàng xếp hạng nhà hàng và cho họ khả năng viết đánh giá trong ứng dụng, loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau khi tìm kiếm đánh giá nhà hàng. Người dùng có thể đọc phản hồi từ người khác hoặc chia sẻ đánh giá của chính họ.

Một tính năng thú vị khác là thẻ "được yêu thích nhất", nổi bật các món ăn được đánh giá cao tại nhà hàng. Sau mỗi đơn hàng, khách hàng có thể đánh giá món ăn bằng nút thích hoặc không thích. Ba món có đánh giá cao nhất sau đó được hiển thị trên thực đơn của nhà hàng. Tính năng này đã trở thành một thành công lớn, với hơn 2.5 triệu đánh giá món ăn được gửi hàng tuần. Kết quả? Nhiều tương tác hơn, gợi ý tốt hơn cho khách hàng, và tăng khả năng hiển thị và doanh số cho nhà hàng.

Calvin Klein và phản hồi dựa trên dữ liệu

Calvin Klein đã thành thạo nghệ thuật sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định, đặc biệt là đối với các kênh kỹ thuật số của họ. Họ sử dụng phần mềm phản hồi Mopinion để thu thập thông tin giúp họ hiểu hành động của khách hàng.

Thương hiệu đã đặt các cuộc khảo sát trên khắp trang web của họ, với nút phản hồi trên mọi trang và các cuộc khảo sát có mục tiêu được kích hoạt bởi các hành động cụ thể, như thanh toán hoặc hoàn tất thanh toán. Họ sử dụng các cuộc khảo sát này để xác định vấn đề tại các điểm quan trọng. Ví dụ, một cuộc khảo sát trên trang Thanh toán xuất hiện khi đáp ứng một số điều kiện nhất định, cho phép họ giải quyết các vấn đề thanh toán ngay lập tức. Calvin Klein sau đó phân tích các phản hồi để xác định điều gì đang hoạt động tốt và điều gì cần cải thiện.

Netflix đơn giản hóa đánh giá khách hàng

Netflix luôn là người tiên phong trong việc sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện nền tảng của mình, và một trong những thay đổi đáng chú ý nhất đến từ việc đơn giản hóa hệ thống đánh giá.

Ban đầu, Netflix sử dụng hệ thống đánh giá 5 sao để người dùng đánh giá phim và chương trình. Tuy nhiên, họ nhận thấy người dùng thường bị nhầm lẫn với các ngôi sao, vì hệ thống này thường được sử dụng để đánh giá sản phẩm hơn là trải nghiệm cá nhân. Để làm mọi thứ rõ ràng hơn, Netflix đã chuyển sang hệ thống thích hoặc không thích đơn giản. Sự thay đổi nhỏ này đã tạo ra tác động lớn, tăng mức độ tương tác của người dùng lên 200%. Đây là một ví dụ điển hình về cách một quy trình phản hồi đơn giản có thể dẫn đến sự tương tác và phản hồi tốt hơn từ người dùng.

Phương Pháp Hay Nhất, Vấn Đề và Giải Pháp cho VoC

Hãy thừa nhận điều này, việc vận hành một chương trình VoC thành công không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Một trong những vấn đề lớn nhất là tỷ lệ phản hồi thấp. Xét cho cùng, việc khiến mọi người điền khảo sát có thể rất khó khăn. Nếu không ai phản hồi, sẽ rất khó để thu thập được những hiểu biết có ý nghĩa. Giải pháp? Hãy tạo động lực. Đề xuất phần thưởng, giảm giá, hoặc thậm chí một lời cảm ơn để khuyến khích sự tham gia. Ngoài ra, cá nhân hóa khảo sát của bạn (sử dụng tên của họ?) để khách hàng cảm thấy được lắng nghe ở cấp độ cá nhân — tin chúng tôi đi, nó hiệu quả đấy.

Tiếp đến là vấn đề quản lý dữ liệu phản hồi lớn. Nó có thể cảm thấy quá tải, nhưng hệ thống AI và machine learning có thể tự động hóa việc thu thập và phân tích dữ liệu, giúp dễ dàng xác định xu hướng và nhận được những đề xuất khả thi.

Tuy nhiên, vấn đề gây thất vọng nhất có thể là khi các công ty thu thập phản hồi nhưng không hành động theo đó. Đây là một sự thất vọng lớn và người mua của bạn cảm thấy bị bỏ qua. Nếu khách hàng đề cập đến một vấn đề lặp đi lặp lại, hãy luôn cho họ biết rằng bạn đang nỗ lực tìm giải pháp. Chia sẻ các cập nhật hoặc cải tiến mà bạn đã thực hiện nhờ phản hồi của họ – điều này cho thấy bạn thực sự quan tâm đến ý kiến của họ.

Phương pháp hay nhất cho Tiếng nói của Khách hàng

Nếu bạn muốn tận dụng tối đa chương trình VoC, điều quan trọng là phải vượt ra ngoài những điều cơ bản. Một sai lầm phổ biến là chỉ dựa vào một hoặc hai cơ chế phản hồi, nhưng cách tiếp cận đó chỉ có thể đưa bạn đi được một phần nào đó. Để thực sự hiểu khách hàng của mình, bạn cần chiến lược đa kênh. Bằng cách thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau — như khảo sát, mạng xã hội, chat trực tiếp và ticket hỗ trợ — bạn có thể vẽ nên bức tranh đầy đủ hơn về nhu cầu, vấn đề và hành vi của khách hàng.

Điều quan trọng là phải phá vỡ các rào cản dữ liệu trong tổ chức của bạn, khi mà 54% tổ chức cho rằng đó là thách thức lớn nhất trong việc sử dụng dữ liệu hiệu quả. Dữ liệu Tiếng nói của Khách hàng không nên nằm ở một phòng ban; nó phải được tập trung hóa để mọi người — từ marketing đến dịch vụ khách hàng đến đội ngũ sản phẩm — đều có quyền truy cập vào cùng những hiểu biết VoC. Điều này đảm bảo mọi người đều biết điều gì đang hiệu quả, điều gì không, và làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc có sự tham gia của nhiều phòng ban hơn nữa giúp dễ dàng hành động theo phản hồi và biến dữ liệu thành những thay đổi khả thi.

Và xin đừng quên đưa nhân viên của bạn vào — đặc biệt là những người trong dịch vụ khách hàng và bán hàng. Họ nói chuyện với khách hàng hàng ngày, vì vậy họ có kiến thức về bối cảnh về điều gì đang giúp ích hoặc gây hại cho trải nghiệm khách hàng của bạn. Ý kiến đóng góp của họ giúp bạn phát hiện những khoảng trống trong quy trình làm cho mọi thứ trở nên khó khăn hơn đối với khách hàng.

Khi chia sẻ dữ liệu VoC, hãy đảm bảo rằng nó dễ tiếp thu đối với những người ra quyết định. Sử dụng phần mềm báo cáo với bảng điều khiển rõ ràng, hợp lý có thể tạo nên sự khác biệt lớn. Cuối cùng, một báo cáo được tổ chức tốt không chỉ cho phép bạn phân tích dữ liệu hiệu quả mà còn giúp việc trình bày kết quả đến các bên liên quan và thúc đẩy những thay đổi có ý nghĩa trở nên đơn giản hơn.

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng với dữ liệu VoC

Một chương trình Tiếng nói Khách hàng mạnh mẽ không chỉ là về việc thu thập phản hồi — mà còn về việc sử dụng những phản hồi đó để tạo ra trải nghiệm giúp khách hàng tiếp tục quay lại. Khi bạn thực sự lắng nghe những gì khách hàng muốn và hành động dựa trên những hiểu biết của họ, bạn không chỉ cải thiện hành trình khách hàng; bạn đang xây dựng lòng trung thành vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh.

Những khách hàng cảm thấy được lắng nghe và được coi trọng rõ ràng sẽ có nhiều khả năng chọn bạn hơn những người khác. Điều kỳ diệu xảy ra khi họ thấy phản hồi của mình định hình quyết định của bạn; nó xây dựng niềm tin và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu. Vì vậy, hãy chủ động và liên tục hoàn thiện chiến lược Tiếng nói Khách hàng của bạn. Đây là cách duy nhất để tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí thu hút khách hàng và phát triển doanh nghiệp của bạn.