Stimme des Kunden Beispiele, Methoden & Programme

Sie haben es schon einmal gehört: Kunden fragen nach neuen Funktionen oder Verbesserungen, erklären aber nicht warum sie diese wünschen. Das lässt Sie raten und versuchen herauszufinden, was Ihre Käufer brauchen. Aber was wäre, wenn Sie ein Werkzeug hätten, um die Gründe hinter ihren Anfragen zu verstehen? Eine Technik, die Ihnen genau sagt, was sie denken? Hier kommt Stimme des Kunden ins Spiel.

Es hilft Ihnen, Kundenpräferenzen zu identifizieren, Verbesserungsbereiche zu erkennen und Kundenerwartungen zu erfüllen. Am wichtigsten ist, dass es Ihnen ermöglicht, Kundenerlebnisse an allen Berührungspunkten zu personalisieren. CX ist, wie Sie wissen müssen, äußerst wichtig, denn:

• 49 Prozent der Kunden nennen schlechten Kundenservice als Grund, eine zuvor vertraute Marke zu verlassen.
• 73% der Käufer sagen, dass das Kundenerlebnis ihr wichtigster Faktor bei der Entscheidung ist, ob sie bei einem Unternehmen kaufen.
• Achtundachtzig Prozent der Online-Käufer werden weiterhin auf einer Website einkaufen, wenn sie ein personalisiertes Erlebnis bietet.

Es ist eine Tatsache: Zufriedene Kunden bringen mehr Geschäft, während unzufriedene zu hohen Kündigungsraten und einem schlechten Ruf im Markt führen können.

Doch Stimme des Kunden geht nicht nur darum, Kundenfeedback zu sammeln – es geht darum, Kundenmeinungen zu hören, ihre Schmerzpunkte zu verstehen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um Ihre Produkte, Dienstleistungen und den gesamten Geschäftsplan zu verbessern. Sie brauchen eine starke VoC-Strategie, die richtigen Werkzeuge und ein Team, das weiß, wie man Feedback analysiert und danach handelt.

Lassen Sie uns darüber sprechen, wie man es richtig macht. Unser Beitrag wird die besten Stimme des Kunden Beispiele, Methoden und bewährte Praktiken diskutieren, um Ihnen beim Aufbau eines großartigen VoC-Programms für Ihr Unternehmen zu helfen.

Was ist Stimme des Kunden?

Stimme des Kunden konzentriert sich darauf, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren, um Kundenbedürfnisse, -präferenzen und -erwartungen zu verstehen. Im Gegensatz zu einem Einheitsansatz priorisiert VoC das Individuum und erkennt an, dass die Bedürfnisse der Mehrheit möglicherweise nicht die Wünsche aller widerspiegeln. Es kann so einfach sein wie eine Pop-up-Produktumfrage nach einem Meeting auf Skype oder eine Umfrage nach dem Kauf eines Regenschirms.

Stimme des Kunden beschränkt sich nicht auf eine Abteilung - es ist eine unternehmensweite Anstrengung und jeder muss sich irgendwann einmal beteiligen. Sie können VoC-Daten aus verschiedenen Quellen sammeln, wie:

• Umfragen – Online-, E-Mail- oder In-App-Umfragen für direkte Kundeneinblicke.
• Interviews – Einzelgespräche oder Gruppeninterviews für detailliertes Feedback.
• Social Media – Gespräche auf Plattformen wie Twitter, Facebook und Instagram.
• Online-Bewertungen – Feedback von G2, TrustPilot und Yelp.
• Kundenservice-Daten – Protokolle von Anrufen, Chats und E-Mail-Aufzeichnungen.
• Feedback-Formulare – Formulare nach dem Kauf oder in der App.

Da Kunden Tausende von Optionen für ein einzelnes Produkt haben, ist VoC entscheidend für Produktdifferenzierung und Marktpositionierung. Und warum auch nicht? Es ermöglicht Marken, Interaktionen an jedem Berührungspunkt zu optimieren und Kundenstimmungsanalyse zu nutzen, um unstrukturiertes soziales Feedback zu verstehen. Unternehmen können dann wirklich verstehen, was Kunden wollen, und diese Informationen nutzen, um Produkte zu verfeinern, Dienstleistungen zu verbessern und der Konkurrenz voraus zu sein.

Vorteile der Stimme des Kunden Forschung

Stimme des Kunden Forschung hilft Ihnen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu etwas zu formen, das Kunden schätzen, sodass sie ihre Zeit und ihr Geld in Ihr Unternehmen investieren möchten. Wenn Kunden etwas mögen, können Sie darauf aufbauen. Wenn etwas nicht ausreicht, ermöglicht Ihnen ihr Feedback zu verstehen, warum und wie Sie sich verbessern können.

Sie gewinnen die Fähigkeit:

• Probleme frühzeitig erkennen: Probleme angehen, bevor sie eskalieren.
• Neue Ideen testen: Marketing oder Produktdesigns optimieren.
• Loyalität und Bindung erhöhen: Auf Feedback hören und danach handeln.

VoC-Programme verbessern die Kundenzufriedenheit, beschleunigen die Produktentwicklung und ermöglichen bessere Kundenerlebnisse über die gesamte kundenreise. Sie sind ein Muss für abonnementbasierte Unternehmen, da sie wertvolle Einblicke liefern, die Kunden binden und Abonnementverlängerungen fördern können.

7 Methoden und Ideen zur Stimme des Kunden

Methoden zur Stimme des Kunden ermöglichen es Ihnen, Kundenfeedback über Ihre Organisation, Marke, Produkte, Funktionen und Dienstleistungen zu sammeln. Sie können VoC-Daten über Kundenumfragen, Interviews, Social-Media-Monitoring-Tools, Bewertungen, Kundenservice-Tickets, Fokusgruppen, Feedback-Formulare, Community-Foren, Website-Analytik und mehr erfassen.

Natürlich sollten Sie die Methode erst nach Festlegung klarer Geschäftsziele auswählen. Möchten Sie beispielsweise Ihre Produktleistung verbessern oder die Kundenabwanderung reduzieren? Die Antwort auf diese Frage wird Ihnen helfen, die richtige VoC-Technik auszuwählen. Es ist eine gute Praxis, verschiedene Methoden in Ihr Stimme-des-Kunden-Programm einzubauen, um Stichprobenverzerrungen zu reduzieren.

1. Kundenumfragen

Kundenumfragen und Produktbewertungen sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, strukturierte Daten zur Nutzerzufriedenheit und den Produktnutzungsniveaus zu sammeln. Sie können in Echtzeit über Kanäle wie SMS oder E-Mail durchgeführt werden. Alternativ können Sie bei ausreichendem Budget und Zeit persönliche Umfragen durchführen.

Idealerweise sollten Umfragen ausgelöst werden, wenn ein potenzieller Kunde einen wichtigen Meilenstein in der Kundenreise erreicht — etwa einen Kauf oder eine Abonnementerneuerung — da dies ermöglicht, Feedback zu diesem spezifischen Aspekt der Kundeninteraktion zu sammeln. Darauf können dann detaillierte Umfragen folgen, um ein tieferes Verständnis ihres Online-Verhaltens zu gewinnen.

Hinweis: Ihre Umfragen sollten immer zeitlich gut geplant und auf der richtigen Plattform mit dem passenden Format, wie Multiple-Choice-Fragen oder offene Antworten, durchgeführt werden, um positive Rücklaufquoten zu gewährleisten.

2. Interviews und Fokusgruppen

Wenn Sie detailliertes qualitatives Feedback wünschen, versuchen Sie es mit Einzelinterviews, Fokusgruppen und Community-Diskussionen. Fokusgruppen bestehen aus einer kleinen Gruppe von Menschen – meist bestehenden Kunden – die beobachtet werden, um zu verstehen, was Kunden über Ihr Unternehmen, eine neue Funktion oder eine Werbekampagne denken. Sie werden gebeten, ihre Meinungen zu einem bestimmten Aspekt Ihres Unternehmens zu teilen und können offen verwandte Themen miteinander diskutieren.

Kundeninterviews können je nach Interviewlänge und Zielgruppe zwischen 25 bis 250 Euro pro Befragtem kosten.

Obwohl teuer, sind Interviews sehr wertvoll, da sie es ermöglichen, Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu verstehen. Als solche werden sie häufig von Organisationen durchgeführt – manchmal per E-Mail und Telefon – um VoC-Feedback zu sammeln und das Kundenerlebnis von Menschen mit gemeinsamen demografischen, psychografischen und Verhaltensmerkmalen zu verbessern.

3. Net Promoter Score

Entwickelt von Fred Reichfield, Bain & Company und Satmetrix Systems, steht NPS für Net Promoter Score. Es ist eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit misst, mit der Ihre Käufer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen anderen empfehlen würden. Diese Kennzahl basiert auf einer Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt, Unternehmen] einem Freund oder Familienmitglied empfehlen würden?"

NPS-Bewertungen ermöglichen es Ihnen, zwischen zufriedenen und unzufriedenen Kunden zu unterscheiden und bieten eine effiziente Möglichkeit, Kundenfeedback von Ihren Käufern zu sammeln. Es ist wie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie können die Kundentreue messen und Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit implementieren.

4. Website-Daten

Tools wie Google Analytics und Hotjar helfen Ihnen, das Kundenverhalten auf Ihrer Website zu analysieren. Ersteres ermöglicht es Ihnen, die meistbesuchten Blogs, Produktseiten und Verkehrsquellen zu identifizieren, während letzteres Ihnen hilft, Besucherinteraktionen durch Heatmaps und Sitzungsaufzeichnungen zu verstehen.

Live-Chat-Protokolle und Chatbot-Gespräche können weiter verarbeitet werden, um Kundenziele zu identifizieren, Schmerzpunkte aufzulisten und wertvolle VoC-Daten zu sammeln.

Für diejenigen, die es nicht wissen: Live-Chat ist eine Funktion, die auf den meisten Websites zu finden ist und es Website- oder App-Besuchern ermöglicht, Beschwerden zu registrieren, Fragen zu stellen und relevante Produktempfehlungen zu erhalten. Es verbindet Sie direkt mit dem Besucher und bietet ein unmittelbares Verständnis ihrer Bedürfnisse und Anliegen.

5. Online-Bewertungen von Seiten wie G2

Es ist selbstverständlich — jeder, der ein seriöses Produkt kaufen möchte, wird Ihr Unternehmen online recherchieren, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Über 95% der Kunden lesen Produktbewertungen vor dem Kauf, und 58% sind bereit, mehr für Produkte mit positiven Bewertungen zu zahlen. Ein positiver Ruf bei Ihren Kunden ist entscheidend, um ihre Entscheidungen zu beeinflussen und Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen.

Online-Bewertungen von Bewertungsseiten wie G2, TrustPilot oder TrustRadius dienen als wichtige Quellen für Stimme des Kunden-Daten, da Benutzer diese unabhängigen Websites nutzen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewerten.

6. Kundenservice-Aufzeichnungen

Kundenservice-Daten umfassen Tickets, Verkaufsgespräche, Chats und E-Mails, die in Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-System gespeichert sind. Diese Daten können zusammen mit Stimmungsanalyse-Tools aufdecken, wie Kunden über Ihre Produkte, Funktionen oder Dienstleistungen denken — sei es positives Feedback oder Bereiche, die Frustration verursachen.

Ein großartiges Tool für die Stimmungsanalyse ist Salesforce's Einstein Sentiment API. Es kategorisiert Text in positiv, negativ oder neutral und hilft Ihnen dabei, Kundenemotionen basierend auf den verwendeten Wörtern zu gruppieren.

Telefonanrufe und Aufzeichnungen sind zusätzlich nützlich, um Kundenemotionen in Echtzeit zu verstehen. Folglich bieten historische Chat-Protokolle eine breitere Perspektive auf Kundenmeinungen, warum sie Ihre Website besuchen und was sie mit Ihrem Produkt erreichen möchten. Sie können zusätzlich Ihre Kundenservice- und Vertriebsteams befragen – vergessen Sie nicht, sie interagieren täglich mit Kunden – um Einblicke in wiederkehrende Probleme zu erhalten, die mehrere Personen betreffen.

7. Social Media Monitoring

Social Media ist eine Fundgrube für ungefilterte Rückmeldungen, einschließlich Meinungen, Beschwerden und positive Bewertungen über Ihre Marke oder Ihr Produkt. Es ermöglicht Ihnen, Online-Gespräche zu verfolgen, virale Trends zu beobachten und direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Mit Social Media Monitoring-Tools können Sie Markenerwähnungen überwachen, die öffentliche Stimmung verstehen und Möglichkeiten zur Verbesserung oder Förderung Ihrer Angebote identifizieren. Es ist eine unverzichtbare Möglichkeit, mit Ihrer Zielgruppe in Verbindung zu bleiben und den Puls Ihrer Markenpräsenz im Internet zu fühlen.

Erstellung eines Voice-of-the-Customer-Programms: Ein Vier-Schritte-Prozess

Der Zweck eines Voice-of-the-Customer-Programms ist es, Ihre Nutzer durch das Sammeln von Feedback, das Gewinnen von Erkenntnissen und die Nutzung dieser Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu verstehen. Ein erfolgreiches VoC-Programm umfasst vier Schlüsselkomponenten:

• Zuhören: Feedback durch Umfragen, Fragebögen, Interviews usw. sammeln.
• Handeln: Wertschätzung für das Feedback durch Bestätigung zeigen.
• Analysieren: Das Feedback auswerten, um Ihre Ziele zu verfolgen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
• Überwachen: Das VoC-Programm bewerten und Wege zur Verbesserung der Rücklaufquoten finden.

Zuhören bedeutet, nun ja, den Kunden zuzuhören. Sie müssen käuferpersona's erstellen, um die Zielgruppe zu definieren, die Sie ansprechen möchten. Persona's erleichtern es, Menschen zu finden, die Ihren Kriterien entsprechen und Fragen zu stellen, die wirklich wichtig sind.

Ihre Fragen müssen so einfach wie möglich sein, so dass ein Fünftklässler sie verstehen kann. Stellen Sie immer Probleme in den Vordergrund, die Sie zu lösen beabsichtigen, und integrieren Sie eine Kombination aus direktem und indirektem Feedback in Ihren VoC-Plan.

• Direktes Feedback erhalten über Umfragen, NPS, Kundenzufriedenheitswerte, Community-Beiträge, Social-Media-Erwähnungen usw.
• Indirektes Feedback aus Transaktionen, Produktnutzung, Marktforschung, Kundendienstdaten und anderen Verhaltenskennzahlen.

Achten Sie darauf, beide Arten von Feedback zu kombinieren, um Lücken zu schließen und einen ganzheitlichen Überblick über die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen zu erhalten. VoC sollte eine "geschlossene" Kommunikation sein, bei der Sie Benutzerfeedback erhalten und so schnell wie möglich darauf reagieren. Es spielt keine Rolle, ob dieses Feedback positiv oder negativ ist, Sie müssen darauf reagieren und ihnen mitteilen, dass Sie für ihre Antwort dankbar sind.

Als Nächstes analysieren Sie die gesammelten Daten. VoC-Erkenntnisse können aus Geschäfts- und Outreach-Analysen gewonnen werden. Sie finden Antworten auf wichtige Fragen wie: Sind Ihre Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden? Wie bewerten sie Ihren Kundenservice?

• Geschäftsanalysen zeigen Follow-up-Reaktionszeiten, NPS-Trends usw.
• Outreach-Analysen Metriken zeigen E-Mail-Öffnungsraten, Absprungraten, CTR, Antwortraten und Abmelderaten.

Zusammen bewerten diese Datenpunkte die Effektivität Ihrer Kundenansprache und zeigen Bereiche auf, die Änderungen benötigen. Sie können Ihre VoC-Methoden überwachen und aktualisieren, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und neue Kanäle für die Interaktion mit Kunden zu entdecken.

Jetzt, wo die AI-Technologie verfügbar ist, ist es einfacher geworden, Tausende von Kunden zu erreichen, auf einzelne Anfragen zu antworten und all diese Daten zu analysieren, um umsetzbare Erkenntnisse zu generieren. KI-Werkzeuge können für Sie die richtigen Personen finden und zur richtigen Zeit die richtigen Fragen stellen.

Entwickeln Sie ein Stimme des Kunden Programm

Sie müssen das richtige VoC-Programm auswählen, damit Ihre Bemühungen erfolgreich sind. Obwohl es viele Optionen gibt, berücksichtigen Sie diese Faktoren vor einer Entscheidung:

• Budgetabstimmung
• Einfache Einrichtung und Benutzerfreundlichkeit
• Kompatibilität mit vorhandenen Werkzeugen
• Zuverlässiger Kundensupport
• Funktionen, die Ihren Bedürfnissen entsprechen, wie Stimmungsanalyse

Nach der Auswahl eines Programms, das diese Elemente ausgleicht, können Sie mit Ihrem Stimme des Kunden Programm beginnen.

1. Definieren Sie die Zielgruppe

Definieren Sie zunächst Ihre Zielgruppe. Erstellen Sie detaillierte Kundenpersona's, um Schlüsselattribute, Kundenpräferenzen und Verhaltensweisen verschiedener Kundensegmente zu verstehen. Diese Persona's helfen Ihnen, die besten VoC-Methoden zur Feedback-Sammlung auszuwählen und sicherzustellen, dass Ihr Programm bei jeder Zielgruppe Anklang findet.

Da verschiedene Segmente unterschiedlich auf Feedback-Mechanismen wie Umfragen, Interviews oder Verhaltens-Tracking-Tools reagieren, stellen Sie sicher, dass Ihr Ansatz zu deren Präferenzen passt, um die Teilnahme zu maximieren.

Sie können Delve AI's KI Persona Generator verwenden, um datengesteuerte Persona's für Ihre Kunden sowie Ihre Website-, Konkurrenz- und Social-Media-Zielgruppen zu erstellen. Das Tool verarbeitet Ihre Website-Analysen, Social Media und Verbraucherdaten und reichert diese mit über 40 öffentlichen Datenquellen an (VoC-Daten aus Umfragen, Bewertungen, Feedback, Foren und Nachrichtenkanälen), um Persona's für Ihr Unternehmen zu generieren.

Jede Persona liefert Ihnen Daten zu Verbraucherdemografie (Alter, Geschlecht, Standort, Sprache, Berufsbezeichnung), Zielen, Herausforderungen, Motivationen, Emotionen, Persönlichkeitsmerkmalen, Einflussfaktoren, Präferenzen, Kommunikationskanälen, Interessen, Hobbys, Lebensstil, Werten, Inhaltstypen und mehr.

2. Legen Sie Ziele und Vorgaben fest

Definieren Sie klar die Ziele Ihres VoC-Programms. Möchten Sie beispielsweise die Zufriedenheit steigern, die Kundenbindung verbessern oder spezifische Kundenprobleme angehen? Stellen Sie sich diese Fragen, bevor Sie Ihr VoC-Programm erstellen:

• Welches Geschäftsziel möchten Sie mit einem VoC-Programm erreichen?
• Welche Art von Informationen müssen Sie sammeln und analysieren?
• Welche VoC- oder Umfragetools möchten Sie für ein reibungsloses VoC-Programm nutzen?

Erstellen Sie Umfragen basierend auf Ihren Zielen.

Für Benchmarking-Zwecke konzentrieren Sie sich auf metrisch orientierte Umfragen mit Bewertungsfragen zur Leistungsmessung. Es ist sinnvoll, Bewertungsfragen mit offenen Fragen für Verbesserungszwecke zu kombinieren; Sie können diese nutzen, um die Grundursache eines Problems zu identifizieren. Denken Sie daran, diese an individuelle Interaktionen und Phasen der Kundenreise anzupassen.

Nutzen Sie Tools, die das Kundenverhalten verfolgen, wie besuchte Seiten, angesehene Produkte und verlassene Warenkörbe. Sie können erfahrungsspezifische Fragen während oder nach diesen Interaktionen auslösen, um kontextbezogene Daten zu sammeln. Hinweis: Stellen Sie nicht wiederholt oder übermäßig detaillierte Fragen mehrmals – das kann Befragte frustrieren.

3. Stimme des Kunden Tools auswählen

Stimme des Kunden Tools kombiniert mit Verhaltensanalysen können Kontext liefern, indem sie Daten über interne Kundeninteraktionen erfassen. Sie reduzieren zusätzlich die Anzahl der Umfragen, die Sie an Befragte senden. Listen Sie also die wichtigen Kundenkontaktpunkte auf, die Sie zur Sammlung von Kundenfeedback nutzen werden, wie kostenlose Trial-Anmeldungen oder Demo-Anfragen.

Wählen Sie die richtigen VoC-Tools aus, um Ihre Zielgruppe zu identifizieren, eine Kontaktliste zu erstellen, Umfragen zu erstellen und sie zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen. Sie können eine Kombination aus CRM, Sentiment Analysis und Analytics-Plattformen nutzen, um ein erfolgreiches Stimme des Kunden Programm aufzubauen.

• CRMs kombinieren Feedback und Kundenprofile in einer einzigen Plattform und ermöglichen es Ihnen, Kunden zu segmentieren, Interaktionen zu verfolgen und Nachverfolgungen zu verwalten.
• Sentiment Analysis Tools verarbeiten unstrukturierte Daten weiter, z.B. Social-Media-Kommentare, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
• Analytics-Plattformen visualisieren Trends, untersuchen wiederkehrende Muster und messen die Auswirkungen von VoC-Erkenntnissen auf die Geschäftsleistung.

Heutzutage können generative ki-tools textliches Feedback analysieren, um Kundenstimmung und Emotionen zu erfassen. Ein All-in-One Stimme des Kunden Tool wie Qualtrics kann hingegen Daten aus mehreren Kanälen analysieren und sich in die meisten CRM-Systeme integrieren.

4. Stimme des Kunden Daten sammeln und analysieren

Denken Sie an das, was wir früher besprochen haben; diversifizieren Sie immer Ihre Datenerfassungsmethoden, um einer breiten Kundenpalette gerecht zu werden. Sobald alles eingerichtet ist, starten Sie Ihr VoC-Programm. Beginnen Sie mit der Analyse des gesammelten Feedbacks, um häufige Kundenbeschwerden und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Um Ihre Arbeit zu erleichtern, segmentieren Sie VoC-Daten nach Demografie, Produkttyp, Funktionen oder Dienstleistungen. Identifizieren Sie gemeinsame Themen, Schlüsselwörter und interessante Themen. Nutzen Sie eine Mischung aus qualitativen Daten, wie Textantworten und Produktnutzungserkenntnissen, und quantitativen Metriken, wie Kundenzufriedenheitswerte oder Problemlösungszeiten.

5. Nach Kundenrückmeldungen handeln

Erkenntnisse sind nur wertvoll, wenn Sie sie nutzen. Also handeln Sie nach VoC-Erkenntnissen und lösen Sie Kundenprobleme. Punkt. Lassen Sie diese Informationen nicht einfach im Hintergrund liegen - teilen Sie sie mit anderen Menschen in Ihrer Organisation. Entwickeln Sie einen klaren Aktionsplan, um die wichtigsten Probleme anzugehen, und weisen Sie ein dediziertes Team zu, das Änderungen implementiert, den Fortschritt verfolgt und Verbesserungen kommuniziert.

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie an ihrem Feedback arbeiten. Diese Transparenz schafft Vertrauen und zeigt ihnen, dass ihre Meinungen wichtig sind. Führen Sie nach vorgenommenen Änderungen Folgeumfragen durch, um die Wirkung zu bewerten und Ihre VoC-Strategie weiter zu verfeinern.

Stimme des Kunden Beispiele: DoorDash, Calvin Klein und Netflix

Top-Marken suchen ständig nach Möglichkeiten, das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern, und ein großer Teil davon beinhaltet das Sammeln und Umsetzen von Stimme des Kunden Feedback. Hier zeigen wir, wie bekannte Marken wie DoorDash, Calvin Klein und Netflix VoC optimal nutzen, um Nutzerengagement und Geschäftswachstum voranzutreiben.

DoorDash verbessert das Bestellerlebnis

DoorDash führte ein einfaches In-App-Bewertungssystem ein, das Kunden ermöglicht, Restaurants zu bewerten und Rezensionen direkt in der App zu schreiben, wodurch das Wechseln zwischen verschiedenen Apps bei der Suche nach Restaurantbewertungen entfällt. Benutzer können Feedback von anderen lesen oder ihr eigenes teilen.

Eine weitere interessante Funktion ist der "Meist gemocht" Tag, der die bestbewerteten Gerichte in Restaurants hervorhebt. Nach jeder Bestellung können Kunden ihr Essen mit Daumen hoch oder runter bewerten. Die drei Gerichte mit den höchsten Bewertungen werden dann auf der Speisekarte des Restaurants angezeigt. Diese Funktion ist ein großer Erfolg, mit über 2,5 Millionen Produktbewertungen pro Woche. Das Ergebnis? Mehr Engagement, bessere Empfehlungen für Kunden und erhöhte Sichtbarkeit und Umsatz für Restaurants.

Calvin Klein und datengesteuerte Rückmeldungen

Calvin Klein hat die Kunst der datengestützten Entscheidungsfindung gemeistert, besonders in Bezug auf ihre digitalen Kanäle. Sie nutzen Mopinion's Feedback-Software, um Eingaben zu sammeln, die ihnen helfen, Kundenaktionen zu verstehen.

Die Marke hat Umfragen auf ihrer gesamten Website platziert, mit einem Feedback-Button auf jeder Seite und gezielten Umfragen, die durch bestimmte Aktionen ausgelöst werden, wie beim Checkout oder nach Zahlungsabschluss. Diese Umfragen werden genutzt, um Probleme an kritischen Punkten zu identifizieren. Zum Beispiel erscheint eine Umfrage auf der Zahlungsseite, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, sodass sie Zahlungsprobleme sofort angehen können. Calvin Klein analysiert dann die Antworten, um herauszufinden, was funktioniert und was verbessert werden muss.

Netflix vereinfacht Kundenbewertungen

Netflix war schon immer ein Vorreiter bei der Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung seiner Plattform, und eine ihrer bemerkenswertesten Änderungen kam durch die Vereinfachung ihres Bewertungssystems.

Ursprünglich verwendete Netflix ein 5-Sterne-Bewertungssystem für Benutzer, um Filme und Serien zu bewerten. Sie bemerkten jedoch, dass Benutzer oft von den Sternen verwirrt waren, da dieses System üblicherweise zur Bewertung von Produkten und nicht von persönlichen Erfahrungen verwendet wird. Um dies zu vereinfachen, wechselte Netflix zu einem einfachen Daumen hoch oder Daumen runter System. Diese kleine Änderung hatte eine große Wirkung und steigerte das Nutzerengagement um 200%. Dies ist eine gute Fallstudie darüber, wie ein einfacher Feedback-Prozess zu besseren Nutzerinteraktionen und -reaktionen führen kann.

VoC Best Practices, Probleme und Lösungen

Seien wir ehrlich, ein erfolgreiches VoC-Programm durchzuführen ist nicht immer einfach. Eines der größten Probleme sind niedrige Rücklaufquoten. Schließlich kann es schwierig sein, Menschen dazu zu bringen, Umfragen auszufüllen. Wenn niemand antwortet, ist es schwer, aussagekräftige Erkenntnisse zu sammeln. Die Lösung? Machen Sie es attraktiver. Bieten Sie Belohnungen, Rabatte oder auch eine Dankesnachricht an, um die Teilnahme zu fördern. Personalisieren Sie auch Ihre Umfragen (verwenden Sie ihre Namen?), damit sich Kunden auf individueller Ebene gehört fühlen - glauben Sie uns, das funktioniert.

Dann gibt es das Problem der Verwaltung großer Feedback-Daten. Es kann überwältigend sein, aber KI- und Machine-Learning-Systeme können die Datenerfassung und -analyse automatisieren und es einfacher machen, Trends zu erkennen und umsetzbare Empfehlungen zu erhalten.

Das frustrierendste Problem könnte jedoch sein, wenn Unternehmen Feedback sammeln, aber nicht danach handeln. Es ist eine große Enttäuschung und Ihre Käufer fühlen sich ignoriert. Wenn ein Kunde ein wiederkehrendes Problem erwähnt, lassen Sie ihn immer wissen, dass Sie an einer Lösung arbeiten. Teilen Sie Updates oder Verbesserungen mit, die Sie dank ihres Feedbacks vorgenommen haben - das zeigt, dass Sie ihre Meinungen wirklich ernst nehmen.

Stimme des Kunden Best Practices

Wenn Sie das Beste aus Ihrem VoC-Programm herausholen möchten, geht es darum, über die Grundlagen hinauszugehen. Ein häufiger Fehler ist, sich nur auf ein oder zwei Feedback-Mechanismen zu verlassen, aber dieser Ansatz kann Sie nur bis zu einem gewissen Punkt bringen. Um Ihre Kunden wirklich zu verstehen, brauchen Sie eine Multichannel-Strategie. Indem Sie Feedback aus verschiedenen Quellen sammeln - wie Umfragen, Social Media, Live-Chat und Support-Tickets - können Sie ein vollständigeres Bild davon erhalten, was Ihre Kunden brauchen, welche Probleme sie haben und wie sie sich verhalten.

Es ist wichtig, Datensilos in Ihrer Organisation abzubauen, wobei 54% der Organisationen angeben, dass dies ihre größte Herausforderung bei der richtigen Datennutzung ist. Stimme des Kunden Daten sollten nicht in einer Abteilung verbleiben; sie müssen zentralisiert werden, damit alle - vom Marketing über den Kundenservice bis hin zu Produktteams - Zugang zu denselben VoC-Erkenntnissen haben. Dies stellt sicher, dass jeder weiß, was funktioniert, was nicht und wie man Kunden besser bedienen kann. Die Einbindung mehrerer Abteilungen macht es außerdem einfacher, auf Feedback zu reagieren und Daten in umsetzbare Änderungen zu verwandeln.

Und bitte vergessen Sie nicht, Ihre Mitarbeiter einzubeziehen - besonders die im Kundenservice und Vertrieb. Sie sprechen täglich mit Kunden und haben daher kontextuelles Wissen darüber, was Ihrer Kundenerfahrung hilft oder schadet. Ihr Input ermöglicht es Ihnen, Lücken in Ihren Prozessen zu erkennen, die es Ihren Kunden schwerer machen.

Achten Sie beim Teilen von VoC-Daten darauf, dass diese für Entscheidungsträger leicht verständlich sind. Die Verwendung von Reporting-Software mit übersichtlichen, logischen Dashboards kann den entscheidenden Unterschied machen. Letztendlich ermöglicht ein gut strukturierter Bericht nicht nur eine effektive Datenanalyse, sondern vereinfacht auch die Präsentation der Ergebnisse für Stakeholder und treibt bedeutsame Veränderungen voran.

Steigerung der Kundenbindung mit VoC-Daten

Ein starkes Stimme des Kunden Programm besteht nicht nur darin, Feedback zu sammeln - es geht darum, dieses Feedback zu nutzen, um Erfahrungen zu schaffen, die Ihre Kunden immer wieder zurückkommen lassen. Wenn Sie wirklich zuhören, was Ihre Kunden wollen und auf ihre Erkenntnisse reagieren, verbessern Sie nicht nur ihre Kundenreise, sondern bauen eine Loyalität auf, die länger hält als die Konkurrenz.

Kunden, die sich gehört und geschätzt fühlen, entscheiden sich natürlich eher für Sie als für andere. Magie geschieht, wenn sie sehen, wie ihr Feedback Ihre Entscheidungen prägt; es baut Vertrauen auf und macht sie zu Markenbotschaftern. Seien Sie also proaktiv und verfeinern Sie ständig Ihre Stimme des Kunden Strategie. Dies ist der einzige Weg, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Akquisitionskosten zu senken und Ihr Unternehmen zu entwickeln.