Exemples, Méthodes et Programmes de la Voix du Client

Vous l'avez déjà entendu : les clients demandent de nouvelles fonctionnalités ou des améliorations mais n'expliquent pas pourquoi ils les veulent. Cela vous laisse deviner, essayant de comprendre ce dont vos acheteurs ont besoin. Mais si vous aviez un outil pour comprendre la raison derrière leurs demandes ? Une technique qui vous dit exactement ce qu'ils pensent ? C'est là qu'intervient la Voix du Client.

Elle vous aide à identifier les préférences des clients, repérer les domaines d'amélioration et répondre aux attentes des clients. Plus important encore, elle vous permet de personnaliser les expériences client à tous les points de contact. La CX, comme vous devez le savoir, est extrêmement importante, car :

• 49 pour cent des clients citent une mauvaise expérience client comme raison de quitter une marque auparavant de confiance.
• 73% des acheteurs disent que l'expérience client est leur principal facteur lors du choix d'acheter auprès d'une entreprise.
• Quatre-vingt-huit pour cent des acheteurs en ligne continueront leurs achats sur un site web s'il offre une expérience personnalisée.

C'est un fait : les clients satisfaits apportent plus d'affaires, tandis que les clients insatisfaits peuvent conduire à des taux d'attrition élevés et une mauvaise réputation sur le marché.

Pourtant, la Voix du Client ne consiste pas seulement à recueillir les retours clients — il s'agit d'écouter les opinions des clients, de comprendre leurs points de difficulté et d'utiliser ces informations pour améliorer vos produits, services et plan d'affaires global. Vous avez besoin d'une stratégie VoC solide, des bons outils et d'une équipe qui sait comment analyser et agir sur les retours pour que cela fonctionne.

Parlons de la façon de bien faire les choses. Notre article discutera des meilleurs exemples de Voix du Client, des méthodologies et des meilleures pratiques pour vous aider à construire un excellent programme VoC pour votre entreprise.

Qu'est-ce que la Voix du Client?

La Voix du Client se concentre sur la collecte et l'analyse des retours clients pour comprendre leurs besoins, préférences et attentes. Contrairement à une approche universelle, la VoC privilégie l'individu, reconnaissant que les besoins de la majorité peuvent ne pas refléter les désirs de tous. Cela peut être aussi simple qu'un sondage produit après une réunion sur Skype ou une enquête après l'achat d'un parapluie.

La Voix du Client n'est pas limitée à un seul département - c'est un effort à l'échelle de l'entreprise et tout le monde doit s'impliquer à un moment ou à un autre. Vous pouvez collecter des données VoC en utilisant plusieurs sources, comme:

• Sondages - Enquêtes en ligne, par e-mail ou dans l'application pour des insights clients directs.
• Entretiens - Discussions individuelles ou entretiens de groupe pour des retours détaillés.
• Réseaux sociaux - Conversations sur des plateformes comme Twitter, Facebook et Instagram.
• Avis en ligne - Retours de G2, TrustPilot et Yelp.
• Données du service client - Registres d'appels, de chats et d'e-mails.
• Formulaires de feedback - Formulaires post-achat ou dans l'application.

Avec des milliers d'options disponibles pour un seul produit, la VoC est cruciale pour la différenciation des produits et le positionnement sur le marché. Et pourquoi pas ? Elle permet aux marques d'optimiser les interactions à chaque point de contact et d'exploiter l'analyse du sentiment client pour donner un sens aux retours sociaux non structurés. Les entreprises peuvent alors vraiment comprendre ce que veulent les clients, en utilisant ces informations pour affiner les produits, améliorer les services et garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Avantages de la recherche sur la Voix du Client

La recherche sur la Voix du Client vous aide à façonner votre produit ou service en quelque chose que les clients valorisent, les incitant à investir leur temps et leur argent dans votre entreprise. Quand les clients apprécient quelque chose, vous pouvez redoubler d'efforts. Si quelque chose laisse à désirer, leurs retours vous permettent de comprendre pourquoi et comment vous améliorer.

Vous gagnez la capacité de:

• Repérer les problèmes tôt: Traiter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
• Tester de nouvelles idées: Affiner le marketing ou les conceptions de produits.
• Augmenter la fidélité et la rétention: Écouter et agir selon leurs retours.

Les programmes VoC améliorent la satisfaction client, accélèrent le développement des produits et facilitent de meilleures expériences client tout au long du parcours client. Ils sont indispensables pour les entreprises basées sur l'abonnement car ils fournissent des insights précieux qui peuvent fidéliser les clients et encourager les renouvellements d'abonnement.

7 Méthodologies et Idées de la Voix du Client

Les méthodologies de la Voix du Client vous permettent de recueillir les retours clients concernant votre organisation, marque, produits, fonctionnalités et services. Vous pouvez capturer les données VdC en utilisant des sondages clients, des entretiens, des outils d'écoute des réseaux sociaux, des avis, des tickets d'assistance client, des groupes de discussion, des formulaires de feedback, des forums communautaires, des analyses de site web, et plus encore.

Bien sûr, vous devez sélectionner la méthode uniquement après avoir établi des objectifs commerciaux clairs. Par exemple, souhaitez-vous améliorer la performance de votre produit ou réduire le désabonnement client ? La réponse à cette question vous aidera à sélectionner la bonne technique VdC. C'est une bonne pratique d'incorporer un mélange de différentes méthodologies dans votre programme de Voix du Client pour réduire le biais d'échantillonnage.

1. Sondages clients

Les sondages clients et les avis sur les produits sont un excellent moyen de collecter des données structurées sur la satisfaction des utilisateurs et les niveaux d'utilisation des produits. Ils peuvent être réalisés en temps réel via des canaux comme les SMS ou l'email. Alternativement, si vous disposez d'un budget et d'un temps substantiels, vous pouvez mener des sondages en personne.

Idéalement, les sondages devraient être déclenchés lorsqu'un prospect atteint une étape importante dans le parcours client — par exemple, effectuer un achat ou renouveler un abonnement — car cela permet de recueillir des retours sur cet aspect spécifique de l'interaction client. Ceux-ci peuvent ensuite être suivis par des sondages approfondis pour obtenir une compréhension plus détaillée de leur comportement en ligne.

Note: Vos sondages doivent toujours être correctement programmés et diffusés sur la bonne plateforme, en utilisant le format approprié, comme des questions à choix multiples (QCM) ou des réponses ouvertes, pour assurer des taux de réponse positifs.

2. Entretiens et groupes de discussion

Si vous voulez des retours qualitatifs détaillés, essayez les entretiens individuels, les groupes de discussion et les discussions communautaires. Les groupes de discussion impliquent un petit groupe de personnes – généralement des clients existants – qui sont observés pour comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise, d'une nouvelle fonctionnalité ou d'une campagne publicitaire. On leur demande de partager leurs opinions sur un aspect particulier de votre entreprise et ils peuvent discuter ouvertement des sujets connexes entre eux.

Les entretiens clients peuvent coûter entre 25 à 250 $ par répondant selon la durée de l'entretien et l'audience que vous ciblez.

Bien que coûteux, les entretiens en valent la peine car ils vous permettent de comprendre les clients à un niveau plus personnel. En tant que tels, ils sont largement menés par les organisations – parfois par email et téléphone – pour recueillir les retours VdC et améliorer l'expérience client des personnes partageant des caractéristiques démographiques, psychographiques et comportementales communes.

3. Score Net Promoteur

Créé par Fred Reichfield, Bain & Company, et Satmetrix Systems, NPS signifie Net Promoter Score. C'est une métrique qui mesure la probabilité que vos acheteurs recommandent votre produit ou vos services à d'autres. Cette métrique est basée sur une question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit, entreprise] à un ami ou un membre de votre famille ?"

Les notations NPS vous permettent de distinguer les clients satisfaits des clients insatisfaits, offrant un moyen efficace de recueillir les retours clients de vos acheteurs. C'est d'une pierre deux coups ; vous pouvez mesurer la fidélité client et mettre en place des programmes pour améliorer la satisfaction client.

4. Données du site web

Des outils comme Google Analytics et Hotjar vous aident à analyser le comportement des clients sur votre site web. Le premier vous permet d'identifier les blogs les plus visités, les pages produits et les sources de trafic, tandis que le second vous permet de comprendre les interactions des visiteurs grâce aux cartes thermiques et aux enregistrements de session.

Les journaux de chat en direct et les conversations avec les chatbots peuvent être traités pour identifier les objectifs des clients, répertorier les points problématiques et recueillir des données précieuses de VoC.

Pour ceux qui ne le savent pas, le chat en direct est une fonctionnalité présente sur la plupart des sites web qui permet aux visiteurs du site ou de l'application d'enregistrer des réclamations, de poser des questions et d'obtenir des recommandations de produits pertinentes. Il vous connecte directement au visiteur, offrant une compréhension de première main de leurs besoins et préoccupations.

5. Avis en ligne sur des sites comme G2

C'est logique — quiconque veut acheter un produit authentique recherchera votre entreprise en ligne avant de prendre une décision d'achat. Plus de 95% des clients lisent les avis sur les produits avant d'acheter, et 58% sont prêts à payer plus cher pour des produits ayant des avis positifs. Maintenir une réputation positive auprès de vos clients est crucial pour influencer leurs choix et établir la confiance dans votre marque.

Les avis en ligne provenant de sites d'évaluation comme G2, TrustPilot, ou TrustRadius servent de sources essentielles de données de la Voix du Client, car les utilisateurs s'appuient sur ces sites tiers pour évaluer vos produits et services.

6. Données du service client

Les données du service client incluent les tickets, les appels commerciaux, les chats et les emails stockés dans votre système de gestion de la relation client (CRM). Ces données, associées aux outils d'analyse des sentiments, peuvent révéler ce que les clients pensent de vos produits, fonctionnalités ou services — qu'il s'agisse de retours positifs ou de points de frustration.

Un excellent outil pour l'analyse des sentiments est l'API Einstein Sentiment de Salesforce. Elle catégorise le texte en positif, négatif ou neutre, vous aidant à regrouper les émotions des clients en fonction des mots qu'ils utilisent.

Les appels téléphoniques et les enregistrements d'appels sont également utiles pour comprendre les émotions des clients en temps réel. Par conséquent, l'historique des discussions offre une perspective plus large sur les opinions des clients, pourquoi ils visitent votre site web et ce qu'ils espèrent réaliser avec votre produit. Vous pouvez également interroger vos équipes de service client et de vente - n'oubliez pas qu'elles interagissent quotidiennement avec les clients - pour obtenir des informations sur les problèmes récurrents affectant plusieurs personnes.

7. Écoute des médias sociaux

Les médias sociaux sont une mine d'or de retours non filtrés, y compris des opinions, des plaintes et des avis positifs sur votre marque ou produit. Cela vous permet d'écouter les conversations en ligne, de suivre les tendances virales et d'interagir directement avec vos clients.

Avec les outils d'écoute des médias sociaux, vous pouvez surveiller les mentions de marque, comprendre le sentiment public et identifier les opportunités d'améliorer ou de promouvoir vos offres. C'est un moyen inestimable de rester connecté avec votre audience et de garder le pouls de la présence en ligne de votre marque.

Création d'un Programme de Voix du Client : Un Processus en Quatre Étapes

L'objectif d'un programme de Voix du Client est de comprendre vos utilisateurs en recueillant des retours, en extrayant des informations et en utilisant ces informations pour améliorer l'expérience client. Un programme VoC réussi comprend quatre composants clés :

• Écouter : Recueillir des retours via des sondages, questionnaires, entretiens, etc.
• Agir : Montrer de l'appréciation pour les retours en les reconnaissant.
• Analyser : Évaluer les retours pour suivre vos objectifs et identifier les domaines d'amélioration.
• Surveiller : Évaluer le programme VoC et trouver des moyens d'améliorer les taux de réponse.

L'écoute implique, eh bien, d'écouter les clients. Vous devez créer des personas acheteurs pour définir l'audience que vous ciblez. Les personas facilitent la recherche de personnes correspondant à vos critères et la pose de questions vraiment pertinentes.

Vos questions doivent être aussi simples que possible, au point qu'un élève de CM2 puisse les comprendre. Présentez toujours des problèmes que vous vous engagez à résoudre et incluez une combinaison de retours directs et indirects dans votre plan VoC.

• Retours directs reçus via les sondages, NPS, scores de satisfaction client, publications communautaires, mentions sur les réseaux sociaux, etc.
• Retours indirects des transactions, utilisation du produit, études de marché, données du support client et autres métriques comportementales.

Veillez à combiner les deux types de retours pour combler les lacunes et obtenir une vue holistique des attentes de vos clients envers votre entreprise. La VoC doit être une communication "en boucle fermée" où vous recevez les retours des utilisateurs et y répondez le plus rapidement possible. Peu importe si ces retours sont positifs ou négatifs, vous devez agir et leur dire que vous êtes reconnaissant de leur réponse.

Ensuite, analysez les données recueillies. Les insights VoC peuvent être tirés des analyses commerciales et de sensibilisation. Vous trouvez des réponses à des questions importantes comme : Vos clients sont-ils satisfaits de votre produit ? Que pensent-ils de votre service client ?

• Les analyses commerciales montrent les temps de réponse de suivi, les tendances NPS, etc.
• Les analyses de sensibilisation présentent les taux d'ouverture des e-mails, taux de rebond, CTR, taux de réponse et taux de désabonnement.

Ensemble, ces points de données évaluent l'efficacité de votre sensibilisation client et mettent en évidence les domaines nécessitant des changements. Vous pouvez surveiller et mettre à jour vos méthodologies VoC pour évaluer la satisfaction client et découvrir de nouveaux canaux d'interaction avec les clients.

Maintenant que la technologie AI est là, il est devenu plus facile de contacter des milliers de clients, de répondre aux requêtes individuelles et d'analyser toutes ces données pour générer des insights exploitables. Les outils d'IA peuvent trouver les bonnes personnes et poser les bonnes questions au bon moment pour vous.

Construire un programme de Voix du Client

Vous devez choisir le bon programme VoC pour que vos efforts soient fructueux. Bien qu'il existe de nombreuses options disponibles, considérez ces facteurs avant de prendre une décision :

• Alignement budgétaire
• Facilité d'installation et d'utilisation
• Compatibilité avec les outils existants
• Support client fiable
• Fonctionnalités répondant à vos besoins, comme l'analyse des sentiments

Après avoir sélectionné un programme qui équilibre ces éléments, vous pouvez commencer votre programme de Voix du Client.

1. Définir le public cible

Pour commencer, définissez votre public cible. Créez des personas clients détaillés pour comprendre les attributs clés, les préférences client et les comportements des différents segments de clientèle. Ces personas vous aideront à choisir les meilleures méthodes VoC pour collecter des retours et assurer que votre programme résonne avec chaque groupe cible.

Comme différents segments répondent à différents mécanismes de retour, comme les sondages, les entretiens ou les outils de suivi comportemental, confirmez que votre approche correspond à leurs préférences pour maximiser la participation.

Vous pouvez utiliser le générateur de persona IA de Delve AI pour créer des personas basés sur les données pour vos clients, ainsi que pour votre site web, vos personas concurrente et votre audience sur les réseaux sociaux. L'outil intègre vos analyses de site web, médias sociaux et données consommateurs, puis les enrichit avec plus de 40 sources de données publiques (données VoC issues des sondages, avis, retours, forums et canaux d'actualités) pour générer des personas pour votre entreprise.

Chaque persona vous fournit des données sur la démographie des consommateurs (âge, genre, localisation, langue, titre du poste), les objectifs, les défis, les motivations, les émotions, les traits de personnalité, les entités d'influence, les préférences, les canaux de communication, les intérêts, les loisirs, le style de vie, les valeurs, les types de contenu, et plus encore.

2. Définir les buts et objectifs

Définissez clairement les objectifs de votre programme VoC. Par exemple, voulez-vous augmenter la satisfaction, améliorer la fidélisation client, ou aborder des points de friction spécifiques ? Posez-vous ces questions avant de créer votre programme VoC :

• Quel objectif commercial voulez-vous atteindre avec un programme VoC ?
• Quel type d'informations devez-vous collecter et analyser ?
• Quels outils VoC ou de sondage voulez-vous utiliser pour un programme VoC fluide ?

Créez des sondages basés sur vos objectifs.

Pour l'analyse comparative, concentrez-vous sur des sondages basés sur des métriques avec des questions d'évaluation pour mesurer la performance. C'est un bon plan de mélanger les questions d'évaluation avec des questions ouvertes pour les sondages d'amélioration; vous pouvez les utiliser pour identifier la cause profonde d'un problème. N'oubliez pas de les personnaliser selon les interactions individuelles et les étapes du parcours client.

Utilisez des outils qui suivent le comportement des clients, comme les pages visitées, les produits consultés et les paniers abandonnés. Vous pouvez déclencher des questions spécifiques à l'expérience pendant ou après ces interactions pour collecter des données contextuelles. Note: Ne posez pas des questions répétitives ou trop détaillées plusieurs fois – cela peut frustrer les répondants.

3. Sélectionner les outils Voix du Client

Les outils Voix du Client combinés à l'analyse comportementale peuvent fournir du contexte en captant des données sur les interactions internes des clients. Ils réduisent également le nombre de sondages envoyés aux répondants. Donc, listez les points de contact clients importants que vous utiliserez pour recueillir les retours clients, comme les inscriptions aux essais gratuits ou les demandes de démonstration.

Choisissez les bons outils VoC pour identifier votre public cible, compiler une liste de contacts, créer des sondages et les déployer au bon moment. Vous pouvez utiliser une combinaison de CRM, d'analyse de sentiment et de plateformes d'analytique pour construire un programme Voix du Client réussi.

• Les CRM combinent les retours et les profils clients en une seule plateforme, vous permettant de segmenter les clients, suivre les interactions et gérer les suivis.
• Les outils d'analyse de sentiment traitent davantage les données non structurées, par exemple, les commentaires sur les réseaux sociaux, pour en extraire des informations précieuses.
• Les plateformes d'analytique visualisent les tendances, étudient les modèles récurrents et mesurent l'impact des insights VoC sur la performance commerciale.

Aujourd'hui, les outils d'ia générative peuvent analyser les retours textuels pour évaluer le sentiment et les émotions des clients. Un outil Voix du Client tout-en-un comme Qualtrics, d'autre part, peut analyser les données de multiples canaux et s'intégrer avec la plupart des systèmes CRM.

4. Collecter et analyser les données Voix du Client

Rappelez-vous ce dont nous avons discuté plus tôt; diversifiez toujours vos méthodologies de collecte de données pour répondre aux besoins d'un large éventail de clients. Une fois que tout est en place, lancez votre programme VoC. Commencez à analyser les retours collectés pour identifier les plaintes communes des clients et les opportunités d'amélioration.

Pour faciliter votre travail, segmentez les données VoC par démographie, type de produit, fonctionnalités ou services. Identifiez les thèmes communs, les mots-clés et les sujets d'intérêt. Utilisez un mélange de données qualitatives, comme les réponses textuelles et les insights d'utilisation du produit, et de métriques quantitatives, comme les scores de satisfaction client ou les temps de résolution des problèmes.

5. Agir sur les commentaires des clients

Les informations ne sont utiles que si vous les utilisez. Alors, agissez sur les informations VoC et résolvez les problèmes des clients. Point final. Ne laissez pas ces informations traîner au fond d'une pièce - partagez-les avec d'autres personnes de votre organisation. Élaborez un plan d'action clair pour traiter les problèmes les plus critiques et désignez une équipe dédiée pour mettre en œuvre les changements, suivre les progrès et communiquer les améliorations.

Informez vos clients que vous travaillez sur leurs commentaires. Cette transparence établit la confiance et leur montre que leurs opinions comptent. Après avoir apporté des modifications, effectuez des sondages de suivi pour évaluer l'impact et affiner davantage votre stratégie VoC.

Exemples de la Voix du Client : DoorDash, Calvin Klein, et Netflix

Les grandes marques cherchent toujours des moyens d'améliorer l'expérience client globale, et une grande partie de cela implique de recueillir et d'agir sur les retours de la Voix du Client. Voici comment des marques connues comme DoorDash, Calvin Klein et Netflix tirent le meilleur parti de la VdC pour stimuler l'engagement des utilisateurs et la croissance commerciale.

DoorDash améliore l'expérience de commande

DoorDash a introduit un système simple d'évaluation dans l'application qui permet aux clients de noter les restaurants et leur donne la possibilité d'écrire des avis directement dans l'application, éliminant ainsi le besoin de basculer entre différentes applications lors de la recherche d'avis de restaurants. Les utilisateurs peuvent lire les commentaires des autres ou partager les leurs.

Une autre fonctionnalité intéressante est l'étiquette "les plus appréciés", qui met en évidence les plats les mieux notés des restaurants. Après chaque commande, les clients peuvent noter leur repas avec un pouce vers le haut ou vers le bas. Les trois articles les mieux notés sont ensuite affichés sur le menu du restaurant. Cette fonctionnalité a été un succès, avec plus de 2,5 millions d'évaluations d'articles soumises chaque semaine. Le résultat ? Plus d'engagement, de meilleures recommandations pour les clients, et une visibilité et des ventes accrues pour les restaurants.

Calvin Klein et les retours basés sur les données

Calvin Klein a maîtrisé l'art d'utiliser les données pour prendre des décisions, particulièrement en ce qui concerne leurs canaux numériques. Ils utilisent le logiciel de feedback Mopinion pour recueillir des informations qui les aident à comprendre les actions des clients.

La marque a placé des enquêtes sur l'ensemble de son site web, avec un bouton de feedback sur chaque page et des enquêtes ciblées déclenchées par des actions spécifiques, comme le passage en caisse ou la finalisation d'un paiement. Elle utilise ces enquêtes pour identifier les problèmes aux points critiques. Par exemple, une enquête sur la page de Paiement apparaît lorsque certaines conditions sont remplies, leur permettant de traiter les problèmes de paiement immédiatement. Calvin Klein analyse ensuite les réponses pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui nécessite des améliorations.

Netflix simplifie les évaluations clients

Netflix a toujours été un pionnier dans l'utilisation des retours clients pour améliorer sa plateforme, et l'un de ses changements les plus notables est venu de la simplification de son système d'évaluation.

À l'origine, Netflix utilisait un système d'évaluation à 5 étoiles pour permettre aux utilisateurs de noter les films et les séries. Cependant, ils ont remarqué que les utilisateurs étaient souvent confus par les étoiles, car ce système est couramment utilisé pour évaluer des produits plutôt que des expériences personnelles. Pour clarifier les choses, Netflix est passé à un simple système de pouce levé ou pouce baissé. Ce petit changement a eu un impact majeur, augmentant l'engagement des utilisateurs de 200%. C'est un bon exemple de la façon dont un processus de feedback simple peut conduire à de meilleures interactions et réponses des utilisateurs.

Meilleures pratiques, problèmes et solutions VoC

Soyons francs, gérer un programme VoC avec succès n'est pas toujours simple. L'un des plus grands problèmes est le faible taux de réponse. Après tout, il est difficile d'obtenir que les gens remplissent des sondages. Si personne ne répond, il est difficile de recueillir des informations significatives. La solution ? Rendre l'offre plus attrayante. Proposez des récompenses, des réductions ou même un mot de remerciement pour encourager la participation. Également, personnalisez vos sondages (utilisez leurs noms ?) pour que les clients se sentent écoutés individuellement — croyez-nous, ça fonctionne.

Ensuite, il y a le problème de la gestion des données de retour importantes. Cela peut sembler accablant, mais les systèmes d'AI et d'apprentissage automatique peuvent automatiser la collecte et l'analyse des données, facilitant l'identification des tendances et l'obtention de recommandations exploitables.

Cependant, le problème le plus frustrant survient lorsque les entreprises collectent des retours mais n'agissent pas en conséquence. C'est une énorme déception et vos acheteurs se sentent ignorés. Si un client mentionne un problème récurrent, informez-le toujours que vous travaillez sur une solution. Partagez les mises à jour ou les améliorations que vous avez apportées grâce à leurs commentaires – cela montre que vous vous souciez vraiment de leurs opinions.

Meilleures pratiques de la Voix du Client

Si vous voulez tirer le meilleur parti de votre programme VoC, il faut aller au-delà des bases. Une erreur courante est de s'appuyer sur seulement un ou deux mécanismes de retour, mais cette approche a ses limites. Pour vraiment comprendre vos clients, vous avez besoin d'une stratégie multicanale. En recueillant des retours de diverses sources — comme les sondages, les médias sociaux, le chat en direct et les tickets de support — vous pouvez dresser un tableau plus complet des besoins de vos clients, de leurs problèmes et de leurs comportements.

Il est important de supprimer les silos de données au sein de votre organisation, alors que 54% des organisations déclarent que c'est leur plus grand défi pour utiliser correctement les données. Les données de la Voix du Client ne devraient pas rester dans un seul département ; elles doivent être centralisées pour que tout le monde — du marketing au service client en passant par les équipes produit — ait accès aux mêmes informations VoC. Cela garantit que chacun sait ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et comment mieux servir les clients. Impliquer plusieurs départements facilite en outre la mise en œuvre des retours et la transformation des données en changements concrets.

Et n'oubliez pas d'inclure vos employés — particulièrement ceux du service client et des ventes. Ils parlent aux clients chaque jour, ils ont donc une connaissance contextuelle de ce qui améliore ou nuit à votre expérience client. Leur contribution vous permet de repérer les lacunes dans vos processus qui compliquent la vie de vos clients.

Lors du partage des données VoC, assurez-vous qu'elles soient faciles à comprendre pour les décideurs. Utiliser un logiciel de reporting avec des tableaux de bord clairs et logiques peut faire toute la différence. En fin de compte, un rapport bien organisé vous permet non seulement d'analyser efficacement les données, mais aussi de présenter plus simplement les résultats aux parties prenantes et d'impulser des changements significatifs.

Augmenter la Fidélisation des Clients avec les Données VoC

Un programme solide de Voix du Client ne consiste pas seulement à recueillir des retours - il s'agit d'utiliser ces retours pour créer des expériences qui incitent vos clients à revenir. Lorsque vous écoutez vraiment ce que vos clients veulent et agissez selon leurs observations, vous n'améliorez pas seulement leur parcours client ; vous construisez une fidélité qui surpasse la concurrence.

Les clients qui se sentent écoutés et valorisés sont évidemment plus susceptibles de vous choisir plutôt que d'autres. La magie opère lorsqu'ils voient leurs retours façonner vos décisions ; cela crée de la confiance et les transforme en ambassadeurs de marque. Alors, soyez proactif et affinez constamment votre stratégie de Voix du Client. C'est la seule façon d'augmenter la satisfaction client, de réduire les coûts d'acquisition et de développer votre entreprise.