Stem van de Klant Voorbeelden, Methoden & Programma's

Je hebt het eerder gehoord: klanten vragen om nieuwe functies of verbeteringen maar leggen niet uit waarom ze die willen. Hierdoor moet je gissen naar wat je kopers nodig hebben. Maar wat als je een hulpmiddel had om de reden achter hun verzoeken te doorgronden? Een techniek die je precies vertelt wat ze denken? Dat is waar Stem van de Klant om de hoek komt kijken.

Het helpt je klantvoorkeuren identificeren, verbeterpunten ontdekken en aan klantverwachtingen voldoen. Nog belangrijker is dat het je in staat stelt om klantenervaringen te personaliseren bij alle contactmomenten. CX is, zoals je moet weten, zeer belangrijk, omdat:

• 49 procent van de klanten noemt slechte klantervaring als reden om een voorheen vertrouwd merk te verlaten.
• 73% van de kopers zegt dat klantervaring hun belangrijkste factor is bij het beslissen om bij een bedrijf te kopen.
• Achtentachtig procent van de online shoppers blijft winkelen op een website als deze een gepersonaliseerde ervaring biedt.

Het is een feit: tevreden klanten brengen meer zaken binnen, terwijl ontevreden klanten kunnen leiden tot hoge verlooppercentages en een slechte reputatie in de markt.

Toch gaat Stem van de Klant niet alleen om het verzamelen van klantfeedback — het gaat om het luisteren naar klantmeningen, het begrijpen van hun pijnpunten en het gebruik van dat inzicht om je producten, diensten en algemeen bedrijfsplan te verbeteren. Je hebt een sterke VoC-strategie, de juiste tools en een team nodig dat weet hoe feedback te analyseren en ernaar te handelen om het te laten werken.

Laten we bespreken hoe je dit goed kunt aanpakken. Onze post zal de beste Stem van de Klant voorbeelden, methodologieën en beste praktijken bespreken om je te helpen een geweldig VoC-programma voor je bedrijf op te bouwen.

Wat is Stem van de Klant?

Stem van de Klant richt zich op het verzamelen en analyseren van klantfeedback om klantbehoeften, voorkeuren en verwachtingen te begrijpen. In tegenstelling tot een one-size-fits-all benadering, geeft VoC prioriteit aan het individu, erkennend dat de behoeften van de meerderheid niet ieders wensen weerspiegelen. Het kan zo simpel zijn als een pop-up productenquête na een Skype-vergadering of een enquête na de aankoop van een paraplu.

Stem van de Klant is niet beperkt tot één afdeling — het is een bedrijfsbrede inspanning en iedereen moet er op een gegeven moment bij betrokken raken. Je kunt VoC-gegevens verzamelen via verschillende bronnen, zoals:

• Enquêtes – Online, e-mail of in-app enquêtes voor directe klantinzichten.
• Interviews – Één-op-één gesprekken of groepsinterviews voor gedetailleerde feedback.
• Social media – Gesprekken op platforms zoals Twitter, Facebook en Instagram.
• Online beoordelingen – Feedback van G2, TrustPilot en Yelp.
• Klantenservicegegevens – Logs van gesprekken, chats en e-mailregistraties.
• Feedbackformulieren – Formulieren na aankoop of in de app.

Met duizenden opties voor één product voor klanten, is VoC cruciaal voor productdifferentiatie en marktpositionering. En waarom niet? Het stelt merken in staat om interacties bij elk contactpunt te optimaliseren en klantsentimentanalyse te benutten om ongestructureerde sociale feedback te begrijpen. Bedrijven kunnen dan echt begrijpen wat klanten willen en deze informatie gebruiken om producten te verfijnen, diensten te verbeteren en de concurrentie voor te blijven.

Voordelen van Stem van de Klant onderzoek

Stem van de Klant onderzoek helpt je om je product of dienst vorm te geven tot iets wat klanten waarderen, waardoor ze tijd en geld in je bedrijf willen investeren. Wanneer klanten iets waarderen, kun je daarop voortbouwen. Als iets tekortschiet, kun je door hun feedback begrijpen waarom en hoe je jezelf kunt verbeteren.

Je krijgt de mogelijkheid om:

• Problemen vroeg te signaleren: Problemen aanpakken voordat ze escaleren.
• Nieuwe ideeën te testen: Marketing of productontwerpen verfijnen.
• Loyaliteit en retentie te verhogen: Luisteren naar en handelen naar hun feedback.

VoC-programma's verbeteren klanttevredenheid, versnellen productontwikkeling en faciliteren betere klantervaringen tijdens de hele klantreis. Ze zijn onmisbaar voor abonnementsgebaseerde bedrijven omdat ze waardevolle inzichten bieden die klanten kunnen behouden en abonnementsvernieuwingen kunnen stimuleren.

7 Methoden en Ideeën voor Stem van de Klant

Stem van de Klant methoden stellen je in staat om klantenfeedback te verzamelen over je organisatie, brand, producten, functies en diensten. Je kunt VoC-gegevens verzamelen via klantenquêtes, interviews, social media monitoring tools, beoordelingen, klantenservicetickets, focusgroepen, feedbackformulieren, communityforums, websiteanalyses en meer.

Uiteraard moet je de methode pas kiezen na het vaststellen van duidelijke bedrijfsdoelstellingen. Wil je bijvoorbeeld je productprestaties verbeteren of klantverloop verminderen? Het antwoord op deze vraag helpt je bij het selecteren van de juiste VoC-techniek. Het is een goede praktijk om verschillende methoden te combineren in je Stem van de Klant programma om steekproefvertekening te verminderen.

1. Klantenquêtes

Klantenquêtes en productbeoordelingen zijn een uitstekende manier om gestructureerde gegevens te verzamelen over klanttevredenheid en productniveaus. Ze kunnen realtime worden uitgevoerd via kanalen zoals SMS of e-mail. Als alternatief, als je een aanzienlijk budget en tijd hebt, kun je persoonlijke enquêtes uitvoeren.

Idealiter worden enquêtes geactiveerd wanneer een prospect een belangrijke mijlpaal bereikt in de klantreis - bijvoorbeeld bij een aankoop of verlenging van een abonnement - omdat dit het mogelijk maakt om feedback te verzamelen over dat specifieke aspect van de klantinteractie. Deze kunnen dan worden gevolgd door diepgaande enquêtes om een gedetailleerder inzicht te krijgen in hun online gedrag.

Opmerking: Je enquêtes moeten altijd goed getimed zijn en op het juiste platform worden afgeleverd, met het juiste format, zoals meerkeuzevragen (MCQ's) of open antwoorden, om positieve responspercentages te garanderen.

2. Interviews en focusgroepen

Als je gedetailleerde kwalitatieve feedback wilt, probeer dan één-op-één interviews, focusgroepen en communitydiscussies. Focusgroepen bestaan uit een kleine groep mensen - meestal bestaande klanten - die worden geobserveerd om te begrijpen wat klanten denken over je bedrijf, een nieuwe functie of een reclamecampagne. Ze worden gevraagd om hun mening te delen over een bepaald aspect van je bedrijf en kunnen openlijk gerelateerde onderwerpen met elkaar bespreken.

Klantinterviews kunnen tussen de €25 tot €250 per respondent kosten, afhankelijk van de interviewlengte en het publiek dat je target.

Hoewel duur, zijn interviews de moeite waard omdat ze je in staat stellen klanten op een persoonlijker niveau te begrijpen. Als zodanig worden ze veel uitgevoerd door organisaties - soms via e-mail en telefoongesprekken - om VoC-feedback te verzamelen en de klantervaring te verbeteren van mensen met gemeenschappelijke demografische, psychografische en gedragskenmerken.

3. Net Promoter Score

Gecreëerd door Fred Reichfield, Bain & Company, en Satmetrix Systems, staat NPS voor de Net Promoter Score. Het is een meetwaarde die de waarschijnlijkheid meet dat uw kopers uw product of diensten aan anderen aanbevelen. Deze meetwaarde is gebaseerd op één vraag: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u [product, bedrijf] zou aanbevelen aan een vriend of familielid?"

NPS-beoordelingen stellen u in staat om tevreden en ontevreden klanten te onderscheiden en bieden een efficiënte manier om klantfeedback van uw kopers te verzamelen. Het slaat twee vliegen in één klap; u kunt klantentrouw meten en programma's implementeren om klanttevredenheid te verhogen.

4. Website gegevens

Tools zoals Google Analytics en Hotjar helpen u bij het analyseren van klantgedrag op uw website. De eerste laat u de meest bezochte blogs, productpagina's en verkeersbronnen identificeren, terwijl de laatste u in staat stelt om bezoekersinteracties te begrijpen via heatmaps en sessie-opnames.

Live chat logs en chatbotgesprekken kunnen verder worden verwerkt om klantdoelen te identificeren, pijnpunten op te lijsten en waardevolle VoC-gegevens te verzamelen.

Voor degenen die het niet weten, live chat is een functie die op de meeste websites te vinden is en waarmee website- of app-bezoekers klachten kunnen registreren, vragen kunnen stellen en relevante productaanbevelingen kunnen krijgen. Het verbindt u direct met de bezoeker en biedt een directe begrip van hun behoeften en zorgen.

5. Online recensies van sites zoals G2

Het is logisch — iedereen die een echt product wil kopen, zal uw bedrijf online opzoeken voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Meer dan 95% van de klanten leest productrecensies voor aankoop, en 58% is bereid meer te betalen voor producten met positieve recensies. Het behouden van een positieve reputatie bij uw klanten is cruciaal voor het beïnvloeden van hun keuzes en het opbouwen van vertrouwen in uw merk.

Online recensies van reviewsites zoals G2, TrustPilot, of TrustRadius dienen als kritieke bronnen van Stem van de Klant gegevens, omdat gebruikers vertrouwen op deze externe websites om uw producten en diensten te beoordelen.

6. Klantenservice registraties

Klantenservice gegevens omvatten tickets, verkoopgesprekken, chats en e-mails opgeslagen in uw customer relationship management (CRM) systeem. Deze gegevens, samen met sentimentanalysetools, kunnen onthullen hoe klanten zich voelen over uw producten, functies of diensten — of het nu gaat om positieve feedback of gebieden die frustratie veroorzaken.

Een geweldig instrument voor sentimentanalyse is Salesforce's Einstein Sentiment API. Het categoriseert tekst in positief, negatief of neutraal, waardoor je klantemoties kunt groeperen op basis van de woorden die ze gebruiken.

Telefoongesprekken en gespreksopnames zijn ook nuttig voor het begrijpen van klantemoties in realtime. Bovendien bieden historische chatgegevens een breder perspectief op klantmeningen, waarom ze je website bezoeken en wat ze hopen te bereiken met je product. Je kunt ook je klantenservice- en verkoopteams interviewen - vergeet niet, zij communiceren dagelijks met klanten - om inzicht te krijgen in terugkerende problemen die meerdere mensen treffen.

7. Social media monitoring

Social media is een schatkamer van ongefilterde feedback, inclusief meningen, klachten en positieve recensies over je merk of product. Het stelt je in staat om online gesprekken te volgen, virale trends bij te houden en direct met je klanten in contact te komen.

Met social media monitoring tools kun je merkvermelding volgen, publieke sentiment begrijpen en kansen identificeren om je aanbod te verbeteren of te promoten. Het is een onmisbare manier om verbonden te blijven met je publiek en de online aanwezigheid van je merk te bewaken.

Een Stem van de Klant Programma Creëren: Een Vierstaps Proces

Het doel van een Stem van de Klant (VvK) programma is om uw gebruikers te begrijpen door feedback te verzamelen, inzichten te extraheren en deze inzichten te gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Een succesvol VvK programma bestaat uit vier hoofdcomponenten:

• Luisteren: Feedback verzamelen via enquêtes, vragenlijsten, interviews, etc.
• Handelen: Waardering tonen voor de feedback door deze te erkennen.
• Analyseren: De feedback evalueren om uw doelen te volgen en verbeterpunten te identificeren.
• Monitoren: Het VvK programma beoordelen en manieren vinden om responspercentages te verbeteren.

Luisteren houdt in, nou ja, luisteren naar klanten. U moet koperspersona's creëren om de doelgroep te definiëren die u wilt bereiken. Persona's maken het makkelijker om mensen te vinden die aan uw criteria voldoen en vragen te stellen die er echt toe doen.

Uw vragen moeten zo eenvoudig mogelijk zijn, zodanig dat een kind uit groep 7 ze kan begrijpen. Breng altijd problemen naar voren die u toegewijd bent op te lossen en neem een combinatie van directe en indirecte feedback op in uw VvK-plan.

• Directe feedback ontvangen via enquêtes, NPS, klanttevredenheidsscores, community posts, social media vermeldingen, etc.
• Indirecte feedback uit transacties, productgebruik, marktonderzoek, klantenservicegegevens en andere gedragsmetingen.

Zorg ervoor dat u beide soorten feedback combineert om hiaten op te vullen en een holistisch beeld te krijgen van de verwachtingen van uw klant over uw bedrijf. VvK moet een "gesloten circuit" communicatie zijn waarbij u gebruikersfeedback krijgt en er zo snel mogelijk op reageert. Het maakt niet uit of deze feedback positief of negatief is, u moet ernaar handelen; en hen vertellen dat u dankbaar bent voor hun reactie.

Vervolgens analyseert u de verzamelde gegevens. VvK-inzichten kunnen worden afgeleid uit bedrijfs- en outreach-analyses. U vindt antwoorden op belangrijke vragen zoals: Zijn uw klanten tevreden met uw product? Hoe denken ze over uw klantenservice?

• Bedrijfsanalyses tonen opvolgingstijden, NPS-trends, etc.
• Outreach-analyses metrics tonen email openingspercentages, bouncepercentages, CTR, responspercentages en uitschrijvingspercentages.

Samen evalueren deze datapunten de effectiviteit van uw klantbenadering en belichten ze gebieden die verandering nodig hebben. U kunt uw VvK-methodologieën monitoren en bijwerken om klanttevredenheid te beoordelen en nieuwe kanalen te ontdekken om met klanten te communiceren.

Nu AI-technologie er is, is het eenvoudiger geworden om duizenden klanten te bereiken, individuele vragen te beantwoorden en al deze gegevens te analyseren om bruikbare inzichten te genereren. AI tools kunnen voor jou de juiste mensen vinden en de juiste vragen op het juiste moment stellen.

Bouw een Stem van de Klant programma

Je moet het juiste VoC-programma kiezen om je inspanningen succesvol te laten zijn. Hoewel er veel opties beschikbaar zijn, moet je deze factoren overwegen voordat je een beslissing neemt:

• Budget afstemming
• Gemak van installatie en gebruiksvriendelijkheid
• Compatibiliteit met bestaande tools
• Betrouwbare klantenondersteuning
• Functies die aan je behoeften voldoen, zoals sentimentanalyse

Na het selecteren van een programma dat deze elementen in balans brengt, kun je beginnen met je Stem van de Klant programma.

1. Definieer de doelgroep

Om te beginnen, definieer je doelgroep. Maak gedetailleerde klantpersona's om belangrijke kenmerken, klantvoorkeuren en gedrag van verschillende klantsegmenten te begrijpen. Deze persona's helpen je bij het kiezen van de beste VoC-methoden voor het verzamelen van feedback en zorgen ervoor dat je programma resoneert met elke doelgroep.

Aangezien verschillende segmenten verschillend reageren op feedbackmechanismen, zoals enquêtes, interviews of gedragsvolgtools, bevestig dat je aanpak past bij hun voorkeuren om de deelname te maximaliseren.

Je kunt Delve AI's AI persona generator gebruiken om data-gedreven persona's te maken voor je klanten, samen met je website, concurrent persona's en social media doelgroepen. De tool verwerkt je websiteanalyses, social media en consumentendata, en verrijkt deze met 40+ openbare databronnen (VoC-data uit enquêtes, reviews, feedback, forums en nieuwskanalen) om persona's te genereren voor je bedrijf.

Elke persona geeft je data over consumentendemografie (leeftijd, geslacht, locatie, taal, functietitel), doelen, uitdagingen, motivaties, emoties, persoonlijkheidskenmerken, beïnvloedende entiteiten, voorkeuren, communicatiekanalen, interesses, hobby's, levensstijl, waarden, inhoudstypen en meer.

2. Stel doelen en doelstellingen vast

Schets duidelijk de doelen van je VoC-programma. Wil je bijvoorbeeld de tevredenheid verhogen, klantbehoud verbeteren, of specifieke klantpijnpunten aanpakken? Stel jezelf deze vragen voordat je je VoC-programma creëert:

• Welk bedrijfsdoel wil je bereiken met een VoC-programma?
• Welk soort informatie moet je verzamelen en analyseren?
• Welke VoC- of enquêtetools wil je gebruiken voor een soepel VoC-programma?

Maak enquêtes op basis van je doelstellingen.

Gebruik voor benchmarking-doeleinden metrisch gedreven enquêtes met beoordelingsvragen om prestaties te meten. Het is een goed plan om beoordelingsvragen te combineren met open vragen voor verbeteringsdoeleinden; je kunt ze gebruiken om de hoofdoorzaak van een probleem te identificeren. Denk eraan om ze aan te passen aan individuele interacties en fases van de klantreis.

Gebruik tools die klantgedrag volgen, zoals bezochte pagina's, bekeken producten en verlaten winkelwagens. Je kunt ervaringsspecifieke vragen tijdens of na deze interacties activeren om contextuele gegevens te verzamelen. Opmerking: Stel niet meerdere keren herhalende of te gedetailleerde vragen - dit kan respondenten frustreren.

3. Selecteer Stem van de Klant tools

Stem van de Klant tools gecombineerd met gedragsanalyse kunnen context bieden door gegevens over interne klantinteracties vast te leggen. Ze verminderen ook het aantal enquêtes dat je naar respondenten stuurt. Maak dus een lijst van de belangrijke klantcontactpunten die je zult gebruiken om klantfeedback te verzamelen, zoals aanmeldingen voor gratis proefversies of demoverzoeken.

Kies de juiste VoC-tools om je doelgroep te identificeren, een contactlijst samen te stellen, enquêtes te maken en deze op het juiste moment in te zetten. Je kunt een combinatie van CRM, sentiment analysis, en analytics platforms gebruiken om een succesvol Stem van de Klant programma op te bouwen.

• CRMs combineren feedback en klantprofielen in één platform, waardoor je klanten kunt segmenteren, interacties kunt volgen en follow-ups kunt beheren.
• Sentiment analysis tools verwerken ongestructureerde gegevens, bijvoorbeeld social media-opmerkingen, om waardevolle inzichten te verkrijgen.
• Analytics platforms visualiseren trends, bestuderen terugkerende patronen en meten de impact van VoC-inzichten op bedrijfsprestaties.

Tegenwoordig kunnen generatieve AI-tools tekstuele feedback analyseren om klantensentiment en emoties te meten. Een alles-in-één Stem van de Klant tool zoals Qualtrics kan daarentegen gegevens van meerdere kanalen analyseren en integreren met de meeste CRM-systemen.

4. Verzamel en analyseer Stem van de Klant gegevens

Onthoud wat we eerder bespraken; diversifieer altijd je gegevensverzamelingsmethoden om aan een breed scala aan klanten te voldoen. Zodra alles op zijn plaats is, start je VoC-programma. Begin met het analyseren van de verzamelde feedback om veelvoorkomende klachten van klanten en verbetermogelijkheden te identificeren.

Om je werk makkelijker te maken, segmenteer VoC-gegevens op basis van demografische gegevens, producttype, functies of diensten. Identificeer gemeenschappelijke thema's, kernwoorden en interessante onderwerpen. Maak gebruik van een mix van kwalitatieve gegevens, zoals tekstuele reacties en productgebruiksinzichten, en kwantitatieve metingen, zoals klanttevredenheidsscores of probleemoplossingstijden.

5. Onderneem actie op basis van klantfeedback

Inzichten zijn alleen waardevol als je ze gebruikt. Dus, handel naar VoC-inzichten en los klantproblemen op. Punt uit. Laat deze informatie niet ergens achteraan in een kamer liggen - deel het met andere mensen in je organisatie. Kom met een duidelijk actieplan om de meest kritieke problemen aan te pakken en wijs een toegewijd team aan om veranderingen door te voeren, voortgang te bewaken en verbeteringen te communiceren.

Laat je klanten weten dat je met hun feedback aan de slag gaat. Deze transparantie kweekt vertrouwen en laat zien dat hun mening ertoe doet. Voer na het doorvoeren van veranderingen vervolgonderzoeken uit om de impact te evalueren en je VoC-strategie verder te verfijnen.

Stem van de Klant Voorbeelden: DoorDash, Calvin Klein, en Netflix

Topmerken zoeken altijd naar manieren om de algehele klantervaring te verbeteren, en een groot deel daarvan bestaat uit het verzamelen en handelen naar Stem van de Klant feedback. Hier zie je hoe bekende merken zoals DoorDash, Calvin Klein en Netflix optimaal gebruik maken van VoC om gebruikersbetrokkenheid en bedrijfsgroei te stimuleren.

DoorDash verbetert de bestelervaring

DoorDash introduceerde een eenvoudig beoordelingssysteem in de app waarmee klanten restaurants kunnen beoordelen en recensies kunnen schrijven binnen de app, waardoor het niet meer nodig is om tussen verschillende apps te wisselen bij het zoeken naar restaurantbeoordelingen. Gebruikers kunnen feedback van anderen lezen of hun eigen delen.

Een andere interessante functie is de "meest gewaardeerd" tag, die de best beoordeelde gerechten in restaurants uitlicht. Na elke bestelling kunnen klanten hun eten beoordelen met een duim omhoog of omlaag. De drie items met de hoogste beoordelingen worden vervolgens weergegeven op het menu van het restaurant. Deze functie is een succes gebleken, met meer dan 2,5 miljoen itembeoordelingen per week. Het resultaat? Meer betrokkenheid, betere aanbevelingen voor klanten, en verhoogde zichtbaarheid en verkoop voor restaurants.

Calvin Klein en datagestuurde feedback

Calvin Klein heeft de kunst van het gebruiken van data voor besluitvorming geperfectioneerd, vooral als het gaat om hun digitale kanalen. Ze gebruiken Mopinion's feedback software om input te verzamelen die hen helpt klantacties te begrijpen.

Het merk heeft enquêtes door de hele website geplaatst, met een feedbackknop op elke pagina en gerichte enquêtes die worden geactiveerd door specifieke acties, zoals afrekenen of het voltooien van een betaling. Ze gebruiken deze enquêtes om problemen op kritieke punten te identificeren. Bijvoorbeeld, een enquête op de betalingspagina verschijnt wanneer aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan, waardoor ze betalingsproblemen direct kunnen aanpakken. Calvin Klein analyseert vervolgens de reacties om te bepalen wat werkt en wat verbeterd moet worden.

Netflix vereenvoudigt klantbeoordelingen

Netflix is altijd een voorloper geweest in het gebruik van klantfeedback om hun platform te verbeteren, en een van hun meest opmerkelijke veranderingen kwam voort uit het vereenvoudigen van hun beoordelingssysteem.

Oorspronkelijk gebruikte Netflix een 5-sterren beoordelingssysteem voor gebruikers om films en series te beoordelen. Ze merkten echter dat gebruikers vaak in verwarring waren door de sterren, aangezien dit systeem gewoonlijk wordt gebruikt om producten te beoordelen in plaats van persoonlijke ervaringen. Om het duidelijker te maken, schakelde Netflix over naar een eenvoudig duim-omhoog of duim-omlaag systeem. Dit kleine verandering had een grote impact, waardoor de gebruikersbetrokkenheid met 200% toenam. Het is een goede casestudy van hoe een eenvoudig feedbackproces kan leiden tot betere gebruikersinteracties en reacties.

VoC Beste Praktijken, Problemen en Oplossingen

Laten we eerlijk zijn, het runnen van een succesvol VoC-programma gaat niet altijd van een leien dakje. Een van de grootste problemen is lage responspercentages. Het is immers moeilijk om mensen zover te krijgen enquêtes in te vullen. Als niemand reageert, is het lastig om betekenisvolle inzichten te verzamelen. De oplossing? Maak het aantrekkelijker. Bied beloningen, kortingen of zelfs een bedankbriefje aan om deelname te stimuleren. Personaliseer ook je enquêtes (gebruik hun namen?) om klanten op individueel niveau gehoord te laten voelen — geloof ons, het werkt.

Dan is er het probleem van het beheren van grote hoeveelheden feedback. Het kan overweldigend aanvoelen, maar AI en machine learning systemen kunnen gegevensverzameling en -analyse automatiseren, waardoor het makkelijker wordt om trends te identificeren en bruikbare aanbevelingen te krijgen.

Het meest frustrerende probleem is echter wanneer bedrijven feedback verzamelen maar er niets mee doen. Het is een grote teleurstelling en je kopers voelen zich genegeerd. Als een klant een terugkerend probleem meldt, laat hen dan altijd weten dat je aan een oplossing werkt. Deel updates of verbeteringen die je hebt aangebracht dankzij hun feedback – het toont dat je oprecht om hun mening geeft.

Stem van de Klant beste praktijken

Als je het maximale uit je VoC-programma wilt halen, draait het allemaal om verder te gaan dan de basis. Een veelvoorkomende fout is het vertrouwen op slechts één of twee feedbackmechanismen, maar die aanpak brengt je maar tot zover. Om je klanten echt te begrijpen, heb je een multi-channel strategie nodig. Door feedback te verzamelen uit verschillende bronnen — zoals enquêtes, social media, live chat en supporttickets — kun je een completer beeld schetsen van wat je klanten nodig hebben, hun problemen en hun gedrag.

Het is belangrijk om datasilo's binnen je organisatie af te breken, aangezien 54% van de organisaties aangeeft dat dit hun grootste uitdaging is bij het effectief gebruiken van data. Stem van de Klant data moet niet in één afdeling blijven; het moet gecentraliseerd worden zodat iedereen — van marketing tot klantenservice tot productteams — toegang heeft tot dezelfde VoC-inzichten. Dit zorgt ervoor dat iedereen weet wat werkt, wat niet, en hoe klanten beter bediend kunnen worden. Het betrekken van meerdere afdelingen maakt het bovendien makkelijker om feedback om te zetten in concrete veranderingen.

En vergeet alsjeblieft je medewerkers niet — vooral die in klantenservice en verkoop. Zij praten dagelijks met klanten, dus zij hebben contextuele kennis over wat je klantervaring helpt of schaadt. Hun input stelt je in staat om hiaten in je processen te ontdekken die het moeilijker maken voor je klanten.

Zorg ervoor dat VoC-data gemakkelijk te begrijpen is voor besluitvormers. Met rapportagesoftware met overzichtelijke, logische dashboards kan het verschil maken. Uiteindelijk maakt een goed georganiseerd rapport het niet alleen mogelijk om data effectief te analyseren, maar ook om bevindingen eenvoudiger te presenteren aan belanghebbenden en betekenisvolle veranderingen door te voeren.

Klantbehoud verhogen met VoC-gegevens

Een sterk Stem van de Klant programma gaat niet alleen om feedback verzamelen - het gaat erom die feedback te gebruiken om ervaringen te creëren die ervoor zorgen dat je klanten blijven terugkomen. Wanneer je echt luistert naar wat je klanten willen en handelt naar hun inzichten, verbeter je niet alleen hun klantreis; je bouwt aan loyaliteit die de concurrentie overleeft.

Klanten die zich gehoord en gewaardeerd voelen, kiezen vanzelfsprekend eerder voor jou dan voor anderen. Er gebeurt iets magisch wanneer ze zien dat hun feedback jouw beslissingen vormgeeft; het bouwt vertrouwen op en verandert hen in merkambassadeurs. Wees dus proactief en verfijn voortdurend je Stem van de Klant strategie. Dit is de enige manier om klanttevredenheid te verhogen, acquisitiekosten te verlagen en je bedrijf te laten groeien.