Müşteri Sesi Örnekleri, Yöntemleri ve Programları

Daha önce duymuşsunuzdur: müşteriler yeni özellikler veya iyileştirmeler talep eder ama bunları neden istediklerini açıklamazlar. Bu sizi tahmin yürütmeye, alıcılarınızın neye ihtiyacı olduğunu anlamaya çalışmaya iter. Peki ya isteklerinin arkasındaki nedeni görebileceğiniz bir araç olsaydı? Tam olarak ne düşündüklerini söyleyen bir teknik? İşte Müşterinin Sesi tam da burada devreye giriyor.

Müşteri tercihlerini belirlemenize, iyileştirme alanlarını tespit etmenize ve müşteri beklentilerini karşılamanıza yardımcı olur. En önemlisi, tüm temas noktalarında müşteri deneyimlerini kişiselleştirmenizi sağlar. Bildiğiniz gibi CX son derece önemlidir, çünkü:

• Müşterilerin yüzde 49'u, daha önce güvendikleri bir markadan ayrılma nedeni olarak kötü müşteri deneyimini gösteriyor.
• Alıcıların %73'ü bir şirketten alışveriş yaparken müşteri deneyiminin en önemli faktörleri olduğunu söylüyor.
• Online alışveriş yapanların yüzde seksen sekizi, kişiselleştirilmiş deneyim sunan bir web sitesinde alışverişe devam edeceklerini belirtiyor.

Bu bir gerçek: mutlu müşteriler daha fazla iş getirir, memnun olmayan müşteriler ise yüksek kayıp oranlarına ve pazarda kötü bir itibara yol açabilir.

Yine de Müşterinin Sesi sadece müşteri geri bildirimi toplamakla ilgili değildir — müşteri görüşlerini dinlemek, sorunlarını anlamak ve bu içgörüyü ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve genel iş planınızı iyileştirmek için kullanmakla ilgilidir. Bunun işe yaraması için güçlü bir VoC stratejisine, doğru araçlara ve geri bildirimleri analiz edip harekete geçmeyi bilen bir ekibe ihtiyacınız var.

Bunu nasıl doğru yapacağımızı konuşalım. Yazımızda, işletmeniz için harika bir VoC programı oluşturmanıza yardımcı olacak en iyi Müşterinin Sesi örneklerini, metodolojilerini ve en iyi uygulamaları tartışacağız.

Müşteri Sesi (Müşteri Sesi - VoC) Nedir?

Müşteri Sesi (Müşteri Sesi - VoC), müşteri ihtiyaçlarını, tercihlerini ve beklentilerini anlamak için müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve analiz edilmesine odaklanır. Tek tip bir yaklaşımın aksine, VoC bireyi ön planda tutar ve çoğunluğun ihtiyaçlarının herkesin isteklerini yansıtmayabileceğini kabul eder. Bu, Skype'ta bir toplantıyı bitirdikten sonra açılan bir ürün anketi veya şemsiye satın aldıktan sonra yapılan bir satış sonrası anket kadar basit olabilir.

Müşteri Sesi tek bir departmanla sınırlı değildir - şirket çapında bir çabadır ve bir noktada herkesin dahil olması gerekir. VoC verilerini şu gibi çeşitli kaynaklardan toplayabilirsiniz:

• Anketler – Doğrudan müşteri içgörüleri için çevrimiçi, e-posta veya uygulama içi anketler.
• Görüşmeler – Detaylı geri bildirim için birebir görüşmeler veya grup görüşmeleri.
• Sosyal medya – Twitter, Facebook ve Instagram gibi platformlardaki konuşmalar.
• Çevrimiçi değerlendirmeler – G2, TrustPilot ve Yelp'ten gelen geri bildirimler.
• Müşteri hizmetleri verileri – Çağrı, sohbet ve e-posta kayıtları.
• Geri bildirim formları – Satın alma sonrası veya uygulama içi formlar.

Müşterilerin tek bir ürün için binlerce seçeneğe sahip olduğu bir ortamda, VoC ürün farklılaştırma ve pazar konumlandırması için çok önemlidir. Neden olmasın? Markaların her temas noktasında etkileşimleri optimize etmelerini ve yapılandırılmamış sosyal geri bildirimleri anlamlandırmak için müşteri duygu analizi kullanmalarını sağlar. Şirketler böylece müşterilerin gerçekten ne istediğini anlayabilir ve bu bilgileri ürünleri iyileştirmek, hizmetleri geliştirmek ve rekabetin önünde kalmak için kullanabilir.

Müşteri Sesi araştırmasının faydaları

Müşteri Sesi araştırması, ürün veya hizmetinizi müşterilerin değer verdiği bir şeye dönüştürmenize yardımcı olur, böylece zamanlarını ve paralarını işinize yatırmak isterler. Müşteriler bir şeyi beğendiğinde, bunu ikiye katlayabilirsiniz. Bir şey eksik kalırsa, geri bildirimleri neden ve nasıl gelişebileceğinizi anlamanızı sağlar.

Şu yetenekleri kazanırsınız:

• Sorunları erken tespit etme: Sorunlar büyümeden çözüm üretme.
• Yeni fikirleri test etme: Pazarlama veya ürün tasarımlarını ince ayar yapma.
• Sadakat ve müşteri tutmayı artırma: Geri bildirimleri dinleme ve harekete geçme.

VoC programları müşteri memnuniyetini artırır, ürün geliştirmeyi hızlandırır ve tüm müşteri yolculuğu boyunca daha iyi müşteri deneyimleri sağlar. Abonelik tabanlı işletmeler için bir zorunluluktur çünkü müşterileri elde tutabilecek ve abonelik yenilemelerini teşvik edebilecek değerli içgörüler sağlarlar.

7 Müşteri Sesi Metodolojisi ve Fikirleri

Müşteri Sesi metodolojileri, organizasyonunuz, marka, ürünler, özellikler ve hizmetler hakkında müşteri geri bildirimi toplamanızı sağlar. Müşteri anketleri, görüşmeler, sosyal medya dinleme araçları, değerlendirmeler, müşteri destek bildirimleri, odak grupları, geri bildirim formları, topluluk forumları, website analitiği ve daha fazlası ile MüS verisi toplayabilirsiniz.

Elbette, metodu sadece net iş hedefleri belirledikten sonra seçmelisiniz. Örneğin, ürün performansınızı iyileştirmek mi yoksa müşteri kaybını azaltmak mı istiyorsunuz? Bu sorunun cevabı doğru MüS tekniğini seçmenize yardımcı olacaktır. Örnekleme yanlılığını azaltmak için Müşteri Sesi programınızda farklı metodolojilerin karışımını kullanmak iyi bir uygulamadır.

1. Müşteri anketleri

Müşteri anketleri ve ürün değerlendirmeleri, kullanıcı memnuniyeti ve ürün kullanım seviyeleri hakkında yapılandırılmış veri toplamak için mükemmel bir yoldur. SMS veya e-posta gibi kanallar kullanılarak gerçek zamanlı olarak yürütülebilir. Alternatif olarak, önemli bir bütçeniz ve zamanınız varsa, yüz yüze anketler yapabilirsiniz.

İdeal olarak, anketler bir müşteri adayı müşteri yolculuğunda önemli bir kilometre taşına ulaştığında - örneğin bir satın alma yapma veya abonelik yenileme gibi - tetiklenmeli, bu da müşteri etkileşiminin o belirli yönü hakkında geri bildirim toplamayı sağlar. Bunları takiben, çevrimiçi davranışlarını daha detaylı anlamak için derinlemesine anketler yapılabilir.

Not: Anketleriniz her zaman doğru zamanlanmalı ve olumlu yanıt oranları sağlamak için çoktan seçmeli sorular (ÇSS) veya açık uçlu yanıtlar gibi uygun format kullanılarak doğru platformda sunulmalıdır.

2. Görüşmeler ve odak grupları

Detaylı nitel geri bildirim istiyorsanız, birebir görüşmeleri, odak gruplarını ve topluluk tartışmalarını deneyin. Odak grupları küçük bir grup insanı - genellikle mevcut müşterileri - içerir ve müşterilerin şirketiniz, yeni bir özellik veya bir reklam kampanyası hakkında ne düşündüğünü anlamak için gözlemlenir. İşinizin belirli bir yönü hakkında görüşlerini paylaşmaları istenir ve ilgili konuları birbirleriyle açıkça tartışabilirler.

Müşteri görüşmeleri, görüşme uzunluğuna ve hedeflediğiniz kitleye bağlı olarak katılımcı başına 25 ile 250 dolar arasında maliyete sahip olabilir.

Pahalı olmasına rağmen, görüşmeler müşterileri daha kişisel düzeyde anlamanıza olanak sağladığı için değerlidir. Bu nedenle, ortak demografik, psikografik ve davranışsal özellikleri paylaşan kişilerin müşteri deneyimini iyileştirmek ve MüS geri bildirimi toplamak için organizasyonlar tarafından - bazen e-posta ve telefon görüşmeleri kullanılarak - yaygın olarak yürütülür.

3. Net Promoter Score

Fred Reichfield, Bain & Company ve Satmetrix Systems tarafından oluşturulan NPS, Net Promoter Score'un kısaltmasıdır. Alıcılarınızın ürün veya hizmetlerinizi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen bir metriktir. Bu metrik tek bir soruya dayanır: "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, [ürün, şirket]'i bir arkadaşınıza veya aile üyenize tavsiye etme olasılığınız nedir?"

NPS değerlendirmeleri, mutlu ve mutsuz müşterileri ayırt etmenizi sağlayarak, alıcılarınızdan müşteri geri bildirimi toplamanın etkili bir yolunu sunar. Bir taşla iki kuş vurabilirsiniz; müşteri sadakatini ölçebilir ve müşteri memnuniyetini artırmak için programlar uygulayabilirsiniz.

4. Website verileri

Google Analytics ve Hotjar gibi araçlar web sitenizdeki müşteri davranışlarını analiz etmenize yardımcı olur. İlki en çok ziyaret edilen blogları, ürün sayfalarını ve trafik kaynaklarını belirlemenizi sağlarken, ikincisi ısı haritaları ve oturum kayıtları aracılığıyla ziyaretçi etkileşimlerini anlamanızı sağlar.

Canlı sohbet kayıtları ve chatbot konuşmaları, müşteri hedeflerini belirlemek, sorun noktalarını listelemek ve değerli VoC verilerini toplamak için işlenebilir.

Bilmeyenler için, canlı sohbet çoğu web sitesinde bulunan, web sitesi veya uygulama ziyaretçilerinin şikayetlerini kaydetmelerine, sorular sormalarına ve ilgili ürün önerileri almalarına olanak tanıyan bir özelliktir. Sizi ziyaretçiyle doğrudan bağlantılandırarak, onların ihtiyaç ve endişelerini birinci elden anlama fırsatı sunar.

5. G2 gibi sitelerden çevrimiçi değerlendirmeler

Bu mantıklı - gerçek bir ürün satın almak isteyen herkes satın alma kararı vermeden önce işletmenizi internette araştıracaktır. Müşterilerin %95'inden fazlası satın almadan önce ürün değerlendirmelerini okur ve %58'i olumlu değerlendirmeleri olan ürünler için daha fazla ödeme yapmaya isteklidir. Müşterilerinizle olumlu bir itibar sürdürmek, seçimlerini etkilemek ve markanıza güven oluşturmak için çok önemlidir.

G2, TrustPilot veya TrustRadius gibi değerlendirme sitelerinden gelen çevrimiçi değerlendirmeler, kullanıcıların ürün ve hizmetlerinizi derecelendirmek için bu üçüncü taraf web sitelerine güvenmeleri nedeniyle Müşterinin Sesi verilerinin kritik kaynakları olarak hizmet eder.

6. Müşteri destek kayıtları

Müşteri destek verileri, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminizde saklanan biletleri, satış görüşmelerini, sohbetleri ve e-postaları içerir. Bu veriler, duygu analizi araçlarıyla birlikte, müşterilerin ürünleriniz, özellikleriniz veya hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiklerini - olumlu geri bildirimler veya rahatsızlık yaratan alanlar olup olmadığını ortaya çıkarabilir.

Sentiment analizi için harika bir araç Salesforce'un Einstein Sentiment API'si'dir. Metinleri pozitif, negatif veya nötr olarak sınıflandırarak, müşterilerin kullandıkları kelimelere dayalı duygularını gruplandırmanıza yardımcı olur.

Telefon görüşmeleri ve çağrı kayıtları ayrıca müşteri duygularını gerçek zamanlı olarak anlamak için faydalıdır. Buna ek olarak, geçmiş sohbet kayıtları müşteri görüşleri, web sitenizi neden ziyaret ettikleri ve ürününüzle ne elde etmeyi umdukları hakkında daha geniş bir bakış açısı sunar. Ayrıca müşteri hizmetleri ve satış ekiplerinizle görüşebilirsiniz - unutmayın, onlar müşterilerle günlük etkileşim halindedir - birden fazla kişiyi etkileyen tekrarlayan sorunlar hakkında bilgi edinmek için.

7. Sosyal medya dinleme

Sosyal medya, markanız veya ürününüz hakkında filtrelenmemiş geri bildirimlerin, görüşlerin, şikayetlerin ve olumlu yorumların bulunduğu değerli bir kaynaktır. Çevrimiçi sohbetleri dinlemenize, viral trendleri takip etmenize ve müşterilerinizle doğrudan etkileşim kurmanıza olanak tanır.

Sosyal medya dinleme araçlarıyla marka bahislerini izleyebilir, kamuoyu görüşünü anlayabilir ve ürünlerinizi geliştirmek veya tanıtmak için fırsatları belirleyebilirsiniz. Bu, izleyicilerinizle bağlantıda kalmanın ve markanızın çevrimiçi varlığını takip etmenin paha biçilmez bir yoludur.

Müşteri Sesi Programı Oluşturma: Dört Aşamalı Süreç

Müşteri Sesi programının amacı, geri bildirim toplayarak, içgörüler çıkararak ve bu içgörüleri müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanarak kullanıcılarınızı anlamaktır. Başarılı bir VoC programı dört temel bileşen içerir:

• Dinle: Anketler, soru formları, görüşmeler vb. aracılığıyla geri bildirim topla.
• Harekete Geç: Geri bildirimi kabul ederek takdir göster.
• Analiz Et: Hedeflerinizi takip etmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için geri bildirimi değerlendir.
• İzle: VoC programını değerlendir ve yanıt oranlarını iyileştirmenin yollarını bul.

Dinleme, evet, müşterileri dinlemeyi içerir. Hedeflediğiniz kitleyi tanımlamak için alıcı persona oluşturmanız gerekir. Persona, kriterlerinize uyan kişileri bulmayı ve gerçekten önemli olan soruları sormayı kolaylaştırır.

Sorularınız oldukça basit olmalı, öyle ki bir ilkokul öğrencisi bile anlayabilmeli. Her zaman çözmeye kararlı olduğunuz sorunları ortaya koyun ve VoC planınızda doğrudan ve dolaylı geri bildirimleri birleştirin.

• Doğrudan geri bildirim anketler, NPS, müşteri memnuniyeti puanları (CSAT), topluluk gönderileri, sosyal medya bahisleri vb. aracılığıyla alınır.
• Dolaylı geri bildirim işlemlerden, ürün kullanımından, pazar araştırmasından, müşteri destek verilerinden ve diğer davranışsal metriklerden elde edilir.

Her iki geri bildirim türünü de birleştirerek boşlukları doldurmayı ve müşterinizin şirketinizden beklentilerinin bütünsel bir görünümünü elde etmeyi bir hedef haline getirin. VoC, kullanıcı geri bildirimini aldığınız ve mümkün olan en kısa sürede yanıt verdiğiniz "kapalı döngü" türünde bir iletişim olmalıdır. Bu geri bildirimin olumlu veya olumsuz olması önemli değil, harekete geçmelisiniz; ve yanıtları için minnettarlığınızı belirtmelisiniz.

Ardından, topladığınız verileri analiz edin. VoC içgörüleri, iş ve erişim analizlerinden elde edilebilir. Önemli sorulara yanıtlar bulursunuz: Müşterileriniz ürününüzden memnun mu? Müşteri hizmetleriniz hakkında ne düşünüyorlar?

• İş analitiği takip yanıt sürelerini, NPS trendlerini vb. gösterir.
• Erişim analitiği metrikleri e-posta açılma oranlarını, hemen çıkma oranlarını, TTO, yanıt oranlarını ve abonelikten çıkma oranlarını sunar.

Bu veri noktaları bir arada, müşteri erişiminizin etkinliğini değerlendirir ve değişiklik gerektiren alanları vurgular. Müşteri memnuniyetini değerlendirmek ve müşterilerle etkileşim kurmak için yeni kanallar keşfetmek üzere VoC metodolojilerinizi izleyebilir ve güncelleyebilirsiniz.

Artık AI teknolojisi burada olduğuna göre, binlerce müşteriyle iletişim kurmak, bireysel sorguları yanıtlamak ve tüm bu verileri eyleme geçirilebilir içgörüler oluşturmak için analiz etmek daha kolay hale geldi. AI araçları sizin için doğru kişileri bulabilir ve doğru zamanda doğru soruları sorabilir.

Müşteri Sesi programı oluşturun

Çabalarınızın verimli olması için doğru Müşteri Sesi programını seçmeniz gerekir. Birçok seçenek mevcut olsa da, karar vermeden önce şu faktörleri göz önünde bulundurun:

• Bütçe uyumu
• Kurulum ve kullanım kolaylığı
• Mevcut araçlarla uyumluluk
• Güvenilir müşteri desteği
• Duygu analizi gibi ihtiyaçlarınızı karşılayan özellikler

Bu unsurları dengeleyen bir program seçtikten sonra, Müşteri Sesi programınıza başlayabilirsiniz.

1. Hedef kitleyi tanımlayın

Başlangıç olarak, hedef kitlenizi tanımlayın. Farklı müşteri segmentlerinin temel özelliklerini, müşteri tercihlerini ve davranışlarını anlamak için detaylı müşteri persona oluşturun. Bu persona'lar geri bildirim toplamak için en iyi Müşteri Sesi yöntemlerini seçmenize yardımcı olacak ve programınızın her hedef kitle grubuyla uyumlu olmasını sağlayacaktır.

Farklı segmentler, anketler, görüşmeler veya davranış takip araçları gibi farklı geri bildirim mekanizmalarına yanıt verdiğinden, katılımı en üst düzeye çıkarmak için yaklaşımınızın tercihlerine uygun olduğunu doğrulayın.

Delve AI'ın AI persona üretici'ını kullanarak müşterileriniz, web siteniz, rakipleriniz ve sosyal medya kitleniz için veri odaklı persona oluşturabilirsiniz. Araç, web sitesi analitiğinizi, sosyal medya ve tüketici verilerinizi alır, ardından işletmeniz için persona oluşturmak üzere 40'tan fazla genel veri kaynağı (anketler, incelemeler, geri bildirimler, forumlar ve haber kanallarından gelen Müşteri Sesi verileri) ile zenginleştirir.

Her persona size tüketici demografisi (yaş, cinsiyet, konum, dil, iş unvanı), hedefler, zorluklar, motivasyonlar, duygular, kişilik özellikleri, etkileyen varlıklar, tercihler, iletişim kanalları, ilgi alanları, hobiler, yaşam tarzı, değerler, içerik türleri ve daha fazlası hakkında veri sağlar.

2. Hedef ve amaçları belirleyin

Müşteri Sesi programınızın hedeflerini açıkça belirtin. Örneğin, memnuniyeti artırmak, müşteri sadakatini iyileştirmek veya belirli müşteri sorunlarını çözmek mi istiyorsunuz? Müşteri Sesi programınızı oluşturmadan önce kendinize şu soruları sorun:

• Müşteri Sesi programı ile hangi iş hedefine ulaşmak istiyorsunuz?
• Ne tür bilgileri toplamak ve analiz etmek istiyorsunuz?
• Sorunsuz bir Müşteri Sesi programı için hangi Müşteri Sesi veya anket araçlarını kullanmak istiyorsunuz?

Hedeflerinize göre anketler oluşturun.

Karşılaştırma amaçları için, performansı ölçmek üzere değerlendirme soruları içeren metrik odaklı anketlere odaklanın. İyileştirme amaçlı anketlerde değerlendirme sorularını açık uçlu sorularla birleştirmek iyi bir plandır; bunları bir sorunun temel nedenini belirlemek için kullanabilirsiniz. Sadece bunları bireysel etkileşimlere ve müşteri yolculuğunun aşamalarına göre özelleştirmeyi unutmayın.

Ziyaret edilen sayfalar, görüntülenen ürünler ve terk edilen sepetler gibi müşteri davranışlarını takip eden araçları kullanın. Bağlamsal veri toplamak için bu etkileşimler sırasında veya sonrasında deneyime özgü sorular tetikleyebilirsiniz. Not: Tekrarlayan veya aşırı detaylı soruları birden fazla kez sormayın – bu yanıtlayanları rahatsız edebilir.

3. Müşteri Sesi araçlarını seçin

Müşteri Sesi araçları, davranışsal analitiklerle birleştiğinde, iç müşteri etkileşimlerine dair veri toplayarak bağlam sağlayabilir. Ayrıca yanıtlayıcılara gönderdiğiniz anket sayısını azaltırlar. Bu yüzden ücretsiz deneme kayıtları veya demo istekleri gibi müşteri geri bildirimi toplamak için kullanacağınız önemli müşteri temas noktalarını listeleyin.

Hedef kitlenizi belirlemek, bir iletişim listesi oluşturmak, anketler hazırlamak ve bunları doğru zamanda uygulamak için doğru Müşteri Sesi araçlarını seçin. Başarılı bir Müşteri Sesi programı oluşturmak için CRM, duygu analizi ve analitik platformlarının bir kombinasyonunu kullanabilirsiniz.

• CRM'ler geri bildirimi ve müşteri profillerini tek bir platformda birleştirir, müşterileri segmentlere ayırmanızı, etkileşimleri takip etmenizi ve takipleri yönetmenizi sağlar.
• Duygu analizi araçları, sosyal medya yorumları gibi yapılandırılmamış verileri işleyerek değerli içgörüler çıkarır.
• Analitik platformları trendleri görselleştirir, tekrarlanan kalıpları inceler ve VoC içgörülerinin iş performansı üzerindeki etkisini ölçer.

Günümüzde, generatif AI araçları müşteri duygu ve hislerini ölçmek için metinsel geri bildirimleri analiz edebilir. Öte yandan, Qualtrics gibi hepsi bir arada bir Müşteri Sesi aracı, birden fazla kanaldan veri analiz edebilir ve çoğu CRM sistemiyle entegre olabilir.

4. Müşteri Sesi verilerini toplama ve analiz etme

Daha önce konuştuğumuzu hatırlayın; her zaman geniş bir müşteri yelpazesine hitap etmek için veri toplama metodolojilerinizi çeşitlendirin. Her şey hazır olduğunda, VoC programınızı başlatın. Yaygın müşteri şikayetlerini ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için toplanan geri bildirimleri analiz etmeye başlayın.

İşinizi kolaylaştırmak için VoC verilerini demografik özelliklere, ürün tipine, özelliklere veya hizmetlere göre segmentlere ayırın. Ortak temaları, anahtar kelimeleri ve ilgi konularını belirleyin. Metinsel yanıtlar ve ürün kullanım içgörüleri gibi nitel veriler ile müşteri memnuniyet puanları veya sorun çözüm süreleri gibi nicel metriklerin bir karışımından yararlanın.

5. Müşteri geri bildirimine göre harekete geçin

İçgörüler yalnızca kullanıldıklarında değerlidir. Bu yüzden, VoC içgörülerine göre harekete geçin ve müşteri sorunlarını çözün. Nokta. Bu bilgilerin bir odanın arkasında öylece durmasına izin vermeyin - organizasyonunuzdaki diğer kişilerle paylaşın. En kritik sorunları ele almak için net bir eylem planı oluşturun ve değişiklikleri uygulamak, ilerlemeyi takip etmek ve iyileştirmeleri iletmek için özel bir ekip görevlendirin.

Müşterilerinize geri bildirimleri üzerinde çalıştığınızı bildirin. Bu şeffaflık güven oluşturur ve görüşlerinin önemli olduğunu gösterir. Değişiklikleri yaptıktan sonra, etkiyi değerlendirmek ve VoC stratejinizi daha da geliştirmek için takip anketleri yapın.

Müşteri Sesi Örnekleri: DoorDash, Calvin Klein ve Netflix

En iyi markalar her zaman genel müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını arar ve bunun önemli bir kısmı Müşteri Sesi geri bildirimlerini toplamak ve bunlara göre hareket etmeyi içerir. İşte DoorDash, Calvin Klein ve Netflix gibi tanınmış markaların kullanıcı etkileşimini ve iş büyümesini artırmak için Müşteri Sesini nasıl en iyi şekilde kullandıkları.

DoorDash sipariş deneyimini geliştiriyor

DoorDash, müşterilerin restoranları değerlendirmesine ve uygulama içinde yorum yazabilmesine olanak tanıyan basit bir uygulama içi değerlendirme sistemi tanıttı. Bu sayede restoran yorumlarını ararken farklı uygulamalar arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırdı. Kullanıcılar başkalarının geri bildirimlerini okuyabilir veya kendi deneyimlerini paylaşabilir.

Bir diğer ilginç özellik, restoranlardaki en çok beğenilen yemekleri vurgulayan "en beğenilen" etiketi. Her siparişten sonra, müşteriler yemeklerini yukarı veya aşağı başparmak ile değerlendirebiliyor. En yüksek puanı alan üç ürün daha sonra restoranın menüsünde gösteriliyor. Bu özellik haftalık 2.5 milyondan fazla ürün değerlendirmesiyle büyük başarı elde etti. Sonuç? Daha fazla etkileşim, müşteriler için daha iyi öneriler ve restoranlar için artan görünürlük ve satışlar.

Calvin Klein ve veri odaklı geri bildirim

Calvin Klein, özellikle dijital kanallarında veri kullanarak karar verme sanatında ustalaşmış durumda. Müşteri eylemlerini anlamalarına yardımcı olan girdileri toplamak için Mopinion'ın geri bildirim yazılımını kullanıyorlar.

Marka, web sitesinin tamamına anketler yerleştirmiş durumda; her sayfada bir geri bildirim düğmesi ve ödeme yapma veya satın alma gibi belirli eylemlerle tetiklenen hedefli anketler bulunuyor. Bu anketleri kritik noktalardaki sorunları belirlemek için kullanıyor. Örneğin, Ödeme sayfasındaki bir anket belirli koşullar karşılandığında görünüyor ve böylece ödeme sorunlarını hemen çözebiliyorlar. Calvin Klein daha sonra neyin işe yaradığını ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğini anlamak için yanıtları analiz ediyor.

Netflix müşteri değerlendirmelerini basitleştiriyor

Netflix her zaman platformunu iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanmada öncü olmuştur ve en dikkat çekici değişikliklerinden biri değerlendirme sistemini basitleştirmekten geldi.

Başlangıçta Netflix, kullanıcıların film ve dizileri değerlendirmesi için 5 yıldızlı bir sistem kullanıyordu. Ancak, kullanıcıların yıldızlar konusunda genellikle kafalarının karıştığını fark ettiler, çünkü bu sistem genellikle kişisel deneyimlerden ziyade ürünleri değerlendirmek için kullanılıyordu. İşleri daha net hale getirmek için Netflix, basit bir başparmak yukarı veya başparmak aşağı sistemine geçiş yaptı. Bu küçük değişiklik büyük bir etki yarattı, kullanıcı etkileşimini %200 artırdı. Onlarınki, basit bir geri bildirim sürecinin nasıl daha iyi kullanıcı etkileşimleri ve tepkilerine yol açabileceğine dair iyi bir örnek olay incelemesi.

MMA En İyi Uygulamaları, Sorunlar ve Çözümler

Kabul edelim, başarılı bir MMA programı yürütmek her zaman kolay değil. En büyük sorunlardan biri düşük yanıt oranları. Sonuçta, insanların anketleri doldurmasını sağlamak zor olabilir. Kimse yanıt vermezse, anlamlı içgörüler elde etmek zordur. Çözüm? Teklifi cazip hale getirin. Katılımı teşvik etmek için ödüller, indirimler veya bir teşekkür notu sunun. Ayrıca, müşterilerin bireysel düzeyde duyulduğunu hissettirmek için anketlerinizi kişiselleştirin (isimlerini kullanın?) — inanın, işe yarıyor.

Sonra büyük geri bildirim verilerini yönetme sorunu var. Bunaltıcı gelebilir, ancak yapay zeka ve makine öğrenimi sistemleri veri toplama ve analizi otomatikleştirebilir, trendleri belirlemeyi ve uygulanabilir öneriler almayı kolaylaştırır.

Ancak en sinir bozucu sorun, şirketlerin geri bildirim toplaması ama buna göre hareket etmemesi olabilir. Bu büyük bir hayal kırıklığı ve alıcılarınız görmezden gelinmiş hissediyor. Bir müşteri tekrarlanan bir sorunu belirtirse, her zaman bir çözüm üzerinde çalıştığınızı bildirin. Geri bildirimleri sayesinde yaptığınız güncellemeleri veya iyileştirmeleri paylaşın – bu, görüşlerine gerçekten önem verdiğinizi gösterir.

Müşteri Sesi en iyi uygulamaları

MMA programınızdan en iyi şekilde yararlanmak istiyorsanız, temel düzeyin ötesine geçmek önemli. Yaygın bir hata, sadece bir veya iki geri bildirim mekanizmasına güvenmektir, ancak bu yaklaşım sizi ancak belirli bir noktaya kadar götürür. Müşterilerinizi gerçekten anlamak için çok kanallı bir stratejiye ihtiyacınız var. Anketler, sosyal medya, canlı sohbet ve destek talepleri gibi çeşitli kaynaklardan geri bildirim toplayarak, müşterilerinizin ihtiyaçları, sorunları ve davranışları hakkında daha eksiksiz bir tablo çizebilirsiniz.

Kuruluşunuz içindeki veri silolarını kırmak önemlidir, kuruluşların %54'ü verileri doğru kullanmanın en büyük zorlukları olduğunu belirtiyor. Müşteri Sesi verileri tek bir departmanda kalmamalı; pazarlamadan müşteri hizmetlerine ve ürün ekiplerine kadar herkesin aynı MMA içgörülerine erişimi olması için merkezi olmalıdır. Bu, herkesin neyin işe yaradığını, neyin yaramadığını ve müşterilere nasıl daha iyi hizmet verilebileceğini bilmesini sağlar. Birden fazla departmanı dahil etmek ayrıca geri bildirimlere göre hareket etmeyi ve verileri uygulanabilir değişikliklere dönüştürmeyi kolaylaştırır.

Ve lütfen çalışanlarınızı – özellikle müşteri hizmetleri ve satış departmanındakileri – unutmayın. Her gün müşterilerle konuşuyorlar, bu yüzden müşteri deneyiminize yardımcı olan veya zarar veren şeyler hakkında bağlamsal bilgiye sahipler. Onların girdisi, müşterileriniz için işleri zorlaştıran süreçlerinizdeki boşlukları tespit etmenizi sağlar.

MMA verilerini paylaşırken, karar vericilerin anlayabileceği şekilde olduğundan emin olun. Raporlama yazılımı ile temiz ve mantıklı gösterge panellerinin kullanımı büyük fark yaratabilir. Sonuç olarak, iyi düzenlenmiş bir rapor yalnızca verileri etkili bir şekilde analiz etmenizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bulguları paydaşlara sunmayı ve anlamlı değişiklikleri yönlendirmeyi de kolaylaştırır.

Müşteri Sesi Verileriyle Müşteri Sadakatini Artırmak

Güçlü bir Müşteri Sesi programı sadece geri bildirim toplamakla ilgili değil - bu geri bildirimleri müşterilerinizin tekrar tekrar gelmesini sağlayacak deneyimler yaratmak için kullanmakla ilgilidir. Müşterilerinizin isteklerini gerçekten dinlediğinizde ve onların içgörülerine göre hareket ettiğinizde, sadece müşteri yolculuğunu iyileştirmekle kalmıyorsunuz; rekabetten daha uzun süre dayanan bir sadakat oluşturuyorsunuz.

Kendini dinlenmiş ve değer verilmiş hisseden müşterilerin sizi başkalarına tercih etme olasılığı açıkça daha yüksektir. Geri bildirimlerinin kararlarınızı şekillendirdiğini gördüklerinde sihir gerçekleşir; bu güven oluşturur ve onları marka savunucularına dönüştürür. Bu nedenle, proaktif olun ve Müşteri Sesi stratejinizi sürekli olarak geliştirin. Müşteri memnuniyetini artırmanın, müşteri edinme maliyetlerini düşürmenin ve işinizi büyütmenin tek yolu budur.