客户之声示例、方法和程序

你以前听说过：客户要求新功能或改进，但不解释为什么他们想要这些。这让你不得不猜测，试图找出买家需要什么。但如果你有一个工具可以了解他们要求背后的原因呢？一种能准确告诉你他们在想什么的技术？这就是客户之声的用武之地。

它帮助你识别客户偏好，发现需要改进的地方，并满足客户期望。最重要的是，它使你能够在所有接触点个性化客户体验。你一定知道，CX极其重要，因为：

• 49%的客户将糟糕的客户体验作为离开之前信任品牌的原因。
• 73%的买家表示客户体验是他们决定是否从一家公司购买的首要因素。
• 如果网站提供个性化体验，88%的在线购物者将继续在该网站购物。

这是事实：满意的客户会带来更多业务，而不满意的客户可能导致高流失率和市场上的负面声誉。

然而，客户之声不仅仅是收集客户反馈——它是关于倾听客户意见，理解他们的痛点，并利用这些见解来改进你的产品、服务和整体业务计划。你需要一个强有力的VoC策略、正确的工具，以及一个知道如何分析和利用反馈的团队来使其发挥作用。

让我们来谈谈如何做好这件事。我们的文章将讨论最佳客户之声示例、方法论和最佳实践，以帮助你为你的企业建立一个出色的VoC项目。

什么是客户之声?

客户之声 专注于收集和分析客户反馈，以了解客户需求、偏好和期望。与一刀切的方法不同，VoC优先考虑个体，承认大多数人的需求可能并不反映每个人的需求。它可以像在Skype上结束会议后弹出的产品调查那样简单，也可以是在购买雨伞后的购后调查。

客户之声不限于单个部门 — 这是一项全公司的努力，每个人都必须在某个时候参与其中。您可以通过多个来源收集VoC数据，例如：

• 调查 – 在线、电子邮件或应用内调查，获取直接的客户见解。
• 访谈 – 一对一讨论或小组访谈，获取详细反馈。
• 社交媒体 – Twitter、Facebook和Instagram等平台上的对话。
• 在线评论 – 来自G2、TrustPilot和Yelp的反馈。
• 客服数据 – 电话、聊天和电子邮件记录。
• 反馈表 – 购后或应用内表单。

当客户对单一产品有数千种选择时，VoC对产品差异化和市场定位至关重要。为什么不呢？它允许品牌在每个接触点优化互动，并利用客户情感分析来理解非结构化的社交反馈。公司随后可以真正理解客户想要什么，使用这些信息来改进产品、提升服务并保持竞争优势。

客户之声研究的好处

客户之声研究帮助您将产品或服务塑造成客户重视的东西，使他们愿意在您的业务上投入时间和金钱。当客户喜欢某样东西时，您可以加倍投入。如果某些方面不尽如人意，他们的反馈让您理解原因并知道如何改进。

您获得以下能力：

• 及早发现问题：在问题升级前解决。
• 测试新想法：调整营销或产品设计。
• 提高忠诚度和留存率：倾听并根据他们的反馈采取行动。

VoC项目提高客户满意度，加快产品开发速度，并在整个客户旅程中促进更好的客户体验。对于基于订阅的企业来说，它们是必不可少的，因为它们提供了可以留住客户并鼓励订阅续费的宝贵见解。

7种客户之声收集方法和想法

客户之声方法让您能够收集关于您的组织、品牌、产品、功能和服务的客户反馈。您可以通过客户调查、访谈、社交媒体监听工具、评论、客户支持工单、焦点小组、反馈表、社区论坛、网站分析等方式获取客户之声数据。

当然，您应该在确立明确的业务目标后才选择方法。例如，您是想改善产品性能还是减少客户流失？这个问题的答案将帮助您选择正确的客户之声技术。在您的客户之声项目中融入不同方法的组合是一个良好的做法，可以减少抽样偏差。

1. 客户调查

客户调查和产品评价是收集用户满意度和产品使用水平结构化数据的绝佳方式。可以通过短信或电子邮件等渠道实时进行。另外，如果您有充足的预算和时间，也可以进行面对面调查。

理想情况下，调查应在潜在客户达到客户旅程中的重要里程碑时触发——比如完成购买或续订订阅——这样可以收集到关于客户互动特定方面的反馈。然后可以通过深入调查来更详细地了解他们的在线行为。

注意：您的调查应该始终选择适当的时机和正确的平台进行，使用适当的格式，如多项选择题或开放式回答，以确保良好的响应率。

2. 访谈和焦点小组

如果您想要详细的定性反馈，可以尝试一对一访谈、焦点小组和社区讨论。焦点小组包含一小群人——通常是现有客户——通过观察他们来了解客户对您的公司、新功能或广告活动的看法。他们被要求分享对您业务某个方面的意见，并可以彼此公开讨论相关话题。

客户访谈的成本在每位受访者25至250美元之间，具体取决于访谈时长和目标受众。

尽管成本较高，但访谈非常值得，因为它们能让您在更个人的层面上了解客户。因此，组织广泛开展访谈——有时通过电子邮件和电话——来收集客户之声反馈，并改善具有共同人口统计、心理特征和行为特征的人群的客户体验。

3. 净推荐值

由Fred Reichfield、Bain & Company和Satmetrix Systems创建的NPS代表净推荐值。这是一个衡量您的买家向他人推荐您的产品或服务可能性的指标。该指标基于一个问题："在0到10的量表上，您向朋友或家人推荐[产品、公司]的可能性有多大？"

NPS评分使您能够区分满意和不满意的客户，为从买家那里收集客户反馈提供了一种有效的方式。这是一箭双雕；您可以衡量客户忠诚度并且实施提高客户满意度的计划。

4. 网站数据

像Google Analytics和Hotjar这样的工具可以帮助您分析客户在您网站上的行为。前者让您识别访问量最大的博客、产品页面和流量来源，而后者则让您通过热力图和会话记录了解访客互动。

在线聊天记录和聊天机器人对话可以进一步处理，以确定客户目标、列出痛点并收集有价值的客户之声数据。

对于不了解的人来说，在线聊天是大多数网站上的一个功能，允许网站或应用程序访客登记投诉、提问并获得相关产品推荐。它直接将您与访客连接起来，提供对他们需求和担忧的第一手了解。

5. 来自G2等网站的在线评论

这是常识 — 任何想购买正品的人在做出购买决定之前都会在网上查看您的业务。超过95%的客户在购买前阅读产品评论，58%的人愿意为有正面评论的产品支付更多费用。维持与客户的良好声誉对影响他们的选择和建立品牌信任至关重要。

来自G2、TrustPilot或TrustRadius等评论网站的在线评论是客户之声数据的重要来源，因为用户依靠这些第三方网站对您的产品和服务进行评级。

6. 客户支持记录

客户支持数据包括存储在您的客户关系管理(CRM)系统中的工单、销售电话、聊天和电子邮件。这些数据与情感分析工具一起，可以发现客户对您的产品、功能或服务的感受 — 无论是正面反馈还是引起挫折的领域。

一个很好的情感分析工具是Salesforce的Einstein情感API。它将文本分类为积极、消极或中性，帮助你根据顾客使用的词语来归类他们的情绪。

电话通话和通话录音对于实时理解顾客情绪也很有帮助。此外，历史聊天记录能提供更广泛的视角来了解顾客意见、他们访问你网站的原因以及他们希望通过你的产品实现什么。你还可以采访你的客服和销售团队——别忘了，他们每天都在与顾客互动——以获取影响多个人的重复性问题的见解。

7. 社交媒体监听

社交媒体是未经过滤的反馈的宝库，包括关于你的品牌或产品的意见、投诉和正面评价。它使你能够收听在线对话，跟踪病毒式传播的趋势，并直接与你的顾客互动。

通过社交媒体监听工具，你可以监控品牌提及、了解公众情绪，并识别改进或推广产品的机会。这是与受众保持联系并掌握品牌在线形象的宝贵方式。

创建客户之声项目：四步流程

客户之声项目的目的是通过收集反馈、提取见解并使用这些见解来改善客户体验来了解用户。成功的VoC项目包含四个关键组成部分：

• 倾听：通过调查、问卷、访谈等收集反馈。
• 行动：通过确认来表示对反馈的感谢。
• 分析：评估反馈以跟踪目标并确定需要改进的领域。
• 监控：评估VoC项目并找到提高响应率的方法。

倾听就是要倾听客户的声音。你需要创建买家 persona来定义你所针对的受众。Persona使找到符合你标准的人并询问真正重要的问题变得更容易。

你的问题需要尽可能简单，简单到五年级学生都能理解。始终提出你致力于解决的问题，并在你的VoC计划中包含直接和间接反馈的组合。

• 直接反馈通过调查、NPS、客户满意度评分、社区帖子、社交媒体提及等获得。
• 间接反馈来自交易、产品使用、市场研究、客户支持数据和其他行为指标。

请务必结合这两种类型的反馈，以填补空白并全面了解客户对你公司的期望。VoC应该是一种"闭环"沟通，在获得用户反馈后尽快做出回应。无论这个反馈是正面还是负面的，你都必须对其采取行动；并告诉他们你感谢他们的回应。

接下来，分析你收集的数据。VoC见解可以从业务和外联分析中得出。你可以找到重要问题的答案，比如：你的客户对你的产品满意吗？他们对你的客户服务有何感受？

• 业务分析显示跟进响应时间、NPS趋势等。
• 外联分析指标显示电子邮件打开率、跳出率、点击率、响应率和退订率。

这些数据点共同评估你的客户外联效果，并突出需要改变的领域。你可以监控并更新你的VoC方法，以评估客户满意度并发现与客户互动的新渠道。

现在AI技术已经到来，接触数千名客户、回复个别查询并分析所有这些数据以产生可行的见解变得更加容易。 AI工具可以在正确的时间为您找到合适的人并提出正确的问题。

建立客户之声计划

您需要为您的工作选择正确的客户之声计划以取得成效。虽然有很多选择，但在做决定之前请考虑这些因素：

• 预算匹配
• 设置和使用的便利性
• 与现有工具的兼容性
• 可靠的客户支持
• 满足您需求的功能，如情感分析

在选择了平衡这些要素的程序后，您就可以开始您的客户之声计划。

1. 确定目标受众

首先，确定您的目标受众。创建详细的顾客 persona来了解不同客户群体的关键属性、客户偏好和行为。这些persona将帮助您选择最佳的客户之声方法来收集反馈，并确保您的计划与每个受众群体产生共鸣。

由于不同群体对不同的反馈机制（如调查、访谈或行为跟踪工具）的反应不同，请确认您的方法符合他们的偏好以最大化参与度。

您可以使用Delve AI的AI persona生成器为您的客户、网站、竞争对手和社交媒体受众创建数据驱动的persona。该工具接收您的网站分析、社交媒体和消费者数据，然后用40多个公共数据源（来自调查、评论、反馈、论坛和新闻频道的客户之声数据）进行丰富，为您的业务生成persona。

每个persona都为您提供消费者人口统计数据（年龄、性别、位置、语言、职位）、目标、挑战、动机、情感、性格特征、影响者实体、偏好、沟通渠道、兴趣、爱好、生活方式、价值观、内容类型等数据。

2. 设定目标和目的

明确界定您的客户之声计划目标。例如，您是想提高满意度、改善客户保留率，还是解决特定的客户痛点？在创建客户之声计划之前，问问自己这些问题：

• 您希望通过客户之声计划实现什么业务目标？
• 您需要收集和分析什么类型的信息？
• 您想使用哪些客户之声或调查工具来实现顺畅的客户之声计划？

基于您的目标创建调查。

为基准测试目的，专注于以评分问题衡量绩效的指标驱动调查。对于改进目的的调查，将评分问题与开放式问题相结合是个不错的计划；您可以用它们来识别问题的根本原因。请记住根据个别互动和客户旅程的各个阶段进行定制。

使用追踪客户行为的工具，如已访问页面、已查看产品和放弃的购物车。您可以在这些互动期间或之后触发特定体验的问题，以收集情境数据。注意：不要多次询问重复或过于详细的问题 – 这可能会让受访者感到烦恼。

3. 选择客户之声工具

客户之声工具结合行为分析可以通过捕获内部客户互动数据提供背景信息。它们还能减少您向受访者发送的调查数量。因此，列出您将用来收集客户反馈的重要客户接触点，如免费试用注册或演示请求。

选择合适的客户之声工具来识别目标受众、编制联系人列表、创建调查，并在适当的时候部署它们。您可以结合使用CRM、情感分析和分析平台来建立成功的客户之声项目。

• CRM将反馈和客户档案整合到单一平台，使您能够细分客户、追踪互动并管理后续跟进。
• 情感分析工具进一步处理非结构化数据，例如社交媒体评论，以提取有价值的见解。
• 分析平台可视化趋势、研究重复模式，并衡量客户之声见解对业务表现的影响。

现今，生成AI工具工具可以分析文本反馈来评估客户情感。而像Qualtrics这样的一体化客户之声工具可以分析来自多个渠道的数据，并与大多数CRM系统集成。

4. 收集和分析客户之声数据

记住我们之前讨论的内容；始终多样化您的数据收集方法，以满足广泛客户的需求。一切就绪后，启动您的客户之声项目。开始分析收集到的反馈，以识别常见的客户投诉和改进机会。

为了使工作更轻松，按人口统计、产品类型、功能或服务对客户之声数据进行细分。识别共同主题、关键词和感兴趣的话题。利用定性数据（如文本响应和产品使用见解）和定量指标（如客户满意度分数或问题解决时间）的组合。根据行业基准或以前的VoC项目表现比较结果以确定成功。

5. 对客户反馈采取行动

洞察只有在使用时才有价值。因此，对VoC洞察采取行动并解决客户问题。就这样。不要让这些信息躺在房间角落里 - 与组织中的其他人分享。制定一个明确的行动计划来解决最关键的问题，并指派专门的团队来实施变革、跟踪进度和沟通改进。

让客户知道你正在处理他们的反馈。这种透明度建立信任，并向他们表明他们的意见很重要。在做出改变后，进行后续调查以评估影响并进一步完善你的VoC策略。

客户之声案例：DoorDash、Calvin Klein 和 Netflix

顶级品牌始终在寻找改善整体客户体验的方法，其中很大一部分涉及收集和执行客户之声反馈。以下是像 DoorDash、Calvin Klein 和 Netflix 这样的知名品牌如何充分利用客户之声来推动用户参与度和业务增长。

DoorDash 提升订购体验

DoorDash 引入了一个简单的应用内评价系统，让顾客可以对餐厅进行评分，并能够在应用内撰写评论，无需在查看餐厅评价时在不同应用之间切换。用户可以阅读他人的反馈或分享自己的体验。

另一个有趣的功能是"最受欢迎"标签，突出显示餐厅中评分最高的菜品。每次订单后，顾客可以对食物进行点赞或点踩。评分最高的三个项目随后会显示在餐厅的菜单上。该功能非常成功，每周收到超过250万个项目评分。结果如何？更多的参与度、更好的客户推荐，以及餐厅销量和知名度的提升。

Calvin Klein 和数据驱动的反馈

Calvin Klein 已经掌握了利用数据做出决策的艺术，特别是在其数字渠道方面。他们使用 Mopinion 的反馈软件来收集有助于理解客户行为的输入。

该品牌在其网站各处设置了调查，每个页面都有反馈按钮，并在特定操作（如结账或完成付款）时触发定向调查。它使用这些调查来确定关键节点的问题。例如，当满足某些条件时，支付页面上会出现调查，让他们能够立即解决支付问题。Calvin Klein 然后分析响应，以确定哪些方面有效，哪些需要改进。

Netflix 简化客户评分

Netflix 一直是利用客户反馈改进其平台的先驱，其最显著的变化之一来自简化其评分系统。

最初，Netflix 使用5星评分系统让用户对电影和节目进行评分。然而，他们注意到用户经常对星级感到困惑，因为这个系统通常用于评价产品而非个人体验。为了使事情更清晰，Netflix 转向了简单的点赞或点踩系统。这个小小的改变产生了巨大的影响，将用户参与度提升了200%。这是一个很好的案例，展示了简单的反馈流程如何能带来更好的用户互动和响应。

VoC最佳实践、问题和解决方案

让我们面对现实，运营成功的VoC项目并非总是一帆风顺。最大的问题之一是低回复率。毕竟，让人们填写调查问卷是很困难的。如果没有人回应，就很难收集到有意义的见解。解决方案是什么？让条件更有吸引力。提供奖励、折扣，甚至是感谢信来鼓励参与。同时，个性化您的调查（使用他们的名字？）让客户在个人层面上感受到被倾听 — 相信我们，这很有效。

然后是管理大量反馈数据的问题。这可能会让人感到压力重重，但AI和机器学习系统可以自动化数据收集和分析，使识别趋势和获取可行建议变得更容易。

然而，最令人沮丧的问题可能是公司收集反馈却不采取行动。这是一个巨大的失望，您的买家感到被忽视。如果客户提到一个反复出现的问题，一定要让他们知道您正在努力寻找解决方案。分享因他们的反馈而做出的更新或改进 – 这表明您真诚关心他们的意见。

客户之声最佳实践

如果您想从VoC项目中获得最大收益，关键是要超越基础。一个常见的错误是仅依赖一两种反馈机制，但这种方法的作用有限。要真正了解您的客户，您需要多渠道策略。通过从各种来源收集反馈 — 如调查、社交媒体、在线聊天和支持工单 — 您可以更全面地了解客户的需求、问题和行为。

打破组织内的数据孤岛很重要，有54%的组织表示这是他们正确利用数据的最大挑战。客户之声数据不应该仅存在于一个部门；它必须集中化，使所有人 — 从营销到客户服务到产品团队 — 都能访问相同的VoC见解。这确保每个人都知道什么有效，什么无效，以及如何更好地服务客户。让多个部门参与进来还能让反馈更容易付诸行动，将数据转化为可行的改变。

请别忘了包括您的员工 — 特别是客户服务和销售人员。他们每天都在与客户交谈，所以他们对什么在帮助或损害您的客户体验有情境化的了解。他们的意见使您能够发现流程中使客户感到困难的漏洞。

在分享VoC数据时，确保决策者容易理解。使用具有干净、逻辑清晰的仪表板的报表软件可以产生巨大的差异。最终，一份组织良好的报告不仅能让您有效分析数据，还能让您更简单地向利益相关者展示结果并推动有意义的变革。

运用客户之声数据提高客户留存率

强大的客户之声项目不仅仅是收集反馈 — 而是利用这些反馈创造能让客户持续回访的体验。当你真正倾听客户的需求并根据他们的见解采取行动时，你不仅在改善他们的客户旅程，更是在建立超越竞争对手的忠诚度。

显然，感觉被倾听和重视的客户更有可能选择你而不是其他人。当他们看到自己的反馈影响着你的决策时，奇迹就发生了；这建立了信任并将他们转变为品牌倡导者。因此，要主动积极地不断完善你的客户之声策略。这是提高客户满意度、降低获客成本并发展业务的唯一途径。