구매자 페르소나의 구조: Delve AI의 예시

우리는 21세기에 살고 있습니다 - 인공지능과 머신러닝 기술로 대부분의 마케팅 활동을 수행할 수 있는 시대입니다. 콘텐츠 제작이든 고객 분석이든 상관없이 AI가 모든 것을 할 수 있습니다.

하지만, 당신이 잠재 고객을 이해하는 것은 여전히 중요합니다.

기계는 데이터와 분석을 통해 목표 고객을 분석하는 데 뛰어납니다. 하지만 소비자 행동을 이해하고 성공적인 캠페인을 만드는 데 필요한 인간적인 터치가 본질적으로 부족합니다.

이를 가능하게 하는 것은 마케터인 당신의 몫입니다.

구매자 페르소나는 이상적인 고객에 대한 이해를 높이고 온라인과 오프라인 모두에서 마케팅 계획을 안내하는 지원 프레임워크를 제공함으로써 도움을 줍니다.

페르소나는 단순한 종이에 적는 구매자 프로필이 아닙니다. 이는 인구통계학적 세부사항을 제공할 뿐만 아니라 고객의 심리적, 행동적 특성을 깊이 파고드는 전략적 투자입니다.

이제 구매자 페르소나의 구조를 자세히 살펴보고, 이것이 마케팅 전략의 중요한 구성요소가 되는 핵심 요인들을 탐구해 보겠습니다.

바이어 페르소나란 무엇인가요?

구매자 페르소나는 귀사의 이상적인 (때로는 그렇지 않은) 고객들을 가상으로 나타낸 것으로, 그들의 목표, 관심사, 도전 과제, 동기, 감정 및 행동 특성에 대한 통찰력을 제공합니다.

이는 마케팅, 영업 및 제품 개발 문제를 해결하는 데 사용되는 가치 있는 도구입니다.

David Scott에 따르면, "구매자 페르소나에 대한 이해는 단순한 제품 중심의 자기중심적인 혼란스러운 말을 사람들이 기꺼이 소비하고 공유하고 싶어하는 정보로 변환시킵니다."

이는 효과적인 마케팅 계획의 기본이며 고객의 요구와 선호도에 맞게 콘텐츠, 메시징 및 커뮤니케이션을 조정할 수 있게 합니다.

페르소나 프로필의 핵심 구성 요소

Venngage의 이러한 고객 페르소나 프로필은 구매자 세그먼트에 대한 가장 기본적인 정보를 제공합니다.

일반적으로 인용구, 페르소나 설명, 인구통계학적 세부사항, 목표, 좌절감, 성격 특성, 브랜드, 기술 및 구매 결정을 촉진하는 동기가 포함됩니다.

많은 페르소나 템플릿이 비슷한 형식을 따르며 일반적으로 세 가지 핵심 구성 요소로 이루어져 있습니다:

인구통계학적 정보로는 연령대, 성별, 위치, 라이프스타일, 소득, 교육, 직업 및 가족 상태가 있습니다. B2B의 경우 직책, 책임, 회사 및 산업과 같은 세부사항이 포함됩니다.

심리학적 요소로는 목표(개인 및 직업), 동기, 도전과제, 취미, 관심사, 가치관, 페인 포인트 및 커뮤니케이션 선호도가 있습니다.

행동 패턴은 수행해야 할 작업, 제품 사용, 구매 습관, 영향력 있는 주체, 마케팅 채널 및 결제 방식에 대해 알려줍니다.

이러한 요소들이 결합되면 사용자에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다. 하지만 이러한 템플릿/도구를 사용하여 정확한 구매자 페르소나를 개발하려면 신뢰할 수 있는 데이터를 수집하고 제공해야 합니다.

고객 데이터의 출처

일부 웹사이트에서는 페르소나를 만드는 데 필요한 일련의 단계를 설명합니다. 과정이 단순해야 하지만, 관련된 단계의 수에 압도될 수밖에 없습니다.

페르소나 만들기는 어렵지 않습니다. 사실, 단 세 단계로 이루어집니다:

• 고객 데이터 수집
• 고객 데이터 세분화
• 구매자 페르소나 구축

정성적이거나 정량적인 성격의 정확한 고객 데이터만 있다면 진행할 수 있습니다.

정성적 데이터는 고객 설문조사, 리뷰, 포커스 그룹, 인터뷰, 피드백에서 나오며, 정량적 데이터는 웹 애널리틱스, 소셜 미디어, 제3자 소스를 통해 수집됩니다.

정성적 데이터와 정량적 데이터를 결합하면 분석 기반이며 소비자 인사이트로 구동되는 완전한 페르소나를 설계하는 데 도움이 됩니다.

마케팅에서의 데이터 기반 페르소나

구매자 페르소나는 오래전부터 마케팅 팀들이 사용해왔습니다. 초기에는 인터뷰와 설문조사를 통해 얻은 정성적 데이터로 만들어졌습니다.

전통적인 페르소나는 보통 팀과 공유할 수 있는 정적 다운로드 파일 형태로 제공되었습니다. 대부분의 정보는 콘텐츠와 광고에서 사용되는 일반적이고 인구통계학적인 것이었습니다.

하지만 자동으로 업데이트될 수는 없었습니다.

기술이 발전하고 데이터양이 증가함에 따라 구매자 페르소나도 변화하기 시작했습니다. 이제는 방대한 데이터, 분석, 인공지능으로 구축됩니다.

데이터 기반 페르소나는 페르소나 생성 과정을 간소화했을 뿐만 아니라 더욱 정확하고 비용 효율적으로 만들었습니다.

여러분의 페르소나가 편견, 가정, 일반화로부터 자유로울 것이라고 확신할 수 있습니다. 이것들은 실제 데이터, 분석, AI 기술로 구축된 이상적인 고객 프로필을 실제로 대표할 것입니다.

이러한 페르소나는 이미 디지털 캠페인과 타겟 오디언스 설정을 미세 조정하는 데 사용되고 있습니다.

바이어 페르소나의 구조

Delve AI 의 페르소나는 AI와 머신러닝 기술을 활용하여 귀사의 비즈니스, 경쟁사, 소셜 미디어 계정에 대한 페르소나를 즉시 생성하는 자동 페르소나 생성 소프트웨어입니다.

이 플랫폼은 웹 분석(GA4와 서치 콘솔), 소셜 미디어, 경쟁사, 그리고 고객의 소리(리뷰, 평가, 포럼, 온라인 커뮤니티, 뉴스) 데이터를 바탕으로 동적 페르소나를 구축합니다.

B2B와 B2C 비즈니스 모두에 적용 가능합니다.

가입하고 비즈니스 계정을 연결하기만 하면 됩니다. 또는 경쟁사 도메인을 입력하여 경쟁사 페르소나를 생성할 수도 있습니다.

재미있는 사실: 페르소나는 매달 자동으로 업데이트됩니다.

이 도구는 사용자 인구통계, 심리통계, 행동을 고려하여 제품이나 서비스를 사용하는 다양한 유형의 고객을 대표하는 페르소나 세그먼트를 생성합니다.

각 카드는 세그먼트에 대한 심층적인 요약을 제공하며, 많은 중요한 요소들을 보여줍니다. 이들 중 일부를 살펴보고 균형 잡힌 페르소나를 구성하는 요소들을 이해해 보겠습니다.

지표

지표는 청중의 특성을 분석하고 이해하는 데 사용되는 측정 가능한 데이터 포인트입니다.

위의 예시는 다음과 같은 여러 지표를 나열합니다:

• 사용자 비율: 특정 고객 세그먼트 내 사용자의 백분율
• 세션: 사용자당 평균 방문 횟수. 세션은 웹사이트 내에서 사용자 상호작용이 발생하는 시간대입니다.
• 이탈률: 참여하지 않은 세션의 비율(10초 미만, 전환 이벤트를 발생시키지 않음, 또는 페이지 조회가 1회인 경우)
• 조회율: 세션당 페이지 조회 수
• 세션 지속 시간: 단일 세션 동안 사용자가 웹사이트나 애플리케이션에서 보내는 평균 시간
• 실행률: 링크 클릭이나 양식 작성과 같이 웹사이트나 애플리케이션 내에서 원하는 행동을 취하거나 이벤트를 완료하는 사용자의 비율
• 목표: 웹사이트나 애플리케이션 내 사용자 행동에 대해 설정된 목표. 뉴스레터 구독, 무료 체험 신청, 거래 완료 등의 목표를 포함할 수 있습니다.
• 목표 가치: 사용자당 특정 목표 달성에 할당된 가치
• 장바구니 담기: 사용자가 장바구니에 상품을 담는 횟수
• 거래: 사용자가 완료한 거래 또는 구매 횟수
• 수익: 사용자 거래나 구매로 발생한 총 금액
• 통화: 거래, 수익 및 기타 금전적 가치를 측정하는 데 사용되는 화폐 유형.

사용자 백분율은 고객 타겟팅을 안내하고, 세션은 참여도를 나타내며, 이탈률은 페이지 성능을 반영하고, 행동률은 사용자 상호작용을 측정하며, 거래 데이터는 수익과 목표 달성에 도움을 줍니다.

이러한 지표들은 총체적으로 사용자 경험과 의사결정을 최적화하는데 중요한 인사이트를 제공합니다.

페르소나 Details

페르소나 DETAILS 탭을 클릭하면, B2B(녹색으로 강조) 또는 B2C(파란색으로 강조) 세그먼트에 대한 상세한 요약을 제공하는 프로필이 표시됩니다.

표시된 것은 B2C 구매자 페르소나이며 다음과 같은 특성을 포함합니다:

• 이름: 프로필을 인격화하기 위해 각 세그먼트의 대표 인물에게 할당된 가상의 이름.
• 나이: 세그먼트 사용자들의 대표적인 연령대. 이는 그들의 삶에 대한 통찰력을 제공하는 필수적인 인구통계학적 세부사항이며 구매력을 나타내는 좋은 지표입니다.
• 성별: 사용자의 생물학적 성별을 나타내며, 구매 행동에 영향을 미칠 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다.
• 세대: 베이비 부머, X세대, 밀레니얼, Z세대와 같은 고객이 속한 마케팅 세대.
• 인용구: 웹사이트 방문 시 세그먼트 사용자들의 의도를 반영하는 짧은 문구. 고객의 소리 데이터(소셜 미디어, 리뷰, 블로그, 커뮤니티 및 포럼)와 웹사이트 활동(방문한 페이지, 수행한 검색, 사이트에서 수행한 작업 등)에서 추출됩니다.
• 약력: 구매자의 직업, 라이프스타일, 관심사, 목표, 도전 과제, 제품과 관련된 동기에 대한 간단한 설명.
• 위치: 사용자가 위치한 특정 지리적 영역. 도시, 지역, 국가, 대륙 하위 지역, 대륙으로 더 세분화됩니다.

B2B 구매자 페르소나는 사용자의 직무 프로필, 회사, 산업, 기술 및 전문성에 관한 전문적인 정보를 포함합니다.

라이프스타일 섹션은 사용자의 일상적인 습관, 관심사 및 행동을 포함한 생활 방식을 더 자세히 설명합니다.

• 결혼 상태: 사용자의 현재 결혼 상태로, 미혼, 기혼, 이혼/별거 또는 연인 관계 여부.
• 자녀: 사용자가 가진 자녀의 수(남성 또는 여성)를 설명합니다. 가족 내 성별 분포를 나타내는 좋은 지표입니다.
• 반려동물: 가정 내 동물이나 반려동물의 존재 여부를 보여줍니다.
• 주택 소유: 사용자가 주거지를 소유하고 있는지 임대하고 있는지를 나타냅니다. 또한 소유하고 있는 부동산의 유형을 보여줍니다. 예를 들어, 단독주택, 아파트, 듀플렉스, 타운하우스 등이 있습니다.
• 차량 유형: 소유하거나 사용하는 차량의 유형으로, 자동차, 오토바이, 자전거 또는 대중교통 등이 있습니다.

다음 섹션에서는 그들의 커뮤니케이션 선호도, 관심사, 감정 및 성격을 설명합니다.

• 커뮤니케이션 선호도: 이메일, 메시징, 채팅, 전화통화, 대면 미팅, 소셜 미디어와 같은 선호하는 커뮤니케이션 채널
• 비즈니스 관심사: 직업이나 산업과 관련된 관심 주제
• 선호도: 뉴스, 텔레비전, 라디오, 음악, 영화, 스포츠, 여행과 같은 활동 선호도와 관련된 좋아하는 것, 싫어하는 것 또는 편향
• 브랜드: 해당 세그먼트의 사용자들이 연관짓는 브랜드
• 뉴스 소스: 사용자들이 산업 업데이트와 뉴스를 얻기 위해 의존하는 미디어 채널이나 플랫폼
• 소셜 네트워크: 사용자들이 활동하는 소셜 플랫폼이나 애플리케이션
• 인플루언서: 사용자들이 팔로우하고 업계에서 영향력 있다고 생각하는 개인이나 조직
• 웹사이트: 연구 수행, 정보 수집, 솔루션 찾기를 위한 주요 웹사이트
• 해시태그: 대화에서 사용되거나 소셜 미디어에서 팔로우하는 해시태그
• 팟캐스트: 다양한 주제를 다루는, 온라인으로 스트리밍할 수 있는 선호하는 팟캐스트나 디지털 오디오 프로그램
• 서브레딧: Reddit에서 가장 많이 팔로우하는 서브레딧. 서브레딧은 특정 주제에 초점을 맞춘 플랫폼 내 커뮤니티입니다.
• 비디오 채널: YouTube에서 선호하는 비디오 콘텐츠 계정이나 채널
• 이벤트: 직업에 따라 사용자들이 참석하거나 관심 있는 업계 이벤트나 컨퍼런스 유형
• 제품: 구매자들이 관심을 가지고 있거나 시장에서 찾고 있는 특정 제품이나 서비스
• 서비스: 사용자들이 적극적으로 찾고 있는 서비스나 솔루션의 유형
• 주제: 관심 있거나 전문성이 있는 교육 주제
• 가치관: 의사결정과 행동을 이끄는 핵심 원칙과 신념
• 취미: 개인적 관심사나 여가 활동
• 도구: 구매자들이 개인적 또는 직업적으로 사용하는 도구나 소프트웨어
• 관심사: 전문 분야를 넘어선 관심 영역
• 감정: 2차원 감정가-각성 모델을 기반으로 한 지배적인 감정 상태나 트리거

• 성격 특성: 다섯 가지 요인에 의해 정의된 행동, 태도, 특성의 특징적 패턴 OCEAN 모델.

디바이스는 사용자가 특정 작업을 수행하고 정보에 접근하는 데 사용하는 도구와 기기입니다.

• 디바이스 유형: 스마트폰/모바일, 태블릿, 데스크톱과 같은 전자기기 유형.
• 디바이스 폼팩터: 크기, 모양, 치수와 같은 디바이스의 물리적 디자인.
• 디바이스 기능 카테고리: 슈퍼 하이엔드, 하이엔드, 중급, 저가 카테고리와 같은 주요 기능과 기능성 측면에서의 디바이스 품질.
• 디바이스 제조사와 모델: Apple iPhone 12와 같은 특정 브랜드와 모델.
• 연결 속도: 매우 빠름/빠름/보통/느림/매우 느림 카테고리로 표시되는 인터넷 연결 속도.
• 연결 유형: 와이파이, 셀룰러 데이터, 브로드밴드와 같은 인터넷 접속 기술.

산업별 인사이트는 귀하의 웹사이트가 속한 산업과 관련된 구조화된 정보를 제공합니다. 각 세그먼트의 사용자들이 사용하는 언급, 페이지뷰, 키워드를 기반으로 합니다.

예를 들어, 패션 산업에서는 키워드가 사이즈, 성별, 상황, 색상 등의 속성으로 그룹화되어 제시됩니다.

분포

다음은 각 세그먼트의 사용자/고객의 누가, 어떻게, 어디서, 언제, 무엇을에 대한 질문에 답하는 사용자 분포 탭입니다. 구매자 인구통계, 행동, 위치, 관심 주제에 대한 세부 정보를 제공합니다.

이 정보는 캠페인 매개변수와 거의 직접적으로 매핑되며, 타겟 캠페인, 개인화된 콘텐츠 제작, 특정 대상에게 도달하기 위한 최적의 시즌과 타이밍을 가능하게 함으로써 마케팅 계획을 지원합니다.

1. 누구

사용자 분포는 소비자(B2C) 세그먼트의 경우 나이, 성별, 언어와 같은 인구통계학적 속성을 기반으로, 비즈니스(B2B) 세그먼트의 경우 직함, 조직, 산업과 같은 직업 관련 속성을 기반으로 표시됩니다.

• 연령-성별: 사용자의 연령-성별 분포를 보여줍니다.
• 언어: 주요 의사소통 언어.

• 조직명과 도메인: 사용자가 고용된 회사나 조직.
• Industry: 조직이 속한 산업 분야, 예를 들어 테크놀로지, 병원 및 헬스케어, 금융 서비스, 리테일 등.
• Size: 조직 내 직원 수. 소규모 기업부터 중견기업 또는 대기업까지 다양한 규모가 있을 수 있음.
• Job Title: 조직 내 사용자의 직위나 역할.
• Reports To: 조직 계층 구조에서 보고하는 대상자나 직위.
• Job Function: 사용자가 근무하는 부서를 설명. 예: 마케팅, 영업, 재무, 인사 등.
• Seniority: 조직 내 직위와 관련된 권한, 경험, 책임의 수준. 신입부터 임원급까지 다양함.

B2B 마케팅에서, 이 섹션은 주요 의사결정자, 조직 및 산업 요구사항을 파악하는데 도움을 줍니다.

2. HOW

이 섹션은 브라우징 습관, 채널 선호도, 브랜드 상호작용 등 사용자의 행동 특성에 대한 인사이트를 제공합니다.

• Channel: 사용자가 브랜드와 상호작용하거나 마케팅 메시지를 받는 마케팅 채널. 일반적인 채널로는 오가닉 서치, 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 페이드 서치(검색엔진 마케팅), 레퍼럴, 디스플레이 광고 등이 있음.
• Search Engine: 구글과 빙과 같이 사람들이 월드 와이드 웹에서 정보를 검색하고 발견하는데 사용하는 온라인 플랫폼.
• Search Query: 관련 정보를 찾기 위해 검색 엔진에 입력하는 키워드나 문구.
• Search Campaign: 주어진 세그먼트 내 사용자를 확보하기 위해 사용된 마케팅 캠페인의 이름. 검색엔진 사용자를 대상으로 함.
• Social Network: 콘텐츠를 공유하며 서로 소통하고 연결하는데 사용되는 플랫폼. 대표적인 소셜 미디어 네트워크로는 페이스북, X (구 트위터), 링크드인, 인스타그램, 핀터레스트, 유튜브, 틱톡이 있음.
• Email Source: 뉴스레터, 프로모션 이메일, 거래 이메일과 같이 사용자가 받는 이메일의 출처.
• Referral Domain: 구매자를 브랜드의 웹사이트, 콘텐츠 또는 제품으로 안내하는 다른 웹사이트.
• Display Network: 디지털 디스플레이 광고를 표시하는 웹사이트와 애플리케이션의 네트워크.
• Placement Domain: 브랜드의 광고가 대상 고객에게 표시되는 웹사이트나 플랫폼.
• Affiliate Source: 브랜드의 웹사이트로 사용자 트래픽을 유도하는 제휴사 또는 파트너 웹사이트.
• Others: 언급된 카테고리에 속하지 않는 캠페인. 구매자에 특화된 다른 마케팅 채널을 맞춤화하고 포함할 수 있는 기능을 제공합니다.

3. 어디서

위치(대륙, 소대륙, 국가, 지역, 도시)와 도시화/영역과 같은 지리적 요소를 기반으로 사람들을 분석합니다.

• 도시: 사용자가 거주하는 도시. 그들의 지역 환경, 인프라 및 문화적 배경에 대한 아이디어를 제공합니다.
• 지역: 여러 도시나 주를 포함하는 더 넓은 지리적 영역으로, 지역적 특성과 시장 동향에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 국가: 거주 국가를 나타냅니다. 이 속성은 소비자 행동을 형성하는 언어, 문화, 경제 상황 및 규제 프레임워크와 같은 국가별 요인을 식별하는 데 도움이 됩니다.
• 소대륙: 사용자가 거주하는 곳으로, 일반적으로 사회문화적 행동이 유사한 여러 국가에 걸쳐 있는 큰 육지 지역입니다.
• 대륙: 거주 도시가 위치한 유럽, 아시아, 아프리카, 북아메리카, 남아메리카, 호주와 같은 대규모 지리적 지역 중 하나입니다.
• 도시화 정도: 주어진 지리적 영역의 도시 발전 정도. 사용자들은 해당 지역의 도시화 수준에 따라 대도시, 도시, 교외 또는 농촌 세그먼트로 분류됩니다.
• 영역: 사용자와 비즈니스의 물리적 위치(본사 위치) 간의 근접성. 사용자들은 도시+(본사 도시 및 인근), 지역, 국가, 소대륙, 대륙 및 글로벌로 분류되어 비즈니스의 지리적 영향권을 추상화하고 시각화하는 데 도움이 됩니다.

4. 언제

구매자가 구매 결정을 내리는 시간, 날씨, 계절을 설명합니다. 방문/구매와 이러한 시간 기반 요인들 간의 상관관계가 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

• 요일 그룹: 주중(월요일부터 금요일), 주말(토요일과 일요일), 공휴일(사용자 위치에 따른 지역, 국가 및 종교 공휴일) 및 기념일(아버지의 날, 발렌타인데이 등)과 같은 그룹으로 특정 요일을 분류합니다.
• 시간대 그룹: 이른 아침, 아침, 정오, 늦은 오후, 저녁 또는 밤과 같은 그룹으로 하루 중 특정 시간을 분류합니다.
• 날씨: 사용자의 지리적 위치에서의 현재 또는 일반적인 대기 상태.
• 계절: 봄, 여름, 가을, 겨울과 같은 일년 중의 뚜렷한 기간. 각 계절은 특정한 기상 패턴, 온도 및 환경의 변화로 특징지어집니다.

5. 무엇

잠재 고객들은 그들의 목표, 페인 포인트, 관심사 및 영향력의 원천을 기반으로 나뉩니다.

• 목표: 사용자가 달성하고자 하는 원하는 결과, 목적 또는 목표.
• 페인: 사용자가 경험하는 도전과제, 문제 또는 좌절.
• 주제: 관심 있는 주제, 테마 또는 토픽의 집합.
• 이커머스 제품: 고객이 온라인으로 구매할 수 있는 제품.
• 이커머스 카테고리: 이커머스 제품이 속한 더 넓은 카테고리 또는 그룹.
• 페이지: 사용자가 지속적으로 방문하고, 참여하거나 상호작용하는 특정 웹페이지 또는 온라인 콘텐츠.
• 리소스: 사용자의 의견과 결정에 중요한 영향을 미치는 사람, 출판물, 뉴스 채널, 웹사이트, 소셜 미디어 핸들 또는 기타 정보 소스.

샘플 여정

각 페르소나 세그먼트의 샘플 여정 [이커머스/B2C 웹사이트의 단일 사용자 여정 샘플, B2B 웹사이트의 단일 조직 여정]을 분석하여 이탈 위치를 파악하고 경험을 개선할 수 있습니다.

여정의 각 단계에 대해 우리 플랫폼이 추가한 의사결정 단계 라벨은 사용자가 의사결정 과정의 어느 단계에 있는지 파악하는 데 도움을 줍니다.

의사결정 단계는 구매자 여정에서 개인이 최종 결정을 내리고 전환과 판매로 이어지는 행동을 취하는 단계입니다. 이는 고객 여정의 다양한 단계를 이해하는 데 도움이 됩니다.

의사결정 단계의 예시는 다음과 같습니다:

리서치 단계

구매자 여정에서 사용자가 특정 제품이나 서비스에 대해 적극적으로 조사하고 정보를 수집하는 단계입니다.

전환 의도 단계

사용자가 구매하거나 전환하려는 명확한 의도를 보인 구매자 여정의 단계입니다.

전환 과정 단계

사용자가 주로 온라인에서 전환 과정을 시작했으며 곧 전환할 가능성이 매우 높은 단계입니다.

마무리

구매자 페르소나는 포함된 정보만큼만 효과적입니다. 제시되는 요소, 구성 요소 또는 속성의 수는 최소 5개에서 최대 50개까지 다양할 수 있습니다.

상세한 페르소나를 만드는 데 시간을 투자함으로써, 효과적인 마케팅 계획을 수립하는 데 필요한 도구를 갖출 수 있습니다. 결국, 모든 사람을 만족시키는 것이 아니라 가장 중요한 이상적인 고객들과 깊이 있게 공감하는 것이 중요합니다.