행동 세분화 예시 및 변수

만약 누군가가 모든 고객 여정이 동일하거나 모든 구매자가 동일한 구매 행동을 보인다고 말한다면 - 온라인에서 제품을 검색하고, 장바구니에 담고, 결제를 진행하는 것처럼요?

능력 있는 마케터라면 누구나 이것이 거짓된 진술이라는 것을 알고 있습니다. 왜냐하면:

• 모든 고객이 동일한 구매 경로를 따르지는 않습니다.
• 온라인 검색에서 바로 결제로 진행하는 구매자는 소수에 불과합니다.
• 21세기의 사용자들은 아주 작은 물건을 구매할 때도 광범위한 조사를 하고, 제품을 비교하며, 리뷰를 확인합니다.

이 진술은 복잡한 소비자 의사결정 역학을 지나치게 단순화합니다.

실제로는 인구통계학적 특성, 심리학적 특성, 과거 구매 경험, 상황적 맥락 등 다양한 요소들이 고객이 귀사의 브랜드, 제품 또는 서비스와 어떻게, 언제, 어디서, 왜 상호작용하는지에 영향을 미칩니다.

행동 세분화는 귀사의 브랜드와의 행동과 상호작용을 기반으로 소비자를 분류함으로써 "어떻게"라는 질문에 답하는 데 도움을 줍니다.

행동 데이터를 사용하여 고객 기반을 다양한 세그먼트로 분류하고 뚜렷한 구매 행동을 파악하여, 성공적인 전환을 유도하기 위해 마케팅 캠페인과 전반적인 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.

행동 세분화란 무엇인가요?

행동 세분화는 시장 세분화의 한 유형으로, 고객 행동을 사용하여 브랜드, 제품 또는 웹사이트와 상호작용하는 방식에 따라 고객층을 다른 그룹으로 나누는 것입니다.

고객 행동이 무엇인지 궁금하실 수 있습니다.

고객 행동은 구매 습관, 제품 사용, 태도와 같이 제품과 서비스의 구매나 사용을 고려할 때 사람들이 하는 행동, 결정, 상호작용을 의미합니다.

물론, 행동 세분화는 이러한 변수들에만 국한되지 않습니다.

제품 찾기, 옵션 비교, 구매 결정, 제품 사용 또는 소비, 고객 지원 요청, 피드백 제공과 같은 다양한 소비자 활동도 포함됩니다.

이를 통해 다음과 같은 질문에 대한 답을 찾을 수 있습니다:

• 고객이 되기까지 얼마나 많은 접점이 필요한가요?
• 고객들은 웹사이트와 콘텐츠와 어떻게 상호작용하나요?
• 새로운 제품이나 회사 업데이트에 대해 알아보기 위해 어떤 정보 출처를 활용하나요?
• 제품이나 서비스를 일반적으로 어떻게 사용하나요?
• 어떤 기능이나 측면을 가장 가치있게 생각하나요?
• 특정 행사, 이벤트, 계절 또는 휴일이 구매 결정에 영향을 미치나요?
• 무료 제공품, 프로모션, 할인에 끌리나요?

이러한 종류의 데이터는 지리적 세분화나 심리적 세분화와 같은 다른 세분화 옵션에서는 찾을 수 없습니다.

실용적인 예시를 들어보겠습니다.

한 테크 스토어가 검색 광고 캠페인의 일환으로 18-30세의 젊은 성인을 타겟팅한다고 가정해 봅시다. 행동 패턴을 분석한 후, 타겟 인구통계 내에서 네 개의 하위 그룹을 식별했습니다:

• 최신 가전제품에 관심 있는 테크 매니아
• 웨어러블 헬스 트래커를 찾는 피트니스 매니아
• 게이밍 액세서리에 관심 있는 게이머
• 할인과 프로모션 제품을 찾는 알뜰 쇼핑객

가전제품 매장은 이 정보를 활용하여 각 세그먼트의 관심사와 선호도에 맞게 마케팅 메시지를 개인화함으로써 참여도, 관련성, 그리고 궁극적으로 전환율을 극대화할 수 있습니다.

행동 세분화의 이점: 참여도, 개인화 그리고 그 이상

고객을 다양한 행동 세그먼트로 나눌 때, 고객 기반을 이해하고, 더 나은 제품이나 서비스를 구축하며, 매우 타겟팅된 마케팅 전략을 개발하는 긍정적인 단계를 밟게 됩니다.

이는 시간과 비용을 절약할 뿐만 아니라 자원과 후속 마케팅 노력을 더 나은 방향으로 투자하는 데 도움이 됩니다.

그렇다면 이제 행동 세분화와 관련된 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다.

참여도 높은 사용자 식별

고객은 귀사의 제품을 좋아하거나 싫어할 수 있습니다; 좋아하는 사람들은 아마도 구매할 것이고, 그렇지 않은 사람들은 구매하지 않을 것입니다.

정기적으로 이커머스 사이트를 방문하고, 웹 리소스를 다운로드하며, 소셜 미디어 게시물을 공유하고, 모든 아웃리치 이메일에 응답하는 등 참여도가 높은 사용자는 비즈니스에 매우 수익성이 높습니다.

이러한 고객이 누구인지, 그리고 그들을 동기부여하는 요소가 무엇인지 아는 것은 마케팅 자료부터 브랜드 또는 제품 포지셔닝까지 모든 것을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Twilio에 따르면, 고객 참여에 중점을 두는 브랜드는 41% 더 높은 전환율을 달성할 가능성이 있습니다. 따라서 행동 시장 세분화는 예산과 전체 마케팅 수익에 긍정적인 영향을 미치는 결정을 내릴 수 있게 합니다.

개인화된 경험 제공

개인화 또는 제품, 서비스, 사업 계획을 타겟 고객의 취향과 선호도에 맞게 맞춤화하는 행위는 모든 세분화 전략의 최종 목표입니다.

타겟 시장의 필요, 욕구, 수요를 알면, 적시에 적절한 장소에서 적절한 사람에게 적절한 메시지를 전달할 가능성이 높아집니다.

장바구니 포기율을 줄이고, 구매 과정을 빠르게 하며, 이탈률을 줄일 수 있습니다.

이는 단순히 메시징과 커뮤니케이션에만 적용되는 것은 아닙니다.

고객의 행동 패턴에 따라 세분화함으로써, 이상적인 사용자에게 가장 적합한 제품을 만들 수 있습니다. 이는 사용자 만족도를 보장할 뿐만 아니라 재구매와 장기적인 충성도의 가능성을 높입니다.

더욱이, 사용자 중심 제품은 혼잡한 시장에서 귀사의 브랜드에 강력한 입지를 제공하여 시장 점유율 증가로 이어집니다.

자원 절약

언급했듯이, 전환 가능성이 높은 고객에게 노력을 집중하는 것이 귀중한 비즈니스 자원을 절약하는 가장 좋은 방법입니다.

이 그룹에 초점을 맞추면 비용을 절감하는 데 도움이 될 수 있습니다.

처음부터 당신의 것이 아닌 고객층에 과도한 지출을 할 필요가 없죠? 이는 모두 효율성에 관한 것입니다—투자 대비 최대의 효과를 얻는 것이죠.

광범위한 그물을 치는 대신, 귀사의 이상적인 고객 프로필과 가장 가까운 사람들—실제로 귀사의 솔루션이 필요한 사람들을 타겟팅하고 있습니다. 초점을 좁힘으로써, 영향력을 극대화하고 예산을 효율적으로 사용하고 있는 것입니다.

어둠 속에서 쏘는 대신 과녁의 중심을 겨누는 것과 같습니다. 따라서, 목표 세그먼트를 정확히 파악할 때, 단순히 비용을 절약하는 것이 아니라 매번 고객을 획득하고 유지하게 되는 것입니다.

브랜드 충성도 구축

관련 없는 광고나 메시지로 폭격당하지 않는 고객들은 보통 귀사의 브랜드를 좋아하는데, 이는 다른 브랜드와 다르기 때문입니다.

그들의 니즈와 가장 가까운 콘텐츠를 신중하게 전달함으로써, 그들은 자신의 선호도와 가장 가까운 것들에 더 많이 참여할 가능성이 높습니다. 개인화된 관심을 받는 고객들은 귀사 브랜드의 지지자가 될 가능성이 더 높습니다.

• 귀사의 브랜드와 자주 상호작용하는 충성 고객 식별
• 재구매를 장려하기 위한 보상과 인센티브 제공
• 구매자와의 강한 유대감 형성을 위한 맞춤형 메시징

고객 세그먼트의 특정 니즈와 선호도를 인식함으로써 그들의 페인 포인트를 효과적으로 해결하여 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

고객과 귀사의 브랜드 간의 유대감을 강화하는 기억에 남는 상호작용을 만들어 고객 경험을 더욱 향상시킬 수 있습니다.

패턴 예측

이커머스 웹사이트를 운영하든 오프라인 매장을 운영하든 상관없이 - 행동 데이터를 통해 고객이 미래에 어떻게 구매할 것인지(구매할 제품과 함께) 예측할 수 있습니다.

고객으로부터 수집된 과거 행동 패턴을 사용하여 미래의 행동과 결과를 형성하는 데 필요한 귀중한 인사이트를 수집할 수 있습니다.

관련 제품 추천이든, 쇼핑 경험 최적화든, 마케팅 캠페인 개선이든, 행동 데이터는 계속 진화하는 고객의 니즈를 예측하고 충족시키는 데 필요한 통찰력을 제공합니다.

고객 유지율 향상

Forrester에 따르면, 고객 유지율을 5% 개선하면 수익성이 25% 향상될 수 있습니다. 통계가 말해주듯이, 고객이 원하는 것을 제공하면 계속해서 돌아올 것이고, 이는 기하급수적으로 귀사의 수익을 증가시킬 것입니다.

사용자의 행동과 상호작용을 기반으로 그룹화하면 마케팅과 제품 전략을 개인화할 수 있습니다.

• 과거 행동을 기반으로 맞춤형 경험 생성
• 적절한 순간에 고객의 요구와 문제 해결

잘못된 광고와 마케팅 메시지를 잘못된 대상에게 보내는 실수를 방지할 수 있습니다. 예를 들어, 충성 고객은 그들의 충성도를 강화하기 위한 독점적인 혜택을 받고, 이탈 위험이 있는 고객은 이탈을 방지하기 위한 타겟 광고를 받을 수 있습니다.

또한, 행동 데이터를 분석하면 제품이나 서비스의 개선이 필요한 영역을 파악하고 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.

행동 세분화의 주요 유형

행동 마케팅에서는 특정 요인과 변수를 기준으로 고객층을 분류합니다. 여기에는 고객의 구매 시기, 구매 습관, 제품 사용, 또는 브랜드 충성도가 포함될 수 있습니다.

주요 행동 세분화의 유형은 다음과 같습니다:

• 상황 기반 세분화
• 구매 기반 세분화
• 사용량 기반 세분화
• 충성도 기반 세분화
• 혜택 기반 세분화
• 고객 여정 기반 세분화

고객 세분화 데이터를 사용하여 구매자를 이러한 범주 중 하나 이상으로 분류할 수 있습니다.

1. 상황

시기 기반 세분화라고도 알려진 상황 기반 세분화는 사용자가 일반적으로 구매하거나 제품을 사용하는 시기를 기준으로 분류합니다.

크리스마스나 이스터와 같은 보편적인 경우나 계절성 휴일, 그리고 결혼식, 기념일, 생일과 같은 개인적인 행사를 포함할 수 있습니다.

• 보편적 상황 – 전 세계 사람들(또는 주요 타겟층)이 하는 일상적인 구매. 공휴일, 국경일, 국제 행사 등이 포함됩니다.
• 계절성 상황 – 계절적 요인에 의해 통제되는 구매 패턴. 예를 들어, 사람들은 추운 날씨를 이기기 위해 겨울에 따뜻한 옷을 구매할 가능성이 높습니다.
• 특별 상황 – 결혼식이나 기념일과 같은 개인적인 행사를 위해 구매하는 제품과 서비스. 예측하기 어려우며, 이러한 구매는 자발적이고 불규칙적입니다.

이 범주로 구매자를 분류하기 위해서는 장기간 동안 그들의 구매 및 지출 습관을 지속적으로 모니터링해야 합니다.

2. 구매 패턴

구매 패턴은 사용자가 구매하려고 할 때의 행동을 기준으로 세그먼트를 만들기 위해 분석됩니다. 기본적으로 고객이 구매 결정을 하는 방식에 초점을 맞춥니다.

헨리 아셀은 네 가지 유형의 고객 구매 행동을 확인했습니다:

1. 복잡

소비자는 구매 과정에 매우 관여하며, 특히 브랜드 간 차이가 큰 경우에 그렇습니다. 많은 조사를 하고, 옵션을 비교하며, 결정을 내리기 전에 신중하게 생각합니다.

이러한 행동은 자동차, 주택, 또는 고가의 전자제품과 같은 비싸거나 자주 구매하지 않는 제품에서 일반적으로 나타납니다.

2. 부조화 감소

구매자가 여전히 구매 과정에 많이 관여하지만, 브랜드 간의 차이를 인식하지 못합니다. 결과적으로, 제품 구매 후 올바른 선택을 했는지에 대한 불확실성을 경험합니다.

더 기분이 나아지기 위해, 그들은 다른 사람들로부터 긍정적인 강화를 추구합니다. 이는 일반적으로 가전제품이나 가구와 같은 고관여 제품에서 볼 수 있습니다.

3. 습관적

습관적 구매 행동은 두 브랜드 간의 차이가 거의 없어 사용자들이 구매 과정에 낮은 관여도를 보일 때 발생합니다.

구매자들은 습관과 편의성으로 인해 생각 없이 일상적인 구매를 하며, 종종 친숙한 브랜드를 선택합니다. 일반적인 예로는 치약, 비누, 티슈, 또는 식료품과 같은 일상용품이 있습니다.

4. 다양성 추구

고객들은 새로운 제품이나 브랜드를 시도하는 것을 좋아하며, 종종 지루함이나 일상을 피하기 위해 브랜드를 바꿉니다.

이러한 사용자들은 구매 과정에는 낮은 관여도를 보이지만 브랜드 간의 차이에는 큰 관심을 기울입니다. 그들은 변화에 개방적이며 경험의 새로움을 추구합니다.

이러한 행동은 과자, 음료, 또는 화장품과 같은 제품 카테고리에서 볼 수 있습니다.

3. 사용량

사용량은 고객이 귀사의 제품이나 서비스를 사용하는 횟수를 의미합니다. 인구통계학적 또는 심리학적 변수에만 의존하는 대신, 사용자들이 다양한 유형의 제품과 어떻게 상호작용하는지를 살펴봅니다.

참여도와 사용량은 높음, 중간, 또는 낮음일 수 있습니다.

• 경미한 사용자: 귀사의 제품을 자주 사용하지 않는 일회성 구매자
• 중간 사용자: 특정 상황에서 귀사의 서비스를 이용하는 사용자
• 헤비 사용자: 귀사의 솔루션에 가장 많은 시간과 돈을 소비하는 사용자

사용량 기반 세분화는 사용 빈도(얼마나 자주), 사용 강도(얼마나 많이), 또는 특정 기능 활용과 같은 요소를 활용합니다. 실제로 귀사의 고객은 경미한 사용자, 중간 사용자, 그리고 슈퍼 사용자로 분류될 수 있습니다.

이러한 기준으로 고객을 세분화하면 각 사용자 세그먼트의 사용 용량에 더 잘 맞는 가격 책정 계획을 수립하는 데 도움이 됩니다.

4. 고객 충성도

충성도는 반복 구매자를 식별하고 그들의 행동을 이해하는 데 중요한 요소입니다. 반복 구매자들은 친구, 가족, 지인들에게 추천을 하고 긍정적인 입소문을 퍼뜨리기 때문에 유용합니다.

워커의 충성도 매트릭스는 행동(그들이 하는 것)과 태도(브랜드에 대해 어떻게 느끼는지)를 기반으로 잠재 고객을 네 그룹으로 세분화합니다.

진정한 충성 고객: 감정적으로 애착을 가진 이 고객들은 귀사가 제공하는 것을 사랑하고 계속 머물 계획입니다. 그들은 귀사의 제품에 만족하며, 더 많이 지출하고 다른 사람들에게 추천할 가능성이 높습니다.

접근 가능한 고객: 그들의 충성도는 조건부입니다. 귀사의 서비스를 좋아하더라도, 그들의 요구사항이 변경되어 더 이상 귀사의 제품이 필요하지 않게 되면 사용을 중단할 것입니다.

갇힌 고객: 습관적으로 구매하지만 특별히 기쁘지는 않은 사람들입니다.

그들은 대안이 부족하기 때문에 막혀있다고 느낍니다. 결국, 그들은 더 나은 선택지를 찾게 될 것입니다.

높은 위험: 이러한 구매자들은 귀사의 브랜드와 부정적인 경험을 했기 때문에 다시는 귀사의 서비스를 이용하지 않을 것입니다. 심지어 귀사에 대한 부정적인 리뷰를 퍼뜨릴 수도 있습니다.

많은 산업에서 사용자를 유치하기 위해 고객 충성도 세분화를 사용합니다.

가장 일반적인 예시 중 하나는 항공사들이 홍보하는 마일리지 프로그램입니다. 고객들은 항공사에 대한 지속적인 지원에 대해 보상을 받을 수 있다는 것을 알기 때문에 이러한 프로그램을 높이 평가합니다.

5. 혜택

혜택 기반 세분화는 행동 세분화 내의 특정 접근 방식으로, 고객이 제품이나 서비스에서 찾는 혜택을 기준으로 그룹화하는 것에 중점을 둡니다.

다음은 예시입니다.

사람들은 옷을 구매하지만, 구매하기 전에 각기 다른 것들을 살펴봅니다. 어떤 이들은 편안함을 추구하고, 다른 이들은 적절한 사이즈와 핏을 찾으려 하며, 또 다른 이들은 특정 색상을 찾을 수 있습니다.

의류 매장이라면, 고객들이 제품에서 원하는 혜택을 파악하고 그에 따라 제품을 맞춤화해야 합니다.

다음과 같은 방법으로 사용자들이 귀사의 제품에서 찾는 혜택을 발견할 수 있습니다:

• 직접적인 피드백을 수집하기 위한 설문조사와 인터뷰 실시
• 다양한 소셜 네트워크의 리뷰 분석
• 제품 사용 데이터 모니터링

이러한 활동을 통해 고객들이 제품과 어떻게 상호작용하는지, 그리고 그들이 달성하고자 하는 작업이 무엇인지 이해할 수 있습니다.

6. 고객 여정

대부분의 마케터들은 잠재 고객이 유료 고객이 되기까지 거치는 여러 단계나 접점을 의미하는 고객 여정의 개념에 익숙합니다.

AIDA (주목, 관심, 욕구, 행동) 마케팅 모델을 사용하여 고객 여정 전반에 걸친 상호작용과 경험을 기반으로 구매자를 세분화할 수 있습니다.

• 주목 - 고객들이 광고나 전단지를 통해 처음으로 제품을 인지합니다.
• 관심 - 제품의 혜택에 대해 알게 되면서 관심을 가지게 됩니다.
• 욕구 - 욕구가 쌓이면서 제품에 대한 필요성이 생깁니다.
• 행동 - 고객들이 마침내 제품을 구매합니다.

이 모델을 사용하면 구매자 여정의 각 단계에 맞춤화된 콘텐츠를 제공함으로써 참여, 전환, 유지 캠페인을 최적화할 수 있습니다.

물론 고객들이 여러 활동을 동시에 수행하기 때문에 고객의 여정을 매핑하기 위한 데이터를 수집하는 것은 어려울 수 있지만, 그만한 가치가 있습니다.

마케팅 캠페인에서 행동 세분화 전략 활용하기

행동 세분화를 통해 마케터들은 여러 가지 멋진 일을 할 수 있습니다. 발견한 데이터는 심리학적 세분화와 인구통계학적 세분화 데이터와 결합하여 놀라운 결과를 만들어낼 수 있습니다.

따라서 행동 세분화를 제대로 할 수 있다면, 사람들이 원하기도 전에 정확히 그들이 원하는 것을 제공할 수 있게 될 것입니다 – 이는 매우 귀중한 것입니다.

buyer 페르소나 만들기

여러분은 구매자 페르소나에 대해 알고 계실 겁니다 – 이는 가장 이상적인 고객들을 대표하는 가상의 인물입니다. 적절한 persona는 소비자의 인구통계, 목표, 과제, 성격, 관심사 및 구매 행동에 대해 알아야 할 모든 것을 알려줍니다.

마케터는 신뢰할 수 있는 출처와 도구를 통해 양질의 고객 데이터를 수집하여 persona를 만들 수 있습니다. 행동 데이터를 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다:

• Google Analytics – 페이지 조회수, 앱 사용량, 인앱 구매, 취한 행동과 같은 웹사이트와 앱에서의 사용자 행동을 추적합니다.
• CRM 소프트웨어 – 구매 이력, 지원 티켓, 피드백에 대한 정보를 수집합니다.
• 소셜 미디어 분석 – 고객 상호작용, 감정, 브랜드에 대한 참여도를 관찰합니다.
• 설문조사 – 고객들의 선호도, 행동, 구매 장벽에 대해 묻습니다.
• 이메일 마케팅 – 오픈률, 클릭률, 전환율을 추적합니다.
• 로열티 프로그램 – 구매 빈도, 리워드 상환, 포인트 적립을 분석합니다.
• 온라인 추적 도구 – 쿠키를 사용하여 다양한 웹사이트와 플랫폼에서 사용자를 추적합니다.

이러한 모든 데이터 소스는 그들의 관심사(제품, 콘텐츠, 주제), 브라우징 습관(브라우저, 검색 엔진, 마케팅 채널) 및 귀하의 사이트와의 상호작용(요일 및 시간)에 대한 통찰력을 제공할 것입니다.

고객 여정 매핑하기

목표 고객이 누구인지 명확히 파악했다면, 고객 여정을 매핑할 수 있습니다. 구매자들이 귀하에게 연락할 때 취할 단계들을 포함하도록 하세요.

일반적으로, 세분화된 마케팅 퍼널은 다음과 같은 7단계로 구성됩니다:

인지: 잠재 고객이 해결책이 필요한 문제가 있다는 것을 인식합니다, 즉, 귀하의 제품입니다.

관심: 그들은 귀하의 제품에 관심을 갖게 되어, 더 많은 정보와 콘텐츠를 찾아봅니다.

고려: 고객들이 귀하의 제품이 자신들의 문제를 해결하는지 적극적으로 고려하며, 경쟁사와 비교합니다.

의도: 견적을 요청하거나 무료 체험판에 가입함으로써 구매 의도를 분명히 보여줍니다.

구매: 고객이 귀사의 제품을 구매합니다.

유지: 구매자를 유지하고, 재구매를 장려하며, 충성도를 높이기 위한 노력이 이루어집니다.

일부 모델에는 만족한 고객이 브랜드 옹호자가 되어 긍정적인 Yelp 리뷰를 남기고 구전 추천을 하는 옹호 단계도 포함됩니다.

이러한 유형의 행동 세분화를 사용하여 잠재 고객이 유료 고객이 될 때까지 마케팅 퍼널의 각 단계에 맞는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

행동 마케팅 캠페인 개발

행동 마케팅은 고객의 브랜드 웹사이트, 앱, 이메일, 광고 및 소셜 미디어 캠페인과의 상호작용과 참여를 기반으로 제품을 판매하는 것을 목표로 합니다.

어떤 사이트를 방문한 후 쏟아지는 모든 광고들을 생각해보세요. 기업들이 어떻게 하는지 궁금하셨나요? 쿠키입니다.

전체 장바구니 가치를 높이기 위해 500달러 구매 시 재구매 고객에게 10% 할인과 같은 흥미로운 거래를 제공하는 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다.

또한 구매자 페르소나와 고객 여정을 활용하여 다음을 수행할 수 있습니다:

• 생일과 같은 특별한 날에 고객에게 이메일을 보냅니다.
• 실험하고 새로운 것을 시도하기 좋아하는 구매자를 위해 다양한 제품 변형을 제공합니다.
• 다음 구매 시 충성 고객에게 할인을 제공합니다.
• 제품 사용 방법에 대해 더 알고 싶어하는 사용자에게 정보가 담긴 eBook을 제공합니다.

이러한 모든 행동 마케팅 활동은 잠재 고객이 높은 고객 생애 가치를 가지고 귀사에 충성도를 유지하도록 보장할 것입니다.

행동 세분화의 훌륭한 실제 사례들

많은 기업들이 마케팅과 광고 캠페인을 맞춤화하기 위해 행동 타겟팅을 사용해왔습니다. 다음은 실제 행동 세분화의 몇 가지 사례입니다.

아마존의 위시리스트

아마존은 세계 최대 이커머스 소매업체 중 하나로, 고객들의 구매 행동을 기반으로 세분화합니다.

이 브랜드는 구매 준비 또는 구매 단계에 있는 잠재 고객을 발견하고, 이후 구매로 이어지도록 잠재 구매자를 육성하기 위해 마케팅 노력을 맞춤화합니다.

아마존이 사용하는 전략 중 하나는 위시리스트 기능입니다.

위시리스트 기능을 통해 사용자는 관심 있는 제품을 북마크할 수 있으며, 결과적으로 향후 구매할 가능성이 있는 항목들의 개인화된 목록을 만들 수 있습니다.

이는 즉시 구매할 준비는 되어있지 않지만 향후 구매에 관심이 있는 고객들에게 매우 유용합니다.

이후 아마존은 위시리스트를 다음과 같이 활용합니다:

• 의사결정 과정 간소화 (가격 비교, 리뷰 읽기, 대안 찾기)
• 개인화된 추천 제공 (유사 또는 보완적 제품)
• 프로모션 캠페인과 오퍼 맞춤화 (타겟 이메일 또는 푸시 알림)

예를 들어, 위시리스트에 있는 상품이 할인될 때나 해당 제품에 대한 한정 시간 특가가 있을 때 고객에게 SMS 알림을 보낼 수 있습니다.

넷플릭스의 AI 추천

넷플릭스의 개인화된 추천 시스템은 구독자 유지와 사용자 경험 개선을 위한 전략의 핵심입니다.

우선, 플랫폼은 시청하는 콘텐츠, 시청 시간, 일시정지나 되감기하는 시점, 검색하는 콘텐츠 등 방대한 사용자 데이터를 수집합니다.

넷플릭스는 정교한 AI 알고리즘을 사용하여 이 데이터를 분석해 개인의 선호도를 이해하고 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 예측합니다.

사용자가 시청하는 것(그리고 시청하지 않는 것)을 주목합니다.

범죄 스릴러를 자주 시청한다면, 넷플릭스 알고리즘은 해당 장르의 유사한 영화나 TV 프로그램을 추천할 가능성이 높습니다. 더욱이 썸네일 수준까지 이러한 추천을 맞춤화하여 각 제목에 표시되는 이미지를 선택합니다.

사용자가 특정 배우, 장르 또는 시각적 요소가 있는 제목을 자주 클릭한다면, 넷플릭스는 그러한 요소를 강조하는 썸네일을 우선시합니다.

스포티파이의 개인화된 플레이리스트

스포티파이는 데이터, 특히 소비자 행동 데이터에 대한 집착으로 음악 애호가들의 최고의 선택이 되었습니다.

• 사용자의 청취 기록, 장르, 아티스트, 시간대 선호도와 같은 사용자 데이터를 분석합니다
• 기분과 활동에 따른 맞춤형 플레이리스트를 생성합니다
• 사용자 피드백과 상호작용을 통해 음악 추천을 개선합니다

Discover Weekly와 같은 기능을 통해, Spotify는 곡 건너뛰기나 반복 재생과 같은 동작을 기반으로 사용자를 그룹으로 세분화하고, 맞춤형 플레이리스트를 큐레이션하며, 음악 추천을 개선하기 위해 청취자 데이터를 활용합니다.

사용자들은 자신의 취향에 맞는 음악을 발견할 때 앱에서 더 많은 시간을 보내게 됩니다. 이러한 기능들과 기술들을 통해, Spotify는 사용자 참여도와 유지율을 높이는 데 훌륭한 성과를 거두고 있습니다.

마무리

행동 세분화는 온라인과 오프라인에서 고객에 대해 배울 수 있는 훌륭한 방법입니다. 이를 통해 사용자의 마음을 깊이 이해하고 그들이 어떻게 행동하는지 - 그들이 보이는 행동, 그들에게 영향을 미치는 요소들, 그리고 그들이 취하는 행동을 이해할 수 있습니다.

따라서, 소비자 인사이트를 수집하고 고객과 의미 있는 관계를 구축하는 마케팅 캠페인을 추진하기 위해 행동 세분화 데이터를 활용하는 것을 주저하지 마세요!