Ví Dụ và Biến Số Phân Khúc Hành Vi

Nếu ai đó nói rằng tất cả hành trình khách hàng đều giống nhau hoặc tất cả người mua của bạn đều thể hiện hành vi mua hàng giống nhau - tìm kiếm sản phẩm trực tuyến, thêm vào giỏ hàng và tiến hành thanh toán?

Bất kỳ chuyên gia tiếp thị nào cũng biết đó là một phát biểu sai vì:

• Không phải tất cả khách hàng đều đi theo cùng một con đường để mua hàng.
• Chỉ một số ít người mua tiến thành thanh toán trực tiếp sau khi tìm kiếm trực tuyến.
• Người dùng của thế kỷ 21 nghiên cứu kỹ lưỡng, so sánh sản phẩm và kiểm tra đánh giá trước khi mua những thứ nhỏ nhất.

Phát biểu này đơn giản hóa quá mức động lực phức tạp của việc ra quyết định của người tiêu dùng.

Trong thực tế, có nhiều yếu tố như nhân khẩu học, tâm lý học, kinh nghiệm mua hàng trước đây và bối cảnh tình huống ảnh hưởng đến cách thức, thời điểm, địa điểm và lý do khách hàng tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Phân khúc hành vi giúp bạn trả lời câu hỏi "như thế nào" bằng cách phân chia người tiêu dùng dựa trên hành động và tương tác của họ với thương hiệu của bạn.

Bạn có thể sử dụng dữ liệu hành vi để phân loại cơ sở khách hàng thành các phân khúc khác nhau và xác định hành vi mua hàng riêng biệt, tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị và trải nghiệm khách hàng tổng thể để thúc đẩy chuyển đổi thành công.

Phân khúc hành vi là gì?

Phân khúc hành vi là một loại phân khúc thị trường sử dụng hành vi khách hàng để chia khán giả của bạn thành các nhóm khác nhau dựa trên cách họ hành động và tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc trang web của bạn.

Bạn có thể thắc mắc, hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng đề cập đến các hành động, quyết định và tương tác mà mọi người tham gia khi họ xem xét việc mua hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, như thói quen mua sắm, cách sử dụng sản phẩm và thái độ của họ.

Tất nhiên, phân khúc hành vi không chỉ giới hạn ở những biến số này.

Nó còn bao gồm nhiều hoạt động tiêu dùng khác, như tìm kiếm sản phẩm, so sánh các lựa chọn, đưa ra quyết định mua hàng, sử dụng hoặc tiêu thụ sản phẩm, tìm kiếm hỗ trợ khách hàng và đưa ra phản hồi.

Nó giúp bạn tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi như:

• Cần bao nhiêu điểm tiếp xúc để họ trở thành khách hàng?
• Khách hàng tương tác với trang web và nội dung của bạn như thế nào?
• Họ dựa vào những nguồn thông tin nào để tìm hiểu về sản phẩm mới hoặc cập nhật từ công ty?
• Họ thường sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ như thế nào?
• Những tính năng hoặc khía cạnh nào họ thấy có giá trị nhất?
• Các dịp, sự kiện, mùa hoặc ngày lễ có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ không?
• Họ có bị thu hút bởi quà tặng, khuyến mãi và giảm giá không?

Bạn không tìm thấy loại dữ liệu này trong các loại phân khúc khác – như phân khúc địa lý hoặc phân khúc tâm lý.

Đây là một ví dụ thực tế.

Giả sử một cửa hàng công nghệ đang nhắm mục tiêu vào người trưởng thành trẻ tuổi từ 18 đến 30 tuổi trong chiến dịch quảng cáo tìm kiếm của họ. Sau khi phân tích mô hình hành vi của họ, họ xác định bốn nhóm phụ trong nhóm nhân khẩu học mục tiêu:

• Người đam mê công nghệ quan tâm đến các thiết bị mới nhất
• Người tập thể hình tìm kiếm thiết bị theo dõi sức khỏe đeo được
• Game thủ quan tâm đến phụ kiện chơi game
• Người mua sắm tiết kiệm tìm kiếm giảm giá và sản phẩm khuyến mãi

Cửa hàng thiết bị có thể sử dụng thông tin này để cá nhân hóa thông điệp tiếp thị phù hợp với sở thích và ưu tiên của từng phân khúc, tối đa hóa sự tương tác, độ phù hợp và cuối cùng là chuyển đổi.

Lợi ích của phân khúc hành vi: Sự tương tác, cá nhân hóa, và nhiều hơn nữa

Khi bạn phân chia khách hàng thành các phân khúc hành vi khác nhau, bạn đã tiến một bước tích cực trong việc hiểu cơ sở khách hàng của mình, xây dựng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, và phát triển các chiến lược marketing có mục tiêu rõ ràng.

Điều này không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc mà còn đầu tư nguồn lực và các nỗ lực marketing tiếp theo theo hướng tốt hơn.

Như vậy, hãy cùng khám phá một số lợi ích liên quan đến phân khúc hành vi.

Xác định người dùng tương tác

Một khách hàng có thể thích hoặc không thích sản phẩm của bạn; những người thích chúng có thể sẽ mua chúng, trong khi những người không thích sẽ không mua.

Những người dùng tương tác cao, như những người thường xuyên truy cập trang thương mại điện tử của bạn, tải xuống tài nguyên web, chia sẻ bài đăng trên mạng xã hội, và phản hồi tất cả email tiếp cận của bạn là rất có lợi cho doanh nghiệp của bạn.

Biết được những khách hàng này là ai, cùng với các yếu tố thúc đẩy họ, có thể giúp bạn tinh chỉnh mọi thứ từ tài liệu marketing đến định vị thương hiệu hoặc sản phẩm.

Theo Twilio, các thương hiệu tập trung vào sự tương tác của khách hàng có khả năng đạt tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 41%. Phân khúc thị trường theo hành vi do đó giúp bạn đưa ra quyết định sẽ tác động tích cực đến ngân sách và doanh thu marketing tổng thể.

Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa

Cá nhân hóa hoặc hành động tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ, hoặc kế hoạch kinh doanh để phù hợp với sở thích của khách hàng mục tiêu là mục tiêu cuối cùng của bất kỳ chiến lược phân khúc nào.

Khi bạn biết nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của thị trường mục tiêu, bạn có nhiều khả năng đưa đúng thông điệp đến đúng người vào đúng thời điểm và địa điểm.

Bạn có thể giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng, đẩy nhanh quá trình mua hàng, và giảm tỷ lệ thoát trang.

Nó không chỉ áp dụng cho tin nhắn và giao tiếp.

Bằng cách phân khúc khách hàng dựa trên mô hình hành vi của họ, bạn sẽ có thể xây dựng sản phẩm phù hợp nhất cho người dùng lý tưởng của mình. Làm như vậy không chỉ đảm bảo sự hài lòng của người dùng mà còn tăng khả năng mua lặp lại và lòng trung thành lâu dài.

Hơn nữa, một sản phẩm lấy người dùng làm trung tâm mang lại cho thương hiệu của bạn vị thế vững chắc trong thị trường đông đúc, dẫn đến tăng thị phần.

Tiết kiệm nguồn lực

Như chúng tôi đã đề cập, tập trung nỗ lực vào những khách hàng có tiềm năng chuyển đổi cao là cách tốt nhất để tiết kiệm nguồn lực kinh doanh quý giá.

Tập trung vào nhóm này có thể giúp bạn cắt giảm chi phí.

Không cần phải chi tiêu lãng phí cho đối tượng vốn không phải của bạn, đúng không? Điều quan trọng là hiệu quả—đạt được nhiều nhất từ số tiền bạn bỏ ra.

Thay vì tung lưới rộng, bạn nhắm đến những người gần với hồ sơ khách hàng lý tưởng nhất – những người thực sự cần giải pháp cho vấn đề của họ. Bằng cách thu hẹp trọng tâm, bạn tối đa hóa tác động và sử dụng ngân sách hiệu quả.

Giống như nhắm vào tâm điểm thay vì bắn trong bóng tối. Vì vậy, khi xác định phân khúc mục tiêu, bạn không chỉ tiết kiệm tiền mà còn thu hút và giữ chân khách hàng mọi lúc.

Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu

Khách hàng không bị dội bom quảng cáo hoặc tin nhắn không liên quan thường thích thương hiệu của bạn vì bạn khác biệt với những người khác.

Bằng cách cẩn thận gửi cho họ nội dung gần gũi nhất với nhu cầu của họ, họ có nhiều khả năng tương tác với những gì phù hợp nhất với sở thích của họ. Khách hàng được chăm sóc cá nhân hóa có nhiều khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn.

• Xác định khách hàng trung thành thường xuyên tương tác với thương hiệu của bạn
• Đưa ra phần thưởng và ưu đãi để khuyến khích mua hàng lặp lại
• Tùy chỉnh tin nhắn để xây dựng kết nối mạnh mẽ với người mua của bạn

Nhận biết nhu cầu và sở thích cụ thể của các phân khúc khách hàng giúp bạn giải quyết hiệu quả các điểm đau của họ, tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

Bạn có thể nâng cao thêm trải nghiệm khách hàng bằng cách tạo ra những tương tác đáng nhớ củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu của bạn.

Dự đoán mô hình

Không quan trọng bạn đang điều hành website thương mại điện tử hay cửa hàng truyền thống – với sự giúp đỡ của dữ liệu hành vi, bạn sẽ có thể dự đoán cách khách hàng sẽ mua (cùng với sản phẩm họ sẽ mua) trong tương lai.

Mô hình hành vi lịch sử thu thập từ khách hàng có thể được sử dụng để thu thập thông tin quý giá nhằm định hình hành vi và kết quả trong tương lai.

Cho dù đó là đề xuất sản phẩm liên quan, tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, hay tinh chỉnh chiến dịch marketing, dữ liệu hành vi trang bị cho bạn khả năng nhìn xa trông rộng cần thiết để dự đoán và đáp ứng nhu cầu luôn phát triển của khán giả.

Cải thiện việc giữ chân khách hàng

Theo Forrester, cải thiện 5% trong việc giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận lên 25%. Số liệu thống kê đã rõ; bạn cho khách hàng những gì họ muốn, và họ sẽ tiếp tục quay lại nhiều hơn, làm tăng doanh thu của bạn theo cấp số nhân.

Phân nhóm người dùng dựa trên hành động và tương tác của họ cho phép bạn cá nhân hóa chiến lược marketing và sản phẩm của mình. Điều này lần lượt cho phép các nhà tiếp thị:

• Tạo trải nghiệm phù hợp dựa trên hành động trong quá khứ
• Giải quyết nhu cầu và vấn đề của khách hàng vào đúng thời điểm

Nó giúp bạn tránh được sai lầm khi gửi quảng cáo và thông điệp tiếp thị sai đến đối tượng không phù hợp. Ví dụ, khách hàng trung thành nên nhận được ưu đãi đặc biệt để củng cố lòng trung thành của họ, trong khi khách hàng có nguy cơ rời bỏ có thể nhận được quảng cáo mục tiêu để ngăn chặn việc mất khách hàng.

Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu hành vi giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và tăng sự hài lòng của người dùng.

Các loại biến phân khúc hành vi chính

Trong marketing hành vi, khán giả của bạn được chia thành các phân khúc dựa trên các yếu tố và biến số nhất định. Những điều này có thể bao gồm thời điểm khách hàng mua hàng, thói quen mua sắm, việc sử dụng sản phẩm hoặc lòng trung thành với thương hiệu của bạn.

Hiện tại, một số loại phân khúc hành vi chính là:

• Phân khúc theo dịp
• Phân khúc theo việc mua hàng
• Phân khúc theo mức độ sử dụng
• Phân khúc theo lòng trung thành
• Phân khúc theo lợi ích
• Phân khúc theo hành trình khách hàng

Bạn có thể sử dụng dữ liệu phân khúc khách hàng để nhóm người mua của bạn vào một hoặc nhiều danh mục này.

1. Dịp

Còn được gọi là phân khúc theo thời gian, phân khúc theo dịp phân chia người dùng dựa trên thời điểm họ thường mua hoặc sử dụng sản phẩm của bạn.

Nó có thể bao gồm các dịp phổ biến hoặc kỳ nghỉ lễ theo mùa như Giáng sinh hoặc Phục sinh và các sự kiện cá nhân như đám cưới, kỷ niệm và sinh nhật.

• Dịp phổ biến – Việc mua sắm hàng ngày, thường xuyên được thực hiện bởi mọi người trên toàn thế giới (hoặc phần lớn khán giả nhân khẩu học của bạn). Có thể bao gồm ngày lễ, ngày quốc khánh và sự kiện quốc tế.
• Dịp theo mùa – Mô hình mua sắm được kiểm soát bởi các yếu tố theo mùa. Ví dụ, mọi người có xu hướng mua quần áo ấm hơn vào mùa đông để chống chọi với thời tiết lạnh.
• Dịp hiếm gặp – Sản phẩm và dịch vụ được mua cho các sự kiện cá nhân như đám cưới và kỷ niệm. Thường khó dự đoán, những lần mua này là tự phát và không thường xuyên.

Để nhóm người mua theo danh mục này, bạn cần theo dõi thường xuyên thói quen mua sắm và chi tiêu của họ trong một thời gian dài.

2. Mô hình mua sắm

Mô hình mua sắm được phân tích để tạo các phân khúc dựa trên hành vi của người dùng khi họ cố gắng mua hàng. Về cơ bản, nó tập trung vào cách khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Henry Assael đã xác định bốn loại hành vi mua hàng của khách hàng:

1. Phức tạp

Người tiêu dùng tham gia sâu vào quá trình mua hàng, đặc biệt nếu có sự khác biệt lớn giữa các thương hiệu. Họ nghiên cứu nhiều, so sánh các lựa chọn và suy nghĩ kỹ trước khi đưa ra quyết định.

Hành vi như vậy thường thấy với các sản phẩm đắt tiền hoặc ít khi mua như xe hơi, nhà cửa hoặc thiết bị điện tử cao cấp.

2. Giảm thiểu bất đồng

Mặc dù người mua vẫn tham gia sâu vào quá trình mua hàng, họ không thấy được sự khác biệt giữa các thương hiệu. Kết quả là, họ cảm thấy không chắc chắn về việc liệu họ có đưa ra lựa chọn đúng đắn sau khi mua sản phẩm hay không.

Để cảm thấy tốt hơn, họ tìm kiếm sự ủng hộ tích cực từ người khác. Điều này thường thấy ở các mặt hàng có mức độ tham gia cao như thiết bị gia dụng hoặc nội thất.

3. Thói quen

Hành vi mua hàng theo thói quen xảy ra khi người dùng ít tham gia vào quá trình mua hàng vì có ít sự khác biệt giữa hai thương hiệu.

Người mua thực hiện việc mua sắm thường xuyên mà không suy nghĩ về nó, thường là do thói quen và sự thuận tiện – lựa chọn các thương hiệu quen thuộc. Ví dụ phổ biến bao gồm các mặt hàng hàng ngày như kem đánh răng, xà phòng, khăn giấy, hoặc thực phẩm.

4. Tìm kiếm sự đa dạng

Khách hàng thích thử nghiệm các sản phẩm hoặc thương hiệu mới; thường xuyên chuyển đổi giữa các thương hiệu để tránh nhàm chán hoặc đơn điệu.

Những người dùng này có mức độ tham gia thấp trong quá trình mua hàng nhưng chú ý đến sự khác biệt giữa các thương hiệu. Họ cởi mở với sự thay đổi và tìm kiếm sự mới mẻ trong trải nghiệm.

Hành vi này có thể thấy ở các danh mục sản phẩm như đồ ăn vặt, đồ uống, hoặc mỹ phẩm.

3. Mức độ sử dụng

Mức độ sử dụng đề cập đến số lần khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thay vì chỉ dựa vào các biến số nhân khẩu học hoặc tâm lý học, nó xem xét cách người dùng tương tác với các loại sản phẩm khác nhau.

Mức độ tương tác và sử dụng có thể là nặng, trung bình, hoặc nhẹ.

• Người dùng nhẹ: Người mua một lần không thường xuyên sử dụng sản phẩm của bạn
• Người dùng trung bình: Tương tác với dịch vụ của bạn trong những dịp cụ thể
• Người dùng nặng: Dành nhiều thời gian và tiền bạc nhất cho giải pháp của bạn

Phân khúc dựa trên mức độ sử dụng sử dụng các yếu tố như tần suất sử dụng (bao nhiêu lần), cường độ sử dụng (bao nhiêu), hoặc các tính năng cụ thể được sử dụng. Thực tế, khách hàng của bạn có thể được phân nhóm thành người dùng nhẹ, người dùng trung bình và người dùng cao cấp.

Phân khúc khách hàng dựa trên tiêu chí này sẽ giúp bạn điều chỉnh các gói giá để đáp ứng tốt hơn khả năng sử dụng của mỗi phân khúc người dùng.

4. Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành là một yếu tố quan trọng để xác định những người mua lặp lại và hiểu hành vi của họ. Người mua lặp lại rất hữu ích vì họ đưa ra giới thiệu và lan truyền thông tin tích cực đến bạn bè, gia đình và người quen.

Ma trận Lòng trung thành của Walker phân khúc khách hàng tiềm năng thành bốn nhóm dựa trên hành vi của họ (những gì họ làm) và thái độ (cách họ cảm nhận về một thương hiệu).

Thực sự Trung thành: Gắn bó về mặt cảm xúc, những khách hàng này yêu thích những gì bạn cung cấp và có kế hoạch gắn bó lâu dài. Họ hài lòng với sản phẩm của bạn, có khả năng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu bạn cho người khác.

Dễ tiếp cận: Lòng trung thành của họ có điều kiện. Ngay cả khi họ thích dịch vụ của bạn, họ sẽ ngừng sử dụng nếu có điều gì đó thay đổi trong nhu cầu của họ và họ không còn cần sản phẩm của bạn nữa.

Bị kẹt: Mọi người mua hàng theo thói quen và không đặc biệt phấn khích về điều đó.

Họ cảm thấy bế tắc, có thể vì thiếu lựa chọn thay thế. Cuối cùng, họ sẽ tìm được một lựa chọn tốt hơn.

Rủi ro cao: Những khách hàng này đã có trải nghiệm tiêu cực với thương hiệu của bạn và do đó sẽ không sử dụng dịch vụ của bạn nữa. Họ thậm chí có thể lan truyền đánh giá tiêu cực về công ty của bạn.

Nhiều ngành công nghiệp sử dụng phân khúc lòng trung thành của khách hàng để thu hút người dùng.

Một trong những ví dụ phổ biến nhất là các chương trình khách hàng thường xuyên mà các hãng hàng không quảng bá. Khách hàng đánh giá cao những chương trình này vì họ biết họ sẽ nhận được phần thưởng khi gắn bó với hãng hàng không, như một cách để doanh nghiệp ghi nhận và cảm ơn sự ủng hộ của họ.

5. Lợi ích

Phân khúc dựa trên lợi ích là một cách tiếp cận cụ thể trong phân khúc hành vi tập trung vào việc nhóm khách hàng dựa trên những lợi ích họ tìm kiếm từ một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đây là một ví dụ.

Mọi người mua quần áo, nhưng họ xem xét những điều khác nhau trước khi mua. Một số tìm kiếm sự thoải mái, trong khi những người khác muốn tìm kích cỡ và form phù hợp, và vẫn có những người khác có thể đang tìm kiếm một màu sắc cụ thể.

Nếu bạn là một cửa hàng quần áo, bạn cần xác định những lợi ích họ muốn từ sản phẩm của bạn và tùy chỉnh các sản phẩm của bạn cho phù hợp.

Bạn có thể khám phá những lợi ích mà người dùng tìm kiếm từ sản phẩm của bạn bằng cách:

• Tiến hành khảo sát và phỏng vấn để thu thập phản hồi trực tiếp
• Phân tích đánh giá trên các mạng xã hội khác nhau
• Theo dõi dữ liệu sử dụng sản phẩm

Hoạt động này sẽ giúp bạn hiểu được cách khách hàng tương tác với sản phẩm của bạn, cũng như công việc họ muốn hoàn thành.

6. Hành trình khách hàng

Hầu hết các nhà tiếp thị đều quen thuộc với khái niệm hành trình khách hàng – chuỗi các bước hoặc điểm tiếp xúc dẫn dắt khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn khác nhau cho đến khi họ trở thành khách hàng trả tiền.

Bạn có thể sử dụng mô hình tiếp thị AIDA (Chú ý, Quan tâm, Mong muốn và Hành động) để phân khúc người mua dựa trên tương tác và trải nghiệm của họ trong suốt hành trình khách hàng.

• Chú ý – Khách hàng lần đầu tiên nhận thấy sản phẩm của bạn thông qua quảng cáo hoặc tờ rơi.
• Quan tâm – Họ trở nên quan tâm khi tìm hiểu về lợi ích của nó.
• Mong muốn – Khi mong muốn tăng lên, họ phát triển nhu cầu về sản phẩm của bạn.
• Hành động – Cuối cùng khách hàng mua sản phẩm của bạn.

Sử dụng mô hình này, bạn có thể tối ưu hóa các chiến dịch tương tác, chuyển đổi và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp nội dung tùy chỉnh cho từng giai đoạn của hành trình người mua.

Tất nhiên, việc thu thập dữ liệu để lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể là một thách thức vì họ tham gia vào nhiều hoạt động cùng một lúc, nhưng nó hoàn toàn xứng đáng với nỗ lực bỏ ra.

Sử dụng chiến lược phân khúc hành vi trong chiến dịch marketing của bạn

Phân khúc hành vi cho phép các chuyên gia marketing thực hiện nhiều điều tuyệt vời. Dữ liệu bạn khám phá có thể được kết hợp với dữ liệu phân khúc tâm lý và phân khúc nhân khẩu học để tạo ra kết quả đáng kinh ngạc.

Vì vậy, nếu bạn có thể thực hiện đúng phân khúc hành vi, bạn sẽ có thể mang đến cho mọi người chính xác những gì họ muốn ngay cả trước khi họ muốn nó - đó là vàng.

Tạo persona người mua

Bạn biết persona người mua - đó là đại diện hư cấu của những khách hàng lý tưởng nhất của bạn. Một persona phù hợp cho bạn biết tất cả những gì bạn cần biết về nhân khẩu học người tiêu dùng, mục tiêu, thách thức, tính cách, sở thích và hành vi mua hàng.

Một chuyên gia marketing có thể tạo persona bằng cách thu thập dữ liệu khách hàng chất lượng thông qua các nguồn và công cụ uy tín. Có một số cách để thu thập dữ liệu hành vi:

• Google Analytics - theo dõi hành vi người dùng trên trang web và ứng dụng của bạn, như lượt xem trang, sử dụng ứng dụng, mua hàng trong ứng dụng và các hành động được thực hiện.
• Phần mềm CRM - thu thập thông tin về lịch sử mua hàng, ticket hỗ trợ và phản hồi.
• Phân tích mạng xã hội - quan sát tương tác của khách hàng, cảm xúc và mức độ tương tác với thương hiệu của bạn.
• Khảo sát - hỏi khách hàng về sở thích, hành vi và rào cản mua hàng của họ.
• Email marketing - theo dõi tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp chuột và chuyển đổi.
• Chương trình khách hàng thân thiết - phân tích tần suất mua hàng, đổi thưởng và tích điểm.
• Công cụ theo dõi trực tuyến - sử dụng cookie để theo dõi người dùng trên các trang web và nền tảng khác nhau.

Tất cả các nguồn dữ liệu này sẽ cung cấp thông tin chi tiết về sở thích của họ (sản phẩm, nội dung và chủ đề), thói quen duyệt web (trình duyệt, công cụ tìm kiếm và kênh marketing) và tương tác (ngày và giờ) với trang web của bạn.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Khi bạn đã có ý tưởng rõ ràng về đối tượng mục tiêu của mình, bạn có thể lập bản đồ hành trình khách hàng. Đảm bảo rằng bạn bao gồm các bước mà người mua sẽ thực hiện khi họ liên hệ với bạn.

Thông thường, một phễu marketing chi tiết bao gồm bảy giai đoạn, cụ thể là:

Nhận thức: khách hàng tiềm năng nhận thức được rằng họ có vấn đề cần giải pháp, tức là sản phẩm của bạn.

Quan tâm: họ phát triển sự quan tâm đến sản phẩm của bạn, tìm kiếm thêm thông tin và nội dung về nó.

Xem xét: khách hàng chủ động xem xét liệu sản phẩm của bạn có giải quyết được vấn đề của họ không, so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn.

Ý định: họ thể hiện ý định mua hàng rõ ràng bằng cách yêu cầu báo giá hoặc đăng ký dùng thử miễn phí.

Mua hàng: khách hàng mua sản phẩm của bạn.

Giữ chân: nỗ lực giữ chân người mua, khuyến khích mua lại và tạo lòng trung thành.

Một số mô hình cũng bao gồm giai đoạn ủng hộ, khi khách hàng hài lòng trở thành người ủng hộ thương hiệu, để lại đánh giá tích cực trên Yelp và tạo ra giới thiệu truyền miệng.

Sử dụng loại phân khúc hành vi này, bạn có thể tạo nội dung cho từng giai đoạn của phễu marketing để hướng dẫn khách hàng tiềm năng đi sâu hơn vào đó cho đến khi họ trở thành khách hàng trả tiền.

Phát triển chiến dịch marketing hành vi

Marketing hành vi nhằm bán sản phẩm cho khách hàng dựa trên tương tác và gắn kết của họ với trang web, ứng dụng, email, quảng cáo và chiến dịch mạng xã hội của thương hiệu bạn.

Hãy nghĩ về tất cả các quảng cáo mà bạn bị bủa vây sau khi ghé thăm bất kỳ trang web nào. Bạn có thắc mắc làm thế nào các công ty làm điều đó không? Cookies.

Bạn có thể tạo các chiến dịch marketing cung cấp ưu đãi hấp dẫn cho người mua, chẳng hạn như giảm giá 10% cho người mua lần thứ hai trên đơn hàng 500$, tăng giá trị giỏ hàng tổng thể.

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng persona người mua và hành trình khách hàng để:

• Gửi email cho khách hàng trong các dịp đặc biệt, như sinh nhật của họ.
• Cung cấp nhiều biến thể sản phẩm cho người mua thích thử nghiệm và trải nghiệm những điều mới.
• Cung cấp giảm giá cho khách hàng trung thành vào lần mua tiếp theo.
• Tặng eBook thông tin cho người dùng muốn tìm hiểu thêm về cách sử dụng sản phẩm của bạn.

Tất cả các hoạt động marketing hành vi này sẽ đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng của bạn có giá trị vòng đời cao và vẫn trung thành với công ty của bạn.

Những ví dụ tuyệt vời về phân khúc hành vi trong thực tế

Nhiều công ty đã sử dụng nhắm mục tiêu hành vi để điều chỉnh chiến dịch tiếp thị và quảng cáo của họ. Dưới đây là một số ví dụ về phân khúc hành vi trong thực tế.

Danh sách yêu thích của Amazon

Amazon là một trong những nhà bán lẻ thương mại điện tử lớn nhất thế giới, phân khúc khách hàng dựa trên hành vi mua sắm của họ.

Thương hiệu phát hiện những khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn sẵn sàng mua hàng và sau đó điều chỉnh nỗ lực tiếp thị để thúc đẩy người mua tiềm năng thực hiện giao dịch mua.

Một trong những chiến thuật được Amazon sử dụng là tính năng Wish List.

Tính năng Wish List cho phép người dùng đánh dấu sản phẩm họ quan tâm, tạo ra một danh mục cá nhân hóa những món hàng họ có thể sẽ mua trong tương lai.

Điều này cực kỳ hữu ích cho những khách hàng chưa sẵn sàng mua ngay nhưng quan tâm đến việc mua sắm trong tương lai.

Sau đó, Amazon sử dụng Wish List để:

• Tối ưu hóa quá trình ra quyết định (so sánh giá, đọc đánh giá và tìm kiếm các lựa chọn thay thế)
• Đưa ra đề xuất cá nhân hóa (sản phẩm tương tự hoặc bổ sung)
• Tùy chỉnh chiến dịch khuyến mãi và ưu đãi (email hoặc thông báo đẩy có mục tiêu)

Ví dụ, họ có thể gửi thông báo SMS cho khách hàng khi các mặt hàng trong Wish List được giảm giá hoặc khi có ưu đãi có thời hạn cho những sản phẩm đó.

Đề xuất AI của Netflix

Hệ thống đề xuất cá nhân hóa của Netflix là xương sống trong chiến lược giữ chân người đăng ký và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Ban đầu, nền tảng thu thập một lượng lớn dữ liệu người dùng, bao gồm những gì họ xem, thời gian họ xem, khi nào họ tạm dừng hoặc tua lại, và nội dung họ tìm kiếm.

Sử dụng thuật toán AI tiên tiến, Netflix sau đó phân tích dữ liệu này để hiểu sở thích cá nhân và dự đoán nội dung người dùng có khả năng thích thú.

Nó ghi nhận những gì bạn đang xem (và không xem).

Nếu bạn thường xuyên xem phim trinh thám tội phạm, rất có thể thuật toán của Netflix sẽ gợi ý những bộ phim hoặc chương trình TV tương tự trong thể loại đó. Hơn nữa, nó tùy chỉnh những gợi ý này đến tận cấp độ hình thu nhỏ, lựa chọn hình ảnh hiển thị cho từng tiêu đề.

Nếu người dùng có xu hướng nhấp vào các tiêu đề có diễn viên, thể loại hoặc hình ảnh cụ thể, Netflix sẽ ưu tiên những hình thu nhỏ nhấn mạnh các yếu tố đó.

Danh sách phát cá nhân hóa của Spotify

Spotify là lựa chọn số một cho những người yêu nhạc vì sự ám ảnh với dữ liệu, đặc biệt là dữ liệu hành vi người tiêu dùng.

• Phân tích dữ liệu người dùng, như lịch sử nghe, thể loại, nghệ sĩ và sở thích theo thời gian trong ngày
• Tạo danh sách phát cá nhân hóa dựa trên tâm trạng và hoạt động
• Tinh chỉnh đề xuất nhạc thông qua phản hồi và tương tác của người dùng

Thông qua các tính năng như Discover Weekly, Spotify tận dụng dữ liệu người nghe để phân nhóm người dùng dựa trên hành động như bỏ qua bài hát hoặc nghe lặp lại, tạo danh sách phát cá nhân hóa và tinh chỉnh đề xuất nhạc.

Người dùng có xu hướng dành nhiều thời gian hơn trên ứng dụng khi họ khám phá được nhạc phù hợp với sở thích của họ. Với những tính năng và kỹ thuật này, Spotify làm rất tốt việc tăng mức độ tương tác và giữ chân người dùng.

Kết luận

Phân khúc hành vi là một cách tuyệt vời để tìm hiểu về khách hàng của bạn, cả trực tuyến và ngoại tuyến. Nó cho phép bạn đi sâu vào tâm trí người dùng và hiểu cách họ hoạt động – hành vi họ thể hiện, các yếu tố ảnh hưởng đến họ, và những hành động họ thực hiện.

Vì vậy, đừng ngần ngại sử dụng dữ liệu phân khúc hành vi để thu thập thông tin chi tiết về người tiêu dùng và thúc đẩy các chiến dịch tiếp thị nhằm xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khán giả của bạn!