Cách Chuyển Đổi Người Bỏ Giỏ Hàng, Người Duyệt Thụ Động và Người Thoát Ra Thành Người Mua

Có rất nhiều thuật ngữ chúng ta gặp phải trong bối cảnh thương mại điện tử và phân tích website. Một số trong đó rất hữu ích, trong khi những cái khác chỉ là chuyện vô căn cứ.

Ví dụ, 'người thoát trang,' 'người duyệt thụ động,' và 'người bỏ giỏ hàng' là những thuật ngữ quan trọng mà chúng ta sử dụng để mô tả các loại hành vi người dùng trực tuyến. Đây là những KPI quan trọng giúp bạn đo lường mức độ tương tác và hiệu suất của website.

Bài viết này đề cập đến những cách mà persona của Delve AI có thể giúp bạn phát hiện và chuyển đổi những phân khúc khách truy cập không chuyển đổi hoặc không giao dịch thành người mua.

Bouncers, passive browsers, và cart abandoners là ai?

Bouncers, passive browsers, và cart abandoners tạo nên một phần trong các phân khúc khách hàng không chuyển đổi của bạn.

Phân khúc khách hàng không chuyển đổi đề cập đến nhóm người mà, mặc dù đã tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, không hoàn thành các hành động mong muốn.

Ví dụ, một người mua có thể đến trang thanh toán và quyết định không hoàn tất việc mua hàng.

Các trường hợp khác bao gồm khách truy cập bắt đầu điền khảo sát nhưng không gửi, hoặc người dùng đăng ký dùng thử miễn phí nhưng không chuyển sang người dùng trả phí.

Trước khi chúng ta delve vào chi tiết của họ, hãy xem các định nghĩa về 'bouncers,' 'passive browsers,' và 'cart abandoners.'

#1 Bouncers "không ở lại"

Bouncers là những khách truy cập website tình cờ ghé qua một trang web trên website của bạn và sau đó rời đi, thường là không xem trang đó hoặc tương tác với nội dung khác trên website của bạn.

Số lượng khách truy cập 'rời khỏi' website của bạn được đo bằng tỷ lệ thoát.

Theo hướng dẫn GA4 mới, "tỷ lệ thoát là tỷ lệ phần trăm của các phiên không được tương tác." Một phiên chính là khoảng thời gian mà người dùng tương tác với website của bạn.

Một phiên tương tác "kéo dài hơn 10 giây, có sự kiện chuyển đổi, hoặc có ít nhất 2 lượt xem trang hoặc màn hình."

Tỷ lệ thoát là hoàn toàn ngược lại với điều này.

Nếu phiên của người dùng của bạn ít hơn 10 giây, không kích hoạt sự kiện chuyển đổi hoặc chỉ có một lượt xem trang, nó sẽ được phân loại là phiên không tương tác hoặc thoát.

Bạn có thể kiểm tra tỷ lệ thoát của trang của bạn trong Google Analytics hoặc tự tính thủ công bằng công thức này:

Nếu tỷ lệ phần trăm của bạn cực kỳ cao, điều đó có thể cho thấy trang của bạn không đáp ứng được nhu cầu của khách truy cập. Các yếu tố đóng góp khác có thể là tốc độ tải trang kém, chất lượng nội dung, và trải nghiệm người dùng.

Tỷ lệ thoát cao có thể là vấn đề vì chúng có thể giảm tương tác, giảm tỷ lệ chuyển đổi, và ảnh hưởng tiêu cực đến SEO của bạn.

#2 Passive browsers "cần một chút thúc đẩy"

Không giống như bouncers, passive browsers là những người thực sự dành thời gian khám phá website của bạn. Họ có thể đi từ trang này sang trang khác, đọc bài blog, hoặc xem qua sản phẩm của bạn, nhưng chưa bắt đầu mua sắm chủ động.

Nó giống như việc đi xem hàng vậy.

Khách hàng tiềm năng xem xung quanh cửa hàng của bạn nhưng do dự trong việc mua hàng, đăng ký, hoặc khám phá các tính năng của trang web có thể làm tăng doanh thu.

#3 Người bỏ giỏ hàng "có tiềm năng tạo doanh thu"

Những người bỏ giỏ hàng là những người có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai cao nhất. Họ là những người ghé thăm đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến nhưng không hoàn tất việc mua hàng.

Đây là hiện tượng khá phổ biến trong thương mại điện tử.

Người dùng chọn một sản phẩm, thêm vào giỏ hàng, và sau đó bỏ đi. Điều này có thể do thời gian giao hàng dài, phí vận chuyển cao, hoặc đơn giản là họ thay đổi ý định.

Giống như tỷ lệ thoát trang, bạn cũng có thể tính toán tỷ lệ bỏ giỏ hàng với công thức sau:

Theo Baymard Institute, tỷ lệ bỏ giỏ hàng trung bình gần 70%. Điều này có nghĩa là chỉ có ba trong số mười khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng thực sự hoàn tất giao dịch.

Tạo persona thương mại điện tử bằng Website Persona của Delve AI

Persona thương mại điện tử hay persona người mua sắm là persona người mua được thiết kế đặc biệt cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn.

Chúng bao gồm các phân khúc khách hàng chuyển đổi và không chuyển đổi.

Bạn có thể tự động tạo persona người mua sắm trực tuyến bằng Website Persona của Delve AI. Nền tảng của chúng tôi kết hợp dữ liệu của riêng bạn (GA4 và Search Console) với hơn 20 nguồn dữ liệu công cộng để xây dựng persona thiết thực cho doanh nghiệp của bạn.

Về cơ bản, chúng tôi nhóm khách truy cập website của bạn thành các phân khúc khác nhau (hoặc persona) dựa trên hành vi trực tuyến của họ.

• Phân khúc người mua, như người mua lặp lại và người mua một lần (giá trị đơn hàng trung bình cao và thấp)
• Phân khúc không giao dịch, như người bỏ giỏ hàng, người duyệt thụ động, và người rời đi ngay

Khi bạn nhấp vào bất kỳ persona nào được tạo ra, bạn sẽ ngay lập tức nhận được thông tin chi tiết về nhân khẩu học, nhu cầu, thách thức, sở thích, sở trường, giá trị và ưu tiên của họ.

Đây là một ví dụ về một trong những phân khúc không chuyển đổi của chúng tôi.

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng bộ lọc để bao gồm hoặc loại trừ lưu lượng truy cập và tạo persona cho một sản phẩm, dịch vụ, khu vực hoặc kênh tiếp thị cụ thể.

Chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng giá trị cao

'Chuyển đổi' không nhất thiết phải là một giao dịch mua. Nó có thể là một mục tiêu được định sẵn, như đăng ký nhận bản tin, điền vào biểu mẫu, hoặc thực hiện bất kỳ hành động nào phù hợp với mục tiêu của bạn.

Như vậy, việc chuyển đổi những người rời bỏ trang, người duyệt web thụ động, và người bỏ giỏ hàng đòi hỏi các chiến lược phù hợp với hành vi trực tuyến của từng đối tượng.

Vậy làm thế nào để thực hiện được điều đó?

Làm thế nào để chuyển đổi các phân khúc không chuyển đổi thành khách hàng tích cực, gắn bó và có lợi nhuận?

Câu trả lời rất đơn giản. Tất cả những gì bạn cần làm là làm theo các bước sau:

1. Đăng ký Website Persona của Delve AI
2. Kết nối tài khoản GA4 và/hoặc Search Console của bạn
3. Tạo ecommerce persona cho riêng bạn

Như đã đề cập, nền tảng của chúng tôi sẽ tạo persona cho cả người mua và các phân khúc không chuyển đổi của bạn. Vì mục tiêu của bạn là chuyển đổi nhóm sau, bạn nên tập trung vào họ.

Khi nghiên cứu kỹ một trong số họ, bạn sẽ có thể tìm hiểu lý do tại sao họ không chuyển đổi.

Sau đó, bạn có thể phát triển chiến lược để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, cho dù đó là bằng cách đáp ứng kỳ vọng của người dùng hay tối ưu hóa hành trình khách hàng.

#1 Người rời bỏ trang

Khách truy cập có thể rời khỏi trang web của bạn vì một trong hai lý do: hoặc bạn không phải là thứ họ đang tìm kiếm, hoặc họ đơn giản không thích những gì họ tìm thấy trên trang của bạn.

Bạn không cần phải làm nhiều với nhóm đầu tiên.

Ví dụ, không sao nếu một khách truy cập thực sự muốn biết thêm về "apple" (trái cây) rời khỏi trang nói về "apple" (công ty).

Tuy nhiên, nếu bạn là thứ người dùng đang tìm kiếm nhưng họ rời khỏi trang web của bạn vì một lý do nào đó, bạn phải hành động nhanh chóng.

Cách tốt nhất để làm điều này là lập bản đồ hành trình khách hàng.

Nhấp vào tab Journeys để khám phá các trang mà người dùng đang rời bỏ và cố gắng xác định lý do đằng sau nó. Lưu ý rằng chỉ có các hành trình có truy vấn tìm kiếm mới hữu ích ở đây vì hành trình của người rời bỏ thường chỉ có một lượt xem trang.

Nói như vậy, đây là một số hành động bạn có thể thực hiện để giảm tỷ lệ rời bỏ và đảm bảo khách truy cập ở lại trang web của bạn.

1. Tối ưu hóa các chỉ số web cốt lõi

Khách truy cập phải truy cập được trang web để khám phá nội dung của nó. Nếu trang của bạn tải chậm, có khả năng họ sẽ cảm thấy thất vọng và rời đi.

Điều tương tự cũng xảy ra với quảng cáo xâm lấn và cửa sổ pop-up.

Chúng làm ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và khiến khách hàng thực hiện các hành động họ không muốn.

Tất cả điều này cuối cùng dẫn đến việc người dùng rời khỏi trang web của bạn.

Do đó, bạn phải đảm bảo rằng bạn tối ưu hóa các chỉ số web cốt lõi để giảm thời gian tải và sự thay đổi bố cục, đặc biệt là đối với người dùng di động.

2. Cải thiện nội dung trang đích

Trang đích là trang web đóng vai trò là điểm vào cho khách truy cập trang web của bạn. Đây là điều thứ hai bạn cần cải thiện sau khi tối ưu hóa các chỉ số web cốt lõi.

Một cách để làm điều này là xem xét Industry Specific Insights.

Nó sẽ cho bạn biết về các truy vấn tìm kiếm hàng đầu theo ngành, cùng với các từ khóa gây tiếng vang và các trang web xếp hạng cho các từ khóa đó.

Điều này sẽ giúp bạn tạo nội dung trang đích phù hợp, hấp dẫn và phù hợp với mục đích tìm kiếm và kỳ vọng của người dùng. Bạn sẽ có thể viết tiếp các tiêu đề và lời kêu gọi hành động (CTAs) hấp dẫn.

3. Thêm schema markup vào trang web của bạn

Những người quen thuộc với SEO và công cụ tìm kiếm biết việc thêm schema markup vào trang web của họ quan trọng như thế nào.

Đó là một mã giúp công cụ tìm kiếm hiểu nội dung trên trang của bạn và truyền đạt nội dung trang web của bạn. Điều này có thể nâng cao khả năng hiển thị tự nhiên và thu hút nhiều lưu lượng truy cập hơn đến các trang web của bạn.

Sample journeys cung cấp thông tin chi tiết về cách người dùng di chuyển trên trang web của bạn.

Với thông tin này, bạn có thể thiết kế hệ thống điều hướng web rõ ràng, giúp người dùng dễ dàng tìm thấy những gì họ muốn và khuyến khích khám phá thêm.

4. Sử dụng pop-up (chỉ khi cần thiết)

Quảng cáo xen kẽ và pop-up đôi khi có thể gây khó chịu. Tuy nhiên, khi được sử dụng đúng chỗ, chúng có khả năng giữ chân khách truy cập trên trang của bạn lâu hơn.

Xác định những vị trí trong trang web của bạn nơi người dùng rời đi và chèn pop-up cung cấp tài nguyên có giá trị hoặc giảm giá.

Nó giống như quảng cáo này của Semrush.

Làm như vậy sẽ thu hút sự chú ý của người dùng và cung cấp cho bạn thông tin hữu ích để làm việc, như địa chỉ email và số điện thoại của họ.

#2 Người duyệt web thụ động

Người duyệt web thụ động rơi vào giai đoạn xem xét của phễu marketing. Họ đã biết giải pháp của bạn tồn tại nhưng quá lười để làm bất cứ điều gì về nó.

Họ cần được thúc đẩy để hành động.

Ngoài việc thực hiện các biện pháp bạn đã thực hiện để giảm tỷ lệ thoát, đây là một số bước khác bạn có thể thực hiện để thúc đẩy khán giả của mình hành động.

1. Đưa ra đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa

Người dùng khác nhau thích những sản phẩm khác nhau, vào những thời điểm khác nhau. Điều quan trọng là bạn cần cố gắng hiểu cách thức hoạt động và đưa ra những sản phẩm và đề xuất được cá nhân hóa.

Một trong những cách để làm điều này là quan sát hành vi duyệt web và sở thích của họ.

Tab Phân phối sẽ cho bạn biết người dùng đến trang web của bạn bằng cách nào, họ là ai, họ đến từ đâu, khi nào họ hoạt động và họ đang xem gì.

Sử dụng thông tin này kết hợp với sở thích của họ và đưa ra những đề xuất được cá nhân hóa.

2. Triển khai quảng cáo tái định hướng

Quảng cáo tái định hướng rất hiệu quả khi bạn muốn nhắm mục tiêu những người dùng đã từng truy cập trang web hoặc hồ sơ mạng xã hội của bạn.

Thực tế, tỷ lệ nhấp chuột của quảng cáo tái định hướng cao gấp 10 lần so với quảng cáo hiển thị thông thường.

Có thể là Google ads, Facebook ads, hoặc Twitter ads. Chúng giúp thương hiệu của bạn xuất hiện trước đối tượng thụ động khi họ duyệt các trang web khác, hiển thị cho họ những sản phẩm kích thích sự quan tâm của họ.

Để biết thêm chi tiết, hãy đọc nghiên cứu của chúng tôi về quảng cáo hiển thị và ý tưởng nhắm mục tiêu.

Lưu ý: Bạn có thể sử dụng tính năng So sánh để đối chiếu người mua với khách truy cập và thu được ý tưởng về nhắm mục tiêu, từ khóa và chủ đề.

3. Lời kêu gọi hành động (CTA)

Hãy đảm bảo việc đưa vào những CTA mạnh mẽ xuyên suốt trang web của bạn.

Chúng sẽ là những hướng dẫn định hướng người duyệt web thụ động thực hiện những hành động quan trọng, như đăng ký nhận bản tin, tải về mẫu, hoặc bắt đầu dùng thử miễn phí.

Hãy nhớ rằng, bạn không chỉ đơn thuần cho đi miễn phí mà còn nhận được điều có giá trị - địa chỉ email của họ. Bằng cách này, bạn có thể tiếp thị cho họ cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng.

CTA được đặt đúng chỗ tạo ra trải nghiệm tương tác và chủ động dẫn dắt khách truy cập đến những sản phẩm, nội dung và tài nguyên tốt hơn.

#3 Người bỏ giỏ hàng

Việc giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng khá dễ dàng. Xét cho cùng, đây là những khách hàng đã biết họ muốn sản phẩm của bạn và thậm chí đã thêm vào giỏ hàng.

Tất cả những gì bạn cần làm là tìm ra lý do đằng sau quyết định không hoàn tất giao dịch của họ và sau đó làm việc để giải quyết những vấn đề đó.

Bạn có thông tin liên hệ và địa chỉ email của họ, điều này giúp việc này dễ dàng hơn.

1. Đơn giản hóa thanh toán

Người mua muốn mọi thứ đơn giản và dễ hiểu.

Họ sẽ từ bỏ việc thanh toán nếu quá trình thanh toán quá dài và phức tạp.

Càng thêm nhiều bước, càng có nguy cơ mất đơn hàng. Đó là lý do tại sao bạn nên giảm thiểu các bước và biểu mẫu cần thiết để hoàn tất việc mua hàng.

Hơn nữa, bạn có thể giới thiệu các cửa sổ pop-up khi khách hàng có ý định rời đi trong quá trình thanh toán, đưa ra các ưu đãi phút chót để khuyến khích những người bỏ giỏ hàng hoàn tất giao dịch.

2. Gửi email về giỏ hàng bị bỏ quên

Các gã khổng lồ thương mại điện tử như Amazon dựa vào email để tạo doanh số. Thực tế, họ gửi email về giỏ hàng bị bỏ quên cho tất cả các cửa hàng của họ.

Bạn có thể làm điều tương tự bằng cách tạo email cá nhân hóa cho những người bỏ giỏ hàng. Nó không cần phải phức tạp; nó có thể đơn giản như ví dụ dưới đây.

Persona sẽ giúp bạn thiết kế một chuỗi email theo dõi để hướng dẫn những người bỏ giỏ hàng qua quá trình thanh toán. Đưa ra giảm giá và sử dụng đánh giá sản phẩm để làm nổi bật email của bạn.

Kết luận

Chúng tôi đã liệt kê một số phương pháp bạn có thể sử dụng để chuyển đổi các loại khách truy cập website khác nhau, như người thoát trang, người duyệt thụ động và người bỏ giỏ hàng, thành người mua thực sự.

Còn rất nhiều kỹ thuật khác nữa.

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải liên tục theo dõi các phân khúc khách hàng và theo dõi kết quả của các chiến lược của bạn. Điều này sẽ giúp bạn tiếp tục hoàn thiện nỗ lực marketing và bán hàng của mình.

Vì vậy hãy tiếp tục theo dõi để có thêm nhiều bài hướng dẫn, mẹo và thủ thuật!