Empathie-Mapping: Kundenverhalten mit Design Thinking Erkunden

Das Verständnis der eigenen Nutzer ist eine der wichtigsten Aufgaben, die sich ein Unternehmen oder ein Startup setzen kann. Viele Werkzeuge unterstützen Sie bei diesem Bestreben. Es gibt käuferpersonas und Customer Journey Maps. Datenerfassungswerkzeuge wie Umfragen und Fragebögen können Sie Ihrem Ziel näher bringen.

Wir möchten über ein Design-Thinking-Werkzeug sprechen, das eine viel detailliertere Analyse Ihres Kunden ermöglicht. Ein Werkzeug, das die komplexen Funktionsweisen des menschlichen Geistes berücksichtigt und versucht, diese bestmöglich zu verstehen. Empathy Maps sind der Kern jeder UX-Design-Reise, und ihre Vorteile im Marketing können nicht genug betont werden.

In diesem Artikel betrachten wir, wie man Empathy Maps erstellt und woraus sie bestehen. Wir untersuchen die verschiedenen Vorteile und Einschränkungen, die mit dem Mapping-Prozess verbunden sind. Außerdem nutzen wir die zweite Hälfte, um darüber zu sprechen, wie sich Empathy Maps von Customer Journey Maps und personas unterscheiden.

Was ist eine Empathie-Karte?

Eine Empathie-Karte ist eine visuelle Darstellung der Einstellungen und Verhaltensweisen von Kunden. Wohlgemerkt, einzelne Empathie-Karten sind keine großangelegte Darstellung einer Vielzahl von Nutzern über verschiedene demografische Gruppen hinweg. Jede Empathie-Karte verwendet Nutzerdaten, um die Gedanken und Emotionen EINER Person zu einem bestimmten Zeitpunkt zu ermitteln.

Andererseits repräsentieren aggregierte Empathie-Karten verschiedene einzelne Empathie-Karten, um neue Erkenntnisse und Muster zu erkennen. Aggregierte Empathie-Karten werden oft als Zwischenschritt bei der Erstellung einer persona betrachtet. Allerdings ersetzen Empathie-Karten keine personas.

Die Empathie-Karte wurde von Dave Gray, Gründer der Xplane Strategieberater, erfunden, um die Missverständnisse zwischen Nutzern und Forschern einzudämmen. Alles, was Sie über das Verhalten Ihrer Nutzer lernen können, von den Dingen, die sie sagen, bis hin zu subtilen Hinweisen wie ihrer Mimik und Körpersprache, kann auf einer Empathie-Karte erfasst werden.

Warum Empathy Maps verwenden?

Empathy Maps werden hauptsächlich verwendet, um Benutzerbedürfnisse und -präferenzen zu identifizieren. Das nutzerorientierte Design einer Empathy Map hilft Ihnen, in die Köpfe Ihrer Kunden zu blicken. Sie zeigt den Entscheidungsprozess eines Benutzers vor dem Kauf Ihres Produkts.

Empathy Mapping überbrückt die Lücke zwischen einer Marke und ihren Kunden. Es braucht einen zuverlässigen Weg, wie Marken erfahren können, was Benutzer denken und fühlen, um relevante, maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen zu erstellen.

Effektives Empathy Mapping eliminiert die Möglichkeit, dass Marken vorgefasste Meinungen über ihre Kunden in ihre Marketing- und Vertriebsstrategien einbauen. Die Bedürfnisse und Präferenzen der Verbraucher sind oft vielschichtig und schwer in einem einfachen schriftlichen Format zu erfassen. Hier kommen Empathy Maps ins Spiel.

Erstellen einer Empathy Map Vorlage

Eine ideale Empathy Map Vorlage besteht aus verschiedenen Elementen, die Forschern helfen, die Bedürfnisse ihrer Nutzer effizient zu visualisieren. Werfen wir einen detaillierten Blick auf die Mapping-Übung.

Elemente einer Empathy Map

Eine Empathy Map Canvas ist in vier Quadranten unterteilt, die jeweils darstellen, was Ihr Kunde tut, sagt, denkt und fühlt. Stellen Sie sich das wie eine in 4 Bereiche unterteilte Tafel vor, auf der Sie Informationen notieren.

Tut

Dieser Abschnitt befasst sich mit den Handlungen des Nutzers und wie sie ausgeführt werden. Zum Beispiel schließen sie den Tab nach dem Betrachten der ersten Seite.

Fühlt

Dieser Abschnitt informiert Sie über den emotionalen Zustand des Nutzers. Fühlt er sich frustriert vom Layout Ihrer Website? Ist er unzufrieden mit der Ladegeschwindigkeit der Seite? Sie können alle Emotionen auflisten, die der Nutzer durchlebt, und dann notieren, warum er sich so fühlt.

Denkt

Dieser Abschnitt zeigt Ihnen, was Ihr Nutzer denken könnte, aber zu zögerlich ist, in Worte zu fassen. Es liegt am Forscher, diese Information aus der qualitativen Forschung zu gewinnen.

Sagt

Dieser Abschnitt enthält alle Äußerungen des Nutzers während der Datenerhebung. Dies können direkte Zitate aus Nutzerinterviews oder Umfragen sein.

Zusammenfassung Ihrer Erkenntnisse in der Empathy Mapping-Sitzung

Nach der Mapping-Sitzung ist es wichtig, spezifische Kundenbedürfnisse zusammenzufassen. Bedürfnisse können nach Funktionalität, Ästhetik und Zugänglichkeit kategorisiert werden. Die Identifizierung der Kundenbedürfnisse bildet das Fundament Ihres Forschungsprozesses.

Bei der Analyse der Karteninhalte ist es normal, Widersprüche zwischen den beiden Quadranten zu finden. Etwas, das der Nutzer gesagt hat, kann in starkem Kontrast zu dem stehen, was er fühlt. Es liegt am Forscher, die Ursache dieses Konflikts zu finden und zu lösen.

Dann müssen Sie Ihre Erkenntnisse aus der Nutzererfahrung ziehen. Wonach suchen Ihre Nutzer? Worüber beschweren sie sich? Wie werden Sie ihre Beschwerden angehen? Sobald Sie diese Fragen erfolgreich beantwortet und einen Aktionsrahmen erstellt haben, können Sie diese in Ihrer Verkaufs- und Marketingstrategie umsetzen.

Empathy Map vs. Customer Journey Map

Während Empathy Maps Informationen über einen bestimmten Teil des Kaufprozesses liefern, konzentrieren sich Customer Journey Maps auf den gesamten Kaufprozess. Empathy Maps zeigen die Gedanken und Gefühle eines Nutzers während der Nutzung eines bestimmten Teils einer Dienstleistung.

Journey Maps skizzieren die gesamte Wegstrecke Ihrer Zielgruppe, von dem Moment, in dem sie das Bedürfnis nach einem bestimmten Produkt verspüren, bis zum Kauf. Dies zeigt Ihnen alle möglichen Bereiche in der Customer Journey, wo Sie notwendige Verbesserungen vornehmen können, um den ROI zu maximieren.

Customer Journey Maps geben Ihnen das Gesamtbild, während Empathy Maps Ihnen die Detailansicht liefern. Eine effektive Marketingstrategie nutzt beide Werkzeuge im Zusammenspiel. Identifizieren Sie alle Schwachstellen in Ihrer Vertriebs- und Marketingstrategie durch Journey Maps und vertiefen Sie diese dann mit Empathy Maps.

Empathy Map vs persona

Obwohl Empathy Maps und personas dem gleichen Zweck dienen, dir mehr über deine Kunden zu erzählen, tun sie dies auf unterschiedliche Weise. Der grundlegende Unterschied besteht darin, dass Empathy Maps nur einen Teil der Kundenreise darstellen. Sie zeigen nur einen bestimmten Teil des Kaufprozesses, wie zum Beispiel Online-Shopping oder ähnliches.

Personas konzentrieren sich darauf, ein vollständiges Profil deines idealen Kunden zu erstellen. Sie informieren dich über die demografischen Informationen deiner Kunden, Social-Media-Aktivitäten, Interessen und Hobbys, die Art der Inhalte, die sie ansehen, bevorzugte Kommunikationskanäle, die Marken, bei denen sie am meisten einkaufen, und so weiter.

Die für Empathy Maps erforderlichen Daten können durch ein einzelnes Interview oder eine Umfrage gesammelt werden; bei personas werden die Daten jedoch aus verschiedenen Quellen wie Webanalysen, Social Media und Drittanbieter-Quellen gesammelt. Sowohl Empathy Maps als auch personas haben ihre Verwendung in der Marketing-Reise eines Unternehmens und müssen entsprechend eingesetzt werden.

Vorteile von Empathie-Maps

Empathie-Maps haben mehrere Vorteile, von besserem Produktdesign bis hin zu erhöhter Kundenzufriedenheit. Schauen wir uns einige davon an.

Verbessertes Produktdesign

Der Hauptgrund für die Verwendung von Empathie-Maps ist es, mehr über die Erfahrungen Ihrer Kunden herauszufinden. Es ist kein Geheimnis, dass eine gute Kundenerfahrung direkt proportional zur Qualität Ihrer Produkte ist. Indem Sie mehr über die Erfahrungen Ihrer Kunden lernen, erfahren Sie mehr über die Mängel Ihres Produkts und können entsprechende Änderungen vornehmen.

Besseres Verständnis der Kunden

Empathie-Maps helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen, indem Sie ihre Gedanken und Gefühle bei der Nutzung Ihres Produkts untersuchen. Sie lassen Sie Dinge über Ihre Kunden erfahren, die diese möglicherweise nicht richtig artikulieren können. Sie werden auch in der Lage sein, Ihre Kunden besser zu segmentieren, was zu höherer Kundenzufriedenheit führt.

Bessere Kommunikation innerhalb der Organisation

Da Empathie-Maps die Funktionsweise der Kundengedanken aufzeigen, können Sie Ihren Teammitgliedern die zu erledigenden Aufgaben auf effizienteste Weise vermitteln. Die vier Quadranten einer Map, die verschiedene Aspekte betrachten, ermöglichen eine bessere Arbeitsteilung innerhalb Ihrer Organisation.

Vereinfachte Daten

Die Funktionsweise des menschlichen Geistes kann manchmal unverständlich sein, besonders bei Kaufentscheidungen. Empathie-Maps können sehr hilfreich sein, um die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden zu vereinfachen. Empathie-Maps helfen Ihnen, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Einschränkungen von Empathy Maps

Empathy Maps sind nicht immer perfekt, wenn es darum geht, die Gedanken und Verhaltensweisen von Nutzern zu verstehen. Betrachten wir die möglichen Nachteile einer Empathy Mapping-Sitzung.

Perspektivenproblem

'Der Kunde hat immer Recht' ist ein Satz, der im Marketing häufig zu hören ist. Aber ist das immer der Fall? Kunden sind möglicherweise nicht gut über die Produkte oder Dienstleistungen informiert, die sie nutzen. Sie können unrealistische Erwartungen an die ihnen zur Verfügung gestellten Dienstleistungen hegen; daher müssen Marken die Ergebnisse ihrer Nutzerforschung immer überprüfen.

Mangel an Kontext

Manchmal sind die Details zur Nutzung eines Produkts genauso wichtig wie seine Herstellung. Wenn zum Beispiel ein Kunde ein elektronisches Gerät länger als die vorgeschriebene Zeit nutzt, ist es sinnlos, sich über Fehlfunktionen des Produkts zu beschweren. Der Nutzungskontext ist sehr wichtig, der bei Empathy Maps möglicherweise fehlt.

Mangel an vollständigen Informationen

Eine Empathy Map liefert nur einen Teil des Bildes, nicht das vollständige. Marketing-Entscheidungen können nicht auf Grundlage unvollständiger Informationen getroffen werden. Empathy Maps müssen durch Informationen aus Forschungsinstrumenten wie Umfragen, Fragebögen und Fokusgruppen ergänzt werden.

Unveränderliche Natur von Empathy Maps

Menschliche Emotionen schwanken ständig, und Empathy Maps berücksichtigen diesen besonderen Aspekt der menschlichen Natur nicht. Sie müssen Ihre Empathy Maps durch Echtzeit-Datenüberwachung ständig aktualisieren, um sicherzustellen, dass Sie keine wichtigen Marketing-Erkenntnisse verpassen.

Zusammenfassung

Empathie-Maps sind ein wichtiges Zahnrad in Ihrem Marketing-Arsenal, das bereits nützliche Werkzeuge wie Customer Journey Maps und personas enthält. Empathie-Maps helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen, was unweigerlich das Design und die Funktionalität Ihrer Produkte verbessern wird. Bei der Durchführung von Nutzerforschung vereinfachen Empathie-Maps die Daten in großem Umfang.

Empathie-Maps helfen Ihnen, mögliche Vorurteile aus Ihrer Forschung zu entfernen und sicherzustellen, dass sich alle Teammitglieder über den weiteren Weg einig sind. Entgegen der landläufigen Meinung hat der Kunde nicht immer Recht, und Empathie-Maps helfen dabei, Probleme aufzudecken, derer sich selbst der Kunde möglicherweise nicht bewusst ist.