एम्पैथी मैपिंग: डिज़ाइन थिंकिंग का उपयोग करके ग्राहक व्यवहार की खोज

अपने उपयोगकर्ताओं को समझना एक कंपनी या स्टार्टअप के लिए सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है। इस प्रयास में कई टूल्स आपकी मदद करेंगे। खरीदार पर्सोना और कस्टमर जर्नी मैप्स हैं। सर्वे और प्रश्नावली जैसे डेटा संग्रह टूल्स आपको अपने लक्ष्य के करीब ला सकते हैं।

हम एक डिज़ाइन थिंकिंग टूल के बारे में बात करना चाहेंगे जो आपके ग्राहक का बहुत सूक्ष्म स्तर का विश्लेषण प्रदान करता है। एक ऐसा टूल जो मानव मन की जटिल कार्यप्रणाली पर विचार करता है और इसे समझने का पूरा प्रयास करता है। एम्पैथी मैप्स हर यूएक्स डिज़ाइन यात्रा का मूल हैं, और मार्केटिंग में इनके लाभों पर पर्याप्त जोर नहीं दिया जा सकता।

इस लेख में, हम देखेंगे कि एम्पैथी मैप्स कैसे बनाएं और उनमें क्या शामिल है। हम मैपिंग प्रक्रिया से जुड़े विभिन्न लाभों और सीमाओं पर नज़र डालते हैं। हम बाद के हिस्से में यह भी बताते हैं कि एम्पैथी मैप्स, कस्टमर जर्नी मैप्स और पर्सोना से किस प्रकार भिन्न हैं।

एम्पैथी मैप क्या है?

एम्पैथी मैप ग्राहकों के दृष्टिकोण और व्यवहार का एक दृश्य प्रतिनिधित्व है। ध्यान रहे, व्यक्तिगत एम्पैथी मैप विभिन्न जनसांख्यिकी में कई उपयोगकर्ताओं का बड़े पैमाने पर प्रतिनिधित्व नहीं है। प्रत्येक एम्पैथी मैप एक समय में एक व्यक्ति के विचारों और भावनाओं को समझने के लिए उपयोगकर्ता डेटा का उपयोग करेगा।

दूसरी ओर, समेकित एम्पैथी मैप नई अंतर्दृष्टि और पैटर्न को समझने के लिए विभिन्न व्यक्तिगत एम्पैथी मैप का प्रतिनिधित्व करते हैं। समेकित एम्पैथी मैप को अक्सर पर्सोना बनाने में एक सीढ़ी के रूप में देखा जाता है। हालांकि, एम्पैथी मैप पर्सोना को प्रतिस्थापित नहीं करते।

एम्पैथी मैप का आविष्कार Xplane स्ट्रैटेजी कंसल्टेंट्स के संस्थापक Dave Gray ने उपयोगकर्ताओं और शोधकर्ताओं के बीच होने वाली गलत संचार को रोकने के प्रयास में किया था। आप अपने उपयोगकर्ताओं के व्यवहार के बारे में जो कुछ भी सीख सकते हैं, उनके द्वारा कही गई बातों से लेकर उनके चेहरे के भाव और शारीरिक भाषा जैसे सूक्ष्म संकेतों तक, सभी को एम्पैथी मैप पर कैप्चर किया जा सकता है।

एम्पैथी मैप्स का उपयोग क्यों करें?

एम्पैथी मैप्स का मुख्य रूप से उपयोगकर्ता की आवश्यकताओं और पसंद की पहचान करने के लिए किया जाता है। एम्पैथी मैप का उपयोगकर्ता-केंद्रित डिज़ाइन आपको अपने ग्राहकों के मन में झांकने में मदद करता है। यह आपके उत्पाद को खरीदने से पहले उपयोगकर्ता की निर्णय लेने की प्रक्रिया को दर्शाता है।

एम्पैथी मैपिंग ब्रांड और उसके ग्राहकों के बीच की दूरी को पाटती है। ऐसा एक निर्दोष तरीका होना चाहिए जिससे ब्रांड्स को पता चले कि उपयोगकर्ता क्या सोच और महसूस कर रहे हैं और प्रासंगिक, अनुकूलित उत्पाद और सेवाएं बनाएं।

प्रभावी एम्पैथी मैपिंग ब्रांड्स को अपनी मार्केटिंग और बिक्री रणनीतियों में अपने ग्राहकों के बारे में पूर्वधारणाओं को शामिल करने की संभावना को समाप्त करती है। उपभोक्ताओं की जरूरतें और पसंद अक्सर बहुआयामी होती हैं और उन्हें सरल लिखित प्रारूप में समेटना मुश्किल होता है। यहीं पर एम्पैथी मैप्स काम आते हैं।

एम्पैथी मैप टेम्पलेट बनाना

एक आदर्श एम्पैथी मैप टेम्पलेट में विभिन्न तत्व होते हैं जो शोधकर्ताओं को अपने उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं को कुशलतापूर्वक विजुअलाइज़ करने में मदद करते हैं। चलिए मैपिंग अभ्यास पर एक गहरी नज़र डालते हैं।

एम्पैथी मैप के तत्व

एक एम्पैथी मैप कैनवास को चार भागों में विभाजित किया गया है, जो प्रत्येक आपके ग्राहक क्या करता है, कहता है, सोचता है और महसूस करता है को दर्शाता है। इसे एक व्हाइटबोर्ड के रूप में सोचें जो 4 हिस्सों में विभाजित है जहां आप जानकारी लिखते हैं।

करता है

यह खंड उपयोगकर्ता की क्रियाओं और उनके करने के तरीके से संबंधित है। उदाहरण के लिए, वे पहला पृष्ठ देखने के बाद टैब बंद कर देते हैं।

महसूस करता है

यह खंड आपको उपयोगकर्ता की भावनात्मक स्थिति बताएगा। क्या वह आपकी वेबसाइट के लेआउट से निराश है? क्या वह साइट की लोडिंग स्पीड से नाखुश है? आप उन सभी भावनाओं को सूचीबद्ध कर सकते हैं जिनसे उपयोगकर्ता गुजर रहा है और फिर लिख सकते हैं कि वे ऐसा क्यों महसूस कर रहे हैं।

सोचता है

यह खंड आपको बताएगा कि आपका उपयोगकर्ता क्या सोच रहा होगा, लेकिन शब्दों में व्यक्त करने में हिचकिचा रहा है। यह जानकारी गुणात्मक अनुसंधान से प्राप्त करना शोधकर्ता पर निर्भर है।

कहता है

इस खंड में वे सभी बातें शामिल होंगी जो उपयोगकर्ता डेटा संग्रह के दौरान कहता है। ये उपयोगकर्ता साक्षात्कार या सर्वेक्षण के दौरान एकत्र किए गए सीधे उद्धरण हो सकते हैं।

एम्पैथी मैपिंग सत्र में अपने निष्कर्षों का सारांश

मैपिंग सत्र के बाद, विशिष्ट ग्राहक आवश्यकताओं का निष्कर्ष निकालना आवश्यक है। आवश्यकताओं को कार्यक्षमता, सौंदर्यशास्त्र और पहुंच के आधार पर वर्गीकृत किया जा सकता है। आपके ग्राहकों की आवश्यकताओं की पहचान आपकी शोध प्रक्रिया की आधारशिला बनेगी।

मैप के कंटेंट का विश्लेषण करते समय, दो क्वाड्रेंट के बीच विरोधाभास पाना स्वाभाविक है। उपयोगकर्ता ने जो कहा है वह उसकी भावनाओं के विपरीत हो सकता है। इस विरोध का कारण ढूंढना और उसे हल करना शोधकर्ता पर निर्भर है।

फिर, आपको उपयोगकर्ता अनुभव से अपनी अंतर्दृष्टि निकालनी होगी। आपके उपयोगकर्ता क्या खोज रहे हैं? वे किस बारे में शिकायत कर रहे हैं? आप उनकी शिकायतों का समाधान कैसे करेंगे? एक बार जब आप इन प्रश्नों का सफलतापूर्वक उत्तर दे देते हैं और एक कार्य ढांचा बना लेते हैं, तो आप उन्हें अपनी बिक्री और मार्केटिंग रणनीति में लागू कर सकते हैं।

एम्पैथी मैप बनाम कस्टमर जर्नी मैप

जहां एम्पैथी मैप खरीद प्रक्रिया के एक विशेष भाग के बारे में जानकारी प्रदान करते हैं, कस्टमर जर्नी मैप खरीद प्रक्रिया पर ध्यान केंद्रित करते हैं। एम्पैथी मैप आपको किसी सेवा के एक विशेष भाग का उपयोग करते समय उपयोगकर्ता के विचारों और भावनाओं के बारे में बताएंगे।

जर्नी मैप आपके लक्षित दर्शकों की पूरी यात्रा को रेखांकित करेंगे, जब से वे महसूस करते हैं कि उन्हें एक विशेष उत्पाद की आवश्यकता है तब से जब वे इसे खरीदते हैं। यह आपको ग्राहकों की यात्रा के सभी संभावित क्षेत्रों को दिखाएगा जहां आप ROI को अधिकतम करने के लिए आवश्यक सुधार कर सकते हैं।

कस्टमर जर्नी मैप आपको मैक्रो-स्तर का चित्र देते हैं, जबकि एम्पैथी मैप आपको माइक्रो-स्तर का चित्र देते हैं। एक प्रभावी मार्केटिंग रणनीति दोनों उपकरणों का एक साथ उपयोग करेगी। जर्नी मैप के माध्यम से अपनी बिक्री और मार्केटिंग रणनीति में सभी कमजोर बिंदुओं की पहचान करें, फिर एम्पैथी मैप के साथ उनमें गहराई से जाएं।

एम्पैथी मैप बनाम पर्सोना

हालांकि एम्पैथी मैप और पर्सोना आपके ग्राहकों के बारे में अधिक जानकारी देने के एक ही उद्देश्य की पूर्ति करते हैं, वे इसे अलग-अलग तरीकों से करते हैं। मूल अंतर यह है कि एम्पैथी मैप केवल ग्राहक यात्रा के एक हिस्से को दर्शाते हैं। यह केवल खरीदारी प्रक्रिया के एक विशिष्ट भाग के बारे में बताता है, जैसे ऑनलाइन शॉपिंग या कुछ इसी तरह का।

पर्सोना आपके आदर्श ग्राहक का एक पूर्ण प्रोफाइल प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। वे आपके ग्राहकों की जनसांख्यिकीय जानकारी, सोशल मीडिया गतिविधि, रुचियों और शौक, उनके द्वारा देखे जाने वाले कंटेंट के प्रकार, पसंदीदा संचार माध्यमों, जिन ब्रांड्स से वे सबसे अधिक खरीदारी करते हैं, आदि के बारे में बताते हैं।

एम्पैथी मैप बनाने के लिए आवश्यक डेटा एक ही साक्षात्कार या सर्वेक्षण के माध्यम से एकत्र किया जा सकता है; हालांकि, पर्सोना के साथ, डेटा वेब एनालिटिक्स, सोशल मीडिया और तृतीय-पक्ष स्रोतों जैसे विभिन्न स्रोतों से एकत्र किया जाता है। एम्पैथी मैप और पर्सोना दोनों का एक कंपनी की मार्केटिंग यात्रा में अपना उपयोग है और इनका उपयोग तदनुसार किया जाना चाहिए।

एम्पैथी मैप्स के लाभ

एम्पैथी मैप्स के कई लाभ हैं, बेहतर उत्पाद डिज़ाइन से लेकर बढ़ी हुई ग्राहक संतुष्टि तक। आइए इनमें से कुछ पर नज़र डालें।

बेहतर उत्पाद डिज़ाइन

एम्पैथी मैप्स का उपयोग करने का मुख्य कारण अपने ग्राहकों के अनुभवों के बारे में अधिक जानना है। यह कोई रहस्य नहीं है कि एक अच्छा ग्राहक अनुभव आपके उत्पादों की गुणवत्ता के सीधे आनुपातिक होता है। इसलिए, अपने ग्राहकों के अनुभव के बारे में अधिक जानकर, आप अपने उत्पाद से जुड़ी खामियों के बारे में अधिक जानेंगे और तदनुसार बदलाव करेंगे।

ग्राहकों की बेहतर समझ

एम्पैथी मैप्स आपके उत्पाद का उपयोग करने के बारे में उनके विचारों और भावनाओं की जांच करके आपके ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने में मदद करते हैं। वे आपको अपने ग्राहकों के बारे में ऐसी बातें बताते हैं जिन्हें वे सही ढंग से व्यक्त नहीं कर सकते। आप अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से विभाजित करने में भी सक्षम होंगे, जिसके परिणामस्वरूप उच्च ग्राहक संतुष्टि होती है।

संगठन के भीतर बेहतर संचार

चूंकि एम्पैथी मैप्स आपके ग्राहकों के दिमाग की कार्यप्रणाली को रेखांकित करते हैं, आप अपने टीम के सदस्यों को सबसे कुशल तरीके से किए जाने वाले कार्यों के बारे में बता सकेंगे। मैप के चार क्वाड्रेंट, विभिन्न पहलुओं को देखते हुए, आपके संगठन के भीतर काम के बेहतर प्रतिनियुक्तिकरण की अनुमति देंगे।

सरलीकृत डेटा

मानव मन की कार्यप्रणाली कभी-कभी अबूझ हो सकती है, विशेष रूप से खरीद निर्णय लेने में। एम्पैथी मैप्स आपके ग्राहकों की जरूरतों और प्राथमिकताओं को सरल बनाने में बहुत मदद कर सकते हैं। एम्पैथी मैप्स आपको अपने ग्राहकों के उन दर्द बिंदुओं की पहचान करने में मदद करते हैं जिन्हें तत्काल संबोधित करने की आवश्यकता है।

एम्पैथी मैप्स की सीमाएं

उपयोगकर्ताओं के विचारों और व्यवहार को समझने के मामले में एम्पैथी मैप्स हमेशा सटीक नहीं होते हैं। आइए एम्पैथी मैपिंग सत्र की संभावित कमियों पर नज़र डालें।

दृष्टिकोण की समस्या

'ग्राहक हमेशा सही होता है' एक वाक्य है जो मार्केटिंग में अक्सर सुना जाता है। लेकिन क्या यह हमेशा सच होता है? ग्राहक उन उत्पादों या सेवाओं के बारे में अच्छी तरह से जानकार नहीं हो सकते हैं जिनका वे उपयोग कर रहे हैं। वे उन्हें प्रदान की जा रही सेवाओं के बारे में अवास्तविक अपेक्षाएं रख सकते हैं; इसलिए, ब्रांड्स को हमेशा अपने उपयोगकर्ता शोध के निष्कर्षों की जांच-पड़ताल करनी चाहिए।

संदर्भ की कमी

कभी-कभी, किसी उत्पाद का उपयोग कैसे किया जा रहा है, इसके आसपास के विवरण उतने ही महत्वपूर्ण होते हैं जितना कि यह कैसे बनाया गया है। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक किसी इलेक्ट्रॉनिक डिवाइस का उपयोग निर्धारित घंटों से अधिक समय तक करता है, तो उत्पाद के खराब होने की शिकायत करने का कोई फायदा नहीं है। उपयोग के आसपास का संदर्भ बहुत महत्वपूर्ण है, जो एम्पैथी मैप्स से गायब हो सकता है।

पूर्ण जानकारी की कमी

एक एम्पैथी मैप आपको तस्वीर का केवल एक हिस्सा प्रदान करता है, पूरी नहीं। आंशिक जानकारी के आधार पर मार्केटिंग निर्णय नहीं लिए जा सकते। एम्पैथी मैप्स को सर्वेक्षण, प्रश्नावली और फोकस ग्रुप जैसे शोध उपकरणों से प्राप्त जानकारी के साथ पूरक होना चाहिए।

एम्पैथी मैप्स की अपरिवर्तित प्रकृति

मानवीय भावनाएं लगातार बदलती रहती हैं, और एम्पैथी मैप्स मानव स्वभाव के इस विशेष पहलू को ध्यान में नहीं रखते। आपको महत्वपूर्ण मार्केटिंग अंतर्दृष्टि न चूकें, यह सुनिश्चित करने के लिए रीयल-टाइम डेटा मॉनिटरिंग के साथ अपने एम्पैथी मैप्स को लगातार अपडेट करना चाहिए।

समापन

एम्पैथी मैप्स आपके मार्केटिंग शस्त्रागार का एक महत्वपूर्ण हिस्सा हैं जिसमें पहले से ही कस्टमर जर्नी मैप्स और पर्सोना जैसे उपयोगी टूल्स शामिल हैं। एम्पैथी मैप्स आपको अपने ग्राहकों को बेहतर समझने में मदद करेंगे, जो अनिवार्य रूप से आपके उत्पादों के डिज़ाइन और कार्यक्षमता को बेहतर बनाएगा। उपयोगकर्ता अनुसंधान करते समय, एम्पैथी मैप्स डेटा को काफी हद तक सरल बनाएंगे।

एम्पैथी मैप्स आपको अपने शोध से संभावित पूर्वाग्रहों को हटाने में मदद करेंगे और यह सुनिश्चित करेंगे कि टीम में सभी लोग आगे बढ़ने के तरीके पर सहमत हों। लोकप्रिय धारणा के विपरीत, ग्राहक हमेशा सही नहीं होता है, और एम्पैथी मैप्स उन समस्याओं को उजागर करने में मदद करेंगे जिनके बारे में शायद ग्राहक को भी पता नहीं होगा।