Mappatura dell'Empatia: Esplorare il Comportamento del Cliente Usando il Design Thinking

Cercare di comprendere i propri utenti è uno dei compiti più importanti che un'azienda o una startup possa prefissarsi. Molti strumenti ti aiuteranno in questo sforzo. Ci sono i persona acquirente e le mappe del percorso del cliente. Strumenti di raccolta dati come sondaggi e questionari potrebbero avvicinarti al tuo obiettivo.

Vorremmo parlare di uno strumento del design thinking che offre un'analisi molto più a livello micro del tuo cliente. Uno strumento che considera il complesso funzionamento della mente umana e cerca di dargli un senso. Le mappe di empatia sono al centro di ogni percorso di progettazione UX, e i loro benefici nel marketing non possono essere sottolineati abbastanza.

In questo articolo, esaminiamo come creare mappe di empatia e da cosa sono composte. Analizziamo i vari benefici e limiti associati al processo di mappatura. Nella seconda parte parliamo anche di come le mappe di empatia sono diverse dalle mappe del percorso del cliente e dai persone.

Che Cos'è una Mappa dell'Empatia?

Una mappa dell'empatia è una rappresentazione visiva degli atteggiamenti e dei comportamenti dei clienti. Tenete presente che le mappe dell'empatia individuali non sono una rappresentazione su larga scala di una moltitudine di utenti di diverse fasce demografiche. Ogni mappa dell'empatia utilizzerà i dati dell'utente per comprendere i pensieri e le emozioni di UNA persona alla volta.

D'altra parte, le mappe dell'empatia aggregate rappresentano diverse mappe dell'empatia individuali per scoprire nuove intuizioni e schemi. Le mappe dell'empatia aggregate sono spesso viste come un trampolino di lancio nella creazione di una persona. Tuttavia, le mappe dell'empatia non sostituiscono le persone.

La mappa dell'empatia è stata inventata da Dave Gray, fondatore dei consulenti strategici Xplane, nel tentativo di frenare la mancata comunicazione che avviene tra utenti e ricercatori. Tutto ciò che puoi imparare sui comportamenti dei tuoi utenti, dalle cose che dicono ai sottili segnali come le espressioni facciali e il linguaggio del corpo, può essere catturato su una mappa dell'empatia.

Perché Utilizzare le Mappe di Empatia?

Le mappe di empatia sono utilizzate principalmente per identificare le esigenze e le preferenze degli utenti. Il design incentrato sull'utente di una mappa di empatia ti aiuta a entrare nella mente dei tuoi clienti. Indica il processo decisionale di un utente prima dell'acquisto del tuo prodotto.

La mappatura dell'empatia colma il divario tra un brand e i suoi clienti. È necessario un metodo infallibile con cui i brand possano sapere cosa pensano e provano gli utenti e creare prodotti e servizi pertinenti e su misura.

Una mappatura dell'empatia efficace elimina la possibilità che i brand incorporino preconcetti sui loro clienti nelle loro strategie di marketing e vendita. Le esigenze e le preferenze dei consumatori sono spesso sfaccettate e difficili da riassumere in un semplice formato scritto. È qui che entrano in gioco le mappe di empatia.

Creazione di un Modello di Mappa dell'Empatia

Un modello ideale di mappa dell'empatia è composto da diversi elementi che aiutano i ricercatori a visualizzare efficacemente le esigenze dei loro utenti. Diamo uno sguardo approfondito all'esercizio di mappatura.

Elementi di una mappa dell'empatia

Una mappa dell'empatia è divisa in quattro quadranti, ognuno rappresentante ciò che il cliente fa, dice, pensa e sente. Pensala come una lavagna divisa in 4 parti dove annotare informazioni.

Fa

Questa sezione riguarda le azioni dell'utente e come le compie. Per esempio, chiudono la scheda dopo aver visualizzato la prima pagina.

Sente

Questa sezione ti dirà lo stato emotivo dell'utente. Si sente frustrato dal layout del tuo sito web? È scontento della velocità di caricamento del sito? Puoi elencare tutte le emozioni che l'utente sta provando e poi annotare perché si sente così.

Pensa

Questa sezione ti dirà cosa potrebbe pensare il tuo utente, ma è troppo esitante per esprimere a parole. Sta al ricercatore ricavare queste informazioni dalla ricerca qualitativa.

Dice

Questa sezione consisterà in tutte le cose che l'utente dice durante la raccolta dati. Possono essere citazioni dirette raccolte durante le interviste agli utenti o i sondaggi.

Riassumere i risultati nella sessione di mappatura dell'empatia

Dopo la sessione di mappatura, è essenziale concludere specifiche esigenze del cliente. Le esigenze possono essere categorizzate in base a funzionalità, estetica e accessibilità. L'identificazione delle esigenze dei tuoi clienti formerà la base del tuo processo di ricerca.

Durante l'analisi dei contenuti della mappa, è naturale trovare contraddizioni tra i due quadranti. Qualcosa che l'utente ha detto potrebbe essere in netto contrasto con ciò che sente. Sta al ricercatore trovare la causa di questo conflitto e risolverlo.

Poi, devi trarre le tue conclusioni dall'esperienza utente. Cosa stanno cercando i tuoi utenti? Di cosa si lamentano? Come affronterai i loro reclami? Una volta che hai risposto con successo a queste domande e creato un quadro d'azione, puoi implementarli nella tua strategia di vendita e marketing.

Mappa dell'Empatia vs Mappa del Percorso del Cliente

Mentre le mappe dell'empatia forniscono informazioni su una particolare parte del processo di acquisto, le mappe del percorso del cliente si concentrano sul processo di acquisto. Le mappe dell'empatia ti diranno i pensieri e le emozioni di un utente mentre sta utilizzando una particolare parte di un servizio.

Le mappe del percorso delineeranno l'intera traiettoria del tuo pubblico target, dal momento in cui sentono di aver bisogno di un particolare prodotto fino a quando lo acquistano. Questo ti mostrerà tutte le possibili aree nel percorso dei clienti dove puoi apportare i miglioramenti necessari per massimizzare il ROI.

Le mappe del percorso del cliente ti danno il quadro a livello macro, mentre le mappe dell'empatia ti danno il quadro a livello micro. Una strategia di marketing efficace utilizzerà entrambi questi strumenti in tandem. Identifica tutti i punti deboli nella tua strategia di vendita e marketing attraverso le mappe del percorso, poi delve ai in profondità con le mappe dell'empatia.

Mappa dell'Empatia vs persona

Sebbene le mappe dell'empatia e le persone possano servire allo stesso scopo di dirti di più sui tuoi clienti, lo fanno in modi distinti. La differenza fondamentale è che le mappe dell'empatia ritraggono solo una parte del percorso del cliente. Ti raccontano solo di una parte specifica del processo di acquisto, come lo shopping online o qualcosa di simile.

Le persone si concentrano sul fornire un profilo completo del tuo cliente ideale. Ti informano sui dati demografici dei tuoi clienti, l'attività sui social media, interessi e hobby, il tipo di contenuti che guardano, i canali di comunicazione preferiti, i brand da cui acquistano di più, e così via.

I dati necessari per costruire le mappe dell'empatia possono essere raccolti attraverso una singola intervista o sondaggio; tuttavia, con le persone, i dati vengono raccolti da varie fonti come analytics web, social media e fonti di terze parti. Sia le mappe dell'empatia che le persone hanno i loro usi nel percorso di marketing di un'azienda e devono essere utilizzate di conseguenza.

Vantaggi delle Mappe di Empatia

Le mappe di empatia hanno diversi vantaggi, che vanno dal miglior design del prodotto alla maggiore soddisfazione del cliente. Esaminiamone alcuni.

Design del prodotto migliorato

Il motivo principale per utilizzare le mappe di empatia è scoprire di più sulle esperienze dei tuoi clienti. Non è un segreto che una buona esperienza del cliente sia direttamente proporzionale alla qualità dei tuoi prodotti. Quindi, imparando di più sull'esperienza dei tuoi clienti, scoprirai di più sui difetti associati al tuo prodotto e potrai apportare modifiche di conseguenza.

Migliore comprensione dei clienti

Le mappe di empatia ti aiutano a comprendere meglio i tuoi clienti esaminando i loro pensieri e sentimenti sull'utilizzo del tuo prodotto. Ti fanno conoscere cose sui tuoi clienti che potrebbero non essere in grado di articolare correttamente. Sarai anche in grado di segmentare meglio i tuoi clienti, il che si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente.

Migliore comunicazione all'interno dell'organizzazione

Poiché le mappe di empatia delineano il funzionamento della mente dei tuoi clienti, sarai in grado di articolare ai membri del tuo team i compiti che devono essere svolti nel modo più efficiente possibile. I quattro quadranti di una mappa, esaminando vari aspetti, permetteranno una migliore delega del lavoro all'interno della tua organizzazione.

Dati semplificati

Il funzionamento della mente umana può talvolta essere incomprensibile, in particolare nel prendere decisioni di acquisto. Le mappe di empatia possono aiutare molto a semplificare le necessità e le preferenze dei tuoi clienti. Le mappe di empatia ti aiutano a identificare i punti critici dei tuoi clienti che richiedono un'attenzione immediata.

Limitazioni delle Mappe di Empatia

Le mappe di empatia non sono sempre perfette quando si tratta di comprendere i pensieri e i comportamenti degli utenti. Esaminiamo i possibili svantaggi di una sessione di mappatura dell'empatia.

Problema di prospettiva

'Il cliente ha sempre ragione' è una frase che si sente spesso nel marketing. Ma è sempre così? I clienti potrebbero non essere ben informati sui prodotti o servizi che stanno utilizzando. Potrebbero nutrire aspettative irrealistiche sui servizi che vengono loro forniti; quindi, i brand devono sempre assicurarsi di verificare i risultati delle loro ricerche sugli utenti.

Mancanza di contesto

A volte, i dettagli che circondano come viene utilizzato un prodotto sono importanti quanto il modo in cui è stato realizzato. Per esempio, se un cliente utilizza un dispositivo elettronico più a lungo delle ore prescritte, non ha senso lamentarsi del malfunzionamento del prodotto. Il contesto che circonda l'utilizzo è molto importante, e potrebbe mancare nelle mappe di empatia.

Mancanza di informazioni complete

Una mappa di empatia fornisce solo una parte del quadro, non quello completo. Le decisioni di marketing non possono essere prese sulla base di informazioni parziali. Le mappe di empatia devono essere integrate con informazioni provenienti da strumenti di ricerca come sondaggi, questionari e focus group.

Natura immutabile delle mappe di empatia

Le emozioni umane sono in continua fluttuazione, e le mappe di empatia non tengono conto di questo particolare aspetto della natura umana. È necessario aggiornare costantemente le mappe di empatia con il monitoraggio dei dati in tempo reale per assicurarsi di non perdere intuizioni di marketing cruciali.

Conclusioni

Le mappe dell'empatia sono un ingranaggio vitale nel tuo arsenale di marketing che include già strumenti utili come le mappe del percorso del cliente e le persone. Le mappe dell'empatia ti aiuteranno a comprendere meglio i tuoi clienti, il che migliorerà inevitabilmente il design e la funzionalità dei tuoi prodotti. Durante la ricerca sull'utente, le mappe dell'empatia semplificheranno notevolmente i dati.

Le mappe dell'empatia ti aiuteranno a rimuovere possibili pregiudizi dalla tua ricerca e assicureranno che tutti nel team siano d'accordo sulla strada da seguire. Contrariamente alla credenza popolare, il cliente non ha sempre ragione, e le mappe dell'empatia aiuteranno a scoprire problemi di cui anche il cliente potrebbe non essere consapevole.