공감 지도: 디자인 씽킹을 사용한 고객 행동 탐색

회사나 스타트업이 할 수 있는 가장 중요한 작업 중 하나는 사용자를 이해하는 것입니다. 이를 위한 많은 도구들이 있습니다. 구매자 페르소나와 고객 여정 지도가 있습니다. 설문조사와 질문지 같은 데이터 수집 도구들이 목표 달성에 도움이 될 수 있습니다.

우리는 고객에 대한 훨씬 더 미시적인 분석을 제공하는 디자인 씽킹 도구에 대해 이야기하고자 합니다. 인간의 마음의 복잡한 작용을 고려하고 이를 이해하고자 최선을 다하는 도구입니다. 공감 지도는 모든 UX 디자인 여정의 핵심이며, 마케팅에서의 이점은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

이 글에서는 공감 지도를 만드는 방법과 그 구성 요소에 대해 살펴봅니다. 매핑 프로세스와 관련된 다양한 이점과 한계를 살펴봅니다. 또한 후반부에서는 공감 지도가 고객 여정 지도와 페르소나와 어떻게 다른지 이야기합니다.

공감 지도란 무엇인가요?

공감 지도는 고객의 태도와 행동을 시각적으로 표현한 것입니다. 개별 공감 지도는 다양한 인구 통계 전반에 걸친 다수 사용자의 대규모 표현이 아니라는 점을 유의하세요. 각 공감 지도는 사용자 데이터를 사용하여 한 번에 한 사람의 생각과 감정을 파악합니다.

반면에, 통합된 공감 지도는 새로운 통찰력과 패턴을 파악하기 위해 서로 다른 개별 공감 지도를 나타냅니다. 통합된 공감 지도는 페르소나를 만드는 디딤돌로 여겨지는 경우가 많습니다. 하지만 공감 지도가 페르소나를 대체하지는 않습니다.

공감 지도는 Xplane 전략 컨설턴트의 설립자인 데이브 그레이가 사용자와 연구자 사이에서 발생하는 의사소통 오류를 줄이기 위해 발명했습니다. 사용자가 하는 말부터 표정과 몸짓 같은 미묘한 신호에 이르기까지, 사용자의 행동에 대해 알 수 있는 모든 것을 공감 지도에 담을 수 있습니다.

공감 지도를 사용하는 이유

공감 지도는 주로 사용자의 니즈와 선호도를 파악하는 데 사용됩니다. 공감 지도의 사용자 중심 디자인은 고객의 마음속을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이는 사용자가 제품을 구매하기 전 의사결정 과정을 보여줍니다.

공감 지도는 브랜드와 고객 사이의 간극을 좁혀줍니다. 브랜드가 사용자들의 생각과 감정을 파악하고 관련성 있는 맞춤형 제품과 서비스를 만들 수 있는 확실한 방법이 필요합니다.

효과적인 공감 지도는 브랜드가 마케팅과 영업 전략에 고객에 대한 선입견을 반영할 가능성을 제거합니다. 소비자의 니즈와 선호도는 종종 다면적이며 단순한 문자 형식으로 표현하기 어렵습니다. 이런 점에서 공감 지도가 유용합니다.

공감 지도 템플릿 만들기

이상적인 공감 지도 템플릿은 연구자들이 사용자의 요구사항을 효율적으로 시각화하는데 도움이 되는 다양한 요소들로 구성되어 있습니다. 매핑 연습에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

공감 지도의 요소들

공감 지도 캔버스는 고객이 하는 것, 말하는 것, 생각하는 것, 느끼는 것을 나타내는 4개의 사분면으로 나뉩니다. 정보를 기록하는 4개의 구역으로 나뉜 화이트보드라고 생각하시면 됩니다.

행동

이 섹션은 사용자의 행동과 그들이 어떻게 행동하는지를 다룹니다. 예를 들어, 첫 페이지를 본 후 탭을 닫는 것입니다.

감정

이 섹션은 사용자의 감정 상태를 알려줍니다. 웹사이트 레이아웃에 답답함을 느끼나요? 사이트 로딩 속도에 불만이 있나요? 사용자가 겪는 모든 감정을 나열하고 그들이 왜 그렇게 느끼는지 기록할 수 있습니다.

생각

이 섹션은 사용자가 말로 표현하기를 주저하는 생각들을 알려줍니다. 질적 연구를 통해 이 정보를 수집하는 것은 연구자의 몫입니다.

발언

이 섹션은 데이터 수집 중 사용자가 말한 모든 것을 포함합니다. 사용자 인터뷰나 설문조사에서 수집된 직접적인 인용문일 수 있습니다.

공감 지도 세션에서의 발견 사항 요약하기

매핑 세션 후에는 특정 고객 니즈를 결론짓는 것이 중요합니다. 니즈는 기능성, 심미성, 접근성에 따라 분류될 수 있습니다. 고객의 니즈를 파악하는 것은 연구 과정의 기반이 될 것입니다.

지도의 내용을 분석하는 동안, 두 사분면 사이에서 모순을 발견하는 것은 자연스러운 일입니다. 사용자가 말한 것이 느끼는 것과 크게 대조될 수 있습니다. 이러한 충돌의 원인을 찾고 해결하는 것은 연구자의 몫입니다.

그런 다음, 사용자 경험에서 통찰력을 도출해야 합니다. 사용자들이 무엇을 찾고 있나요? 무엇에 대해 불평하고 있나요? 그들의 불만을 어떻게 해결할 것인가요? 이러한 질문들에 성공적으로 답하고 실행 프레임워크를 만들면 판매와 마케팅 전략에 이를 구현할 수 있습니다.

공감 지도 vs 고객 여정 지도

공감 지도는 구매 과정의 특정 부분에 대한 정보를 제공하는 반면, 고객 여정 지도는 구매 과정에 초점을 맞춥니다. 공감 지도는 사용자가 특정 서비스를 이용할 때의 생각과 감정에 대해 알려줍니다.

여정 지도는 목표 고객이 특정 제품이 필요하다고 느끼는 순간부터 구매하기까지의 전체 과정을 보여줍니다. 이를 통해 ROI를 최대화하기 위해 개선이 필요한 고객 여정의 모든 가능한 영역을 확인할 수 있습니다.

고객 여정 지도는 거시적 관점을, 공감 지도는 미시적 관점을 제공합니다. 효과적인 마케팅 전략은 이 두 도구를 함께 활용합니다. 여정 지도를 통해 판매 및 마케팅 전략의 모든 취약점을 파악한 다음, 공감 지도로 이를 심층적으로 분석하세요.

공감 지도 대 페르소나

공감 지도와 페르소나는 고객에 대해 더 많이 알려주는 동일한 목적을 가질 수 있지만, 이를 서로 다른 방식으로 수행합니다. 근본적인 차이점은 공감 지도가 고객 여정의 일부만을 보여준다는 것입니다. 온라인 쇼핑과 같은 구매 과정의 특정 부분만을 알려줍니다.

페르소나는 이상적인 고객의 완전한 프로필을 제공하는 데 중점을 둡니다. 고객의 인구통계학적 정보, 소셜 미디어 활동, 관심사와 취미, 시청하는 콘텐츠 유형, 선호하는 소통 채널, 가장 자주 구매하는 브랜드 등에 대해 알려줍니다.

공감 지도를 만드는 데 필요한 데이터는 단일 인터뷰나 설문조사를 통해 수집할 수 있습니다. 하지만 페르소나의 경우, 웹 분석, 소셜 미디어, 제3자 소스 등 다양한 출처에서 데이터를 수집합니다. 공감 지도와 페르소나는 모두 기업의 마케팅 여정에서 각각의 용도가 있으며 그에 따라 사용되어야 합니다.

공감 지도의 이점

공감 지도는 더 나은 제품 디자인부터 고객 만족도 향상까지 여러 가지 이점이 있습니다. 이러한 이점들을 살펴보겠습니다.

향상된 제품 디자인

공감 지도를 사용하는 주된 이유는 고객 경험에 대해 더 자세히 알아보기 위해서입니다. 좋은 고객 경험이 제품의 품질과 직접적인 연관이 있다는 것은 분명한 사실입니다. 따라서 고객 경험에 대해 더 많이 알아봄으로써 제품과 관련된 문제점을 파악하고 그에 따라 변화를 줄 수 있습니다.

고객에 대한 더 나은 이해

공감 지도는 고객이 제품을 사용하면서 느끼는 생각과 감정을 조사함으로써 고객을 더 잘 이해하도록 돕습니다. 고객이 정확하게 표현하지 못할 수 있는 것들을 알 수 있게 해줍니다. 또한 고객을 더 잘 세분화할 수 있어 더 높은 고객 만족도를 얻을 수 있습니다.

조직 내 더 나은 의사소통

공감 지도는 고객의 사고방식을 보여주기 때문에, 팀원들에게 가장 효율적인 방법으로 수행해야 할 작업을 설명할 수 있습니다. 다양한 측면을 살펴보는 지도의 4분면은 조직 내에서 더 나은 업무 위임을 가능하게 합니다.

단순화된 데이터

특히 구매 결정에 있어서 인간의 마음 작용은 때로는 이해하기 어려울 수 있습니다. 공감 지도는 고객의 요구와 선호도를 단순화하는 데 큰 도움이 됩니다. 공감 지도는 즉각적인 해결이 필요한 고객의 불편 사항을 파악하는 데 도움이 됩니다.

공감 지도의 한계점

공감 지도는 사용자의 생각과 행동을 이해하는 데 있어 항상 완벽하지는 않습니다. 공감 지도 작성 세션의 가능한 단점들을 살펴보겠습니다.

관점의 문제

'고객이 항상 옳다'는 마케팅에서 자주 듣는 문구입니다. 하지만 이것이 항상 사실일까요? 고객들은 자신이 사용하는 제품이나 서비스에 대해 잘 알지 못할 수 있습니다. 그들은 제공받는 서비스에 대해 비현실적인 기대를 가질 수 있습니다. 따라서 브랜드는 항상 사용자 조사 결과를 재확인해야 합니다.

맥락의 부재

때로는 제품이 어떻게 만들어졌는지 만큼이나 어떻게 사용되고 있는지에 대한 세부사항이 중요합니다. 예를 들어, 고객이 전자기기를 권장 시간보다 오래 사용한다면, 제품 오작동에 대해 불평하는 것은 의미가 없습니다. 사용 맥락이 매우 중요한데, 이는 공감 지도에서 누락될 수 있습니다.

완전한 정보의 부재

공감 지도는 전체가 아닌 부분적인 그림만 제공합니다. 부분적인 정보만으로는 마케팅 결정을 내릴 수 없습니다. 공감 지도는 설문조사, 질문지, 포커스 그룹과 같은 연구 도구의 정보로 보완되어야 합니다.

공감 지도의 변하지 않는 특성

인간의 감정은 끊임없이 변화하는데, 공감 지도는 인간 본성의 이러한 특정 측면을 설명하지 못합니다. 중요한 마케팅 인사이트를 놓치지 않으려면 실시간 데이터 모니터링으로 공감 지도를 지속적으로 업데이트해야 합니다.

마무리

공감 지도는 고객 여정 지도와 페르소나스와 같은 유용한 도구들이 이미 포함된 마케팅 무기고의 중요한 톱니바퀴입니다. 공감 지도는 고객을 더 잘 이해하도록 도와주며, 이는 필연적으로 제품의 디자인과 기능성을 향상시킬 것입니다. 사용자 리서치를 수행하는 동안, 공감 지도는 데이터를 큰 폭으로 단순화할 것입니다.

공감 지도는 귀하의 연구에서 발생할 수 있는 편견을 제거하고 팀원 모두가 앞으로 나아갈 방향에 동의하도록 도와줄 것입니다. 일반적인 믿음과는 달리, 고객이 항상 옳은 것은 아니며, 공감 지도는 고객조차 인식하지 못할 수 있는 문제들을 발견하는 데 도움이 될 것입니다.