Cartographie de l'Empathie : Explorer le Comportement Client avec le Design Thinking

Comprendre ses utilisateurs est l'une des tâches les plus importantes qu'une entreprise ou une startup puisse entreprendre. De nombreux outils vous aideront dans cette démarche. Il existe des personas acheteurs et des cartes du parcours client. Les outils de collecte de données comme les sondages et les questionnaires peuvent vous rapprocher de votre objectif.

Nous souhaitons parler d'un outil de design thinking qui offre une analyse beaucoup plus micro de votre client. Un outil qui prend en compte le fonctionnement complexe de l'esprit humain et fait de son mieux pour en donner un sens. Les cartes d'empathie sont au cœur de chaque parcours de conception UX, et leurs avantages en marketing ne peuvent être assez soulignés.

Dans cet article, nous examinons comment créer des cartes d'empathie et de quoi elles sont composées. Nous examinons les divers avantages et limitations associés au processus de cartographie. Nous utilisons également la seconde moitié pour parler de la façon dont les cartes d'empathie diffèrent des cartes du parcours client et des personas.

Qu'est-ce qu'une Carte d'Empathie ?

Une carte d'empathie est une représentation visuelle des attitudes et des comportements des clients. Notez que les cartes d'empathie individuelles ne sont pas une représentation à grande échelle d'une multitude d'utilisateurs à travers différentes données démographiques. Chaque carte d'empathie utilise les données utilisateur pour comprendre les pensées et les émotions d'UNE seule personne à la fois.

En revanche, les cartes d'empathie agrégées représentent différentes cartes d'empathie individuelles pour découvrir de nouvelles perspectives et tendances. Les cartes d'empathie agrégées sont souvent considérées comme une étape vers la création d'une persona. Cependant, les cartes d'empathie ne remplacent pas les personas.

La carte d'empathie a été inventée par Dave Gray, fondateur des consultants en stratégie Xplane, dans le but de réduire les malentendus qui surviennent entre les utilisateurs et les chercheurs. Tout ce que vous pouvez apprendre sur les comportements de vos utilisateurs, des choses qu'ils disent aux indices subtils comme leurs expressions faciales et leur langage corporel, peut être capturé sur une carte d'empathie.

Pourquoi utiliser des cartes d'empathie ?

Les cartes d'empathie sont principalement utilisées pour identifier les besoins et les préférences des utilisateurs. La conception centrée sur l'utilisateur d'une carte d'empathie vous aide à entrer dans la tête de vos clients. Elle indique le processus de prise de décision d'un utilisateur avant l'achat de votre produit.

La cartographie de l'empathie comble le fossé entre une marque et ses clients. Il doit exister une méthode infaillible permettant aux marques de savoir ce que pensent et ressentent les utilisateurs afin de créer des produits et services pertinents et sur mesure.

Une cartographie efficace de l'empathie élimine la possibilité pour les marques d'incorporer des idées préconçues sur leurs clients dans leurs stratégies marketing et commerciales. Les besoins et les préférences des consommateurs sont souvent multiformes et difficiles à résumer dans un simple format écrit. C'est là qu'interviennent les cartes d'empathie.

Créer un Modèle de Carte d'Empathie

Un modèle de carte d'empathie idéal comprend différents éléments qui aident les chercheurs à visualiser efficacement les besoins de leurs utilisateurs. Examinons en détail cet exercice de cartographie.

Éléments d'une carte d'empathie

Un canevas de carte d'empathie est divisé en quatre quadrants, représentant chacun ce que votre client fait, dit, pense et ressent. Considérez-le comme un tableau blanc divisé en 4 parties où vous notez des informations.

Fait

Cette section traite des actions de l'utilisateur et de leur manière de les effectuer. Par exemple, ils ferment l'onglet après avoir vu la première page.

Ressent

Cette section vous indiquera l'état émotionnel de l'utilisateur. Se sent-il frustré par la mise en page de votre site web ? Est-il mécontent de la vitesse de chargement du site ? Vous pouvez énumérer toutes les émotions que l'utilisateur traverse puis noter pourquoi il les ressent.

Pense

Cette section vous dira ce que votre utilisateur pourrait penser, mais hésite à exprimer. C'est au chercheur d'extraire ces informations de la recherche qualitative.

Dit

Cette section comprendra tout ce que l'utilisateur dit pendant la collecte de données. Il peut s'agir de citations directes recueillies lors d'entretiens ou d'enquêtes auprès des utilisateurs.

Résumer vos conclusions de la séance de cartographie d'empathie

Après la séance de cartographie, il est essentiel de conclure sur des besoins spécifiques des clients. Les besoins peuvent être catégorisés selon la fonctionnalité, l'esthétique et l'accessibilité. L'identification des besoins de vos clients constituera la base de votre processus de recherche.

Lors de l'analyse du contenu de la carte, il est naturel de trouver des contradictions entre les deux quadrants. Ce que l'utilisateur a dit peut être en fort contraste avec ce qu'il ressent. C'est au chercheur de trouver la cause de ce conflit et de le résoudre.

Ensuite, vous devez tirer vos conclusions de l'expérience utilisateur. Que recherchent vos utilisateurs ? De quoi se plaignent-ils ? Comment allez-vous répondre à leurs griefs ? Une fois que vous avez répondu avec succès à ces questions et créé un cadre d'action, vous pouvez les mettre en œuvre dans votre stratégie de vente et de marketing.

Carte d'Empathie vs Carte du Parcours Client

Alors que les cartes d'empathie fournissent des informations sur une partie particulière du processus d'achat, les cartes du parcours client se concentrent sur le processus d'achat. Les cartes d'empathie vous renseignent sur les pensées et les émotions d'un utilisateur pendant qu'il utilise une partie particulière d'un service.

Les cartes de parcours décrivent toute la trajectoire de votre public cible, du moment où ils ressentent le besoin d'un produit particulier jusqu'à son achat. Cela vous montrera tous les domaines possibles dans le parcours des clients où vous pouvez apporter les améliorations nécessaires pour maximiser le ROI.

Les cartes du parcours client vous donnent une vision macro, tandis que les cartes d'empathie vous donnent une vision micro. Une stratégie marketing efficace utilisera ces deux outils en tandem. Identifiez tous les points faibles de votre stratégie de vente et de marketing grâce aux cartes de parcours, puis approfondissez-les avec les cartes d'empathie.

Carte d'empathie vs persona

Bien que les cartes d'empathie et les personas puissent servir le même objectif de vous en dire plus sur vos clients, ils le font de manières distinctes. La différence fondamentale est que les cartes d'empathie ne représentent qu'une partie du parcours client. Elles ne vous informent que sur une partie spécifique du processus d'achat, comme les achats en ligne ou quelque chose de similaire.

Les personas se concentrent sur la création d'un profil complet de votre client idéal. Ils vous renseignent sur les informations démographiques de vos clients, leur activité sur les réseaux sociaux, leurs intérêts et loisirs, le type de contenu qu'ils regardent, leurs canaux de communication préférés, les marques auprès desquelles ils achètent le plus, etc.

Les données nécessaires à la création des cartes d'empathie peuvent être collectées lors d'un seul entretien ou sondage ; cependant, pour les personas, les données sont collectées à partir de diverses sources comme l'analytique web, les réseaux sociaux et les sources tierces. Les cartes d'empathie et les personas ont chacun leur utilité dans le parcours marketing d'une entreprise et doivent être utilisés en conséquence.

Avantages des Cartes d'Empathie

Les cartes d'empathie présentent plusieurs avantages, allant d'une meilleure conception de produit à une satisfaction client accrue. Examinons certains d'entre eux.

Amélioration de la conception des produits

La raison principale d'utiliser des cartes d'empathie est d'en savoir plus sur les expériences de vos clients. Il est évident qu'une bonne expérience client est directement proportionnelle à la qualité de vos produits. Ainsi, en apprenant davantage sur l'expérience de vos clients, vous découvrirez les défauts associés à votre produit et pourrez apporter les modifications nécessaires.

Meilleure compréhension des clients

Les cartes d'empathie vous aident à mieux comprendre vos clients en examinant leurs pensées et leurs sentiments concernant l'utilisation de votre produit. Elles vous permettent de connaître des choses sur vos clients qu'ils ne peuvent pas forcément articuler correctement. Vous pourrez également mieux segmenter vos clients, ce qui entraîne une plus grande satisfaction client.

Meilleure communication au sein de l'organisation

Comme les cartes d'empathie décrivent le fonctionnement de l'esprit de vos clients, vous pourrez expliquer à vos membres d'équipe les tâches à accomplir de la manière la plus efficace possible. Les quatre quadrants d'une carte, examinant divers aspects, permettront une meilleure délégation du travail au sein de votre organisation.

Données simplifiées

Le fonctionnement de l'esprit humain peut parfois être incompréhensible, particulièrement dans la prise de décisions d'achat. Les cartes d'empathie peuvent grandement aider à simplifier les besoins et les préférences de vos clients. Les cartes d'empathie vous aident à identifier les points problématiques de vos clients qui nécessitent une attention immédiate.

Limites des Cartes d'Empathie

Les cartes d'empathie ne sont pas toujours parfaites pour comprendre les pensées et les comportements des utilisateurs. Examinons les inconvénients possibles d'une séance de cartographie d'empathie.

Problème de perspective

'Le client a toujours raison' est une phrase souvent entendue en marketing. Mais est-ce toujours le cas ? Les clients peuvent ne pas être bien informés sur les produits ou services qu'ils utilisent. Ils peuvent nourrir des attentes irréalistes concernant les services qui leur sont fournis ; ainsi, les marques doivent toujours s'assurer de vérifier les résultats de leurs recherches utilisateurs.

Manque de contexte

Parfois, les détails entourant l'utilisation d'un produit sont aussi importants que sa fabrication. Par exemple, si un client utilise un appareil électronique plus longtemps que les heures prescrites, il est inutile de se plaindre du dysfonctionnement du produit. Le contexte d'utilisation est très important, ce qui peut manquer dans les cartes d'empathie.

Manque d'informations complètes

Une carte d'empathie ne vous fournit qu'une partie de l'image, pas la totalité. Les décisions marketing ne peuvent pas être prises sur la base d'informations partielles. Les cartes d'empathie doivent être complétées par des informations provenant d'outils de recherche comme les sondages, les questionnaires et les groupes de discussion.

Nature immuable des cartes d'empathie

Les émotions humaines fluctuent constamment, et les cartes d'empathie ne tiennent pas compte de cet aspect particulier de la nature humaine. Vous devez constamment mettre à jour vos cartes d'empathie avec une surveillance des données en temps réel pour vous assurer de ne pas manquer des informations marketing cruciales.

En Conclusion

Les cartes d'empathie sont un rouage essentiel dans votre arsenal marketing qui comprend déjà des outils utiles comme les cartes du parcours client et les personas. Les cartes d'empathie vous aideront à mieux comprendre vos clients, ce qui améliorera inévitablement la conception et la fonctionnalité de vos produits. Lors de la recherche utilisateur, les cartes d'empathie simplifieront considérablement les données.

Les cartes d'empathie vous aideront à éliminer les biais possibles de votre recherche et à vous assurer que tous les membres de l'équipe sont d'accord sur la marche à suivre. Contrairement à la croyance populaire, le client n'a pas toujours raison, et les cartes d'empathie aideront à découvrir des problèmes dont même le client n'est peut-être pas conscient.