Pemetaan Empati: Menjelajahi Perilaku Pelanggan Menggunakan Design Thinking

Memahami pengguna adalah salah satu tugas terpenting yang dapat dilakukan oleh perusahaan atau startup. Banyak alat yang akan membantu Anda dalam upaya ini. Ada persona pembeli dan peta perjalanan pelanggan. Alat pengumpulan data seperti survei dan kuesioner dapat membawa Anda lebih dekat ke tujuan Anda.

Kami ingin membahas tentang alat design thinking yang menawarkan analisis tingkat mikro yang lebih mendalam tentang pelanggan Anda. Sebuah alat yang mempertimbangkan cara kerja kompleks dari pikiran manusia dan berusaha sebaik mungkin untuk memahaminya. Peta empati adalah inti dari setiap perjalanan desain UX, dan manfaatnya dalam pemasaran tidak bisa cukup ditekankan.

Dalam artikel ini, kami melihat cara membuat peta empati dan apa saja komponennya. Kami melihat berbagai manfaat dan keterbatasan yang terkait dengan proses pemetaan. Kami juga menggunakan bagian kedua untuk membahas bagaimana peta empati berbeda dari peta perjalanan pelanggan dan persona.

Apa Itu Peta Empati?

Peta empati adalah representasi visual dari sikap dan perilaku pelanggan. Perlu diketahui, peta empati individual bukanlah representasi skala besar dari banyak pengguna di berbagai demografi. Setiap peta empati akan menggunakan data pengguna untuk memahami pemikiran dan emosi SATU orang pada satu waktu.

Di sisi lain, peta empati gabungan mewakili berbagai peta empati individual untuk menemukan wawasan dan pola baru. Peta empati gabungan sering dipandang sebagai batu loncatan dalam membuat persona. Namun, peta empati tidak menggantikan persona.

Peta empati diciptakan oleh Dave Gray, pendiri konsultan strategi Xplane, dalam upaya untuk mengurangi kesalahpahaman yang terjadi antara pengguna dan peneliti. Semua yang dapat Anda pelajari tentang perilaku pengguna Anda, dari hal-hal yang mereka katakan hingga isyarat halus seperti ekspresi wajah dan bahasa tubuh, dapat ditangkap pada peta empati.

Mengapa Menggunakan Peta Empati?

Peta empati terutama digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi pengguna. Desain berpusat pada pengguna dari peta empati membantu Anda memahami pikiran pelanggan Anda. Ini menunjukkan proses pengambilan keputusan pengguna sebelum membeli produk Anda.

Pemetaan empati menjembatani kesenjangan antara merek dan pelanggannya. Perlu ada cara yang pasti di mana merek mengetahui apa yang dipikirkan dan dirasakan pengguna dan menciptakan produk dan layanan yang relevan dan disesuaikan.

Pemetaan empati yang efektif menghilangkan kemungkinan merek memasukkan persepsi yang sudah ada tentang pelanggan mereka ke dalam strategi pemasaran dan penjualan mereka. Kebutuhan dan preferensi konsumen sering kali memiliki banyak sisi dan sulit untuk dirangkum dalam format tertulis sederhana. Di sinilah peta empati berperan.

Membuat Template Peta Empati

Template peta empati yang ideal terdiri dari berbagai elemen yang membantu peneliti memvisualisasikan kebutuhan pengguna mereka secara efisien. Mari kita lihat secara mendalam latihan pemetaan ini.

Elemen-elemen peta empati

Kanvas peta empati dibagi menjadi empat kuadran, masing-masing mewakili apa yang pelanggan Anda lakukan, katakan, pikirkan, dan rasakan. Anggap saja seperti papan tulis yang dibagi menjadi 4 bagian di mana Anda mencatat informasi.

Melakukan

Bagian ini berkaitan dengan tindakan pengguna dan bagaimana mereka melakukannya. Misalnya, mereka menutup tab setelah melihat halaman pertama.

Merasakan

Bagian ini akan memberi tahu Anda keadaan emosional pengguna. Apakah dia merasa frustrasi dengan tata letak situs web Anda? Apakah dia tidak puas dengan kecepatan pemuatan situs? Anda dapat mencatat semua emosi yang dialami pengguna dan kemudian mencatat mengapa mereka merasakan hal ini.

Berpikir

Bagian ini akan memberi tahu Anda apa yang mungkin dipikirkan pengguna Anda, tetapi terlalu ragu untuk diungkapkan. Peneliti bertugas mengumpulkan informasi ini dari penelitian kualitatif.

Mengatakan

Bagian ini akan terdiri dari semua hal yang dikatakan pengguna selama pengumpulan data. Ini mungkin kutipan langsung yang dikumpulkan selama wawancara pengguna atau survei.

Meringkas temuan Anda dalam sesi pemetaan empati

Setelah sesi pemetaan, penting untuk menyimpulkan kebutuhan pelanggan tertentu. Kebutuhan dapat dikategorikan berdasarkan fungsionalitas, estetika, dan aksesibilitas. Identifikasi kebutuhan pelanggan Anda akan membentuk dasar proses penelitian Anda.

Saat menganalisis isi peta, wajar untuk menemukan kontradiksi antara dua kuadran. Sesuatu yang dikatakan pengguna mungkin sangat bertentangan dengan apa yang dia rasakan. Peneliti bertugas untuk menemukan penyebab konflik ini dan menyelesaikannya.

Kemudian, Anda harus menarik wawasan dari pengalaman pengguna. Apa yang dicari pengguna Anda? Apa yang mereka keluhkan? Bagaimana Anda akan mengatasi keluhan mereka? Setelah Anda berhasil menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan membuat kerangka kerja tindakan, Anda dapat menerapkannya dalam strategi penjualan dan pemasaran Anda.

Peta Empati vs Peta Perjalanan Pelanggan

Sementara peta empati memberikan informasi tentang bagian tertentu dari proses pembelian, peta perjalanan pelanggan berfokus pada proses pembelian. Peta empati akan memberi tahu Anda tentang pikiran dan emosi pengguna saat dia menggunakan bagian tertentu dari layanan.

Peta perjalanan akan menguraikan seluruh trajektori target audiens Anda, dari saat mereka merasa membutuhkan produk tertentu hingga saat mereka membelinya. Ini akan menunjukkan kepada Anda semua area yang mungkin dalam perjalanan pelanggan di mana Anda dapat membuat perbaikan yang diperlukan untuk memaksimalkan ROI.

Peta perjalanan pelanggan memberi Anda gambaran tingkat makro, sementara peta empati memberi Anda gambaran tingkat mikro. Strategi pemasaran yang efektif akan memanfaatkan kedua alat ini secara bersamaan. Identifikasi semua titik lemah dalam strategi penjualan dan pemasaran Anda melalui peta perjalanan, kemudian delve ai secara mendalam ke dalamnya dengan peta empati.

Peta Empati vs persona

Meskipun peta empati dan persona mungkin memiliki tujuan yang sama untuk memberi tahu Anda lebih banyak tentang pelanggan Anda, mereka melakukannya dengan cara yang berbeda. Perbedaan mendasarnya adalah peta empati hanya menggambarkan sebagian dari perjalanan pelanggan. Ini hanya memberi tahu Anda tentang bagian tertentu dari proses pembelian, seperti belanja online atau sejenisnya.

Persona berfokus pada penyediaan profil lengkap pelanggan ideal Anda. Mereka memberi tahu Anda tentang informasi demografis pelanggan Anda, aktivitas media sosial, minat dan hobi, jenis konten yang mereka tonton, saluran komunikasi yang disukai, merek yang paling sering mereka beli, dan sebagainya.

Data yang diperlukan untuk membangun peta empati dapat dikumpulkan melalui satu wawancara atau survei; namun, dengan persona, data dikumpulkan dari berbagai sumber seperti analitik web, media sosial, dan sumber pihak ketiga. Baik peta empati dan persona memiliki kegunaannya masing-masing dalam perjalanan pemasaran sebuah perusahaan dan harus digunakan sesuai kebutuhan.

Manfaat Peta Empati

Peta empati memiliki beberapa manfaat, mulai dari desain produk yang lebih baik hingga kepuasan pelanggan yang meningkat. Mari kita lihat beberapa di antaranya.

Desain produk yang lebih baik

Alasan utama menggunakan peta empati adalah untuk mengetahui lebih banyak tentang pengalaman pelanggan Anda. Sudah bukan rahasia lagi bahwa pengalaman pelanggan yang baik berbanding lurus dengan kualitas produk Anda. Jadi, dengan mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan Anda, Anda akan mempelajari lebih banyak tentang kekurangan yang terkait dengan produk Anda dan membuat perubahan yang sesuai.

Pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan

Peta empati membantu Anda memahami pelanggan Anda dengan lebih baik dengan memeriksa pikiran dan perasaan mereka tentang penggunaan produk Anda. Mereka memberi tahu Anda hal-hal tentang pelanggan Anda yang mungkin tidak dapat mereka ungkapkan dengan benar. Anda juga akan dapat mensegmentasi pelanggan Anda dengan lebih baik, yang menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Komunikasi yang lebih baik dalam organisasi

Karena peta empati menguraikan cara kerja pikiran pelanggan Anda, Anda akan dapat menjelaskan kepada anggota tim Anda tugas-tugas yang perlu dilakukan dengan cara yang paling efisien. Empat kuadran peta, yang melihat berbagai aspek, akan memungkinkan pendelegasian pekerjaan yang lebih baik dalam organisasi Anda.

Data yang disederhanakan

Cara kerja pikiran manusia terkadang bisa tidak dapat dipahami, terutama dalam membuat keputusan pembelian. Peta empati sangat membantu dalam menyederhanakan kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Peta empati membantu Anda mengidentifikasi titik-titik masalah pelanggan Anda yang membutuhkan penanganan segera.

Keterbatasan Peta Empati

Peta empati tidak selalu sempurna dalam memahami pemikiran dan perilaku pengguna. Mari kita lihat kemungkinan kelemahan dari sesi pemetaan empati.

Masalah perspektif

'Pelanggan selalu benar' adalah ungkapan yang sering terdengar dalam pemasaran. Tapi apakah ini selalu benar? Pelanggan mungkin tidak mendapat informasi yang baik tentang produk atau layanan yang mereka gunakan. Mereka mungkin memiliki harapan yang tidak realistis tentang layanan yang diberikan kepada mereka; oleh karena itu, merek harus selalu memastikan untuk memeriksa ulang temuan penelitian pengguna mereka.

Kurangnya konteks

Terkadang, detail seputar bagaimana produk digunakan sama pentingnya dengan bagaimana produk itu dibuat. Misalnya, jika pelanggan menggunakan perangkat elektronik lebih lama dari waktu yang ditentukan, tidak ada gunanya mengeluh tentang produk yang tidak berfungsi. Konteks seputar penggunaan sangat penting, yang mungkin tidak ada dalam peta empati.

Kurangnya informasi lengkap

Peta empati hanya memberi Anda sebagian gambaran, bukan gambaran lengkap. Keputusan pemasaran tidak bisa dibuat berdasarkan informasi parsial. Peta empati harus dilengkapi dengan informasi dari alat penelitian seperti survei, kuesioner, dan kelompok fokus.

Sifat peta empati yang tidak berubah

Emosi manusia terus berfluktuasi, dan peta empati tidak memperhitungkan aspek khusus dari sifat manusia ini. Anda harus terus memperbarui peta empati Anda dengan pemantauan data real-time untuk memastikan Anda tidak melewatkan wawasan pemasaran yang penting.

Kesimpulan

Peta empati adalah bagian penting dalam arsenal pemasaran Anda yang sudah mencakup alat-alat bermanfaat seperti peta perjalanan pelanggan dan persona. Peta empati akan membantu Anda memahami pelanggan Anda dengan lebih baik, yang akan meningkatkan desain dan fungsionalitas produk Anda. Saat melakukan riset pengguna, peta empati akan menyederhanakan data secara signifikan.

Peta empati akan membantu Anda menghilangkan kemungkinan bias dari penelitian Anda dan memastikan semua anggota tim setuju dengan langkah selanjutnya. Berbeda dengan kepercayaan umum, pelanggan tidak selalu benar, dan peta empati akan membantu mengungkap masalah yang bahkan mungkin tidak disadari oleh pelanggan.