Mapeo de Empatía: Explorando el Comportamiento del Cliente Usando Design Thinking

Tratar de comprender a los usuarios es una de las tareas más importantes que una empresa o una startup puede emprender. Muchas herramientas te ayudarán en este esfuerzo. Existen los personas de compradores y los mapas del viaje del cliente. Las herramientas de recopilación de datos como encuestas y cuestionarios pueden acercarte a tu objetivo.

Nos gustaría hablar sobre una herramienta de design thinking que ofrece un análisis mucho más detallado de tu cliente. Una herramienta que considera el funcionamiento complejo de la mente humana e intenta dar sentido a todo ello. Los mapas de empatía están en el centro de cada proceso de diseño UX, y sus beneficios en el marketing no pueden enfatizarse lo suficiente.

En este artículo, veremos cómo crear mapas de empatía y de qué están compuestos. Analizamos los diversos beneficios y limitaciones asociados con el proceso de mapeo. También usamos la segunda mitad para hablar sobre cómo los mapas de empatía son diferentes de los mapas del viaje del cliente y las personas.

¿Qué Es un Mapa de Empatía?

Un mapa de empatía es una representación visual de las actitudes y comportamientos de los clientes. Tenga en cuenta que los mapas de empatía individuales no son una representación a gran escala de una multitud de usuarios a través de varios datos demográficos. Cada mapa de empatía utilizará datos del usuario para descifrar los pensamientos y emociones de UNA persona a la vez.

Por otro lado, los mapas de empatía agregados representan diferentes mapas de empatía individuales para descubrir nuevas percepciones y patrones. Los mapas de empatía agregados a menudo se consideran un paso intermedio en la creación de una persona. Sin embargo, los mapas de empatía no reemplazan las personas.

El mapa de empatía fue inventado por Dave Gray, fundador de los consultores de estrategia Xplane, en un intento por reducir la falta de comunicación que ocurre entre usuarios e investigadores. Todo lo que puedes aprender sobre los comportamientos de tus usuarios, desde las cosas que dicen hasta señales sutiles como sus expresiones faciales y lenguaje corporal, puede ser capturado en un mapa de empatía.

¿Por qué usar mapas de empatía?

Los mapas de empatía se utilizan principalmente para identificar las necesidades y preferencias del usuario. El diseño centrado en el usuario de un mapa de empatía te ayuda a meterte en la mente de tus clientes. Indica el proceso de toma de decisiones de un usuario antes de comprar tu producto.

El mapeo de empatía cierra la brecha entre una marca y sus clientes. Debe existir una manera infalible en la que las marcas sepan lo que los usuarios están pensando y sintiendo para crear productos y servicios relevantes y personalizados.

El mapeo de empatía efectivo elimina la posibilidad de que las marcas incorporen nociones preconcebidas sobre sus clientes en sus estrategias de marketing y ventas. Las necesidades y preferencias de los consumidores son a menudo multifacéticas y son difíciles de encapsular en un formato escrito simple. Aquí es donde entran los mapas de empatía.

Creando una Plantilla de Mapa de Empatía

Una plantilla de mapa de empatía ideal consiste en diferentes elementos que ayudan a los investigadores a visualizar las necesidades de sus usuarios de manera eficiente. Echemos un vistazo profundo al ejercicio de mapeo.

Elementos de un mapa de empatía

Un lienzo de mapa de empatía está dividido en cuatro cuadrantes, cada uno representando lo que tu cliente hace, dice, piensa y siente. Piensa en ello como una pizarra dividida en 4 partes donde anotas información.

Hace

Esta sección trata sobre las acciones del usuario y cómo las realiza. Por ejemplo, cierran la pestaña después de ver la primera página.

Siente

Esta sección te dirá el estado emocional del usuario. ¿Se siente frustrado con el diseño de tu sitio web? ¿Está descontento con la velocidad de carga del sitio? Puedes enumerar todas las emociones que el usuario está experimentando y luego anotar por qué se sienten así.

Piensa

Esta sección te dirá lo que tu usuario podría estar pensando, pero duda en expresar con palabras. Depende del investigador extraer esta información de la investigación cualitativa.

Dice

Esta sección consistirá en todas las cosas que el usuario dice durante la recopilación de datos. Pueden ser citas directas recopiladas durante entrevistas con usuarios o encuestas.

Resumiendo tus hallazgos en la sesión de mapeo de empatía

Después de la sesión de mapeo, es esencial concluir necesidades específicas del cliente. Las necesidades pueden categorizarse según funcionalidad, estética y accesibilidad. La identificación de las necesidades de tus clientes formará la base de tu proceso de investigación.

Al analizar el contenido del mapa, es natural encontrar contradicciones entre los dos cuadrantes. Algo que el usuario ha dicho puede estar en marcado contraste con lo que siente. Depende del investigador encontrar la causa de este conflicto y resolverlo.

Luego, tienes que extraer tus conclusiones de la experiencia del usuario. ¿Qué están buscando tus usuarios? ¿De qué se están quejando? ¿Cómo abordarás sus quejas? Una vez que hayas respondido exitosamente estas preguntas y creado un marco de acción, puedes implementarlos en tu estrategia de ventas y marketing.

Mapa de Empatía vs Mapa de Viaje del Cliente

Mientras que los mapas de empatía proporcionan información sobre una parte particular del proceso de compra, los mapas de viaje del cliente se centran en el proceso de compra. Los mapas de empatía te dirán sobre los pensamientos y emociones de un usuario mientras está utilizando una parte particular de un servicio.

Los mapas de viaje delinearán toda la trayectoria de tu público objetivo, desde el momento en que sienten que necesitan un producto particular hasta cuando lo compran. Esto te mostrará todas las áreas posibles en el viaje de los clientes donde puedes realizar las mejoras necesarias para maximizar el ROI.

Los mapas de viaje del cliente te dan la imagen a nivel macro, mientras que los mapas de empatía te dan la imagen a nivel micro. Una estrategia de marketing efectiva utilizará ambas herramientas en conjunto. Identifica todos los puntos débiles en tu estrategia de ventas y marketing a través de los mapas de viaje, luego profundiza en ellos con mapas de empatía.

Mapa de Empatía vs Persona

Aunque los mapas de empatía y las personas pueden servir el mismo propósito de informarte más sobre tus clientes, lo hacen de manera diferente. La diferencia fundamental es que los mapas de empatía solo representan una parte del recorrido del cliente. Solo te informa sobre una parte específica del proceso de compra, como las compras en línea o algo similar.

Las personas se centran en proporcionar un perfil completo de tu cliente ideal. Te informan sobre la información demográfica de tus clientes, actividad en redes sociales, intereses y pasatiempos, el tipo de contenido que ven, canales de comunicación preferidos, las marcas que más compran, y así sucesivamente.

Los datos necesarios para construir mapas de empatía se pueden recopilar a través de una sola entrevista o encuesta; sin embargo, con las personas, los datos se recopilan de varias fuentes como análisis web, redes sociales y fuentes de terceros. Tanto los mapas de empatía como las personas tienen sus usos en el recorrido de marketing de una empresa y deben usarse en consecuencia.

Beneficios de los Mapas de Empatía

Los mapas de empatía tienen varios beneficios, desde un mejor diseño de productos hasta una mayor satisfacción del cliente. Veamos algunos de ellos.

Diseño de producto mejorado

La razón principal para usar mapas de empatía es descubrir más sobre las experiencias de sus clientes. No es un secreto que una buena experiencia del cliente es directamente proporcional a la calidad de sus productos. Entonces, al aprender más sobre la experiencia de sus clientes, aprenderá más sobre las fallas asociadas con su producto y realizará cambios en consecuencia.

Mejor comprensión de los clientes

Los mapas de empatía le ayudan a comprender mejor a sus clientes al examinar sus pensamientos y sentimientos sobre el uso de su producto. Le permiten conocer cosas sobre sus clientes que ellos pueden no ser capaces de articular correctamente. También podrá segmentar mejor a sus clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.

Mejor comunicación dentro de la organización

Como los mapas de empatía describen el funcionamiento de la mente de sus clientes, podrá articular a los miembros de su equipo las tareas que deben realizarse de la manera más eficiente posible. Los cuatro cuadrantes de un mapa, que miran varios aspectos, permitirán una mejor delegación del trabajo dentro de su organización.

Datos simplificados

El funcionamiento de la mente humana a veces puede ser incomprensible, particularmente en la toma de decisiones de compra. Los mapas de empatía pueden ayudar enormemente a simplificar las necesidades y preferencias de sus clientes. Los mapas de empatía le ayudan a identificar los puntos débiles de sus clientes que requieren atención inmediata.

Limitaciones de los Mapas de Empatía

Los mapas de empatía no siempre son perfectos cuando se trata de comprender los pensamientos y comportamientos de los usuarios. Veamos las posibles desventajas de una sesión de mapeo de empatía.

Problema de perspectiva

'El cliente siempre tiene la razón' es una frase que se escucha a menudo en marketing. Pero, ¿es siempre así? Los clientes pueden no estar bien informados sobre los productos o servicios que están utilizando. Pueden tener expectativas poco realistas sobre los servicios que se les brindan; por lo tanto, las marcas siempre deben asegurarse de verificar los hallazgos de su investigación de usuarios.

Falta de contexto

A veces, los detalles que rodean cómo se utiliza un producto son tan importantes como su fabricación. Por ejemplo, si un cliente utiliza un dispositivo electrónico durante más tiempo del prescrito, no tiene sentido quejarse del mal funcionamiento del producto. El contexto que rodea el uso es muy importante, que puede faltar en los mapas de empatía.

Falta de información completa

Un mapa de empatía solo te proporciona una parte de la imagen, no la completa. Las decisiones de marketing no pueden tomarse basándose en información parcial. Los mapas de empatía deben complementarse con información de herramientas de investigación como encuestas, cuestionarios y grupos focales.

Naturaleza inmutable de los mapas de empatía

Las emociones humanas fluctúan constantemente, y los mapas de empatía no tienen en cuenta este aspecto particular de la naturaleza humana. Debes actualizar constantemente tus mapas de empatía con monitoreo de datos en tiempo real para asegurarte de no perder información crucial de marketing.

Conclusión

Los mapas de empatía son un engranaje vital en tu arsenal de marketing que ya incluye herramientas útiles como mapas de viaje del cliente y personas. Los mapas de empatía te ayudarán a entender mejor a tus clientes, lo que inevitablemente mejorará el diseño y la funcionalidad de tus productos. Durante la investigación de usuarios, los mapas de empatía simplificarán los datos en gran medida.

Los mapas de empatía te ayudarán a eliminar posibles sesgos de tu investigación y asegurarán que todos en el equipo estén de acuerdo con el camino a seguir. Contrario a la creencia popular, el cliente no siempre tiene la razón, y los mapas de empatía ayudarán a descubrir problemas de los que incluso el cliente puede no ser consciente.