Wie Man Online-Bewertungen Nutzt, um Käufer-Personas zu Erstellen

Im Jahr 2012 führte JCPenney, eine amerikanische Kaufhauskette der mittleren Preisklasse, unter dem neuen CEO Ron Johnson ein radikales Rebranding durch. Sie änderten das Erscheinungsbild des Geschäfts, entfernten Eigenmarken und ersetzten sie durch Designer-Marken, die für die meisten ihrer Kunden als "zu teuer" galten. Ihr Verkaufsmodell basierte auf Coupons und Preisreduzierungen, aber alles wurde geändert.

Die Umsätze in bestehenden Filialen brachen im vierten Quartal des Geschäftsjahres 2012 um 32% ein, und es wurde als "das schlimmste Quartal in der Einzelhandelsgeschichte" bezeichnet.

Johnson gab zu, dass er nicht wusste, was seine Kunden wollten. Als Unternehmensführungskräfte ihn baten, seine Strategien zu überdenken und die Änderungen zunächst begrenzt einzuführen, war seine Antwort: "Bei Apple testen wir nicht."

Er blieb 17 Monate bei JCPenney, bevor er entlassen wurde.

Wenn er und sein Team die voice of the customer analysiert und käuferpersonas erstellt hätten, hätte er dies leicht vermeiden können.

Was sind Käuferpersonas?

Eine käuferpersona ist eine fiktive und detaillierte Darstellung von jemandem, der mit Ihrer Zielgruppe identisch ist. Während die personas fiktiv sind, basieren sie auf umfangreicher Recherche über das bestehende Publikum, die Kunden der Konkurrenz und andere Datenquellen.

Die Aufmerksamkeit eines potenziellen Käufers zu gewinnen ist schwierig. Schätzungen zufolge begegnet der durchschnittliche Mensch täglich zwischen 6.000 bis 10.000 Werbeanzeigen. Kein Wunder, dass Marken alles tun in der Hoffnung, die Neugier ihrer Zielgruppe zu wecken.

Käuferpersonas spielen dabei eine große Rolle. Wie? Indem sie Ihre Marketingkommunikation auf Menschen ausrichten, die eher zum Kauf bereit sind.

Warum sind käuferpersonas wichtig? Warum sollten Sie sie nutzen?

Käuferpersonas können Ihre Marketing-Ergebnisse enorm steigern. Als Marketer ist es das Schlimmste, was Sie tun können, wenn Sie versuchen, jeden anzusprechen. Sie werden die Gelegenheit verpassen, mit Menschen oder Organisationen zu arbeiten, die zu Ihrer Zielgruppe gehören. Ihre Marketing-Kampagnen, Kommunikationsstrategie und die Inhalte, die Sie erstellen, werden ihr Ziel weit verfehlen.

Sie leisten Folgendes für Ihr Unternehmen:

• Hilft, Ihre bestehenden Kunden zu verstehen. Wenn Sie Ihre Personas basierend auf Ihren bestehenden Kunden erstellen, erhalten Sie ein tiefgreifendes Verständnis darüber, warum sie bei Ihnen kaufen und wie ihre Kaufreise aussieht.
• Es hilft, Ihre Inhalte zu optimieren und sie dadurch für Ihre Zielkunden relevanter und persönlicher zu gestalten.
• Sie werden Ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen.
• Hilft Unternehmen, ihr wichtigstes Problem und die beste Lösung dafür klar zu kommunizieren.
• Die Marke wird bessere Produkte entwickeln, indem sie Funktionen entwickelt, die die Kunden wirklich wollen.

Wonach sollten Sie in Online-Bewertungen suchen?

• Die Wünsche, Bedürfnisse, Anforderungen und Ziele Ihrer Kunden
• Dinge, die sie an ihrer Erfahrung mit Ihnen (oder mit Ihrem Konkurrenten) frustrieren
• Die verschiedenen Einwände und Risiken, die sie bei der Nutzung Ihres Produkts bewältigen müssen
• Verstehen Sie die Ergebnisse, die sie wünschen
• Ihr Alter, Bildung, Beruf und Position
• Wofür interessieren sie sich? Was begeistert sie?
• Achten Sie auf Dinge, an die sie fest glauben, ihre Moral und Werte

Beliebte Online-Bewertungsportale:

Google, Yelp, Facebook und Tripadvisor sind für 88% aller Bewertungen verantwortlich. Anstatt Ihr Unternehmen in jedes Verzeichnis einzutragen, wählen Sie diejenigen aus, in denen Sie die meisten Ihrer Kunden finden können. Schauen wir uns einige der wichtigsten Online-Bewertungsportale an.

• Google Business Profile: Dies ist ein kostenloses Tool für Unternehmen zur Verwaltung ihrer Online-Präsenz. Da Google weltweit die bevorzugte Suchmaschine ist, suchen Verbraucher nach Google-Bewertungen (63,6% von ihnen) und eine schlechte Bewertung wird kein gutes Bild von Ihnen vermitteln.
• Amazon: Als meistbesuchte E-Commerce-Website in den USA ist Amazon eine virtuelle Bibliothek von Bewertungen. Händler können durch das Lesen der Bewertungen verstehen, welche Aspekte bestimmter Produkte funktionieren und welche nicht.
• Facebook: Die schiere Größe der Nutzerbasis hat es zu einem der beliebtesten Bewertungsportale gemacht. Von einem Bewertungsformat mit Skala haben sie zu Empfehlungen gewechselt, die nur noch Kommentare enthalten.
• G2: Es ist eine Plattform, auf der Benutzer Software-Bewertungen posten können, wobei verifizierte Benutzer ihre Erfahrungen und Feedback teilen.
• TripAdvisor: Für Verbraucher, die nach Unternehmen im Reisesektor suchen, ist dies die erste Anlaufstelle. Die Plattform erreichte eine Milliarde Bewertungen im Jahr 2021.

Was sind die umfassenden Persona-Attribute, die aus Online-Bewertungen gesammelt werden können?

Als reichhaltige Quelle der Kundenstimme können Online-Bewertungen Ihnen die Persona-Attribute liefern, die zum Aufbau der letzteren verwendet werden können. Schauen wir uns einige der Attribute an, die aus den Bewertungen gesammelt werden können.

• Demografische Informationen: Sie können Informationen wie Alter, Geschlecht, Beruf, Gehalt, Bildung, Berufsrolle, Standort und Familie sammeln.
• Herausforderungen und Ziele: Dies hilft Ihnen, die Persona zu bereichern, indem Sie Zugang zu Attributen wie primären und sekundären Zielen und deren Erreichung erhalten.
• Werte: Welche Werte und ethischen Grundsätze vertreten sie? Dies hat einen großen Einfluss während des Verkaufsprozesses, da das Kaufverhalten der Menschen von ihren vertretenen Moralvorstellungen und Werten abhängt.
• Informationsquellen: Sie können erfahren, woher Ihre Kunden Informationen beziehen. Dies kann auch bei der Optimierung der Käuferreise helfen.

Wie man Online-Bewertungen nutzt, um käuferpersonas zu erstellen?

Menschen sprechen in Online-Foren über ihre Erfahrungen. Jede Information, die in solchen Foren geteilt wird, kann strategisch genutzt werden, um käuferpersonas zu erstellen. Hier erfahren Sie, wie Ihr Marketing-Team Bewertungen effektiv nutzen kann, um Ihre käuferpersonas zu verfeinern.

1. Segmentierung:

Online-Kundenbewertungen bieten tiefe Einblicke in Kunden und ihre verschiedenen Merkmale wie Lebensstil, sozialer Status, Persönlichkeit, Interessen, Meinungen, Aktivitäten und Einstellungen. Basierend darauf, wie diese psychografischen Attribute für Ihre Angebote relevant sind, können Sie Ihre käuferpersonas verfeinern. Das Verständnis der Persönlichkeiten Ihrer käuferpersonas hilft Ihnen, die richtige Markenpersönlichkeit zu entwickeln und Ihre Kommunikation richtig zu gestalten.

2. Neue Anwendungsmöglichkeiten für Ihr Produkt entdecken:

Es gibt Zeiten, in denen Ihre Kunden Ihr Produkt für etwas völlig anderes verwenden als ursprünglich gedacht. Marketingexperten und Produktmanager haben solche Anwendungsfälle möglicherweise übersehen, die ans Licht kommen, wenn Kunden ihre Gedanken in einem Bewertungsforum teilen. Sie könnten sogar neue Märkte erreichen, die gar nicht auf Ihrem Radar waren.

Wenn Sie nur eine einzelne Bewertung sehen, müssen Sie nicht Ihr Team einberufen. Aber wenn es mehrere Bewertungen gibt, die über dieselben alternativen Anwendungsfälle sprechen, dann ist es Zeit, eine neue Persona für dieses Kundensegment zu erstellen.

3. Hilft beim Content Marketing:

Durch die Betrachtung der Bewertungen Ihres Produkts auf Online-Portalen erhalten Sie eine Vorstellung davon, welche Art von Content mehr Kunden anziehen würde. Sie werden genau wissen, was Ihre Zielgruppe mag und können Inhalte entsprechend vorbereiten.

Dies ist eine Bewertung auf G2, einer führenden Peer-to-Peer-Bewertungsseite. Die Bewertung wurde für Adapt, einen B2B-Kontakt- und Datenbankanbieter, geschrieben. Basierend auf diesen Informationen kann Adapt Inhalte erstellen, die sich an Organisationen richten, die LinkedIn für ihre Lead-Generierung nutzen möchten.

4. Herausfinden, wer nicht Ihr idealer Kunde ist:

Einer der größten Vorteile von Online-Bewertungen ist, dass sie Ihnen helfen, das Bild Ihrer idealen Kunden anhand von Fünf-Sterne-Bewertungen zu festigen. Dasselbe kann extrapoliert werden, um herauszufinden, wer überhaupt nicht zu Ihrem Zielmarkt gehört. Wie? Durch die Betrachtung der Ein-Sterne-Bewertungen.

Dies ist eine Bewertung auf Amazon für Kindle Paperwhite, einen der beliebtesten E-Reader der Welt.

Werfen Sie einen Blick auf die 1- und 2-Sterne-Bewertungen, finden Sie heraus, wie sie ihre Bewertungen formuliert haben, suchen Sie nach Mustern in ihren Beschwerden und prüfen Sie, ob Sie sie in ein Segment einordnen können. Wenn Sie einen ausreichend großen Trend erkennen, stellen Sie sicher, dass sie nicht Teil Ihres Zielsegments für Ihre zukünftigen Marketingkampagnen sind.

5. Begeisternde Erlebnisse liefern:

Bewertungen über Ihre Produkte auf öffentlichen Portalen sind eine großartige Möglichkeit, um herauszufinden, ob die von Ihnen angebotene Lösung den Erwartungen entspricht. Löst sie alle Schmerzpunkte, die sie ursprünglich lösen sollte? Gibt es Bewertungen von Kunden, die immer noch mit einigen der früheren Probleme kämpfen? Sie können durch die Analyse von Produktbewertungen herausfinden, ob es solche Fälle gibt. Basierend auf diesen Informationen können Sie zurück ans Reißbrett gehen, um ein weiterentwickeltes Produkt zu erstellen.

6. Nachverfolgen, um den Feedback-Kreislauf zu schließen:

In Online-Foren haben Sie die Möglichkeit, auf Kundenbewertungen zu reagieren. Marken können diesen Raum nutzen, um ihren Kunden mit angemessenen Antworten zu begegnen. Verfeinern Sie Ihre käuferpersonas durch Beobachtung der verschiedenen Bewertungen, der Muster darin, der wertschätzenden Kommentare und derer, die voller Beschwerden sind.

Die obigen Bewertungen sind für ein beliebtes Online-Umfrage-Tool. Jeder der in der Bewertung genannten Punkte sollte priorisiert und beantwortet werden. Nachdem sie die Fehler behoben haben, können sie den Feedback-Kreislauf schließen, indem sie dem Kunden mitteilen, dass die angesprochenen Probleme behoben wurden. Die hier gemachten Kommentare sind auch hilfreich bei der Verfeinerung Ihrer käuferpersonas.

Jede der Bewertungen hat etwas zu lehren, und das wird der Marke letztendlich bei der Erstellung von käuferpersonas helfen.

7. Von den Bewertungen Ihrer Konkurrenz lernen:

Sie können nicht nur aus Bewertungen für Ihre Marke lernen, sondern auch das Durchgehen der Bewertungen Ihrer engsten Konkurrenten ist eine Goldgrube, die genutzt werden sollte. Verwenden Sie die gleiche Strategie, die Sie bei Ihren Bewertungen einsetzen, wenn Sie die Bewertungen der Produkte Ihrer Konkurrenten durchgehen. Wenn sie ein Feature haben, das mehrere Kunden immer wieder loben, stellen Sie sicher, dass Sie dieses einführen, es sei denn, es weicht völlig von dem ab, was Sie tun.

• Welche lobenden Worte werden über ihr Produkt ausgesprochen?
• Wie sehen ihre Kunden in Bezug auf demografische Merkmale aus?
• Erwähnen sie die Schmerzpunkte, die durch die Produkte Ihrer Konkurrenten gelöst werden?
• Gibt es Beschwerden in den Bewertungen, die Sie sofort nutzen können, um sie auf Ihre Seite zu ziehen?

Herausforderungen bei der Nutzung von Online-Bewertungen für Käuferpersonas:

Da sich immer mehr Verbraucher an ihre Mitmenschen wenden, um Empfehlungen für Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, ist der Bedarf an unvoreingenommenen und wahrheitsgemäßen Bewertungen so hoch wie nie zuvor. Während die Nutzung von Online-Bewertungen zur Erstellung von käuferpersonas eine durchaus gute Strategie ist, bringt sie auch eigene Herausforderungen mit sich.

1. Gefälschte oder erfundene Bewertungen:

Wenn der Benutzer das Produkt nicht persönlich erlebt hat, handelt es sich um eine gefälschte oder erfundene Bewertung. Eine Bewertung kann auch positiv oder negativ voreingenommen sein. Ersteres könnte von Freunden, Familie oder Mitarbeitern stammen, die versuchen, die Bewertungen des Unternehmens zu verbessern. Eine negative voreingenommene Bewertung stammt von jemandem, der versucht, seine Konkurrenten zu untergraben. Manchmal ist es schwierig, solche Bewertungen zu erkennen, und genau da beginnt das Problem.

2. Spam oder irrelevante Bewertungen:

Ein weiterer störender Aspekt bei Online-Bewertungen ist die Häufigkeit von Spam-Bewertungen oder solchen, die für das Produkt völlig irrelevant sind. Sie bieten keinen Mehrwert und verzerren nur die Bewertungen. Sie können definitiv nicht beim Erstellen von käuferpersonas verwendet werden.

3. Zusammenführung von Erkenntnissen aus anderen Datenquellen:

Während Online-Bewertungen eine großartige Informationsquelle sind, die bei der Erstellung von käuferpersonas eingesetzt werden können, können sie nicht mit anderen Datenquellen zusammengeführt werden, da sie schwer zu quantifizieren sind. Der einzige quantifizierbare Teil einer Bewertung ist die Sternebewertung, die üblicherweise auf einer Skala von 1 bis 5 vergeben wird. Dies macht es schwierig, sie mit Datenquellen wie Webanalysen, Umfrageergebnissen usw. zu kombinieren.

4. Der Kunde hat nicht immer Recht:

Die harte Wahrheit ist, dass Kunden nur manchmal Recht haben. Einige der Bewertungen könnten eine Reflexion ihrer Emotionen zu diesem Zeitpunkt sein. Wenn der Benutzer dem Produkt eine Bewertung von 3 (auf einer Skala von 5) gibt, weil es keinen Drag-and-Drop-Builder hatte, ist es dann die Schuld des Unternehmens, da sie es nie versprochen haben?

Die Umwandlung von rohen menschlichen Emotionen in Daten kann uns logischer Antworten berauben, die zur Verbesserung unserer Produkte verwendet werden können. Aber wir müssen mit dem arbeiten, was wir haben.

Zusammenfassung:

Auch wenn es unzählige Online-Bewertungsseiten gibt, sollten Sie sich auf die richtigen in Bezug auf Popularität und Nischenabdeckung Ihrer Geschäftskategorie konzentrieren. Online-Bewertungen sind reichhaltige Quellen für die Kundenstimme und daher sehr hilfreich beim Erstellen von käuferpersonas. Die Art und Weise, wie Kunden auf Online-Bewertungsseiten über ihre Schmerzpunkte, Herausforderungen und Erfolge sprechen, wird Ihnen helfen, ein viel klareres Bild von der Zielgruppe zu bekommen, die Sie erreichen möchten.

Wenn Sie Ihr Geschäft auf die nächste Stufe heben möchten, indem Sie automatisch käuferpersonas aus datenreichen Quellen wie Online-Bewertungsseiten erstellen, ist Delve AI die richtige Plattform für Sie. Schauen Sie sich unseren Persona-Generator an oder kontaktieren Sie unser Team, um zu verstehen, wie unsere SaaS-Lösung Ihnen dabei helfen kann, Ihre Nutzer zu stärken.