Come Utilizzare le Recensioni Online per Costruire Persona dell'Acquirente

Nel 2012, JCPenney, una catena americana di grandi magazzini di fascia media, ha fatto un rebranding radicale quando Ron Johnson è diventato CEO. Hanno cambiato l'aspetto e l'atmosfera del negozio, hanno rimosso i marchi privati e li hanno sostituiti con quelli di designer considerati "troppo costosi" per la maggior parte dei loro clienti. Avevano un modello di vendita che si basava su coupon e sconti, ma tutto è stato cambiato.

Le vendite nei negozi comparabili sono crollate del 32% nel quarto trimestre dell'anno fiscale 2012, ed è stato definito "il peggior trimestre nella storia del retail."

Johnson ha ammesso che non era sicuro di cosa volessero i suoi clienti. Quando i dirigenti dell'azienda gli hanno chiesto di riconsiderare le sue strategie implementando i cambiamenti in modo limitato, la sua risposta è stata: "Noi non facciamo test in Apple."

È rimasto in JCPenney per 17 mesi prima di essere licenziato.

Se lui e il suo team avessero analizzato la voice of the customer e costruito persone acquirenti, avrebbe potuto facilmente evitare tutto questo.

Cosa sono i persone acquirenti?

Un persona acquirente è una rappresentazione fittizia e dettagliata di qualcuno che è identico al tuo pubblico target. Mentre i persone sono fittizi, si arriva a definirli sulla base di un'ampia ricerca sul proprio pubblico esistente, sui clienti dei concorrenti e su altre fonti di dati.

Attirare l'attenzione di un potenziale acquirente è difficile. Si stima che una persona media incontri tra 6.000 e 10.000 annunci pubblicitari ogni singolo giorno. Non c'è da meravigliarsi che i brand facciano di tutto nella speranza di stimolare la curiosità del loro pubblico target.

I persone acquirenti giocano un ruolo importante nel rendere ciò possibile. Come? Adattando la comunicazione di marketing alle persone che sono più propense all'acquisto.

Perché i persona acquirente sono importanti? Perché dovresti usarli?

I persona acquirente hanno la capacità di potenziare i tuoi risultati di marketing. Se sei un marketer, la cosa peggiore che puoi fare è cercare di rivolgerti a tutti. Finirai per perdere l'opportunità di trattare con persone o organizzazioni che fanno parte del tuo pubblico target. Le tue campagne di marketing, la strategia di comunicazione e i contenuti che finirai per creare mancheranno l'obiettivo di chilometri.

Fanno le seguenti cose per la tua attività:

• Aiuta a comprendere i tuoi clienti esistenti. Quando crei i tuoi persona basati sui tuoi clienti esistenti, otterrai una comprensione approfondita del motivo per cui acquistano da te e di come appare il loro percorso d'acquisto.
• Aiuta a perfezionare i tuoi contenuti, rendendoli più pertinenti e personali per i tuoi clienti target.
• Finirai per allineare i tuoi prodotti e servizi con le esigenze dei clienti.
• Aiuta le aziende a comunicare chiaramente il loro problema principale e la soluzione più adatta per quel problema.
• Il brand costruirà prodotti migliori sviluppando funzionalità che i clienti desiderano davvero.

Quali sono le cose da cercare nelle recensioni online?

• I desideri, le necessità, i requisiti e gli obiettivi dei tuoi clienti
• Le cose che li frustrano riguardo la loro esperienza con te (o con il tuo concorrente)
• Le varie obiezioni e rischi che devono gestire mentre utilizzano il tuo prodotto
• Comprendere i risultati che vogliono ottenere
• La loro età, istruzione, occupazione e qualifica
• Quali sono le cose che li interessano? Per cosa sono appassionati?
• Cerca le cose in cui credono fermamente, i loro principi morali e valori

Siti di recensioni online popolari:

Google, Yelp, Facebook e Tripadvisor sono responsabili dell'88% di tutte le recensioni. Invece di aggiungere la tua attività a ogni directory, scegli quelle dove puoi trovare la maggior parte dei tuoi clienti. Diamo un'occhiata ad alcuni dei principali siti di recensioni online.

• Google Business Profile: È uno strumento gratuito per le aziende per gestire la loro presenza online. Poiché Google è il motore di ricerca più utilizzato in tutto il mondo, i consumatori cercano le recensioni su Google (il 63,6% di loro) e una recensione negativa non sarà positiva per te.
• Amazon: Il sito di eCommerce più visitato negli USA, Amazon è una biblioteca virtuale di recensioni. I rivenditori possono capire quali aspetti di determinati prodotti funzionano e quali no, leggendo le recensioni.
• Facebook: La pura dimensione della sua base utenti l'ha reso uno dei siti di recensioni aziendali più popolari. Da un formato di recensione dove si potevano dare valutazioni basate su una scala, sono passati alle raccomandazioni che hanno solo commenti.
• G2: È una piattaforma dove gli utenti possono pubblicare recensioni di software dove gli utenti verificati condividono la loro esperienza e feedback.
• TripAdvisor: Per i consumatori che cercano attività nel settore dei viaggi, questo è il sito di riferimento. La piattaforma ha raggiunto un miliardo di recensioni nel 2021.

Quali sono i ricchi attributi delle persona che possono essere raccolti dalle recensioni online?

Come fonte ricca della voce del cliente, le recensioni online possono fornire gli attributi delle persona che possono essere utilizzati per costruire quest'ultime. Diamo un'occhiata ad alcuni degli attributi che possono essere raccolti dalle recensioni.

• Informazioni demografiche: Puoi raccogliere informazioni come età, genere, occupazione, stipendio, istruzione, ruolo lavorativo, posizione e famiglia.
• Sfide e obiettivi: Ti aiuterà ad arricchire la persona dandoti accesso ad attributi come obiettivi primari e secondari, e come raggiungerli.
• Valori: Quali sono i valori e l'etica che sostengono? Avrà un'enorme influenza durante il processo di vendita poiché il comportamento d'acquisto delle persone dipende dalla morale e dai valori che sostengono.
• Fonti di informazione: Puoi scoprire dove i tuoi clienti raccolgono informazioni. Può aiutare anche a ottimizzare il percorso dell'acquirente.

Come utilizzare le recensioni online per creare persone acquirenti?

Le persone parlano delle loro esperienze nei forum online. Ogni informazione condivisa su questi forum può essere utilizzata strategicamente per creare persone acquirenti. Ecco come il tuo team di marketing può utilizzare efficacemente le recensioni per perfezionare i tuoi persone acquirenti.

1. Segmentazione:

Le recensioni online dei clienti offrono approfondimenti sui clienti e le loro diverse caratteristiche come stile di vita, status sociale, personalità, interessi, opinioni, attività e atteggiamenti. In base alla rilevanza di questi attributi psicografici per le tue offerte, puoi perfezionare i tuoi persone acquirenti. Comprendere le personalità dei tuoi persone acquirenti ti aiuta a creare la giusta personalità del brand e a comunicare correttamente.

2. Scoprire nuovi usi per il tuo prodotto:

Ci sono momenti in cui i tuoi clienti potrebbero utilizzare il tuo prodotto per qualcosa di completamente diverso da quello per cui è stato creato. I responsabili marketing e di prodotto potrebbero aver trascurato questi casi d'uso che verranno alla luce quando i clienti condividono i loro pensieri in un forum di recensioni. Potresti persino raggiungere nuovi mercati che potrebbero non essere stati affatto sotto il tuo radar.

Se vedi solo una recensione isolata, non devi convocare il tuo team. Ma se ci sono numerose recensioni che parlano degli stessi casi d'uso alternativi, allora è il momento di creare una nuova persona per questo segmento di clienti.

3. Aiuta con il content marketing:

Guardando le recensioni pubblicate sul tuo prodotto sui portali online, avrai un'idea del tipo di contenuto che attirerebbe più clienti. Saprai esattamente cosa piace al tuo pubblico target e preparerai i contenuti di conseguenza.

Quella sopra è una recensione su G2, un importante sito di recensioni peer-to-peer. La recensione pubblicata è per Adapt, un fornitore di contatti e database B2B. In base a queste informazioni, Adapt può creare contenuti mirati alle organizzazioni che pianificano di utilizzare LinkedIn per la loro generazione di lead.

4. Scoprire chi non è il tuo cliente ideale:

Uno dei maggiori vantaggi delle recensioni online è che ti aiuta a consolidare l'immagine che hai dei tuoi clienti più ideali basandoti sulle recensioni a cinque stelle. Lo stesso può essere estrapolato per scoprire chi non fa parte del tuo mercato target. Come? Guardando le recensioni a 1 stella.

Quella sopra è una recensione su Amazon per Kindle Paperwhite, uno degli ebook più popolari del pianeta.

Dai un'occhiata alle recensioni da 1 e 2 stelle, scopri come hanno formulato le loro recensioni, cerca schemi nelle loro lamentele e vedi se puoi inserirli in un segmento. Se noti una tendenza abbastanza ampia, assicurati che non facciano parte del tuo segmento target per le tue future campagne di marketing.

5. Offri esperienze deliziose:

Le recensioni sui tuoi prodotti sui portali pubblici sono un ottimo modo per scoprire se la soluzione che offri ora è in linea con le loro aspettative. Risolve tutti i punti critici che intendeva risolvere inizialmente? Ci sono recensioni di clienti che stanno ancora lottando con alcuni dei problemi che avevano prima? Puoi scoprire se ci sono tali casi analizzando le recensioni sul tuo prodotto. Sulla base di queste informazioni, puoi tornare al tavolo da disegno per costruire un prodotto più evoluto.

6. Segui per chiudere il ciclo di feedback:

Nei forum online, hai l'opportunità di rispondere alle recensioni dei clienti. I brand possono utilizzare questo spazio per tornare dai loro clienti con risposte appropriate. Perfeziona i tuoi persona acquirente osservando le varie recensioni, gli schemi in esse contenuti, i commenti di apprezzamento e quelli pieni di lamentele.

Le recensioni sopra riportate riguardano un popolare strumento di sondaggi online. Ciascuno dei punti menzionati nella recensione dovrebbe essere prioritizzato e ricevere una risposta. Dopo aver risolto i bug, possono chiudere il ciclo di feedback rispondendo al cliente che i problemi sollevati sono stati risolti. I commenti fatti qui sono anche utili quando si perfezionano i persona acquirente.

Ogni recensione ha qualcosa da insegnarti e alla fine aiuterà il brand nella creazione di persona acquirente.

7. Impara dalle recensioni dei tuoi concorrenti:

Non puoi imparare solo dalle recensioni per il tuo brand, ma anche esaminare quelle dei tuoi concorrenti più vicini è una miniera d'oro che dovrebbe essere sfruttata. Usa la stessa strategia che impieghi per le tue recensioni quando esamini le recensioni sui prodotti dei tuoi concorrenti. Se hanno una funzionalità che più clienti continuano a lodare, assicurati di introdurla, a meno che non sia completamente fuori strada rispetto a quello che fai.

• Quali sono le parole di elogio dedicate al loro prodotto?
• Come sono i loro clienti in termini di caratteristiche demografiche?
• Menzionano i punti critici che vengono risolti dai prodotti dei tuoi concorrenti?
• Ci sono lamentele nelle recensioni che puoi usare per attirarli immediatamente dalla tua parte?

Sfide nell'utilizzo delle recensioni online per persone acquirenti:

Con sempre più consumatori che si rivolgono ai loro pari per raccomandazioni di prodotti e servizi, la necessità di recensioni imparziali e veritiere è ai massimi storici. Mentre l'utilizzo delle recensioni online per costruire persone acquirenti è una strategia perfettamente valida, presenta le sue sfide.

1. Recensioni false o fabbricate:

Quando l'utente non ha personalmente sperimentato il prodotto, è una recensione falsa o fabbricata. Una recensione potrebbe anche essere positivamente o negativamente di parte. La prima potrebbe provenire da amici, familiari o dipendenti che cercano di aumentare le valutazioni dell'azienda. Una recensione negativamente di parte proviene da qualcuno che sta cercando di minare i propri concorrenti. A volte è difficile identificare tali recensioni, ed è qui che inizia il problema.

2. Recensioni spam o irrilevanti:

Un'altra cosa fastidiosa delle recensioni online è la prevalenza di recensioni spam o quelle completamente irrilevanti per il prodotto. Non aggiungono alcun valore e distorceranno solo le valutazioni. Certamente non possono essere utilizzate nella costruzione di persone acquirenti.

3. Unione di informazioni da altre fonti di dati:

Mentre le recensioni online sono una grande fonte di informazioni che possono essere impiegate nella creazione di persone acquirenti, non possono essere unite con altre fonti di dati poiché è difficile quantificarle. L'unica parte quantificabile di una recensione è la valutazione a stelle, solitamente data su una scala da 1 a 5. Questo rende difficile combinarla con fonti di dati come analisi web, risultati dei sondaggi, ecc.

4. Il cliente non ha sempre ragione:

La dura verità è che i clienti hanno ragione, ma solo a volte. Alcune delle recensioni potrebbero essere un riflesso delle loro emozioni in quel momento. Se l'utente dà una valutazione di 3 (su una scala di 5) al prodotto perché non aveva un builder drag-and-drop, è colpa dell'azienda dato che non l'hanno mai promesso?

Convertire le emozioni umane grezze in dati può privarci di risposte logiche che possono essere utilizzate per migliorare i nostri prodotti. Ma dobbiamo fare con quello che abbiamo.

Conclusione:

Anche se esistono dozzine di siti di recensioni online, essere presenti in quelli giusti in termini di popolarità e copertura di nicchia della tua categoria commerciale dovrebbe essere la strada da seguire. Le recensioni online sono ricche fonti della voce del cliente e quindi molto utili nella costruzione di persone acquirenti. Il modo in cui i clienti parlano dei loro punti dolenti, sfide e successi, sui siti di recensioni online, ti aiuterà a ottenere un quadro molto più chiaro del pubblico che vuoi raggiungere.

Se vuoi portare la tua attività al livello successivo creando persone acquirenti automaticamente da fonti ricche di dati come i siti di recensioni online, Delve AI è la piattaforma che fa per te. Dai un'occhiata al nostro generatore di persona o contatta il nostro team per capire come la nostra soluzione SaaS può aiutarti a potenziare i tuoi utenti.