כיצד להשתמש בביקורות מקוונות כדי לבנות פרסונה של קונים

בשנת 2012, ג'יי סי פני, רשת חנויות כלבו אמריקאית בינונית, עברה מיתוג מחדש רדיקלי כאשר רון ג'ונסון הפך למנכ"ל שלה. הם שינו את המראה והתחושה של החנות, הסירו מותגים פרטיים, והחליפו אותם במותגי מעצבים שנחשבו 'יקרים מדי' עבור רוב הלקוחות שלהם. היה להם מודל מכירות שהתבסס על קופונים והנחות, אבל הכל השתנה.

המכירות בחנויות זהות צנחו ב-32% ברבעון הרביעי של שנת הכספים 2012, וזה כונה "הרבעון הגרוע ביותר בהיסטוריה של הקמעונאות."

ג'ונסון הודה שהוא לא היה בטוח מה הלקוחות שלו רצו. כשמנהלי החברה ביקשו ממנו לשקול מחדש את האסטרטגיות שלו על ידי הטמעת השינויים באופן מוגבל, תשובתו הייתה - "אנחנו לא עושים בדיקות באפל."

הוא החזיק מעמד בג'יי סי פני במשך 17 חודשים לפני שפוטר.

אם הוא והצוות שלו היו מנתחים את קול הלקוח ובונים פרסונה של קונה, הוא היה יכול בקלות למנוע את זה.

מה הן פרסונה של קונה?

פרסונה של קונה היא ייצוג בדיוני ומפורט של מישהו שזהה לקהל היעד שלך. בעוד שה-פרסונה הן בדיוניות, הן מבוססות על מחקר מקיף של קהל קיים, לקוחות של מתחרים ומקורות מידע נוספים.

לתפוס את תשומת הלב של קונה פוטנציאלי זה קשה. מעריכים שאדם ממוצע נתקל בין 6,000 ל-10,000 פרסומות בכל יום. לא פלא שמותגים עושים הכל בתקווה שזה יעורר את הסקרנות של קהל היעד שלהם.

buyer פרסונה משחקות תפקיד גדול בהגשמת זה. איך? על ידי התאמת התקשורת השיווקית לאנשים שסביר יותר שיקנו.

למה פרסונה של קונה חשובים? למה כדאי להשתמש בהם?

ל-buyer פרסונה יש את היכולת להעצים את תוצאות השיווק שלך. אם אתה משווק, הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לעשות הוא לנסות לפנות לכולם. בסופו של דבר תפספס את ההזדמנות להתעסק עם אנשים או ארגונים שהם חלק מקהל היעד שלך. קמפיינים שיווקיים, אסטרטגיית תקשורת והתוכן שתיצור יחטיאו את המטרה בקילומטרים.

הם מספקים את הדברים הבאים לעסק שלך:

• עוזרים להבין את הלקוחות הקיימים שלך. כשאתה יוצר את הפרסונות שלך בהתבסס על הלקוחות הקיימים, תקבל הבנה מעמיקה למה הם קונים ממך ואיך נראה מסע הלקוח שלהם.
• זה עוזר לכוונן את התוכן שלך, ובכך הופך אותו לרלוונטי ואישי יותר ללקוחות היעד שלך.
• בסופו של דבר תתאים את המוצרים והשירותים שלך לצרכי הלקוחות.
• עוזר לעסקים לתקשר בבירור את הבעיה העיקרית שלהם ואת הפתרון המתאים ביותר לבעיה זו.
• המותג יבנה מוצרים טובים יותר על ידי פיתוח תכונות שהלקוחות באמת רוצים.

מה הם הדברים שכדאי לחפש בביקורות מקוונות?

• הרצונות, הצרכים, הדרישות והמטרות של הלקוחות שלך
• דברים שמתסכלים אותם בחוויה שלהם איתך (או עם המתחרה שלך)
• התנגדויות וסיכונים שונים שעליהם להתמודד איתם בעת השימוש במוצר שלך
• להבין את התוצאות שהם רוצים להשיג
• הגיל, ההשכלה, העיסוק והתפקיד שלהם
• במה הם מתעניינים? מה מלהיב אותם?
• חפש דברים שהם מאמינים בהם בחוזקה, המוסר והערכים שלהם

אתרי ביקורות מקוונים פופולריים:

גוגל, ילפ, פייסבוק ו-Tripadvisor אחראים ל-88% מכל הביקורות. במקום להוסיף את העסק שלך לכל ספרייה, בחר את אלה שבהם תוכל למצוא את רוב הלקוחות שלך. בואו נבחן כמה מאתרי הביקורות המקוונים המובילים.

• Google Business Profile: זהו כלי חינמי לעסקים לניהול הנוכחות המקוונת שלהם. מכיוון שגוגל הוא מנוע החיפוש המוביל בעולם, צרכנים מחפשים ביקורות בגוגל (63.6% מהם) וביקורת שלילית לא תיראה טוב עבורך.
• Amazon: אתר המסחר האלקטרוני המבוקר ביותר בארה"ב, אמזון הוא ספרייה וירטואלית של ביקורות. קמעונאים יכולים להבין אילו היבטים של מוצרים מסוימים עובדים ומה לא, על ידי קריאת הביקורות.
• Facebook: גודל בסיס המשתמשים שלו הפך אותו לאחד מאתרי ביקורות העסקים הפופולריים ביותר. מפורמט ביקורת שבו יכולת לתת דירוגים על בסיס סולם, הם עברו להמלצות שכוללות רק תגובות.
• G2: זוהי פלטפורמה שבה משתמשים יכולים לפרסם ביקורות על תוכנה כאשר משתמשים מאומתים משתפים את חוויותיהם ומשוביהם.
• TripAdvisor: עבור צרכנים המחפשים עסקים בתחום התיירות, זהו האתר המועדף. הפלטפורמה הגיעה ל-מיליארד ביקורות ב-2021.

מהם המאפיינים העשירים של פרסונה שניתן לאסוף מביקורות מקוונות?

כמקור עשיר של קול הלקוח, ביקורות מקוונות יכולות לספק לך את מאפייני הפרסונה שניתן להשתמש בהם לבניית פרסונה. בואו נבחן כמה מהמאפיינים שניתן לאסוף מהביקורות.

• מידע דמוגרפי: ניתן לאסוף מידע כמו גיל, מגדר, תעסוקה, שכר, השכלה, תפקיד, מיקום ומשפחה.
• אתגרים ומטרות: זה יעזור לך להעשיר את הפרסונה על ידי מתן גישה למאפיינים כמו מטרות ראשוניות ומשניות, ואיך להשיג אותן.
• ערכים: מהם הערכים והאתיקה שהם מאמצים? לזה תהיה השפעה גדולה במהלך תהליך המכירה מכיוון שהתנהגות הרכישה של אנשים תלויה בערכים והמוסר שהם מאמצים.
• מקורות מידע: אתה יכול ללמוד מאיפה הלקוחות שלך אוספים מידע. זה יכול לעזור גם בייעול מסע הקנייה שלהם.

איך להשתמש בביקורות מקוונות כדי לבנות פרסונה של קונה?

אנשים מדברים על החוויות שלהם בפורומים מקוונים. כל פיסת מידע המשותפת בפורומים כאלה יכולה לשמש באופן אסטרטגי לבניית פרסונה של קונה. הנה כיצד צוות השיווק שלך יכול להשתמש ביעילות בביקורות כדי לשפר את ה-buyer פרסונה שלך.

1. פילוח:

ביקורות לקוחות מקוונות מציעות תובנות עמוקות על לקוחות ומאפיינים שונים שלהם כמו סגנון חיים, מעמד חברתי, אישיות, תחומי עניין, דעות, פעילויות וגישות. בהתבסס על הרלוונטיות של מאפיינים פסיכוגרפיים אלה להצעות שלך, אתה יכול לשפר את ה-buyer פרסונה שלך. הבנת האישיות של ה-buyer פרסונה שלך עוזרת לך ליצור את אישיות המותג הנכונה ולדייק את התקשורת שלך.

2. גלה שימושים חדשים למוצר שלך:

יש פעמים שהלקוחות שלך עשויים להשתמש במוצר שלך למשהו שונה לחלוטין ממה שהוא נבנה עבורו. אנשי שיווק ומנהלי מוצר עשויים להחמיץ מקרי שימוש כאלה שיצוצו כאשר לקוחות משתפים את מחשבותיהם בפורום ביקורות. אתה עשוי אפילו להגיע לשווקים חדשים שכלל לא היו תחת הרדאר שלך.

אם אתה רואה רק ביקורת תועה אחת, אינך צריך לכנס את הצוות שלך. אבל אם יש מספר ביקורות שמדברות על אותם מקרי שימוש חלופיים, אז הגיע הזמן ליצור פרסונה חדשה עבור פלח זה של לקוחות.

3. עוזר בשיווק תוכן:

על ידי הסתכלות בביקורות שפורסמו על המוצר שלך בפורטלים מקוונים, תקבל מושג על סוג התוכן שימשוך יותר לקוחות. תדע בדיוק מה קהל היעד שלך אוהב ותכין תוכן בהתאם.

הנ"ל היא ביקורת ב-G2, אתר ביקורות עמית לעמית מוביל. הביקורת שפורסמה היא עבור Adapt, ספק מאגר מידע ואנשי קשר ל-B2B. בהתבסס על המידע לעיל, Adapt יכולה ליצור תוכן המיועד לארגונים המתכננים להשתמש ב-LinkedIn ליצירת לידים.

4. גלה מי אינו הלקוח האידיאלי שלך:

אחד היתרונות הגדולים של ביקורות מקוונות הוא שהן עוזרות לך לחזק את התמונה שיש לך על הלקוחות האידיאליים ביותר שלך בהתבסס על ביקורות חמישה כוכבים. ניתן להשליך את אותו דבר כדי לגלות מי בכלל אינו חלק משוק היעד שלך. איך? על ידי הסתכלות בביקורות של כוכב אחד.

הנ"ל היא ביקורת ב-Amazon עבור Kindle Paperwhite, אחד מקוראי הספרים האלקטרוניים הפופולריים ביותר בעולם.

תסתכל על הביקורות של 1 ו-2 כוכבים, גלה איך הם ניסחו את הביקורות שלהם, חפש דפוסים בתלונות שלהם, ובדוק אם אתה יכול לשייך אותם למגזר. אם אתה רואה מגמה מספיק גדולה, וודא שהם לא חלק ממגזר המטרה שלך בקמפיינים העתידיים.

5. הענק חוויות מהנות:

ביקורות על המוצרים שלך בפורטלים ציבוריים הן דרך מצוינת לגלות אם הפתרון שאתה מציע כרגע תואם את הציפיות שלהם. האם הוא פותר את כל נקודות הכאב שהוא התכוון לפתור מלכתחילה? האם יש ביקורות מלקוחות שעדיין מתמודדים עם חלק מהבעיות שהיו להם קודם? אתה יכול לגלות אם יש מקרים כאלה על ידי ניתוח ביקורות על המוצר שלך. בהתבסס על מידע זה, אתה יכול לחזור לשולחן השרטוט כדי לבנות מוצר מתקדם יותר.

6. המשך מעקב כדי לסגור את מעגל המשוב:

בפורומים מקוונים, יש לך הזדמנות להגיב לביקורות של לקוחות. מותגים יכולים להשתמש במרחב זה כדי לחזור ללקוחות עם תגובות מתאימות. עדכן את ה-buyer פרסונה על ידי התבוננות בביקורות השונות, בדפוסים בהן, בהערות המעריכות, ובאלו המלאות בתלונות.

הביקורות לעיל הן עבור כלי סקר מקוון פופולרי. יש לתעדף כל אחת מהנקודות שצוינו בביקורת ולהגיב עליהן. לאחר שהם פותרים את הבאגים, הם יכולים לסגור את מעגל המשוב על ידי תגובה ללקוח שהבעיות שהם העלו טופלו. ההערות שנעשו כאן גם מועילות כשאתה מעדכן את ה-buyer פרסונה שלך.

לכל אחת מהביקורות יש משהו ללמד אותך, וזה בסופו של דבר יעזור למותג בעת יצירת פרסונה של קונה.

7. למד מהביקורות של המתחרים שלך:

אתה יכול לא רק ללמוד מביקורות על המותג שלך, אלא גם לעבור על אלו של המתחרים הקרובים ביותר שלך הוא מכרה זהב שצריך לנצל. השתמש באותה אסטרטגיה שאתה משתמש בה עבור הביקורות שלך כאשר אתה עובר על ביקורות על מוצרי המתחרים שלך. אם יש להם תכונה שלקוחות רבים מתלהבים ממנה, וודא שאתה מציג אותה, אלא אם זה לגמרי לא קשור למה שאתה עושה.

• מהן מילות השבח שמרעיפים על המוצר שלהם?
• איך נראים הלקוחות שלהם מבחינת מאפיינים דמוגרפיים?
• האם הם מזכירים את נקודות הכאב שנפתרות על ידי מוצרי המתחרים שלך?
• האם יש תלונות בביקורות שאתה יכול להשתמש בהן כדי למשוך אותם מיד לצד שלך?

אתגרים בשימוש בביקורות מקוונות עבור פרסונה של קונה:

כאשר יותר ויותר צרכנים פונים לעמיתיהם לקבלת המלצות על מוצרים ושירותים, הצורך בביקורות אובייקטיביות ואמיתיות נמצא בשיא כל הזמנים. בעוד שהשימוש בביקורות מקוונות לבניית פרסונה של קונה היא אסטרטגיה טובה, היא מגיעה עם האתגרים שלה.

1. ביקורות מזויפות או מפוברקות:

כאשר המשתמש לא התנסה אישית במוצר, זוהי ביקורת מזויפת או מפוברקת. ביקורת יכולה להיות מוטה לחיוב או לשלילה. הראשונה יכולה להגיע מחברים, משפחה או עובדים שמנסים להעלות את הדירוג של העסק. ביקורת שלילית מוטה מגיעה ממישהו שמנסה לחבל במתחרים. לפעמים, קשה לזהות ביקורות כאלה, וכאן מתחילה הבעיה.

2. ביקורות ספאם או לא רלוונטיות:

דבר מטריד נוסף לגבי ביקורות מקוונות הוא השכיחות של ביקורות ספאם או כאלה שאינן רלוונטיות כלל למוצר. הן אינן מוסיפות ערך ורק יטו את הדירוגים. בוודאי שלא ניתן להשתמש בהן בבניית פרסונה של קונה.

3. מיזוג תובנות ממקורות מידע אחרים:

בעוד שביקורות מקוונות הן מקור מידע מצוין שניתן להשתמש בו ביצירת פרסונה של קונה, לא ניתן למזג אותן עם מקורות מידע אחרים כי קשה לכמת אותן. החלק היחיד שניתן לכימות בביקורת הוא דירוג הכוכבים, שניתן בדרך כלל בסולם של 1 עד 5. זה הופך את השילוב עם מקורות מידע כמו ניתוחי אינטרנט, תוצאות סקרים וכו' לקשה.

4. הלקוח לא תמיד צודק:

האמת הקשה היא שלקוחות צודקים, אבל רק לפעמים. חלק מהביקורות עשויות להיות השתקפות של רגשותיהם באותה נקודת זמן. אם המשתמש נותן דירוג 3 (בסולם של 5) למוצר כי לא היה לו בונה גרור-ושחרר, האם זו אשמת החברה מכיוון שהם מעולם לא הבטיחו את זה?

המרת רגשות אנושיים גולמיים לנתונים עלולה למנוע מאיתנו תשובות לוגיות שניתן להשתמש בהן לשיפור המוצרים שלנו. אבל אנחנו צריכים להסתדר עם מה שיש לנו.

לסיכום:

למרות שיש אתרי ביקורות מקוונים לרוב, הנוכחות שלך באתרים הנכונים מבחינת פופולריות וכיסוי נישה של קטגוריית העסק שלך צריכה להיות הדרך שבה תבחר. ביקורות מקוונות הן מקורות עשירים של קול הלקוח ולכן מועילות מאוד בבניית פרסונה של קונה. האופן שבו לקוחות מדברים על נקודות הכאב שלהם, האתגרים וההצלחות שלהם באתרי ביקורות מקוונים, יעזור לך לקבל תמונה ברורה הרבה יותר של קהל היעד שאתה רוצה לפנות אליו.

אם אתה רוצה לקחת את העסק שלך לשלב הבא על ידי יצירת פרסונה של קונה באופן אוטומטי ממקורות עשירים בנתונים כמו אתרי ביקורות מקוונים, Delve AI היא הפלטפורמה בשבילך. בדוק את מחולל הפרסונות שלנו או צור קשר עם הצוות שלנו כדי להבין כיצד פתרון ה-SaaS שלנו יכול לעזור לך להעצים את המשתמשים שלך.