Cara Menggunakan Ulasan Online untuk Membangun Persona Pembeli

Pada tahun 2012, JCPenney, jaringan toko serba ada menengah Amerika, melakukan perubahan merek secara radikal ketika Ron Johnson menjadi CEO-nya. Mereka mengubah tampilan dan nuansa toko, menghapus merek-merek pribadi, dan menggantinya dengan merek desainer yang dianggap 'terlalu mahal' bagi sebagian besar pelanggan mereka. Mereka memiliki model penjualan yang bergantung pada kupon dan penurunan harga, tetapi semuanya diubah.

Penjualan toko yang sama turun 32% pada kuartal keempat tahun fiskal 2012, dan dijuluki "kuartal terburuk dalam sejarah ritel."

Johnson mengakui bahwa dia tidak yakin apa yang diinginkan pelanggannya. Ketika eksekutif perusahaan memintanya untuk mempertimbangkan kembali strateginya dengan menerapkan perubahan secara terbatas, jawabannya adalah-"Kami tidak melakukan pengujian di Apple."

Dia bertahan di JCPenney selama 17 bulan sebelum dipecat.

Jika dia dan timnya telah menganalisis suara pelanggan dan membangun persona pembeli, dia bisa dengan mudah menghindari hal ini.

Apa itu persona pembeli?

Persona pembeli adalah representasi fiktif dan terperinci dari seseorang yang identik dengan target audiens Anda. Meski persona bersifat fiktif, hal ini diperoleh berdasarkan penelitian ekstensif terhadap audiens yang ada, pelanggan pesaing, dan sumber data lainnya.

Mendapatkan perhatian calon pembeli itu sulit. Diperkirakan rata-rata orang menjumpai antara 6.000 hingga 10.000 iklan setiap harinya. Tidak heran bahwa merek melakukan segala cara dengan harapan dapat membangkitkan rasa ingin tahu target audiens mereka.

Persona pembeli memainkan peran besar dalam mewujudkan hal tersebut. Bagaimana? Dengan menyesuaikan komunikasi pemasaran Anda kepada orang-orang yang lebih mungkin untuk membeli.

Mengapa persona pembeli penting? Mengapa Anda harus menggunakannya?

Persona pembeli memiliki kemampuan untuk meningkatkan hasil pemasaran Anda secara luar biasa. Jika Anda seorang pemasar, hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah mencoba menargetkan semua orang. Anda akan kehilangan kesempatan untuk berhubungan dengan orang atau organisasi yang merupakan bagian dari target audiens Anda. Kampanye pemasaran, strategi komunikasi, dan konten yang Anda buat akan sangat meleset dari sasaran.

Berikut manfaatnya untuk bisnis Anda:

• Membantu memahami pelanggan yang ada. Ketika Anda membuat persona berdasarkan pelanggan yang ada, Anda akan mendapatkan pemahaman mendalam tentang mengapa mereka membeli dari Anda, dan bagaimana perjalanan pembelian mereka.
• Membantu menyempurnakan konten Anda, sehingga membuatnya lebih relevan dan personal untuk target pelanggan Anda.
• Anda akan menyelaraskan produk dan layanan dengan kebutuhan pelanggan.
• Membantu bisnis mengkomunikasikan masalah utama mereka dengan jelas dan solusi terbaik untuk masalah tersebut.
• Brand akan membangun produk yang lebih baik dengan mengembangkan fitur yang benar-benar diinginkan pelanggan.

Apa saja hal-hal dalam ulasan online yang harus Anda perhatikan?

• Keinginan, kebutuhan, persyaratan, dan tujuan pelanggan Anda
• Hal-hal yang membuat mereka frustrasi tentang pengalaman mereka dengan Anda (atau dengan pesaing Anda)
• Berbagai keberatan dan risiko yang perlu mereka tangani saat menggunakan produk Anda
• Memahami hasil yang mereka inginkan
• Usia, pendidikan, pekerjaan, dan jabatan mereka
• Apa saja hal yang mereka minati? Apa yang mereka sukai?
• Mencari hal-hal yang sangat mereka percayai, moral, dan nilai-nilai mereka

Situs ulasan online populer:

Google, Yelp, Facebook dan Tripadvisor bertanggung jawab atas 88% dari semua ulasan. Daripada menambahkan bisnis Anda ke setiap direktori, pilihlah yang di mana Anda dapat menemukan sebagian besar pelanggan Anda. Mari kita lihat beberapa situs ulasan online teratas.

• Google Business Profile: Ini adalah alat gratis bagi bisnis untuk mengelola kehadiran online mereka. Karena Google adalah mesin pencari yang paling banyak digunakan di seluruh dunia, konsumen mencari ulasan Google (63.6% dari mereka) dan ulasan buruk tidak akan terlihat baik untuk Anda.
• Amazon: Situs eCommerce yang paling banyak dikunjungi di Amerika Serikat, Amazon adalah perpustakaan virtual untuk ulasan. Peritel dapat memahami aspek mana dari produk tertentu yang berhasil dan yang tidak, dengan membaca ulasan.
• Facebook: Ukuran basis penggunanya yang sangat besar telah menjadikannya salah satu situs ulasan bisnis yang paling populer. Dari format ulasan di mana Anda bisa memberikan peringkat berdasarkan skala, mereka telah beralih ke rekomendasi yang hanya memiliki komentar.
• G2: Ini adalah platform di mana pengguna dapat memposting ulasan perangkat lunak di mana pengguna terverifikasi berbagi pengalaman dan umpan balik mereka.
• TripAdvisor: Untuk konsumen yang mencari bisnis di sektor perjalanan, ini adalah situs yang tepat. Platform ini mencapai satu miliar ulasan pada tahun 2021.

Apa saja atribut persona yang lengkap yang dapat dikumpulkan dari ulasan online?

Sebagai sumber yang kaya akan suara pelanggan, ulasan online dapat memberikan Anda atribut persona yang dapat digunakan untuk membangun persona. Mari kita lihat beberapa atribut yang dapat dikumpulkan dari ulasan.

• Informasi demografis: Anda dapat mengumpulkan informasi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, gaji, pendidikan, peran pekerjaan, lokasi, dan keluarga.
• Tantangan dan tujuan: Ini akan membantu memperkaya persona dengan memberi Anda akses ke atribut seperti tujuan utama dan sekunder, dan cara mencapainya.
• Nilai-nilai: Apa nilai-nilai dan etika yang mereka anut? Ini akan memiliki pengaruh besar selama proses penjualan karena perilaku pembelian orang bergantung pada moral dan nilai-nilai yang mereka anut.
• Sumber informasi: Anda dapat mempelajari dari mana pelanggan Anda mengumpulkan informasi. Ini dapat membantu dalam merampingkan perjalanan pembeli Anda juga.

Bagaimana cara menggunakan ulasan online untuk membangun persona pembeli?

Orang-orang berbicara tentang pengalaman mereka di forum online. Setiap informasi yang dibagikan di forum tersebut dapat digunakan secara strategis untuk membangun persona pembeli. Berikut cara tim pemasaran Anda dapat menggunakan ulasan secara efektif untuk menyempurnakan persona pembeli Anda.

1. Segmentasi:

Ulasan pelanggan online memberikan wawasan mendalam tentang pelanggan dan karakteristik berbeda mereka seperti gaya hidup, status sosial, kepribadian, minat, pendapat, aktivitas, dan sikap. Berdasarkan bagaimana atribut psikografis ini relevan dengan penawaran Anda, Anda dapat menyempurnakan persona pembeli Anda. Memahami kepribadian persona pembeli Anda membantu Anda membentuk kepribadian merek yang tepat dan mengkomunikasikannya dengan benar.

2. Menemukan kegunaan baru untuk produk Anda:

Ada kalanya pelanggan Anda mungkin menggunakan produk Anda untuk sesuatu yang sama sekali berbeda dari tujuan pembuatannya. Pemasar dan manajer produk mungkin melewatkan kasus penggunaan seperti itu yang akan terungkap ketika pelanggan membagikan pemikiran mereka di forum ulasan. Anda bahkan mungkin mencapai pasar baru yang mungkin sama sekali tidak ada dalam radar Anda.

Jika Anda hanya melihat satu ulasan, Anda tidak perlu mengumpulkan tim Anda. Tetapi jika ada beberapa ulasan yang membahas kasus penggunaan alternatif yang sama, maka saatnya Anda membuat persona baru untuk segmen pelanggan ini.

3. Membantu dengan pemasaran konten:

Dengan melihat ulasan yang diposting tentang produk Anda di portal online, Anda akan mendapat gambaran tentang jenis konten yang akan menarik lebih banyak pelanggan. Anda akan tahu persis apa yang disukai target audiens Anda dan menyiapkan konten yang sesuai.

Di atas adalah ulasan di G2, situs ulasan peer-to-peer terkemuka. Ulasan yang diposting adalah untuk Adapt, penyedia kontak dan database B2B. Berdasarkan informasi di atas, Adapt dapat membuat konten yang menargetkan organisasi yang berencana menggunakan LinkedIn untuk lead generation mereka.

4. Cari tahu siapa yang bukan pelanggan ideal Anda:

Salah satu keuntungan terbesar dari ulasan online adalah membantu Anda memantapkan gambaran yang Anda miliki tentang pelanggan paling ideal Anda berdasarkan ulasan bintang lima. Hal yang sama dapat diekstrapolasi untuk mengetahui siapa yang sama sekali bukan bagian dari target pasar Anda. Bagaimana? Dengan melihat ulasan bintang 1.

Di atas adalah ulasan di Amazon untuk Kindle Paperwhite, salah satu ebook paling populer di dunia.

Lihatlah ulasan bintang 1 dan 2, cari tahu bagaimana mereka telah menyusun ulasan mereka, cari pola dalam keluhan mereka, dan lihat apakah Anda dapat menempatkan mereka ke dalam segmen. Jika Anda melihat tren yang cukup besar, pastikan bahwa mereka bukan bagian dari segmen target Anda untuk kampanye pemasaran di masa mendatang.

5. Berikan pengalaman yang menyenangkan:

Ulasan tentang produk Anda di portal publik adalah cara yang bagus untuk mengetahui apakah solusi yang Anda tawarkan saat ini sesuai dengan harapan mereka. Apakah ini menyelesaikan semua titik masalah yang awalnya dimaksudkan untuk diselesaikan? Apakah ada ulasan dari pelanggan yang masih berjuang dengan beberapa masalah yang mereka hadapi sebelumnya? Anda dapat mengetahui jika ada kejadian seperti itu dengan menganalisis ulasan tentang produk Anda. Berdasarkan informasi ini, Anda dapat kembali ke papan gambar untuk membangun produk yang lebih berkembang.

6. Tindak lanjuti untuk menutup lingkaran umpan balik:

Di forum online, Anda memiliki kesempatan untuk menanggapi ulasan pelanggan. Merek dapat menggunakan ruang ini untuk kembali ke pelanggan mereka dengan tanggapan yang sesuai. Perbarui persona pembeli Anda dengan mengamati berbagai ulasan, pola di dalamnya, komentar apresiatif, dan yang dipenuhi dengan keluhan.

Ulasan di atas adalah untuk alat survei online yang populer. Setiap poin yang disebutkan dalam ulasan harus diprioritaskan dan ditanggapi. Setelah mereka menyelesaikan bug, mereka dapat menutup lingkaran umpan balik dengan menanggapi pelanggan bahwa masalah yang mereka angkat telah ditangani. Komentar yang dibuat di sini juga membantu ketika Anda menyempurnakan persona pembeli Anda.

Setiap ulasan memiliki sesuatu untuk diajarkan kepada Anda, dan akhirnya akan membantu merek ketika membuat persona pembeli.

7. Belajar dari ulasan pesaing Anda:

Anda tidak hanya dapat belajar dari ulasan untuk merek Anda, tetapi melihat ulasan pesaing terdekat Anda juga merupakan tambang emas yang harus dimanfaatkan. Gunakan strategi yang sama yang Anda gunakan untuk ulasan Anda ketika Anda mempelajari ulasan tentang produk pesaing Anda. Jika mereka memiliki fitur yang terus dipuji oleh banyak pelanggan, pastikan Anda memperkenalkan itu, kecuali itu benar-benar keluar dari jalur dari apa yang Anda lakukan.

• Apa kata-kata pujian yang dilimpahkan pada produk mereka?
• Seperti apa pelanggan mereka dalam hal karakteristik demografis?
• Apakah mereka menyebutkan titik masalah yang sedang diselesaikan oleh produk pesaing Anda?
• Apakah ada keluhan dalam ulasan yang dapat Anda gunakan untuk segera memikat mereka ke pihak Anda?

Tantangan dalam menggunakan ulasan online untuk persona pembeli:

Dengan semakin banyak konsumen yang beralih ke rekan-rekan mereka untuk rekomendasi produk dan layanan, kebutuhan akan ulasan yang tidak bias dan jujur berada pada titik tertinggi. Meskipun menggunakan ulasan online untuk membangun persona pembeli adalah strategi yang sangat baik, ini memiliki tantangannya sendiri.

1. Ulasan palsu atau dibuat-buat:

Ketika pengguna belum mengalami produk secara pribadi, itu adalah ulasan palsu atau dibuat-buat. Sebuah ulasan juga bisa bias positif atau bias negatif. Yang pertama bisa datang dari teman, keluarga atau karyawan yang mencoba meningkatkan peringkat bisnis. Ulasan yang bias negatif berasal dari seseorang yang mencoba melemahkan pesaing mereka. Terkadang, sulit untuk mengidentifikasi ulasan seperti itu, dan di situlah masalah dimulai.

2. Ulasan spam atau tidak relevan:

Hal menjengkelkan lainnya tentang ulasan online adalah prevalensi ulasan spam atau yang sama sekali tidak relevan dengan produk. Mereka tidak menambah nilai apa pun dan hanya akan membiaskan peringkat. Mereka tentu tidak dapat digunakan ketika membangun persona pembeli.

3. Menggabungkan wawasan dari sumber data lain:

Meskipun ulasan online adalah sumber informasi yang bagus yang dapat digunakan dalam membuat persona pembeli, mereka tidak dapat digabungkan dengan sumber data lain karena sulit untuk mengukurnya. Satu-satunya bagian yang dapat diukur dari ulasan adalah peringkat bintang, biasanya diberikan pada skala 1 hingga 5. Ini membuatnya sulit untuk menggabungkannya dengan sumber data seperti analitik web, hasil survei, dll.

4. Pelanggan tidak selalu benar:

Kenyataan pahitnya adalah bahwa pelanggan benar, tetapi hanya kadang-kadang. Beberapa ulasan mungkin merupakan refleksi dari emosi mereka pada saat itu. Jika pengguna memberikan peringkat 3 (dari skala 5) untuk produk karena tidak memiliki builder drag-and-drop, apakah itu kesalahan perusahaan karena mereka tidak pernah menjanjikannya?

Mengubah emosi manusia mentah menjadi data dapat menghalangi kita dari jawaban logis yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk kita. Tetapi kita harus memanfaatkan apa yang kita miliki.

Kesimpulan:

Meskipun ada banyak situs ulasan online, memiliki kehadiran di situs yang tepat dalam hal popularitas dan cakupan niche kategori bisnis Anda harus menjadi jalan yang Anda tempuh. Ulasan online adalah sumber yang kaya akan suara pelanggan dan karenanya sangat membantu dalam membangun persona pembeli. Cara pelanggan berbicara tentang titik masalah, tantangan, dan keberhasilan mereka di situs ulasan online, akan membantu Anda mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang audiens yang ingin Anda targetkan.

Jika Anda ingin membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya dengan membuat persona pembeli secara otomatis dari sumber-sumber kaya data seperti situs ulasan online, Delve AI adalah platform yang tepat untuk Anda. Lihat generator persona kami atau hubungi tim kami untuk memahami bagaimana solusi SaaS kami dapat membantu memberdayakan pengguna Anda.